Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh quảng bình

Luận văn, khóa luận, kinh tế, quản trị, thương mại

Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài. Việt Nam bắt đầu tiến hành công cuộc “Đổi mới Đất nước” kể từ sau Đại Hội Đảng toàn quốc lần thứ VI năm 1986, để thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa thì không thể không chú trọng đến phát triển kinh tế. Nhu cầu giao lưu buôn bán, trao đổi hàng hóa được phát sinh một cách tất yếu trong các hoạt động kinh doanh hàng ngày của con người. Đối với lĩnh vực khai thác các sản phẩm dịch vụ bưu chính viễn thông khi Nhà nước cho phép thành lập nhiều doanh nghiệp mới bên cạnh các công ty tham gia trên thị trường này như Công ty chuyển phát nhanh Viettel, Công ty chuyển phát nhanh AT Express, Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Đông Nam Á…điều này làm cho hoạt động khai thác sản phẩm dịch vụ bưu chính viễn thông trở nên sôi động, đa dạng, phức tạp, đồng thời sự cạnh tranh trở nên gay gắt và quyết liệt hơn trước. Năm 2002, Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam có đề án xây dựng lại cơ cấu tổ chức theo mô hình tập đoàn kinh doanh mạnh, tách bạch hai lĩnh vực hoạt động kinh doanh cơ bản bao gồm “bưu chính” và “viễn thông” nhằm phù hợp xu thế hội nhập kinh tế quốc tế. Đồng thời năm 2002 cũng là năm đánh dấu nhiều thay đổi trên thị trường chuyển phát nhanh (CPN) Việt Nam: phá vỡ thế độc quyền trong kinh doanh, thị phần bị chia cắt cho nhiều doanh nghiệp mới hình thành. Điều này cũng làm thay đổi không ít tới tình hình hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ của tập đoàn. Hiện nay nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN của khách hàng nhằm phục vụ cho mục đích kinh doanh, trao đổi thông tin trên địa bàn thành phố Đồng Hới ngày càng nhiều. Thay vì sử dụng những dịch vụ gửi thư thông thường hoặc gửi thư bảo đảm, khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ CPN. Dịch vụ CPN ra đời muộn hơn so với các dịch vụ bưu chính khác do hệ quả của sự phát triển kinh tế xã hội trong thời đại mới. Khi nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát chất lượng cao của khách hàng ngày càng lớn thì số lượng công ty cung cấp dịch vụ CPN được thành lập nhiều hơn. Từ năm 2003 trở lại đây, thị trường bưu chính viễn thông Quảng Bình trở nên sôi động hơn khi có sự xuất hiện của đối thủ mới như: Sài Gòn Postel, Công ty viễn thông Dương Thị Thủy Lê – K40 QTKD 1 Khóa luận tốt nghiệp Quân đội Viettel, Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Nội Bài Netco, các Công ty chuyển phát tư nhân…và các đối thủ tiềm năng khác. Mặc dù các công ty cạnh tranh với Bưu điện chưa có bề dày về lịch sử hình thành và phát triển như Bưu điện, nhưng các đối thủ cạnh tranh sớm đã có những chiến lược thu hút khách hàng, giành giật thị trường với Bưu điện với phương châm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng đặc biệt trong lĩnh vực chuyển phát nhanh. Để có sự phát triển toàn diện về cả chiều rộng lẫn chiều sâu đối với dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện tỉnh Quảng Bình, hơn bao giờ hết vấn đề chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh là vấn đề cấp bách đang đặt ra cho Bưu điện tỉnh Quảng Bình. Dịch vụ chuyển phát nhanh là một trong những dịch vụ truyền thống của Bưu điện, chiếm 20% đến 25% doanh thu hàng năm của ngành. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ tạo ra cho Bưu điện tỉnh Quảng Bình một lợi thế cạnh tranh to lớn, hạn chế được tình trạng mất thị phần diễn ra khi các doanh nghiệp trong ngành đua nhau triển khai dịch vụ chuyển phát nhanh với rất nhiều ưu đãi cho khách hàng. Muốn làm khách hàng thỏa mãn về dịch vụ tất nhiên phải thường xuyên thăm dò ý kiến, tìm hiểu và đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, tôi chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Bình” làm nội dung cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Bình và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Bình. 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3.1.1. Các loại thông tin cần thu thập. - Cơ cấu lao động của Bưu điện tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2007 – 2009. - Tình hình vốn của Bưu điện tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2007 – 2009. - Thống kê sản lượng dịch vụ chuyển phát nhanh giai đoạn 2007 – 2009. Dương Thị Thủy Lê – K40 QTKD 2 Khóa luận tốt nghiệp - Thống kê kết quả sản xuất kinh doanh về dịch vụ chuyển phát nhanh giai đoạn 2007 – 2009. 3.1.2. Các nguồn thu thập chính và cách thức thu thập. - Tìm đọc sách, báo tại thư viện trường Đại học kinh tế Huế như Nghiên cứu Marketing của tác giả Philip Kotler, Quản trị Marketing trong doanh nghiệp của tác giả Trương Đình Chiến. Ngoài ra, tham khảo thêm báo Bưu chính Việt Nam do tập đoàn Bưu chính Viễn thông xuất bản hàng tháng về dịch vụ nói chung và dịch vụ CPN nói riêng, các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến dịch vụ CPN . - Truy cập website: VNPT.com.vn nhằm tìm hiểu thông tin về công ty, website: google.com để tìm hiểu thông tin về đối thủ cạnh tranh, khách hàng, môi trường kinh doanh của công ty, website: congdoanbdvn.org.vn… - Liên hệ phòng Kế hoạch - đầu tư Bưu điện tỉnh Quảng Bình để thu thập dữ liệu. 3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. 3.2.1. Các thông tin cần thu thập. - Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty. - Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. - Đánh giá của khách hàng về nhân viên giao dịch, thông tin cung cấp cho khách hàng, mức độ an toàn, giá cả của dịch vụ chuyển phát nhanh. - Số lần gặp sự cố và cách giải quyết sự cố của công ty. 3.2.2. Phương pháp điều tra lựa chọn. - Tiến hành thiết kế bảng hỏi dựa trên những thông tin cần thu thập từ phía khách hàng. - Đến Bưu điện Thành phố Đồng Hới, các bưu cục trên địa bàn Thành Phố, sau đó phát bảng hỏi cho các khách hàng và tiến hành phỏng vấn. - Nhập dữ liệu từ bảng hỏi vào phần mềm SPSS sau đó tiến hành xử lý, phân tích. 3.2.3. Đối tượng điều tra. Tiến hành điều tra các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện thành phố Đồng Hới và các bưu cục trên địa bàn thành phố. Dương Thị Thủy Lê – K40 QTKD 3 Khóa luận tốt nghiệp 3.2.4. Quy mô mẫu Do tính chất: p+q=1, do đó tích p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 => p.q =0,25 => thay vào công thức trên để xác định cỡ mẫu n. Sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tỷ lệ tổng thể: ε = 0,1. Độ tin cậy 2 2/ α z = 1,98 2 Thay vào công thức sau: 2 2 2/ ε α zqp n = Ta tính được quy mô mẫu n = 0,25* 1,98 2 / 0,1 2 = 110 khách hàng Theo giáo trình Xác suất thống kê ( PGS - PTS Đào Hữu Hồ, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội) thì trong buôn bán, kinh tế và trong khoa học xã hội phân phối của trung bình cộng đối với mỗi trường hợp lại có thể xem như phân phối chuẩn miễn là n lớn. Mặt khác do n= 110, n> 30 và khả năng có mặt vào mẫu của các khách hàng trong tổng thể là bằng nhau nên mẫu được chọn có thể coi là phân phối chuẩn. 3.3. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu. 3.3.1. Phương pháp thống kê, phân tích kinh tế. Trên cơ sở các tài liệu đã thu thập được, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê kinh tế như số tương đối, số tuyệt đối, lượng tăng (giảm) tuyệt đối liên hoàn, tốc độ phát triển liên hoàn, để phân tích kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm. Biết được công ty có hoàn thành được chỉ tiêu kinh doanh hoặc doanh số có tăng hay không nhằm đáp ứng được mục đích nghiên cứu của đề tài đặt ra. 3.3.2. Phương pháp xử lý số liệu bằng ứng dụng phần mềm SPSS. 3.3.2.1. Kiểm định giá trị trung bình theo phương pháp sử dụng One-Sample T Test Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phương pháp One-Sample T Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Ho: µ = giả thiết kiểm định (test value) H1: µ = giả thiết phủ định của giả thiết Ho (test value) (α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05) Nếu Sig >= 0.05: Chấp nhận giả thiết Ho Nếu Sig <= 0.05: Bác bỏ giả thiết Ho Dương Thị Thủy Lê – K40 QTKD 4 Khóa luận tốt nghiệp 3.3.2.2. Phương pháp phân tích phương sai ANOVA Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert). Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay không giữa các ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức khác nhau như độ tuổi, nghề nghiệp,… Ho: Không có sự khác biệt H1: Có sự khác biệt (α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05) Nếu Sig >= 0.05: Chấp nhận giả thiết Ho Nếu Sig <= 0.05: Bác bỏ giả thiết Ho 3.3.3. Phương pháp xử lý số liệu bằng ứng dụng phần mềm Excel. Sau khi đã xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, các số liệu xử lý được đưa vào phần mềm Excel để vẽ biểu đồ. Tùy theo nhiệm vụ nghiên cứu để vận dụng các dạng biểu đồ khác nhau. 4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu. 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài luận văn này là dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện tỉnh Quảng Bình. 4.2. Phạm vi nghiên cứu 4.2.1. Phạm vi không gian. Đề tài tập trung nghiên cứu thái độ của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh CPN của Bưu điện tỉnh Quảng Bình trên địa bàn Thành phố Đồng Hới. 4.2.2. Phạm vi thời gian. Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Bình từ năm 2007 – 2009. PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ chuyển phát nhanh CPN của Bưu điện. Dương Thị Thủy Lê – K40 QTKD 5 Khóa luận tốt nghiệp 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh Theo Báo Bưu điện Việt Nam thì dịch vụ chuyển phát nhanh CPN (Epress mail service) trong nước và quốc tế là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa theo chỉ tiêu thời gian được Công ty cổ phần dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện công bố trước. Dịch vụ chuyển phát nhanh thỏa thuận trong nước là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển các loại thư, tài liệu, vật phẩm hàng hóa có chỉ tiêu thời gian toàn hành trình được Công ty cổ phần dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện công bố. Dịch vụ chuyển phát nhanh khác với các gói dịch vụ gửi thông thường là thời gian toàn trình ngắn và được xác định. Trong khi dịch vụ chuyển phát thường, bưu chính uỷ thác, bưu kiện đảm bảo, có thời gian toàn trình dài hơn nhiều và các nhà cung cấp ít khi đưa ra 1 khoảng thời gian cam kết xác định. Chuyển phát nhanh luôn kèm với “chuyển phát đảm bảo”, nghĩa là nếu địa chỉ nhận không có gì trục trặc thì bưu phẩm phải đến nơi và có chữ ký, họ tên của người đã nhận hàng và thời gian nhận hàng. Nếu không làm được như vậy thì khách hàng có quyền khiếu kiện nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát. Có nhiều trường hợp thư dán tem còn đến nhanh ngang với chuyển phát nhanh nhưng thư tem là loại chuyển phát không đảm bảo - nhà cung cấp không chịu trách nhiệm về việc thư dán tem có đến hay không. Cho nên, tuy thư tem đã là 1 quy trình xác định và tỉ lệ mất thư tem cũng không nhiều nhưng đối với những giấy tờ quan trọng, khách hàng sẽ phải lựa chọn hình thức chuyển phát nhanh. 1.1.2. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ chuyển phát nhanh. * Quy trình hoạt động của dịch vụ chuyển phát nhanh Theo báo điện tử của Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam vnpt.com thì chuyển phát nhanh, phát chuyển nhanh hay giao nhận nhanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa có yếu tố nhanh về thời gian và có độ tin cậy cao. Thông thường, trong các bảng thông tin về chuyển phát nhanh sẽ có kèm theo “thời gian cam kết”. Thuật ngữ trong ngành gọi là “thời gian toàn Dương Thị Thủy Lê – K40 QTKD 6 Khóa luận tốt nghiệp trình”, đây là khoảng thời gian tính từ khi thông tin dưới dạng văn bản, kiện, gói hàng hóa được nhận gửi đến khi được phát đến địa chỉ nhận * Đặc điểm kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện. - Phạm vi cung cấp dịch vụ Dịch vụ CPN được cung cấp tại 57 Bưu điện tỉnh thành phố trên cả nước, dịch vụ chuyển phát nhanh CPN thỏa thuận được cung cấp tại 64 tỉnh thành phố trên cả nước. Bưu gửi CPN được gửi từ Việt Nam đi các nước và ngược lại theo thỏa thuận giữa Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện và Bưu chính các nước theo quy định của Liên minh Bưu chính thế giới UPU hoặc các đối tác khác. Hiện nay dịch vụ chuyển phát nhanh CPN được cung cấp đến 48 quốc gia trên thế giới. - Chỉ tiêu thời gian toàn trình Dịch vụ CPN và CPN thỏa thuận trong nước có thời gian toàn trình là 24 đến 72 giờ. Dịch vụ CPN quốc tế có thời gian toàn trình từ 2 đến 10 ngày, phụ thuộc vào thời gian phát của từng nước. - Khối lượng và kích thước Bưu gửi trong nước: Khối lượng bưu gửi thông thường là 31,5kg. Đối với bưu gửi là hàng nguyên khối không thể tách rời, vận chuyển bằng đường bộ nhận gửi tối đa đến 50kg, nhưng phải đảm bảo giới hạn về kích thước theo quy định. Kích thước thông thường đối với bưu gửi CPN, CPN thỏa thuận là bất kỳ chiều nào của bưu gửi cũng không vượt quá 1,5m. Bưu gửi có kích thước lớn hơn kích thước thông thường được gọi là bưu gửi cồng kềnh và có quy định riêng phụ thuộc vào từng nơi nhận, nơi phát và điều kiện phương tiện vận chuyển. Bưu gửi quốc tế: Khối lượng được nhận gửi từ 20 – 31,5kg tùy theo thông báo của Bưu chính nước đến. Kích thước thông thường đối với Bưu gửi CPN là bất kỳ chiều nào của Bưu gửi cũng không quá 1,5m. * Những tiện ích của dịch vụ chuyển phát nhanh. Dịch vụ CPN do Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) chính thức được triển khai từ năm 1992, đã Dương Thị Thủy Lê – K40 QTKD 7 Khóa luận tốt nghiệp có mặt trên thị trường đến nay đúng 18 năm. Trong 18 năm qua, với những nỗ lực không ngừng của công ty đã góp phần rất lớn vào công cuộc phát triển đất nước về mọi mặt kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội .Công ty hoàn thiện mạng lưới kinh doanh rộng khắp 64 tỉnh thành trên cả nước và 48 quốc gia trên thế giới nhằm nỗ lực phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. Ngày nay, vận chuyển bưu gửi không chỉ dừng lại bằng đường bộ, đường sắt mà còn mở rộng sang đường không giúp rút ngắn thời gian toàn trình thể hiện nỗ lực không ngừng của Công ty trong viêc phối hợp chặt chẽ với các cảng Hàng không để nâng cao chất lượng dịch vụ CPN. Trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước thì thông tin và thời là rất quan trọng, dịch vụ chuyển phát nhanh ra đời là một xu thế tất yếu phù hợp với quy luật phát triển của nền kinh tế nước ta. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông là đơn vị đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh này, được sự quan tâm sâu sắc của Đảng, Nhà nước và các ban ngành liên quan tạo đã điều kiện cho công ty tiến hành sản xuất kinh doanh thuận lợi và phục vụ nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn. * Phương tiện hỗ trợ cho dịch vụ CPN. Các phương tiện hỗ trợ cho dịch vụ chuyển phát nhanh chủ yếu là xe máy, ô tô, máy bay. Xe máy thường được dùng cho chuyển phát nhanh nội thị, ô tô nhỏ là xe thư báo - dùng kết hợp với xe máy trong trường hợp hàng hóa nhiều và nặng, ô tô lớn dùng cho việc chuyển phát bưu phẩm giữa các tỉnh lân cận, máy bay dùng đối với các thành phố xa nhau hoặc từ quốc gia này sang quốc gia khác. Việc phối hợp giữa công ty chuyển phát với các hãng hàng không, đường sắt, đường bộ là hết sức cần thiết. 1.1.2. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 1.1.2.1. Chất lượng Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nó quy định tính thích dụng của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”. Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organization for Quality Control cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp với sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Dương Thị Thủy Lê – K40 QTKD 8 Khóa luận tốt nghiệp Philip B.Crosby đã diễn tả: “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện nền kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814: 1994 phù hợp với ISO 8402:1994 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. * Đặc điểm của chất lượng Từ định nghĩa chất lượng cho thấy chất lượng có những đặc trưng cơ bản như sau: - Chất lượng có thể được áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là một sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người. - Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thoả mãn nhu cầu. Do đó khi đánh giá chất lượng của thực thể ta phải xét đến mọi đặc tính của thực thể có liên quan đến sự thoả mãn trong những nhu cầu cụ thể. - Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Cho nên, nếu một thực thể dù đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì vẫn phải bị coi là không chất lượng. - Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán. - Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Sự thoả mãn này được thể hiện trên nhiều phương diện: tính năng của sản phẩm, giá thoả mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp, dịch vụ, an toàn,… 1.1.2.2 Dịch vụ Philip Kotker đã định nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó”. 1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ Dương Thị Thủy Lê – K40 QTKD 9 Khóa luận tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ là sự nghiên cứu và xác định mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Chất lượng dịch vụ phải giữ vững mức độ tuyệt vời đều khắp và thường xuyên trong quy trình phục vụ”. 1.1.2.4. Sự hài lòng. Sự hài lòng của một sản phẩm được quyết định bởi mức độ đáp ứng của sản phẩm đó so với những gì mà khách hàng mong đợi. Hay nói cách khác, sự hài lòng là chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ. (T.S Trương Đình Chiến, 2002, Quản trị Marketing trong doanh nghiệp, NXB Thống kê). Tuy nhiên người mua hàng xác định kỳ vọng như thế nào? Kỳ vọng có được dựa trên những kinh nghiệm mua hàng trước đó, ý kiến bạn bè, đồng nghiệp, những nhà tiếp thị, thông tin cạnh tranh và những hứa hẹn của nhà tiếp thị. Nếu đặt kỳ vọng thấp, họ sẽ làm vừa lòng người mua nhưng không thu hút được đủ khách hàng. Ngược lại, nếu đặt kỳ vọng quá cao, người mua sẽ có thể thất vọng. Vì vậy những người làm tiếp thị phải thật cẩn thận khi xác định mức độ thích hợp cho kỳ vọng. 1.1.2.5. Năm khía cạnh chất lượng dịch vụ. - Sự tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu. - Khả năng đáp ứng thể hiện sự mong muốn và sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ bao gồm khả năng thực hiện dịch vụ, lịch sự và tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ được khách hàng tin yêu. - Sự đồng cảm là sự quan tâm chú ý đến từng khách hàng gồm khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm, nắm bắt được nhu cầu khách hàng. - Phương tiện hữu hình là các phương tiện, thiết bị và con người để thực hiện dịch vụ. (Ths. Hoàng Trọng Hùng – Giáo trình quản trị dịch vụ - Đại học kinh tế Huế) 1.2.1. Thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam. Năm 2007, ngay sau khi Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, tổng lượng hàng hóa nhập khẩu vào Việt Nam đã tăng 46,5% và chuyển Dương Thị Thủy Lê – K40 QTKD 10