Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ internet cố định của VNPT nghệ an

y o c u -tr a c k c ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN HỮU ĐỨC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN HỮU ĐỨC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐINH VĂN TIẾN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2015 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c CAM KẾT Tôi xin cam đoan rằng, công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nêu luận văn trung thực thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc .d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn trình công tác, với cố gắng nỗ lực thân Đạt kết này, Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đồng nghiệp bạn bè nhiệt tình giúp đỡ Đặc biệt, Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến GS.TS Đinh Văn Tiến, người trực tiếp hướng dẫn khoa học, Thầy dày công giúp đỡ suốt trình nghiên cứu hoàn tất luận văn Mặc dù có nỗ lực, cố gắng chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận góp ý chân thành quý Thầy, Cô, đồng nghiệp bạn bè để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC HÌNH iv MỞ ĐẦU 1 Lời nói đầu: 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Các khái niệm 1.2.1 Khái niệm Internet 1.2.2 Dịch vụ Internet cố định 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) 1.2.2.2 Khái niệm Internet băng rộng cáp quang 1.2.2.3 Đặc điểm dịch vụ Internet cố định 1.2.3 Chất lượng dịch vu 1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ Internet cố định 10 1.2.4 Ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ Internet cố định 16 1.3 Sự cần thiết việc ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ Internet cố định 16 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet cố định 17 1.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên nhà cung cấp dịch vụ 17 1.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên nhà cung cấp dịch vụ 18 1.5 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định 19 1.5.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định 19 1.5.2 Nội dung ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định 20 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y c 1.5.3 Các yếu tố tác động tới việc ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định 21 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 2.1 Phƣơng pháp luận 22 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 22 2.3 Địa điểm thời gian nghiên cứu 25 2.3.1 Địa điểm nghiên cứu 25 2.3.2 Thời gian nghiên cứu 25 2.4 Kỹ thuật công cụ phân tích 25 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN 26 3.1 Khái quát VNPT Nghệ An dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An 26 3.1.1 Giới thiệu VNPT Nghệ An 26 3.1.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ Internet cố định Viễn thông Nghệ An 31 3.2 Hoạt động ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ Internet cố định Viễn thông Nghệ an 53 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An cung cấp 56 3.3.1 Tính tin cậy chất lượng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An cung cấp 56 3.2.2 Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ 58 3.4 Đánh giá tình hình ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An 61 3.4.1 Kết đạt 61 3.4.1.1 Chất lượng hệ thống phần mềm sử dụng VNPT Nghệ An 61 3.4.1.2 Quy trình phát triển phần mềm ứng dụng 67 3.4.2 Hạn chế 68 3.4.3 Nguyên nhân 69 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN 71 4.1 Yêu cầu ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An thời gian tới 71 4.2 Phƣơng hƣớng nâng cao hiệu ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An 71 d o m w o o c u -tr a c k w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y c 4.2.1 Cải tiến quy trình phát triển phần mềm đơn vị 71 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công nghệ thông tin đơn vị 72 4.2.3 Ưu tiên nguồn lực để tâp trung phát triển ứng dụng công cụ, phần mềm quản lý đại co khả giám sát, phân tích, dự báo trợ giúp định 72 4.3 Một số giải pháp CNTT cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ dịch vụ 72 4.3.1 Nâng cấp hệ thống phần mềm Quản lý phát triển thuê bao để áp dụng đánh giá suất người lao động theo thẻ điểm cân (BSC) 72 4.3.2 Hệ thống đo kiểm ADSL 74 4.3.3 Quản lý hệ thống mạng truyền dẫn đồ số 79 KẾT LUẬN 83 PHỤ LỤC d o m w o o c u -tr a c k w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa BBBG Biên nghiệm thu bàn giao dịch vụ BSC Thẻ điểm cân (Balanced Scorecard- BSC) CCDV Cung cấp dịch vụ CTDC Chương trình dùng chung CĐDV Cài đặt dịch vụ CHDV Cấu hình dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng CNTT Công nghệ thông tin ĐBDV Đảm bảo dịch vụ 10 ĐHDV Điều hành dịch vụ 11 ĐHĐB Điều hành đảm bảo 12 ĐHCC Điều hành cung cấp 13 GDV Giao dịch viên 14 GSDV Giám sát dịch vụ 15 HSI (High Speed Internet) Dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao 16 KH Khách hàng 17 NP (Network Provider) Đơn vị cung cấp quản lý hạ tầng mạng 18 P.KHKD Phòng Kế hoạch Kinh doanh 19 P.TCKT-TK Phòng Tài Kế toán - Thống kê 20 P.MDV Phòng Mạng Dịch vụ i d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c Ký hiệu STT Nguyên nghĩa 21 PCT Phiếu công tác 22 QLTN Quản lý tài nguyên 23 SP (Service Provider) Đơn vị cung cấp dịch vụ 24 SC (Sale Company) Đơn vị bán hàng 25 SXKD Sản xuất kinh doanh 26 TNYC Tiếp nhận yêu cầu 27 TCC Thi công cáp 28 TC Tính cước 29 TTKD Trung tâm Kinh doanh 30 TTVT 19 Trung tâm Viễn thông 31 VDC Công ty Điện toán truyền số liệu 32 VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam 33 VTT Viễn thông tỉnh 34 XLYC Xử lý yêu cầu ii d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Kết điểm trung bình đánh giá chất lượng phần mềm nghiệp vụ 60 Bảng 4.1 Bảng thông số kỹ thuật đường truyền ADSL iii 73 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c Hình 4.1: Thiết kế mẫu Thông tin trạng thái DSLAM  Danh sách thuê bao không sử dụng NET Liệt kê danh sách thuê bao không bật modem khoảng thời gian tính theo ngày Hình 4.2: Thiết kế mẫu Danh sách thuê bao không sử dụng NET  Dự báo số lượng thuê bao đạt/không đạt chuẩn 77 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c Thống kê tổng hơp/ chi tiết số lượng cổng đạt chuẩn, không đạt chuẩn (căn vào thông số SNR margin) Hình 4.3: Thiết kế mẫu: Tổng hợp thuê bao không đạt chuẩn Tiêu chuẩn đánh giá dựa gói cước ADSL MYTV khách hàng đăng ký profile cổng 4.3.2.3 Tiềm ứng dụng Hệ thống đưa vào hoạt động giúp cán kỹ thuật, nhân viên chăm sóc khách hàng, cấp quản lý thường xuyên cập nhật, nắm bắt chất lượng mạng lưới, dự báo nhiều cố, tình xảy Qua chăm sóc khách hàng cách chủ động thay bị động chờ khách hàng báo hỏng dịch vụ trước 78 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c 4.3.3 Quản lý hệ thống mạng truyền dẫn đồ số 4.3.3.1 Xuất phát Từ trước đến chưa có công cụ hữu hiệu để quản lý nên thường quản lý số liệu hệ thống Exel, bản vẽ số ứng dụng nhỏ lẻ nên:  Thiếu tính đồng số liệu  Rời rạc công tác quản lý cập nhật thông tin  Thiếu tính xác mạng lưới rộng với nhiều dòng, chủng loại trang thiết bị thường xuyên biến động  Khó để có nhìn bao quát, tổng thể chi tiết mạng lưới  Khó quản lý cụ thể chi tiết lịch sử thiết bị  Rất tồn thời gian công sức để tạo báo cáo, tổng hợp  Thông tin quản lý thường không đầy đủ, chi tiết khoa học  Hỗ trơ ̣ không hiể u quả cho công tác tố i ưu hóa ma ̣ng lưới và ứng cứu xử lý thông tin  Rấ t kho để quản lý các đă ̣c tin ́ h ví trí , ngoại cảnh, nguy tác đô ̣ng lên ma ̣ng lưới  Thiếu tính bảo mật, kho phân quyền chia sẻ thông tin 4.3.3.2 Ưu điểm  Quản lý chặt chẽ hệ thống mạng cáp quang thiết bị truyền dẫn đồ số  Phần mềm cho phép quản lý đến sợi quang tuyến cáp kết nối thiết bị viễn thông/ODF trạm viễn thông với khoa học chặt chẽ  Cho phép tra cứu vẽ lên đồ kết nối tuyến cáp, sợi cáp kết nối end to end thiết bị viễn thông /ODF mạng  Cho phép quản lý khá đầ y đủ các đă ̣c tinh ̣ điạ lý , ngoại cảnh nguy ảnh hưởng đến tuyế n cáp 79 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c  Do cho phép quản lý mối liên kết thiết bị viễn thông/ODF, trạm viễn thông tuyến cáp quang mạng lưới Với ưu điểm này, phần mềm công cụ hỗ trợ hữu hiệu cho công tác: Điều hành xử lý thông tin, tố i ưu hóa ma ̣ng lưới , quản lý nguy mạng công cụ hiệu để quản lý khai thác hệ thống cáp quang thiết bị truyền dẫn Ngoài phần mềm thiết kế khoa học nên việc cập nhật số liệu trực quan, dễ dàng nhanh chóng 4.3.3.3 Mô hình tổng quan hệ thống Hệ thống bao gồm lớp chính:  Lớp database: Chứa liệu hàm, thủ tục dùng chung để xử lý số liệu  Lớp client: giao diện người dùng cho phép giao thiệp gữa người dùng với hệ thống DATABASE Client Client Bản đồ số Google (INTERNET) Client Hình 4.4: Mô hình hệ thống Quản lý mạng truyền dẫn 4.3.3.4 Chức dự kiến phần mềm: Phầ n mề m đươ ̣c nghiên cứu và thiế t kế để quản lý ̣ thố ng ma ̣ng cáp quang đồ số mang tính mô thực tế với chức quản lý hệ thông tuyến 80 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c cáp, cáp sới cáp đồ với đặc tín h cầ n thiế t , quản lý hệ thông kế t nố i cùng với các linh kiê ̣n chi tiế t ODF , giây nhảy quang , connecter , port đấ u nố i quang các thiế t bi ̣ sử du ̣ng sơ ̣i quang…  Quản lý tọa độ thực tế trạm viễn thông đồ số  Quản lý thiết bị viễn thông (Phần kết nối cấu hình)  Quản lý đường đi/hướng tuyến tuyến cáp, sợi cáp quang đồ số  Quản lý ghi chú/đặc điểm địa hình tuyến cáp  Quản lý dẫn độ cáp quang đồ số  Quản lý dẫn độ cáp kết nối thiết bị viễn thông/ODF/Măng xông với đồ số  Quản lý ODF outdoor, loại măng xông quang mạng Phần mềm đưa giải pháp mới công tác quản lý hệ thống ma ̣ng cáp quang khoa học , chặt chẽ dễ dàng , cho phép quản lý đầy đủ thông tin, đă ̣c tiń h hệ thống ma ̣ng cáp quang và các thiế t bi ̣sử du ̣ng sơ ̣i qu ang, giúp cho phận , đơn vị trung tâm viên thông dễ dang để quản lý hệ thống ma ̣ng cáp quang thuộc quyền quản lý có nhin tông quan chi tiết hệ thống ma ̣ng , hỗ trợ tốt hiệu cho trình quản lý khai thác , ứng cứu xử lý thông tin tối ứu hóa mạng lưới viễn thông , tâ ̣n du ̣ng tố i đa tài nguyên và lực của ma ̣ng lưới Hệ thống phát triển tảng công nghệ khoa ho ̣c, đại nên dễ dàng triển khai bảo trì việc nâng cấp phát triển phần mềm tương lai , với việc thiết kế giao diên module khoa học mang tiń h mô phỏng thực tê , đẹp mắt hiệu nến phần mềm trực quan, hiệu dễ dàng để sử dụng với việc người quản trị hệ thống thiết lập quyền truy nhập , tác động vào hệ thống cũng viê ̣c phân quyên quản lý về tài nguyên ma ̣ng lưới cách khoa học , chi tiết quản lý thống kê lịch sử sử 81 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c dụng hệ thống account, đơn vị giúp cho việc hướng người dùng sử dụng phần mềm theo quy trình giảm thiểu sai sót 4.3.3.5 Tiềm ứng dụng Hệ thống vào hoạt động giúp cán kỹ thuật, cấp quản lý nắm bắt tình hình mạng lưới cách trực quan Điều thuận lợi cho việc thu hồi tuyến cab, thiết bị không sử dụng, tránh thất thoát lãng phí Không thời gian khảo sát lắp đặt thay đường dây cho khách hàng giảm thiểu đáng kế 82 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c KẾT LUẬN Trong năm qua, hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghê An góp phần to lớn hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An, giúp đơn vị dẫn đầu trường Tuy sức ép cạnh tranh từ đối thủ ngày lớn, công nghệ lại thay đổi liên tục, hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An bộc lộ số mặt lạc hậu, yếu kém, không thay đổi nhanh chóng bị đối thủ khác bắt kịp, vượt qua Đề tài : “Ứng dụng công nghệ thông tin Quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An” thực cần thiết để đánh giá cách toàn diện hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin Quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An thời gian qua Đây vấn đề xúc có ý nghĩa thực tiễn cao đặt Viễn thông Nghệ An nói riêng tập đoàn VNPT nói chung giai đoạn Đồng thời vấn đề tác giả tâm huyết thời gian qua Với đề xuất kiến nghị trình bày luận văn, tác giả mong muốn đóng góp phần hiểu biết nhiệt huyết phát triển dịch vụ Internet cố định, với tư cách cán quan Viễn thông Do pha ̣m v i khuôn khổ của Luâ ̣n văn , điều kiện thời gian , điề u kiê ̣n nghiên cứu khả tiếp cận vấn đề hạn chế , nên Luâ ̣n văn tránh khỏi thiếu sót, rấ t mong đươ ̣c sự góp ý của Hô ̣i đồ ng Khoa ho ̣c , thầy giáo , cô giáo Tác 83 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c giả cầu thị , nghiêm túc tiế p thu và tiế p tu ̣c hoàn thiê ̣n , bổ sung để Luâ ̣n văn hoàn chỉnh hơn, góp phần nâng cao hiệu công tác ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghê ̣ An 84 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Tuấn Anh, 2005 “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL công ty Viettel chi nhánh Lí Thường Kiệt”, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Bộ TTTT, 2006 Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 6/9/2006 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông, Hà Nội Bộ TTTT, 2006 Quyết định số 55/2006/QĐ-BBCVT ngày 25/12/2006 Tiêu chuẩn ngành TCN 68-227:2006 "Dịch vụ truy nhập Internet ADSL-Tiêu chuẩn chất lượng", Hà Nội Chính phủ, 2012 Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg ngày 27/7/2012 Quy hoạch phát triển viễn thông Internet Việt Nam đến năm 2020, Hà Nội Chính phủ, 2002 Pháp lệnh Bưu Viễn thông số 43/2002/PLUBTVQH10, Hà Nội Nguyễn Thị Diệp, 2005 ”Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ truy cập mạng Internet Công ty TNHH viễn thông FPT miền Bắc”, Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học, Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Dung, 2007 “Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng ADSL nhà cung cấp dịch vụ thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh Tập đoàn VNPT, 2014 Quyết định 1792/QĐ-VNPT-VT Văn hướng dẫn số 3285/VNPT-VT VNPT, Hà Nội Tập đoàn VNPT, 2010 Chiến lược hội nhập phát triển đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, NXB Bưu điện, Hà Nội 85 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c d o PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH TẠI NGHỆ AN PHẦN I Xin Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị phát biểu Đối với phát biểu, anh chị cách đánh dấu X vào các số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý 1: Hoàn toàn phản đối ; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Các tiêu chí TT I Tính tin cậy (Reliability) Tốc độ tải liệu hợp đồng ký kết Hoàn toàn phản đối Không đồng ý thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 Bình Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian Công ty tính cước sử dụng rõ ràng, xác Thực tất cam kết với khách hàng Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào bảo mật, an toàn đường dây Thời gian lắp đặt, cung cấp dịch vụ nhanh m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c thuận tiện II Sự đáp ứng (Responsiness) Công ty hồi âm nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại khách hàng 5 Nhanh chóng khắc phục đường truyền có cố Sự trợ giúp nhân viên lúc nơi PHẦN II Lãnh đạo - - - - Bạn đánh tầm quan trọng việc ứng dụng giải pháp CNTT việc quản lý chất lượng dịch vụ Internet đơn vị: o Rất quan trọng o Quan trọng o Bình thường o Không quan trọng Nếu tuyển thêm nhân mới, vị trí đơn vị cần tuyển dụng nhất: o Nhân viên bán hàng o Kỹ sư công nghệ thông tin o Kỹ sư điện tử viễn thông Ứng dụng cntt có hỗ trợ hiệu cho việc dự báo chất lượng kỹ thuật đường truyền Internet :  không   thường xuyên  luôn Ứng dụng cntt có hỗ trợ hiệu cho việc định quản lý liên quan tới chất lượng dịch vụ Internet cố định đơn vị:  không   thường xuyên  luôn Cá nhân - Vui lòng cho điểm từ 1-10 phần mềm mà anh/chị sử dụng (bỏ trống không sử dụng) Tên phần mềm Tính Tốc độ Dễ sử Độ tin cậy Tốc độ Khả thực dụng cập nhật đồng tính kết nối hệ d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c d o thống khác Phát triển thuê bao Quản lý mạng cáp Web điều hành Thu nợ Tính cước Báo hỏng 118/109 VISA - Mức độ tham gia bạn đơn vị phát triển phần mềm sử dụng nội bộ:  Tham gia tất công đoạn  Tham gia số công đoạn nhỏ  Không tham gia Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị Phụ lục 2: Kết đo kiểm tiêu chất lƣợng kỹ thuật dịch vụ ADSL VNPT Nghệ An năm 2014 A 1.1 1.2 TCN 68227:2006 Tên tiêu TT Kết đo kiểm Đánh giá Các tiêu chất lượng kĩ thuật Tốc độ tải liệu trung bình Tốc độ tải liệu trung bình nội mạng Gói cước Vdmax (kbps) Vumax (kbps) MegaEasy 1024 MegaFamily Hệ số 512 Pd/ Vdmax 1,192 Pu/ Vumax 0,861 Phù hợp 1536 512 1,064 0,929 Phù hợp MegaExtra MegaMaxi MegaMaxi+ 2048 3072 3072 512 640 640 0,992 1,078 1,084 0,941 0,934 0,924 MegaPro 4096 640 0,791 0,724 0,941 0,896 0,933 0,961 Phù hợp Phù hợp Phù hợp Không phù hợp Phù hợp Phù hợp MegaForgame 6000 640 MegaDreaming 8000 640 Tốc độ tải liệu trung bình ngoại mạng Pd  0,8 Vdmax Pu  0,8 Vumax m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c 1.3 TCN 68227:2006 Tên tiêu TT Kết đo kiểm Đánh giá Gói cước Vdmax (kbps) Hệ số Pd/Vdmax MegaEasy 1024 1,117 Phù hợp 0,983 0,896 0,628 0,666 0,703 0,654 0,741 Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp 0,021 % 0,035 % 0,028 % 0,032 % 0,030 % 0,027 % 0,042 % Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp 0,051 % Phù hợp MegaFamily 1536 MegaExtra 2048 MegaMaxi 3072 Pd  0,6 Vdmax MegaMaxi+ 3072 MegaPro 4096 MegaForgame 6000 MegaDreaming 8000 Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai MegaEasy MegaFamily MegaExtra MegaMaxi MegaMaxi+ ≤ 0,1 % MegaPro MegaForgame MegaDreaming d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c d o Phụ lục 3: Kết đo kiểm tiêu chất lƣợng phục vụ dịch vụ ADSL VNPT Nghệ An năm 2014 B Các tiêu chất lượng phục vụ TCN 68176:2006 Kết đo kiểm Đánh giá Độ khả dụng dịch vụ Thời gian thiết lập dịch vụ (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập khoảng thời gian quy định) Thời gian khắc phục kết nối (Tỷ lệ số lần kết nối khắc phục khoảng thời gian quy định) Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 thuê bao/3 tháng) Hồi âm khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại hồi âm vòng 48 giờ) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhân công qua điện thoại Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây  99,5 % 99,96 % Phù hợp  90 % 89,61 % Chưa phù hợp  90 % 91,43 % Phù hợp ≤ 0,25 0,21 Phù hợp 100 % 100 % Phù hợp 24 h ngày 24h ngày Phù hợp  80 % 91,76 % Phù hợp (phòng Mạng dịch vụ - VNPT Nghệ An) m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y c d o m w o o c u -tr a c k w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c