ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại nhà máy ghế xoay văn phòng – công ty cổ phần nội thất hòa phát

103 4.3 Tăng cường kiểm soát của lãnh đạo đối với hoạt động ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ..... LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

MẠC THỊ LIÊN

ỨNG DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI NHÀ MÁY GHẾ XOAY VĂN PHÕNG – CÔNG TY CỔ PHẦN NỘI THẤT HÕA PHÁT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

MẠC THỊ LIÊN

ỨNG DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI NHÀ MÁY GHẾ XOAY VĂN PHÕNG

– CÔNG TY CỔ PHẦN NỘI THẤT HÕA PHÁT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT

Danh mục các ký hiệu viết tắt ……….i

Danh mục các bảng ……… ii

Danh mục các hình vẽ……….iv

Mở đầu ……….1

CHƯƠNG I TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 5

1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài 9

1.2 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng và các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm 14

1.2.1 Chất lượng sản phẩm 14

1.2.2 Quản trị chất lượng 15

1.2.3 Các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng 17

1.2.3.5 Biểu đto 24

1.2.3.7 Biểu đồ kiểm soát 27

CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

2.1 Quy trình nghiên cứu của luận văn: 30

2.2 Những công cụ sử dụng trong nghiên cứu của luận văn 32

2.2.1 Những mô hình quản lý chất lượng, công cụ kiểm soát chất lượng được sử dụng trong nghiên cứu đề tài: 32

2.2.2 Những phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu đề tài 33

CHƯƠNG III THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI NHÀ MÁY GHẾ XOAY VĂN PHÕNG – CÔNG TY CỔ PHẦN NỘI THẤT HÕA PHÁT 36

3.1 Giới thiệu tổng quan về Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần

nội thất Hòa Phát 36

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát 36

3.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát 38

3.1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát trong 3 năm 2011 – 2013 40

3.2 Quy trình sản xuất và tình hình chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát 44

3.2.1 Quy trình sản xuất sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát 44

3.2.3 Thực trạng chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty cổ phần nội thất Hòa Phát 49

3.3 Thực trạng ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty cổ phần nội thất Hòa Phát 54

3.3.1 Sơ đồ lưu trình 55

3.3.2 Phiếu kiểm tra chất lượng sản phẩm 60

3.3.3 Sơ đồ Pareto 67

3.3.4 Sơ đồ nhân quả 74

3.4 Đánh giá thực trạng ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát 91

3.4.1 Kết quả đạt được 91

3.4.2 Những hạn chế 95

3.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 96

CHƯƠNG IV MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG ỨNG DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI NHÀ MÁY GHẾ XOAY VĂN PHÕNG – CÔNG

TY CỔ PHẦN NỘI THẤT HÕA PHÁT 97

4.1 Tiến hành đào tạo nâng cao hiểu biết cho cán bộ công nhân viên chức về hoạt động ứng dụng các công cụ thống kê vào quản trị chất lượng 97

4.1.1 Cơ sở của giải pháp 97

4.1.2 Nội dung của giải pháp 97

4.1.3 Dự kiến chi phí của giải pháp 99

4.1.4 Kết quả dự kiến của giải pháp 99

4.2 Đưa biểu đồ kiểm soát chất lượng vào hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm của Nhà máy 99

4.2.1 Cơ sở của giải pháp 99

4.2.2 Nội dung của giải pháp 100

4.2.3 Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp 103

4.3 Tăng cường kiểm soát của lãnh đạo đối với hoạt động ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy 103

4.3.1 Cơ sở của giải pháp 103

4.3.2 Nội dung của giải pháp 104

4.3.3 Kết quả dự kiến của giải pháp 105

KẾT LUẬN ……… 106

TÀI LIỆU THAM KHẢO……….107 PHỤ LỤC

LỜI CẢM ƠN

Trong lời đầu tiên của luận văn, em muốn gửi những lời cảm ơn chân thành nhất tới tất cả những người đã hỗ trợ, giúp đỡ em về chuyên môn, vật chất, tinh thần trong quá trình thực hiện luận văn

Trước hết, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Trần Văn Bình – Viện Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, người đã trực tiếp hướng dẫn, nhận xét, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Em xin chân thành cảm ơn tập thể sư phạm các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, những người đã dạy dỗ, chỉ bảo em trong suốt những năm học tập tại trường

Cuối cùng em xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã giúp đỡ, động viên em rất nhiều trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn

Do thời gian thực hiện có hạn, kiến thức chuyên môn còn nhiều hạn chế nên luận văn chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy, cô và các bạn để hoàn thiện luận văn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 04 tháng 03 năm 2015

Học viên

Mạc Thị Liên

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan:

Bản luận văn tốt nghiệp:“Ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát” là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ

sở nghiên cứu lý thuyết, kinh nghiệm thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trần Văn Bình – Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa

Hà Nội

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực

và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên

Hà Nội, ngày 04 tháng 03 năm 2015

Học viên

Mạc Thị Liên

TÓM TẮT

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả trình bày các nội dung:

Thứ nhất, bổ sung và hoàn thiện các vấn đề lý luận về quản trị chất lượng, ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm trong các tổ chức

Thứ hai, phân tích có hệ thống thực trạng ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát Qua đó đánh giá toàn diện những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân trong quá trình ứng dụng

Thứ ba, xây dựng hệ thống giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 CBCNV Cán bộ công nhân viên

3 ĐHQGHN Đại học Quốc Gia Hà Nội

4 GĐNM Giám đốc Nhà máy

5 HACCP Hazard Analysis and Critical Control Points

6 HDCV Hướng dẫn công việc

7 ISO International Organization for Standardization

8 KCS Kiểm tra chất lượng

15 SĐ Pareto Sơ đồ Pareto

16 SĐNQ Sơ đồ nhân quả

17 STCL Sổ tay chất lượng

18 TBP Trưởng bộ phận

19 TBPSX Trưởng bộ phận sản xuất

20 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

21 TQM Total Quality Management

22 TTQT Thủ tục quy trình

i

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 1.1 Phiếu kiểm tra các loại khuyết tật của xe máy 19

3 Bảng 3.1 Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Nhà

máy ghế xoay văn phòng Hòa Phát

41

4 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp sản phẩm sai hỏng tại Nhà máy sản xuất

ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát

50

5 Bảng 3.3 Bảng so sánh tỷ lệ sản phẩm sai hỏng thực tế tại Nhà máy

ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát

51

6 Bảng 3.4

Tổng hợp và phân tích khuyết tật sản phẩm ghế xoay 64

7 Bảng 3.5 Bảng dữ liệu lập biểu đồ Pareto về khuyết tật sản phẩm

tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát năm 2011

70

8 Bảng 3.6 Bảng dữ liệu lập biểu đồ Pareto về khuyết tật sản phẩm

tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát năm: Bảng dữ liệu lập biểu đồ Pareto về 2012

71

9 Bảng 3.7 Bảng dữ liệu lập biểu đồ Pareto về khuyết tật sản phẩm

tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát năm 2013

72

10 Bảng 3.8 Bảng thống kê và phân tích lỗi khiếu nại CL tại Nhà máy

ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát

78

11 Bảng 3.9 Cơ cấu lao động theo trình độ tại Nhà máy ghế xoay văn

phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát

79

12 Bảng 3.10 Cơ cấu lao động theo thâm niên tại Nhà máy ghế xoay

văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát

80

ii

STT Bảng Nội dung Trang

13 Bảng 3.11 Cơ cấu lao động theo giới tính tại Nhà máy ghế xoay văn

14 Bảng 3.12 Danh mục vật tư Trung Quốc lỗi trả lại 84

15 Bảng 3.13 Hệ thống máy móc, thiết bị sản xuất tại Nhà máy ghế

xoay văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát

87

16 Bảng 3.14 Công tác đào tạo quản lý chất lượng toàn diện (TQM) tại

Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát (2011 – 2013)

90

17 Bảng 3.15 Mức độ quan tâm đến hoạt động ứng dụng công cụ thống

kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy

92

18 Bảng 3.16 Sự cần thiết của hoạt động ứng dụng các công cụ thống

kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy

92

19 Bảng 3.17 Tác dụng của hoạt động ứng dụng công cụ thống kê trong

quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy

22 Bảng 3.20 Sử dụng thêm công cụ thống kê trong quản trị chất

lượng sản phẩm tại Nhà máy

95

23 Bảng 4.1

24 Bảng 4.2 Tổng hợp sai hỏng sản phẩm ghế xoay nhân viên quý I

năm 2014 tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát

101

25 Bảng 4.3

iii

Sơ đồ 3.2 Sơ đồ 3.2: Quy trình tổ chức sản xuất sản phẩm tại Nhà máy

ghế xoay văn phòng – Công ty cổ phần nội thất Hòa Phát

Sơ đồ 3.5 Lưu đồ kiểm soát chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay

và lĩnh vực kinh doanh, tuy nhiên có lẽ phổ biến hơn cả là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này giúp các doanh nghiệp quản lý công việc hiệu quả hơn, nâng cao chất lượng hệ thống, tạo lòng tin với khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đưa ra nguyên tắc ―Ra quyết định dựa trên sự kiện‖ nghĩa là việc ra quyết định dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Để áp dụng được nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải đo lường Quản trị chất lượng không thể tách rời công tác đo lường vì thông qua đo lường doanh nghiệp có thể nắm bắt, đánh giá chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và mọi hoạt động

Ứng dụng các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng là cách đo lường hiệu quả đối với các doanh nghiệp Các công cụ thống kê dùng để thu thập số liệu, xác định lỗi sai, đi tìm nguyên nhân sai hỏng và đưa ra biện pháp xử lý kịp thời, từ

đó giúp cán bộ quản lý chất lượng đưa ra những quyết định đúng đắn, chính xác, kịp thời trong quản trị chất lượng sản phẩm Ngày nay, việc sử dụng các công cụ thống

kê trong kiểm soát chất lượng đã trở thành phổ biến và là một nội dung không thể thiếu được trong quản trị chất lượng

Trên thế giới đã có nhiều doanh nghiệp sử dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm như Toyota, GM, Honda Tại Việt Nam có khoảng 2000 doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 trong sản xuất kinh doanh như các công ty xây dựng Lilama, Vinaconex hay Tổng công ty Hàng Hải Việt Nam, Tổng công ty Tàu biển Việt Nam tuy nhiên không phải công ty nào cũng đưa công cụ thống kê vào kiểm soát chất lượng sản phẩm hoặc có áp dụng nhưng chưa thực sự hiệu quả

2

Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong hoạt động ứng dụng công cụ thống kê vào công tác quản trị chất lượng sản phẩm Trong những năm qua cùng với sự phát triển của Nhà máy, việc ứng dụng các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm đã giúp thương hiệu Hòa Phát được cộng đồng ghi nhận và tôn vinh, nhiều năm liền được người tiêu dùng bình chọn là ―Hàng Việt Nam chất lượng cao‖

Bên cạnh đó còn một số hạn chế trong quá trình ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm của Nhà máy như nhận thức của cán bộ công nhân viên chưa cao, chưa đi sâu vào phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm, quá tập trung vào công tác kiểm tra mà công việc này hiệu quả chưa cao, việc đào tạo về chất lượng cho nhân viên chưa được chú trọng thỏa đáng

Để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm và hạn chế các vấn đề tồn tại khi vận hành, kết hợp với quá trình tìm hiểu, nghiên cứu thực tế tại Nhà máy ghế xoay văn phòng- Công

ty Cổ phần nội thất Hòa Phát, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ ngành Quản

trị kinh doanh

2 Câu hỏi nghiên cứu

- Quan niệm về chất lượng, quản trị chất lượng, công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm?

- Thực trạng ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát như thế nào?

- Cần làm gì để nâng cao chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát thông qua hoạt động ứng dụng công cụ thống kê?

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Tổng quát hóa lý luận về chất lượng, sản phẩm, chất lượng sản phẩm, quản trị chất lượng và công cụ thống kê trong quản trị chất lượng

+ Áp dụng lý thuyết phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng công cụ thống

kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty

Cổ phần nội thất Hòa Phát

+ Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất

lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: tiến hành nghiên cứu tại Nhà máy ghế xoay văn phòng –

Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát

+ Về thời gian: nghiên cứu số liệu giai đoạn 2011-2013

5 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng kết hợp các phương pháp: thống kê, đánh giá, suy đoán, so sánh, phân tích và sử dụng một số công cụ thống kê như:

4

- Sơ đồ lưu trình: chỉ rõ các bước trong quá trình sản xuất sản phẩm

- Phiếu kiểm tra chất lượng: kiểm tra chất lượng sản phẩm và thu thập các lỗi sai hỏng trong quá trình sản xuất sản phẩm

- Sơ đồ nhân quả 4M (con người, thiết bị, phương pháp sản xuất, nguyên vật liệu): phân tích nguyên nhân gây ra các lối sai hỏng trong quá trình sản xuất sản phẩm

- Sơ đồ Pareto: chỉ rõ các vấn đề ưu tiên cần giải quyết trước

- Phương pháp điều tra ý kiến cán bộ nhân viên trong Nhà máy: lập bảng hỏi, chọn mẫu, thống kê và phân tích kết quả thu thập

6 Những đóng góp mới của luận văn

Thứ nhất, bổ sung và hoàn thiện các vấn đề lý luận về quản trị chất lượng, ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm trong các tổ chức

Thứ hai, phân tích có hệ thống thực trạng ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát Qua đó đánh giá toàn diện những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân trong quá trình ứng dụng

Thứ ba, xây dựng hệ thống giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát

7 Bố cục của đề tài

Ngoài lời mở đầu và kết luận, đề tài có kết cầu gồm 4 chương:

- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và Cơ sở lý luận

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Thực trạng ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát

- Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát

5

CHƯƠNG I TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

1.1.1.1 Một số luận án trong nước

1 Khiếu Thiện Thuật, 2002 Phương hướng và những điều kiện mở rộng việc

áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 trong các doanh nghiệp công nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài ở Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ,

Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

- Nội dung: Lý luận cơ bản về hệ thống quản trị chất lượng, ISO 9000 thực trạng áp dụng và phương hướng, điều kiện mở rộng việc áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp công nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã chỉ ra được điều kiện áp dụng ISO 9000 vào các doanh nghiệp nước ngoài tại Thành phố Hồ Chí Minh là rất lớn vì phần lớn các doanh nghiệp nước ngoài quản lý chất lượng sản phẩm theo các tiêu chuẩn rất nghiêm ngặt, đội ngũ quản lý có trình độ, chất lượng lao động trong doanh nghiệp tương đối cao và đồng đều nên có cơ sở và căn cứ để áp dụng ISO 9000

2 Trần Quang Diệu, 2005 Nghiên cứu ứng dụng mô hình quản lý chất lượng

theo ISO 9000:2000 vào công tác quản lý chất lượng tại Công ty VINAPPRO Luận

văn Thạc sĩ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

- Nội dung: Giới thiệu cơ sở lý thuyết về chất lượng sản phẩm Phân tích thực trạng và các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo mô hình quản lý chất lượng ISO 9000:2000 tại công ty VINAPPRO Tác giả đã chỉ ra được lợi ích của công ty khi áp dụng ISO 9000:2000 như tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng, tăng năng suất và giảm giá thành, tăng tính cạnh tranh, tăng uy tín của công

ty về đảm bảo chất lượng Tuy nhiên tác giả chưa đề cập đến những hạn chế của công ty trong quá trình áp dụng ISO 9000:2000 như: nhận thức của người lao động

6

trong công ty về ISO 9000:2000 còn nhiều hạn chế; công tác đo lường, phân tích, cải tiến trong ISO 9000:2000 tại công ty chưa được thực hiện nghiêm túc và phát huy hết hiệu quả, nhất là công tác đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và việc cải tiến thường xuyên các thủ tục trong công ty còn chậm và chưa đúng theo quy định

3 Nguyễn Thúy Hằng, 2006 Áp dụng các công cụ thống kê và đưa ra một số

giải pháp nâng cao chất lượng rượu Vodka Hà Nội tại công ty rượu Hà Nội Luận

văn Thạc sĩ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

- Nội dung: Giới thiệu cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng; đánh giá thực trạng công tác quản lý và đề xuất các biện pháp quản lý chất lượng để đạt mục đích nâng cao chất lượng rượu Vodka Hà Nội Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của

đề tài tác giả chưa phân tích nguyên nhân gây ra chất lượng kém của sản phẩm mà chủ yếu đi phân tích quy trình sản xuất rượu Tác giả đã đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm nhưng các giải pháp này còn mang nặng tính lý thuyết, tác giả chưa chỉ ra được cơ sở để đưa ra giải pháp, nội dung, chi phí và kết quả dự kiến của giải pháp làm cho tính thực tế của giải pháp không cao

4 Trịnh Thị Kim Oanh, 2008 Nghiên cứu áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000

vào công tác lập hồ sơ hiện hành và nộp hồ sơ vào lưu trữ tại trường Cao đẳng Nội

vụ Hà Nội Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Khoa học xã hội và nhân văn – Đại

học Quốc Gia Hà Nội

- Nội dung: Trình bày chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, thành phần, nội dung tài liệu, cũng như lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào công tác lập hồ sơ, nộp hồ sơ lưu trữ tại Trường Cao đẳng Nội Vụ Khảo sát những quy định của nhà nước và Trường về công tác lập hồ sơ hiện hành và nộp hồ sơ vào lưu trữ; thực tế công tác lập các loại hồ sơ và thủ tục giao nộp hồ sơ vào lưu trữ của các đơn vị thuộc Trường; đội ngũ cán bộ làm công tác có liên quan đến công văn, giấy tờ…Từ đó, nêu ra những kết quả đạt được, hạn chế còn tồn tại của công tác này Trình bày các bước cần phải tiến hành khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong hệ

7

thống quản lý chất lượng công tác lập hồ sơ hiện hành và nộp hồ sơ vào lưu trữ tại Trường Cao Đẳng Nội Vụ Hà Nội: trách nhiệm quản lý của lãnh đạo nhà Trường; nguồn lực tham gia công tác lập hồ sơ hiện hành và nộp hồ sơ vào lưu trữ; quy trình nghiệp vụ; công tác phân tích, đánh giá, cải tiến Các bước để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng công tác theo tiêu chuẩn ISO 9000: xây dựng kế hoạch áp dụng; biên soạn, phổ biến các tài liệu; áp dụng tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng; đánh giá chất lượng; chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng

1.1.1.2 Các bài báo nghiên cứu khoa học, sách chuyên khảo

1 Đỗ Tiến Long, 2010 Triết lý Kazen và lãnh đạo doanh nghiệp Tạp chí

Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, số 26, trang 262-270

- Nội dung chính: Trong nghiên cứu của mình tác giả đã chỉ ra 5S là một triết lý quản lý Nhật Bản mang đậm nét Á Đông, nó thực chất là một cách tổ chức

và quản lý không gian làm việc và lưu trình tác nghiệp với mục đích cải thiện hiệu quả công việc bằng việc loại trừ sự tiêu phí, cải thiện lưu trình tác nghiệp và giảm thiểu sự vô lý trong quy trình Trong bài viết này, tác giả phân tích những nét đặc sắc của Kaizen và đặc điểm của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp Nhật Bản, từ đó so sánh với những đặc điểm của lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam trong giai đoạn hội nhập quốc tế, đồng thời chỉ ra những thách thức mà giới lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam cần phải vượt qua để áp dụng thành công triết lý Kaizen

2 Nguyễn Đăng Minh và cộng sự, 2013 Áp dụng 5S tại các doanh nghiệp sản xuất nhỏ và vừa ở Việt Nam – Thực trạng và khuyến nghị Tạp chí Khoa học

ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, số 1, trang 23-31

- Nội dung: 5S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng) là một phương pháp quản lý hữu ích giúp các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất vừa và nhỏ hạn chế lãng phí, nâng cao chất lượng sản phẩm và năng lực cạnh tranh trên thị trường trong nước cũng như quốc tế Tuy nhiên, số lượng doanh nghiệp sản xuất vừ và nhỏ ở Việt Nam có thể tiếp cận và áp dụng phương pháp này

8

còn rất nhỏ, ước tính dưới 1% Bên cạnh đó, các doanh nghiệp đã áp dụng 5S vẫn còn ở trong giai đoạn đầu, chủ yếu thực hiện 3S/5S Thông qua khảo sát 52 doanh nghiệp sản xuất vừa và nhỏ ở Việt Nam, nghiên cứu này đã chỉ ra thực trạng áp dụng 5S tại các doanh nghiệp Việt Nam, nguyên nhân chính và đềxuất một số khuyến nghị nhằm phát triển 5S tại Việt Nam Nghiên cứu này sẽ là cơ sở cho các nghiên cứu khác về áp dụng 5S trong các lĩnh vực dịch vụ, thương mại

3 Hà Văn Hội, 2005 Áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn

quốc tế trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất bản bưu

điện

- Nội dung: Chất lượng dịch vụ là một trong các yếu tố quan trọng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Một trong những công cụ đáng tin cậy, góp phần rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ là Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO) Nhằm đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, tìm hiểu và tiến tới áp dụng một hệ thống quản trị chất lượng thực sự có hiệu quả trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, cuốn sách ―Áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ‖ gồm 9 chương giới thiệu những vấn đề thiết thực về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh, giới thiệu Hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO), lợi ích, phạm vi, điều kiện và quy trình

áp dụng ISO

4 Nguyễn Hồng Sơn và cộng sự, 2013 Nghiên cứu năng suất chất lượng –

Quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học

Quốc gia Hà Nội

- Nội dung: Cuốn sách được bố cục thành bốn phần nội dung chính Nội dung thứ nhất được trình bày trong Chương 1 và 2 giới thiệu tổng quát về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam cũng như các nguyên tắc và áp dụng ISO 9000 trên

9

thế giới và Việt Nam từ đầu thập niên 2000 đến nay Nội dung thứ hai được trình bày trong các Chương 3,4,5,6,7 giới thiệu một số kết quả nghiên cứu chuyên sâu về thực trạng áp dụng ISO 9000 và mối quan hệ giữa việc áp dụng ISO 9000 với kết quả hoạt động của doanh nghiệp Nội dung thứ ba được trình bày trong Chương 8 giới thiệu một số kết quả nghiên cứu chuyên sâu về áp dụng các phương pháp và kỹ thuật cải tiến liên tục (Kaizen) tại các doanh nghiệp Việt Nam Nội dung thứ tư bao gồm khuyến nghị về phát triển chiến lược chất lượng tại doanh nghiệp Việt Nam được trình bày trong Chương 9 và những chia sẻ của các chuyên gia về một số bài học kinh nghiệm điển hình cải tiến chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam được trình bày trong Chương 10

1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài

1.1.2.1 Một số nghiên cứu của các học giả hàng đầu trên thế giới

Khi nhắc tới quản trị chất lượng và các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng, chúng ta không thể không nhắc tới hai học giả hàng đầu trên thế giới là W Edward Deming và Kaoru Ishikawa, đã có công đặt nền móng cho ngành quản quản trị chất lượng sau này

1 W Edward Deming (1900-1993)

Deming là người Mỹ đầu tiên giới thiệu các nguyên tắc về chất lượng cho người Nhật Bản Deming gặp gỡ Shewhart năm 1927, từ đó Deming đã học được các khái niệm cơ bản quản lý chất lượng có tính thống kê như Shewhart đã từng phát triển cho phòng thí nghiệm của Bell Khi ông được phái tới Nhật Bản, ông đã trở thành một nhà thống kê học nổi tiếng

Triết lý cơ bản của Deming là khi chất lượng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm, vì mọi vật đều biến động, nên cần sử dụng các phương pháp thống kê điều khiển chất lượng

Ông chủ đích cần dùng thống kê để định hướng thành quả trong tất cả các khâu tạo nên chất lượng Theo ông, kiểm tra hàng hoá dù là ở đầu ra hay hay đầu vào đều là quá chậm, không hiệu quả và tốn kém Ông cho rằng, để đánh giá được

- Mua vật liệu nếu như chỉ có người cung cấp đó có quy trình có chất lượng Chấm dứt việc ban thưởng cho doanh nghiệp trên cơ sở chỉ dựa vào phiếu giá

- Sử dụng các phương pháp thống kê để tìm ra các điểm trục trặc và không ngừng cải tiến hệ thống

- Thực hiện trợ giúp theo phương pháp hiện đại đối với việc đào tạo tại chỗ

- Thực thi các phương pháp giám sát hiện đại

- Phá tan sự sợ hãi

- Xoá bỏ sự ngáng trở giữa các phòng ban

- Loại bỏ các mục tiêu có tính số lượng

- Xem xét lại các tiêu chuẩn công việc để đảm bảo chất lượng

- Xoá bỏ các ngăn cản hạn chế lòng tự hào của người thợ

- Thực thi các chương trình nghiêm chỉnh để đào tạo cho con người các kỹ năng mới

- Hình thành bộ máy ở tầm quản lý cấp cao để hàng ngày đẩy mạnh việc thực hiện 13 điểm nêu trên

Về cơ bản 14 điểm của Deming có thể được coi là 3 phạm trù rộng lớn có tính triết lý:

- Sự nhất quán của mục tiêu

P: Plan – Kế hoạch, thiết kế; D: Do – Thực hiện; C: Check – kiểm tra; A: Action – Hành động

2 Kaoru Ishikawa (1915-1989)

Ngay từ đầu, Kaoru Ishikawa đã ủng hộ việc sử dụng các phương pháp thống

kê Cuộc đời của ông đã giành trọn cho sự phát triển của chất lượng toàn diện của Nhật Bản Ông tin tưởng rằng tất cả các bộ phận và tất cả các cán bộ công nhân viên trong tổ chức nên cùng tham gia vào việc nghiên cứu và hỗ trợ quản lý chất lượng bằng cách nắm được 7 công cụ thống kê Ông đã sáng tạo ra một trong những công

cụ này, đó là biểu đồ nhân quả, biểu đồ này cũng được gọi là biểu đồ Ishikawa Khái niệm thứ hai của ông là việc coi khách hàng như một nhân tố cơ bản để xác định chất lượng Ông xác định khách hàng là người thứ hai trong dây chuyền này Khách hàng là người mua kết quả công việc của anh và khách hàng là bất cứ người nào đặt niềm tin vào anh Nói cách khác, khách hàng không phải chỉ là người mua sản phẩm cuối cùng của anh mà còn là người đồng nghiệp của anh Khái niệm thứ

ba của Kaoru Ishikawa là các chu kỳ quản lý chất lượng Khái niệm này đặt người công nhân vào tham dự nhóm để giải quyết tồn tại của chất lượng Sử dụng 7 công

cụ mà Kaoru Ishikawa đã nêu lên để phân tích và giải quyết vấn đề, họ có thể thực thi các giải pháp của họ với sự hỗ trợ của các nhà quản lý

1.1.2.2 Một số bài báo quốc tế

1 Kalani, Arman et al, 2013 The Relationship between ISO 9000 and

Economic Growth in Malaysia Australian Journal of Basic & Applied Sciences, 7: 77-82

- Nội dung: tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 được biết đến như một

12

trong những yếu tố quan trọng trong tăng trưởng kinh tế của các nước đang phát

triển Mục đính của nghiên cứu này là nhắm đánh giá:

+ Mối quan hệ giữa tăng trưởng kinh tế được thể hiện bằng GDP (tổng sản phẩm trong nước ) và tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 tại Malaysia

+ Đầu tư trực tiếp nước ngoài và xuất khẩu hàng hóa sản xuất có thể làm trung gian trong mối quan hệ giữa tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 và tăng trưởng kinh tế

2 Dept of Oper and Supply Chain Manage, 2014 ISO 9000 Internalization

and Organizational Commitment—Implications for Process Improvement and

Operational Performance Cambridge Journal of Economic, 61:5-7

- Nội dung: Nghiên cứu này trình bày một cuộc điều tra về mối quan hệ giữa thực hành theo ISO 9000 và sự phát triển của trí tuệ trong các tổ chức Chúng tôi thừa nhận rằng vốn trí tuệ, trong đó bao gồm vốn con người, vốn tổ chức và vốn xã hội, dẫn đến quá trình cải thiện trong một tổ chức Cải tiến quy trình sẽ dẫn đến hiệu suất hoạt động vượt trội Kết quả của nghiên cứu này ủng hộ mạnh mẽ cho giả thuyết và cho thấy hiệu suất của ISO 9000 xảy ra chủ yếu thông qua sự phát triển của con người nhất là ý thức của người lao động trong tổ chức sẽ cải thiện hiệu quả trong quá trình kinh doanh

3 Sanjiv Kumar Jain and Inderpreet Singh Ahuja , 2013 Evaluation of iso

9000 implementation aptness for india manufacturing industries using fuzzy

simulation International Journal of Business Continuity and Risk Management, 2: 139-154

- Nội dung: Thế giới đòi hỏi liên tục các sản phẩm với các tính năng được cải thiện và giảm chi phí Và điều này phụ thuộc vào chiến lược cải tiến liên tục của công ty Vì vậy, có một nhu cầu cho tất cả các ngành công nghiệp để thiết lập một tiêu chuẩn để làm theo để đạt được các mục tiêu tổ chức ISO 9000 là yêu cầu cơ bản cho tất cả các tổ chức sản xuất trong việc đạt được những cải thiện hiệu quả kinh doanh Hiện nay có rất nhiều các mô hình ra quyết định dựa trên tiêu chí đã

13

có sẵn, như quá trình phân cấp phân tích Trong bài báo này nghiên cứu nhằm để đánh giá khuynh hươ ng của tiêu chuẩn ISO 9000 với vấn đề thực hiện cho các ngành công nghiệp sản xuất Ấn Độ khi sử dụng mô hình mô phỏng Các yếu tố như cải tiến liên tục, định hướng khách hàng và kiểm soát quá trình đã được coi là vấn

đề quan trọng nhất được đưa ra bởi các chuyên gia thông qua sử dụng mô hình mô phỏng của MATLAB

Quản trị chất lượng nói chung và các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm nói riêng là một vấn đề khoa học, nó liên quan đến chất lượng sản phẩm và đóng góp cho sự phát triển của doanh nghiệp

Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu, bài báo khoa học, sách giáo trình, sách chuyên khảo về quản trị chất lượng sản phẩm Các kết quả nghiên cứu đều chỉ

rõ quản trị chất lượng sản phẩm góp phần cải thiện quá trình sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm từ đó gia tăng kết quả sản xuất kinh doanh

Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng chủ yếu nghiên cứu quản trị chất lượng sản phẩm dựa trên cách tiếp cận các hệ thống quản trị chất lượng như ISO 9000, HACCP, TQM, SA 8000… mà ít đi sâu nghiên cứu về các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng để thấy rõ quy trình quản lý sản xuất sản phẩm của các doanh nghiệp

Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài tác giả sẽ nghiên cứu việc ―Ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm‖ để chỉ ra mối quan hệ giữa công cụ thông kê với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Để nghiên cứu

đề tài “ Ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát” trong bối cảnh

hiện nay, tác giả lựa chọn cơ sở lý thuyết là các thuật ngữ, cơ sở, từ vựng, khái niệm theo Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng IS0 9000 và sách ―Quản trị chất lượng trong các tổ chức‖ của tác giả Nguyễn Đình Phan

Theo ISO 9000 định nghĩa: Sản phẩm là ―kết quả của một quá trình‖

Quá trình được định nghĩa là ―tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra‖

Sản phẩm trở thành ―kết quả của một tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra‖

1.2.1.2 Quan niệm về chất lượng

- Quan niệm siêu việt: cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất

của sản phẩm

- Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng là một hệ thống đặc trưng

nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của

nó

- Quan niệm của các nhà sản xuất: thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp

của một sản phẩm với một tập hợp các các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước

- Quan điểm của người sử dụng (quan điểm bán hàng): Chất lượng là sự đáp

ứng vượt nhu cầu của khách hàng

- Theo ISO 9000: chất lượng là ―mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có

đáp ứng các yêu cầu‖

1.2.1.3 Quan niệm về chất lượng sản phẩm

- Theo quan niệm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organisation for Quality Control): ―Chất lượng của sản phẩm là mức độ mà sản

phẩm ấy đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng‖

15

- Theo tiêu chuẩn AFNOR 50 – 109 (Pháp): ―Chất lượng sản phẩm là năng

lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng‖

- Theo J.Juran( Mỹ): ―Chất lượng sản phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị

trường với chi phí thấp nhất‖

- Theo cơ quan kiểm tra chất lượng của Mỹ: ―Chất lượng sản phẩm là toàn

bộ đặc tính và đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu đã đặt ra‖

Để phát huy những mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan niệm trên , tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) đã đưa ra khái niệm:

- Theo ISO 9000: ―Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc

trưng kinh tế, kỹ thuật của nó, thực hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn‖

- Dựa vào khái niệm này Cục Đo lường chất lượng Nhà nước Việt Nam đã

đưa ra khái niệm: ―Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu

ra và những nhu cầu tiềm ẩn‖ (Theo TCVN 5814 –1994)

1.2.2 Quản trị chất lượng

1.2.2.1 Khái niệm

Chúng ta biết rằng, để đạt được ―chất lượng‖ như mong muốn, đòi hỏi phải

có sự kết hợp hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Một trong những yếu tố hết sức quan trọng là ―quản trị chất lượng‖ Phải có hiểu biết đúng đắn về chất lượng và quản lý chất lượng thì mới có thể giải quyết tốt vấn đề chất lượng Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong nhiều ngành, nhiều loại hình doanh nghiệp với quy mô lớn nhỏ khác nhau Nhờ đó mà các doanh nghiệp có thể xác định

16

đúng đắn những nhiệm vụ quan trọng và phương pháp nâng cao khả năng cạnh tranh

Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể hiểu và vận dụng đúng nghĩa của quản

lý chất lượng Từ các khía cạnh, góc độ khác nhau mỗi nhà nghiên cứu có những cách tiếp cận riêng

- Theo nhà quản lý người Anh A.G.Robetson: ―Quản lý chất lượng sản phẩm

là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kỹ thuật đảm bảo cho sản phẩm phù hợp với thiết kế, yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất‖

- Theo Ishikawa – nhà nghiên cứu chất lượng người Nhật cho rằng: ―Quản lý

chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản xuất và bảo dưỡng, một sản phẩm có chất lượng phải kinh tế nhất và bao giờ cũng thỏa mãn được nhu cầu của người tiêu dùng‖

- Quản lý chất lượng sản phẩm theo định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn quốc

tế ISO: ―Là một hoạt động có chức năng quản lý nhằm đề ra các chính sách, mục

tiêu, trách nhiệm và thực hiện điều đó bằng các biện pháp như: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng‖

Nhìn chung các khái niệm trên đây đều có những điểm giống nhau về quản

lý chất lượng Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo chất lượng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất, có hiệu quả kinh tế cao nhất Và được tiến hành ở tất cả các công đoạn hình thành chất lượng sản phẩm từ khâu nghiên cứu, thiết kế đến khâu triển khai sản xuất, bảo quản, vận chuyển, tiêu dùng… Quản lý chất lượng cần được bảo đảm trong tất cả các khâu đó là trách nhiệm của toàn bộ nhân sự trong công ty, từ cán bộ lãnh đạo cho tới các nhân viên, công nhân trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh

17

1.2.2.2 Vai trò của quản trị chất lượng

Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời sống của người dân và sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp

-Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn, nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương tự như tăng sản lượng mà lại tiết kiệm được lao động Trên ý nghĩa đó nâng cao chất lượng cũng có

ý nghĩa là tăng năng suất

Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng tới tăng năng suất xã hội, thực hiện tiến bộ khoa học - công nghệ, tiết kiệm

Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu tiêu dùng có quan hệ trực tiếp đến đời sống và sự tín nhiệm, lòng tin của khách hàng Chất lượng sản phẩm xuất khẩu tác động mạnh mẽ tới hoàn thiện cơ cấu và tăng kim ngạch xuất khẩu, thực hiện chiến lược hướng vào xuất khẩu

- Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thoả mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống Đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo lòng tin và tạo ra sự ủng hộ của người tiêu dùng với người sản xuất do đó sẽ góp phần phát triển sản xuất - kinh doanh

1.2.3 Các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng

1.2.3.1 Sơ đồ lưu trình

―Sơ đồ lưu trình là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của một quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ thông qua những sơ đồ khối và

các ký hiệu bất định‖ (Nguyễn Đình Phan, 2005, trang 265)

Nó được sử dụng để nhận biết, phân tích quá trình hoạt động, nhờ đó phát hiện các hạn chế, các hoạt động thừa lãng phí và các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng trong doanh nghiệp Thông qua các hình ảnh cụ thể được biểu diễn trên sơ

đồ, người ta biết được các hoạt động thừa không cần thiết để loại bỏ chúng, tiến

18

hành những hoạt động cải tiến và hoàn thiện, nhằm giảm những lãng phí về thời gian và tài chính Sơ đồ lưu trình là một công cụ đơn giản nhưng rất tiện lợi, giúp những người thực hiện hiểu rõ quá trình, biết được vị trí của mình trong quá trình và xác định được những hoạt động cụ thể cần sửa đổi Có thể biểu diễn sơ đồ tóm lược như sau:

Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ lưu trình

Để thiết lập sơ đồ lưu trình cần tuân thủ những yêu cầu cơ bản sau:

- Những người xây dựng sơ đồ là những người có liên quan trực tiếp đến quá trình đó

- Tất cả các thành viên của quá trình cần tham gia vào thiết lập sơ đồ lưu trình

- Dữ liệu và thông tin phải trình bày rõ ràng cụ thể, dễ hiểu, dễ viết

- Trong khi xây dựng sơ đồ lưu trình cần đặt ra càng nhiều câu hỏi càng tốt Các câu hỏi cần đặt ra liên tục trong suốt tiến trình xây dựng sơ đồ lưu trình như câu hỏi sau: Cái gì? Khi nào? Ai? Ở đâu? Tại sao? Cái gì sẽ kế tiếp?

Dự kiến đủ thời gian cần thiết cho việc thiết lập sơ đồ lưu trình

1.2.3.2 Phiếu kiểm tra chất lượng

―Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng theo cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng để

đưa ra những quyết định xử lý hợp lý‖ (Nguyễn Đình Phan, 2005, trang 271)

Phiếu kiểm tra được thiết kế theo những hình thức khoa học để ghi các số liệu một cách đơn giản bằng cách ký hiệu các đơn vị đo về các dạng sai sót, khuyết tật của sản phẩm mà không cần phải ghi một cách chi tiết các dữ liệu thu thập được

và sau đó dùng các phiếu này để phân tích đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm

Không đạt

19

Căn cứ vào mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra được chia thành hai loại chủ yếu là phiếu kiểm tra để nghi chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra

Phiếu kiểm tra để ghi chép lại gồm có:

- Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sự phân bố của các giá trị đặc tính

- Phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá sai sót theo chủng loại

- Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy ra sai sót

Phiếu kiểm tra để kiểm tra gồm:

- Để kiểm tra đặc tính

- Để kiểm tra độ an toàn

- Để kiểm tra sự tiến bộ

Bảng 1.1 Phiếu kiểm tra các loại khuyết tật của xe máy

Phiếu kiểm tra

Giai đoạn sản xuất: Kiểm tra cuối cùng Phân xưởng: Hoàn chỉnh

Ghi chú: Kiểm tra toàn bộ Lô số: 2

20

1.2.3.3 Biểu đồ phân bố mật độ

Thông thường trong doanh nghiệp để đánh giá các chỉ tiêu chất lượng cần thu thập nhiều dữ liệu khác nhau Những dữ liệu này thể hiện những giá trị đo khác nhau trong từng nhóm mẫu Giá trị của chúng phân tán trong những khoảng khác nhau và không theo một trình tự, quy luật nhất định Nếu nhìn vào những số liệu thu được một cách ngẫu nhiên đó sẽ rất khó đánh giá hết ý nghĩa của những thông tin

mà chúng đem lại Để có thể phân tích đánh giá tình hình chất lượng từ những dữ liệu đó, đưa ra những kết luận chính xác người ta tập hợp, phân loại, sắp xếp lại chúng biểu diễn sự phân bố dưới những dạng khác nhau theo đặc điểm của các dữ liệu thu được Công cụ thống kê dùng để biểu diễn dạng phân bố đó là biểu đồ phân

bố mật độ

―Thực chất biểu đồ phân bố mật độ là một dạng biểu đồ cột cho thấy bằng hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập hợp các dữ liệu theo những hình dạng

nhất định‖ (Nguyễn Đình Phan, 2005, trang 275)

Căn cứ vào dạng phân bố bằng đồ thị đó, người ta có những kết luận chính xác về tình hình bình thường hay bất thường của chỉ tiêu chất lượng hoặc quá trình

Đó là cơ sở để có những biện pháp can thiệp, giải quyết kịp thời

Biểu đồ phân bố mật độ có ý nghĩa rất lớn trong quản lý chất lượng Dựa trên biểu đồ phân bố mật độ có thể thấy:

- Tỷ lệ hỏng thấp hay cao hơn chuẩn;

- Giá trị trung bình có trùng với đường tâm của các giới hạn tiêu chuẩn hay không?

- Độ phân tán của dữ liệu so với giới hạn tiêu chuẩn

Từ đó có những kết luận và giải pháp giải quyết kịp thời

Những ứng dụng cụ thể của biểu đồ phân bố mật độ gồm:

- Kiểm tra và phân tích, đánh giá một cách định tính và định lượng khả năng của quá trình và thiết bị Theo dõi được sự biến động của quá trình, độ chính xác của thiết bị

- Kiểm soát quá trình Những người lao động trên dây chuyền sản xuất được

21

trang bị những kiến thức cơ bản về xây dựng và đọc đồ thị sẽ nhận thức được quá trình có chuẩn không Kết hợp với đường trung bình và đường giới hạn là  nó sẽ trở thành một biểu đồ kiểm soát rất tiện lợi

- Dùng làm tài liệu báo cáo đơn giản, dễ hiểu

- Phát hiện các sai số về đo

a Phân bố chuẩn

Dạng này có hình quả chuông Trường hợp này nếu phần lớn dữ liệu nằm trong khoảng 4 sai lệch chuẩn ( sẽ là dạng lý tưởng Điều đó nói lên khi có những biến thiên nhỏ trong quá trình thì sản phẩm vẫn không bị loại bỏ và nằm trong giới hạn cho phép

b Phân bố không chuẩn

Trong phân bố không chuẩn chia thành nhiều dạng phân bố, mỗi dạng phản ánh một tình trạng cụ thể về dữ liệu Nếu thấy xuất hiện dạng này cần thu thập, phân nhóm lại các dữ liệu

- Dạng răng lược có các đỉnh cao thấp xen kẽ nhau Nó đặc trưng cho lỗi đo đếm, lỗi trong thu thập số liệu Nếu thấy xuất hiện dạng này cần thu thập, phân nhóm lại các dữ liệu

- Dạng phân bố lệch không đối xứng Dạng này đỉnh lệch khỏi tâm của dãy

dữ liệu và phải xem xét phần lệch khỏi tâm đó có vượt ra ngoài giới hạn kỹ thuật không Nếu chúng vẫn nằm trong giới hạn kỹ thuật cho phép thì quá trình không phải là xấu

―Biểu đồ phân tán thực chất là một đồ thị biểu hiện mối tương quan giữa các

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng‖ (Nguyễn Đình Phan, 2005, trang 294)

24

Nhìn vào biểu đồ phân tán ta thấy sự phân bố của một tập hợp các dữ liệu thể hiện mức độ và tính chất của mối quan hệ giữa hai biến số chất lượng và nguyên nhân Mối tương quan thể hiện dưới các dạng sau:

+ Tương quan dương: Nó phản ánh sự gia tăng của biến số nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng của biến số kết quả (chỉ tiêu chất lượng) Mối quan hệ ở đây là quan

hệ đồng hương Nhìn vào biểu đồ phân tán của dữ liệu có thể nhận thấy mức độ tương quan lớn hay nhỏ

+ Tương quan âm: Đó là mối tương quan nghịch chiều khi một biến thiên tăng dẫn đến kết quả giảm

+ Không có tương quan: Dữ liệu trên phản ánh biểu đồ phản ánh giữa hai biến số không có mối quan hệ tương quan vào với nhau Trường hợp này chúng ta khẳng định những vấn đề chất lượng do các nguyên nhân khác gây ra

Để giúp cho doanh nghiệp lựa chọn đúng những vấn đề, cần ưu tiên tập trung chú ý, người ta đưa ra một công cụ thống kê hữu hiệu là biểu đồ Pareto

―Thực chất biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ cấp cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cân ưu tiên

Tương quan dương Tương quan âm Không có tương quan

25

giải quyết trước‖ (Nguyễn Đình Phan, 2005, trang 269)

Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng Nhờ đó kích thích, động viên được tinh thần trách nhiệm của người lao động trong hoạt động cải tiến đó

Bảng 1.2 : Ví dụ bảng dữ liệu để vẽ biểu đồ Pareto

Dạng khuyết tật

Số sản phẩm bị khuyết tật

Tỷ lệ % các dạng khuyết tật

Khuyết tật tích luỹ

Tỷ lệ % khuyết tật tích luỹ

26

1.2.3.6 Sơ đồ nhân quả

―Sơ đồ nhân quả là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên

nhân gây ra kết quả đó‖ (Nguyễn Đình Phan, 2005, trang 266)

Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn nguyên nhân

là những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó Mục đích của sơ đồ nhân quả

là tìm kiếm nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình Từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng của đối tượng quản lý Trong doanh nghiệp, những trục trặc về chất lượng xảy ra do rất nhiều nguyên nhân Tuy nhiên, người ta thấy thường có một nhóm yếu tố chính như con người, nguyên liệu, phương tiện, thiết bị

và phương pháp sản xuất

Vì vậy, sơ đồ này lần đầu tiên được ông Ishikawa đề xuất với 4 nhóm yếu tố chủ yếu gọi là sơ đồ 4M (Men, Materials, Machines, Methods) Sau đó được bổ sung thêm nhóm yếu tố đo lường (Measurement) thành 5M và ngày nay nó được hoàn thiện bổ sung với nhiều yếu tố nữa trong đó có môi trường bên ngoài

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ nhân quả thể hiện các nguyên nhân gây ra phế phẩm

27

1.2.3.7 Biểu đồ kiểm soát

―Biểu đồ kiểm soát biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của các chỉ tiêu chất lượng để đánh giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được không Trong biểu đồ kiểm soát có các đường giới hạn kiểm soát và có ghi các giá trị thống kê đặc trưng thu thập từ các nhóm mẫu được chọn ra liên tiếp trong quá

trình sản xuất‖ (Nguyễn Đình Phan,2005, trang 282)

Những đặc điểm cơ bản của biểu đồ kiểm soát:

- Có sự kết hợp giữa đồ thị và các đường kiểm soát Các đường kiểm soát là những đường giới hạn trên và những đường giới hạn dưới thể hiện khoảng sai lệch cao nhất và thấp nhất mà các giá trị chất lượng còn nằm trong sự kiểm soát

- Đường tâm thể hiện giá trị bình quân của các dữ liệu thu thập được

- Đồ thị là đường thể hiện các điểm phản ánh các số liệu bình quân trong từng nhóm mẫu hoặc độ phân tán, hoặc giá trị của từng chỉ tiêu chất lượng cho biết tình hình biến động của quá trình

Thông tin về hiện trạng của quá trình sản xuất nhận được nhờ quan trắc một mẫu từ quá trình Các giá trị đặc trưng của mẫu như giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, số khuyết tật,… được ghi lên đồ thị Vị trí của các điểm này sẽ cho biết khả năng và trạng thái của quá trình

Mục đích chung nhất của biểu đồ kiểm soát là phát hiện những biến động của quá trình để đảm bảo chắc chắn rằng quá trình được kiểm soát, được chấp nhận hay không kiểm soát được, từ đó tìm ra nguyên nhân loại bỏ Những mục tiêu cụ thể của biểu đồ kiểm soát là:

- Đảm bảo sự ổn định của quá trình Một quá trình ổn định khi chỉ có những nguyên nhân chung phổ biến sảy ra

- Cải tiến khả năng của quá trình thông qua thay đổi giá trị trung bình của nó hoặc giảm bớt những biến động chung

Tác dụng của biểu đồ kiểm soát là cho biết những biến động của quá trình trong suốt thời gian hoạt động và xu thế biến đổi của nó, qua đó có thể xác định những nguyên nhân gây ra sự bất thường để có những biện pháp xử lý nhằm khôi

28

phục quá trình về trạng thái chấp nhận được hoặc giữ quá trình ở trạng thái mới tốt hơn Khi quá trình đang ổn định có thể dự báo nó sẽ còn tiếp tục ổn định trong khoảng thời gian kế tiếp và có thể dùng biểu đồ này để kiểm soát sự biến động của chất lượng Trong trường hợp quá trình ổn định và dữ liệu rơi vào vùng giới hạn kiểm soát thì không cần bất kỳ sự thay đổi nào Nếu muốn giảm biên độ giao động thì phải thay đổi quá trình Ngược lại, khi quá trình có các nguyên nhân đặc biệt gây

ra sự không ổn định sẽ biểu thị trên đồ thị thì phải tìm cách điều chỉnh quá trình bằng cách phát hiện và loại bỏ các nguyên nhân đặc biệt đó Tuy nhiên tác động của biểu đồ kiểm soát còn phụ thuộc rất nhiều vào sự quan tâm theo dõi của người phụ trách quá trình

Có nhiều loại biểu đồ kiểm soát khác nhau được sử dụng trong thực tế Có loại biểu đồ chỉ cho phép theo dõi sự ổn định hay được kiểm soát của quá trình Có loại cho phép phát hiện được những biến động của quá trình vượt ra ngoài mức tiêu chuẩn Theo đặc trưng thống kê có thể dùng để theo dõi biểu đồ kiểm soát gồm hai loại định tính và định lượng

Biểu đồ định lượng áp dụng cho các đặc trưng đo được trên thang chia liên tục Biểu đồ định tính áp dụng cho các giá trị rời rạc thu được bằng đếm hoặc ghi nhận Tùy theo đặc trưng thống kê sử dụng ta có các loại biểu đồ khác nhau