Đánh giá và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Huế

Sự ra đời và phát triển của thẻ trên thế giới

Theo chân “ Diners Club”, hàng loạt thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club, Espire Club và đến năm 1995, Carte Blanche và American Express ra đời (1958) và thống lĩnh thị trường. Ngay sau đó, năm 1967, có bốn ngân hàng bang California có hiệp hội thẻ mang tên Westen States Bank Card Association đã liên kết với hiệp hội ngân hàng Interbank phát hành thẻ Master Charge.

Tình hình phát triển thẻ ở Việt Nam

Hệ thống thanh toán thẻ Smartlink-Banknetvn được thành lập vào tháng 04/2007 và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 10/2007- tiền thân là liên minh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương VN, do Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương VN và 15 Ngân hàng thương mại cổ phần sáng lập, khẳng định sự gắn kết giữa các ngân hàng nhằm tăng cường và mở rộng mối quan hệ hợp tác đa phương, liên kết để phát triển và thúc đẩy các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, phục vụ các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ một cách chuyên nghiệp theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước VN. Với ưu thế về hệ thống kỹ thuật công nghệ tiên tiến, đạt chuẩn quốc tế, số lượng lớn các ngân hàng thành viên tham gia và mạng lưới đa dạng các đối tác cung cấp dịch vụ, tầm nhìn chiến lược của Smartlink là “Trở thành nhà cung ứng giải pháp thanh toán điện tử hàng đầu tại Việt Nam, kết nối các ngân hàng với các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ trên hệ thống đa kênh, đa phương tiện với tiêu chuẩn kỹ thuật và vận hành quốc tế nhằm đưa lại một hệ thống sản phẩm chất lượng và hiện đại cho khách hàng của các thành viên”.

Tình hình nguồn lực của chi nhánh VCB-Huế 1. Tình hình lao động của chi nhánh

- Phòng ngân quỹ: quản lý trực tiếp và bảo quản các loại tiền giấy, giấy tờ có giá, các hồ sơ thế chấp, cầm cố, kí gửi, giao dịch thu chi tiền mặt VNĐ trên 50 triệu và các ngoại tệ khác….

Phân theo trình độ

• Thu nhập từ lãi
• Thời gian giao dịch

Ngoài việc là thẻ ghi nợ nội địa được kết nối trực tiếp với tài khoản cá nhân của khách hàng, đây còn là loại thẻ đầu tiên có chức năng thanh toán phí thuê bao truyền hình cáp, có chức năng bảo hiểm tai nạn với giá trị khoảng 10 triệu đồng… Thẻ cũng kết nối với khoảng 6.000 điểm mua sắm, dịch vụ, giải trí… chấp nhận thẻ và 500 điểm giảm giá cho khách hàng. Trong khi đó, số máy ATM vẫn tăng trong 2 năm, điều này cho thấy hoạt động giao dịch qua thẻ ATM của VCB Huế đang có dấu hiệu giảm sút, ngân hàng đang mất dần thị phần của mình vào các đối thủ cạnh tranh đặc biệt là Đông Á, Vietinbank… Thêm vào đó, gần đây thường xảy ra trục trặc như máy hết tiền, nuốt thẻ, tạm ngưng hoạt động do bảo trì, bảo dưỡng… đã gây ra tâm lý chán nản, hoang mang cho khách hàng trong một thời gian. Khi được hỏi về yếu tố lựa chọn ngân hàng VCB là NHPHT thì có đến 50% khách hàng cho rằng uy tín của ngân hàng là yếu tố hàng đầu mà khách hàng lựa chọn, bên cạnh đó yếu tố về công nghệ thẻ phát triển cũng chiếm tỉ lệ lớn (gần 30%), khách hàng chọn lựa VCB là nơi phát hành thẻ vì công nghệ ATM nổi trội, hiện đại, mạng lưới ĐVCNT cũng như các tiện ích liên quan cũng được đánh giá cao.

Việc phát hành miễn phí thẻ chính là cơ hội cho các khách hàng mới tham gia nhiều hơn, như vậy từ phía ngân hàng, ban lãnh đạo nên chủ động hơn trong công tác phát hành thẻ nhanh, tăng thêm nhiều khuyến mãi và tăng tiện ích của thẻ nhiều hơn nhằm phục vụ tốt những khách hàng hiện tại, cũng như thu hút một lượng lớn khách hàng mới trong tương lai. Như vậy về phía chi nhánh ngân hàng, muốn các tiện ích được đông đảo khách hàng ủng hộ hơn nữa, cần có những biện pháp cụ thể như khuyến mãi, tặng quà nếu khách hàng sử dụng thường xuyên các tiện ích của thẻ, hay ngân hàng có thể liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ nhằm trả các khoản chi phí bằng thẻ thông qua hợp đồng thì số lượng thẻ phát hành và doanh số thẻ của ngân hàng sẽ tăng thêm rất nhiều.

Thuận lợi và hạn chế đối với dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Huế

Trong những năm qua đã xảy ra nhiều vụ mất tiền từ tài khoản của chủ thẻ, thẻ giả, đặc biệt trong năm 2009 vừa qua, việc xảy ra sự cố rò điện, điện giật tại các buồng máy thẻ ATM ở Hồ Chí Minh gây hoang mang KH, đây chính là sự báo động về mức độ không an toàn khi sử dụng thẻ, đã gây ra khó khăn cho NH trong quá trình xử lý, cũng như lấy lại niềm tin của KH. - Vẫn còn một bộ phận khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về VCB Huế, thể hiện ở những đánh giá thông qua các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng như :Thời gian phát hành thẻ mới, phát hành lại số PIN còn dài ( một tuần bao gồm cả thứ bảy và chủ nhật) gây nhiều khó khăn cho KH, hạn mức thấu chi còn thấp, lãi suất thấu chi còn cao, máy ATM phân bố chưa đều, nhân viên thiếu nhiệt tình, số tiền rút trong một lần giao dịch và số tiền rút trong ngày còn ít, máy ATM chưa có tính năng nộp tiền trực tiếp tại chỗ…. - Là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, sở hữu danh mục thẻ với nhiều chủng loại nhưng hầu hết các sản phẩm thẻ của VCB chỉ phù hợp với một số đối tượng khách hàng như giới trẻ hoặc những người có thu nhập cao, điều này làm cản trở đến việc tiếp cận dịch vụ của nhiều đối tượng khách hàng, làm giảm khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này.

Định hướng nâng cao chất lượng thanh toán thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế

Một sản phẩm mở rộng của việc liên kết này là thẻ Amex Bông Sen Vàng liên kết với Việt Nam Airlines, đáp ứng nhu cầu cho những đối tượng khách hàng đi lại nhiều bằng phương tiện hàng không với nhiều tiện ích hấp dẫn. - Xúc tiến công tác khách hàng: đẩy mạnh công tác Marketing, xây dựng các chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng,… nhằm đưa các sản phẩm thẻ tiếp cận gần hơn với các đối tượng khách hàng. - Phát triển công nghệ: NHNT sẽ tiến hành nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ, khắc phục những tồn tại về kỹ thuật, tiếp cận với công nghệ mới trên thế giới nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Giải pháp nâng cao chất lượng thẻ thanh toán thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế trong thời gian tới

Ngân hàng cần thực hiện những giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả của công tác đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ cho hoạt động thanh toán, chẳng hạn như có những biện pháp để đảm bảo đường truyền và duy trì hoạt động của máy ATM, khắc phục tình trạng quá tải của các máy ATM, những tranh chấp trong quá trình sử dụng thẻ, những sai sót kỹ thuật khi thực hiện lệnh của khách hàng, những lỗi thường xuyên xảy ra trong quá trình giao dịch như tiền bị rách, không chuyển khoản được. Để hạn chế tình trạng chủ thẻ sử dụng thẻ thanh toán cho các giao dịch có giá trị nhỏ hơn hạn mức nhưng lại có tổng giá trị thanh toán trong ngày lớn hơn hạn mức trong một ngày, VCB Huế cần phải liên hệ với các nhân viên thanh toán thẻ tại VCB VN để xin cấp phép cho toàn bộ giao dịch bằng hệ thống POS terminal. Ngân hàng cần lưu ý khách hàng các quyền lợi và nghĩa vụ của chủ thẻ đối với ngõn hàng khi sử dụng dịch vụ này, theo dừi toàn bộ hoạt động chi tiờu của cỏc chủ thẻ, cú biện phỏp theo dừi từng bước đối với cỏc chủ thẻ khụng thanh toỏn hoặc trì hoãn thanh toán sao kê để có biên pháp phù hợp với hành vi của chủ thẻ.