THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH 2.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Nam định 2.1.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam Ngành Bưu điện Việt Nam ra đời cách đây 64 năm nhưng phát triển bùng phát chỉ trong hơn 10 năm gần đây khi đất nước mở cửa nền kinh tế từ kinh tế tập trung bao cấp sang kinh tế hàng hoá và tiến tới kinh tế thị trường. Sự tăng trưởng kinh tế nhanh (GDP) từ năm 2004-2008 tăng bình quân khoảng 7%/năm, đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân được cải thiện. Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO và mốc năm 2008, GDP đầu người của Việt nam đã vượt qua ngưỡng 1.000 USD/người/năm đã mở ra cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin thị trường Viễn thông tiềm năng rất lớn. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông ngày càng tăng. Viễn thông là phương tiện hiện đại và thuận lợi nhất để phục vụ việc trao đổi thông tin giữa mọi người ở các quốc gia khác nhau, ở các vùng lãnh thổ khác nhau trong một nước . vì vậy nó cũng là nhịp cầu để kết nối thông tin. Đây là một nguyên nhân chính tạo cơ hội cho sự phát triển của ngành Viễn thông Việt nam. Xu hướng hội nhập của kinh tế quốc tế của mọi quốc gia làm cho thương mại quốc tế, thương mại điện tử được đẩy mạnh, như cầu tìm hiểu và kết nối dẫn đến bùng nổ nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông trên toàn thế giới. Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO vừa là cơ hội nhưng cũng là thách thức cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam. Trong đàm phán gia nhập WTO dịch vụ viễn thông đã chịu sức ép mở cửa rất lớn. Việt Nam phải cam kết mở cửa thị trường dịch vụ viễn thông để các nhà đầu tư nước ngoài vào đầu tư tại Việt nam. Vì vậy nhiều doanh nghiệp mới xuất hiện tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Viễn thông. Trên thị trường viễn thông Việt nam tính đến cuối năm 2008 đã có trên 20 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, điển hình là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài gòn (SPT), Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel), Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVN Telecom), Công ty cổ phần viễn thông Hà nội (HT Telecom), Tổng công ty Viễn thông tòan cầu (Gtel), Công ty cổ phần FPT (FPT), Công ty viễn thông hằng hải (Vishipel), Tổng công ty truyền thông đa phương tiện VTC Tuy nhiên VNPT vẫn là doanh nghiệp chủ lực trên thị trường. VNPT ngoài nhiệm vụ sản xuất kinh doanh còn có nhiệm vụ đảm bảo các dịch vụ công ích cho các vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo và các dự án khác của chính phủ như phổ cập điện thoại, internet tới nông thôn … Hiện nay 100% số xã trên toàn quốc đã có điện thoại, 100% các trường đại học, cao đẳng, hầu hết các trường trung học phổ thông đã có kết nối internet. Bảng 2.1 Bảng một số chỉ tiêu kết quả của ngành viễn thông Việt nam S T T Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 1 Tổng số máy trên mạng (triệu máy) 9,9 15 27,46 47,8 79,1 2 Mật độ máy điện thoại trên 100 dân 12 16 32,57 53 92,5 3 % số xã có điện thoại trên toàn quốc 97,5 100 100 100 100 3 Tổng doanh thu ( nghìn tỷ đồng) 33,18 33,78 38,33 66,8 93 4 Nộp ngân sách ( nghìn tỷ đồng ) 4,62 5,14 6,3 9,2 11 Nguồn: [13] Theo dự báo đến năm 2010, thị phần của các doanh nghiệp mới ngoài VNPT sẽ đạt khoảng 40-50%. Các doanh nghiệp viễn thông Việt nam được tạo điều kiện để phát triển và khai thác có hiệu quả thị trường trong nước, mở rộng kinh doanh ra nước ngoài và thực hiện đúng lộ trình giảm cước do bộ Thông tin và truyền thông đã cam kết. Các doanh nghiệp viễn thông trong nước phải nâng cao được năng lực, tạo thế chủ động để chuẩn bị bước vào môi trường cạnh tranh mới đầy khó khăn vì có các doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư. Trên thực tế cho thấy trong những năm gần đây tốc độ tăng trưởng của ngành viễn thông Việt nam được xếp vào hàng thứ 2 thế giới (sau Trung quốc). 2.1.2 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định. 2.1.2.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Nam định Nam Định nằm ở nam châu thổ sông Hồng, diện tích 1.649,86 km 2 , cách thủ đô Hà Nội 90 km về phía nam theo quốc lộ 1 và quốc lộ 21. Phía tây bắc giáp tỉnh Hà Nam, phía đông giáp tỉnh Thái Bình, phía tây nam giáp tỉnh Ninh Bình, phía đông nam giáp với biển Đông. Tỉnh Nam Định có 10 đơn vị hành chính gồm 1 thành phố và 9 huyện. Dân số tỉnh Nam Định năm 2008 là 1.991.191 người, mật độ dân số trung bình là 1.207 người/km 2 . Số dân thành thị chiếm khoảng 16,85% dân số toàn tỉnh. So với các tỉnh trong khu vực thì Nam Định có mật độ dân số khá cao, đây là điều kiện tốt để kinh doanh các dịch vụ viễn thông có hiệu quả. Nam định là tỉnh có truyền thống trồng lúa nước, dệt lụa uơm tơ, có 72 km bờ biển kéo dài thuận lợi cho các ngành nuôi trồng thuỷ hải sản và đánh bắt cá. Nam định có các khu di tích lịch sử tầm cỡ quốc gia như khu di tích Trần (Đền Trần Hưng Đạo), khu phủ dầy, chùa cổ Lễ , khu bảo tồn thiên nhiên đất Ngập Nước Xuân Thuỷ (khu Ramsa) và 2 bãi biển Quất Lâm và Hải thịnh là điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế du lịch tâm linh kết hợp với du lịch sinh thái. Trong những năm qua, Nam Định đã giành nhiều thành tựu quan trọng, tạo đà cho các bước tăng tốc trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá hiện đại hoá của tỉnh. Tỉnh Nam Định có tốc độ tăng trưởng kinh tế ở mức khá, bình quân 5 năm (2003-2007) tăng 9,2%. Năm 2007 tổng sản phẩm trong tỉnh (GDP-giá cố định năm 1994) ước đạt 7.953,7 tỷ đồng, tăng 11,5% so với năm 2006. GDP bình quân đầu người năm 2007 đạt 7,35 triệu đồng/người/năm. (năm 2006 đạt 6,2 triệu đồng/người) Cơ cấu kinh tế: nông, lâm, thuỷ sản năm 2006 đạt 32,15% đến năm 2007 đã giảm dần và đạt 29,61%. Công nghiệp xây dựng năm 2006 đạt 31,99% đến năm 2007 đã tăng dần và đạt 35,13%. Dịch vụ năm 2006 đạt 35,86% đến năm 2007 đạt 35,26%. 2.1.2.2 Mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Nam Định đến năm 2015 * Mục tiêu tổng quát: Phấn đấu đưa kinh tế của tỉnh Nam Định có bước phát triển nhanh và bền vững, cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng công nghiệp dịch vụ, có mạng lưới kết cấu hạ tầng kinh tế xã hội từng bước hiện đại, hệ thống đô thị tương đối phát triển, các lĩnh vực văn hoá xã hội tiên tiến, đời sống nhân dân được nâng cao từng bước đưa Nam Định trở thành một trong những tỉnh có trình độ phát triển ở mức khá của vùng đồng bằng sông Hồng. * Mục tiêu cụ thể Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân giai đoạn 2006-2010 khoảng 12%/năm. Trong đó khu vực nông lâm ngư nghiệp tăng khoảng 3,5%/năm, công nghiệp và xây dựng tăng bình quân khoảng 20%/năm và khu vực dịch vụ tăng bình quân khoảng 10,8%/năm. Thời kỳ 2010-2015 mức tăng trưởng kinh tế là 12,5%/năm và khoảng 13%/năm trong thời kỳ 2016-2020. Chuyển dịch mạnh cơ cấu kinh tế để đến năm 2010 tỷ trọng các ngành nông lâm ngư nghiệp còn khoảng 21%/năm, công nghiệp chiếm khoảng 43%/năm, khu vực dịch vụ chiếm khoảng 36%/năm. Đến năm 2015 các tỷ lệ tương ứng là: 13%, 51% và 36%. Đến năm 2020 tỷ trọng nông lâm ngư nghiệp giảm xuống còn khoảng 8%, công nghiệp xây dựng đạt khoảng 54% và dịch vụ ở mức khoảng 38%. GDP bình quân đầu người đạt khoảng 12,4 triệu đồng năm 2010, khoảng 26 triệu đồng năm 2015 Tăng thu ngân sách nhằm đảm bảo các nhiệm vụ chi của tỉnh và từng bước phấn đấu để có tích luỹ. Phấn đấu tốc độ thu ngân sách trên địa bàn tăng 18-20%/năm. Về công nghiệp: trong giai đoạn từ nay đến năm 2010 dự kiến phát triển 7 khu công nghiệp: khu công nghiệp Hoà Xá, khu công nghiệp Mỹ Trung, khu công nghiệp Bảo Minh, khu công nghiệp Thành An, khu công nghiệp Trung Thành (Ý Yên 2), khu công nghiệp Nghĩa An, khu công nghiệp Hồng Tiến (Ý Yên 1), giai đoạn 2010-2015 dự kiến phát triển 5 khu công nghiệp: khu công nghiệp Mỹ Thuận, khu công nghiệp Thịnh Long, khu công nghiệp Nghĩa Bình, khu công nghiệp Xuân Kiên, khu công nghiệp Hiển Khánh. 2.1.2.3 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định Qua phân tích tình hình kinh tế xã hội tỉnh Nam định cho thấy tốc độ tăng GDP của Nam định tăng cao (giai đoạn 2003-2007 đạt 9,2%, cơ cấu GDP đang dịch chuyển sang các ngành công nghiệp, dịch vụ). Mục tiêu tăng trưởng GDP bình quân giai đoạn 2006-2010 khoảng 12%/năm. Thời kỳ 2010-2015 mức tăng trưởng kinh tế là 12,5%/năm và khoảng 13%/năm trong thời kỳ 2016-2020. Chuyển dịch mạnh cơ cấu kinh tế để đến năm 2010 tỷ trọng các ngành dịch vụ chiếm khoảng 36%/năm. Song song kinh tế xã hội phát triển mạnh và công nghệ bùng phát là môi trường tốt cho các ngành kinh doanh dịch vụ phát triển trong đó dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin là một trong nhóm dịch vụ đầu tàu phát triển kinh tế đất nước. Đi đôi với sự phát triển của thị trường viễn thông Việt Nam, thị trưòng viễn thông tại tỉnh Nam định trong thời gian qua cũng có sự phát triển bùng phát. Đến nay đã có 6 doanh nghiệp được cấp phép cung cấp dịch vụ viễn thông tại tỉnh Nam định, gồm Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt nam (VNPT) đại diện là Viễn thông Nam định (VNPT Nam định), Công ty thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), Tổng công ty viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty cổ phần viễn thông Hà nội (HT Telecom), Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài gòn (SPT). Gtel đang gấp rút đầu tư hạ tầng để sớm gia nhập thị trường tại Nam định vào cuối năm 2009 đầu năm 2010. Về cạnh tranh trên thị trường điện thoại cố định gồm VNPT Nam định , Công ty thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), Tổng công ty viễn thông Quân đội (Viettel). Về cạnh tranh trên thị trường băng rộng (internet): Viễn thông Nam định (VNPT Nam định), Viettel Nam định. Về cạnh tranh trên thị trường di động gồm cả 6 doanh nghiệp đều cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Thực trạng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông đang chú trọng cạnh tranh về giá với hàng loạt các đợt giảm giá và khuyến mãi triền miên để thu hút khách hàng mới chứ chưa quan tâm nhiều đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng trên mạng và tạo ra khách hàng trung thành. Từ thực tế trên tạo ra nhiều lớp khách hàng ảo tiêu dùng nhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp khác nhau nên khi giá và sự đa dạng sản phẩm tiến tới ngưỡng tối ưu thì tiềm ẩn nguy cơ khách hàng rời mạng cao khi chất lượng chăm sóc khách hàng không được chú trọng. Từ xu hướng trên kết hợp với sự yếu kém trong công tác truyền thông tạo ra kỳ vọng ảo về chất lượng dịch vụ và Khách hàng rất khó lựa chọn cho mình một nhà cung cấp có lợi ích thực sự phù hợp với kỳ vọng của cá nhân dẫn đến khách hàng có nhiều lựa chọn mà doanh nghiệp không xác định được lớp khách hàng mục tiêu nên tiềm ẩn nguy cơ xấu cho tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp trong thời gian tới. Cơ hội cho doanh nghiệp nào sớm chú trọng công tác chăm sóc khách hàng sẽ dành chiến thắng. Trên thị trường viễn thông Nam định, các khách hàng nhỏ, khách hàng có nhu cầu sử dụng ít, không mang tính thường xuyên, việc sử dụng dịch vụ viễn thông không đòi hỏi cht lng cao thỡ thng h chn nh cung cp l Vietel hoc EVN Telecom vỡ giỏ r hn, khuyn mi hp dn hn. Cũn cỏc khỏch hng, doanh nghip ln nh ngõn hng, Kho bc, cỏc c quan ca ng v Chớnh quyn a phng, cỏc doanh nghip ln, cỏc doanh nghip ti cỏc khu cụng nghip, cỏc cỏ nhõn, h gia ỡnh . nhng n v ũi hi cú chớnh xỏc cao, cht lng dch v phi cao, tớnh n nh ca thụng tin phi m bo thỡ chn VNPT Nam nh. Nhng ni vựng sõu, vựng xa phi VNPT Nam nh vỡ ti ú ch cú VNPT Nam nh mi ỏp ng c nhu cu do nng lc mng li rng khp ton tnh. Bng 2.2 H tng vin thụng mng in lc Nam nh Hạ tầng Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 6 tháng đầu năm 2009 Trạm thu phát sóng (BTS) 18 11 11 0 Hệ thống cáp quang (km) 166,7 5,5 73,2 0 Nguồn: Phòng Kỹ thuật - TTVT in lc Nam Định Bng 2.3 Th phn thuờ bao in thoi c nh khụng dõy Doanh nghiệp Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 6 tháng đầu năm 2009 Điện lực Nam Định 100% 80% 44% 27% Viettel Nam Định 0% 13,6% 35% 47% Viễn thông Nam Định 0% 6,4% 21% 26% Nguồn: Sở Thông tin và truyền thông Nam Định Bng 2.4 Th phn thuờ bao in thoi di ng Doanh nghiệp Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 6 tháng đầu năm 2009 Điện lực Nam Định 1,5% 0,97% 0,72% 0,51% Viettel Nam Định 53,2% 55,1% 55,54% 55,66% Viễn thông Nam Định 32,12% 32,37% 36,08% 36,22% Mobiphone Nam Định 12,95 10,75% 7,26% 7,37% SP (tại thị trờng Nam Định) 1,73% 0,69% 0,40% 0,22% Nguồn: Sở Thông tin và truyền thông Nam Định Bng 2.5 Th phn dch v thuờ kờnh riờng Doanh nghiệp Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 6 tháng đầu năm 2009 Điện lực Nam Định 0% 3,3% 2,3% 1,76% Viễn thông Nam Định 100% 96,7% 97,7% 98,2% Nguồn: Sở Thông tin và truyền thông Nam Định Bng 2.6 Th phn dch v VoiP Doanh nghiệp Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 6 tháng đầu năm 2009 Điện lực Nam Định 0% 5% 5% 4% Viettel Nam Định 0% 0% 1% 6% Viễn thông Nam Định 100% 95% 94% 90% Nguồn: Sở Thông tin và truyền thông Nam Định Bng 2.7 Kh nng cung cp dch v ca Viettel Nam nh Dịch vụ cung cấp Địa bàn cung cấp Điện thoại cố định không dây Toàn tỉnh Điện thoại di động Toàn tỉnh Dịch vụ Internet băng rộng ADSL Thành phố, Thị trấn huyện Dịch vụ VoiP Toàn tỉnh Nguồn: Sở Thông tin và truyền thông Nam Định Bng 2.8 H tng ca Viettel Nam nh Hạ tầng Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 6 tháng đầu năm 2009 Trạm thu phát sóng (BTS) 39 87 172 240 Hệ thống cáp quang (km) 320 427 739 1.127 Nguồn: Sở Thông tin và truyền thông Nam Định Bng 2.9 Th phn thuờ bao ca Viettel Nam nh Thị phần dịch vụ (%) Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 6 tháng đầu năm 2009 Điện thoại cố định không dây 0% 13,6% 35% 47% Điện thoại di động 53,2% 55,1% 55,54% 55,66% Dịch vụ Internet ADSL 0% 3,1% 4,2% 4,27% Dịch vụ VoiP 0% 0% 1% 6% Nguồn: Sở Thông tin và truyền thông Nam Định Bng 2.10 Kh nng cung cp dch v ca VNPT Nam nh Dịch vụ cung cấp Địa bàn cung cấp Dịch vụ điện thoại cố định có dây Toàn tỉnh Điện thoại cố định không dây Gphon Toàn tỉnh Điện thoại di động Toàn tỉnh Dịch vụ Internet băng rộng ADSL Toàn tỉnh Dịch vụ VoiP Toàn tỉnh Nguồn: Sở Thông tin và truyền thông Nam Định Bng 2.11 H tng ca VNPT Nam nh Hạ tầng Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 6 tháng đầu năm 2009 Trạm thu phát sóng (BTS) 65 88 113 136 Hệ thống cáp quang (km) 297 378 487 584 Nguồn: Viễn thông Nam Định Bng 2.12 Th phn thuờ bao ca VNPT Nam nh Dịch vụ Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 6 tháng đầu năm 2009 Điện thoại cố định có dây 100% 100% 100% 100% Điện thoại cố định không dây GPhone 0% 6,4% 21% 26% Điện thoại di động 32,12% 32,37% 36,08% 36,22% Dịch vụ Internet ADSL 96,9% 95,8% 95,73% Dịch vụ VoiP 100% 95% 94% 90% Dịch vụ thuê kênh riêng 100% 96,7% 97,7% 98,24% Nguồn: Sở Thông tin và truyền thông Nam Định 2.2 Gii thiu v VNPT Nam nh 2.2.1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca VNPT Nam nh Bưu điện Việt Nam được thành lập vào ngày 15 tháng 08 năm 1945, trải qua 64 phấn đầu và trưởng thành cùng các nốt son lịch sử đất nước, Ngành Bưu điện Việt Nam đã đóng góp to lớn cho thành quả của cách mạng. Trong thời chiến là đơn vị hỗ trợ đắc lực cho các lực lượng vũ trang để bảo vệ tổ quốc. Trong thời bình là đơn vị kinh tế chủ lực của đất nước đi trước đón đầu ứng dụng khoa học công nghệ mới vào sản xuất kinh doanh, tiên phong hội nhập và cạnh tranh quốc tế khi chúng ta mở cửa thị trường và gia nhập WTO. Từ truyền thống quý báu đó, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là một trong những đơn vị chủ đạo của ngành Bưu điện Việt Nam tiếp tục vươn vai đứng dậy để phát huy thế mạnh của mình thực hiện những nhiệm vụ của Đảng và nhà nước giao cho. Viễn thông Nam định hay viết tắt là VNPT Nam định có tên giao dịch quốc tế là Namdinh Telecommunications, tiền thân là Bưu điện tỉnh Nam định (cũ), được thành lập từ 1/1/2008 theo quyết định số 655/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) khi thực hiện phương án đổi mới phương thức sản xuất kinh doanh của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. VNPT Nam định là đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT, hạch toán phụ thuộc VNPT. VNPT Nam định được kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp về dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin của Bưu điện tỉnh Nam định cũ theo qui định của pháp luật. Phạm vi hoạt động của Viễn thông Nam định bao gồm toàn bộ địa bàn tỉnh Nam định. Như vậy VNPT Nam định được kế thừa truyền thống 64 năm của ngành Bưu điện Việt nam nói chung và của VNPT nói riêng. VNPT Nam định kế thừa mạng lưới viễn thông hiện đại trải đều và rộng khắp trên toàn tỉnh Nam định. Với Năng lực hiện tại hạ tầng viễn thông của VNPT Nam định tương đối hiện đại và đồng bộ với việc số hóa mạng viễn thông từ năm 1992 đến nay có 3 tổng đài HOST điện thoại kỹ thuật số, trên 120 trạm chuyển mạch vệ tinh với hơn 300.000 line thoại; hệ thống truyền dẫn được cáp quang hóa trên toàn tỉnh với gần 300 km cáp quang, trên 7.300km cáp đồng các loại; hệ thống trạm thông tin di động BTS có trên 150 trạm. Hệ thống kết nối Internet ADSL đã phủ đều tới tất cả các xã trong toàn tỉnh với dung lượng lên tới 50.000 port. [...]... Anh Hùng lực lượng vũ trang nhân dân, Anh hùng thời kỳ đổi mới đặc biệt được gần 300.000 khách hàng trên toàn tỉnh Nam định tin dùng dịch vụ của VNPT Nam định và thương hiệu VNPT Nam định được khẳng định trong tâm trí người tiêu dùng tỉnh Nam định 2.2.2 Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của VNPT Nam định VNPT Nam định được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giao nhiệm vụ : - Tổ chức,... tâm Viễn thông Tổ dịch vụ kỹ thuật Tổ thu Viễn thông khu vực cước phí Các cửa hàng đại lý Viễn thông Tổ 1080 Hình 2.1 Nguồn: VNPT Nam định Mô hình tổ chức của VNPT Nam định Hiện nay VNPT Nam định đang cung cấp các loại hình dịch vụ viễn thông gồm: - Dịch vụ điện thoại cố định có dây: là dịch vụ điện thoại hữu tuyến cố định sử dụng công nghệ kỹ thuật số, cho phép người sử dụng dịch vụ liên lạc được với... Internet…) Trong các loại hình dịch vụ viễn thông nói trên được phân ra thành các dịch vụ cơ bản gồm: - Dịch vụ điện thoại nội hạt - Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước - Dịch vụ điện thoại di động - Dịch vụ điện thoại quốc tế - Dịch vụ kết nối mạng riêng - Dịch vụ kết nối mạng Internet toàn cầu - Dịch vụ truyền số liệu - Dịch vụ truyền đưa hình ảnh, âm thanh (truyền hình) Các dịch vụ gia tăng trên nền mạng... gọi đến trong khi đàm thoại - Dịch vụ điện thoại ba bên - Dịch vụ Bắt giữ cuộc gọi - Tạo nhóm liên tụ - Hiển thị số chủ gọi - Dịch vụ Nhắn tin di động và cố định - Dịch vụ thông tin kinh tế xã hội 1080 - Dịch vụ hộp thư thông tin 801108 - Dịch vụ tư vấn 1088 - Dịch vụ miễn cước ở người gọi 1800 - Dịch vụ Thông tin, Giải trí, Thương mại 1900’ Sản phẩm dịch vụ của VNPT Nam định là kết quả của một chuỗi... dùng một lần Do tính chất và đặc điểm của Ngành nên sản phẩm của VNPT Nam định luôn phải đảm bảo chất lượng, không có thứ phẩm và sai sót phải ở mức thấp nhất 2.2.3 Năng lực hạ tầng kinh doanh của VNPT Nam Định Về thiết bị chuyển mạch: VNPT Nam định hiện có 45 tổng đài gồm 3 HOST và 42 vệ tinh với tổng dung lượng lắp đặt toàn mạng trên 300.000 lines Về mạng truyền dẫn: VNPT Nam định hiện có 7.370 nghìn... phát triển của Tập đoàn: lấy phục vụ làm mục tiêu và 07 07 05 03 08 07 04 05 11 02 58 lấy kinh doanh làm động lực, VNPT Nam định đang cố gắng tăng mức độ phục vụ xã hội và tăng doanh thu bằng cách tạo thêm những dịch vụ khác hoặc những sản phẩm dịch vụ kèm theo một dịch vụ viễn thông trên một thiết bị Hoạt động kinh doanh chính của VNPT Nam định là kinh doanh các dịch vụ viễn thông như điện thoại, Internet,... với mạng điện thoại của Việt nam, nhưng không di động được - Dịch vụ điện thoại cố định không dây G-phone: - Dịch vụ điện thoại di động trả trước và trả sau (Vinaphone và MobiFone) - Dịch vụ MegaVNN (Internet ADSL) - Dịch vụ thuê kênh riêng - Dịch vụ mạng điện thoại nội bộ IP-Centrex - Dịch vụ mạng riêng ảo IP VPN/MegaWAN - Cung cấp các loại thẻ viễn thông trả trước của VNPT (các loại thẻ trả trước... Phòng mạng dịch vụ và tin học – VNPT Nam định 06 06 04 05 02 04 04 04 05 05 45 2.2.4 Kết quả tình hình sản xuất kinh doanh của VNPT Nam định qua các năm Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Nam định là vừa hoạt động kinh doanh lại vừa hoạt động công ích phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước và chính quyền địa phương Điều này được thể hiện như sau: Về chức năng kinh doanh: VNPT Nam định được... người lao động trong VNPT Nam định mà còn có sự tham gia của các đơn vị khác trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam hoặc của các doanh nghiệp viễn thông khác mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh Sản phẩm của VNPT Nam định là dịch vụ viễn thông làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời khi có nhu cầu của khách hàng Sản phẩm không có...Hơn 64 năm qua, VNPT Nam định tự hào là đơn vị cung cấp các dịch vụ viễn thông hiện đại số 1 tại tỉnh Nam định, cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, các cơ quan chính quyền địa phương, đáp ứng được nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội, an ninh quốc phòng và nhu cầu thông tin nói chung cho nhân dân địa phương VNPT Nam định đạt được nhiều thành quả trong . THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH 2.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Nam định 2.1.1. việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng trên mạng và tạo ra khách hàng trung thành. Từ thực tế trên