Chất lượng dịch vụ internet băng rộng của vnpt tại địa bàn hà nội (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG - Châu Việt Hoàng CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VNPT TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2018 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ THẬP Phản biện 1:……………………………………………………………… Phản biện 2: ……………………………………………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày 19/11/1997, Việt Nam thức kết nối Internet tồn cầu Và sau năm, năm 2003 dịch vụ Internet băng rộng ADSL VNPT cung cấp rộng rãi toàn quốc với thương hiệu MegaVNN Cho đến Internet Việt Nam có bước phát triển thần kỳ mặt Tại VNPT Hà Nội, việc triển khai dịch vụ VNPT nói chung, dịch vụ Inernet băng rộng nói riêng ln tích cực kịp thời Trong tình hình nay, thị trường Internet băng rộng có cạnh tranh mạnh nhà cung cấp khác Viettel, FPT… nên khách hàng VNPT địa bàn Hà Nội có xu hướng giảm thị trường phải phân chia thị phần cho đối thủ Thực tế địi hỏi VNPT Hà Nội phải có giải pháp để hoạt động sản xuất kinh doanh ngày hiệu hơn, giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng vượt qua đối thủ cạnh tranh chất lượng Để nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững phát triển thị phần dịch vụ Internet băng rộngtại thị trường Hà Nội, xin chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đây vấn đề cần thiết có ý nghĩa quan trọng thời điểm trì phát triển dịch vụ tương lai Tổng quan vấn đề nghiên cứu Liên quan đến chất lượng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ (chất lượng theo quan điểm khách hàng); Liên quan đến VNPT Hà Nội hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng VNPT Hà Nội; Mục đích nghiên cứu Mục đích chung đề xuất giải pháp đủ sở khoa học (lý thuyết thực tiễn) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội Từ mục đích nghiên cứu, 03 nhiệm vụ nghiên cứu đặt đề tài:  Tổng hợp lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Internet băng rộng  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội thời gian vừa qua 2  Đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội cung cấp đến khách hàng 4.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng cố định dựa công nghệ ADSL công nghệ FTTx VNPT cung ứng địa bàn Hà Nội giai đoạn từ 2014 đến tháng năm 2017, đề xuất cho giai đoạn đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp luận biện chứng tư logic suốt trình thực luận văn, ngồi tác giả thực số phương pháp nghiên cứu cụ thể sau: - Nghiên cứu lý thuyết - Nghiên cứu thực địa phương pháp quan sát không tham dự thu thập thông tin thứ cấp; - Nghiên cứu thu thập thông tin sơ cấp – khảo sát bảng hỏi lấy ý kiến khách hàng Hà Nội chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Thông tin thu thập được, phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, đối sánh lý thuyết thực tế để đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục luận văn kết cấu thành chương: Chƣơng 1: Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ Internet băng rộng Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội Chƣơng 3: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội 3 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG 1.1 Chất lƣợng quản lý chất lƣợng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm chất lượng Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa định nghĩa chất lượng tiêu chuẩn ISO 9000 sau: “Chất lượng mức độ mà tập hợp tính chất đặc trưng thực thể có khả thỏa mãn nhu cầu nêu hay tiềm ẩn” Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm chất lượng sau: 1/ Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu 2/ Chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng 3/ Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta phải xét xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể 4/ Nhu cầu cơng bố rõ ràng có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ rang 5/ Chất lượng áp dụng cho hệ thống, trình 1.1.2 Quản lý chất lượng doanh nghiệp 1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng Theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000: “Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm sốt tổ chức chất lượng.” 1.1.2.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng Nguyên tắc Định hướng khách hàng Nguyên tắc Sự lãnh đạo Nguyên tắc Sự tham gia người Nguyên tắc Quan điểm q trình Ngun tắc 5: Tính hệ thống Ngun tắc Cải tiên liên tục Nguyên tắc Quyết định dựa kiện Nguyên tắc Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng 4 1.1.2.3 Phương pháp quản lý chất lượng Một tổ chức sử dụng phương pháp quản lý chất lượng nêu  Kiểm tra chất lượng  Kiểm soát chất lượng  Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance)  Quản lý chất lượng toàn diện 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo ISO 8402: “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.” 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ - Tính vơ hình - Tính đồng thời khơng thể tách rời - Tính khơng đồng - Tính khơng lưu trữ 1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ mô hình chất lượng dịch vụ  Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo ISO8402, chất lượng dịch vụ “Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng có khả thỏa mãn yếu cầu nêu tiềm ẩn” Ngày để hiểu rõ chất lượng dịch vụ, học giả tiếp cận chất lượng dịch vụ quan điểm khách hàng Theo đó: Chất lượng = Mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction) Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng (Satisfaction = Perception – Expectation) Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng  Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) Mơ hình chất lượng Gronroos minh họa Hình 1.2 5 Hình 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ theo Gronroos  Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988) Hình 1.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ theo Parasuraman cộng Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng giúp ta hiểu tìm giải pháp lấp đầy khoảng cách (lỗ hổng) nảy sinh mong đợi (kỳ vọng) với cảm nhận (nhận thức) khách hàng 1.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Những nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi - Tình hình phát triển kinh tế giới - Tình hình thị trường - Trình độ tiến khoa học – cơng nghệ - Cơ chế, sách quản lý kinh tế quốc gia - Các yêu cầu văn hoá, xã hội 1.2.2.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp - Lực lượng lao động - Khả máy móc thiết bị, cơng nghệ có doanh nghiệp - Nguyên vật liệu hệ thống cung ứng nguyên vật liệu doanh nghiệp - Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp 1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ định hướng khách hàng 1.2.3.1 Bản chất quản lý chất lượng dịch vụ định hướng khách hàng Một doanh nghiệp định hướng khách hàng nghĩa việc họ trả lời câu hỏi: Khách hàng ai? Làm để xác định nhu cầu khách hàng? Và họ sử dụng việc làm hài lòng khách hàng để điều khiển việc kinh doanh nào? 1.2.3.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm nội dung sau: - Đề mục tiêu cụ thể lâu dài chất lượng dịch vụ - Xây dựng cấu tổ chức thích ứng để thực dịch vụ - Phân tích rõ trách nhiệm quyền hạn - Thiết lập hệ thống tài iệu cho cấp quản trị - Triển khai tuân thủ văn phòng ngừa - Đánh giá nội tình trạng chất lượng dịch vụ - Xem xét định kì nhà quản trị đề biện pháp thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ 1.2.3.3 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ b1 Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ b2 Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ b3 Kiểm tra giám sát thường xuyên trình sản xuất cung ứng dịch vụ b4 Phục hồi nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2.3.4 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ  Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Muốn có thơng tin khách hàng (mong đợi, kỳ vọng) khả đáp ứng mong đợi kỳ vọng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, doanh nghiệp dịch vụ thu thập hai nguồn: thơng tin thứ cấp thông tin sơ cấp  Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo phƣơng pháp Parasuraman cộng - phƣơng pháp SERVQUAL Qui trình thực hiện: 11 bước phương pháp nguyên gốc Parasuraman sau: Bước 1: Định nghĩa CLDV khác biệt mong đợi cảm nhận khách hàng dịch vụ Bước 2: Xác định 10 khía cạnh tạo phạm vi cấu trúc chất lượng Bước 3: Tạo 97 khoản mục đặc trưng cho 10 khía cạnh chất lượng Bước 4: Thu thập liệu cảm nhận mong đợi 200 khách hàng người sử dụng dịch vụ hãng Bước 5: Chắt lọc thơng qua diễn trình lặp Bước 6: Xác định 34 mục đại diện cho khía cạnh chất lượng Bước 7: Thu thập liệu mong đợi cảm nhận (sử dụng công cụ 34 mục) từ mẫu độc lập 200 khách hàng Bước 8: Đánh giá chắt lọc kỹ thước đo 34 mục việc sử dụng tính lặp tương tự bước hệ liệu Bước 9: Xác định hệ thống đo 22 mục hẹp tiêu biểu cho tiêu chất lượng Bước 10 : Đánh giá tin cậy SERVQUAL cấu trúc nhân tố, phân tích liệu ban đầu (thu bước 4) liên quan đến 22 mục Bước 11: Đánh giá hiệu lực SERVQUAL 8 Các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ: Nghiên cứu tỷ mỷ A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ gắn với 10 khía cạnh liên hồn: Tin cậy (reliability) Đáp ứng (responsiveness) Năng lực phục vụ (competence) Tiếp cận (access) Lịch (courtesy) Thơng tin (communication) Tín nhiệm (credibility) An toàn (security) Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) 10 Phương tiện hữu hình (tangibles) Mười khía cạnh sử dụng cấu trúc để tạo nên thước đo SERVQUAL Việc tạo khoản mục cho hệ thống đo lƣờng: Điểm chuẩn: Sử dụng thang điểm cho đánh giá khách hàng 22 biến thuộc khía cạnh chất lƣợng theo SERVQUAL Yếu tố hữu hình (tangibility) Tin cậy (reliability) Đáp ứng (responsiness) Đảm bảo (assurance) Đồng cảm (empathy) Ứng dụng SERVQUAL:  Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo phƣơng pháp Parasuraman cộng - phƣơng pháp SERVPERF 1.3 Chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng 1.3.1 Tổng quan dịch vụ viễn thông dịch vụ Internet băng rộng 1.3.1.1 Dịch vụ viễn thông Viễn thông việc gửi, truyền, nhận xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm dạng thông tin khác đường cáp, sóng vơ tuyến điện, phương tiện quang học phương tiện điện từ khác Dịch vụ viễn thông dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý thông tin hai nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng Internet hệ thống thông tin toàn cầu sử dụng giao thức Internet tài nguyên Internet để cung cấp dịch vụ ứng dụng khác cho người sử dụng dịch vụ viễn thông 1.3.1.2 Dịch vụ Internet băng rộng Dịch vụ Internet băng rộng hiểu dịch vụ Internet tốc độ truyền tải liệu trực tuyến cao 1.3.2 Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng 1.3.2.1 Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức dịch vụ Internet băng rộng Chất lượng chức là kết trình tương tác khách hàng người doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật hệ trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa mà khách hàng nhận Chất lượng kỹ thuật dịch vụ Internet băng rộng chủ yếu hai thành phần định, trạng máy móc thiết bị (hệ thống kỹ thuật), mạng lưới (mạng ngoại vi) nhân viên tham gia cung cấp, sửa chữa dịch vụ (hệ thống chức năng) 1.3.2.2 Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ Internet băng rộng Được quy định QCVN 34:2014/BTTTT Bộ TTTT ban hành ngày 02/10/2014 1.3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet băng rộng - Khách hàng - Cơng nghệ - Trình độ quản lý điều hành doanh nghiệp - Trình độ nhân viên 10 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VNPT TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Tổng quan VNPT Hà Nội 2.1.1 Thông tin chung doanh nghiệp - Tên Doanh nghiệp: VNPT Hà Nội - Đơn vị chủ quản: Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) - Trụ sở chính: 75 Phố Đinh Tiên Hồng, Quận Hồn Kiếm, Hà Nội - Website : http://www.vnpt-hanoi.com.vn 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nguồn lực doanh nghiệp 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Nội Cơ cấu tổ chức, máy quản lý công ty thể hình 2.1 đây: Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Nội (Nguồn: tổng hợp từ Phòng Nhân sự) 2.1.2.2 Đặc điểm nguồn nhân lực VNPT Hà Nội 2.1.3 Tình hình kết kinh doanh VNPT Hà Nội giai đoạn 2014 - 2016 a) Tình hình kinh doanh chung b) Một số kết kinh doanh giai đoạn 2014 đến 2016 Kết SXKD giai đoạn 2014-2016 thể bảng 2.3: 11 Bảng 2.3: Kết SXKD giai đoạn 2014-2016 VNPT Hà Nội 2014 5.252 Kết 2015 5.389 2016 3.860 Máy 65.089 127.052 215.365 453 479 484 Thuế khoản phải nộp nhà nước Tỷ VNĐ Tỷ VNĐ 13,7 10,7 6,5 Lợi nhuân sau thuế TNDN Tỷ VNĐ 360 548 540 STT Chỉ tiêu ĐVT Tổng Doanh thu VTCNTT Tỷ VNĐ Phát triển thuê bao VT loại Chênh lệch thu chi (Nguồn: Phòng Kế toán – Kế hoạch) Số thuê bao phát triển năm từ 2014 đến 2016 tăng dần từ 65.089 năm 2014 lên 127.052 thuê bao năm 2015 215.365 thuê bao năm 2016, tác động đến việc tăng doanh thu VT – CNTT giai đoạn 2014 – 2016 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet băng rộng 2.2.1.1 Mô tả dịch vụ FiberVNN công nghệ truy cập Internet đại với đường truyền dẫn hoàn toàn cáp quang đến địa thuê bao Mạng cáp quang đưa đến địa thuê bao giúp khách hàng sử dụng đa dịch vụ mạng viễn thông chất lượng cao, kể dịch vụ truyền hình giải trí FiberVNN thích hợp cho khách hàng cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp 2.2.1.2 Quy trình cung cấp dịch vụ 12 Gồm bước thể hình 2.1: Hình 2.2: Quy trình cung cấp dịch vụ FiberVNN (Nguồn:Phịng Kỹ thuật) 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội qua liệu thứ cấp + Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm tiêu Chất lượng kỹ thuật Chất lượng phục vụ + Thu thập số liệu chất lượng dịch vụ VNPT Hà Nội 2.2.2.1 Các tiêu chất lượng công bố theo qui định 2.2.2.2 Các tiêu hỗ trợ sửa chữa Chỉ tiêu VNPT Hà Nội đánh giá hàng tháng: 13 + Khu vực nội thành, thị xã thời gian quy định sửa chữa ≤ 36 + Khu vực Làng, xã, thị trấn thời gian quy định sửa chữa ≤ 72 Công tác đánh giá qua tiêu số lượng thuê bao sửa chữa tổng số thuê bao hư hỏng, VNPT Hà Nội quy định tỷ lệ xử lý ≥ 98% Kết trung bình xử lý cố đường dây Trung tâm thể biểu đồ sau: Hình 2.3: Tỷ lệ khắc phục cố thuê bao Internet FiberVNN (nguồn: Văn phòng VNPT Hà Nội) Qua kết ta thấy, nhìn chung tỷ lệ khắc phục cố hư hỏng trung bình năm Trung tâm Viễn thông mức cho phép 2.2.2.3 Các tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Khách hàng chưa hài lòng chất lượng phục vụ, nguyên nhân thể bảng 2.4: Bảng 2.4: Nguyên nhân khách hàng không hài lịng chất lƣợng phục vụ Lý khơng hài lòng Tỷ lệ 100% 35% 15% 14% TT 1.1 1.2 1.3 Sau sửa chữa Sửa chậm Khóa phiếu trước Thái độ không tốt (cáu gắt, tranh cãi, thách thức khách hàng) 1.4 Không thực quy định hẹn khách hàng 8% 1.5 1.6 Khơng nhiệt tình Lý khác (không chào hỏi, không thu dọn sau thi công, không thông báo kết sửa) 12% 16% 2.1 Sau PTTB Khơng nhiệt tình 100% 27% 14 2.2 2.3 Thái độ phục vụ không tốt Không thực quy định hẹn khách hàng 12% 21% 2.4 Hồn cơng trước lắp đặt 14% 2.5 Lý khác (không thu dọn sau thi công, khơng cởi mở, thân thiện) 26% (nguồn: Văn phịng VNPT Hà Nội) Theo nhìn nhận khách hàng dịch vụ Internet FiberVNN VNPT Hà Nội chưa tốt chất lượng phục vụ, khách hàng cịn xúc thời gian sửa chữa, khóa phiếu trước chưa hẹn khách hàng 2.2.3 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng 2.2.3.1 Thơng tin chung chương trình khảo sát – đánh giá chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội thực học viên  Phương pháp nghiên cứu: Khảo sát bảng hỏi, phát trực tiếp, gửi bảng hỏi qua đường bưu điện khảo sát trực tuyến công cụ Google docs, đường dẫn bảng hỏi: https://goo.gl/forms/WikEnDaMOyewOUbQ2 2.2.3.2 Thông tin người trả lời 2.2.3.3 Tổng hợp kết khảo sát a) Tính hữu hình chất lượng dịch vụ FiberVNN Được thể theo hình 2.6: Hình 2.6: Đánh giá tính hữu hình chất lượng dịch vụ FiberVNN (nguồn: tổng hợp tác giả) 15 b) Sự đồng cảm chất lượng dịch vụ FiberVNN Được thể theo hình 2.7: Hình 2.7: Đánh giá đồng cảm chất lƣợng dịch vụ FiberVNN (nguồn: tổng hợp tác giả) c) Sự đảm bảo lực chất lượng dịch vụ FiberVNN Được thể theo hình 2.8: Hình 2.8: Đánh giá đảm bảo chất lƣợng dịch vụ FiberVNN (nguồn: tổng hợp tác giả) 16 d) Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ FiberVNN Được thể theo hình 2.9: Hình 2.9: Đánh giá đáp ứng chất lƣợng dịch vụ FiberVNN (nguồn: tổng hợp tác giả) e) Tính tin cậy chất lượng dịch vụ FiberVNN Được thể theo hình 2.10: Hình 2.10: Đánh giá tính tin cậy chất lƣợng dịch vụ FiberVNN (nguồn: tổng hợp tác giả) 17 f) Các yếu tố đánh giá khác từ phía khách hàng Bảng 2.9: Các yếu tố đánh giá khác từ phía khách hàng Điểm trung Các yếu tố đƣợc khảo sát Cảm nhận giá bình Giá cước lắp đặt ban đầu rẻ (giá cước hòa mạng)? 3,5 Giá cước thuê bao hàng tháng không cao? 3,3 Giá cước theo lưu lượng hợp lý (tải xuống/tải lên liệu)? 3,4 Anh/chị đánh giá sở vật chất kỹ thuật, công nghệ viễn thông Công ty tốt, đại? Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ Internet sử dụng Mức độ nhìn chung tốt? 2,9 2,7 thỏa mãn chung Chất lượng dịch vụ Internet sử dụng xứng đáng với tiền mà Anh/chị chi trả? Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ Internet sử dụng? Anh/chị giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Internet mà anh/chị sử dụng? Anh/chị khuyến khích bạn bè người thân sử dụng dịch vụ Internet Công ty mà anh/chị sử dụng? Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Công ty Sự trung sử dụng? 3,1 3,0 2,8 2,9 3,4 thành với dịch vụ Dịch vụ Internet Công ty cung cấp lựa chọn anh/chị để truy cập Internet? Anh/chị sử dụng dịch vụ Internet Công ty không sử dụng nhà cung cấp khác? Anh/chị sử dụng dịch vụ Internet có, lựa chọn lại? 2,9 3,1 3,4 (nguồn: tổng hợp tác giả) 18 g) Tổng điểm chất lượng chung Bảng 2.10: Điểm chất lƣợng chung Thành phần chất lƣợng Điểm trung bình Hữu hình 3,38 Đồng cảm 3,16 Năng lực 3,21 Đáp ứng 3,36 Tin cậy 3,52 Điểm đánh giá chung (điểm TB tất phiếu khảo sát tất thành phần chất lượng) 3,33 (nguồn: tổng hợp tác giả) Điểm trung bình chung qua khảo sát đạt 3,33; đó, khách hàng đánh giá yếu tố Tin cậy cao (3,52) yếu tố Đồng cảm thấp (3,16) Điều chứng tỏ có nỗ lực lớn VNPT Hà Nội việc tạo niềm tin cho người sử dụng dịch vụ internet FiberVNN, nhiên khách hàng phần chưa thấy quan tâm, chăm sóc, hỗ trợ chất lượng dịch vụ kỳ vọng 2.3 Những yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội 2.3.1 Những yếu tố bên doanh nghiệp - Thị trường - Nhu cầu khách hàng - Quy định quản lý chất lượng - Quy định giá cước - Đặc điểm địa lý, địa hình 2.3.2 Những yếu tố bên doanh nghiệp - Hệ thống kỹ thuật - Quy trình điều hành cung cấp dịch vụ - Chính sách phân cấp quản lý điều hành dịch vụ Tập đoàn VNPT Hà Nội - Chất lượng nguồn nhân lực 19 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội 2.4.1 Những kết đạt - Các khiếu nại khách hàng giải triệt để - Mạng lưới VNPT Hà Nội phát triển tới tất khu vực nên việc phát triển dịch vụ gần rộng khắp địa bàn Hà Nội - Ngoài kênh bán hàng trực tiếp, VNPT Hà Nội triển khai kênh bán hàng qua điện thoại để tư vấn, tiếp nhận yêu cầu sử dụng khách hàng; - VNPT Hà Nội năm gần trọng đến việc chăm sóc khách hàng 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân Một số tồn chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Hà Nội: - Thời gian cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thời gian khắc phục xử lý cố kéo dài Nguyên nhân vấn đề quy trình cung cấp dịch vụ cịn nhiều khâu trung gian Thêm vào đó, trình độ CBCNV việc điều hành trang thiết bị đại nhiều chưa đáp ứng tiến khoa học kỹ thuật công nghệ; - Hiện tượng rớt mạng, nghẽn mạng Internet xảy ra, nhân viên không giải kịp thời khiến khách hàng xúc Nguyên nhân chất lượng đường truyền tín hiệu bị nhiễu, suy hao; số lượng nhân viên kĩ thuật không đáp ứng đủ nhu cầu thị trường ngày mở rộng - Vấn đề bảo mật dịch vụ chưa quan tâm kỳ vọng - Khách hàng xúc chất lượng phục vụ Điều nhận thức chất lượng cán bộ, nhân viên chưa thấu đáo Một nguyên nhân khác gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thơng đến từ phía khách hàng Đó thường không hiểu biết dịch vụ, sử dụng thiết bị đầu cuối dịch vụ không tốt dẫn đến lỗi nhiều 20 CHƢƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VNPT TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển VNPT Hà Nội 3.1.1 Định hướng phát triển VNPT Hà Nội đến năm 2020 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội VNPT Hà Nội phấn đấu phát triển thuê bao quang chuyển đổi hoàn toàn thuê bao đồng sang quang, thị phần tăng từ - 3%/năm 3.2 Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Hà Nội 3.2.1 Biện pháp nâng cao chất lượng mạng lưới hạ tầng cung cấp dịch vụ Việc cải thiện hạ tầng cung cấp dịch vụ có vai trị quan trọng việc nâng cao mức độ ổn định tin cậy dịch vụ Internet băng rộng Các Biện pháp nâng cao chất lượng mạng lưới hạ tầng cung cấp dịch vụ bao gồm: 3.2.1.1 Đầu tư, phát triển sở hạ tầng mạng a) Truyền dẫn cấu trúc mạng b) Mạng ngoại vi c) Tăng cường bảo dưỡng mạng cáp 3.2.1.2 Nâng cao công tác quản lý mạng Viễn thông 3.2.2 Biện pháp rút ngắn quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Việc cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ xử lý cố dịch vụ Internet FiberVNN Quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng mô tả sau: 21 Hình 3.1: Quy trình cung cấp dịch vụ cải tiến 3.2.3 Biện pháp quản trị nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Lập kế hoạch cụ thể sở đánh giá, phân loại nguồn lực lao động, đồng thời chuẩn bị nguồn lực cần thiết cho công tác đào tạo nâng cao nhận thức chất lượng trình độ chun mơn 3.2.3.2 Hồn thiện sách tạo động lực cho nhân viên Tạo động lực làm việc để nhân viên làm việc có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đấu, khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu 3.2.3.3 Áp dụng đòn bẩy kinh tế việc động viên CBCNV nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Quán triệt tới CBCNV việc nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thơng CNTT nói chung Internet băng rộng nói riêng gắn liền với chế tiền lương thu nhập 22 đơn vị cá nhân Đồng thời có chế thưởng phạt thích đáng việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.3.4 Nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Tập đồn VNPT Thực tốt Quy định, Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Định kỳ kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị thành viên, xử phạt đơn vị không đảm bảo chất lượng dịch vụ Xây dựng áp dụng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng triển khai đến tất đơn vị VNPT Đề nghị Tập đoàn triển khai hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ tập trung để có sở đánh giá, kiểm soát theo yêu cầu thực tế Đề nghị Tập đồn xây dựng chương trình điều hành quản lý sở liệu cho đối tượng khách hàng tổ chức doanh nghiệp để phục vụ công tác sửa chữa, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 3.3.2 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông Thực định kỳ đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, công bố công khai kết doanh nghiệp, tăng cường giám sát chất lượng dịch vụ viễn thơng doanh nghiệp, có chế tài xử phạt với doanh nghiệp không đảm bảo tiêu chất lượng cam kết Xây dựng triển khai thực Quy hoạch phát triển hạ tầng mạng viễn thông đồng với hạ tầng kinh tế- kỹ thuật Thúc đẩy triển khai thực Kế hoạch hành động quốc gia IPv6, phát triển ứng dụng công nghệ tiên tiến, đại Ban hành quy định kỹ thuật an ninh mạng, xây dựng văn luật pháp xử lý tội phạm không gian mạng 23 KẾT LUẬN Trong điều kiện cạnh tranh chất lượng dịch vụ mục tiêu mà doanh nghiệp viễn thông hướng tới, phải có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho nhiệm vụ thực thắng lợi mục tiêu kế hoạnh sản xuất kinh doanh đặt Để hoàn thành luận văn này, tiến hành thu thập, khảo sát, tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ internet băng rộng VNPT Hà Nội, từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng VNPT Hà Nội Luận văn hồn thành với mong muốn đóng góp vào việc mô tả khách quan tranh tổng thể thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội Trên sở đó, hy vọng giải pháp luận văn gợi ý tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng VNPT Hà Nội, nhằm giữ chân khách hàng tại, thu hút khách hàng khuyến khích lịng trung thành khách hàng, đồng thời làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp Điều có ý nghĩa vơ quan trọng cần thiết bối cảnh lưu lượng sử dụng, doanh thu dịch vụ ngày giảm sút  ... chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội cung cấp đến khách hàng 4.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng. .. nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững phát triển thị phần dịch vụ Internet băng rộngtại thị trường Hà Nội, xin chọn đề tài ? ?Chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội? ?? làm đề tài luận... thành chương: Chƣơng 1: Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ Internet băng rộng Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội Chƣơng 3: Biện pháp nâng cao chất