Ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại nhà máy ghế xoay văn phòng công ty cổ phần nội thất hòa phát

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN LAN ANH QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN LAN ANH QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN DUY LẠC XÁC NHẬN CỦA GVHD XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ HÀ NỘI - 2015 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Quản lý khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An”, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin đƣợc bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trƣờng, Phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, khoa, phòng Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN tạo điều kiện giúp đỡ mặt trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hƣớng dẫn TS Nguyễn Duy Lạc Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Trong q trình thực đề tài, tơi cịn đƣợc giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, bạn bè, đồng nghiệp, gia đình tạo điều kiện mặt để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN LAN ANH LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực chƣa đƣợc dùng để bảo vệ học vị xuất phát từ tình hình thực tế đòi hỏi cấp bách Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đƣợc cảm ơn Các thông tin, trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc./ TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN LAN ANH MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC HÌNH VẼ iv MỞ DẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 1.2.Khách hàng ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm khách hàng 1.2.2 Đặc điểm khách hàng ngân hàng 1.2.3 Hành vi khách hàng ngân hàng 1.3 Công tác quản lý khách hàng ngân hàng thƣơng mại 10 1.3.1 Các khái niệm 10 1.2.2 Các đặc trƣng quản lý khách hàng 11 1.3.3 Mục tiêu quản lý khách hàng 12 1.3.4 Lợi ích quản lý khách hàng 13 1.4 Nội dung quản lý khách hàng ngân hàng thƣơng mại 17 1.4.1 Xây dựng sở liệu 17 1.4.2 Phân tích lựa chọn khách hàng mục tiêu 18 1.4.3 Xây dựng sách tƣơng tác với khách hàng 20 1.4.4 Tiếp nhận phản hồi, đánh giá điều chỉnh 20 1.5 Tiêu chí đánh giá kết cơng tác quản lý khách hàng 21 1.6 Các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác quản lý khách hàng 22 1.6.1 Các yếu tố bên tổ chức 22 1.6.2 Các yếu tố bên tổ chức 23 1.7 Kinh nghiệm quản lý khách hàng số đơn vị điển hình 26 1.7.1.Kinh nghiệm quản lý khách hàng giới 26 1.7.2 Kinh nghiệm quản lý khách hàng Việt Nam 29 1.7.3 Một số gợi ý quản lý khách hàng BIDV Nghệ An 30 CHƢƠNG 32 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 32 2.1.1 Nghiên cứu thông tin thứ cấp 32 2.1.2 Nghiên cứu thông tin sơ cấp 33 2.2 Phƣơng pháp thống kê mô tả 33 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu bàn 34 2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp 34 2.4.1 So sánh số liệu 34 2.4.2.Phân tích tổng hợp số liệu 34 CHƢƠNG 36 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV NGHỆ AN36 3.1.Khái quát BIDV Nghệ An 36 3.2.Thực trạng quản lý khách hàng BIDV Nghệ An 37 3.2.1.Xác định mục tiêu quản lý khách hàng 37 3.2.2.Thu thập liệu quản lý khách hàng 38 3.2.3.Phân tích sở liệu 39 3.2.4.Phân tích nhận định nhân tố ảnh hƣởng tới công tác quản lý khách hàng BIDV Nghệ An thời gian qua 41 3.2.5.Lựa chọn khách hàng mục tiêu thông qua phân tích 56 3.2.6.Xác định sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng mục tiêu 58 3.2.7 Xác định xây dựng chƣơng trình tạo mối quan hệ khách hàng mục tiêu 66 3.2.8 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 67 3.3.Đánh giá hoạt động quản lý khách hàng BIDV Nghệ An thời gian qua 71 3.3.1.Thành công công tác quản lý khách hàng 71 3.3.2.Những tồn 74 3.3.3.Nguyên nhân tồn 77 CHƢƠNG 80 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV NGHỆ AN 80 4.1 Chiến lƣợc phát triển BIDV Việt Nam định hƣớng phát triển BIDV Nghệ An 80 4.1.1 Định hƣớng phát triển BIDV Việt Nam 80 4.1.2 Mục tiêu phát triển BIDV Nghệ An tới năm 2020 82 4.1.3 Xác định sứ mệnh mục tiêu hoạt động quản lý khách hàng 83 4.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý khách hàng BIDV Nghệ An 83 4.2.1 Hồn thiện cơng tác thu thập thông tin đánh giá khách hàng 83 4.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng BIDV Nghệ An 85 4.2.3 Hồn thiện chuẩn hố hệ thống nhân viên hoạt động quản lý khách hàng 86 4.2.4 Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng thống cụ thể 87 4.2.5.Xây dựng phát triển phận chăm sóc khách hàng chun nghiệp chun mơn hóa 88 4.3 Một số kiến nghị 91 4.3.1 Kiến nghị Nhà nƣớc 91 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 93 4.3.3.Kiến nghị BIDV Việt Nam 94 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam CMS Hệ thống quản lý liên hệ CN Chi nhánh CRM Quản lý quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu ĐH Đại học DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa HGĐ Hộ gia đình ID/CMND Chứng minh nhân dân 10 KH Khách hàng 11 KHCN Khách hàng cá nhân 12 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 13 NH Ngân hàng 14 NHBL Ngân hàng bán lẻ 15 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 16 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 17 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 18 PIM Quản lý thông tin cá nhân 19 SERQUAL Service - Quality (chất lƣợng dịch vụ) 20 SFA Tự động hóa tác vụ bán hàng 21 TCKT Tổ chức kinh tế 22 TCTC Tổ chức tài 23 TMCP Thƣơng mại cổ phần 24 TT Thanh toán 25 TTTM Tài trợ thƣơng mại i DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Đánh giá mức độ phù hợp triển khai CRM số NHTM Việt Nam Bảng 1.2: Các chức công nghệ quản lý khách hàng ngân hàng thƣơng mại 11 Bảng 1.3: So sánh hiệu việc cung cấp trao đổi thông tin trƣớc sau sử dụng hệ thống quản lý khách hàng 28 Bảng 3.1: Kết hoạt động huy động vốn BIDV Nghệ An giai đoạn 2010 - 2014 42 Bảng 3.2 Doanh số hoạt động thu Dịch vụ 45 Bảng 3.3: Tổng số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ 47 Bảng 3.4: Kết hoạt động tín dụng BIDV Nghệ An giai đoạn 2010 2014 48 Bảng 3.5: Thống kê số lƣợng gọi đến Trung tâm trả lời khách hàng Call Center 54 Bảng 3.6: Tỷ lệ Khách hàng cá nhân sử dụng loại sản phẩm tiền gửi BIDV Nghệ An giai đoạn 2011 – 2014 61 Bảng 3.7: Khách hàng doanh nghiệp đánh giá sản phẩm mà BIDV Nghệ An cung cấp 68 Bảng 3.8: Khách hàng cá nhân đánh giá sản phẩm mà BIDV Nghệ An cung cấp 69 ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Thị phần huy động vốn BIDV Nghệ An 43 Biểu đồ 3.2: Doanh số kinh doanh ngoại tệ 2011 – 2014 44 Biểu đồ 3.3: Thị phần dịch vụ BIDV Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014 46 Biểu đồ 3.4: Thị phần tín dụng BIDV Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014 49 Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ Khách hàng cá nhân sử dụng loại sản phẩm tiền gửi BIDV Nghệ An giai đoạn 2011 – 2014 61 Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp gửi tiền qua BIDV Nghệ An theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh – sản xuất 65 Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ khảo sát nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm BIDV Nghệ An năm 2014 68 iii - Luôn nở nụ cƣời thân thiện với khách hàng, tạo khơng khí tinh thần chung cho tồn ngân hàng, thái độ tinh thần tích cực phục vụ khách hàng đem lại hài lòng cho nhân viên khách hàng - Dù có giao dịch với khách hàng đƣợc thực thông qua điện thoại, fax, e-mail… nhƣng cần trì khơng ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhìn chung, xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng vấn đề khơng phải sớm chiều thành cơng đƣợc Nó xuất phát từ nội ngân hàng, từ cấp lãnh đạo tới nhân viên bảo vệ ngân hàng Do vậy, cần phải đƣợc xây dựng từ tảng thái độ ý thức phục vụ khách hàng thành viên ngân hàng 4.2.4 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng thống cụ thể Tuy BIDV Nghệ An có nhiều thành cơng hoạt động chăm sóc khách hàng, nhƣng lại chƣa có sách chăm sóc khách hàng cụ thể, thống cho tồn hệ thống Do khơng thể tránh khỏi không thống hoạt động chăm sóc khách hàng tồn hệ thống, bỏ lỡ khách hàng tiềm Vì vậy, việc xây dựng sách chăm sóc khách hàng thống sở để phát huy thành công đạt đƣợc BIDV Nghệ An nỗ lực giữ chân khách hàng chi nhánh Cán quản lý khách hàng BIDV Nghệ An xây dựng chiến lƣợc tƣơng tác với hai nhóm khách hàng nhƣ sau: - Xây dựng tăng cƣờng mối quan hệ gắn bó với Khách hàng ƣu tiên - Dựa hệ thống sở liệu Khách hàng để phân đoạn Khách hàng, đánh giá tình hình hoạt động, chiết xuất thông tin khách hàng cần; - Xây dựng trang thông tin nhƣ trao đổi thơng tin đƣợc cá thể hố với đối tƣợng khách hàng kết hợp với điều tra định kỳ ý kiến khách hàng (2 lần/năm); - Phát triển sản phẩm dịch vụ đặc biệt đƣợc cá thể hoá phù hợp kết kinh doanh thực tế khách hàng; - Trên sở kết điều tra, cần có cải tiến sản phẩm, dịch vụ phù hợp với phân đoạn khách hàng ƣu tiên; 87 - Tích cực, chủ động tiếp thị, phát triển hình thức xúc tiến khuyến khích khách hàng, xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp phân đoạn khách hàng này; - Ƣu tiên thực nhu cầu sản phẩm dịch vụ phân đoạn nhóm khách hàng ƣu tiên - Tăng cƣờng Marketing trực tiếp nhóm khách hàng khơng ƣu tiên - Xác định công cụ Marketing nhằm vào khách hàng khơng ƣu tiên: đƣa loại hình sản phẩm đa dạng, phổ biến để khách hàng lựa chọn, thiết lập sách lãi suất linh động, tăng cƣờng hoạt động hỗ trợ chi nhánh PGD, tiếp tục biện pháp xúc tiến hỗn hợp vào đối tƣợng khách hàng nói chung….; - Thiết lập hệ thống liên lạc qua điện thoại trang web với chi phí khơng q cao; - Khuyến khích xúc tiến chiến dịch xác định, lựa chọn phát triển đối tƣợng trở thành khách hàng ƣu tiên từ nhóm khách hàng 4.2.5 Xây dựng phát triển phận chăm sóc khách hàng chun nghiệp chun mơn hóa 4.2.5.1 Đối với Ban Chăm sóc khách hàng Để cơng tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu cao, BIDV Nghệ An thực số giải pháp sau: Một là, thành lập nhóm cán chuyên trách việc chăm sóc khách hàng trực thuộc chi nhánh Đó khách hàng thuộc tiêu chuẩn đƣợc chăm sóc đặc biệt BIDV Nghệ An ngày lễ, ngày thành lập hay ngày sinh nhật, kỷ niệm Thơng thƣờng, nhóm dịch vụ khách hàng trực tiếp lọc danh sách khách hàng đủ tiêu chuẩn hàng tháng gửi thiếp/tin nhắn chúc mừng đến khách hàng Sau áp dụng quy định chuẩn mối quan hệ khách hàng, chi nhánh trực tiếp thực cơng tác chăm sóc khách hàng đủ tiêu chuẩn cách đến tặng hoa thiếp nhà khách hàng thay cho việc gửi thiệp mừng qua đƣờng bƣu điện Nhƣ hiệu mối quan hệ với khách hàng tăng cao Hai là, tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng đƣợc bổ sung thêm nhƣ khơng có khách hàng mang lại giá trị lợi nhuận cao danh sách đƣợc chăm sóc, khách hàng tƣơng đối lớn bắt đầu giao dịch với BIDV Nghệ An cần đƣợc chăm sóc Họ khách hàng cần đƣợc quan tâm 88 để thiết lập mối quan hệ có lợi cho ngân hàng Có thể họ trở thành khách hàng trung thành tạo nhiều giá trị lớn tƣơng lai chi nhánh thiết lập đƣợc mối quan hệ tốt với họ Cơng việc chăm sóc tặng quà nhỏ cảm ơn khách hàng quan tâm lựa chọn BIDV Nghệ An, quà hoa đƣợc tặng trực tiếp nhà họ lần sinh nhật họ quan hệ với chi nhánh Ba là, BIDV Nghệ An nên tạo ấn tƣợng riêng cho khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ họ đƣợc chăm sóc theo chƣơng trình rập khn ln có cảm giác họ đƣợc nhận thiệp giống hệt lần sinh nhật hay lễ kỷ niệm khác Việc tặng hoa quà tận nhà khách hàng nên đƣợc củng cố tăng cƣờng thƣờng xun, đồng thời có kiểm tra xác thăm hỏi trở lại xem khách hàng có hài lịng chăm sóc hay khơng Bốn là, chăm sóc khách hàng qua điện thoại Email phải đƣợc thực thƣờng xuyên cần quan tâm đến phản ứng khách hàng nhƣ nhận đƣợc chăm sóc nhân viên BIDV Nghệ An, mức độ hài lòng khách hàng BIDV Nghệ An có ngày tăng lên hay không Năm là, cần nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lƣợc chăm sóc khách hàng Chỉ biết đƣợc khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo 4.2.5.2 Đối với Trung tâm liên lạc Khách hàng (Contact Center) Trung tâm liên lạc khách hàng (Contact Center) không nơi tập hợp nhân viên đeo tai nghe gắn micro, chuyển mạch gọi; không xử lý gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà cịn xử lý e-mail, liên lạc truyền thơng trực tuyến kể thƣ viết tay Hệ thống Call Center hay Contact Center khu vực ngập tràn tất liệu, bao gồm: thông tin khách hàng, đƣợc tổng hợp từ điện thoại, email, fax, thơng tin đặt hàng, hố đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ mua hàng… Hệ thống Contact Center đƣợc xây dựng công nghệ IP cịn tích hợp tất phần mềm quản lý liên quan doanh nghiệp, để trợ giúp để chăm sóc khách hàng 89 Nhân viên chăm sóc khách hàng hệ thống Call Center Contact Center đƣợc gọi Call Agent - ngồi khu vực ngập tràn liệu đó, trả lời khách hàng thơng tin họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay chí voice chat, truyền hình di động, Điều quan trọng sau đó, tất liệu khách hàng đƣợc hệ thống lƣu giữ, đánh giá, phân tích xuất báo cáo phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Nhƣ vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng nói chung Call Agent hệ thống Contact Center nói riêng chi nhánh BIDV Nghệ An cần có yếu tố, cụ thể nhƣ sau: Một là, đảm bảo thân thiện gần gũi giao tiếp với khách hàng Khi khách hàng giao tiếp với ngân hàng mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận đƣợc hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên ngân hàng cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ gần Tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng họ đến giao dịch điểm giao dịch nhiệm vụ, triết lý làm việc nhân viên BIDV Nghệ An Hai là, đảm bảo để khách hàng ln ln cảm thấy thực quan trọng Mặc dù khách hàng biết rõ ngân hàng có nhiều khách hàng khác nhƣng họ cảm thấy thỏa mãn ngân hàng luôn khiến họ cảm thấy khách hàng quan trọng ngân hàng Vì thế, cán BIDV Nghệ An phải tạo cho khách hàng cảm giác họ thực quan trọng phát triển ngân hàng, ln ln đặt khách hàng vào vị trí trung tâm mối quan hệ Ba là, cần lắng nghe khách hàng nói, u cầu Khách hàng ln muốn đƣợc lắng nghe họ nói Các khách hàng thƣờng có ấn tƣợng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà khơng thực lắng nghe họ nói Chúng ta biết khó để có chuẩn mực tất nhân viên, nhân viên làm việc căng thẳng cảm thấy mệt mỏi thƣờng quan sát khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, họ thƣờng có thói quen làm việc theo nguyên tắc quy định thƣờng lắng nghe khách hàng Hiện tƣợng diễn phịng giao dịch, chí trụ sở chi nhánh BIDV Nghệ An, đơi nghe thấy tiếng tranh cãi khách hàng nhân viên 90 Khách hàng ln có lý để bào chữa cho họ, điều quan trọng họ muốn nhân viên lắng nghe họ Bốn là, động linh hoạt cán nhân viên ngân hàng Các khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc khơng thể thực đƣợc”, "Đó quy định ngân hàng" Không phải lúc nhân viên nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn, nhiên, hữu ích nhân viên linh hoạt để xử lý tình nhƣ Hãy nói với khách hàng thực hiện, khơng nói thực Để nhân viên linh hoạt, động ngân hàng cần có chủ trƣơng trao quyền tự giải vấn đề nảy sinh từ phía khách hàng mà họ có khả thực nhằm thoả mãn khách hàng nhanh Dịch vụ hậu chi nhánh Khi gặp vƣớng mắc hay vấn đề phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng đƣợc nhân viên BIDV Nghệ An giúp đỡ để giải vấn đề họ Khách hàng không muốn nghe lời xin lỗi, họ thƣờng đƣa lời tra hỏi xem phải chịu trách nhiệm, xảy cố, họ muốn đƣợc khắc phục, giải vấn đề thật nhanh Khi khách hàng liên lạc với ngân hàng để tìm trợ giúp, nhanh chóng trả lời sau đó, vấn đề chƣa đƣợc giải đáp nên có lịch hẹn chủ động liên lạc lại với khách hàng cách nhanh Năm là, cán ngân hàng cần chủ động hỏi khách hàng dịch vụ cung cấp Nếu không hỏi khách hàng chất lƣợng dịch vụ cung cấp, hành động theo giả định sai lầm tự cho phép giảm chất lƣợng dịch vụ có lời than phiền Tuy nhiên, khách hàng đƣa lời than phiền ngân hàng nên xử lý lời than phiền cách thực Để đáp ứng yêu cầu khách hàng cần có phối hợp phịng ban, ngồi chi nhánh nhận đƣợc lời phàn nàn cần sửa đổi điều chỉnh cách hợp lý 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Nhà nước Chính phủ cần có sách vĩ mơ nhằm ổn định kinh tế, kiềm chế lạm phát để tăng dịng tiền lƣu thơng kinh tế Hiện NHTM gặp nhiều khó khăn việc huy động nguồn tiền Vì việc điều tiết kinh 91 tế vĩ mơ Chính Phủ quan trọng Chính phủ cần có chế, sách nhằm thúc đẩy, phát triển đầu tƣ kinh tế Việc đẩy mạnh hoạt động đầu tƣ kinh tế giúp cho NHTM dễ dàng tiếp cận với doanh nghiệp sử dụng tối đa nguồn vốn huy động đƣợc, thúc đẩy kinh tế phát triển Bên cạnh đó, mơi trƣờng pháp lý cần đƣợc hoàn thiện để thúc đẩy NHTM phát triển mạnh mẽ, bền vững điều kiện hội nhập nhƣ nay, NHTM nƣớc dần trở thành đối tác quan trọng với NHTM nƣớc, nhà đầu tƣ nƣớc ngồi ln muốn đầu tƣ vào Việt Nam Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển nhƣ Chính phủ cần phải trọng đến công nghệ thông tin, nhằm phát triển hệ thống quản lý khách hàng NHTM Cụ thể nhƣ sau: Thứ nhất, thiết lập môi trƣờng ngày có tính cạnh tranh cao ổn định Chính phủ cần phải đƣa sách vừa mang tính ổn định, vừa mang tính tăng trƣởng lâu dài để từ tạo điều kiện thúc đẩy dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM Thứ hai, phủ cần tiếp tục tăng cƣờng quản lý an tồn hệ thống tài quốc gia tránh để tình trạng nhƣ khủng hoảng Điều có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động có nhiều rủi ro Đặc biệt, NHTM dự đoán năm 2015 tăng cƣờng hoạt động tín dụng chắn rủi ro, khoản nợ xấu tăng lên Chính vậy, quan quản lý Nhà nƣớc phải thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát để đạo kịp thời giúp ngân hàng hoàn thiện nghiệp vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn hệ thống Thứ ba, phủ cần nâng cao trình độ khoa học công nghệ quốc gia Phát triển mạng lƣới sở hạ tầng phục vụ Internet, nhƣ tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử đƣợc coi điều kiện quan trọng cho thành công phát triển lâu dài dịch vụ toán đại Do vậy, Nhà nƣớc cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ, tạo tảng cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại phát triển dịch vụ NH đại, từ thúc đẩy phát triển dịch vụ toán quốc tế cho đối tƣợng khách hàng cá nhân nhƣ khách hàng doanh nghiệp 92 Thứ tƣ, thời gian tới Chính phủ cần quy định hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Chính phủ hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc khuyến khích hệ thống siêu thị liên kết với ngân hàng, hệ thống thu tiền dịch vụ điện, nƣớc thuộc quản lý nhà nƣớc trả tiền thơng qua tài khoản,…Từ đó, ngƣời dân hạn chế đƣợc thói quen dùng tiền mặt dịch vụ toán nội địa dành cho khách hàng cá nhân tất yếu phát triển theo 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nƣớc cần tiếp tục xây dựng hoàn thiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, tăng số lƣợng ngân hàng kết nối vào hệ thống để hỗ trợ mở rộng khả toán ngân hàng chất lƣợng tốn ngày nhanh chóng xác Nhanh chóng soạn thảo ban hành văn hƣớng dẫn thi hành văn pháp lý có hiệu lực cao nhƣ Luật Giao dịch điện tử, Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt…; ban hành văn điều chỉnh hoạt động ngân hàng ngày sát với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quán kinh doanh Việt Nam Nâng cao hiệu quản lý Nhà nƣớc lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Trƣớc hết Ngân hàng Nhà nƣớc cần cấu lại hệ thống tổ chức; nâng cao chất lƣợng điều hành sách tiền tệ, chất lƣợng hiệu lực công tác tra, giám sát theo chuẩn mực quốc tế; hoàn thiện thị trƣờng tiền tệ liên ngân hàng nội ngoại tệ… Ngân hàng Nhà nƣớc cần đứng làm đầu mối kết nối để kết nối hệ thống máy ATM POS ngân hàng, tránh tình trạng đầu tƣ tràn lan, mạnh làm nhƣ NHNN cho NHTM vay vốn với lãi suất ƣu đãi đầu tƣ vào đại hóa hoat động ngân hang tài chính, cân đối nguồn vốn nằm chƣơng trình cấu lại hệ thống NHTM Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh lãi suất, cần tăng cƣờng vai trò Ngân hàng Nhà nƣớc việc kiểm soát, điều tiết lãi suất thị trƣờng thông qua lãi suất định hƣớng Lãi suất cần đƣợc điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung cầu vốn nhƣ phù hợp với việc phát triển kinh tế – xã hội thời kỳ 93 Điều chỉnh mức thuế vốn, thuế lợi tức NHTM phải nộp cho NHNN, giành số để lại cho đại hóa hệ thơng NHTM Cần đặc biệt trọng tới vai trò Cục công nghệ thông tin phải bắt kịp tiếp thu công nghệ tiên tiến thời xây dựng hệ thống ngân hàng với cơng nghệ cao, an tồn sử dụng tuyệt đối tính Tăng cƣờng vai trị CIC thu nhập, phân tích, dự đốn cung cấp thông tin doanh nghiệp hoạt động tiền tệ ngân hàng họ cho bên liên quan, khắc phục tình trạng thơng tin thiếu cân xứng NHTM, đƣa CIC trở thành nguồn khai thác thông tin hiệu NHTM 4.3.3 Kiến nghị BIDV Việt Nam Thứ nhất, xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ chung toàn ngân hàng Các chi nhánh ngân hàng BIDV hoạt động triển khai dịch vụ mà Hội sở nghiên cứu đƣa Chính thế, muốn hoạt động huy động tiền gửi phát triển Hội sở BIDV Việt Nam cần phải xây dựng chiến lƣợc phát triển dài hạn dịch vụ tiền gửi sở nghiên cứu mơi trƣờng kinh doanh, phân tích xu phát triển dịch vụ nhu cầu thị trƣờng mạnh ngân hàng Để xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ, Hội sở cần thực hiệu công việc sau: Một là, phân tích, nhận định theo dõi thị trƣờng: Phân tích, nhận định theo dõi thị trƣờng cơng việc làm sáng tỏ tình hình thị trƣờng khả tiêu thụ thời điểm Nhiệm vụ xác định vị cạnh tranh ngân hàng thị trƣờng đồng thời xem xét hội thách thức ngân hàng bối cảnh kinh tế môi trƣờng cạnh tranh Mục tiêu đặt ngân hàng mở rộng tảng khách hàng, phát triển địa bàn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ mình, chiếm lĩnh vị trí thị trƣờng để gia tăng lợi nhuận Muốn vậy, phận marketing phải nghiên cứu thị trƣờng, xem xét nhu cầu khách hàng để lên kế hoạch để mở rộng chủng loại, đƣa đồng đầy đủ sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt nhất, để khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ quan trọng thƣờng xuyên xây dựng, chuẩn bị ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu ngƣời tiêu dùng Hai là, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh 94 Sau theo dõi nhận định thị trƣờng nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần phải tìm hiểu đánh giá loại đối thủ cạnh tranh loại sản phẩm dịch vụ để tìm lợi so sánh ngân hàng mơi trƣờng cạnh tranh cho có lợi Đồng thời, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh cách để ngân hàng học hỏi kinh nghiệm nhƣ cách làm ngân hàng khác, tiếp thu, sửa đổi cho hay hơn, phù hợp với điều kiện ngân hàng Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ngân hàng xác định điểm mạnh, điểm yếu Ba là, dự báo thị trƣờng Xác định nhu cầu thị trƣờng đƣa sản phẩm phù hợp thời điểm quan trọng, nhiên sản phẩm dịch vụ có phải xu hƣớng tƣơng lai hay khơng cung cấp lâu dài đƣợc khơng địi hỏi phận Marketing phải quan tâm đến dự báo tình hình biến động thị trƣờng dịch vụ tƣơng lai Từ có kế hoạch chuẩn bị cho việc đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Nhiệm vụ đánh giá khả khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ, dự đoán phản ứng ngƣời tiêu dùng trƣớc phƣơng sách ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Từ đó, cần phải nghiên cứu thị trƣờng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm phân tích xu hƣớng nhu cầu ngƣời tiêu dùng, cạnh tranh cung ứng sản phẩm thị trƣờng Ngoài ra, cần nghiên cứu khả năng, vị ngân hàng thị trƣờng tức nghiên cứu khả nội ngân hàng nhƣ hoạt động kinh tế Ngân hàng, chi phí tạo sản phẩm dịch vụ, chi phí quảng cáo… Cũng cần phải đƣa dự đoán cầu sản phẩm dịch vụ để tạo điều kiện thuận lợi cho Ban lãnh đạo Ngân hàng lựa chọn chiến lƣợc hoạt động, sách ngân hàng thời gian tới Để xác định cầu dịch vụ khách hàng cá nhân, cần phải xem xét yếu tố nhƣ: - Nhân tố bên trong: danh tiếng ngân hàng, phí dịch vụ, số lƣợng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, khả cung ứng sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, mức độ phục vụ khách hàng… - Nhân tố bên ngồi: sở thích khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhu cầu khách hàng môi trƣờng kinh tế giai đoạn, cấu thu nhập khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh,… 95 Thứ hai, mở rộng quyền tự chủ chi nhánh việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Các chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển có mặt tỉnh nƣớc, mà địa phƣơng có điều kiện mơi trƣờng kinh tế, mơi trƣờng xã hội thói quen tiêu dùng khác Chính vậy, Hội sở nên đƣa định hƣớng cho chi nhánh đƣợc chủ động phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tuỳ theo khả điều kiện chi nhánh, loại hình dịch vụ Các chi nhánh có trách nhiệm báo cáo lại Hội sở vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền chi nhánh Từ đó, chi nhánh tự phát triển dịch vụ cách tốt Thứ ba, đào tạo tốt đội ngũ nhân viên, đặc biệt đội ngũ Ban giám đốc chi nhánh Ngân hàng cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, thƣờng xuyên mở lớp đào tạo lớp đội ngũ nhân viên đồng thời bồi dƣỡng nâng cao trình độ, triển khai nghiên cứu cho ban giám đốc chi nhánh Hơn nữa, mở lớp cho cán đào tạo nƣớc để học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân triển khai áp dụng toàn hệ thống Tuy nhiên cử cán đào tạo nƣớc ngồi cần phải có điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tƣ mà không thu đƣợc hiệu Đồng thời ngân hàng phải có sách giữ nhân tài lại làm việc nhƣ ban hành sách khen thƣởng, đãi ngộ hợp lý, động viên khen thƣởng kịp thời Ngồi ra, ngân hàng tận dụng đội ngũ sinh viên thực tập sinh viên trƣờng, đào tạo hƣớng dẫn họ để họ có hội sử dụng kiến thức, sáng tạo nhiệt huyết trở thành nhân viên ngân hàng 96 KẾT LUẬN Khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu định tới thành công hay thất bại doanh nghiệp Vì việc quản lý khách hàng khơng mang lại lịng trung thành khả khai thác nguồn khách hàng cho doanh nghiệp mà giúp doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc khoản chi phí việc tìm kiếm khách hàng mới, hay chi phí xử lý cơng đoạn công việc khác, gia tăng doanh thu lợi nhuận Ngày nay, quản lý khách hàng trở thành lĩnh vực quan trong mảng hoạt động doanh nghiệp nói chung, ngân hàng thƣơng mại nói riêng nhằm giúp doanh nghiệp ngân hàng thấu hiểu sâu sắc nhu cầu, hành vi khả khách hàng, từ đề đƣợc giải pháp kinh doanh tiết kiệm, hiệu mục tiêu, khai thác đƣợc ngách thị trƣờng đảm bảo phát triển lâu dài họ BIDV Nghệ An đƣợc định hƣớng phát triển thành chi nhánh ngân hàng thƣơng mại đai, động, có sức cạnh tranh cao địa bàn Nghệ An, có sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đa dạng, chất lƣợng cao dựa tảng ứng dụng Công nghệ thông tin nhằm thỏa mãn nhu cầu giao dịch khách hàng Với thị trƣờng truyền thống huy động vốn cho vay đầu tƣ, BIDV hƣớng sang mảng dịch vụ bán lẻ, theo đó, việc xây dựng quan hệ mật thiết với khách hàng trở nên quan trọng hết, giúp ngân hàng trì vị cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác địa bàn Mặc dù có định hƣớng khách hàng, thân ngân hàng nhƣ toàn cán nhân viên ngân hàng có nhiều nỗ lực phục vụ khách hàng nhƣng thời gian qua, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng tới khách hàng bộc lộ nhiều hạn chế, yếu điểm Điều hệ thống quản lý khách hàng ngân hàng chƣa thực hoạt động hiệu nhƣ mong đợi Điều đến từ nguyên nhân khách quan (môi trƣờng kinh doanh biến động, gia tăng cạnh tranh thị trƣờng, thân BIDV Việt Nam chƣa có nhiều động thái cải tiến hệ thống quản lý khách hàng) nhiều nguyên nhân chủ quan từ phía chi nhánh (nhƣ khâu thu thập liệu, xử lý thơng tin, chăm sóc khách hàng, hay trình độ lực lƣợng nhân viên quan lý khách hàng…) khiến cho ngân hàng chƣa thực đƣợc mục tiêu đề chiến lƣợc quản 97 lý khách hàng, chƣa tạo dựng đƣợc lòng trung thành từ khách hàng nhƣ bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm Trên sở phân tích lý thuyết, thực trạng ngân hàng nhƣ kết điều tra, khảo sát mà phận Quan hệ khách hàng BIDV Nghệ An cung cấp, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý khách hàng BIDV Nghệ An nhƣ: - Tiếp tục hồn thiện cơng tác thu thập thơng tin đánh giá khách hàng - Hồn thiện sở liệu khách hàng BIDV Nghệ An - Hồn thiện chuẩn hóa hệ thống nhân viên hoạt động quản lý khách hàn - Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng thống cụ thể - Xây dựng phát triển phận chăm sóc khách hàng chun nghiệp chun mơn hóa Bên cạnh giải pháp cụ thể, luận văn đề xuất số kiến nghị tới cấp nhằm hỗ trợ q trình hồn thiện hệ thống quản lý khách hàng BIDV Nghệ An thời gian tới nhƣ: Kiến nghị với Nhà nƣớc việc xây dựng môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh ỏn đinh; tăng cƣờng quản lý an tồn hệ thống tài quốc gia, tránh khủng hoảng; tăng cƣờng nâng cao trình độ khoa học quốc gia nhƣ có nhiều biện pháp hạn chế sử dụng tiền mặt kinh tế Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc tiếp tục xây dựng hồn thiện hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng; nhanh chóng soạn thảo ban hành văn hƣớng dẫn thi hành văn nhƣ Luật Giao dịch điện tử, Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt…; nâng cao hiệu quản lý nhà nƣớc luận văn dịch vụ ngân hàng; trở thành đầu mối kết nối hệ thống ATM, POS ngân hàng; điều chỉnh sách lãi suất ƣu đãi đầu tƣ đại hóa hệ thống ngân hàng thƣơng mại… Kiến nghị với BIDV Nghệ An cần tập trung nguồn lực xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ chung tồn hệ thống (phân tích nhận định theo dõi thị trƣờng, xác định nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, dự báo thị trƣờng); mở rộng quyền tự chủ chi nhánh việc phát triển dịch vụ khách hàng nói chung, khách hàng cá nhân nói riêng; tăng cƣờng đào tạo đội ngũ cán ngân hàng, đặc biệt đội ngũ lãnh đạo, quản lý 98 Mặc dù cố gắng tìm hiểu nghiên cứu đề tài nhƣng hạn chế thời gian nhận thức, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc góp ý chân thành nhà khoa học, thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp bạn đọc để hoàn thiện giải pháp, tăng tính khả thi nhằm áp dụng vào thực tiễn công tác quản lý khách hàng BIDV Nghệ An thời gian tới Chân thành cảm ơn./ 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Vân Châu, Vietinbank - Chi nhánh 14 TP Hồ Chí Minh, Từ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến phát triển Trung tâm hỗ trợ khách hàng Contact Center, truy cập https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/09/091203.html Hồ Diệu (2002), Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Tiến Đông (2014), Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam tạp chí Thị trƣờng - Tài Tiền tệ số 16 (409) tháng 8.2014, tr 16 - 19 GS.TS Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2011), Quản trị kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Trần Thị Thu Hiền (ĐH Đà Nẵng, 2011), Quản trị quan hệ khách hàng NH Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (ĐH Đà Nẵng, 2012), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) NHTMCP Xuất Nhập Việt Nam - CN Đà Nẵng PGS.TS Lê Công Hoa, Quản trị hậu cần kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2010), Báo cáo huy động vốn dân cư, tổ chức chi nhánh Nghệ An, 20010-2014 10 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2015), Báo cáo Kế hoạch kinh doanh năm 2012, 2013, 2014, Nghệ An 11 Hà Ngọc Minh (2012) “Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp cổ phần Hóa dầu Thiết bị cơng nghiệp Hà Nội” Luận văn thạc sỹ ĐH KTQD 12 GS.TS Nguyễn Đình Phan (2012), Quản trị Chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 13 Đinh Thị Mai Phƣơng (2012) “Quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động vốn ngân hàng TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Hoàn Kiếm”, Luận văn Thạc sỹ - ĐH KTQD 100 14 Trịnh Minh Nhật Vũ (2012) “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Ngoại thương, Chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn Thạc sỹ- ĐH Đà Nẵng 15 Các website: http://crmvietnam.com http://tapchicrm.com www.vnba.org.vn [Hiệp hội ngân hàng Việt Nam] www.vneconomy.com.vn [Thời báo kinh tế Việt Nam] www.sbv.gov.vn [Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam] www.bidv.com.vn 101 ... - Công cụ Quản trị - Công cụ Quản lý chiến dịch lời KH (Call Center) dịch vụ chỗ Marketing hàng (Sale Force - Công cụ Quản trị dây - chuyền - Các cơng cụ tự động hóa cung cấp (demand-chain) Công. .. văn năm 2006, 2009, 2010, 2012 vấn đề nhƣ: Quản lý quan hệ công ty/ doanh nghiệp; quản trị quan hệ khách hàng NHTM; ứng dụng hệ thống/ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Phạm Xuân Thủy (ĐH Đà... trƣớc sau sử dụng hệ thống quản lý khách hàng Trƣớc triển khai hệ thống quản lý khách hàng Sau triển khai hệ thống quản lý khách hàng Hệ thống bán hàng nhiều kênh gây ra: Một hệ thống quản lý khách