Nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng tại VNPT bắc giang

Thực tế đó đòi hỏi VNPT Bắc Giang phải có những giải pháp để hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn, một trong các giải pháp đó là quản lý chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầ

NGUYỄN DUY HUYẾN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS.Vũ Trọng Phong

Phản biện 1: ……….………

Phản biện 2: ……… ……….………

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Vào lúc: giờ ngày tháng năm

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày 19/11/1997, Việt Nam chính thức kết nối Internet toàn cầu Và chỉ sau 6 năm, năm 2003 dịch vụ Internet băng rộng ADSL đã được VNPT cung cấp rộng rãi trên toàn quốc với thương hiệu MegaVNN Cho đến nay Internet Việt Nam đã có bước phát triển thần

kỳ về mọi mặt Hiện nay, số người sử dụng Internet đã đạt tới 18 triệu người 63/63 tỉnh thành phố chiếm 21% dân số và riêng VNPT có 3,1 triệu thuê bao chiếm 75% thị phần toàn quốc Tại VNPT Bắc Giang việc triển khai các dịch vụ của VNPT nói chung dịch vụ Inernet băng rộng nói riêng luôn tích cực và kịp thời Trong tình hình hiện nay, thị trường Internet băng rộng có sự cạnh tranh mạnh của các nhà cung cấp khác như VIETEL, EVN Telecomm, FPT… nên khách hàng của VNPT Bắc Giang có xu hướng giảm và thị trường phải phân chia thị phần cho các đối Thực tế đó đòi hỏi VNPT Bắc Giang phải có những giải pháp để hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn, một trong các giải pháp đó là quản

lý chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như vượt qua các đối thủ cạnh tranh bằng chất lượng Trong thời gian qua VNPT Bắc Giang đã có những giải pháp đi vào chiều sâu giữ khách hàng bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ và đã đạt được những kết quả tốt

Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ giữ vững và phát triển thị phần tại thị trường

tỉnh Bắc Giang, tôi xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại

VNPT Bắc Giang” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản trị kinh doanh Đây là một

vấn đề cần thiết và có ý nghĩa quan trọng trong thời điểm hiện nay và duy trì phát triển dịch

vụ trong tương lai

Trên cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ Internet băng rộng và năng lực cạnh tranh của

DN, cùng với việc phân tích, đề tài xác định được các tồn tại, điểm yếu, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng đáp ứng cạnh tranh trong kinh doanh của VNPT Bắc Giang trên địa bàn Phạm vi của đề tài tập trung vào nghiên cứu dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng cố định dựa trên công nghệ ADSL và công nghệ FTTx

2 Mục đích nghiên cứu

2.1 Mục đích của luận văn:

Phân tích thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang, chỉ ra những thành công, hạn chế chủ yếu trong vấn đề này, từ đó đưa ra những quan điểm và một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để hoàn thành mục đích đặt ra, đề tài tập trung giải quyết một số nhiệm vụ cơ bản sau:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông

- Phân tích thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang, chỉ ra những thành công và hạn chế chủ yếu trong vấn đề này

- Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng: chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang

Phạm vi : nghiên cứu, đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang

4 Phương pháp nghiên cứu :

- Phân tích tổng hợp

- Điều tra

- Chuyên gia

5 Kết cấu của Luận văn

Luận văn kết cấu gồm 03 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông

Chương II: Thực trạng cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang

Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang

Chương I - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.1 Dịch vụ và dịch vụ viễn thông

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ viễn thông

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ viễn thông

* Dịch vụ:

Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả

* Dịch vụ viễn thông:

Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ngày 04/12/2009 của Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ 6 thì dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông Dịch vụ viễn thông bao gồm:

- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn

thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

- Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng

dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet

- Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế

- Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy

nhập Internet

- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để

cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế – xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan

1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ viễn thông:

Dịch vụ thuần tuý có một số đặc trưng phân biệt với hàng hoá thuần tuý Sự khác biệt này dẫn đến việc cung cấp một dịch vụ có sự khác biệt so với cung cấp một hàng hoá Đó là các đặc trưng sau:

a Tính vô hình

b Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

c Tính không đồng đều về chất lượng

d Tính không dự trữ được

e Tính không chuyển quyền sở hữu được

* Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông:

1) Tính vô hình của dịch vụ viễn thông

2) Quá trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ xảy ra đồng thời, với sự tham gia của cả khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ

3) Dịch vụ Viễn thông phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau, địa phương khác nhau

4) Các dịch vụ Viễn thông là không thể dự trữ được dịch vụ thì không thể sản xuất hàng loạt trước để dự trữ khi có nhu cầu cao thì mang ra bán, hoặc chuyển từ nơi có nhu cầu thấp sang bán nơi có nhu cầu cao để bán

5) Không phải tất cả các dịch vụ Viễn thông đều cần thiết cấp bách đối với tất cả các khách hàng

6) Chi phí cung cấp dịch vụ Viễn thông sẽ khác nhau tại các địa phương khác nhau 7) Chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí

8) Viễn thông là ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới Mạng Viễn thông bao gồm nhiều phần tử kết nối với nhau để có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1.1.3 Vai trò của dịch vụ Viễn thông đối với xã hội

1.1.3.1 Vị trí ngành Viễn thông

Nhà nước xác định Bưu chính - Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân Phát triển viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế- xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và bảo đảm quốc phòng, an ninh"

1.1.3.2 Vai trò của Viễn thông

- Viễn thông là công cụ để quản lý đất nước, là công cụ đắc lực phục vụ cho sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước và các cấp chính quyền trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là việc đảm bảo an ninh, quốc phòng của quốc gia

- Viễn thông là nguồn lực của sự phát triển:

- Viễn thông là một trong những điều kiện để phát triển hợp tác quốc tế:

1.2 Khái quát về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ:

1.2.1 Khái niệm về chất lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn

1.2.2 Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Quản lý chất lượng là một hệ thống các loại hoạt động, các biện pháp và quy định hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên các thành tựu của các khoa học hiện đại, nhằm sử dụng tối ưu những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất

- Quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật) và các quy định cụ thể quan tâm đến chất lượng, phòng ngừa các sai sót và kích thích tất cả mọi người cùng tham gia

- Quản lý chất lượng sản phẩm được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm,

từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm

Một quan niệm đúng đắn về quản lý chất lượng sản phẩm phải trả lời đầy đủ 4 câu hỏi sau:

- Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích gì?

- Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ bằng những biện pháp nào?

- Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ thực hiện ở những giai đoạn nào?

- Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ đưa lại hiệu quả ra sao?

1.2.3 Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ

1.2.3.1 Kiểm tra chất lượng - sự phù hợp

Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được tính toán, xây dựng từ khâu thiết kế, hoặc theo quy ước của hợp đồng mà tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm sau khi sản xuất nhằm ngăn chặn các sản phẩm vi phạm và phân loại mức chất lượng khác nhau 1.2.3.2 Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện

Là phương pháp kiểm tra hoạt động của các bộ phận trong doanh nghiệp từ hành chính - tổ chức - nhân sự đến các quá trình sản xuất: thiết kế - cung ứng - sản xuất - tiêu dùng

1.2.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể

Là phương pháp sử dụng những tác động hữu hiệu trong quản lý chất lượng sản phẩm, quản trị doanh nghiệp, nhằm huy động năng lực, nhiệt tình của mọi thành viên cùng giải quyết các vấn đề chất lượng của công ty, của doanh nghiệp

1.2.3.4 Một số phương pháp khác

- Phương pháp cam kết chất lượng đồng bộ

- Phương pháp cải tiến chất lượng toàn bộ

1.3 Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng:

Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp Viễn thông mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet băng rộng

- Khách hàng

- Công nghệ

- Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp

- Trình độ nhân viên

1.3.3 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet băng rộng

Được quy định tại QCVN 34:2011/BTTTT do Bộ TT-TT ban hành ngày 26/05/2011 1.3.3.1 Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật :

◊ Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu): gồm hai loại: tốc độ tải xuống trung bình (Pd) và tốc độ tải lên trung bình (Pu):

Chỉ tiêu:

- Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng: Pd  0,8 Vdmax và Pu  0,8 Vumax

- Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng: Pd  0,6 Vdmax và Pu  0,6 Vumax

◊ Lưu lượng sử dụng trung bình :

Chỉ tiêu: Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗi hướng kết nối ISP trong khoảng thời gian 7 ngày liên tiếp  70%

◊ Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai (CI): là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối dung lượng truy nhập bị tính cước sai trên tổng dung lượng truy nhập thực Chỉ tiêu này chỉ

áp dụng cho hình thức tính cước theo dung lượng truy nhập

Chỉ tiêu: Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai  0,1%

◊ Thời gian khắc phục mất kết nối (R): được tính từ lúc DNCCDV nhận được thông báo về việc mất kết nối Internet từ phía khách hàng hoặc từ hệ thống thiết bị của doanh nghiệp đến lúc kết nối được khôi phục

◊ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là việc khách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại

◊ Hồi âm khiếu nại của khách hàng: là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn, thư khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết

◊ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: là dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng

về dịch vụ truy nhập Internet ADSL

Chương II - THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT BẮC GIANG

2.1 Tổng quan về VNPT Bắc Giang

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Theo quyết định của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, VNPT Bắc Giang là đơn vị kinh tế trực thuộc hạch toán phụ thuộc VNPT, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin,

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của VNPT Bắc Giang

 Địa bàn hoạt động: trên địa bàn tỉnh Bắc Giang

 Các hoạt động chính :

+ Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa, hệ thống mạng Viễn thông – Công nghệ thông tin

+ Chủ quản kinh doanh các dịch vụ viễn thông như: điện thoại, fax, truy nhập Internet , truyền số liệu, mạng máy tính

+ Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng và chính quyền địa phương

+ Tư vấn khảo sát, thiết kế các công trình viễn thông- công nghệ thông tin

+ Kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông- công nghệ thông tin

+ Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông cho phép và phù hợp với quy định của Pháp luật

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy sản xuất kinh doanh

Bao gồm 12 đơn vị sản xuất trực thuộc (10 Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố, Trung tâm Viễn thông và CNTT, Trung tâm Điều hành Viễn thông) và 05 phòng (Tổ chức Tổng hợp Hành chính, Kế hoạch Kinh doanh Tiếp thị, Mạng & Dịch vụ, Đầu tư – Xây dựng

cơ bản, Kế toán Thống kê Tài chính)

2.1.4 Khái quát tình hình sản xuất kinh doanh tại VNPT Bắc Giang

- Nhóm các chỉ tiêu doanh thu:

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp doanh thu VNPT Bắc Giang giai đoạn 2009-2011

(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh – Tiếp thị)

Từ bảng trên chúng ta thấy rằng dịch vụ Internet băng rộng có sự tăng trưởng lớn Tốc

độ tăng trưởng trung bình hàng năm là 25 % được nêu ở Bảng 2.1

Bảng 2.2 Cơ cấu doanh thu dịch vụ thuê bao Internet băng rộng VNPT Bắc Giang giai

(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh – Tiếp thị)

Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Internet băng rộng chiếm từ 10-20% doanh thu trong tổng doanh thu

- Nhóm chỉ tiêu sản lượng:

Bảng 2.3 Tổng hợp sản lượng giai đoạn 2009 – 2011

tại VNPT Bắc Giang

Số TT Tên chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

1.3 Thuê bao di động trả sau VNP Thuê bao 4.292 5.204 10.199

2.3 Thuê bao di động trả sau VNP Thuê bao 16.962 8.462 13.980

- Mối quan hệ giữa doanh thu, sản lượng phát triển thuê bao dịch vụ Internet băng rộng:

Bảng 2.4 Các chỉ tiêu về sản lượng, doanh thu của giai đoạn 2009 – 2011 tại VNPT Bắc Giang

Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Doanh thu dịch vụ Internet Triệu đồng 22.268 30.980 36.297

Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

băng rộng

Số thuê bao phát triển mới Thuê bao 13.149 8.515 6.670

Số thuê bao trên mạng Thuê bao 20.496 23.059 25.960 Doanh thu bình quân /khách

137.312 133.691

(Nguồn phòng Kế hoạch – Kinh doanh – Tiếp thị)

Hình 2.3 Biểu đồ mối quan hệ doanh thu – số thuê bao phát triển mới – số thuê bao

trên có trên mạng giai đoạn 2009 – 2011 tại VNPT Bắc Giang

- Tốc độ tăng doanh thu các năm từ 2009 – 2011 có xu hướng giảm dần

- Tốc độ tăng trưởng thuê bao trên mạng bị giảm đi

- Hiện nay thuê bao trung bình các năm ở mức 133.000 đ/tháng, mức tiêu dùng của khách hàng không có sự tăng trưởng cao

2.2 Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang

2.2.1 Mô tả dịch vụ

Đây là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN do Tập đoàn VNPT cung cấp, dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL

2.2.2 Hệ thống kỹ thuật

Tổ chức của hệ thống kỹ thuật để tạo ra dịch vụ và cung cấp dịch vụ được mô tả như hình vẽ 2.3 dưới đây :

Hình 2.4 Hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ ADSL

Phía nhà cung cấp dịch vụ gồm hệ thống các thiết bị DSLAM hoặc Mini DSLAM để tạo ra các tín hiệu ADSL cung cấp cho khách hàng Các DSLAM này được đặt tại các tổng đài vệ tinh, được nối với thiết bị quản lý kết nối Internet BRASS bằng mạng truyền dẫn cáp quang

2.2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ và hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ

M¹ng/nguån cung cÊp dÞch

vô (video, internet )

LE

Bé chia Splitt

er

Bé chia Splitt

er

dÞch vô

TC HC

Mạng ngoại vi