Hiểu rõ được đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ giúp công ty có được những chính sách khách hàng phù hợp và hiệu quả hơn. Đối với những nhóm khách hàng khác nhau cần có những sự chăm sóc và quan tâm khác nhau từ phía công ty.
Vì vậy, đề tài nghiên cứu lựa chọn đặc điểm về giới tính, nghề nghiệp và độ tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ để phân tích:
Biểu đồ 1: Giới tính
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)
Nhìn vào biểu đồ 1 cho thấy, trong 110 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn có 56,5% nam giới và 43,5% khách hàng là nữ giới, tuy nam giới có nhiều hơn nữ giới nhưng sự chênh lệch này là không đáng kể. Trong quá trình xử lý số liệu nhận thấy rằng
nam giới và nữ giới hầu như không có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ CPN.
Về nghề nghiệp, có đến 42,7% khách hàng sử dụng dịch vụ CPN hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng số 100% khách hàng trả lời phỏng vấn. Hoạt động kinh doanh đòi hỏi nhu cầu trao đổi thông tin, văn bản, ký kết hợp đồng kinh tế giữa các doanh nghiệp, các công ty là ngày càng phát nhiều. Đây là một thông tin đáng để Bưu điện quan tâm, với tỷ lệ này ta có thể khẳng định doanh nhân là khách hàng tiềm năng của dịch vụ CPN quả là không sai. Trong 110 khách hàng được phỏng vấn, có 37 khách hàng là cán bộ công nhân viên tương ứng chiếm tỷ lệ 33,6%. Đây cũng là con số khá ấn tượng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng điều tra, chỉ đứng sau đối tượng khách hàng là doanh nhân.
Biểu đồ 2: Nghề nghiệp
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)
Cán bộ công nhân viên nói chung, hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau nhưng nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN là tương đối lớn. Khách hàng nông dân và học sinh – sinh viên đều chiếm tỷ lệ bằng nhau là 8,2% tương ứng chiếm 9 người trong 110 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn. Còn lại 7 khách hàng làm nghề nghiệp khác với những
công việc đã thống kê ở trên tương ứng chiếm 7,3% khách hàng. Như vậy khách hàng sử dụng dịch vụ CPN đa số là doanh nhân và cán bộ công nhân viên, điều đó cũng hoàn toàn đúng với thực tế là nhu cầu sử dụng dịch vụ của 2 nhóm đối tượng khách hàng này lớn hơn rất nhiều so với những khách hàng hoạt động trong các lĩnh vực khác.
Về thu nhập hàng tháng, số khách hàng có thu nhập nằm trong khoảng 1 đến 3 triệu chiếm tỷ lệ lớn nhất 39,1% tương ứng với 43 khách hàng trong tổng số 110 khách hàng trả lời phỏng vấn. Những khách hàng có mức thu nhập cao chủ yếu là những doanh nhân và cán bộ công nhân viên. Số khách hàng có thu nhập nằm trong khoảng 3 đến 5 triệu chiếm tỷ lệ 24,5%. Còn lại những khách hàng có thu nhập trung bình trong khoảng từ 1 đến 3 triệu là 34 khách hàng tương ứng chiếm 30,9%.
Biểu đồ 3: Thu nhập hàng tháng
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)
Như vậy khách hàng sử dụng dịch vụ CPN của Bưu điện hầu hết có mức thu nhập hàng tháng ngang mức trung bình trở lên. Những khách hàng có thu nhập cao hơn thường làm trong những ngành nghề như doanh nhân hoặc cán bộ công nhân viên nên nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN của họ cũng sẽ nhiều hơn những người nông dân và học
sinh – sinh viên... Chính những đối tượng khách hàng này đã đóng góp rất lớn trong việc mang lại hiệu quả kinh doanh cho Bưu điện và gia tăng việc sử dụng dịch vụ CPN.
Tóm lại, khách hàng sử dụng dịch vụ CPN của Bưu điện tỉnh Quảng Bình đa dạng về nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng… Song nhìn chung phần lớn là khách hàng là doanh nhân và cán bộ công nhân viên, có nghề nghiệp ổn định và thu nhập khá cao. Để thuận tiện cho công việc của mình, ngày này, các doanh nhân và cán bộ thường lựa chọn dịch vụ CPN nhằm rút ngắn thời gian nhưng vẫn đảm bảo được độ an toàn của bưu gửi và không làm gián đoạn, ảnh hưởng đến công việc của họ. Để hiểu rõ hơn những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ CPN, chúng ta sẽ khảo sát kết quả nghiên cứu ở phần tiếp theo.
Bảng 5: Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ hài lòng đối với các yếu tố khi sử dụng dịch vụ CPN của công ty giữa các nhóm khách hàng
Yếu tố đánh giá Biến độc lập
Giới tính Nghề
nghiệp Thu nhập
1. Nguyên nhân lựa chọn dịch vụ * * *
2. Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ * Ns Ns
3. Nhân viên * * *
4. Hướng dẫn thông tin về dịch vụ CPN * Ns *
5. Giải quyết sự cố * * *
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Chú thích: Giả thiết cần kiểm định:
Ho: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc
* : Chấp nhận giả thiết Ho (Sig> 0.05) Ns: Không chấp nhận giả thiết Ho (Sig< 0.05)
Để nhận thấy mối liên hệ giữa nhân khẩu học với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CPN, , khóa luận sử dụng phương pháp ANOVA để kiểm định. Qua kết quả trên, nhìn chung ta thấy không có sự khác biệt nhiều về mức độ hài lòng đối với các yếu tố giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
Nhìn vào bảng 5 ta thấy, cả hai yếu tố nghề nghiệp và thu nhập đều có mối liên hệ với mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ của khách hàng. Những khách hàng là trong lĩnh vực kinh doanh hoặc cán bộ công nhân viên có nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN cao hơn. Do tính chất công việc cần trao đổi thông tin, hàng hóa qua lại nên việc thường xuyên sử dụng dịch vụ CPN là điều tất yếu. Những khách hàng có thu nhập cao cũng có mức độ sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Nhu cầu gửi quà tặng trong các dịp lễ, tết được những đối tượng khách hàng này lựa chọn.
Với mức ý nghĩa Sig = 0,0129, không chấp nhận giả thiết Ho. Chứng tỏ, giữa nghề nghiệp và mức độ đầy đủ của những thông tin hướng dẫn có mối liên quan. Đôi khi những người làm trong những ngành nghề khác nhau thì họ có nhu cầu thông tin khác nhau. Nhân viên giao dịch cần lưu ý vấn đề này để hướng dẫn thông tin cho từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể hơn, tránh được những sai sót không đánh có xảy tra trong quá trình giao dịch hoặc chuyển phát sau này.