Luận văn kinh tế Nghiên Cứu Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THANH HẢI NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ TẠI TỔNG CÔNG TY THUỐC LÁ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THANH HẢI NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ TẠI TỔNG CƠNG TY THUỐC LÁ VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BÙI THANH TRÁNG Tp HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 HỒ CHÍ MINH LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý Tổng công ty Thuốc Việt Nam” kết làm việc cá nhân tơi hồn tồn thực trình nghiên cứu trung thực hướng dẫn khoa học PGS TS Bùi Thanh Tráng Đây đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp), hướng nghề nghiệp Luận văn chưa cơng bố hình thức tất tài liệu tham khảo trích dần nguồn đầy đủ Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả Lê Thanh Hải MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thực đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến luận văn 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1 Một số khái niệm dịch vụ .9 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ .10 2.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 2.2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos 12 2.2.2.2 Mơ hình khoảng cách CLDV Parasuraman cộng .12 2.2.2.3 Mô hình SERVQUAL - thành phần chất lượng dịch vụ 14 2.2.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức .15 2.2.2.5 Mơ hình tiền đề trung gian .16 2.2.2.6 Mơ hình 5P’s chất lượng dịch vụ 16 2.3 Dịch vụ khách hàng 17 2.3.1 Khái niệm khách hàng .17 2.3.2 Phân loại khách hàng 18 2.4 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng 19 2.4.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 19 2.4.2 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng 19 2.5 Chăm sóc khách hàng 20 2.5.1 Chăm sóc khách hàng 20 2.5.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 2.5.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng .21 2.5.2.2 Vai trò chăm sóc khách hàng .22 2.6 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 2.6.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 2.6.2 Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng 25 2.7 Các nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng 26 2.8 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 28 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Qui trình nghiên cứu 31 3.2 Nghiên cứu định tính 32 3.2.1 Cách thức tiến hành nghiên cứu định tính 32 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 33 3.3 Nghiên cứu định lượng 33 3.4 Thang đo điều chỉnh 34 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Giới thiệu sơ lược sản xuất tiêu thụ thuốc giới 37 4.1.1 Tổng quan tình hình sản xuất tiêu thụ sản phẩm thuốc giới 37 4.1.2 Xu hướng thay đổi sản phẩm thuốc giới .38 4.2 Giới thiệu Tổng công ty Thuốc Việt Nam 40 4.2.1 Quá trình hình thành phát triển TCT Thuốc Việt Nam 40 4.2.2 Sự thay đổi Tổng công ty .41 4.2.3 Cơ cấu tổ chức Tổng công ty Thuốc Việt Nam 41 4.3 Đánh giá kết hoạt động Tổng công ty Thuốc Việt Nam 44 4.3.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 44 4.3.2 Đánh giá kết hoạt động khác 45 4.4 Hệ thống đại lý phân phối thuốc điếu Tổng công ty 46 4.4.1 Tổng quan hệ thống đại lý kinh doanh thuốc điếu 46 4.4.2 Về hệ thống đại lý phân phối công ty thuốc Tổng cơng ty 46 4.4.3 Mơ hình đại lý phân phối sản phẩm 48 4.4.4 Về tổ chức lực lượng bán hàng 49 4.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng 50 4.6 Cơ cấu sản phẩm 51 4.7 Kết khảo sát khách hàng đại lý 53 4.7.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .53 4.7.2 Kết khảo sát thống kê mô tả .55 4.7.2.1 Phân tích nhân tố tính hữu hình 56 4.7.2.2 Phân tích nhân tố tin cậy 57 4.7.2.3 Phân tích nhân tố lực quản lý .58 4.7.2.4 Phân tích nhân tố nguồn lực 59 4.7.2.5 Phân tích nhân tố sách .60 4.7.2.6 Tóm tắt kết thống kê mô tả nhân tố 61 4.7.3 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .61 4.7.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 66 5.1 Kết luận 66 5.1.1 Kết luận thực trạng .66 5.1.2 Kết luận kết phân tích 67 5.2 Giải pháp ứng dụng kết nghiên cứu 67 5.3 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT WTO : Tổ chức Y tế Thế giới Vinataba : Vietnam Nation Tobacco Corporation TCT : Tổng công ty TLVN : Thuốc Việt Nam TCT TLVN : Tổng công ty Thuốc Việt Nam CLDV : Chất lượng dịch vụ CLDV-CSKH : Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng CB-CNV : Cán công nhân viên CBCNV-LĐ : Cán công nhân viên, người lao động 10 SXCN : Sản xuất công nghiệp 11 TMTL : Công ty Thương mại Thuốc 12 TMMN : Công ty Thương mại Miền Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Sản lượng thuốc điếu toàn cầu giai đoạn 2013-2015 (đvt: tỷ điếu) 37 Bảng 4.2: Các tiêu sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010 - 2015 44 Bảng 4.3: Hệ thống đại lý phân phối cho đơn vị TCT toàn quốc 47 Bảng 4.4: Chương trình đầu tư phát triển thị trường công ty thuốc 50 Bảng 4.5: Cơ cấu sản phẩm thuốc điếu (đvt: %) 51 Bảng 4.6: Một số sản phẩm có thị phần lớn phân khúc 52 Bảng 4.7: Mô tả mẫu nghiên cứu 54 Bảng 4.8: Kết thống kê mô tả CLDV-CSKHĐL qua nhân tố tính hữu hình 56 Bảng 4.9: Kết thống kê mô tả CLDV-CSKHĐL qua nhân tố tin cậy 57 Bảng 4.10: Kết TKMT CLDV-CSKHĐL qua nhân tố lực quản lý 58 Bảng 4.11: Kết thống kê mô tả CLDV-CSKHĐL qua nhân tố nguồn lực 59 Bảng 4.12: Kết thống kê mơ tả CLDV-CSKHĐL qua nhân tố sách 60 Bảng 4.13: Kết thống kê mô tả giá trị trung bình nhân tố 62 Bảng 4.14: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo nghiên cứu 64 Bảng 4.15: Bảng ma trận xoay nhân tố 64 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Các đặc tính dịch vụ 11 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng Gronroos 12 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.4: Mơ hình SERVQUAL 14 Hình 2.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức 15 Hình 2.6: Mơ hình tiền đề trung gian 16 Hình 2.7: Mơ hình 5P’s chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.8: Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ 28 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 31 Hình 4.1: Biểu đồ thị phần tồn cầu 38 Hình 4.2: Mơ hình phân phối cty sản xuất thuốc điếu Việt Nam 49 Hình 4.3: Tổng sản lượng thuốc điếu nội tiêu năm 2014 - 2015 50 Hình 4.4: Mẫu nghiên cứu đại lý theo khu vực 54 Hình 4.5: Mẫu nghiên cứu đại lý theo cấp 55 Hình 4.6: Mẫu nghiên cứu theo giới tính 55 Hình 4.7: Giá trị trung bình nhân tố nghiên cứu 61 HH2: Uy tín Vinataba thị trường tin tưởng HH3: Có hệ thống phân phối phù hợp bao phủ HH4: Sản phẩm Vinataba phù hợp với nhu cầu sử dung tin dùng khách hàng HH5: Chất lượng sản phẩm đánh giá cao HH6: Sản phẩm cơng ty có giá hợp lý cạnh tranh thị trường HH7: Cửa hàng thiết kế đẹp mắt HH8: Nhân viên bán hàng có trang phục gọn gàng theo màu chủ đạo + Sự tin cậy TC1: Các sản phẩm Vinataba sản xuất theo qui trình thiết bị cơng nghệ đại TC2: Công ty quan tâm giải vấn đề khách hàng TC3: Công ty cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa thuận TC4: Vận chuyển, giao nhận hàng theo qui định TC5: Khơng có sai sót tốn giao nhận hàng hóa + Năng lực quản lý NQ1: Cơng ty có lực sản xuất kinh doanh chuyên nghiệp NQ2: Công ty cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng NQ3: Công ty quan tâm giải thỏa đáng phàn nàn khách hàng NQ4: Cơng ty có ứng dụng cơng nghệ thơng tin quản lý bán hàng tốt NQ5: Quản lý bán hàng có đủ thơng tin để trả lời câu hỏi khách hàng NQ6: Dịch vụ vận chuyển bảo quản hàng hóa tốt NQ7: Kiến thức trình độ, kỹ quản lý, điều hành cao NQ8: Trình độ quản lý lực sản xuất dẫn đầu + Nguồn lực NL1: Điều kiện trang thiết bị, dây chuyền sản xuất có ổn định tốt NL2: Cơng ty có tài ổn định NL3: Khả theo dõi, kiểm tra kiểm sốt chất lượng sản phẩm NL4: Nhân viên có quan tâm sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng NL5: Hành vi thái độ nhân viên có tạo tin tưởng cho khách hàng NL6: Mọi khiếu nại khách hàng giải cách nhanh chóng + Chính sách CS1: Cơng ty ứng xử trách nhiệm với xã hội CS2: Luôn quan tâm đến sách an sinh xã hội CS3: Có sách đào tạo xây dựng văn hóa CS4: Thực kinh doanh sách đầu tư thị trường thông qua hợp đồng kinh tế CS5: Chính sách cơng ty dành cho nhà phân phối (đại lý) phù hợp CS6: Công ty tuân thủ theo qui định pháp luật hành ngành kinh doanh có điều kiện Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị Danh sách chuyên gia tham gia vấn Stt Họ tên Chức vụ Công ty Địa Tổng công ty TLVN 126 NTMK, P6, Q3, TP HCM Nguyễn Bình Phó phịng Thị trường Vũ Văn Khảng Phó phịng Thị trường, Cty Thương Phụ trách Thị Trường Miền Nam Miền Bắc mại 20 Yết Kiêu, Hồn Kiếm, Hà Nội Ngơ Tấn Dũng Phó phịng Thị trường, Cty Thương Miền Nam mại 362 NTMK, P5, Q3, TP HCM Trần Chương Thị Cty Thương Thuốc mại 125A Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Đoàn Thị Hương Giám đốc Dịu Cty CP KD Thiên Ngân DV 779 đường Nguyễn Đức Thuận, xã Đặng Xá, Huyện Gia Lâm, TP Hà Nội Văn Trưởng trường phịng PHỤ LỤC KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHĨM VỀ CHI TIẾT CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐỂ XÂY DỰNG THANG ĐO SỬ DỤNG CHO NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Kết vấn cho thấy nhân tố mà chuyên gia tham gia vấn quan tâm sử dụng dịch vụ Tổng công ty TLVN là: (1) Tính hữu hình, (2) Sự tin cây, (3) Năng lực quản lý, (4) Nguồn lực, (5) Chính sách Số lượng 5/5 người tham gia đề nghị hiệu chỉnh từ, cụm từ cho có nghĩa lược bỏ biến quan sát trùng lắp ý hay chưa rõ nghĩa Kết 26 biến quan sát để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, cụ thể sau: Ký hiệu Tên biến quan sát Tính hữu hình (HH) HH1 Vinataba đầu tư kênh phân phối thị trường HH2 Có hệ thống phân phối phù hợp bao phủ HH3 Chất lượng sản phẩm đánh giá cao HH4 Sản phẩm Vinataba phù hợp với nhu cầu sử dung tin dùng khách hàng HH5 Sản phẩm cơng ty có giá hợp lý cạnh tranh thị trường HH6 Nhân viên bán hàng có trang phục gọn gàng Sự tin cậy (TC) TC1 Các sản phẩm Vinataba sản xuất theo qui trình thiết bị cơng nghệ đại TC2 Công ty quan tâm giải vấn đề khách hàng TC3 Công ty cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa thuận TC4 Khơng có sai sót tốn giao nhận hàng hóa Năng lực quản lý (NQ) NQ1 Cơng ty có lực sản xuất kinh doanh chuyên nghiệp NQ2 Công ty cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng NQ3 Công ty quan tâm giải thỏa đáng phàn nàn khách hàng NQ4 Cơng ty có ứng dụng cơng nghệ thơng tin quản lý bán hàng tốt NQ5 Quản lý bán hàng có đủ thơng tin để trả lời câu hỏi khách hàng NQ6 Dịch vụ vận chuyển bảo quản hàng hóa tốt Nguồn lực (NL) NL1 Điều kiện trang thiết bị, dây chuyền sản xuất có ổn định tốt NL2 Khả theo dõi, kiểm tra kiểm soát chất lượng sản phẩm NL3 Nhân viên có quan tâm ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng NL4 Hành vi thái độ nhân viên có tạo tin tưởng cho khách hàng NL5 Mọi khiếu nại khách hàng giải cách nhanh chóng Chính sách (CS) CS1 Công ty tuân thủ theo qui định pháp luật hành ngành kinh doanh có điều kiện CS2 Thực kinh doanh sách đầu tư thị trường thông qua hợp đồng kinh tế CS3 Chính sách cơng ty dành cho nhà phân phối (đại lý) phù hợp CS4 Có sách đào tạo xây dựng văn hóa CS5 Ln quan tâm đến sách an sinh xã hội BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin kính chào Anh/ Chị Tơi Lê Thanh Hải, học viên lớp Thạc sĩ Điều hành cao cấp (EMBA2), Viện Đào tạo sau Đại học, trường Đại học Kinh tế TP HCM Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý Tổng cơng ty Thuốc Việt Nam” Đề tài có ý nghĩa giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý kinh doanh thuốc điếu Tổng công ty đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng Xin q Anh/ Chị vui lịng dành thời gian q báu để giúp chúng tơi hồn thành bảng khảo sát bên Trước tiên, xin trân trọng cám ơn tinh thần thiện chí hợp tác quí Anh/ Chị xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm quí Anh / Chị cần thiết Trân trọng mong nhận cộng tác quí Anh/ Chị Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị câu hỏi theo qui ước: Stt HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 TC1 Khơng hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Câu hỏi khảo sát Tính hữu hình Vinataba đầu tư kênh phân phối thị trường Có hệ thống phân phối phù hợp bao phủ Chất lượng sản phẩm đánh giá cao Sản phẩm Vinataba phù hợp với nhu cầu sử dung tin dùng khách hàng Sản phẩm công ty có giá hợp lý cạnh tranh thị trường Nhân viên bán hàng có trang phục gọn gàng Sự tin cậy Các sản phẩm Vinataba sản xuất theo qui trình thiết bị cơng nghệ đại Khơng hồn tồn đồng ý Hồn tồn đồng ý 1 2 3 4 5 5 5 TC2 TC3 TC4 NQ1 NQ2 NQ3 NQ4 NQ5 NQ6 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 Công ty quan tâm giải vấn đề khách hàng Công ty cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa thuận Khơng có sai sót tốn giao nhận hàng hóa Năng lực quản lý Cơng ty có lực sản xuất kinh doanh chuyên nghiệp Công ty cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng Công ty quan tâm giải thỏa đáng phàn nàn khách hàng Cơng ty có ứng dụng công nghệ thông tin quản lý bán hàng tốt Quản lý bán hàng có đủ thơng tin để trả lời câu hỏi khách hàng Dịch vụ vận chuyển bảo quản hàng hóa tốt Nguồn lực Điều kiện trang thiết bị, dây chuyền sản xuất có ổn định tốt Khả theo dõi, kiểm tra kiểm soát chất lượng sản phẩm Nhân viên có quan tâm ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Hành vi thái độ nhân viên có tạo tin tưởng cho khách hàng Mọi khiếu nại khách hàng giải cách nhanh chóng Chính sách Cơng ty tn thủ theo qui định pháp luật hành ngành kinh doanh có điều kiện Thực kinh doanh sách đầu tư thị trường thơng qua hợp đồng kinh tế Chính sách cơng ty dành cho nhà phân phối (đại lý) phù hợp Có sách đào tạo xây dựng văn hóa 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Ln quan tâm đến sách an sinh xã hội Q Anh/ Chị vui lịng cho biết thêm số thông tin liên quan sau Câu 27 Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị là: Nam Nữ Câu 28 Độ tuổi Anh/Chị là: Duới 25 Từ 26-35 Từ 36-50 Trên 50 Câu 29 Thu nhập bình quân hàng tháng Anh/Chị Dưới 10 triệu Từ 11-15 triệu Trên 15 triệu Câu 30 Anh/Chị cho biết Đại lý: Cấp Cấp Câu 31: Xin vui lòng cho biết doanh nghiệp sản xuất thuốc điếu mà công ty Anh/ Chị có mối quan hệ tương tác thường xuyên là: Tổng công ty Thuốc Việt Nam Tổng cơng ty cơng nghiệp Sài Gịn (Vinataba) (CNS) Tổng cơng ty Khánh Việt (Khatoco) Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị Tổng công ty Công nghiệp thực phẩm Đồng Nai Khác PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ THÀNH PHẦN CHUNG Statistics N Minimum Maximum Sum Percentiles Valid Missing 25 50 75 GTINH 166 223 1.00 1.00 2.00 DOTUOI 166 546 3.00 3.00 4.00 THUNHAP 166 401 2.00 3.00 3.00 DAILY 166 261 1.00 2.00 2.00 NHANDIEN 166 389 1.00 1.00 4.00 Valid Percent 65.7 34.3 100.0 Cumulative Percent 65.7 100.0 Valid Percent 20.5 30.1 49.4 100.0 Cumulative Percent 20.5 50.6 100.0 Valid Percent 9.6 39.2 51.2 100.0 Cumulative Percent 9.6 48.8 100.0 Valid Percent 42.8 57.2 100.0 Cumulative Percent 42.8 100.0 Valid Percent 54.2 7.8 9.0 7.2 21.7 100.0 Cumulative Percent 54.2 62.0 71.1 78.3 100.0 GTINH Frequency Valid Nam Nữ Total Percent 109 57 166 65.7 34.3 100.0 DOTUOI Frequency Valid Từ 26 - 35 Từ 36 - 50 Trên 50 Total Percent 34 50 82 166 20.5 30.1 49.4 100.0 THUNHAP Frequency Valid Dưới 10 triệu Từ 11 - 15 triệu Trên 15 triệu Total Percent 16 65 85 166 9.6 39.2 51.2 100.0 DAILY Frequency Valid Cấp Cấp Total Percent 71 95 166 42.8 57.2 100.0 NHANDIEN Frequency Valid Vinataba CNS Khatoco Đongnai Khac Total 90 13 15 12 36 166 Percent 54.2 7.8 9.0 7.2 21.7 100.0 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ BIẾN QUAN SÁT Descriptive Statistics HH N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 166 4.33 542 HH2 166 4.18 531 HH3 166 4.17 512 HH4 166 4.13 530 HH5 166 4.22 565 HH6 166 4.19 527 Valid N (listwise) 166 Descriptive StatisticsTC N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 166 4.27 530 TC2 166 4.21 526 TC3 166 4.23 524 TC4 166 4.25 521 Valid N (listwise) 166 Descriptive Statistics NQ N Minimum Maximum Mean Std Deviation NQ1 166 4.24 574 NQ2 166 4.29 562 NQ3 166 4.15 579 NQ4 166 4.11 555 NQ5 166 4.13 588 NQ6 166 4.14 582 Valid N (listwise) 166 Descriptive Statistics NL N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 166 4.17 568 NL2 166 4.05 570 NL3 166 4.03 646 NL4 166 4.08 617 NL5 166 4.04 565 Valid N (listwise) 166 Descriptive Statistics CS N Minimum Maximum Mean Std Deviation CS1 166 4.40 602 CS2 166 4.14 508 CS3 166 4.10 462 CS4 166 4.04 586 CS5 166 4.08 544 Valid N (listwise) 166 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Cronbach's Alpha 841 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Scale Mean if Item Deleted 20.89 21.04 21.05 21.09 20.99 21.02 Reliability Statistics HH Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 841 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 4.303 506 4.265 541 4.034 699 4.155 601 3.861 699 4.036 671 N of Items Squared Multiple Correlation 366 376 505 431 642 586 Cronbach's Alpha if Item Deleted 837 830 799 818 798 804 Intraclass Correlation Coefficient 95% Confidence Interval F Test with True Value Lower Upper Value df1 df2 Sig Bound Bound 468a 400 540 6.282 165 825 000 Intraclass Correlationb Single Measures Average Measures 841c 800 Cronbach's Alpha 849 TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Mean if Item Deleted 12.69 12.74 12.72 12.70 876 6.282 Reliability Statistics TC Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 849 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 1.816 660 1.793 689 1.717 764 1.858 640 165 825 000 N of Items Squared Multiple Correlation 531 568 671 591 Cronbach's Alpha if Item Deleted 820 808 775 828 Intraclass Correlation Coefficient 95% Confidence Interval F Test with True Value Lower Upper Value df1 df2 Sig Bound Bound 585a 513 655 6.632 165 495 000 Intraclass Correlationb Single Measures Average Measures 849c 808 Cronbach's Alpha 883 Reliability Statistics NQ Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 874 NQ1 NQ2 NQ3 NQ4 NQ5 Scale Mean if Item Deleted 20.83 20.78 20.92 20.95 20.93 NQ6 20.93 Intraclass Correlationb Single Measures Average Measures 6.632 165 495 N of Items 874 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 5.236 641 5.241 658 5.011 735 5.161 706 5.141 661 5.183 000 Squared Multiple Correlation 493 548 556 541 558 Cronbach's Alpha if Item Deleted 858 855 841 847 855 523 856 653 Intraclass Correlation Coefficient 95% Confidence Interval F Test with True Value Lower Upper Value df1 df2 Sig Bound Bound 535a 469 603 7.908 165 825 000 874c 841 901 7.908 165 825 000 Cronbach's Alpha 900 Reliability Statistics NL Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 901 N of Items Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 4.418 656 NL1 Scale Mean if Item Deleted 16.20 NL2 NL3 16.33 16.34 4.027 3.936 855 763 743 677 856 877 NL4 NL5 16.29 16.33 4.098 4.211 732 767 591 645 883 876 Intraclass Correlationb Single Measures Average Measures Lower Bound Upper Bound Value df1 df2 Sig 643a 581 704 10.021 165 660 000 900c 874 922 10.021 165 660 000 852 Scale Mean if Item Deleted 16.37 16.63 16.67 16.73 16.69 Intraclass Correlationb Single Measures Average Measures Cronbach's Alpha if Item Deleted 898 Intraclass Correlation Coefficient 95% Confidence Interval F Test with True Value Cronbach's Alpha CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 Squared Multiple Correlation 483 Reliability Statistics CS Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 859 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 3.060 572 3.011 770 3.168 756 3.011 625 3.101 641 N of Items Squared Multiple Correlation 417 647 616 462 426 Cronbach's Alpha if Item Deleted 849 795 803 833 827 Intraclass Correlation Coefficient 95% Confidence Interval F Test with True Value Lower Upper Value df1 df2 Sig Bound Bound 535a 465 606 6.754 165 660 000 852c 813 885 6.754 165 660 000 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test EFA Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .834 2512.410 276 000 Rotated Component Matrixa NL2 NL3 NL5 NL4 NL1 HH3 HH4 HH5 HH6 HH2 HH1 CS5 CS3 CS4 CS2 CS1 Component 874 835 835 759 636 792 729 710 655 638 618 798 776 756 754 550 NQ2 NQ4 821 767 NQ1 NQ3 757 726 NQ6 TC2 565 TC1 TC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .764 754 718 Com pone nt Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.164 34.018 34.018 8.164 34.018 34.018 4.082 17.007 17.007 2.777 11.572 45.590 2.777 11.572 45.590 3.357 13.987 30.994 2.421 10.089 55.679 2.421 10.089 55.679 3.234 13.475 44.469 1.680 6.999 62.678 1.680 6.999 62.678 3.156 13.151 57.620 1.333 5.555 68.232 1.333 5.555 68.232 2.547 10.612 68.232 Extraction Method: Principal Component Analysis ... niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng .21 2.5.2.2 Vai trị chăm sóc khách hàng .22 2.6 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 2.6.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. đo chất lượng dịch vụ khách hàng 25 2.7 Các nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng 26 2.8 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 28 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN... đổi với khách hàng Một số nội dung minh họa dịch vụ chăm sóc khách hàng sau: + Trước giao dịch - Sứ mệnh dịch vụ sách dịch vụ chăm sóc khách hàng - Các mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng - Qui