Ứng dụng công nghệ thông tin trong Quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An Luận văn ThS 2015

Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề lý luận về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định và phân tích thực trạng ứng dụng công

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

CAM KẾT

Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu kết quả nêu trong luận văn là trung thực và các thông tin được trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Mặc dù đã có sự nỗ lực, cố gắng hết mình nhưng chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý Thầy,

Cô, đồng nghiệp và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU iii

DANH MỤC HÌNH iv

MỞ ĐẦU 1

1 Lời nói đầu: 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Cấu trúc luận văn 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN 5 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.2 Các khái niệm 6

1.2.1 Khái niệm Internet 6

1.2.2 Dịch vụ Internet cố định 6

1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) 7

1.2.2.2 Khái niệm Internet băng rộng cáp quang 7

1.2.2.3 Đặc điểm dịch vụ Internet cố định 8

1.2.3 Chất lượng dịch vu 9

1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9

1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ Internet cố định 10

1.2.4 Ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet cố định 16

1.3 Sự cần thiết của việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet cố định 16

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet cố định 17

1.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài của nhà cung cấp dịch vụ 17

1.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên trong của nhà cung cấp dịch vụ 18

1.5 Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định 19

1.5.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định 19

1.5.2 Nội dung ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định 20

1.5.3 Các yếu tố tác động tới việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng

dịch vụ Internet cố định 21

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22

2.1 Phương pháp luận 22

2.2 Phương pháp nghiên cứu 22

2.3 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 25

2.3.1 Địa điểm nghiên cứu 25

2.3.2 Thời gian nghiên cứu 25

2.4 Kỹ thuật và công cụ phân tích 25

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN 26

3.1 Khái quát về VNPT Nghệ An và dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An 26

3.1.1 Giới thiệu về VNPT Nghệ An 26

3.1.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ Internet cố định của Viễn thông Nghệ An 31

3.2 Hoạt động ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet cố định của Viễn thông Nghệ an 53

3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet cố định do VNPT Nghệ An cung cấp 56

3.3.1 Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ Internet cố định do VNPT Nghệ An cung cấp 56 3.2.2 Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ 58

3.4 Đánh giá tình hình ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An 61

3.4.1 Kết quả đạt được 61

3.4.1.1 Chất lượng của hệ thống phần mềm đang được sử dụng tại VNPT Nghệ An 61

3.4.1.2 Quy trình phát triển phần mềm ứng dụng 67

3.4.2 Hạn chế 68

3.4.3 Nguyên nhân 69

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN 71

4.1 Yêu cầu đối với ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An trong thời gian tới 71

4.2 Phương hướng nâng cao hiệu quả ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An 71

4.2.1 Cải tiến quy trình phát triển phần mềm tại đơn vị 71

4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công nghệ thông tin tại đơn vị 72

4.2.3 Ưu tiên nguồn lực để tâp trung phát triển và ứng dụng các công cụ, phần mềm quản lý hiện đại co khả năng giám sát, phân tích, dự báo và trợ giúp ra quyết định 72

4.3 Một số giải pháp CNTT cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ dịch vụ 72

4.3.1 Nâng cấp hệ thống phần mềm Quản lý phát triển thuê bao để áp dụng đánh giá năng suất người lao động theo thẻ điểm cân bằng (BSC) 72

4.3.2 Hệ thống đo kiểm ADSL 74

4.3.3 Quản lý hệ thống mạng truyền dẫn bằng bản đồ số 79

KẾT LUẬN 83

PHỤ LỤC 1

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

1 BBBG Biên bản nghiệm thu bàn giao dịch vụ

Đơn vị cung cấp và quản lý hạ tầng mạng

19 P.TCKT-TK Phòng Tài chính Kế toán - Thống kê

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

31 VDC Công ty Điện toán và truyền số liệu

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 3.1 Kết quả điểm trung bình đánh giá chất lượng các

DANH MỤC HÌNH

4 Hình 3.2 Mô hình tổ chức VNPT Nghệ An sau tái cơ cấu 28

5 Hình 3.3 Mô hình tổ chức VNPT Nghệ An sau tái cơ cấu – chi tiết 29

6 Hình 3.4 Mô hình tổ chức VNPT Nghệ An sau tái cơ cấu – chi tiết 30

7 Hình 3.5 Hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ ADSL 32

8 Hình 3.6 Sơ đồ quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ 45

9 Hình 3.7 Mô hình hệ thống phần mềm tại VNPT Nghệ An 52

11 Hình 3.9 Đánh giá tính tin cậy của chất lượng dịch vụ Internet cố định 56

12 Hình 3.10 Đánh giá sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ Internet cố định 58

13 Hình 3.11 Biểu đồ chất lượng các phần mềm nghiệp vụ 61

14 Hình 3.12 Biểu đồ Biểu đồ chất lượng các phần mềm nghiệp vụ 63

15 Hình 3.13 Biểu đồ khả năng dự báo và hỗ trợ ra quyết định của các phần mềm 64

STT Hình Nội dung Trang

16 Hình 3.14 Tầm quan trọng của ứng dụng CNTT trong quản lý dịch vụ Internet cố định 65

19 Hình 4.1 Thiết kế mẫu Thông tin trạng thái DSLAM 76

20 Hình 4.2 Thiết kế mẫu Danh sách thuê bao không sử dụng NET 76

21 Hình 4.3 Thiết kế mẫu: Tổng hợp thuê bao không đạt chuẩn 77

22 Hình 4.4 Mô hình hệ thống Quản lý mạng truyền dẫn 79

MỞ ĐẦU

1 Lời nói đầu:

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Internet từ khi ra đời đến nay luôn đóng một vai trò quan trọng và đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống xã hội Sự xuất hiện của Internet đã thúc đẩy thế giới tiến nhanh về phía trước và đưa cả thế giới sang một kỷ nguyên mới, kỷ nguyên bùng nổ thông tin Internet là một mạng lưới thông tin trải rộng khắp toàn cầu, khắp các châu lục được kết nối bằng các thiết bị khoa học công nghệ cao như điện thoại di động, máy vi tính

Đến 2/2012 tại Việt Nam số lượng thuê bao truy nhập Internet cố định đạt 30.802.000, tỷ lệ số dân sử dụng Internet đạt 35,26% Như vậy, thị trường truy nhập Internet Việt Nam là một thị trường còn nhiều tiềm năng và giá dịch vụ ngày càng rẻ Thị trường viễn thông của Việt Nam trong 10 năm tới theo dự báo của Thứ trưởng Bộ Thông tin truyền thông Lê Nam Thắng sẽ là “hạ tầng băng rộng hội tụ, tích hợp các dịch vụ viễn thông, phát thanh, truyền hình và CNTT trên một nền tảng băng rộng với

độ an toàn và bảo mật cao”

Tốc độ phát triển dịch vụ Internet cố định: FiberVNN và MegaVNN tại VNPT trong năm 2013 lần lượt là 2.571 thuê bao/tháng và 17.289 thuê bao/tháng Đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng khắt khe Do đó chất lượng dịch vụ băng thông rộng không những là yêu cầu về kỹ thuật mà còn là lợi thế cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt nam (VNPT) là một công

ty hàng đầu kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông tại Việt nam với thị phần chiếm 66,67% Tập đoàn đã xây dựng và chỉ đạo các đơn vị thành viên, trong đó có Viễn thông Nghệ An, thực hiện nhiều biện pháp đổi mới như đổi mới công nghệ hiện đại, cung cấp đa dịch vụ , trong đó yếu tố vô cùng quan trọng là không ngừng nâng

cao chất lượng dịch vụ Có thể nói, quan điểm này là kim chỉ nam xuyên suốt của bất

kỳ công ty thành viên triển khai và cung cấp dịch vụ nào của VNPT và là yếu tố quyết định sự thành bại trong cạnh tranh Viễn thông Nghệ An được giao nhiệm vụ trực tiếp cung cấp các dịch vụ Viễn thông cố định mặt đất trên địa bàn Tỉnh Nghệ An bao gồm dịch vụ Internet ADSL và dịch vụ Internet cáp quang

Nhờ đó chất lượng dịch vụ Internet cố định của Viễn thông Nghệ An trong những năm qua đã đạt được một số yêu cầu nhất định Tuy nhiên chất lượng dịch vụ vẫn còn một số bất cập và chưa đáp ứng được sự thoả mãn của khách hàng Việc quản

lý, nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một nhu cầu bức thiết Điều này đòi hỏi phải ứng dụng nhiều công cụ và giải pháp công nghệ thông tin trong quản lý, giám sát

Xuất phát từ tầm quan trọng như vậy tác giả mạnh dạn chọn đề tài: “Ứng dụng công nghệ thông tin trong Quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An” để làm đề tài nghiên cứu

1.2 Câu hỏi nghiên cứu

Ứng dụng công nghệ thông tin như thế nào để quản lý hiệu quả chất lượng dịch

vụ Internet cố định tại Viễn thông Nghệ An?

1.3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

1.3.1 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề lý luận về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định và phân tích thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định tại VNPT Nghệ

An, đề tài nhằm hướng tới việc đề xuất các giải pháp để nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ

An trong trong giai đoạn hiện nay và tầm nhìn đến năm 2025

1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ sau:

- Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định

- Thu thập số liê ̣u , phân tích, chỉ ra những đặc điểm cơ bản và đánh giá thực trạng về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Nghê ̣ An

- Đề xuất giải pháp nhăm tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản

lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Nghê ̣ An trong giai đoạn hiện nay

và tầm nhìn đến năm 2025

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Là nghiên cứu hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Nghệ An

Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Giới hạn trong phân tích tình hình ứng dụng công

nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Viễn thông Nghệ An

- Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập cho giai đoạn từ 2013

đến 2014 Các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn đến 2020 Thời gian thực hiện nghiên cứu: Từ 15/4/2014

- Về nội dung: Các ứng dụng và giải pháp công nghệ thông tin nâng

cao quản lý chất lượng dịch vụ tại VNPT Nghệ An

1.5 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, Cơ sở lý luận

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch

vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An

Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong thời gian qua đã có các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông nói chung và chất lượng dịch vụ Internet nói riêng với các góc độ nghiên cứu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu và mức độ khác nhau, và thời điểm khác nhau Các công trình nghiên cứu của các tác giả đã được công bố dưới dạng đề tài, chuyên đề, khảo sát và các bài đăng tải trên các tạp chí, sách, báo Nhìn chung, trên những bình diện khác nhau, các tác giả đã nghiên cứu một cách cơ bản, đi sâu, làm rõ

và đưa ra những luận cứ khoa học cùng với những kinh nghiệm thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đây là nguồn tư liệu quí giá giúp em kế thừa trong quá trình nghiên cứu đề tài của mình

Đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL”, Hồ Minh Sánh, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại

học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2009; đã chỉ ra một công cụ đo lường tốt, chỉ ra các mối quan hệ và cảm nhận ban đầu mang tính chung nhất về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá cả tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn khách hàng và tác động của sự thỏa mãn khách hàng đến trung thành dịch

vụ, trường hợp đối với dịch vụ ADSL Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các nhà quản trị công ty và các nhà nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn nhiều khách hàng ở các phân khúc thị trường khác nhau nhằm đưa ra các đánh giá cụ thể

và chính xác hơn về ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng và tác động gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông qua vai trò trung gian của sự thỏa mãn

Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty Viettel tại chi nhánh Lý Thường Kiệt.”Trần Tuấn Anh, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2005; cho chúng ta thấy kết quả nghiên cứu mang nhiều ý

nghĩa thực tiễn như: Cung cấp cho chúng ta một cái nhìn khái quát về chất lượng dịch

vụ, những biến cụ thể để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Từ đó xác định những gì công ty đã làm được, những gì chưa làm được, những yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách để thực hiện những biện pháp nhằm nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ ADSL của mình một cách tập trung không bị giàn trải Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ADSL để công ty có thể áp dụng cho các khu vực khác và các lĩnh vực dịch vụ khác tuy thang đo chưa đạt mức khái quát cao do có những hạn chế trong các biến thực hiện

Qua tìm hiểu và nghiên cứu các luận văn nói trên, cho thấy: việc nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Viễn thông Nghệ

An theo hướng ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin để đưa công tác chăm sóc khách hàng thụ động hiện nay thành chủ động chăm sóc khách hàng vẫn chưa có tác giả nào thực hiện Vì vậy, em mạnh dạn nghiên cứu vấn đề này với mong muốn góp phần vào luận giải những vấn đề mà lý luận và thực tiễn đã và đang đặt ra

1.2 Các khái niệm

1.2.1 Khái niệm Internet

Theo khái niệm chung nhất, Internet là một hệ thống gồm các mạng thông tin máy tính được liên kết với nhau trên phạm vi toàn cầu theo giao thức chuẩn TCP/IP thông qua các hệ thống kênh viễn thông Internet cung cấp nhiều dịch vụ dùng để tìm kiếm, truy cập, xem và trao đổi thông tin trên nhiều lĩnh vực khác nhau, từ nghiên cứu khoa học đến các hoạt động giải trí, thương mại…

1.2.2 Dịch vụ Internet cố định

Dịch vụ Internet cố định là dịch vụ cung cấp truy cập Internet cho khách hàng thông qua đường dây cố định như cáp đồng, cáp quang… tùy thuộc từng công nghệ Hiện tại trên thị trường viễn thông Việt Nam đang có 2 loại dịch vụ Internet cố định chính là dịch vụ Internet ADSL và dịch vụ Internet cáp quang:

1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line)

Dịch vụ Internet ADSL là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao bất đối xứng ADSL, cung cấp một phương thức truyền dữ liệu với băng thông rộng, tốc độ cao hơn nhiều so với giao thức truy cập qua đường dây điện thoại truyền thống theo phương thức truy cập quay số (Dial up) Khi truyền băng thông trên đường dây điện thoại được tách ra làm hai phần, một phần nhỏ dùng cho các tín hiệu như Phone, Fax, phần còn lại dùng cho truyền tải tín hiệu ADSL

Tiện ích của dịch vụ là: Luôn luôn sẵn sàng (always on); vì số liệu truyền đi

đôc lập với việc gọi điện thoại/Fax, đường vào Internet của ADSL luôn sẵn sàng Dễ dùng, không còn phải quay số, không vào mạng/ra mạng, không qua mạng điện thoại công cộng, không phải trả cước nội hạt

Ƣu điểm của dịch vụ là: Về tốc độ kết nối; Truy nhập Internet với tốc độ cao

(Tốc độ tối đa truy cập có thể lên đến 8Mbps cho đường tải dữ liệu xuống và 640Kbps cho đường đưa dữ liệu lên) Rất phù hợp với người sử dụng phải thường xuyên khai thác thông tin trên Internet, phục vụ cho các ứng dụng đòi hỏi phải truy cập Internet với tốc độ cao như: Giáo dục, đào tạo từ xa, xem video theo yêu cầu, trò chơi trực tuyến, nghe nhạc, hội nghị trực tuyến Tránh được tình trạng vẫn phải trả cước khi quên ngắt kết nối, không tín hiệu bận, không thời gian chờ, vẫn có thể nhận và gọi điện thoại khi đang truy nhập Internet, giá rẻ, dùng đến đâu trả đến đó

1.2.2.2 Khái niệm Internet băng rộng cáp quang

Dịch vụ Internet cáp quang là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà khách hàng để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Internet tốc độ cao và TV Điểm khác biệt giữa truy cập cáp quang và ADSL là dich vụ cáp quang có tốc độ nhanh hơn gấp nhiều lần (khoảng 66 lần DSL tiêu chuẩn,

100 mbps so với 1,5 mbps) , và có tốc độ tải lên và tải xuống như nhau, trong khi ADSL có tốc độ tải lên luôn nhỏ hơn tốc độ tải xuống

Tiện ích của dịch vụ là:

- Chất lượng truyền dẫn tín hiệu: Bền bỉ ổn định không bị suy hao tín hiệu bởi

nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp

- Độ bảo mật rất cao: Với FTTH thì hầu như không thể bị đánh cắp tín hiệu

trên đường dây

Ƣu điểm của dịch vụ là:

- Khoảng cách truyền lớn: Thích hợp cho việc phát triển thuê bao viễn thông

- Băng thông lớn: Có thể chạy tốt mọi yêu cầu và ứng dụng hiện đại

1.2.2.3 Đặc điểm dịch vụ Internet cố định

Dịch vụ Internet cố định là một trong những sản phẩm của dịch vụ Viễn thông nên có có đầy đủ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ Viễn thông Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “mua”

và “sử dụng” chúng

Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là:

(1)Tính vô hình của sản phẩm: Sản phẩm dịch vụ là hiệu quả của quá

trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận Do vậy nó không phải là một vật phẩm cụ thể Khách hàng không nhìn thấy, không nghe thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy! Có nghĩa là sản phẩm dịch vụ không hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của khách hàng

Đây chính là một nhược điểm lớn của sản phẩm dịch vụ, vì khách hàng khó nhận thức được về chất lượng, công dụng, lợi ích và khách hàng khó bị hấp dẫn Do vậy bán dịch vụ khó hơn, đòi hỏi nghệ thuật bán hàng cao hơn

(2) Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ được sản

xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng

(3) Dịch vụ có tính thay đổi: Sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn

hoá được do chúng phụ thuộc vào hoạt động cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt, tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng

(4) Dịch vụ có tính không lưu giữ được: Dịch vụ thì không thể sản xuất

hàng loạt trước để dự trữ khi có nhu cầu cao thì mang ra bán, hoặc chuyển từ nơi có nhu cầu thấp sang bán nơi có nhu cầu cao để bán Trong khi đó thì nhu cầu của khách hàng lại không đồng đều giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tuần và giữa các địa phương khác nhau Mạng lưới, dung lượng các thiết bị truyền dẫn, chuyển mạch nếu để dư thừa thì vẫn phải tính khấu hao theo thời gian

gười trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

1.2.3 Chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của công ty mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các công ty Đây là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của công ty

Đối với khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do công ty cung cấp

Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các công ty dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện 1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ Internet cố định

Chất lượng dịch vụ Internet cố định là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ mức độ thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó (theo tiêu chuẩn TCN 68 – 227: 2006), các chỉ tiêu đó bao gồm:

- Các chỉ tiêu kỹ thuật như: tốc độ tải dữ liệu trung bình, lưu lượng sử dụng trung bình, tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai

- Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ như: Độ khả dụng của dịch vụ, thời gian thiết lập dịch vụ, thời gian khắc phục mất kết nối, khiếu nại của khách hàng, hồi âm khiếu nại của khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng

1.2.3.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227: 2006 "Dịch vụ truy nhập Internet ADSL - Tiêu chuẩn chất lượng" được xây dựng trên cơ sở soát xét Tiêu chuẩn Ngành 68-227: 2004

“Dịch vụ truy nhập Internet ADSL – Tiêu chuẩn chất lượng” theo các khuyến nghị của Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU), Viện Tiêu chuẩn Viễn thông châu Âu (ETSI), có tham khảo tiêu chuẩn của một số nước trong khu vực và kết quả khảo sát hiện trạng cung cấp dịch vụ tại Việt Nam

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227: 2006 do Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin biên soạn theo đề nghị của Vụ Khoa học - Công nghệ và được ban hành theo Quyết định số 55/2006/QĐ-BBCVT ngày 25/12/2006 của

Bộ trưởng Bộ Bưu chính - Viễn thông (Nay Bộ thông tin Truyền thông)

A Các chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật

(1) Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng

Định nghĩa: - Tốc độ tải dữ liệu trung bình gồm hai loại: tốc độ tải xuống trung

bình (Pd) và tốc độ tải lên trung bình (Pu):

- Tốc độ tải xuống trung bình (Pd) là tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải xuống trên tổng thời gian tải xuống

- Tốc độ tải lên trung bình (Pu) là tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải lên trên tổng thời gian tải lên

- Vdmax: là tốc độ tối đa của hướng xuống (từ phía hệ thống thiết bị của DNCCDV đến thiết bị của khách hàng) của đường dây ADSL được ghi trong hợp đồng cung cấp dịch vụ giữa công ty và khách hàng

Hình 1.1: Mô hình tiêu chuẩn dịch vụ ngành

- Vumax: là tốc độ tối đa của hướng lên (từ hệ thống thiết bị của khách hàng về phía thiết bị của DNCCDV) của đường dây ADSL được ghi trong hợp đồng cung cấp dịch vụ giữa công ty và khách hàng

Chỉ tiêu: Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng (sử dụng website của

DNCCDV): Pd  0,8 Vdmax và Pu  0,8 Vumax ;

Tốc độ tải dữ liệu trung

bình nội mạng

CHỈ TIÊU CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ

CHỈ TIÊU CHẤT LƢỢNG KỸ THUẬT

Tốc độ tải dữ liệu trung

VỤ ADSL

Dịch vụ hỗ trợ của khách

hàng

(2) Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng

- Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng (sử dụng các website trong nước và quốc tế không phải của DNCCDV): Pd  0,6 Vdmax và Pu  0,6 Vumax

Phương pháp xác định: Phương pháp mô phỏng Tổng số mẫu đo ít nhất là 100 mẫu đo tải tệp (file) dữ liệu vào các giờ khác nhau trong ngày đối với mỗi loại tải lên

và tải xuống, nội mạng và ngoại mạng; dung lượng của tệp dữ liệu dùng để thực hiện mẫu đo ít nhất là 2 MB trở lên đối với phép tải xuống, 1 MB trở lên đối với phép tải lên; danh sách các website sử dụng để thực hiện các mẫu đo tải tệp dữ liệu nêu tại Phụ lục của tiêu chuẩn này

(3) Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai (CI)

Định nghĩa: Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai là tỷ số giữa tổng giá

trị tuyệt đối dung lượng truy nhập bị tính cước sai trên tổng dung lượng truy nhập thực Chỉ tiêu này chỉ áp dụng cho hình thức tính cước theo dung lượng truy nhập

Chỉ tiêu:

- Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai  0,1%

Phương pháp xác định: - Phương pháp mô phỏng: Tổng dung lượng các mẫu

Trong đó:

Tr: Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ

Tf: Thời gian sự cố thuộc trách nhiệm của DNCCDV được tính theo công thức:

i

R

r T

1

N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng;

R i : Tổng số thuê bao ADSL tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i;

r i : Số thuê bao ADSL bị ảnh hưởng trong sự cố thứ i;

t i : Thời gian sự cố thứ i

Chỉ tiêu:

- Độ khả dụng của dịch vụ  99,5 %

Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê Thống kê toàn bộ sự cố trong

thời gian xác định độ khả dụng Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng

(2) Thời gian thiết lập dịch vụ (E)

Định nghĩa: Thời gian thiết lập dịch vụ được tính từ lúc DNCCDV và khách

hàng ký hợp đồng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL cho tới khi khách hàng

có thể sử dụng được dịch vụ này

Nếu DNCCDV không thể ký hợp đồng cung cấp dịch vụ thì trong vòng 3 ngày

kể từ thời điểm nhận được phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng, DNCCDV phải có văn bản thông báo cho khách hàng về việc từ chối ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ và nêu rõ lý do từ chối

Chỉ tiêu:

- Ít nhất 90% số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong

khoảng thời gian quy định như sau:

- Trường hợp đã có sẵn đường dây thuê bao, E  5 ngày

- Trường hợp chưa có đường dây thuê bao, E được cộng thêm thời gian lắp đặt đường thuê bao Ei:

* Nội thành, thị xã: Ei  7 ngày

* Thị trấn, làng, xã: Ei  15 ngày

Phương pháp xác định: - Phương pháp thống kê Thống kê toàn bộ yêu cầu

thiết lập dịch vụ truy nhập Internet ADSL của DNCCDV trong khoảng thời gian ít nhất

là 3 tháng

(3) Thời gian khắc phục mất kết nối (R)

Định nghĩa: Thời gian khắc phục mất kết nối được tính từ lúc DNCCDV nhận

được thông báo về việc mất kết nối Internet từ phía khách hàng hoặc từ hệ thống thiết

bị của công ty đến lúc kết nối được khôi phục

Chỉ tiêu: Ít nhất 90% số lần mất kết nối được khắc phục trong khoảng thời gian

quy định như sau:

- Nội thành, thị xã: R  36 giờ

- Thị trấn, làng, xã: R  72 giờ

Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê Thống kê đầy đủ số liệu khắc phục mất kết nối trong khoảng thời gian ít nhất là 3 tháng

(4) Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng là việc khách hàng phản ánh sự không

hài lòng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại

Chỉ tiêu:

- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ  0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng

Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê Thống kê toàn bộ số khiếu nại

của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng

(5) Hồi âm khiếu nại của khách hàng

Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông

báo cho khách hàng có đơn, thư khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết

Chỉ tiêu:

- DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại

Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê Thống kê toàn bộ công văn hồi

âm cho khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng

(6)Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp

cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet ADSL

Phương pháp xác định: Thực hiện gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách

hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày

1.2.4 Ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet cố định

Là ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin, các phần mềm ứng dụng để giảm sát chất lượng kỹ thuật của đường truyền, nâng cao hiệu quả tác nghiệp nghiệp

vụ, chăm sóc khách hàng, các công cụ để hỗ trợ quản lý

1.3 Sự cần thiết của việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet cố định

Hiện nay, công nghệ thông tin (CNTT) đang hiện diện và đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong quá trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Ứng dụng CNTT sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động tác nghiệp, hỗ trợ cho việc ra các quyết định quản lý, hỗ trợ việc xây dựng các chiến lược nhằm đạt lợi thế cạnh tranh

Dịch vụ Internet là một dịch vụ có nhiều tiềm năng với số lượng khách hàng lớn Do đó việc ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý hiệu quả chất lượng đường truyền, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ, khắc phục sự cố, chăm sóc khách hàng tốt… sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giành nhiều ưu thế cạnh trạnh

Vì vậy cũng như các doanh nghiệp trong các lĩnh vực khác, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cũng đã có nhiều hoạt động đầu tư Công nghệ thông tin nhằm giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và quản lý chất lượng dịch vụ tốt hơn

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet cố định

1.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài của nhà cung cấp dịch vụ

Thứ nhất: Quy định về quản lý chất lượng:

Theo Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông ban hành kèm theo quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT của Bộ TTTT, cơ quan quản lý nhà nước

về chất lượng dịch vụ là Cục quản lý chất lượng Bưu chính - Viễn thông sẽ định kỳ đo kiểm chất lượng dịch vụ tại từng khu vực, theo các tiêu chuẩn đã được ban hành Tuy nhiên, việc đo kiểm chất lượng dịch vụ của các công ty Viễn thông cũng không diễn ra thường xuyên và chưa có chế tài xử phạt các công ty không đảm bảo chất lượng dịch

vụ, chưa công khai thông tin chất lượng dịch vụ của các công ty

Thứ hai: Quy trình về thiết lập dịch vụ, sửa chữa dịch vụ:

Mỗi một đơn vị có quy trình thiết lập, sửa chữa dịch vụ riêng không đồng nhất và còn nhiều điểm bất hợp lý Nên chỉ tiêu thời gian khắc phục sự cố dịch vụ còn dài, chất lượng sửa chữa chưa được như mong muốn gây bức xúc cho khách hàng Khách hàng còn phàn nàn về phong cách phục vụ của nhân viên Khách hàng chưa biết được quyền lợi, nghĩa vụ của mình khi sử dụng dịch vụ, để có ý thức cùng công ty bảo vệ mạng lưới viễn thông và đảm bảo việc sử dụng dịch vụ Tuân thủ các hướng dẫn của nhà cung cấp nhằm đảm bảo an toàn cho chất lượng mạng lưới

Thứ ba: Quy định về giá cước:

Hiện nay một số công ty chạy theo xu hướng cạnh tranh về giá cước, đua nhau

hạ giá, khuyến mãi để thu hút khách hàng trong khi hạ tầng chưa được đầu tư thích đáng nên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ

Thứ tư: Nguồn tài chính:

Hàng năm nguồn tài chính Tập đoàn cấp cho kế hoạch tu bổ, bảo dưỡng cho các đài, trạm và mạng ngoại vi hàng năm còn dàn trải, chưa có phân tích hư hỏng từng khu vực để đặt trọng tâm tu bổ những nơi có có tỷ lệ hư hỏng cao, vì thế hiệu quả nâng cao chất lượng mạng lưới không cao

1.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên trong của nhà cung cấp dịch vụ

Thứ nhất: Chính sách chất lượng:

Hiện nay tuy hoạt động cung cấp dịch vụ Internet đã có chính sách chất lượng của ngành nhưng lại không được cụ thể ở các khâu, các hoạt động hay các quy trình cụ thể Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của dịch vụ Internet thì đòi hỏi các hoạt động khác cũng phải có chính sách chất lượng riêng cho từng hoạt động và được xây dựng dựa trên chính sách chất lượng chung của hoạt động cung cấp dịch vụ Đây là yếu tố quan trọng mang tính chất lâu dài vì sẽ tạo một nhận thức chung thống nhất cho tất cả các hoạt động trong công ty, từ đó hướng họ tới đáp ứng yêu cầu của khách hàng

vấn đề rất khó khăn, qua đó cũng là vấn đề khó khăn để duy trì chất lượng dịch vụ Các

hư hỏng do các phần tử mạng ngoại vi gây ra chiếm 14,86%

Thứ ba: Chất lượng nguồn nhân lực:

Chất lượng nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng góp phần thực hiện các mục tiêu, chiến lược phát triển của mỗi doanh nghiệp Thực tế vì do yếu tố lịch sử lực lượng lao động của VNPT tuy lớn về số lượng nhưng chất lượng còn hạn chế so với yêu cầu Việc phân bổ cơ cấu trình độ lao động không đồng đều, có sự chênh lệch rất khác nhau giữa các đơn vị cũng như giữa các vùng miền Năng suất lao động còn thấp Đội ngũ lao động làm việc trong một môi trường kinh doanh tương đối

ổn định, không có sự cạnh tranh, đào thải nên chưa chú trọng nhiều đến việc đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, ứng xử trong kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp v.v… Đặc biệt trình độ quản trị kinh doanh của đội ngũ lãnh đạo, quản lý, trình độ giao tiếp, chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên còn thiếu và yếu Các nhân viên thiết lập dịch vụ hay hỗ trợ sửa chữa dịch vụ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, quyết định thời gian, độ chính xác của quá trình cung cấp dịch vụ, họ còn thực hiện tư vấn, hướng dẫn dịch vụ cho khách hàng Bởi vậy, yêu cầu nhân viên phải có trình độ, không những am hiểu dịch vụ, mà còn cần có cả kiến thức về maketing, về giao tiếp,

về chăm sóc khách hàng, để qua đó tạo ra các đặc tính tốt của chất lượng dịch vụ

1.5 Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định

1.5.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định

Quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định là các hoạt động kết hợp để các nhà cung cấp dịch vụ lập chính sách, mục tiêu chất lượng, xác định các quá trình tác nghiệp, nguồn lực cần thiết để đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

Do đặc thù riêng của dịch vụ Internet cố định, việc quản lý chất lượng không chỉ nhằm thỏa mãn các yêu cầu về thông số kỹ thuật mà còn về tổng thể chất lượng và trải

nghiệm mà dịch vụ mang đến cho khách hàng như: chăm sóc khách hàng, quản lý thuê bao, quản lý nợ, quản lý tính cước, tốc độ xử lý sự cố, tốc độ phản hồi khách hàng, … 1.5.2 Nội dung ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định

Là việc ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin vào các hoạt động của đơn

vị cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả trong hoạt động nội bộ của doanh nghiệp, trong giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với khách hàng Hoạt động ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet cố định được nhóm lại theo 4 nội dung chính như sau:

- Ứng dụng CNTT để quản lý thiết bị:

Nhằm đảm bảo chất lượng kỹ thuật của dịch vụ, đảm bảo thông tin liên lạc, quy hoạch tối ưu hệ thống kỹ thuật

- Ứng dụng CNTT để quản lý thuê bao/khách hàng

Gồm hệ thống cơ sở dữ liệu chứa thông tin thuê bao được xây dựng tập trung và thống nhất để thu thập, cập nhật, lưu giữ, quản lý thông tin thuê bao phải được tổ chức khoa học, tin cậy, an toàn

Cơ sở dữ liệu thông tin thuê bao của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đảm bảo sẵn sàng kết nối với cơ sở dữ liệu của các cơ quan quản lý nhà nước

- Ứng dụng CNTT để quản lý tính cước

Nhằm hỗ trợ quản lý tính cước và in hóa đơn cho khách hàng theo đúng các quy định của các cơ quan nhà nước

- Ứng dụng CNTT để quản lý tác nghiệp, điều hành:

Nhằm cung cấp công cụ hỗ trợ công tác điều hành, chỉ đạo, tác nghiệp, trao đổi công việc hiệu quả, rút ngắn quy trình cung cấp dịch vụ, giảm thiểu các thủ tục hành chính đối với khách hàng

1.5.3 Các yếu tố tác động tới việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định

Thứ nhất: Chất lượng phần mềm

Rõ ràng chất lượng phần mềm có vai trò rất quan trọng Các phần mềm khi được đưa vào sử dụng cần phải có hiệu năng tốt, "chạy" đúng như yêu cầu, ít phát sinh lỗi và phải có khả năng thay đổi, mở rộng, nâng cấp về sau

Thứ hai: Chất lượng nguồn nhân lực

Người lao động là người trực tiếp sử dụng các phầm mềm và các giải pháp công nghệ thông tin Vì thế trình độ tin học của nguồn nhân lực đóng vai trò thiết yêu trong việc triển khai thành công các giải pháp và ứng dụng công nghệ thông tin

Thứ ba: Sự hợp tác từ phía người sử dụng và quyết tâm của các cấp quản lý

Việc ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin có thể đem lại hiệu quả lớn, rút ngắn được các thao tác, qui trình cung cấp dịch vụ Tuy nhiên đồng thời cũng làm giảm nhu cầu lao động và khiến một số nhân viên có thể mất việc Vì vậy trong một số trường hợp sẽ vấp phải sự chống đối từ phía người sử dụng Do đó sự hợp tác từ nhân viên sử dụng và quyết tâm của các cấp quản lý cũng đóng một vai trò quan trọng đề có thể ứng dụng thành công các giải pháp công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 Phương pháp luận

Nghiên cứu đề tài được tiến hành dựa trên cơ sở lý luận:

- Lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định

- Lý thuyết về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố đihj

- Các chính sách, văn bản pháp luật về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An

2.2 Phương pháp nghiên cứu

Hình 2.1 Sơ đồ về phương pháp nghiên cứu

- Phát hiện lỗ hổng nghiên cứu:

Phát hiện lỗ hổng nghiên cứu

Xác định câu hỏi nghiên cứu

Thu thập dữ liệu thứ cấp Phân tích, xử lý dữ liệu

Phát hiện, tổng hợp và kết luận Thu thập dự liệu sơ cấp

Đề xuất các giải pháp

Qua quá trình tổng hợp, xem xét, tham khảo các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài, một số vấn đề mà các tác giả chưa đề cập đến hoặc đề cập chưa chi tiết, cụ thể như:

+ Các đề tài chưa nghiên cứu sâu về các nô ̣i dung của ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ

+ Nội dung ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Nghệ An

+ Đánh giá thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Nghệ An

+ Phân tích, đánh giá thực tra ̣ng và đề xuất giải pháp công nghệ thông tin nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Nghệ An chưa đươ ̣c quan tâm đúng mức

- Xác định câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu đặt ra của đề tài, câu hỏi nghiên cứu chính là các

nội dung cần tiếp cận, triển khai dựa trên cơ sở lý luận logic và khoa học Trong phạm vi của đề tài, các câu hỏi nghiên cứu bao gồm:

+ Quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định là gì?

+ Ứng dụng công nghệ thông tin như thế nào để quản lý hiệu quả chất lượng dịch vụ Internet cố định tại Viễn thông Nghệ An

+ Để tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Nghệ An cần phải có những giải pháp nào

để thực hiện?

- Thu thập dữ liệu

Luận văn nghiên cứu hoạt động ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý

chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An về cả chất lượng kỹ thuật lẫn công tác điều hành, tác nghiệp, quản lý liên quan đến dịch vụ Thông qua khảo sát mức

độ hài lòng của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của Viễn thông Nghệ An bằng phiếu thăm dò cảm nhận của khách hàng về chất lượng đường truyền, thời gian lắp đặt, khắc phục sự cố ; luận văn đưa ra một góc nhìn về chất lượng dịch vụ

do VNPT Nghệ An cung cấp trên góc độ mức độ hài lòng của khách hàng Dựa trên kết quả về chất lượng dịch vụ, luận văn tiến hành rà soát phân tích các quy trình nghiệp vụ

và các hệ thống công nghệ thông tin đang được sử dụng tại Viễn thông Nghệ An để đưa ra các giải pháp hiệu quả để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cố định tại VNPT Nghệ An

Trọng tâm của luận văn là đánh giá về tình hình ứng dụng công nghệ thông tin tại VNPT Nghệ An dựa trên cơ sở phân tích quy trình phát triển phần mềm và triển khai ứng dụng công nghệ thông tin tại Viễn thông Nghệ An thông qua đánh giá chất lượng của các phần mềm đang được triển khai tại VNPT Nghệ An để quản lý dịch vụ Internet cố định 2 nhóm bộ phận/đối tượng được khảo sát gồm: Bộ phận giao dịch, lắp đặt dịch vụ, chăm sóc khách hàng: Công nhân dây máy, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng ; Bộ phận lãnh đạo: lãnh đạo tại các đơn vị sản xuất và kinh doanh trực thuộc Viễn thông tỉnh

Đối với bộ phận giao dịch, lắp đặt dịch vụ và chăm sóc khách hàng: Luận văn tiến hành khảo sát mức độ hữu dụng của các tính năng, tiện ích công nghệ thông tin đang được vận hành tại thông qua phiếu thăm dò đánh giá chất lượng các hệ thống phần mềm và mức độ tham gia trong qui trình phát triển phần mềm

Đối với bộ phận lãnh đạo: Khảo sát về mức độ ứng dụng, nhận thức tầm quan trọng về ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý, nhu cầu nhân lực công nghệ thông tin thông qua phiếu thăm dò online trên trang điều hành sản xuất kinh doanh của VNPT Nghệ An

Có 6 hệ thống phần mềm liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An được đưa ra đánh giá gồm: Quản lý phát triển thuê bao, Quản

lý mạng cáp, Web điều hành, Thu nợ, Tính cước, Báo hỏng 119/108, VISA Đánh giá

được đưa ra theo 6 tiêu chí: Tính năng, Tốc độ thực hiện, Dễ sử dụng, Độ tin cậy, Tốc

độ cập nhật tính năng mới, Khả năng đồng bộ kết nối hệ thống khác Thang điểm đánh giá từ 1 đến 10

Hình thức trả lời cho các câu hỏi khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cố định do VNPT Nghệ An cung cấp được lựa chọn theo kiều Likert (Likert-type)

Hoàn toàn

đồng ý

- Phân tích dữ liệu

Tổng hợp các điểm mạnh và điểm yếu từ những kết quả thu được, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục các điểm yếu, phát huy các thế mạnh theo hướng ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin phù hợp để đưa công tác chăm sóc

và cung cấp dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An một cách chủ động, kiểm soát tốt hơn các rủi ro, sự cố có thể dự báo trước được thông qua ứng dụng Công nghệ thông tin vào các hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định tại đơn vị

2.3 Địa điểm và thời gian nghiên cứu

2.3.1 Địa điểm nghiên cứu

Tất cả các phòng ban, trung tâm, đơn vị trực thuộc VNPT Nghệ An

2.3.2 Thời gian nghiên cứu

Giai đoạn từ năm 2010 đến 2014

2.4 Kỹ thuật và công cụ phân tích

Chủ yếu sử du ̣ng các phần mềm thống kê EXCEL để xử lý số liê ̣u điều tra phu ̣c

vụ các nội dung nghiên cứu

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG

QUẢN LÝ DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN

3.1 Khái quát về VNPT Nghệ An và dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An

và đổi mới đất nước kể cả thời chiến và thời bình Sau đây là tóm tắt một số mốc lịch

sử quan trọng trong quá trình hình thành và phát triển của Viễn thông Nghệ An:

Kể từ năm 2001, Viễn thông Nghệ An (trước thời điểm chia tách ngày 01/01/2008 gọi là Bưu điện Nghệ An) là một trong các đơn vị của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (trước đây gọi là Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam)

Tập đoàn BCVT Việt Nam

Bưu điện tỉnh, thành Các đơn vị trực thuộc

(21 đơn vị)

Hình 3.1: Mô hình tổ chức VNPT Nghệ An

Ngày 08/01/2008, tại Thành phố Vinh - Nghệ An diễn ra lễ công bố các quyết định thành lập Viễn thông Nghệ An và Bưu điện Nghệ An Viễn thông Nghệ An là công ty Nhà nước, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Công ty Mẹ - Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam; có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng

ký kinh doanh, được mở tài khoản tại Ngân hàng, có trụ sở đặt tại số 2b đường Trường Thi, Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An, được thành lập theo Quyết định số 657/TCCB-LĐ/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm

vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình Mô hình tổ chức của Viễn thông Nghệ An trước

và sau chia tách Bưu chính - Viễn thông

3.1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Viễn thông Nghệ An

Viễn thông Nghệ An là một đơn vị thành viên kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có chức năng hoạt động sản xuất, kinh doanh các dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Nghệ An

Viễn thông Nghệ An, được thành lập theo quyết định số 657/ QĐ-TCCB/ HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có

tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông

- Công nghệ Thông tin

- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên

- Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật

3.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Nghệ An

Viễn thông Nghệ An gồm có 21 đơn vị trực thuộc gồm: 19 Trung tâm Viễn thông huyện, thị, thành; 01 Trung tâm truyền dẫn cấp II Giám đốc Viễn thông Nghệ

An phân cấp cho các đơn vị trong việc quản lý hoạt động kinh doanh trên địa bàn huyện, thị, thành Giám đốc các trung tâm phải chịu trách nhiệm trước Giám đốc Viễn thông Nghệ An về kết quả kinh doanh trên địa bàn phụ trách

Hình 3.2: Mô hình tổ chức VNPT Nghệ An sau tái cơ cấu

Mô hình tái cơ cấu mới bắt đầu từ cuối 2014, đầu 2015: Tinh giảm phòng ban

và tách thành 2 khối kinh doanh và kỹ thuật riêng biệt