Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại chi nhánh ngân hàng ngoại thương huế

Luận văn, khóa luận, kinh tế, quản trị, thương mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do nghiên cứu đề tài Sau hơn ba năm trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ nhằm đáp ứng cho nhu cầu phát triển của nền kinh tế trong những thách thức và cơ hội mới. Trước những yêu cầu về hội nhập, ngành ngân hàng cần phải xây dựng cho mình một chiến lược, chính sách thích hợp để đảm bảo mang lại lợi ích thật sự cho nền kinh tế Việt Nam. Chiến lược ấy chắc chắn phải đặt vị thế của công tác thanh toán lên hàng đầu. Bởi hoạt động của ngân hàng ở bất cứ hình thức nào cũng được kết thúc ở việc thanh - quyết toán. Mặt khác, nhu cầu của con người không ngừng thay đổi và nâng cao, các sản phẩm của ngân hàng truyền thống trong tương lai sẽ không thể đáp ứng được hết tất cả những nhu cầu của xã hội mà đòi hỏi phải có các sản phẩm khác hiện đại hơn, tiên tiến hơn hỗ trợ và thay thế cho các sản phẩm truyền thống hiện nay. Sự ra đời của những công cu ̣ thanh toán không dùng tiền mặt đã tạo nên một sự thay đổi lớn trong việc thanh toán, giúp cho quá trình thanh toán không những được nhanh chóng, tiện lợi mà còn an toàn và bảo mật hơn. Nắm bắt được nhu cầu này, từ đầu những năm 90, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã chủ trương đưa dịch vụ thẻ vào ứng dụng tại Việt Nam. Sau hơn 15 năm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực này, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã thu được những thành tựu nhất định. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn không ít những khó khăn hạn chế để có thể nâng cao chất lương dịch vụ thẻ trở nên phổ biến ở Việt Nam. Thừa hưởng uy tín, hình ảnh, thương hiệu cũng như hệ thống công nghệ tiên tiến từ VCB TW, VCB Huế đang có những thuận lợi nhất định trong việc triển khai dịch vụ thẻ trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của VCB Huế trong thời gian gần đây đang gặp những thách thức to lớn từ nội tại cũng như từ sự cạnh tranh gay gắt của những ngân hàng khác. Nhận thức được vấn đề này, sau quá trình tìm hiểu về hoạt động thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế, em đã chọn đề tài “Nâng SVTH: Lê Ngọc Dao 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Huế” làm chuyên đề tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống một số vấn đề lý luận và dịch vụ thẻ. - Tìm hiểu tình hình cung cấp dịch vụ thẻ của ngân hàng. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ. - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2. Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ trên địa bàn thành phố Huế. + Phạm vi thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách hàng từ tháng 03/2010. Những số liệu thứ cấp khác được thu thập tại ngân hàng trong giai đoạn 2007-2009. + Mục tiêu: Trên cơ sở phân tích toàn diện những đánh giá của khách hàng, mục tiêu của đề tài là tìm ra những ưu điểm, hạn chế cũng như những nguyên nhân của nó trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Huế. Từ đó đề xuất một số biện pháp nhằm khắc phục những hạn chế và phát huy những cái đã đạt được để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp thu thập dữ liệu, bao gồm : • Dữ liệu thứ cấp : báo chí, internet, báo cáo tài chính ngân hàng, khóa luận tốt nghiệp,… SVTH: Lê Ngọc Dao 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc • Dữ liệu sơ cấp: thiết kế 200 bảng hỏi điều tra khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. + Phương pháp xử lý số liệu: Ứng dụng phần mềm SPSS 15.0 với kỹ thuật thống kê mô tả và kiểm định One Sample T-test, Kolmogorov-Smirnov, Mann-Whitney, Kruskal-Wallis, Independent-Samples T test, sử dụng Excel để xử lý số liệu điều tra từ khách hàng. 5. Kết cấu chi tiết đề tài Phần I : Đặt vấn đề Phần II : Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Lý luận chung về hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Huế. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Huế. Phần III : Kết luận và kiến nghị Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, tiến sĩ Nguyễn Tài Phúc đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành bản chuyên đề này. Em cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ nhân viên phòng thanh toán thẻ chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập, nghiên cứu, cung cấp cho em tài liệu, số liệu và những thông tin cần thiết khác. SVTH: Lê Ngọc Dao 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lí luận 1.1.1. Những lý luận chung về ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Theo Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng :"Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác". Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính: "Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán". 1.1.1.2. Chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại - NHTM thu hút vốn tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế trên có sở đó cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng…của các chủ thể kinh tế góp phần đảm bảo sự vận động liên tục của kinh tế xã hội, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. - Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh của chủ tài khoản. Lúc này việc thanh toán trở nên tiện lợi, tiết kiệm được nhiều chi phí. - Ngân hàng tiến hành trả các khoản nợ ở thời điểm hiện tại mà khách hàng của ngân hàng không có khả năng chi trả, lúc đó ngân hàng đóng vai trò bảo lãnh. - Ngân hàng là tổ chức cung cấp các dịch vụ đại lý khi thực hiện việc quản lý tài sản vốn, bảo lãnh phát hành và chi trả cho các tài sản vốn của khách hàng. - Ngân hàng thực hiện các chính sách của Nhà nước theo hướng phát triển kinh tế xã hội, lúc này ngân hàng sẽ có vai trò chính trị kinh tế. SVTH: Lê Ngọc Dao 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc 1.1.2. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1. Dịch vụ "Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó". Philip Kotler (1995), Marketing căn bản - Nguyên lý và tiếp thị, Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh. 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra". Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê. 1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng "Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu". Viện khoa học Ngân hàng (1999), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê. Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. 1.1.2.4. Các tiêu chuẩn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo tập thể tác giả Marketing Ngân hàng, Viện khoa học Ngân hàng thì chất lượng dịch vụ của ngân hàng được cảm nhận qua các tiêu chuẩn: Các yếu tố hữu hình: Phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người phục vụ, giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch . Sẵn sàng đáp ứng: sẵn sàng hỗ trợ và đảm bảo cung ứng dịch vụ nhanh chóng. Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn của nhân sự ngân hàng, tính lịch sự, dễ mến, sự tín nhiệm với khách hàng, tính an toàn. Sự thấu cảm: Dễ gần, dễ thân thiện, quan tâm, lo lắng đến từng khách hàng. SVTH: Lê Ngọc Dao 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác. Bản thân dịch vụ sử dụng: là kết quả tốt của quá trình cung ứng một dịch vụ ngân hàng cụ thể, bao gồm hai thuộc tính: + Thuộc tính kỹ thuật: Những cấu thành và phương thức vận hành dịch vụ (các quy định, các thủ tục, yếu tố pháp lý, phí, .). + Thuộc tính sử dụng: Thoả mãn đúng một nhu cầu nào đó. 1.1.3. Những lý luận chung về thẻ 1.1.3.1. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ 1.1.3.1.1. Khái niệm Có nhiều khái niệm để diễn đạt Thẻ thanh toán, mỗi một cách diễn đạt nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó. Dưới đây là một số khái niệm về thẻ thanh toán: ♦ Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hay các máy rút tiền tự động. ♦ Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hoặc các công ty. ♦ Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mà người chủ thẻ có thể sử dụng nó để rút tiền mặt hay thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. ♦ Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài chính và các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán. Nói chung, các cách diễn đạt trên đều cho thấy rằng đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động. 1.1.3.1.2. Đặc điểm cấu tạo Hầu hết các loại thẻ thanh toán đều được làm bằng nhựa ABS hoặc PC, cấu tạo với 3 lớp được ép với kỹ thuật cao. SVTH: Lê Ngọc Dao 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc Kích thước của thẻ: 84mm x 54mm x 0,76mm. Thẻ có góc tròn, bao gồm hai mặt: - Mặt trước của thẻ: + Tên và biểu tượng của Ngân hàng phát hành thẻ. + Số thẻ: số này được dành riêng cho chủ thẻ, được dập nổi trên mặt thẻ và được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ. Tùy theo từng loại thẻ khác nhau mà cấu trúc chữ số và cấu trúc nhóm số cũng khác nhau. + Họ và tên chủ thẻ: được in nổi là tên cá nhân nếu là thẻ cá nhân, hoặc tên của người được ủy quyền sử dụng nếu là thẻ công ty. + Thời gian hiệu lực của thẻ: là thời gian thẻ được phép lưu hành (tùy theo từng loại thẻ), được thống nhất là ngày, tháng, năm dương lịch. + Biểu tượng của tổ chức thẻ: mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng, mang đặc trưng của tổ chức phát hành thẻ. Đây được xem như là thương hiệu, là yếu tố an ninh chống lại sự giả mạo. Ví dụ: VISA CARD: ô hình chữ nhật phía góc trái phía trên gồm 3 màu xanh, trắng, vàng có dòng chữ VISA chạy ngang giữa màu trắng, dưới ô này là hình chim bồ câu in chìm. MASTER CARD: có 2 nửa địa cầu lồng nhau phía dưới góc phải của thẻ (một hình màu cam, một hình màu đỏ) và dòng chữ MASTER CARD màu trắng chạy giữa. + Các đặc điểm để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo gồm có: chữ ký, hình của chủ thẻ, hình nổi không gian 3 chiều (hoặc chip đối với thẻ điện tử), mật mã của đợt phát hành, mỗi loại thẻ luôn có ký tự an ninh kèm theo, được in phía sau của ngày hiệu lực. Chẳng hạn: thẻ VISA có chữ V (hoặc CV, PV, RV), thẻ MASTER CARD có chữ M và chữ C lồng nhau. - Mặt sau của thẻ: + Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa theo một chuẩn thống nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, ngân hàng phát hành và các yếu tố kiểm tra an toàn khác. + Dải băng chữ ký: Trên dải băng này có chữ ký của chủ thẻ để cơ sở chấp nhận thẻ có thể đối chiếu chữ ký khi thực hiện thanh toán. SVTH: Lê Ngọc Dao 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc Hiện nay, trên thế giới có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành nhưng dù là loại thẻ nào thì về cơ bản cũng có đặc điểm nêu trên nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho các bên tham gia. 1.1.3.1.3. Phân loại thẻ thanh toán  Phân loại theo công nghệ - Thẻ khắc chữ nổi: là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Những thông tin cần thiết được khắc nổi trên bề mặt thẻ. Hiện nay, người ta không dùng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, và dễ bị làm giả. - Thẻ băng từ: là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau thẻ. Thẻ loại này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm yếu như: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính; thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, và không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo an toàn. - Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một chíp điện tử hiện đại mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tính thu nhỏ hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với những dung lượng bộ nhớ khác nhau. Hiện nay, trên thế giới thẻ thông minh được sử dụng rất phổ biến vì có nhiều ưu điểm về mặt kỹ thuật, cũng như có độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn.  Phân loại theo chủ thể phát hành - Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hay sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà đã phát triển trên phạm vi toàn thế giới. - Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch, giải trí cho các tập đoàn kinh doanh lớn như Diners Club, Amex. Thẻ này cũng được sử dụng trên phạm SVTH: Lê Ngọc Dao 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành.  Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ - Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay. Chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua hàng hoá và dịch vụ. Cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được một bảng sao kê do ngân hàng gửi tới (sao kê là một bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ. Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng ngay sau ngày lập bảng sao kê). Nếu khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ thì sẽ không phải trả lãi. Còn nếu chủ thẻ trả được một phần (hiện nay quy định thấp nhất là 20% số tiền nợ) thì chủ thẻ phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định. - Thẻ ghi nợ: là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc. Khi chủ thẻ mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại nơi tiếp nhận thẻ. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản sau: + Thẻ online là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ + Thẻ offline là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày. Thẻ rút tiền mặt tự động (Thẻ ATM): là loại thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động (ATM) hay sử dụng các dịch vụ khác mà máy ATM cung ứng.  Phân loại theo hạn mức tín dụng: - Thẻ vàng: là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mục tín dụng cao hơn thẻ thường. SVTH: Lê Ngọc Dao 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc - Thẻ thường: đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, được hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tùy theo ngân hàng phát hành quy định.  Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: - Thẻ trong nước: Là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, vì vậy đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thẻ này cũng có các đặc điểm như các loại thẻ khác, tuy nhiên điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng. - Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi và an toàn. Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này, chẳng hạn như: nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động . 1.1.3.2. Các thuật ngữ cơ bản về thẻ thanh toán trong ngân hàng thương mại - Thẻ thanh toán (Payment Card, gọi tắt là PC) là tên gọi chung cho các thẻ do các tổ chức tài chính - ngân hàng phát hành, là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, tại các máy rút tiền tự động ATM hoặc dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ. - Chủ thẻ: là cá nhân được các tổ chức tài chính ngân hàng phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản, gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. + Chủ thẻ chính là người đứng tên được cấp thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng. + Chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính. - POS (Point of Sale): Là một dạng máy thay thế cho máy cà thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. POS có thể kết nối internet với nhiều dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu kinh doanh đa kênh. - Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động ( còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua SVTH: Lê Ngọc Dao 10 [...]... giao dịch được ngân hàng thanh toán quy định - Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ có ký kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: cửa hàng, khách sạn, nhà hàng Thông thừờng các đơn vị này được ngân hàng trang bị máy móc kỹ thuật để chấp nhận thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ - Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): là ngân hàng được ngân hàng. .. dụng thẻ 1.1.3.3.2.1 Đối với chủ thẻ - Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng taị các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, rồi trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hay có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng. .. vực ngân hàng Nhìn chung, thẻ ATM bây giờ thật sự là 1 công cụ hữu ích trong cuộc sống hiện đại, khách hàng có thể sử dụng thẻ bất cứ nơi nào, thanh toán qua mạng, mua sắm tại các siêu thị hay cửa hàng cũng như rút tiền mặt tại các ATM được bố trí rộng rãi khắp mọi nơi CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HUẾ 2.1 Tổng quan về Chi nhánh ngân hàng Ngoại. .. các ngân hàng thanh toán và các cơ sở chấp nhận thẻ 2 – Chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ giao thẻ cho các đơn vị cung cấp dịch vụ tiếp nhận ký hiệu, mật mã, đọc thẻ và lập chứng từ thanh toán bằng máy chuyên dùng: NGÂN HÀNG 6 NGÂN HÀNG 7 - Nếu là thẻHÀNH hoặc bị lấy cắp thì sẽ không được chấp nhậnTOÁN PHÁT giả mạo, THANH - Nếu thẻ hợp pháp thì sẽ tiến hành lập biên lai thanh toán phù hợp với giá trị hàng. .. 2.1 Tổng quan về Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Huế 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế Là một đơn vị thành viên (chi nhánh cấp 1) của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Thừa Thiên Huế được thành lập vào ngày 10/08/1993 theo quyết định số 68-QĐNH của Tổng giám đốc ngân hàng Ngoại Thương SVTH: Lê Ngọc Dao 27 Khóa luận tốt nghiệp... trực tiếp vào tài khoản ngân hàng cho nên an toàn và thuận tiện hơn trong việc quản lí tài chính kế toán 1.1.3.3.2.3 Đối với ngân hàng - Ngân hàng phát hành thẻ: Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng có thể đa dạng hoá các dịch vụ của mình, do đó thu hút được những khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những khách hàng cũ Mặt khác, thông... hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp dịch vụ liên quan đến thẻ đó - Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT): là ngân hàng được NHPHT ủy quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng hoặc thành viên chính thức, hoặc thành viên liên kết của một tổ chức thẻ Quốc tế đó NHTTT trực tiếp ký hợp đồng với ĐVCNT và thanh toán các chứng... khoá tài khoản cho chủ thẻ hoạt động Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến khi nhận được thẻ thông thường không qua 5 ngày 1.1.3.4.2 Thanh toán thẻ 1a – Chủ thẻ theo nhu cầu thanh toán, đến liên hệ với ngân hàng phát hành thẻ để ký quỹ hoặc xin vay để được sử dụng thẻ thanh toán 1b – Ngân hàng phát hành thẻ thực hiện việc phát hành và cung cấp thẻ thanh toán cho khách hàng theo từng loại... thanh toán các chứng từ giao dịch do ĐVCNT xuất trình Một ngân hàng vừa có thể đóng vai trò là ngân hàng thanh toán vừa đóng vai trò là ngân hàng phát hành - Giao dịch thẻ: là việc chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ cho ĐVCNT hay để rút tiền mặt - Thời hạn hiệu lực: là thời hạn chủ thẻ được phép sử dụng thẻ Thời hạn hiệu lực được in trên thẻ - Cho vay thấu chi: là việc tổ chức tín... cận được nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng Các dịch vụ tiện ích cơ bản của thẻ cung cấp cho khách hàng như: thanh toán hàng hoá, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, mua sắm hàng hoá trực tuyến cho đến nhiều dịch vụ mới khác cũng đang được các ngân hàng chú trọng phát triển như: yêu cầu phát hành sổ séc, yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, chi lương qua tài . ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Huế. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng. cung cấp dịch vụ thẻ của ngân hàng. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ. - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để