1. Lời nói đầu:
1.4.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài của nhà cung cấp dịch vụ
Thứ nhất: Quy định về quản lý chất lượng:
Theo Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông ban hành kèm theo quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT của Bộ TTTT, cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ là Cục quản lý chất lượng Bưu chính - Viễn thông sẽ định kỳ đo kiểm chất lượng dịch vụ tại từng khu vực, theo các tiêu chuẩn đã được ban hành. Tuy nhiên, việc đo kiểm chất lượng dịch vụ của các công ty Viễn thông cũng không diễn ra thường xuyên và chưa có chế tài xử phạt các công ty không đảm bảo chất lượng dịch vụ, chưa công khai thông tin chất lượng dịch vụ của các công ty.
Thứ hai: Quy trình về thiết lập dịch vụ, sửa chữa dịch vụ:
Mỗi một đơn vị có quy trình thiết lập, sửa chữa dịch vụ riêng không đồng nhất và còn nhiều điểm bất hợp lý. Nên chỉ tiêu thời gian khắc phục sự cố dịch vụ còn dài, chất lượng sửa chữa chưa được như mong muốn gây bức xúc cho khách hàng. Khách hàng còn phàn nàn về phong cách phục vụ của nhân viên. Khách hàng chưa biết được quyền lợi, nghĩa vụ của mình khi sử dụng dịch vụ, để có ý thức cùng công ty bảo vệ mạng lưới viễn thông và đảm bảo việc sử dụng dịch vụ. Tuân thủ các hướng dẫn của nhà cung cấp nhằm đảm bảo an toàn cho chất lượng mạng lưới.
Hiện nay một số công ty chạy theo xu hướng cạnh tranh về giá cước, đua nhau hạ giá, khuyến mãi để thu hút khách hàng trong khi hạ tầng chưa được đầu tư thích đáng nên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.
Thứ tư: Nguồn tài chính:
Hàng năm nguồn tài chính Tập đoàn cấp cho kế hoạch tu bổ, bảo dưỡng cho các đài, trạm và mạng ngoại vi hàng năm còn dàn trải, chưa có phân tích hư hỏng từng khu vực để đặt trọng tâm tu bổ những nơi có có tỷ lệ hư hỏng cao, vì thế hiệu quả nâng cao chất lượng mạng lưới không cao.