Quảng Bình.
Đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ CPN là sản phẩm không phải là vật thể mới, không phải là sản phẩm hữu hình mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền dẫn bưu gửi từ người gửi sang người nhận thông qua hoạt động của các nhân viên chuyển phát. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ CPN không chỉ nằm ở vấn đề an toàn hay không an toàn, chính xác hay không chính xác mà còn ở cách thức chuyển phát làm sao để khách hàng không chỉ trong khi sử dụng dịch vụ mà sau khi sử dụng vẫn cảm thấy thoải mái, hài lòng.
Chất lượng dịch vụ CPN được đánh giá dưới nhiều góc độ khác nhau như về mức độ an toàn, thời gian đảm bảo, thái độ phục vụ của nhân viên…Chúng ta sẽ lần lượt đánh giá thái độ của khách hàng đối với từng tiêu chí.
2.3.2.1 Đánh giá của khách hàng về tiêu chí lựa chọn công ty cung cấp dịch vụ CPN
Hiện nay hầu hết các công ty kinh doanh dịch vụ CPN đều triển khai nhiều chiến lược nhằm tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường. Vì vậy, khi khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ CPN, việc tìm hiểu về công ty cung cấp dịch vụ là việc
làm đầu tiên. Có rất nhiều tiêu chuẩn mà khách hàng quan tâm khi khách hàng lựa chọn công ty cung cấp dịch vụ CPN, chúng tôi đã chọn 4 yếu tố ảnh hưởng để khách hàng đánh giá đó là nhân viên nhiệt tình chuyên nghiệp, độ an toàn của dịch vụ cao, giá rẻ và thủ tục nhanh chóng đơn giản.
Qua kết quả đánh giá của khách hàng nhận thấy rằng độ an toàn của dịch vụ được khách hàng cho là ảnh hưởng nhất, trong số 110 khách hàng được phỏng vấn có đến 47 khách hàng chiếm 42,7% nhất trí đây là yếu tố ảnh hưởng nhất đến sự lựa chọn công ty. Tiêu chuẩn giá rẻ có 7 khách hàng chiếm 6,4% cho rằng đây là yếu tố quan trọng. Qua đó ta thấy được, điều mà khách hàng quan tâm nhất là bưu gửi phải được đảm bảo an toàn tuyệt đối đến tay người nhận.
Biểu đồ 4: Nguyên nhân chính lựa chọn dịch vụ
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)
Một yếu tố nữa chi phối sự lựa chọn công ty cung cấp dịch vụ CPN của khách hàng đó chính là nhân viên nhiệt tình chuyên nghiệp. Không chỉ riêng dịch vụ CPN mà có thể khằng định tất cả mọi hoạt động kinh doanh dịch vụ thì vai trò của nhân viên hết sức quan trọng. Thái độ nhiệt tình thân thiện của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của khách hàng và để lại cho họ những ấn tượng rất sâu sắc. Trong 110 khách hàng trả lời phỏng vấn thì có 24 khách hàng lựa chọn dịch vụ là do yếu tố thái độ của nhân
viên chi phối, tương ứng chiếm 21,8% nên Bưu điện cần quan tâm đến vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nhân viên để cho họ hiểu rõ thái độ giao tiếp đối với khách hàng là như thế nào.
Yếu tố cuối cùng là thủ tục nhanh chóng đơn giản, có đến 32 khách hàng tương ứng chiếm 29,1% cho rằng đây là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn công ty cung cấp dịch vụ CPN của họ. Yếu tố này chỉ đứng thứ hai sau yếu tố độ an toàn của dịch vụ. Điều này cũng không khó lý giải vì những doanh nhân và cán bộ công nhân viên họ rất cần thời gian, thủ tục nhanh chóng đơn giản tiết kiệm được thời gian cho khách hàng thì họ sẵn sàng lựa chọn.
2.3.2.2. Đánh giá mức độ chính xác của thời gian toàn bộ hành trình.
Qua kết quả điều tra nhận thấy có đến 60 khách hàng đồng ý với tiêu chí đúng hạn tương ứng chiếm 54,5% trong tổng số 110 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn và 19 khách hàng tương ứng chiếm 17,3% khách hàng rất đồng ý. Đây là sự nỗ lực rất lớn của công ty, giúp công ty tạo dựng được lòng tin và sự thõa mãn cho những khách hàng sử dụng dịch vụ CPN.
Biểu đồ 5 : Đánh giá của khách hàng về mức độ chính xác của thời gian toàn bộ hành trình
Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ CPN hầu hết là doanh nhân và cán bộ công nhân viên, nếu công ty không hoàn thành đúng cam kết về thời gian toàn trình thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh và công tác của khách hàng. Để phục vụ khác hàng ngày một tốt hơn công ty cần hoàn thiện mạng lưới kinh doanh cũng như hệ thống kỹ thuật dịch vụ chuyển phát. Bên cạnh tỷ lệ lớn khách hàng đồng ý thì số lượng khách hàng rất không đồng ý và không đồng ý là 4 và 9 khách hàng chiếm 3,6% và 8,2%. Tuy đây không phải là con số lớn nhưng công ty cần hết sức lưu ý vì đây là sự không hài lòng của khách hàng. Khách hàng cảm thấy thời gian toàn trình chưa được đúng hạn như cam kết ban đầu, công ty cần tìm hiểu nguyên nhân và khắc phục nếu không sẽ dẫn đến tình trạng mất khách hàng. Còn lại 18 khách hàng đánh giá mức độ chính xác về thời gian toàn trình là bình thường.
Hầu như khách hàng vẫn chưa đánh giá cao tiêu chí thời gian nhanh, có đến 58 khách hàng đánh giá là bình thường tương ứng chiếm tỷ lệ 52,7%. Đặc biệt số lượng khách hàng không đồng ý là 22,7% tương ứng với 25 khách hàng trong tổng số 110 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn. Tuy công ty đã có thành tích trong việc đảm bảo thời gian đúng hạn cho khách hàng nhưng nếu đánh giá dịch vụ có tốc độ thời gian nhanh thì khách hàng chưa thực sự cảm thấy thuyết phục. Chỉ có 19,1% khách hàng đánh giá đồng ý với tiêu chí thời gian nhanh. Số lượng khách hàng này chưa được nhiều. Nếu công ty muốn cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác thì cần cố gắng hơn nữa trong việc tiết kiệm thời gian chuyển phát.
Bảng 6: Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng về độ chính xác của thời gian toàn bộ hành trình.
Mức độ đánh giá Giá trị trung bình
Giá trị Kiểm định
Kết quả kiểm định (Sig.2tailed) One – Sample T Test
Thời gian nhanh 3,00 3 1.00
Đúng hạn 3,74 4 .005
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)
Chú thích: Thang điểm Likert từ 1- Rất không đồng ý đến 5 – Rất đồng ý.
Giả thiết về thời gian nhanh:
H1: Khách hàng đánh giá thời gian nhanh khác mức bình thường.
Nhìn vào bảng 6 ta thấy ở giả thuyết thời gian nhanh, có giá trị điểm định Sig = 1.00 thừa nhận giả thuyết Ho. Chứng tỏ giả thuyết đưa ra đúng với thực tế, có ý nghĩa thống kê hay với độ tin cậy 95% ta có thể khẳng định rằng tổng thể khách hàng của công ty đồng ý với ý kiến thời gian chuyển phát của dịch vụ nhanh.
Giả thiết về thời gian đúng hạn:
Ho: Khách hàng đánh giá hài lòng về tiêu chí thời gian đúng hạn. H1: Khách hàng đánh giá không hài lòng về tiêu chí thời gian đúng hạn
Ở giả thiết về thời gian đúng hạn, với mức ý nghĩa Sig = 0.005 chưa đủ điều kiện thừa nhận giả thiết Ho. Chứng tỏ, với độ tin cậy 95% giả thiết đưa ra không đúng với thực tế hay không mang ý nghĩa thống kê. Không thể khẳng định tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lòng về sự đúng hạn.
2.3.2.3. Đánh giá của khách hàng về độ an toàn của dịch vụ CPN.
Biểu đồ 6: Đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn của dịch vụ CPN.
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)
Qua phân tích biểu đồ 6 nhận thấy rằng, cả ba tiêu chí không bị thất lạc, không bị hư hỏng và không bị mất mát đều không có những khách hàng nào cảm thất rất không đồng ý. Đó là một nỗ lực rất lớn của doanh nghiệp trong việc bảo đảm đúng cam kết về thời gian toàn trình cho khách hàng. Đối với loại hình kinh doanh dịch vụ CPN
thì an toàn của bưu gửi là một trong những điều quan trọng nhất. Ngay từ khi phân tích nguyên nhân lựa chọn dịch vụ CPN, tỷ lệ khách hàng chọn dịch vụ vì sự an toàn lên đến 42,7%, cao nhất trong tất cả các tiêu chí đưa ra. Điều đó thể hiện sự kỳ vọng cao của khách hàng về độ an toàn của dịch vụ.
Về tiêu chí bưu gửi không bị thất lạc, tỷ lệ khách hàng đồng ý rằng bưu gửi không bị thất lạc chiếm 40%. Đặc biệt, số khách hàng cảm thấy rất đồng ý đối với việc bưu gửi không bị thất lạc chiếm 30% tương ứng 44 khách hàng trong tổng số 110 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn. Như vậy, đối với tiêu chí bưu gửi không bị thất lạc, hầu như khách hàng đã có những đánh giá rất tốt. Bên cạnh đó còn tồn tại những khách hàng không đồng ý mặc dù với tỷ lệ rất nhỏ nhưng công ty nên cố gắng khắc phục để làm hài lòng khách hàng.
Về tiêu chí bưu gửi không bị hư hỏng, nhìn chung khách hàng vẫn có những đánh giá rất tích cực. Hầu như khách hàng đều đồng ý và rất đồng ý đối với việc bưu gửi không bị hư hỏng. Trong quá trình chuyển phát đi xa, việc bảo quản sao cho bưu gửi được an toàn đến tận tay người nhận đòi hỏi nỗ lực rất lớn của nhiều khâu, nhiều bộ phận khác nhau. Cụ thể là, có 64 khách hàng trong 110 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn đồng ý với tiêu chí này tương ứng chiếm 54,6%. Số khách hàng rất đồng ý là 21 khách hàng chiếm tỷ lệ 19,1%. Số khách hàng không đồng ý là 2 khách hàng trong tổng số 110 khách hàng trả lời phỏng vấn chiếm tỷ lệ 1,8%.
Về tiêu chí bưu gửi không bị mất mát, cũng tương tự như 2 tiêu chí trên, số khách hàng đánh giá đồng ý và rất đồng ý chiếm tỷ lệ lớn. Cụ thể, có 36 khách hàng đồng ý và 30 khách hàng rất đồng ý tương ứng chiếm 32,7% và 23,7%. Số khách hàng không đồng ý là 3 khách hàng chiếm tỷ lệ 2,7%. Còn lại 41 khách hàng đánh giá bình thường chiếm tỷ lệ 37,3%.
Tóm lại, đối với độ an toàn của dịch vụ CPN, thông qua phân tích 3 tiêu chí trên nhận thấy rằng khách hàng có những đánh giá tích cực về độ an toàn của dịch vụ. Có thể nói đây là một ưu điểm rất lớn của công ty vì thế cần có biện pháp phù hợp nhằm phát huy mặt mạnh và hạn chế những sai sót đó.
về độ an toàn của dịch vụ CPN Mức độ đánh giá Giá trị Trung bình Giá trị kiểm định Kết quả kiểm định One –Sample T Test
Không bị mất mát 3,85 4 .062
Không bị hư hỏng 3,93 4 .278
Không bị thất lạc 3,98 4 .815
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)
Chú thích: Thang điểm likert từ 1- Rất không đồng ý đến 5 – Rất đồng ý. Giả thiết Ho: Khách hàng đồng ý với giả thiết bưu gửu không bị mất mát, không bị hư
hỏng và không bị thất lạc
Giả thiết H1: Khách hàng không đồng ý với giả thiết bưu gửu không bị mất mát, không
bị hư hỏng và không bị thất lạc
Nhìn vào bảng 7 nhận thấy, cả ba giả thiết đưa ra là không bị mất mát, không bị hư hỏng, không bị thất lạc có giá trị kiểm định tương ứng Sig = 0.062, Sig = 0.278 và Sig = 0.815 chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho. Chứng tỏ với độ tin cậy 95%, cả ba giả thiết đưa ra đều mang ý nghĩa thông kê hay ta có thể khằng định với mức ý nghĩa 95%, khách hàng của công ty đều đồng ý dịch vụ CPN không bị mất mát, không bị hư hỏng, không bị thất lạc.
2.3.2.4. Đánh giá của khách hàng về nhân viên giao dịch.
Nhìn vào biểu đồ 7 ta thấy hầu như khách hàng còn đánh giá thấp cách thức phục vụ của nhân viên giao dịch, các mức đánh giá chỉ xấp xỉ đạt mức bình thường.
Xét về sự chuyên nghiệp, hiểu biết của nhân viên thì số khách hàng không đồng ý lên đến 45 chiếm tỷ lệ 40,9% cao nhất trong tất cả các tiêu chí đưa ra. Đây là con số đáng chú ý mà công ty cần có biện pháp khắc phục nếu không sẽ dẫn đến hiện tượng mất khách hàng. Mặc dù không có khách hàng nào đánh giá khắt khe là rất không đồng ý nhưng số khách hàng đồng ý cũng không cao chỉ có 38 khách hàng chiếm tỷ lệ 34,4%. Còn lại, 27 khách hàng tương ứng chiếm 24,5% lại đánh giá là bình thường.
Mức điểm bình quân cho tiêu chí này là 2,94 chứng tỏ khách hàng chưa đồng ý. Vì vậy công ty cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên hoàn thiện hơn về chuyên môn nghiệp vụ, chính nhân viên là những người giao dịch trực tiếp với khách hàng, mang dịch vụ đến cho họ. Một khi nhân viên tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng thì hình ảnh tốt đẹp về công ty sẽ để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng.
Biểu đồ 7: Đánh giá của khách hàng về nhân viên giao dịch.
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)
Nhân viên có nghiệp vụ nhanh được đánh giá ở mức điểm bình quân là 2,95. Số khách hàng không đồng ý chiếm số lượng lớn là 38 khách hàng tương ứng chiếm 34,5%, đây là vấn đề công ty cần phải quan tâm. Nếu nhân viên phục vụ chậm có thể sẽ làm ảnh hưởng đến thời gian, công sức của khách hàng. Có 29 khách hàng trong 110 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn đồng ý với ý kiến nhân viên có nghiệp vụ nhanh. Còn lại, số khách hàng đánh giá bình thường chiếm tỷ lệ lớn nhất với 35,5%. Qua các số liệu trên chứng tỏ năng lực nghiệp vụ của nhân viên chưa được đồng đều, công ty cần có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng kinh nghiệm cho nhân viên của mình để đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn đồng đều, phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
Sự nhiệt tình thân thiện được đánh giá ở mức điểm trung bình là 2,84. Có 45 khách hàng trả lời rất không đồng ý và không đồng ý với tiêu chí này chiếm tỷ lệ 40,9%. Số khách hàng đánh giá đồng ý và rất đồng ý chỉ chiếm tỷ lệ 20,9%, đây là một tỷ lệ khá thấp mà công ty cần có chính sách nhằm khắc phục kịp thời. Ngày nay, khách hàng rất nhạy cảm, nhu cầu được tôn trọng là yếu tố hàng đầu. Cần xây dựng “Văn hóa công ty” để giúp mỗi nhân viên đều tiếp thu tốt và hiểu rõ hình ảnh của nhân viên chính là hình ảnh của công ty. Hình ảnh nhân viên tốt đẹp hay không cũng sẽ ảnh hưởng rất nhiều tới việc kinh doanh, thu hút và giữ chân khách hàng.
Về trang phục của nhân viên, đây cũng là một trong những yếu tố vô hình tạo nên sự hài lòng, thoải mái của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, công ty chưa chú trọng phát huy yếu tố này, có đến 90 khách hàng chiếm tỷ lệ 81,8% không đồng ý với trang phục nhân viên đẹp. Có thể là do màu sắc hoặc những bộ trang phục chưa thu hút được sự cảm tình của khách hàng. Mức điểm trung bình của tiêu chí này là 2,12, một mức điểm khá thấp, vì thế công ty cần lưu ý đến vấn đề đồng phục của nhân viên giao dịch. Chính yếu tố này ảnh hưởng đáng kể đến tâm lý khách hàng.
Như vậy, sau khi phân tích những đánh giá của khách hàng về nhân viên giao dịch nhận thấy mức điểm trung bình còn khá thấp. Công ty nên có những biện pháp chấn chỉnh để khắc phục những thiếu sót nhằm phát huy những mặt tích cực, khắc phục những mặt tiêu cực để khách hàng cảm thấy thực sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ CPN của công ty.
Bảng 8: Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng về nhân viên giao dịch.
Mức độ đánh giá Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm định
Kết quả kiểm định