Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định

1. Lời nói đầu:

1.5.1.Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định

Quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định là các hoạt động kết hợp để các nhà cung cấp dịch vụ lập chính sách, mục tiêu chất lượng, xác định các quá trình tác nghiệp, nguồn lực cần thiết để đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ.

Do đặc thù riêng của dịch vụ Internet cố định, việc quản lý chất lượng không chỉ nhằm thỏa mãn các yêu cầu về thông số kỹ thuật mà còn về tổng thể chất lượng và trải

nghiệm mà dịch vụ mang đến cho khách hàng như: chăm sóc khách hàng, quản lý thuê bao, quản lý nợ, quản lý tính cước, tốc độ xử lý sự cố, tốc độ phản hồi khách hàng, … 1.5.2. Nội dung ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định

Là việc ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin vào các hoạt động của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả trong hoạt động nội bộ của doanh nghiệp, trong giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với khách hàng. Hoạt động ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet cố định được nhóm lại theo 4 nội dung chính như sau:

- Ứng dụng CNTT để quản lý thiết bị:

Nhằm đảm bảo chất lượng kỹ thuật của dịch vụ, đảm bảo thông tin liên lạc, quy hoạch tối ưu hệ thống kỹ thuật.

- Ứng dụng CNTT để quản lý thuê bao/khách hàng

Gồm hệ thống cơ sở dữ liệu chứa thông tin thuê bao được xây dựng tập trung và thống nhất để thu thập, cập nhật, lưu giữ, quản lý thông tin thuê bao phải được tổ chức khoa học, tin cậy, an toàn.

Cơ sở dữ liệu thông tin thuê bao của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đảm bảo sẵn sàng kết nối với cơ sở dữ liệu của các cơ quan quản lý nhà nước.

- Ứng dụng CNTT để quản lý tính cước

Nhằm hỗ trợ quản lý tính cước và in hóa đơn cho khách hàng theo đúng các quy định của các cơ quan nhà nước.

- Ứng dụng CNTT để quản lý tác nghiệp, điều hành:

Nhằm cung cấp công cụ hỗ trợ công tác điều hành, chỉ đạo, tác nghiệp, trao đổi công việc hiệu quả, rút ngắn quy trình cung cấp dịch vụ, giảm thiểu các thủ tục hành chính đối với khách hàng.

1.5.3. Các yếu tố tác động tới việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định

Thứ nhất: Chất lượng phần mềm

Rõ ràng chất lượng phần mềm có vai trò rất quan trọng. Các phần mềm khi được đưa vào sử dụng cần phải có hiệu năng tốt, "chạy" đúng như yêu cầu, ít phát sinh lỗi và phải có khả năng thay đổi, mở rộng, nâng cấp về sau.

Thứ hai: Chất lượng nguồn nhân lực

Người lao động là người trực tiếp sử dụng các phầm mềm và các giải pháp công nghệ thông tin. Vì thế trình độ tin học của nguồn nhân lực đóng vai trò thiết yêu trong việc triển khai thành công các giải pháp và ứng dụng công nghệ thông tin.

Thứ ba: Sự hợp tác từ phía người sử dụng và quyết tâm của các cấp quản lý

Việc ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin có thể đem lại hiệu quả lớn, rút ngắn được các thao tác, qui trình cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên đồng thời cũng làm giảm nhu cầu lao động và khiến một số nhân viên có thể mất việc. Vì vậy trong một số trường hợp sẽ vấp phải sự chống đối từ phía người sử dụng. Do đó sự hợp tác từ nhân viên sử dụng và quyết tâm của các cấp quản lý cũng đóng một vai trò quan trọng đề có thể ứng dụng thành công các giải pháp công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định.

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. Phƣơng pháp luận

Nghiên cứu đề tài được tiến hành dựa trên cơ sở lý luận: - Lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định.

- Lý thuyết về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố đihj.

- Các chính sách, văn bản pháp luật về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An.

2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu

Hình 2.1 Sơ đồ về phương pháp nghiên cứu

- Phát hiện lỗ hổng nghiên cứu:

Phát hiện lỗ hổng nghiên cứu

Xác định câu hỏi nghiên cứu

Thu thập dữ liệu thứ cấp Phân tích, xử lý dữ liệu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Phát hiện, tổng hợp và kết luận Thu thập dự liệu sơ cấp

Qua quá trình tổng hợp, xem xét, tham khảo các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài, một số vấn đề mà các tác giả chưa đề cập đến hoặc đề cập chưa chi tiết, cụ thể như:

+ Các đề tài chưa nghiên cứu sâu về các nô ̣i dung của ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ.

+ Nội dung ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Nghệ An.

+ Đánh giá thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Nghệ An.

+ Phân tích, đánh giá thực tra ̣ng và đề xuất giải pháp công nghệ thông tin nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Nghệ An chưa đươ ̣c quan tâm đúng mức.

- Xác định câu hỏi nghiên cứu.

Để đạt được các mục tiêu đặt ra của đề tài, câu hỏi nghiên cứu chính là các nội dung cần tiếp cận, triển khai dựa trên cơ sở lý luận logic và khoa học. Trong phạm vi của đề tài, các câu hỏi nghiên cứu bao gồm:

+ Quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định là gì?

+ Ứng dụng công nghệ thông tin như thế nào để quản lý hiệu quả chất lượng dịch vụ Internet cố định tại Viễn thông Nghệ An

+ Để tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Nghệ An cần phải có những giải pháp nào để thực hiện?

- Thu thập dữ liệu.

Luận văn nghiên cứu hoạt động ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An về cả chất lượng kỹ thuật lẫn công tác điều hành, tác nghiệp, quản lý liên quan đến dịch vụ. Thông qua khảo sát mức

độ hài lòng của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của Viễn thông Nghệ An bằng phiếu thăm dò cảm nhận của khách hàng về chất lượng đường truyền, thời gian lắp đặt, khắc phục sự cố ; luận văn đưa ra một góc nhìn về chất lượng dịch vụ do VNPT Nghệ An cung cấp trên góc độ mức độ hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả về chất lượng dịch vụ, luận văn tiến hành rà soát phân tích các quy trình nghiệp vụ và các hệ thống công nghệ thông tin đang được sử dụng tại Viễn thông Nghệ An để đưa ra các giải pháp hiệu quả để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cố định tại VNPT Nghệ An.

Trọng tâm của luận văn là đánh giá về tình hình ứng dụng công nghệ thông tin tại VNPT Nghệ An dựa trên cơ sở phân tích quy trình phát triển phần mềm và triển khai ứng dụng công nghệ thông tin tại Viễn thông Nghệ An thông qua đánh giá chất lượng của các phần mềm đang được triển khai tại VNPT Nghệ An để quản lý dịch vụ Internet cố định. 2 nhóm bộ phận/đối tượng được khảo sát gồm: Bộ phận giao dịch, lắp đặt dịch vụ, chăm sóc khách hàng: Công nhân dây máy, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng ; Bộ phận lãnh đạo: lãnh đạo tại các đơn vị sản xuất và kinh doanh trực thuộc Viễn thông tỉnh.

Đối với bộ phận giao dịch, lắp đặt dịch vụ và chăm sóc khách hàng: Luận văn tiến hành khảo sát mức độ hữu dụng của các tính năng, tiện ích công nghệ thông tin đang được vận hành tại thông qua phiếu thăm dò đánh giá chất lượng các hệ thống phần mềm và mức độ tham gia trong qui trình phát triển phần mềm.

Đối với bộ phận lãnh đạo: Khảo sát về mức độ ứng dụng, nhận thức tầm quan trọng về ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý, nhu cầu nhân lực công nghệ thông tin thông qua phiếu thăm dò online trên trang điều hành sản xuất kinh doanh của VNPT Nghệ An.

Có 6 hệ thống phần mềm liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An được đưa ra đánh giá gồm: Quản lý phát triển thuê bao, Quản lý mạng cáp, Web điều hành, Thu nợ, Tính cước, Báo hỏng 119/108, VISA. Đánh giá

được đưa ra theo 6 tiêu chí: Tính năng, Tốc độ thực hiện, Dễ sử dụng, Độ tin cậy, Tốc độ cập nhật tính năng mới, Khả năng đồng bộ kết nối hệ thống khác. Thang điểm đánh giá từ 1 đến 10.

Hình thức trả lời cho các câu hỏi khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cố định do VNPT Nghệ An cung cấp được lựa chọn theo kiều Likert (Likert-type).

1 2 3 4 5

Hoàn toàn

phản đối Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn

đồng ý

- Phân tích dữ liệu.

Tổng hợp các điểm mạnh và điểm yếu từ những kết quả thu được, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục các điểm yếu, phát huy các thế mạnh theo hướng ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin phù hợp để đưa công tác chăm sóc và cung cấp dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An một cách chủ động, kiểm soát tốt hơn các rủi ro, sự cố có thể dự báo trước được thông qua ứng dụng Công nghệ thông tin vào các hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định tại đơn vị.

2.3. Địa điểm và thời gian nghiên cứu 2.3.1. Địa điểm nghiên cứu. 2.3.1. Địa điểm nghiên cứu.

Tất cả các phòng ban, trung tâm, đơn vị trực thuộc VNPT Nghệ An.

2.3.2. Thời gian nghiên cứu.

Giai đoạn từ năm 2010 đến 2014. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

2.4. Kỹ thuật và công cụ phân tích

Chủ yếu sử du ̣ng các phần mềm thống kê EXCEL để xử lý số liê ̣u điều tra phu ̣c vụ các nội dung nghiên cứu.

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN

3.1. Khái quát về VNPT Nghệ An và dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An

3.1.1. Giới thiệu về VNPT Nghệ An

Ngành Bưu điện ra đời năm 1945 (15/08/1945) với bề dày lịch sử của mình đã góp phần không nhỏ vào công cuộc đấu tranh, xây dựng và phát triển đất nước.

Viễn thông Nghệ An với quá trình hình thành và phát triển hơn 60 năm, với nhiều sự thay đổi về mô hình tổ chức đã góp phần đáng kể trong công cuộc xây dựng và đổi mới đất nước kể cả thời chiến và thời bình. Sau đây là tóm tắt một số mốc lịch sử quan trọng trong quá trình hình thành và phát triển của Viễn thông Nghệ An:

Kể từ năm 2001, Viễn thông Nghệ An (trước thời điểm chia tách ngày 01/01/2008 gọi là Bưu điện Nghệ An) là một trong các đơn vị của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (trước đây gọi là Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam).

Tập đoàn BCVT Việt Nam

Bƣu điện tỉnh, thành Các đơn vị trực thuộc

(21 đơn vị)

Viễn thông Nghệ An Tổng công ty Bƣu chính Việt Nam

Ngày 08/01/2008, tại Thành phố Vinh - Nghệ An diễn ra lễ công bố các quyết định thành lập Viễn thông Nghệ An và Bưu điện Nghệ An. Viễn thông Nghệ An là công ty Nhà nước, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Công ty Mẹ - Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam; có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại Ngân hàng, có trụ sở đặt tại số 2b đường Trường Thi, Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An, được thành lập theo Quyết định số 657/TCCB- LĐ/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình. Mô hình tổ chức của Viễn thông Nghệ An trước và sau chia tách Bưu chính - Viễn thông

3.1.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Viễn thông Nghệ An

Viễn thông Nghệ An là một đơn vị thành viên kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có chức năng hoạt động sản xuất, kinh doanh các dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Nghệ An.

Viễn thông Nghệ An, được thành lập theo quyết định số 657/ QĐ-TCCB/ HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình.

- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông - Công nghệ Thông tin trên địa bàn thành Nghệ An.

- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng Viễn thông trên địa bàn tỉnh Nghệ An.

- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông - Công nghệ Thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng.

- Công nghệ Thông tin.

- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông. - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên.

- Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.

3.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Nghệ An

Viễn thông Nghệ An gồm có 21 đơn vị trực thuộc gồm: 19 Trung tâm Viễn thông huyện, thị, thành; 01 Trung tâm truyền dẫn cấp II. Giám đốc Viễn thông Nghệ An phân cấp cho các đơn vị trong việc quản lý hoạt động kinh doanh trên địa bàn huyện, thị, thành. Giám đốc các trung tâm phải chịu trách nhiệm trước Giám đốc Viễn thông Nghệ An về kết quả kinh doanh trên địa bàn phụ trách.

Hình 3.2: Mô hình tổ chức VNPT Nghệ An sau tái cơ cấu

Mô hình tái cơ cấu mới bắt đầu từ cuối 2014, đầu 2015: Tinh giảm phòng ban và tách thành 2 khối kinh doanh và kỹ thuật riêng biệt

Hình 3.4: Mô hình tổ chức VNPT Nghệ An sau tái cơ cấu – chi tiết

3.1.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ Internet cố định của Viễn thông Nghệ An 3.1.2.1. Mô tả dịch vụ 3.1.2.1. Mô tả dịch vụ

Dịch vụ ADSL MegaVNN (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Giới thiệu dịch vụ MegaVNN

MegaVNN là dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao, dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp.

Với ưu điểm nổi bật là kết nối Internet tốc độ cao, có nhiều gói cước linh hoạt, dịch vụ Mega VNN đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.

Các gói cước:

- Gói Family: Tốc độ tối đa (Down/Up) là 2Mbps/512Kbps. - Gói Extra: Tốc độ tối đa (Down/Up) 2.5Mbps/512Kbps. - Gói Maxi: Tốc độ tối đa (Down/Up) 3Mbps/640Kbps. - Gói Maxi+: Tốc độ tối đa (Down/Up) 3.5Mbps/640Kbps. - Gói Pro: Tốc độ tối đa (Down/Up) 4Mbps/640Kbps.

- Gói For Game: Tốc độ tối đa (Down/Up) 6Mbps/640Kbps. - Gói Dreaming: Tốc độ tối đa (Down/Up) 8Mbps/640Kbps.

Các tiện ích của dịch vụ MegaVNN: