Luận văn kinh tế GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ inh cK họ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ gĐ ại CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN ờn Trư Khóa học 2015 – 2019 Style Definition: TOC 3: Justified, Indent: Left: 0", Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … + Not at 0.92" Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGUYỄN TRẦN LAN NHI Style Definition: TOC 1: Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Swedish (Sweden), Do not check spelling or grammar, Condensed by 0.5 pt, Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, Tab stops: 0.57", Left + 0.7", Left + 0.79", Left + 6.3", Right,Leader: … ại gĐ ờn Trư inh cK họ tế Hu ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh -  - tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ại CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN Sinh viên thực hiện: ThS Nguyễn Uyên Thương Nguyễn Trần Lan Nhi Trư ờn gĐ Giảng viên hướng dẫn: MSSV: 15K4021118 Lớp: K49D - QTKD tế Hu ế Khóa học 2015 – 2019 Formatted: Centered LỜI CẢM ƠN Báo cáo thực tập tốt nghiệpkhóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ inh chuyển phát nhanh bưu điện tỉnh Phú Yên” phần kết học tập em suốt bốn năm học trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế thời gian tháng thực tập Bưu điện tỉnh Phú Yên Để có thành đó, em xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo cK nhà trường, Quý thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức chuyên môn kinh nghiệm sống thực tế thầy cô đến em suốt quãng thời gian học tập trường Đại học Kinh tế Huế Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc em tới cô họ giáo Thạc sĩ Nguyễn Uyên Thương, người hướng dẫn giúp đỡ em tận tình q trình thực tập để hồn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn Quý Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh Phú Yên anh chị quan, đặc biệt anh chị Phòng kinh doanh Formatted: Font: (Default) Times New Roman Bold, Expanded by 0.3 pt suốt thời gian qua tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận ại với công việc thực tế, giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình cơng việc việc hồn thành khóa luận gĐ Trong q trình thực tập làm khóa luận khó tránh khỏi sai sót mong q thầy bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận thực tiễn cịn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót em mong ý kiến đóng góp từ q thầy để em hồn thiện khóa luận Một lần em xin gửi đến tất lời cảm ơn chân thành, lòng biết ơn sâu sắc Trư ờn lời chúc tốt đẹp Sinh viên thực Nguyễn Trần Lan Nhi Formatted: Centered, Space After: pt tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Formatted: Border: Bottom: (Thin-thick small gap, Auto, pt Line width) Formatted: Centered Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt UPU Liên minh Bưu Thế giới VHX Văn hóa xã NSNN Ngân sách nhà nước EMS Element Management System (Chuyến phát nhanh) BCCI Bưu cơng ích VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam STC Sự tin cậy SDB Sự đảm bảo SSDU Sẵn sàng đáp ứng SCT Sự cảm thơng THH Tính hữu hình CL Chất lượng CBCNV Cán công nhân viên TCVN Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt Trư ờn gĐ ại họ cK inh Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi Formatted: Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, pt Line width) tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương DANH MỤC BẢNG BIỂU Formatted: Font: 13 pt Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.2 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.2 li Trư ờn gĐ ại họ cK inh Bảng 1.1: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bưu điện tỉnh Phú Yên 353538 Bảng 2.1: Tình hình lao động Bưu điện Phú Yên giai đoạn 2016-2018 444447 Bảng 2.2: Tình hình số điểm phục vụ Bưu điện tỉnh Phú Yên giai đoạn 2016-2018 454549 Bảng 2.3: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Phú Yên giai đoạn 2016-2018 464650 Bảng 2.4: Tình hình doanh thu theo nhóm dịch vụ Bưu điện Phú Yên giai đoạn 2016-2018474752 Bảng 2.5: Kết sản lượng doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh từ năm 2016-2018494954 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo biến nhân học .525257 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh .545459 Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s alpha nhóm biến quan sát chất lượng dịch vụ bưu điện tỉnh Phú Yên 595964 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s alpha nhóm biến quan sát cảm nhận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bưu điện tỉnh Phú Yên 626267 Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test .636369 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện tỉnh Phú Yên 646470 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Phú Yên 666673 Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn số liệu 686875 Bảng 2.14: Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson 696976 Bảng 2.15: Thủ tục chọn biến 707077 Bảng 2.16: Thống kê mức độ phù hợp mơ hình hồi quy .727279 Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA .737380 Bảng 2.18: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 747481 Bảng 2.19: Kết hồi quy sử dụng phương pháp stepwise .757582 Bảng 2.20: Kết kiểm định giả thuyế t787885 Bảng 2.21: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần thang đo ”Sự tin cậy”797986 Bảng 2.22: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần thang đo ”Sự đảm bảo”818188 Bảng 2.23: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần thang đo ”Sẵn sàng đáp ứng” 828289 Bảng 2.24: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần thang đo ”Sự cảm thông”848491 Bảng 2.25: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần thang đo ”Tính hữu hình” 868693 Bảng 2.26: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần thang đo ”Chất lượng”878794 Formatted: Border: Bottom: (Thin-thick small gap, Auto, pt Line width) SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.2 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Font: 13 pt Formatted: Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, pt Line width) tế Hu ế GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Formatted: Centered, Line spacing: Multiple 1.2 li Formatted: Centered Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman .2628 Formatted: Hyperlink, Portuguese (Brazil), Not Expanded by / Condensed by Sơ đồ 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2931 Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .3437 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Bưu điện tỉnh Phú Yên 4245 inh Biểu đồ 2.1: Lí khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Phú Yên 5662 Biểu đồ 2.2: Nguồn tiếp nhận thông tin nhận biết dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu Trư ờn gĐ ại họ cK điện tỉnh Phú Yên 5763 SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi Formatted: Indent: First line: 0" Formatted: Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, pt Line width) tế Hu ế GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương Khóa luận tốt nghiệp Formatted: Font: Bold, Not Expanded by / Condensed by MỤC LỤC Formatted: Centered, Indent: First line: 0" PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ .11 Lý chọn đề tài .11 Mục tiêu nghiên cứu 22 2.1 Mục tiêu chung 22 inh 2.2 Mục tiêu cụ thể 22 Câu hỏi nghiên cứu 23 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .33 4.1 Đối tượng nghiên cứu 33 Formatted: Normal, Indent: First line: 0" Formatted: Font: 13 pt, Not Expanded by / Condensed by Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.31" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.31" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … cK 4.2 Phạm vi nghiên cứu 33 Phương pháp nghiên cứu 33 5.1 Phương pháp thu thập liệu 33 5.2 Nghiên cứu định tính .44 Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.31" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … 5.3 Nghiên cứu định lượng 44 họ 5.3.1 Thiết kế bảng hỏi 45 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 5.3.2 Kích cỡ mẫu 5.3.3 Phương pháp chọn mẫu Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … 5.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 56 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" ại 5.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 56 5.4.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 5.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) gĐ 5.4.4 Phân tích tương quan 67 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 5.4.5 Phân tích hồi quy 5.4.6 Kiểm định One Simple T-Test .78 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 5.4.7 Kiểm định Independent Sample T-test, One way ANOVA 78 ờn 6.Kết cấu luận văn 88 Trư PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .910 SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.31" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li Formatted: Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, pt Line width) tế Hu ế GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG - NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 910 1.1 Lý luận tổng quan dịch vụ 910 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 910 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .1011 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh 1112 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … inh 1.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện 1112 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh 1415 1.2.3 Vai trò dịch vụ chuyển phát nhanh 1718 1.3 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh .2021 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2021 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … cK 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 2123 1.3.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 2223 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 2324 1.3.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .2526 họ 1.3.5.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 2526 1.3.5.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 2628 1.3.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .2830 1.4 Cơ sở thực tiễn mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyếtiết .2931 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 1.4.1.1 Giới thiệu ngành Bưu 2931 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … ại 1.4.1 Cơ sở thực tiễn 2931 1.4.1.2 Vai trị ngành Bưu xã hội 2932 gĐ 1.4.2 Các nghiên cứu có liên quan 3133 1.4.2.1 Các nghiên cứu nước có liên quan .3133 1.4.2.2 Các nghiên cứu quốc tế có liên quan 3234 ờn 1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .3436 CHƯƠNG - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN 4043 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 4043 Formatted: Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, pt Line width) Trư 2.1 Tổng quan bưu điện tỉnh Phú Yên 4043 SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi tế Hu ế GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương Khóa luận tốt nghiệp 2.1.2 Chức nhiệm vụ .4043 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh .4144 2.1.4 Cơ cấu máy quản lý .4144 2.1.5 Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Phú Yên 4347 2.1.6 Khái quát tình hình hoạt động Sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Phú Yên 4549 inh 2.1.6.1 Mạng lưới bưu cục điểm phục vụ .4549 2.1.6.2 Mạng đường thư 4649 2.1.6.3 Kết sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Phú Yên 4650 a Kết hoạt động kinh doanh năm 2016-20184650 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Yên.4853 cK b Đánh giá chung tình hình thực nhiệm vụ sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Phú 2.1.6.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh giai đoạn 2016 -2018… 4954 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 2.1.6.5 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh 5055 a Quy trình khai thác tình hình quản lý chất lượng chuyển phát nhanh5055 họ b Quy trình phát dịch vụ chuyển phát nhanh5156 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện tỉnh Phú Yên qua ý kiến đánh giá khách hàng 5156 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 5156 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 2.2.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh .5459 ại 2.2.2.1 Đánh giá khách hàng hình thức gửi hàng 5560 2.2.2.2 Đánh giá khách hàng mức độ thường xuyên gửi hàng chuyển phát nhanh 5561 gĐ 2.2.2.3 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh .5661 2.2.2.4 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Phú Yên 5662 2.2.2.5 Đánh giá khách hàng nguồn thông tin tiếp cận 5763 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 5864 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .6268 ờn 2.2.4.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Bưu điện tỉnh Phú Yên 6268 2.2.4.2 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ chuyển phát Trư nhanh khách hàng Bưu điện tỉnh Phú Yên 6673 SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi Formatted: Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, pt Line width) ... phát triển Bưu điện tỉnh Phú Yên 9299 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện tỉnh gĐ Phú Yên từ đến 2025 9299 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng. .. giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Phú Yên, từ đưa số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát 2.2 Mục tiêu cụ thể ại nhanh bưu điện thời gian... tế Bưu điện tỉnh Phú Yên, chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao cK chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Phú Yên? ?? làm đề tài khóa luận tốt nghiệp, nhằm tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến chất