1. Lời nói đầu:
2.3.Địa điểm và thời gian nghiên cứu
2.3.1. Địa điểm nghiên cứu.
Tất cả các phòng ban, trung tâm, đơn vị trực thuộc VNPT Nghệ An.
2.3.2. Thời gian nghiên cứu.
Giai đoạn từ năm 2010 đến 2014.
2.4. Kỹ thuật và công cụ phân tích
Chủ yếu sử du ̣ng các phần mềm thống kê EXCEL để xử lý số liê ̣u điều tra phu ̣c vụ các nội dung nghiên cứu.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN
3.1. Khái quát về VNPT Nghệ An và dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An
3.1.1. Giới thiệu về VNPT Nghệ An
Ngành Bưu điện ra đời năm 1945 (15/08/1945) với bề dày lịch sử của mình đã góp phần không nhỏ vào công cuộc đấu tranh, xây dựng và phát triển đất nước.
Viễn thông Nghệ An với quá trình hình thành và phát triển hơn 60 năm, với nhiều sự thay đổi về mô hình tổ chức đã góp phần đáng kể trong công cuộc xây dựng và đổi mới đất nước kể cả thời chiến và thời bình. Sau đây là tóm tắt một số mốc lịch sử quan trọng trong quá trình hình thành và phát triển của Viễn thông Nghệ An:
Kể từ năm 2001, Viễn thông Nghệ An (trước thời điểm chia tách ngày 01/01/2008 gọi là Bưu điện Nghệ An) là một trong các đơn vị của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (trước đây gọi là Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam).
Tập đoàn BCVT Việt Nam
Bƣu điện tỉnh, thành Các đơn vị trực thuộc
(21 đơn vị)
Viễn thông Nghệ An Tổng công ty Bƣu chính Việt Nam
Ngày 08/01/2008, tại Thành phố Vinh - Nghệ An diễn ra lễ công bố các quyết định thành lập Viễn thông Nghệ An và Bưu điện Nghệ An. Viễn thông Nghệ An là công ty Nhà nước, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Công ty Mẹ - Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam; có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại Ngân hàng, có trụ sở đặt tại số 2b đường Trường Thi, Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An, được thành lập theo Quyết định số 657/TCCB- LĐ/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình. Mô hình tổ chức của Viễn thông Nghệ An trước và sau chia tách Bưu chính - Viễn thông
3.1.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Viễn thông Nghệ An
Viễn thông Nghệ An là một đơn vị thành viên kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có chức năng hoạt động sản xuất, kinh doanh các dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Nghệ An.
Viễn thông Nghệ An, được thành lập theo quyết định số 657/ QĐ-TCCB/ HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình.
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông - Công nghệ Thông tin trên địa bàn thành Nghệ An.
- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng Viễn thông trên địa bàn tỉnh Nghệ An.
- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông - Công nghệ Thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng.
- Công nghệ Thông tin.
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông. - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên.
- Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
3.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Nghệ An
Viễn thông Nghệ An gồm có 21 đơn vị trực thuộc gồm: 19 Trung tâm Viễn thông huyện, thị, thành; 01 Trung tâm truyền dẫn cấp II. Giám đốc Viễn thông Nghệ An phân cấp cho các đơn vị trong việc quản lý hoạt động kinh doanh trên địa bàn huyện, thị, thành. Giám đốc các trung tâm phải chịu trách nhiệm trước Giám đốc Viễn thông Nghệ An về kết quả kinh doanh trên địa bàn phụ trách.
Hình 3.2: Mô hình tổ chức VNPT Nghệ An sau tái cơ cấu
Mô hình tái cơ cấu mới bắt đầu từ cuối 2014, đầu 2015: Tinh giảm phòng ban và tách thành 2 khối kinh doanh và kỹ thuật riêng biệt (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình 3.4: Mô hình tổ chức VNPT Nghệ An sau tái cơ cấu – chi tiết
3.1.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ Internet cố định của Viễn thông Nghệ An 3.1.2.1. Mô tả dịch vụ 3.1.2.1. Mô tả dịch vụ
Dịch vụ ADSL MegaVNN
Giới thiệu dịch vụ MegaVNN
MegaVNN là dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao, dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp.
Với ưu điểm nổi bật là kết nối Internet tốc độ cao, có nhiều gói cước linh hoạt, dịch vụ Mega VNN đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
Các gói cước:
- Gói Family: Tốc độ tối đa (Down/Up) là 2Mbps/512Kbps. - Gói Extra: Tốc độ tối đa (Down/Up) 2.5Mbps/512Kbps. - Gói Maxi: Tốc độ tối đa (Down/Up) 3Mbps/640Kbps. - Gói Maxi+: Tốc độ tối đa (Down/Up) 3.5Mbps/640Kbps. - Gói Pro: Tốc độ tối đa (Down/Up) 4Mbps/640Kbps.
- Gói For Game: Tốc độ tối đa (Down/Up) 6Mbps/640Kbps. - Gói Dreaming: Tốc độ tối đa (Down/Up) 8Mbps/640Kbps.
Các tiện ích của dịch vụ MegaVNN:
- Luôn luôn sẵn sàng (always on): vì số liệu truyền đi độc lập với việc gọi điện thoại/Fax, đường vào Internet của ADSL luôn sẵn sàng.
- Dễ dùng, không còn phải quay số, không vào mạng/ra mạng, không qua mạng điện thoại công cộng nên không phải trả cước nội hạt.
- Ưu điểm về tốc độ kết nối: tốc độ cao (tốc độ tối đa truy nhập có thể lên đến 8Mbps cho đường tải dữ liệu xuống và 640 Kbps cho đường đưa dữ liệu lên).
Dịch vụ FiberVNN|Internet băng rộng cáp quang (FiberVNN)
FTTH (Fiber-To-The-Home) là mạng viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Internet tốc độ cao và TV. Đây là dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang, thay cho cáp đồng tiêu chuẩn từ trước đến nay. Điểm khác biệt giữa truy cập FTTH và ADSL, là FTTH có tốc độ nhanh hơn gấp nhiều lần (khoảng 66 lần DSL tiêu chuẩn, 100 mbps so với 1,5 mbps) , và có tốc độ tải lên và tải xuống như nhau, trong khi ADSL có tốc độ tải lên luôn nhỏ hơn tốc độ tải xuống.
Ưu điểm vượt trội của FTTH:
Khoảng cách truyền lớn: Thích hợp cho việc phát triển thuê bao viễn thông. Băng thông lớn: Có thể chạy tốt mọi yêu cầu và ứng dụng hiện đại.
Chất lượng truyền dẫn tín hiệu: Bền bỉ ổn định không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp.
Độ bảo mật rất cao: Với FTTH thì hầu như không thể bị đánh cắp tín hiệu trên đường dây.
Ứng dụng hiệu quả với các dịch vụ: Hosting Server riêng, VPN (mạng riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera…với ưu thế băng thông truyền tải dữ liệu cao, có thể nâng cấp lên băng thông lên tới 1Gbps, An toàn dữ liệu, Độ ổn định cao, không bị ảnh hưởng bởi nhiễu điện, từ trường...
3.1.2.2. Hệ thống kỹ thuật
Tổ chức của hệ thống kỹ thuật để tạo ra dịch vụ và cung cấp dịch vụ được mô tả như hình vẽ 2.3 dưới đây:
Thiết bị đầu cuối Điện thoại thường Mạng/nguồn cung cấp dịch vụ (video, internet...) PSTN MODEM AUT-C ADSL ADSL POTS POTS Đôi dây POTS + ADSL Bộ chia Splitter Bộ chia Splitter
Phía khách hàng Phía các nhà cung cấp
dịch vụ
Phía khách hàng Phía các nhà cung cấp
dịch vụ Mạng ngoại vi
Phía nhà cung cấp dịch vụ gồm hệ thống các thiết bị DSLAM để tạo ra các tín hiệu ADSL cung cấp cho khách hàng. Các DSLAM này được đặt tại các tổng đài vệ tinh, được nối với thiết bị quản lý kết nối Internet BRASS bằng mạng truyền dẫn cáp quang.
Hiện nay VNPT Nghệ An có 263 DSLAM, do các hãng Siemens, Alcatel và Huawei cung cấp.
Mạng ngoại vi chính là hệ thống cáp chính, cáp phụ, tủ cáp, hộp cáp dùng chung với dịch vụ điện thoại cố định. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.1.2.3. Quy trình thiết lập dịch vụ
3.1.2.3.1 Dịch vụ MegaVNN
Các tên gọi viết tắt (theo quy định mới của Tập đoàn):
BBBG : Biên bản nghiệm thu bàn giao dịch vụ
CCDV : Cung cấp dịch vụ
CTDC : Chương trình dùng chung
CĐDV : Cài đặt dịch vụ
CHDV : Cấu hình dịch vụ
CSKH : Chăm sóc khách hàng
CNTT : Công nghệ thông tin
ĐBDV : Đảm bảo dịch vụ ĐHDV : Điều hành dịch vụ ĐHĐB : Điều hành đảm bảo ĐHCC : Điều hành cung cấp GDV : Giao dịch viên GSDV : Giám sát dịch vụ
HSI (High Speed Internet) : Dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao
KH : Khách hàng
P.KHKD : Phòng Kế hoạch Kinh doanh
P.TCKT-TK : Phòng Tài chính Kế toán - Thống kê
P.MDV : Phòng Mạng và Dịch vụ
PCT : Phiếu công tác
QLTN : Quản lý tài nguyên
SP (Service Provider) : Đơn vị cung cấp dịch vụ SC (Sale Company) : Đơn vị bán hàng
TNYC : Tiếp nhận yêu cầu
TCC : Thi công cáp
TC : Tính cước
TTKD : Trung tâm Kinh doanh
TTVT : 19 Trung tâm Viễn thông
VDC : Công ty Điện toán và truyền số liệu
VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
VTT : Viễn thông tỉnh
XLYC : Xử lý yêu cầu
Các thuật ngữ - định nghĩa:
- Chương trình (nói chung): Các chương trình phần mềm và cơ sở dữ liệu chung phục vụ cho việc quản lý, khai thác kinh doanh dịch vụ đang được các đơn vị trực thuộc VTT sử dụng (như Chương trình dùng chung, các chương trình khai thác trên hệ thống cung cấp dịch vụ, …). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Chương trình quản lý khách hàng tập trung (Chương trình dùng chung): Chương trình quản lý khách hàng tập trung của VTT đang được các đơn vị cung cấp dịch vụ trực thuộc sử dụng (tại VNPT Nghệ An hiện chương trình quản lý khách hàng tập trung đang được gọi là Chương trình phát triển thuê bao - PTTB).
- Dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao (HSI): Là dịch vụ truy nhập Internet trên mạng của VNPT sử dụng công nghệ xDSL, FTTx. Trong tài liệu này, dịch vụ HSI được hiểu là dịch vụ MegaVNN hay Internet ADSL.
- Dữ liệu khách hàng: Dữ liệu về thông tin khách hàng khi đăng ký lắp đặt sử dụng dịch vụ (mới) và các biến động trong quá trình sử dụng dịch vụ (chuyển đổi, chuyển chủ quyền, tạm ngừng, khôi phục, chấm dứt dịch vụ, …), được cập nhập và quản lý trên cơ sở dữ liệu của Chương trình quản lý khách hàng tập trung.
- Dữ liệu cước: Dữ liệu cước dịch vụ MegaVNN (từ hệ thống Visa) do VDC tính và cung cấp cho VTT; Dữ liệu cước dịch vụ Điện thoại cố định hữu tuyến do VTT tự tính theo các Quy định tính cước hiện hành.
- Dữ liệu (nói chung): Được hiểu là bao gồm dữ liệu khách hàng, dữ liệu tính cước và dữ liệu liên quan phục vụ trong quy trình cung cấp dịch vụ của VTT.
- Khai thác dữ liệu: Là bao gồm những việc tác động đến dữ liệu như xem, nhập thông tin, điều chỉnh, bổ sung, gửi, nhận, truyền tải đi - đến, truy xuất, kiểm tra, đối chiếu, thống kê, sao chép, lưu trữ, quản lý dữ liệu.
- Hệ thống Visa: Hệ thống quản lý các dịch vụ trong đó bao gồm dịch vụ MegaVNN do VDC chủ quản.
- Khả năng đáp ứng: Được hiểu là sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ của VTT đối với một yêu cầu sử dụng dịch vụ Điện thoại cố định, MegaVNN tại một địa chỉ cụ thể tại thời điểm khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ và có hiệu lực trong khoảng thời gian nhất định theo quy định của VTT.
- Di dời: Là việc thực hiện di chuyển dịch vụ hoặc đường dây thoại, MegaVNN từ địa chỉ hiện hữu đến địa chỉ khác.
- Tạm ngừng dịch vụ: Là việc tạm ngừng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hangftrong thời hạn do VTT quy định.
- Khôi phục dịch vụ: Là việc cung cấp lại dịch vụ sau thời hạn tạm ngừng theo yêu cầu khách hàng trong thời hạn do VTT quy định.
- Tiếp nhận yêu cầu: Là việc ghi nhận và làm rõ nội dung yêu cầu của khách hàng về việc đăng ký sử dụng dịch vụ. Tiếp nhận yêu cầu bao gồm nhưng không hạn chế các nội dung: ghi nhận yêu cầu, trao đổi làm rõ các yêu cầu của khách hàng, giới thiệu hướng dẫn và giải đáp về dịch vụ; giá cước, các chính sách khuyến mãi (nếu có); hướng dẫn các thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ, điều kiện sử dụng dịch vụ, quyền và trách nhiệm của mỗi bên, thủ tục chấm dứt dịch vụ, … Việc tiếp nhận có thể dưới hình thức nhân công (điểm giao dịch, đại lý, qua điện thoại, tại nhà khách hàng) hoặc qua email, website do VTT tổ chức thực hiện.
- Thời gian thiết lập dịch vụ: Là khoảng thời gian được tính từ lúc tiếp nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ (ký biện bản nghiệm thu bàn giao dịch vụ).
- Ngày, giờ trong quy trình được hiểu là ngày, giờ làm việc theo quy định hiện hành của VTT.
* Một số thuật ngữ, định nghĩa theo Quyết định 1792/QĐ-VNPT-VT và Văn bản hướng dẫn số 3285/VNPT-VT của VNPT:
- Đơn vị bán hàng (SC - Sale Company): Là đơn vị tổ chức và thực hiện các hoạt động bán hàng và quảng bá dịch vụ (tại VTT đơn vị bán hàng là TTKD).
- Đơn vị quản lý, khai thác và cung cấp hạ tầng mạng (NP - Network Provider): Là đơn vị quản lý, tổ chức mạng lưới và cung cấp hạ tầng mạng cho các đơn vị bán hàng, kinh doanh dịch vụ (tại VTT, các đơn vị quản lý, khai thác và cung cấp hạ tầng mạng là TTĐHTT, TTVT Huyện/Thị/Thành).
- Đơn vị cung cấp dịch vụ (SP - Service Provider): Là đơn vị thực hiện quản lý và tổ chức triển khai các gói sản phẩm dịch vụ (đối với dịch vụ MegaVNN thì đơn vị cung cấp dịch vụ là Công ty VDC).
- Chức năng tiếp nhận yêu cầu (TNYC): Bao gồm nhưng không giới hạn cho các trường hợp lắp đặt mới, thay đổi dịch vụ, giải quyết khiếu nại, xử lý sự cố, kết thúc dịch vụ, … thông qua các kênh giới thiệu, tiếp nhận các yêu cầu về dịch vụ của khách hàng, … (xem chi tiết tại mục II.1.a Văn bản số 3285/VNPT-VT).
- Chức năng xử lý yêu cầu (XLYC): Là trung tâm xử lý các yêu cầu của khách hàng (xem chi tiết tại mục II.1.b Văn bản số 3285/VNPT-VT).
- Điều hành dịch vụ (ĐHDV): Đảm nhận chức năng điều hành cung cấp và đảm bảo dịch vụ, được chia làm 2 bộ phận nhỏ là ĐHCC (Điều hành cung cấp) và ĐHĐB (Điều hành đảm bảo):
+ ĐHCC: Điều hành các quy trình cung cấp dịch vụ, thay đổi dịch vụ, kết thúc dịch vụ, tư vấn dịch vụ cho khách hàng; quản lý đội ngũ nhân viên tại Tỉnh/TP liên quan đến mạng NGN; thiết kế và hỗ trợ về mặt kỹ thuật dịch vụ.
+ ĐHĐB: Điều hành các quy trình đảm bảo dịch vụ, giải quyết khiếu nại; duy trì, đảm bảo sự hoạt động thường xuyên của các thiết bị liên quan mạng NGN tại địa bàn Tỉnh/TP quản lý; cập nhập các thay đổi trong cấu hình của