ASEAN là một khách sạn quốc tế đạt chuẩn 3 sao, cơ sở vật chất và trang thiết bị được thiết kế, đầu tư đồng bộ, hiện đại, tính thẩm mỹ cao.
Cơ sở vật chất phục vụ tiệc bao gồm 4 phòng tiệc lớn với sức chứa tối thiểu mỗi phòng khoảng 300 khách. Mỗi phòng đều có vách ngăn di động, có thể tạo thành 6 phòng tiệc nhỏ với không gian ấm cúng dành cho khách vip. Trong phòng tiệc được trang bị đầy đủ bàn ghế, tranh treo tường, cây cảnh, ánh sáng, âm thanh. Các dụng cụ ăn, uống được trang bị đồng bộ phù hợp với từng loại tiệc. Phòng tiệc tại nhà hàng và câu lạc bộ có thêm quầy bar phục vụ nhu cầu phát sinh của khách dự tiệc. Quầy bar được trang bị đầy đủ tủ lạnh, máy pha chế, nguyên liệu pha chế như rượu, hoa quả, trà, cà phê, nước ép trái cây…30% diện tích tầng hầm được dành làm nơi làm việc của bộ phận bếp, trang thiết bị bộ phận này cũng được mua sắm đầy đủ.
Tuy nhiên qua hơn 10 năm hoạt động từ năm 1996 cho đến nay trang thiết bị của khách sạn đã xuống cấp; bàn ghế bị xước và bong rất nhiều; khăn trải bàn đã cũ, thiếu về số lượng, kém về chất lượng. Dụng cụ phục vụ ăn uống trong quá trình sử dụng bị thất lạc và hư hỏng nhiều nên hiện nay số lượng chỉ còn đủ dùng không có dự trữ phát sinh, khi có phát sinh với số lượng lớn nhân viên phục vụ phải thu các bàn tiệc đã xong và tự rửa đồ dùng phục vụ, do dó làm giảm tốc độ phục vụ khách dự tiệc…Hệ thống thông gió và hút mùi ở bộ phận bếp đã xuống cấp.
Hiện nay, với chiến lược kinh doanh mới, khách sạn đang đầu tư chuẩn bị xây dựng một khách sạn vượt chuẩn 5 sao, do đó trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ phục vụ sẽ được trang bị mới phù hợp tiêu chuẩn mới, chắc chắn chất lượng sẽ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Bảng 2.12: Vị trí phòng tiệc khách sạn ASEAN Phòng tiệc Vị trí Phòng 1 Tầng 1 Nhà hàng Phòng 2 Phòng tiệc Phòng 3 Tầng 2 Sắc xuân Phòng 4 Tầng 2 Câu lạc bộ 2.2.2. Tổ chức lao động phục vụ tiệc
Bên cạnh điều kiện cở sở vật chất kỹ thuật, nhân tố con người có vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng phục vụ tiệc. Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ của nhân viên,...đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung và chất lượng phục vụ tiệc nói riêng. Tại khách sạn ASEAN, hoạt động phục vụ tiệc liên quan tới tất cả các bộ phận: giám đốc, nhân sự, kế toán/kế hoạch, câu lạc bộ, bảo dưỡng, bếp, buồng, bảo vệ, nhà hàng; mỗi bộ phận có trách nhiệm riêng. (phụ lục: Thông báo tiệc cưới)
- Nhà hàng: Điều động nhân sự
- Bảo vệ: Hướng dẫn khách đến dự tiệc và trông xe cho khách - Bếp: phục vụ đồ ăn nóng
- Buồng: vệ sinh trước và sau tiệc
Hoạt động tổ chức tiệc chịu sự quản lí của nhà hàng, lao động phục vụ tiệc chính là nhân viên tổ bàn của nhà hàng và nhân viên partime. Đối với các tiệc hội nghị, hội thảo quan trọng toàn bộ nhân viên phục vụ là nhân viên nhà hàng, còn tiệc hội ghị, gặp gỡ thông thường hay tiệc cưới do nhân viên partime phục vụ. Hiện nay, tại khách sạn ASEAN đội ngũ nhân viên chính thức của nhà hàng phục vụ tiệc là 20 người, tất cả đều được đào tạo nghiệp vụ tại các trường đào tạo về du lịch nên tay nghề khá cao, họ có tinh thần làm việc tự giác, siêng năng, hết lòng vì khách hàng, tuy nhiên do đặc điểm nguồn khách dự tiệc tại khách sạn chủ yếu là người Việt nên chưa tạo động lực cho nhân viên trau dồi khả năng ngoại ngữ của mình, trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao. Trong số 20 nhân viên phục vụ có 4 người phục vụ gián tiếp và 16 nhân viên phục vụ trực tiếp:
- Trưởng bộ phận nhà hàng, chị Ngô Quỳnh Hoa có trách nhiệm quản lý chung hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong đó bao gồm cả hoạt động tổ chức tiệc.
- Nhân viên phụ trách đặt tiệc là chị Nguyễn Thị Phương và chị Nguyễn Thùy Linh có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu đặt tiệc của khách và thông báo cho các bộ phận liên quan chuẩn bị kế hoạch phục vụ
- Trưởng ca, chị Lê Ngọc Trâm điều động nhân sự phục vụ tiệc và giám sát hoạt động phục vụ tiệc của nhân viên
Việc phân công lao động phục vụ tiệc tùy thuộc số lượng khách dự tiệc, thông thường một tiệc cưới khoảng 300 khách có khoảng 3 nhân viên phục vụ nữ và 7 nhân viên phục vụ nam. Khi có tiệc lớn, khối lượng công việc nhiều, cần nhiều nhân viên phục vụ thì trưởng bộ phận có thể báo cho phòng nhân sự để
chuyển nhân viên các bộ phận khác xuống giúp hoặc gọi thêm nhân viên partime. Hoạt động phục vụ tiệc thường chia làm 2 ca:
- Ca sáng: Từ 7h00 đến 15h00 - Ca chiều: Từ 13h00 đến 21h00
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức lao động phục vụ tiệc
Trưởng bộ phận Nhà hàng Các nhân viên phục vụ
Trưởng ca/ Giám sát Nhân viên phụ trách đặt tiệc