1. Lời nói đầu:
3.3.1.Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ Internet cố định do VNPT Nghệ An cung cấp
Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 06 đến tháng 10 năm 2014, thông qua việc đưa bản câu hỏi lên mạng và gửi trực tiếp bản câu hỏi bằng giấy đến người trả lời. Có 350 bản câu hỏi trực tiếp đã được phát ra, song song với khảo sát (công cụ google Docs) kết quả khảo sát thu về 276 bản câu hỏi, tỉ lệ trả lời khoảng 79%. Có 52 người trả lời trên mạng, một số lượng không nhiều lắm. Như vậy, tổng cộng thu được 328 bản câu hỏi, 39 bản câu hỏi bị loại bỏ do thông tin không được cung cấp đầy đủ, cuối cùng còn lại 289 bản câu hỏi được sử dụng cho phân tích.
3.3.1. Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ Internet cố định do VNPT Nghệ An cung cấp cấp
Mức độ tin cậy của dịch vụ Internet cố định được đánh giá qua các tiêu chí thực hiện dịch vụ như: sự chính xác, nhất quán, trung thực, bảo mật là những nội dung chủ yếu. Có 5 phát biểu được đưa ra để cho các đối tương tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính mức độ tin cậy của dịch vụ Internet cố đinh và mức đánh giá với thang đo Likert 5 điểm cho mỗi biến như sau:
- Tốc độ tải dữ liệu đúng như hợp đồng ký kết - Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian - Công ty tính cước sử dụng rõ ràng, chính xác - Thực hiện đúng tất các cam kết với khách hàng
- Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật, an toàn của đường dây - Thời gian lắp đặt, cung cấp dịch vụ nhanh và thuận tiện.
Hình 3.9: Đánh giá tính tin cậy của chất lượng dịch vụ Internet cố định
Qua khảo sát nhận thấy rằng, khách hàng phần nào đạt được sự thoả mãn đối với yếu tố tin cậy của chất lượng dịch vụ, điểm trung bình qua khảo sát đạt từ 2.85 đến 3,94. Trong đó, khách hàng đánh giá tốt việc thực hiện đúng các cam kết (điểm trung bình = 3,75), sự bảo mật và an toàn của đường dây (điểm trung bình = 3,94). Điều này
3.08 3.02 3.6 3.75 3.94 2.85 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 Tốc độ tải dữ liệu đúng như hợp đồng ký kết Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian Công ty tính cước sử dụng rõ ràng, chính xác Thực hiện đúng tất các cam kết với khách hàng
Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật, an toàn
của đường dây
Thời gian lắp đạt, cung cấp dịch vụ nhanh chóng thuận tiện
chứng tỏ rằng đã có những nỗ lực rất lớn của Viễn thông Nghệ An trong việc tạo ra niềm tin cho người sử dụng dịch vụ Internet.
Tuy nhiên, cũng có 2 yếu tố mà khách hàng đánh giá không cao đó là tốc độ tải dữ liệu (điểm trung bình = 3,08), Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian (điểm trung bình = 3,02). Đặc biệt khách hàng đánh giá thấp dưới mức trung bình là yếu tố Thời gian lắp đặt, cung cấp dịch vụ nhanh và thuận tiện (điểm trung bình =2.85). Kết quả khảo sát này phần nào phản ánh đúng thực trạng của các yếu tố này.
Khách hàng đánh giá khá thấp 3 yếu tố trên, nhưng nó lại có tầm quan trọng nhất, tác động đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Thực tế công ty chưa thường xuyên cải tạo và nâng cao chất lượng đường dây cáp thuê bao từ thiết bị tổng đài đến nhà khách hàng, thay thế dây điện thoại truyền thống thành dây cáp có bọc dầu để giảm xuyên nhiễu; Định kỳ chưa thay thế các đường dây cho khách hàng để tạo sự chất lượng đường truyền ổn định; Đối với khách hàng có gói cước sử dụng lớn cũng chưa thay thế sử dụng cáp quang thay cho cáp đồng. Không thường xuyên đo kiểm tra đánh giá chất lượng mạng lưới viễn thông; bán kính phục vụ mỗi trạm lớn hơn 2km nên còn giảm suy hao tín hiệu do cự ly. Những giờ cao điểm, khi có số lượng thuê bao truy nhập đông cũng thường xảy ra hiện tượng rớt mạng.
Doanh nghiệp cần phải đạt được tiêu chuẩn kỹ thuật được quy định trong TCN 68-27-2006 do Bộ Bưu chính Viễn thông quy định (nay là Bộ Thông tin – Truyền thông), đặc biệt phải thực hiện đúng tốc độ đường truyền như đã cam kết và sự ổn định chất lượng đường truyền theo thời gian.
3.2.2. Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ
Mức độ đáp ứng dịch vụ được đánh gía qua tiêu chỉ nhanh chóng. Sự nhanh chóng thể hiện ở thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng và đảm bảo dịch vụ được phục vụ nhanh chóng.
thuộc tính mức độ đáp ứng của dịch vụ Internet cố định được đánh giá thông qua bảng hỏi điều tra sau đây:
- Công ty hồi âm nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng - Nhanh chóng khắc phục đường truyền khi có sự cố
- Sự trợ giúp của nhân viên mọi lúc mọi nơi
Hình 3.10: Đánh giá sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ Internet cố định
Với kết quả khảo sát cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao khả năng phục vụ nhanh chóng của nhân viên (điểm trung bình 3.05 đến 3,32). Điều này chứng minh được rằng yêu tố thời gian trong việc thực hiện công việc thật sự chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
trường lắp đặt Internet cố định còn khá lớn nếu so sánh mật độ đã được lắp đặt trên số thuê bao điện thoại hiện có (thị trường Nghệ An có 65.099 thuê bao ADSL/135.000 thuê bao điện thoại cố định). Tuy nhiên, sự đáp ứng dịch vụ so với nhu cầu của khách hàng không cao, nơi cần thì thiếu cáp, thiếu cổng thiết bị kết nối dịch vụ. Các công ty chủ yếu tập trung các khu vực thành phố còn các khu vực vùng ven, vùng ngoại thành khả năng đáp ứng dịch vụ rất kém,với biến Nhanh chóng khắc phục đường truyền khi có sự cố được khách hàng đánh giá cũng khá thấp (điểm trung bình = 3,05). Công ty chưa quan tâm đến khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng như rút ngắn thời gian thiết lặp dịch vụ càng nhanh càng tốt. Chưa nhanh chóng khắc phục sự cố cho khách hàng càng nhanh càng tốt khi có thông tin từ phía khách hàng (theo tiêu chuẩn: nội thành < 36 giờ, ngoại thành, thị trấn < 72 giờ), Chưa cải tiến thủ tục tiếp nhận đầu vào theo hướng nhanh, gọn, tiện lợi nhất cho khách hàng chưa đảm bảo điều kiện sẵn sàng của hệ thống hạ tầng mạng lưới (cáp, cổng kết nối, thiết bị đầu cuối…). Chưa có giải pháp đầu tư các công cụ quản lý khách hàng trước lắp đặt và sau khi lắp đặt đồng bộ thống nhất trong toàn công ty, giám sát, kiểm tra, đào tạo và có chính sách thích hợp đội với đội ngũ nhân viên thực hiện công tác lắp đặt, cài đặt dịch vụ nhằm mục tiêu đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng.
Tiếp nữa là hiện nay, cán bộ, công chức chưa chủ động trong thực thi công vụ, chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa các khâu nghiệp vụ, các phòng ban. Nguyên nhân của hiện trạng trên là cơ quan chưa có quy chế phối kết hợp đồng bộ.