b) Quy trình phục vụ tiệc đứng
2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN
Dịch vụ trong khách sạn với 5 đặc điểm riêng có của nó như tính không hiện hữu, tính không đồng nhất,...Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ rất khó khăn. Trong thực tế để đo lường chất lượng dịch vụ người ta dùng nhiều phương pháp khác nhau như...nhưng hiệu quả khách quan nhất là phương pháp thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong phạm vi chuyên đề nghiên cứu này em chọn phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng dự tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN để tìm hiểu chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn. Thời gian tiến hành từ 10/3/2008 đến 10/4/2008. Khách hàng dự tiệc tại khách sạn ASEAN
chủ yếu là khách Việt Nam vì vậy em thiết kế mẫu phiếu trưng cầu ý kiến bằng tiếng Việt và chỉ phát cho khách Việt Nam (mẫu phiếu đính kèm ở phụ lục). Tổng số phiếu phát ra là 100 phiếu trong đó số phiếu phát cho khách dự tiệc cưới là 70 phiếu, số phiếu phát cho khách dự tiệc hội nghị, hội thảo là 30 phiếu. Phiếu được phát cho chủ tiệc và một số khách đặc biệt khác trước khi ăn và thu lại sau khi khách ăn xong. Việc thu phát phiếu được các nhân viên phục vụ tiệc trợ giúp.
Sau khi phiếu điều tra của khách hàng được thu lại với tỷ lệ 100% phiếu hợp lệ, các ý kiến của khách hàng được tổng hợp thành bảng. Sau đó em tiến hành cho điểm theo thang điểm từ 1 đến 4.Cụ thể:
+ Mức chất lượng phục vụ tuyệt vời tương đương 4 điểm + Mức chất lượng phục vụ tốt tương đương 3 điểm
+ Mức chất lượng phục vụ bình thường tương đương 2 điểm + Mức chất lượng phục vụ thất vọng tương đương 1 điểm
Cuối cùng em xử lý các số liệu thu được theo công thức đã nêu trong chương I và kết quả thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.15: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN. Stt Các chỉ tiêu/Chất lượng Tuyệt vời Tốt Bình thường Thất vọng 1 Thiết bị, tiện nghi phòng tiệc 5 40 47 8
2 Nghệ thuật trang trí 12 56 27 5
3 Tốc độ phục vụ 17 55 21 7
4 Kỹ thuật phục vụ 47 28 16 9
5 Thái độ phục vụ 22 45 22 11
6 Kỹ năng giao tiếp 7 27 39 27
7 Chất lượng thức ăn, đồ uống 24 61 10 5
8 Vệ sinh phòng tiệc 22 48 28 2
10 Vệ sinh cá nhân 18 52 27 3 11
Tổng 10 chỉ tiêu với 1000 ý
kiến 186 469 261 84
Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng các mức chất lượng trong phục vụ tiệc
Bảng 2.16: Chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN theo đánh giá của khách hàng.
Các chỉ tiêu Tổng điểm
Điểm trung bình mỗi chỉ tiêu
Thiết bị, tiện nghi phòng tiệc 242 2.42
Nghệ thuật trang trí 275 2.75
Tốc độ phục vụ 282 2.82
Kỹ thuật phục vụ 313 3.13
Thái độ phục vụ 278 2.78
Kỹ năng giao tiếp 214 2.14
Chất lượng thức ăn, đồ uống 304 3.04
Vệ sinh phòng tiệc 290 2.90
Vệ sinh đồ dùng, dụng cụ 274 2.74
Trung bình chung của 10 chỉ tiêu 2.76
Nhận xét: Từ kết quả trên cho thấy, chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn
ASEAN được đánh giá ở mức chất lượng tốt với mức điểm chung bình chung của 10 chỉ tiêu đánh giá là 2.76 điểm. Trong đó có tới 186 ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn là tuyệt vời, chiếm 19% trên tổng số 1000 ý kiến đánh giá 10 chỉ tiêu chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn, 469 ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ tiệc là tốt, chiếm 47%, 261 ý kiến cho rằng chất lượng phục vụ chỉ ở mức trung bình, chiếm 26%, và chỉ có 84 ý kiến chiếm 8% chưa hài lòng về chất lượng phục vụ tiệc. Như vậy có thể thấy rằng phần lớn khách dự tiệc tại khách sạn hài lòng về chất lượng dịch vụ tiệc, có nghĩa là khách sạn đã cung cấp dịch vụ tiệc bằng hoặc cao hơn mong đợi của 92% khách tới dự tiệc, chỉ có một số ít khách hàng thất vọng, mặc dù tỷ lệ này không cao chỉ chiếm 8% nhưng nó là thách thức để khách sạn hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc hơn nữa.
Để hiểu rõ hơn về chất lượng của khách sạn ta cần phân tích đánh giá khách hàng về từng chỉ tiêu chất lượng. Được đánh giá cao nhất là chỉ tiêu kỹ thuật phục vụ với điểm trung bình 3.13 điểm, điểm đạt mức chất lượng tốt. Trong đó có tới 47 ý kiến đánh giá kỹ thuật phục vụ là tuyệt vời trên tổng số 100 phiếu đánh giá về chỉ tiêu này, 28 ý kiến đánh giá là tốt, 16 ý kiến đánh giá bình thường và 9 ý kiến thất vọng về kỹ thuật phục vụ của nhân viên. Kết quả trên chứng tỏ trình độ, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên tốt, nhân viên phục vụ khá thành thạo nghề, khách sạn cũng đã chú trọng tuyển dụng nhân viên đúng chuyên nghành và quan tâm đào tạo bồi dưỡng nghề cho nhân viên phục vụ. Tuy nhiên vẫn còn tới 7 ý kiến thất vọng về kỹ thuật phục vụ, bởi số nhân viên làm thời vụ vào mùa cưới, phần lớn chưa qua đào tạo nghiệp vụ nên kỹ năng nghề hạn chế, số phiếu này
không cao nhưng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ tiệc, bởi vậy khách sạn cần chú ý đào tạo ngắn hạn trước khi sử dụng để giảm tỷ lệ này thấp nhất.
Tương tự, với số điểm trung bình 3.04 điểm thì chỉ tiêu chất lượng món ăn đồ uống đạt mức chất lượng tốt với 24 ý kiến đánh giá là tuyệt vời, 61 ý kiến cho rằng tốt, 10 ý kiến đánh giá bình thường, chỉ có 5 ý kiến chưa hài lòng. Kết quả cho thấy khách san dã đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách dự tiệc. Điều đó được thể hiên đội ngũ đầu bếp có tay nghề chế biến các món ăn đúng khẩu vị, ngon miệng, trình bày đẹp, hấp dẫn. Vì thế khách hàng mới đánh giá chất lượng món ăn đồ uống ở mức chất lượng tốt.
Chỉ tiêu kỹ năng giao tiếp được đánh giá thấp nhất trong 10 chỉ tiêu chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn với điểm trung bình là 2.14 điểm, đạt mức chất lượng trung bình. Kỹ năng giao tiếp là một yêu cầu không thể thiếu với nhân viên phục vụ. Đôi khi nhân viên phục vụ chưa giải quyết tốt các thắc mắc của khách hàng có liên quan tới buổi tiệc cũng như ứng xử của nhân viên còn chậm, chưa thật khéo, lúng túng trước những tình huống đột xuất. Nói chung đội ngũ nhân viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm giao tiếp với khách. Vì vậy có tới 27 ý kiến thất vọng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên, 39 ý kiến cho rằng nhân viên chỉ giao tiếp bình thường, 27 ý kiến đánh giá tốt và chỉ có 7 ý kiến cho rằng tuyệt vời. Đây là một thách thức lớn với bộ phận tiệc của khách sạn, đòi hỏi khách sạn cần có giải pháp cụ thể giải quyết vấn đề trên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc.
Bên cạnh đó đánh giá về trang thiết bị, tiện nghi phòng tiệc chỉ đạt mức chất lượng trung bình với điểm trung bình là 2.42 điểm. Trong đó 5 ý kiến cho rằng tuyệt vời, 40 ý kiến đánh giá tốt, 47 ý kiến đánh giá bình thường và 8 ý kiến thất vọng. Kết quả này phản ánh cơ sở trang thiết bị phục vụ tiệc thiếu sự đồng bộ và có dấu hiệu xuống cấp do thời gian sử dụng đã trên mười năm. Một số dụng cụ ăn uống như dao, dĩa, thìa, khăn ăn đã bắt đầu xuất hiện những vết xước, vết hoen
ố, điều này tạo cho khách hàng cảm giác thiếu sang trọng. Do đó cần sự đầu tư thích đáng.
Nhìn chung, các chỉ tiêu nghệ thuật trang trí, tốc độ phục vụ, thái độ phục vụ, vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh cá nhân nhân viên và vệ sinh đồ dùng, dụng cụ ăn uống đều được khách hàng đánh giá ở mức chất lượng tốt và khá đồng đều với số điểm trung bình lần lượt là 2.75 điểm, 2.82 điểm, 2.90 điểm, 2.85 điểm và 2.74 điểm. Các chỉ tiêu trên phản ánh khách sạn đã chú trọng tới chất lượng phục vụ tiệc và có những đầu tư hợp lý, tuy nhiên điểm trung bình này cũng chưa đạt mức cao và còn thường xuyên hoàn hiện.