Nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng tại vnpt bắc giang (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - NGUYỄN DUY HUYẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT BẮC GIANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ BẮC GIANG – 2012 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS.Vũ Trọng Phong Phản biện 1: ………………….…………………………………………… Phản biện 2: …………………… ……….……………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày 19/11/1997, Việt Nam thức kết nối Internet toàn cầu Và sau năm, năm 2003 dịch vụ Internet băng rộng ADSL VNPT cung cấp rộng rãi toàn quốc với thương hiệu MegaVNN Cho đến Internet Việt Nam có bước phát triển thần kỳ mặt Hiện nay, số người sử dụng Internet đạt tới 18 triệu người 63/63 tỉnh thành phố chiếm 21% dân số riêng VNPT có 3,1 triệu thuê bao chiếm 75% thị phần toàn quốc Tại VNPT Bắc Giang việc triển khai dịch vụ VNPT nói chung dịch vụ Inernet băng rộng nói riêng ln tích cực kịp thời Trong tình hình nay, thị trường Internet băng rộng có cạnh tranh mạnh nhà cung cấp khác VIETEL, EVN Telecomm, FPT… nên khách hàng VNPT Bắc Giang có xu hướng giảm thị trường phải phân chia thị phần cho đối Thực tế địi hỏi VNPT Bắc Giang phải có giải pháp để hoạt động sản xuất kinh doanh ngày hiệu hơn, giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng vượt qua đối thủ cạnh tranh chất lượng Trong thời gian qua VNPT Bắc Giang có giải pháp vào chiều sâu giữ khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ đạt kết tốt Để nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững phát triển thị phần thị trường tỉnh Bắc Giang, xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Bắc Giang” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản trị kinh doanh Đây vấn đề cần thiết có ý nghĩa quan trọng thời điểm trì phát triển dịch vụ tương lai Trên sở lý luận dịch vụ Internet băng rộng lực cạnh tranh DN, với việc phân tích, đề tài xác định tồn tại, điểm yếu, từ đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng đáp ứng cạnh tranh kinh doanh VNPT Bắc Giang địa bàn Phạm vi đề tài tập trung vào nghiên cứu dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng cố định dựa công nghệ ADSL cơng nghệ FTTx Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục đích luận văn: Phân tích thực trạng chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Bắc Giang, thành công, hạn chế chủ yếu vấn đề này, từ đưa quan điểm số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Bắc Giang 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để hồn thành mục đích đặt ra, đề tài tập trung giải số nhiệm vụ sau: - Hệ thống hoá sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ viễn thơng - Phân tích thực trạng chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Bắc Giang, thành công hạn chế chủ yếu vấn đề - Đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Bắc Giang Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng: chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Bắc Giang Phạm vi : nghiên cứu, đánh giá đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Bắc Giang Phương pháp nghiên cứu : - Phân tích tổng hợp - Điều tra - Chuyên gia Kết cấu Luận văn Luận văn kết cấu gồm 03 chương: Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Chương II: Thực trạng cung cấp dịch vụ chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Bắc Giang Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Bắc Giang Chương I - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Dịch vụ dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ, dịch vụ viễn thông 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ viễn thông * Dịch vụ: Một dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao sở hữu * Dịch vụ viễn thông: Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ngày 04/12/2009 Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ dịch vụ viễn thông dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thông tin điểm kết cuối mạng viễn thông Dịch vụ viễn thông bao gồm: - Dịch vụ dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông Internet mà không làm thay đổi loại hình nội dung thơng tin - Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng dịch vụ cách hồn thiện loại hình, nội dung thơng tin cung cấp khả lưu trữ, khôi phục thông tin sở sử dụng mạng viễn thơng Internet - Dịch vụ kết nối Internet dịch vụ cung cấp cho quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả kết nối với với Internet quốc tế - Dịch vụ truy nhập Internet dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả truy nhập Internet - Dịch vụ ứng dụng Internet bưu chính, viễn thơng dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thơng cho người sử dụng Dịch vụ ứng dụng Internet lĩnh vực kinh tế – xã hội khác phải tuân theo quy định pháp luật bưu chính, viễn thơng quy định khác pháp luật có liên quan 1.1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ, dịch vụ viễn thông: Dịch vụ tuý có số đặc trưng phân biệt với hàng hoá tuý Sự khác biệt dẫn đến việc cung cấp dịch vụ có khác biệt so với cung cấp hàng hố Đó đặc trưng sau: a Tính vơ hình b Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ c Tính khơng đồng chất lượng d Tính khơng dự trữ e Tính khơng chuyển quyền sở hữu * Đặc điểm dịch vụ Viễn thông: 1) Tính vơ hình dịch vụ viễn thơng 2) Q trình tiêu dùng cung cấp dịch vụ xảy đồng thời, với tham gia khách hàng đơn vị cung cấp dịch vụ 3) Dịch vụ Viễn thông phải trải qua nhiều công đoạn đơn vị khác nhau, địa phương khác 4) Các dịch vụ Viễn thông dự trữ dịch vụ khơng thể sản xuất hàng loạt trước để dự trữ có nhu cầu cao mang bán, chuyển từ nơi có nhu cầu thấp sang bán nơi có nhu cầu cao để bán 5) Không phải tất dịch vụ Viễn thông cần thiết cấp bách tất khách hàng 6) Chi phí cung cấp dịch vụ Viễn thông khác địa phương khác 7) Chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn tổng chi phí 8) Viễn thơng ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới Mạng Viễn thơng bao gồm nhiều phần tử kết nối với để cung cấp dịch vụ cho khách hàng 1.1.2 Dịch vụ Internet băng rộng Dịch vụ Internet băng rộng hiểu dịch vụ Internet tốc độ truyền tải liệu trực tuyến cao Đặc điểm bật dịch vụ Internet băng rộng (công nghệ ADSL FTTx) tốc độ truyền liệu cao gấp vài chục đến trăm lần so với dịch vụ Internet quay số truyền thống, chất lượng đường truyền tốt, nội dung phong phú 1.1.3 Vai trị dịch vụ Viễn thơng xã hội 1.1.3.1 Vị trí ngành Viễn thơng Nhà nước xác định Bưu - Viễn thơng ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân Phát triển viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế- xã hội, góp phần nâng cao chất lượng sống nhân dân bảo đảm quốc phòng, an ninh" 1.1.3.2 Vai trị Viễn thơng - Viễn thông công cụ để quản lý đất nước, công cụ đắc lực phục vụ cho lãnh đạo Đảng, Nhà nước cấp quyền lĩnh vực, đặc biệt việc đảm bảo an ninh, quốc phịng quốc gia - Viễn thơng nguồn lực phát triển: - Viễn thông điều kiện để phát triển hợp tác quốc tế: 1.2 Khái quát chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ: 1.2.1 Khái niệm chất lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng, khách hàng mong muốn 1.2.2 Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ Quản lý chất lượng hệ thống loại hoạt động, biện pháp quy định hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa thành tựu khoa học đại, nhằm sử dụng tối ưu tiềm để đảm bảo, trì không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí thấp - Quản lý chất lượng sản phẩm hệ thống hoạt động, biện pháp (hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật) quy định cụ thể quan tâm đến chất lượng, phòng ngừa sai sót kích thích tất người tham gia - Quản lý chất lượng sản phẩm thực suốt chu kỳ sống sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm Một quan niệm đắn quản lý chất lượng sản phẩm phải trả lời đầy đủ câu hỏi sau: - Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích gì? - Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ biện pháp nào? - Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ thực giai đoạn nào? - Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ đưa lại hiệu sao? 1.2.3 Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.2.3.1 Kiểm tra chất lượng - phù hợp Căn vào yêu cầu kỹ thuật, tiêu chuẩn tính tốn, xây dựng từ khâu thiết kế, theo quy ước hợp đồng mà tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm sau sản xuất nhằm ngăn chặn sản phẩm vi phạm phân loại mức chất lượng khác 1.2.3.2 Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện Là phương pháp kiểm tra hoạt động phận doanh nghiệp từ hành - tổ chức - nhân đến trình sản xuất: thiết kế - cung ứng - sản xuất - tiêu dùng 1.2.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể Là phương pháp sử dụng tác động hữu hiệu quản lý chất lượng sản phẩm, quản trị doanh nghiệp, nhằm huy động lực, nhiệt tình thành viên giải vấn đề chất lượng công ty, doanh nghiệp 1.2.3.4 Một số phương pháp khác - Phương pháp cam kết chất lượng đồng - Phương pháp cải tiến chất lượng toàn 1.3 Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Internet băng rộng: Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng mức độ hài lịng khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp Viễn thơng mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet băng rộng - Khách hàng - Cơng nghệ - Trình độ quản lý điều hành doanh nghiệp - Trình độ nhân viên 1.3.3 Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ Internet băng rộng Được quy định QCVN 34:2011/BTTTT Bộ TT-TT ban hành ngày 26/05/2011 1.3.3.1 Các tiêu chất lượng kỹ thuật : ◊ Tốc độ tải liệu trung bình (Pd Pu): gồm hai loại: tốc độ tải xuống trung bình (Pd) tốc độ tải lên trung bình (Pu): Chỉ tiêu: - Tốc độ tải liệu trung bình nội mạng: Pd  0,8 Vdmax Pu  0,8 Vumax - Tốc độ tải liệu trung bình ngoại mạng: Pd  0,6 Vdmax Pu  0,6 Vumax ◊ Lưu lượng sử dụng trung bình : Chỉ tiêu: Lưu lượng sử dụng trung bình hướng kết nối ISP khoảng thời gian ngày liên tiếp  70% ◊ Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai (CI): tỷ số tổng giá trị tuyệt đối dung lượng truy nhập bị tính cước sai tổng dung lượng truy nhập thực Chỉ tiêu áp dụng cho hình thức tính cước theo dung lượng truy nhập Chỉ tiêu: Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai  0,1% 1.3.3.2 Các tiêu chất lượng phục vụ: ◊ Độ khả dụng dịch vụ (D) : tỷ lệ thời gian DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng : ◊ Thời gian thiết lập dịch vụ (E): tính từ lúc DNCCDV khách hàng ký hợp đồng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL khách hàng sử dụng dịch vụ ◊ Thời gian khắc phục kết nối (R): tính từ lúc DNCCDV nhận thông báo việc kết nối Internet từ phía khách hàng từ hệ thống thiết bị doanh nghiệp đến lúc kết nối khôi phục ◊ Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ: việc khách hàng phản ánh khơng hài lịng chất lượng dịch vụ báo cho DNCCDV đơn khiếu nại ◊ Hồi âm khiếu nại khách hàng: văn DNCCDV thơng báo cho khách hàng có đơn, thư khiếu nại việc tiếp nhận khiếu nại xem xét giải ◊ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng dịch vụ truy nhập Internet ADSL Chương II - THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT BẮC GIANG 2.1 Tổng quan VNPT Bắc Giang 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Theo định Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam, VNPT Bắc Giang đơn vị kinh tế trực thuộc hạch toán phụ thuộc VNPT, có chức hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ chuyên ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin, 2.1.2 Chức nhiệm vụ VNPT Bắc Giang  Địa bàn hoạt động: địa bàn tỉnh Bắc Giang  Các hoạt động : + Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa, hệ thống mạng Viễn thông – Công nghệ thông tin + Chủ quản kinh doanh dịch vụ viễn thông như: điện thoại, fax, truy nhập Internet , truyền số liệu, mạng máy tính + Tổ chức phục vụ thơng tin đột xuất theo yêu cầu cấp ủy Đảng quyền địa phương + Tư vấn khảo sát, thiết kế cơng trình viễn thơng- cơng nghệ thơng tin + Kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông- công nghệ thông tin + Kinh doanh ngành nghề khác phạm vi Tập đồn Bưu Viễn thông cho phép phù hợp với quy định Pháp luật 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy sản xuất kinh doanh Bao gồm 12 đơn vị sản xuất trực thuộc (10 Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố, Trung tâm Viễn thông CNTT, Trung tâm Điều hành Viễn thơng) 05 phịng (Tổ chức Tổng hợp Hành chính, Kế hoạch Kinh doanh Tiếp thị, Mạng & Dịch vụ, Đầu tư – Xây dựng bản, Kế toán Thống kê Tài chính) 2.1.4 Khái qt tình hình sản xuất kinh doanh VNPT Bắc Giang - Nhóm tiêu doanh thu: Bảng 2.1 Bảng tổng hợp doanh thu VNPT Bắc Giang giai đoạn 2009-2011 Số TT 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 Tên tiêu Đơn vị tính DOANH THU Trong doanh thu số dịch vụ: Dịch vụ thuê bao cố định Dịch vụ thuê bao Gphone Dịch vụ thuê bao di động trả sau VNP Doanh thu bán Sim, thẻ trả trước Dịch vụ thuê bao băng rộng Trong đó: - MegaVNN - Fiber VNN Dịch vụ thuê bao MyTV Tr.đồng Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 200.246 185.097 256.964 Tr.đồng Tr.đồng 84.445 15.208 56.243 9.452 36.427 5.055 Tr.đồng 22.028 27.240 29.975 Tr.đồng 31.430 37.226 60.791 Tr.đồng 22.268 30.980 36.297 Tr.đồng 21.191 26.736 30.782 Tr.đồng 1.028 4.244 5.515 Tr.đồng 1.387 3.782 (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh – Tiếp thị) 10 Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 băng rộng Số thuê bao phát triển Thuê bao 13.149 8.515 6.670 Số thuê bao mạng Thuê bao 20.496 23.059 25.960 VNĐ 133.295 Doanh thu bình quân /khách hàng/tháng 133.691 137.312 (Nguồn phịng Kế hoạch – Kinh doanh – Tiếp thị) Hình 2.3 Biểu đồ mối quan hệ doanh thu – số thuê bao phát triển – số thuê bao có mạng giai đoạn 2009 – 2011 VNPT Bắc Giang - Tốc độ tăng doanh thu năm từ 2009 – 2011 có xu hướng giảm dần - Tốc độ tăng trưởng thuê bao mạng bị giảm - Hiện thuê bao trung bình năm mức 133.000 đ/tháng, mức tiêu dùng khách hàng khơng có tăng trưởng cao 11 2.2 Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ Internet băng rộng VNPT Bắc Giang 2.2.1 Mô tả dịch vụ Đây dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN Tập đoàn VNPT cung cấp, dịch vụ cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL 2.2.2 Hệ thống kỹ thuật Tổ chức hệ thống kỹ thuật để tạo dịch vụ cung cấp dịch vụ mô tả hỡnh v 2.3 di õy : Thiết bị đầu cuối Bé chia MODEM Splitt er ADSL POTS HC TC Bé chia Splitt er AUT-C Mạng/nguồn cung cấp dịch vụ (video, internet ) ADSL Đôi dây POTS + ADSL POTS PSTN Điện thoại thường LE Phía khách hàng Mng ngoi vi Phía nhà cung cấp dịch vụ Hỡnh 2.4 H thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ ADSL Phía nhà cung cấp dịch vụ gồm hệ thống thiết bị DSLAM Mini DSLAM để tạo tín hiệu ADSL cung cấp cho khách hàng Các DSLAM đặt tổng đài vệ tinh, nối với thiết bị quản lý kết nối Internet BRASS mạng truyền dẫn cáp quang 2.2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ 2.2.3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ Quy trình nhằm để mô tả cách thức dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhiệm vụ đơn vị dây truyền cung cấp dịch vụ 12 Điểm giao dịch TTVT Tổ kinh doanh TTVT Điều hành PTTB TTVT Trả phiếu cho TT dịch vụ khách hàng Trả phiếu cho Cty Chia phiếu TH cho tổ DMC ĐH PTTB TTVT Các Tổ V.thông Thi công xong trả phiếu phận PTTB TTVT Đến phận PTTB TTVT nhận phiếu TH Hình 2.5 Sơ đồ quy trình thiết lập dịch vụ Quy trình sơ đồ dịng chảy mơ tả trình tự bước cơng việc để thiết lập dịch vụ cho khách hàng, bao gồm bước sau: - Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ khách hang - Bước 2: Chuyển yêu cầu khách hàng đến phận lắp đặt - Bước 3: Lắp đặt dịch vụ - Bước 4: Hoàn trả hồ sơ, hoàn cơng lắp đặt cho phận kế tốn quản lý, tính cước 2.2.3.2 Quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ Trung tâm 108 Bộ phận 119  Nhận thông báo hỏng từ KH  Cập nhật vào chương trình quản lý thuê bao Các cá nhân phụ trách khu vực Tổ dịch vụ viễn thông TTVT Nhân viên phụ trách 119  Nhận báo hỏng phiếu báo hỏng thuê bao Thực Bộ  Thực Phân  Phối hợp với phận tiến hành sửa chữa Nhập  Ghi nhật ký công Báo    Nhận phiếu công công việc xử lý cho cá nhân phụ trách khu vực Điều hành qua mạng máy tính việc sửa chữa hồn tất ngun nhân kết sửa chữa cáo kết sửa chữa 119 phậnsửa 119 gọi hoàn tớitất khách chữa hàng kiểm tra kết Nhập nội dung sửa chữa kết sửa chữa Đánh giá chất Báo cáo lượng xử lý kết theo sửa chữa quy định 119 Điều hành điện thoại Hình 2.6 Sơ đồ quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ 13 Quy trình sơ đồ dàng chảy thứ mơ tả trình tự bước cơng việc để thực hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ cho khách hàng Nó gồm 05 bước: - Bước 1: tiếp nhận tin báo hư hỏng khách hang - Bước 2: chuyển thông tin báo hỏng đến TTVT liên quan - Bước 3: Tổ Dịch vụ Viễn thông TTVT tiếp nhận nội dung sửa chữa in phiếu phân công cho cán CNV phụ trách khu vực để kiểm tra, sửa chữa - Bước 4: Sau hồn tất cơng tác sửa chữa cá nhân phụ trách khu vực nhập nội dung kết sửa chữa chương trình quản lý thuê bao 119 - Bước 5: Bộ phận 119 tiếp nhận kết thực việc kiểm tra việc gọi điện cho khách hàng yêu cầu sửa chữa để đánh giá chất lượng xử lý 2.3 Các nguyên nhân, đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 2.3.1 Thị trường - Khu vực địa lý - Đặc điểm kinh tế - Nhu cầu khu vực - Đặc điển tiêu dùng khu vực 2.3.2 Hệ thống kỹ thuật - Ảnh hưởng hệ thống thiết bị - Ảnh hưởng mạng ngoại vi 2.3.3 Quy trình điều hành cung cấp dịch vụ 2.3.4 Trình độ nhân lực 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Bắc Giang - Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm tiêu Chất lượng kỹ thuật Chất lượng phục vụ 2.4.1 Đánh giá tiêu chất lượng kỹ thuật Bảng 2.7 Kết đo kiểm tiêu chất lượng kỹ thuật dịch vụ ADSL VNPT Bắc Giang năm 2011 TT A Tên tiêu Các tiêu chất lượng kĩ thuật QC 34:2011/ BTTT Kết đo kiểm Đánh giá 14 TT 1.1 QC 34:2011/ BTTT Tên tiêu Kết đo kiểm Đánh giá Tốc độ tải liệu trung bình Tốc độ tải liệu trung bình nội mạng Gói cước Vdmax (kbps) Vumax (kbps) MegaEasy 1024 512 MegaFamily 1536 512 MegaExtra 2048 512 MegaMaxi 3072 640 Hệ số Pd  0,8 Vdmax Pu  0,8 Vumax Pd / Vdmax 1,192 Pu / Vumax 0,861 Phù hợp 1,064 0,929 Phù hợp 0,992 0,941 Phù hợp 1,078 0,934 Phù hợp Tốc độ tải liệu trung bình ngoại mạng 1.2 Gói cước Vdmax (kbps) Hệ số Pd/Vdmax MegaEasy 1024 1,117 Phù hợp MegaFamily 1536 0,983 Phù hợp MegaExtra 2048 0,896 Phù hợp MegaMaxi 3072 0,628 Phù hợp  70 % 1,90 % Phù hợp  70 % 9,50 % Phù hợp ≤ 0,1 % 0,021 % 0,035 % 0,028 % 0,032 % Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Pd  0,6 Vdmax Lưu lượng sử dụng trung bình Hướng VNPT – VTBG - Hướng Hướng Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai MegaEasy MegaFamily MegaExtra MegaMaxi (Nguồn: Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Bắc Giang) + Kết đo kiểm cho thấy tiêu chất lượng phù hợp theo qui định Bộ TTTT đề ra, nhiên kết thời điểm định không phản ánh toàn chất lượng dịch vụ thời điểm 2.4.2 Đánh giá tiêu chất lượng phục vụ, hỗ trợ xử lý cố: 2.4.2.1 Đánh giá tiêu chất lương phục vụ Bảng 2.8 Kết đo kiểm tiêu chất lượng phục vụ dịch vụ ADSL VNPT Bắc Giang năm 2011 B Các tiêu chất lượng phục vụ Độ khả dụng dịch vụ Thời gian thiết lập dịch vụ (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập khoảng thời gian quy định) QCVN 34:2011/BTTT Kết đo kiểm Đánh giá  99,5 % 99,96 % Phù hợp  90 % 91,61 % Phù hợp 15 Thời gian khắc phục kết nối (Tỷ lệ số lần kết nối khắc phục khoảng thời gian quy định) Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) Hồi âm khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại hồi âm vòng 48 giờ) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhân công qua điện thoại Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành cơng nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây  90 % 94,43 % Phù hợp ≤ 0,25 0,21 Phù hợp 100 % 100 % Phù hợp 24 h ngày 24h ngày Phù hợp  80 % 91,76 % Phù hợp + Qua kết thời điểm đo kiểm, nhiều tiêu chất lượng dịch vụ đạt vượt so với tiêu chuẩn 2.4.2.2 Đánh giá theo tiêu hỗ trợ sửa chữa: VNPT Bắc Giang trọng đến công tác hỗ trợ sửa chữa ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp dịch vụ làm không tốt dễ gây cho khách hàng ấn tượng xấu dịch vụ Hình 2.7 Tỷ lệ khắc phục cố thuê bao Internet ADSL Khu vực Thành phố Bắc Giang với số lượng thuê bao lớn yêu cầu thời gian xử lý nhanh (