Luận văn kinh tế Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Viễn Thông Tại VNPT

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ANH VŨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT – LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ANH VŨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT – LÀO CAI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ THỊ HẬU THÁI NGUYÊN – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Anh Vũ Học viên lớp: QTKD K14C Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung, kết kết luận nghiên cứu luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Anh Vũ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông VNPT Lào Cai” gặp phải khơng khó khăn, trở ngại Tuy vậy, tơi hồn thành nghiên cứu nhờ có động viên, giúp đỡ cá nhân tổ chức Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến TS Vũ Thị Hậu, giáo viên hướng dẫn luận văn tơi, người nhiệt tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ tơi hồn thành nghiên cứu Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên nói chung, cán phịng Đào tạo nói riêng, tạo hội điều kiện thuận lợi để tơi học viên hồn thành tốt khóa học Tơi xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo VNPT Lào Cai đồng nghiệp cung cấp cho thông tin tài liệu quý giá liên quan đến vấn đề nghiên cứu, tạo tiền đề để tơi có sở vững chắc, đảm bảo tính khoa học thực tiễn luận văn Chân thành cảm ơn gia đình, người thân bạn bè khơng ngừng động viên, khuyến khích tơi suốt q trình tham gia khóa học thực luận văn Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Anh Vũ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái quát dịch vụ viễn thông doanh nghiệp viễn thông 1.1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ viễn thông .8 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ viễn thông .15 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông số doanh nghiệp nước .15 1.2.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông cho VNPT Lào Cai 21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 22 2.2 Phương pháp thu thập thông tin 22 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 22 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 22 2.3 Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin 25 2.4 Phương pháp phân tích thơng tin .25 2.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 25 2.4.2 Phương pháp so sánh .25 2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu .26 iv 2.5.1 Hệ thống tiêu đánh giá kết kinh doanh doanh nghiệp viễn thông 26 2.5.2 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 29 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT LÀO CAI 41 3.1 Tổng quan VNPT Lào Cai 41 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 3.1.2 Chức nhiệm vụ 41 3.1.3 Mơ hình cấu tổ chức 42 3.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ viễn thông kết kinh doanh doanh nghiệp 48 3.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ viễn thông 48 3.2.2 Kết kinh doanh doanh nghiệp 51 3.3 Đánh giá CLDV viễn thông VNPT Lào Cai 53 3.3.1 Nội dung đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ viễn thông VNPT Lào Cai 53 3.3.2 Ưu điểm 73 3.3.3 Hạn chế 76 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng nguyên nhân dẫn đến hạn chế VNPT Lào Cai ……………………………………………………………………………79 3.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV viễn thông VNPT Lào Cai 79 3.4.2 Nguyên nhân hạn chế 93 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT LÀO CAI 98 4.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Lào Cai đến năm 2025 98 4.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông .98 4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 100 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Lào Cai 101 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng kỹ thuật (CLKT) 101 4.2.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ (CLPV) .104 4.3 Kiến nghị bên có liên quan 108 v 4.3.1 Đối với quan quản lý nhà nước 108 4.3.2 Đối với UBND tỉnh Lào Cai sở ban ngành có liên quan 108 4.3.3 Khuyến nghị 108 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .112 PHỤ LỤC 01 113 PHỤ LỤC 02 115 PHỤ LỤC 03 117 PHỤ LỤC 04 118 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa STT Từ viết tắt BTTT Bộ Thông tin Truyền thông CLDV Chất lượng dịch vụ CLKT Chất lượng kỹ thuật CLPV Chất lượng phục vụ CSHT Chính sách hỗ trợ HTKH Hỗ trợ khác hàng PCCC Phòng cháy chữa cháy QCVN Quy chuẩn Việt Nam SXKD Sản xuất kinh doanh vii DANH MỤC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 3.1 Tình hình nhân VNPT Lào Cai tính đến ngày 01/12/2019 .47 Bảng 3.2 Doanh thu dịch vụ băng thông rộng VNPT Lào Cai 50 Bảng 3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VNPT Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 52 Bảng Kết so sánh tiêu đo lường chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố định mặt đất VNPT Lào Cai giai đoạn 2016 -2018 với QCVN 35:2011/BTTTT 55 Bảng 3.5 Kết so sánh tiêu đo lường chất lượng dịch vụ điện .57 Bảng 3.6 Kết so sánh tiêu đo lường chất lượng dịch vụ .60 Bảng 3.7 Kết so sánh tiêu đo lường CLPV dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố định mặt đất VNPT Lào Cai quý giai đoạn 2016 - 2018 với QCVN 35:2011/BTTTT 63 Bảng 3.8 Kết so sánh tiêu đo lường CLPV dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất VNPT Lào Cai giai đoạn 2016 - 2018 với QCVN 36:2015/BTTTT 68 Bảng 3.9 Kết so sánh tiêu đo lường chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất áp dụng công nghệ FTTH giai đoạn 2016 2018 với QCVN 34:2014/BTTTT .70 Bảng 3.10 Kết khảo sát khách hàng CLPV dịch vụ viễn thông VNPT Lào Cai cung cấp .83 Bảng 3.11 Kết khảo sát nhân viên VNPT Lào Cai 87 Bảng 3.12 Thống kê số lượng trạm BTS giai đoạn 2016 -2018 VNPT địa bàn tỉnh Lào Cai 89 Bảng 3.13 Kết khảo sát khách hàng CLKT dịch vụ viễn thông VNPT Lào Cai cung cấp .90 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 3.1 Cơ cấu Tổ chức VNPT Lào Cai 46 Sơ đồ Doanh thu dịch vụ di động VNPT Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 49 Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh VNPT Lào Cai 53 104 4.2.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ (CLPV) 4.2.2.1 Hồn thiện quy trình thiết lập cung cấp hỗ trợ, sửa chữa dịch vụ Quy trình xem khung để doanh nghiệp đứng vững phát triển Muốn vận hành hiệu doanh nghiệp phải xây dựng quản lý nhiều hoạt động có liên hệ mật thiết với Là cơng cụ quản lý để đo lường tiến độ suất, quy trình khơng giúp cho nhân viên bước tiến hành, cách làm kết đạt mà cịn hỗ trợ cấp quản lý kiểm sốt tiến độ chất lượng công việc nhân viên thực Một hệ thống quy trình đắn tiết kiệm đáng kể chi phí cách tự động hóa tác vụ thủ cơng lặp lặp lại, cắt giảm tối đa thời gian thực công việc Tuy nhiên thực tế VNPT Lào Cai, quy trình thiết lập dịch vụ sửa chữa lắp đặt cịn thủ cơng, rườm rà khối lượng khách hàng ngày tăng dẫn đến chậm trễ phục vụ khách hàng, chất lượng cung cấp dịch vụ giảm sút VNPT Lào Cai cần cải tiến hồn thiện quy trình thiết lập cung cấp dịch vụ theo hướng: xây dựng quy trình điều hành ngắn hơn, rút gọn thủ tục; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành nhiều để tăng tốc độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ xác; tạo điều kiện để nhân viên điều hành dễ dàng phối hợp với nhân viên lắp đặt để theo dõi tiến độ sát hơn, đôn đốc kịp thời đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng Đồng thời VNPT Lào Cai cần hoàn thiện quy trình sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ theo hướng: xây dựng quy trình điều tra nguyên nhân tiềm tàng theo mơ hình nhằm ngăn ngừa trước lỗi xảy VNPT Lào Cai nên thiết kế vận hành phần mềm quản lý chuyên biệt để nâng cao khả quản lý, giám sát người điều hành nhân viên Tạo điều kiện để nhân viên điều hành dễ dàng phối hợp với nhân viên lắp đặt để theo dõi tiến độ sát hơn, đôn đốc kịp thời đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng Tiết kiệm thời gian tiết kiệm nhân lực rút ngắn quy trình giúp cho tiêu thời gian thiết lập cung cấp dịch vụ hỗ trợ sửa chữa rút ngắn đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ tăng lên Tăng cường giám sát chất lượng mạng, giảm lỷ lệ gián đoạn mạng, có cố hệ thống giám sát giúp cho người vận hành dễ dàng phân đoạn lỗi để nhanh chóng khắc phục hư hỏng 105 4.2.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên VNPT Lào Cai Qua trình đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ VNPT Lào Cai tác giả nhận thấy chất lượng nhân lực bất cập việc tiếp nhận lao động đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, kiến thức quản lý, vận hành mạng lưới thiết bị chưa trọng mức Với đặc thù kinh doanh công ty ngành kinh doanh dịch vụ, nhân viên công ty vừa phải có kiến thức chun mơn vận hành thiết bị, sửa chữa cố, tư vấn khách hàng vừa có kiến thức giao tiếp thái độ phục vụ khách hàng Đây yếu tố mà cơng ty cịn gặp nhiều khó khăn để thực Thực tế cho thấy có nhiều phản ánh từ phía khách hàng khơng hài lịng thái độ phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên hỗ trợ khắc phục cố Đây yếu tố tác động đến cảm nhận khách hàng dịch vụ, đồng thời yếu tố vô quan trọng việc làm thỏa mãn hài lịng khách hàng Nó ảnh hưởng trực tiếp đến trình mua hàng khách hàng Nhân viên thuộc khối kỹ thuật trình độ chun mơn chưa cao, bên cạnh phận trực tiếp tiếp xúc khách hàng lại thiếu kỹ chăm sóc khách hàng Nhân viên thuộc khối chăm sóc khách hàng có cải thiện nhiều kỹ giao tiếp lại chưa có kiến thức toàn diện dịch vụ kỹ giải vấn đề hiệu Tại số khu vực, nhân viên kinh doanh chưa nắm bắt tốt lực mạng lưới, chưa phối hợp tốt với nhân viên kỹ thuật dẫn đến thiếu đồng tiếp thị khả cung cấp dịch vụ Mặc dù thường xuyên tổ chức khóa đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ hệ thống sách đào tạo chưa mang tính ứng dụng cập nhật nặng lý thuyết hình thức nên chưa phát huy tác dụng mong muốn Do đó, tác giả đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng: Tuyển dụng nhân viên tuyến huyện có kiến thức tổng hợp kinh tế, có trình độ chun mơn tổ chức thi tuyển công khai đạt chất lượng theo yêu cầu, sau đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ Đặc thù cơng việc tuyến huyện có u cầu cao khả tiếp cận khách hàng, cán bộ, nhân viên cần hăng say, u thích cơng việc, từ hồn thành tốt nhiệm vụ khó khăn tuyến huyện Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ linh hoạt luân chuyển cán bộ, tạo hội cho cán trẻ có lực nhiệt 106 huyết, có điều kiện phấn đấu thăng tiến Tăng cường đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, kỹ phục vụ khách hàng, tổ chức thi chuyên môn tạo động lực cho cán bộ, nhân viên Xây dựng kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực: Đào tạo chuyên sâu công nghệ, xây dựng chế đào tạo kết hợp với thu hút nhân lực có trình độ cao, có lực từ bên ngồi vào làm việc cho VNPT Xây dựng kế hoạch đào tạo chi tiết, tổ chức khóa học bổ túc chun mơn, công nghệ phù hợp với đối tượng khả Kết hợp đào tạo nước nước ngoài, tạo nguồn cán bộ, nhân viên ổn định Cần xây dựng tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng như: thái độ phục vụ, khả tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng, khả cung cấp thông tin dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng dựa nguyên tắc “tôn trọng khách hàng” Tập huấn cho nhân viên: Tổng hợp vấn đề phát sinh theo quý khu vực khác nhau, thống phương thức giải vấn đề xây dựng khóa tập huấn cho nhân viên toàn tỉnh Lào Cai Nội dung khóa tập huấn ngồi xử lý cố phát sinh cần có tăng cường giao lưu nhân viên để trao đổi kinh nghiệm xử lý với khách hàng khu vực khác 4.2.2.3 Đổi môi trường làm việc VNPT Lào Cai chưa tạo động lực để nhân viên phát huy hết lực thân Ngày yếu tố mơi trường làm việc, văn hóa doanh nghiệp trọng lớn Môi trường làm việc khái niệm rộng bao gồm tất có liên quan, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động phát triển, nâng cao lực công tác cá nhân, cán bộ, công chức (bao gồm mơi trường bên mơi trường bên ngồi): Cơ sở vật chất, chế độ sách, mối quan hệ lãnh đạo nhân viên nhân viên với nhân viên… Môi trường làm việc chuyên nghiệp ảnh hưởng lớn đến suất, hiệu công việc cán nhân viên, từ tạo động lực để doanh nghiệp phát triển Chỉ nhân viên làm môi trường làm việc thuận lợi phát huy lực, có động lực phấn đấu cơng việc từ ảnh hưởng đến chất lượng công việc mà cụ thể chất lượng chăm sóc cung cấp dịch vụ VNPT Lào Cai cần đổi môi trường làm việc theo hướng sau: 107 Đổi tư tưởng cho nhóm cán bộ, lãnh đạo Đối xử với nhân viên đồng nghiệp linh hoạt cấu quản lý Nếu làm tốt khâu tuyển dụng cần tiếp tục nâng cao cơng tác quản lý để hỗ trợ phát triển khả năng, đáp ứng nguyện vọng nhân viên Luôn dẫn dắt nhân viên tầm nhìn rõ ràng, hỗ trợ nguồn lực đầy đủ quan trọng - khen thưởng công nhận giá trị họ Thúc đẩy nhân viên lối suy nghĩ động tích cực Thay đổi chế độ tiền lương, thưởng phúc lợi cho phù hợp Thay sách cắt giảm lương nay, VNPT cần đưa quy chế tiền lương rõ ràng, đảm bảo tính cơng bằng, xứng đáng với công sức mà nhân viên bỏ phát huy hết lực làm việc giữ chân nhân tài Bên cạnh tiền lương, khoản tiền thưởng cần phải xem xét Tiền thưởng công cụ để nhà quản lý doanh nghiệp kích thích hăng say, tích cực, gắn bó, tinh thần trách nhiệm, suất phát huy tối đa hiệu làm việc nhân viên Mức tiền thưởng đảm bảo phải gắn trực tiếp với thành tích đạt cá nhân, phận, phòng ban doanh nghiệp, gắn với hệ thống tiêu nghiên cứu, phân loại xác lập cụ thể trước đó, đồng thời mức thưởng phải có giá trị tiêu dùng cho sống 4.2.2.4 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Trong hoạt động giao dịch cung cấp dịch vụ, VNPT Lào Cai cần giảm bớt thủ tục, giấy tờ không cần thiết, cải tiến quy trình tiếp nhận yêu cầu dịch vụ lắp đặt cho đơn giản thuận tiện hơn, đáp ứng tiêu phục vụ “nhanh chóng”, khơng để khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu Tại phận giao dịch phát triển thuê bao, cần tổ chức tiếp nhận đa dịch vụ viễn thông tất bàn quầy điểm giao dịch thay cho việc từ trước tới bàn quầy tiếp nhận loại yêu cầu dịch vụ Tăng thêm số lượng điểm giao dịch trung tâm để tiếp nhận giải lắp đặt thuê bao, thu cước phí, giải khiếu nại đáp ứng dịch vụ khác cho khách hàng Tại quầy giao dịch có lắp đặt hình để giới thiệu mô sinh động sản phẩm dịch vụ viễn thông để khách hàng cần đến điểm đáp ứng nhu cầu dịch vụ viễn thông Khi khách hàng khiếu nại, cần có phối hợp chặt chẽ đơn vị liên quan để xác định nguyên nhân, giải nhanh chóng, thoả đáng cho khách hàng Quan tâm đến khách hàng dân tộc thiểu số khu vực 108 4.3 Kiến nghị bên có liên quan 4.3.1 Đối với quan quản lý nhà nước - Tăng cường công tác quản lí theo dõi quản lí chất lượng dịch vụ Viễn thông doanh nghiệp nội dung: + Thực kiểm định, đo kiểm tiêu CLDV doanh nghiệp, công bố kết doanh nghiệp có chế tài phạt với doanh nghiệp không đảm bảo tiêu cam kết + Hiện số doanh nghiệp lớn chạy theo xu hướng cạnh tranh giá cước, đua hạ giá, khuyến để thu hút khách hàng hạ tầng khơng đầu tư thích đáng nên ảnh hưởng đến CLDV Vì Bộ Thơng tin Truyền thơng có chế cho hoạt động đảm bảo doanh nghiệp phát triển công lành mạnh + Yêu cầu doanh nghiệp viễn thông thực lắp đặt phát triển mạng phải tuân thủ yêu cầu kỹ thuật chuyên ngành, khuyến khích tiến tới có quy định cho doanh nghiệp viễn thông dùng chung sở hạ tầng, tuân thủ quy định cảnh quan môi trường, bảo vệ mỹ quan đô thị - Tăng cường tuyên truyền phổ biến quy định nhà nước quyền nghĩa vụ người sử dụng dịch vụ theo nội dung sau: + Tăng cường tuyên truyền pháp lệnh Bưu viễn thơng nhà nước xã hội người tiêu dùng, để khách hàng nắm quyền lợi sử dụng dịch vụ, đồng thời họ hiểu nghĩa vụ sử dụng dịch vụ, từ có ý thức bảo vệ an ninh an tồn mạng lưới viễn thơng đảm bảo CLDV + Có chế tài xử phạt mạnh hành vi cố tình xâm phạm an ninh mạng lưới viễn thông, trộm cắp cước viễn thông 4.3.2 Đối với UBND tỉnh Lào Cai sở ban ngành có liên quan - Định hướng, hướng dẫn thực cơng trình ngầm hóa, tơn tạo, sửa chữa thay đổi chỉnh trang đô thị tuyến phố - Hướng dẫn thực qui hoạch nhà trạm BTS, trạm viễn thông phù hợp với qui hoạch địa phương 4.3.3 Khuyến nghị - Tiếp tục tăng cường nguồn lực đầu tư nâng cấp/thay tuyến cáp phi 109 kim loại cáp vỏ kim loại nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu mở rộng băng thông cho mạng truyền dẫn dẫn ManE, di động băng rộng cố định (3G/4G/5G/OLT/Switch, ) - Tiếp tục tăng cường nguồn lực đầu tư sửa chữa CSHT mạng truyền dẫn đường trục nội tỉnh vòng ring ManE nâng cao độ ổn định an toàn mạng truyền dẫn đường trục - Tiếp tục tăng cường nguồn lực đầu tư thay tuyến truyền dẫn vi ba truyền dẫn cáp quang để đảm bảo ổn định chất lượng, đáp ứng băng thông dịch vụ cung cấp đến khách hàng - Tiếp tục tăng cường nguồn lực đầu tư trang bị bổ sung thay máy đo cáp quang 12 máy hàn cáp quang cấu hình thấp hư hỏng, chất lượng máy hàn cấu hình cao máy đo cấu hình trung bình để đảm bảo cơng tác bảo dưỡng, ứng cứu xử lý cố đáp ứng yêu cầu chất lượng mạng truyền dẫn dịch vụ theo cam kết - Sớm cấp thiết bị OLT kế hoạch 2020-2025 thiết bị OLT dung lượng lớn bổ sung đáp ứng dung lượng, băng thơng cho site có từ OLT lên sử dụng hết cổng để hợp lý hóa Bổ sung 06 OLT mini cho cụm xã/thị tứ có ≥70 thuê bao có khoảng cách kết nối đến OLT >8km (Xã Tả Gia Khâu, Bản Liền, Tả Van, Dương Quì, Nậm Khánh, Long Khánh) để giảm suy hao đáp ứng nhu cầu - Hướng dẫn kế hoạch đầu tư thiết bị OLT tăng cường lực mạng ngoại vi để (hạ thuê bao cổng PON xuống 40 thuê bao/cổng) đảm bảo băng thông kết nối mạng băng rộng cố định theo nguyên tắc qui định Tập đoàn văn 2307 ngày 28/5/2019 để VTT/TP triển khai công tác khảo sát kịp thời Trong giai đoạn tăng tốc phát triển thông tin Viễn thông Lào Cai gặp nhiều khó khăn vốn đặc biệt lựa chọn loại thiết bị phù hợp với địa bàn địa phương xu phát triển cơng nghệ Do Viễn thông Lào Cai không chủ động tiến độ phát triển mạng lưới dẫn tới thiếu đồng kế hoạch kinh doanh kế hoạch phát triển mạng lưới đề nghị Tập đồn mở rộng phân cấp vốn xây dựng cho Viễn thông Lào Cai 110 KẾT LUẬN Là đơn vị kinh doanh dịch vụ chế thị trường, VNPT - Lào Cai trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thông bao đơn vị khác ý thức phải khơng ngừng tìm giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Với suy nghĩ thành viên đơn vị, sau thời gian trang bị kiến thức nhà trường Tác giả muốn đem hiểu biết áp dụng phần vào trình hoạt động kinh doanh VNPT Lào Cai Vì vậy, chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT – Lào Cai” làm đề tài luận văn thạc sỹ Với mục tiêu nghiên cứu lý luận hoạt động kinh doanh viễn thông, thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Lào Cai từ đề số giải pháp nhằm nâng cao CLDV Viễn thông đơn vị thời gian tới Tác giả khơng có tham vọng hết tồn vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh đầy đủ giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh cho tồn Tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam mà tập trung giải nhiệm vụ đặt VNPT - Lào Cai Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh chế thị trường Nghiên cứu làm rõ chất hoạt động kinh doanh viễn thông xem xét đặc điểm kinh doanh doanh nghiệp viễn thông liên quan đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp viễn thông; nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hệ thống tiêu đánh giá CLDV viễn thơng Thứ hai, vận dụng thích hợp phương pháp phân tích đánh giá thực trạng CLDV viễn thông VNPT - Lào Cai thời gian qua Luận văn kết đạt từ so sánh, đánh giá năm rút kết luận; nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến CLDV viễn thông đơn vị, đánh giá vai trò, mức độ ảnh hưởng nhân tố Từ luận văn nguyên nhân khách quan nguyên nhân chủ quan dẫn đến tồn Thứ ba, luận văn nghiên cứu đề xuất phương hướng số giải pháp hữu hiệu nhằm góp phần nâng CLDV viễn thông VNPT - Lào Cai 111 thời gian tới Các giải pháp đồng xuất phát từ thực trạng hoạt động kinh doanh đơn vị, có tính khả thi cao Qua kết nghiên cứu Luận văn kết luận sau: Trong kinh tế thị trường nay, môi trường cạnh tranh gay gắt; Việt Nam bước mở cửa kinh tế để hội nhập với kinh tế khu vực giới Để nâng cao sức cạnh tranh thị trường việc nâng cao CLDV Viễn thông vấn đề then chốt Áp dụng giải pháp nâng cao CLDV Viễn thơng cần dựa sở phân tích đánh giá xác thực trạng đơn vị để đề thành giải pháp cụ thể gắn với điều kiện hoàn cảnh thực tế đơn vị đạt kết mong muốn Thay đổi để phù hợp với thay đổi phát triển xã hội việc làm cần thiết tất yếu, thay đổi khơng theo kịp mà cịn cần có bước đón đầu cơng nghệ áp dụng tất khâu quản lý sở đảm bảo cho phát triển bền vững VNPT Lào Cai Quá trình nghiên cứu hoàn thành luận văn này, tác giả cố gắng vận dụng tối đa kiến thức truyền đạt từ thầy cô giáo Trường đại học kinh tế quản trị kinh doanh Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo, đặc biệt TS Vũ Thị Hậu tận tình giúp đỡ để hồn thành luận văn Trong khuôn khổ giới hạn luận văn thạc sỹ, khả kiến thức hạn chế, chắn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo đồng nghiệp./ 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh 2016-2018 phương hướng VNPT Lào Cai Chiến lược phát triển tập đoàn Bưu – Viễn thơng giai đoạn 2015- 2025 tầm nhìn đến năm 2025 Hồ Nhan (2012), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội John E.G Bateson (2012), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê Kotler, Philip (1990), Marketing bản, Hà Nội NXB thống kê Lưu Văn Nghiêm (2011), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Đình Thọ (2007, 2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: thiết kế thực hiện, NXB Lao động xã hội, thành phố Hồ Chí Minh Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (2016), Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Hà Nội Tiêu chuẩn ngành viễn thông TCN 68 –186: 2006 10 Trần Anh Dũng (2009), Nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Bưu viễn thơng tập đồn Bưu – Viễn thơng giai đoạn 2010-2020, đề tài cấp 11 Trần Việt Dũng (2012), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Trịnh Hoàng Yến (2009), Bộ tiêu chuẩn CLPV khách hàng 13 Vũ Trọng Tích (2010), Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu Chính Viễn Thơng, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội 14 Các trang web - Bộ Thông Tin Truyền Thông - http://mic.gov.vn - Công ty Viễn thông SK Telecom - http://www.sktelecom.com - Công ty viễn thông Singapore Telecommunications (SingTel) - www.singtel.com - Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam - http://www.vnpt.com.vn - Tạp chí Bưu Chính Viễn Thơng & Cơng nghệ thông tin: http://www.tapchibcvt.gov.vn - Tổng cục thống kê - http://www.gso.gov.vn 113 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Đơn vị khảo sát: VNPT Lào Cai Nhằm khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Viễn thông VNPT Lào Cai, VNPT Lào Cai triển khai kế hoạch “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng” Rất mong nhận ủng hộ hợp tác Quý khách Để hồn thành phiếu khảo sát, Q khách vui lịng đánh dấu “X” dấu “” vào ô mà Anh/Chị cho hợp lý Đối với mục I, dịch vụ Q khách khơng sử dụng vui lịng bỏ qua (khơng tích dấu bỏ trống) TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ I CLKT A Chất lượng mạng cố định Mức độ hài lòng chất lượng thoại gọi Mức độ hài lịng chất lượng tính phí, cước phí gọi B Chất lượng mạng di động Mức độ hài lòng chất lượng thoại gọi Mức độ hài lòng chất lượng tính phí, cước phí gọi C Chất lượng mạng Internet Tốc độ kết nối mạng Tính ổn định mạng( có xảy tượng kết nối, nghẽn mạng, mạng chạy chậm) Rất hài Hài Khơng ý lịng lịng kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 114 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Độ bền thiết bị kèm II CLPV A Nhân viên sở CSKH Rất hài Hài Khơng ý lịng lịng kiến Tính thân thiện, tiếp nhận, lắng nghe khách hàng nhân viên VNPT với khách hàng Tinh thần trách nhiệm sẵn sàng hỗ trợ, hướng dẫn chi tiết cho khách hàng Nhân viên cập nhật đầy đủ, kịp thời dịch vụ cho khách hàng Tư vấn hỗ trợ phù hợp, giải vấn đề thỏa đáng khiếu nại Thời gian giải vấn đề, khiếu nại khách hàng nhanh chóng Nhân viên lắp đặt, sửa chữa B Tính thân thiện, tiếp nhận, lắng nghe khách hàng nhân viên VNPT với khách hàng Thực yêu cầu khách hàng hẹn khơng (có tơn trọng hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa…) Thời gian thiết lập dịch vụ, khắc phục cố nhanh, không làm khách hàng chờ đợi lâu Trân trọng cảm ơn! Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 115 PHỤ LỤC 02 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VNPT LÀO CAI TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Rất hài Hài Khơng Khơng Rất khơng lịng lịng ý kiến hài lịng hài lòng I CLKT A Chất lượng mạng cố định Mức độ hài lòng chất lượng thoại gọi 167 129 51 27 26 Mức độ hài lịng chất lượng tính phí, cước phí gọi 186 175 32 B Chất lượng mạng di động Mức độ hài lòng chất lượng thoại gọi 213 105 69 13 Mức độ hài lòng chất lượng tính phí, cước phí gọi 217 157 26 0 C Chất lượng mạng Internet Tốc độ kết nối mạng 185 112 87 Tính ổn định mạng( có xảy tượng kết nối, nghẽn mạng, mạng chạy chậm) 188 157 37 17 Độ bền thiết bị kèm 240 155 0 II CLPV A Nhân viên sở CSKH Tính thân thiện, tiếp nhận, lắng nghe khách hàng nhân viên VNPT với khách hàng 165 139 19 43 34 Tinh thần trách nhiệm sẵn sàng hỗ trợ, hướng dẫn chi tiết cho khách hàng 160 135 38 41 26 Nhân viên cập nhật đầy đủ, kịp thời dịch vụ cho khách hàng 144 148 35 58 15 Tư vấn hỗ trợ phù hợp, giải vấn đề thỏa đáng khiếu nại 159 109 55 56 21 116 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Thời gian giải vấn đề, khiếu nại khách hàng nhanh chóng B Nhân viên lắp đặt, sửa chữa Tính thân thiện, tiếp nhận, lắng nghe khách hàng nhân viên VNPT với khách hàng Thực u cầu khách hàng hẹn khơng (có tơn trọng hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa…) Thời gian thiết lập dịch vụ, khắc phục cố nhanh, không làm khách hàng chờ đợi lâu Rất hài Hài Khơng Khơng Rất khơng lịng lòng ý kiến hài lòng hài lòng 135 162 57 31 15 50 105 95 120 30 84 94 45 162 15 88 113 19 165 15 Nguồn: Kết khảo sát T10/2019 tổng hợp, tính tốn tác giả 117 PHỤ LỤC 03 PHIẾU KHẢO SÁT LÃNH ĐẠO, CÁN BỘ, NHÂN VIÊN Nhằm đánh giá thuận lợi mơi trường làm việc sách VNPT có thực phù hợp tạo động lực thúc đẩy nhân viên chăm sóc khách hàng cống hiến cho VNPT Lào Cai, VNPT Lào Cai triển khai kế hoạch “Khảo sát mức độ đánh giá môi trường làm việc” Rất mong nhận ủng hộ hợp tác Anh/chị Để hoàn thành phiếu khảo sát, Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” dấu “” vào ô mà Anh/Chị cho hợp lý STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Công ty thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn kỹ chăm sóc khách hàng Các khóa huấn luyện, chương trình đào tạo cung cấp kiến thức thiết thực hữu ích Cơng ty thường xuyên tổ chức hoạt động ngoại khóa giúp kết nối nhân viên, chia sẻ kiến thức Công ty cập nhật nhanh chóng thơng tin có liên quan đến thủ tục, quy đinh, chương trình, sản phẩm dịch vụ đến nhân viên Cấp hỗ trợ, quan tâm kịp thời gặp khó khăn chăm sóc khách hàng giải khiếu nại Rất hài lịng Mơi trường làm việc thân thiện, đồng nghiệp hỗ trợ cơng việc Chính sách tiền lương, đãi ngộ phù hợp tạo động lực làm việc cho nhân viên Trân trọng cảm ơn! Hài lịng Khơng Khơng có ý hài kiến lịng Rất khơng hài lịng 118 PHỤ LỤC 04 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHÂN VIÊN CỦA VNPT LÀO CAI Rất TT Tiêu chí đánh giá hài lịng hài cán bộ, cơng nhân viên lịng (1) Hài Khơng lịng ý kiến (2) (3) Khơng hài lịng (4) Hồn tồn khơng hài lịng (5) Công ty thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn kỹ chăm sóc 13 13 13 10 12 12 10 11 15 khách hàng Các khóa huấn luyện, chương trình đào tạo cung cấp kiến thức thiết thực hữu ích Công ty thường xuyên tổ chức hoạt động ngoại khóa giúp kết nối nhân viên, chia sẻ kiến thức Cơng ty cập nhật nhanh chóng thơng tin có liên quan đến thủ tục, quy đinh, chương trình, sản phẩm dịch vụ đến nhân viên Cấp hỗ trợ, quan tâm kịp thời gặp khó khăn chăm sóc khách hàng giải khiếu nại Môi trường làm việc thân thiện, đồng nghiệp hỗ trợ cơng việc Chính sách tiền lương, đãi ngộ phù hợp tạo động lực làm việc cho nhân viên Nguồn: Kết khảo sát T10/2019 tổng hợp, tính tốn tác giả ... dịch vụ viễn thông .98 4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 100 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Lào Cai 101 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng. .. VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái quát dịch vụ viễn thông doanh nghiệp viễn thông 1.1.1.1 Khái quát dịch vụ viễn thông a Khái niệm dịch. .. nghiệp viễn thông 1.1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ viễn thông .8 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ viễn thông .15 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông