Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại địa bàn Hà NộiChất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại địa bàn Hà NộiChất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại địa bàn Hà NộiChất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại địa bàn Hà NộiChất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại địa bàn Hà NộiChất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại địa bàn Hà NộiChất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại địa bàn Hà NộiChất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại địa bàn Hà NộiChất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại địa bàn Hà NộiChất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại địa bàn Hà Nội
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Châu Việt Hoàng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VNPT TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2018 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Châu Việt Hoàng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VNPT TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ THẬP HÀ NỘI - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Châu Việt Hồng ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô, người tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi suốt khóa học vừa qua Tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh, chị đồng nghiệp VNPT Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa Quốc tế Đào tạo sau đại học - Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông, đặc biệt TS.Trần Thị Thập giáo viên trực tiếp hướng dẫn, thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh - Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Mặc dù tơi có nhiều cố gắng, điều kiện thời gian nghiên cứu luận văn cịn nhiều hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý thầy cô giáo, bạn bè người quan tâm Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC HÌNH vi MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG .5 1.1 Chất lượng quản lý chất lượng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm chất lượng .5 1.1.2 Quản lý chất lượng doanh nghiệp 1.2 Chất lượng dịch vụ .10 1.2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 16 1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ định hướng khách hàng .18 1.3 Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng 28 1.3.1 Tổng quan dịch vụ viễn thông dịch vụ Internet băng rộng 28 1.3.2 Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VNPT TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI 39 2.1 Tổng quan VNPT Hà Nội 39 2.1.1 Thông tin chung doanh nghiệp 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nguồn lực doanh nghiệp 40 2.1.3 Tình hình kết kinh doanh VNPT Hà Nội giai đoạn 2014 2016 42 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội 45 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet băng rộng 45 iv 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội qua liệu thứ cấp 47 2.2.3 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng 51 2.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội 62 2.3.1 Những yếu tố bên doanh nghiệp 62 2.3.2 Những yếu tố bên doanh nghiệp 63 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội 65 2.4.1 Những kết đạt 65 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 66 CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VNPT TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI 68 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển VNPT Hà Nội 68 3.1.1 Định hướng phát triển VNPT Hà Nội đến năm 2020 68 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội 69 3.2 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Hà Nội 70 3.2.1 Biện pháp nâng cao chất lượng mạng lưới hạ tầng cung cấp dịch vụ……… .70 3.2.2 Biện pháp rút ngắn quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng 74 3.2.3 Biện pháp quản trị nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ .76 3.3 Kiến nghị 80 3.3.1 Đối với Tập đoàn VNPT 80 3.3.2 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông 81 KẾT LUẬN .83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính thời điểm 30/06/2017 42 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ thời điểm 30/06/2017 42 Bảng 2.3: Kết SXKD giai đoạn 2014 – 2016 VNPT Hà Nội 43 Bảng 2.4: Ngun nhân khách hàng khơng hài lịng chất lượng phục vụ 50 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi 52 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính 53 Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu khảo sát theo khu vực sinh sống 53 Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu khảo sát theo nghề nghiệp 53 Bảng 2.9: Các yếu tố đánh giá khác từ phía khách hàng 60 Bảng 2.10: Điểm chất lượng chung 61 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Phân loại hàng hóa - dịch vụ 11 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ theo Gronroos 14 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ theo Parasuraman cộng 15 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Nội 40 Hình 2.2: Quy trình cung cấp dịch vụ FiberVNN 46 Hình 2.3: Tỷ lệ khắc phục cố thuê bao Internet FiberVNN 48 Hình 2.4: Chỉ tiêu độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau PTTB 49 Hình 2.5: Chỉ tiêu độ hài lịng khách hàng chất lượng phục vụ sau PTTB 50 Hình 2.6: Đánh giá tính hữu hình chất lượng dịch vụ FiberVNN 54 Hình 2.7: Đánh giá đồng cảm chất lượng dịch vụ FiberVNN 56 Hình 2.8: Đánh giá đảm bảo chất lượng dịch vụ FiberVNN 57 Hình 2.9: Đánh giá đáp ứng chất lượng dịch vụ FiberVNN 58 Hình 2.10: Đánh giá tính tin cậy chất lượng dịch vụ FiberVNN 59 Hình 3.1: Quy trình cung cấp dịch vụ cải tiến 75 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày 19/11/1997, Việt Nam thức kết nối Internet tồn cầu Và sau năm, năm 2003 dịch vụ Internet băng rộng ADSL VNPT cung cấp rộng rãi toàn quốc với thương hiệu MegaVNN Cho đến Internet Việt Nam có bước phát triển thần kỳ mặt Tại VNPT Hà Nội, việc triển khai dịch vụ VNPT nói chung, dịch vụ Inernet băng rộng nói riêng ln tích cực kịp thời Trong tình hình nay, thị trường Internet băng rộng có cạnh tranh mạnh nhà cung cấp khác Viettel, FPT… nên khách hàng VNPT địa bàn Hà Nội có xu hướng giảm thị trường phải phân chia thị phần cho đối thủ Thực tế địi hỏi VNPT Hà Nội phải có giải pháp để hoạt động sản xuất kinh doanh ngày hiệu hơn, giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng vượt qua đối thủ cạnh tranh chất lượng Để nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững phát triển thị phần dịch vụ Internet băng rộng thị trường Hà Nội, chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đây vấn đề cần thiết có ý nghĩa quan trọng thời điểm trì phát triển dịch vụ tương lai Tổng quan vấn đề nghiên cứu Liên quan đến chất lượng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ (chất lượng theo quan điểm khách hàng), học viên tìm thấy có số cơng trình khoa học sau: Đại học Kinh tế Quốc Dân (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức – chủ biên GS.TS Nguyễn Đình Phan, NXB Lao động – Xã hội Cuốn sách tổng hợp kiến thức Quản lý chất lượng tổ chức, tập trung vào quản lý chất lượng doanh nghiệp Các khái niệm "Chất lượng", "Quản lý chất lượng"; "Qui trình quản lý chất lượng" nêu rõ sách Business Edge (2005), Bộ 03 sách: Tìm hiểu chất lượng; Đạt chất lượng; Đánh giá chất lượng, NXB Trẻ Bộ sách cung cấp kiến thức với ví dụ thực tế hướng tới đối tượng nhà quản trị doanh nghiệp có mong muốn tìm hiểu áp dụng quản lý chất lượng hiệu doanh nghiệp Phan Chí Anh (chủ biên), Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội Cuốn sách tổng hợp lý thuyết chuyên sâu chất lượng dịch vụ, đồng thời chương trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiêu biểu Việt Nam tìm thấy sách Nguyễn Duy Huyến (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Bắc Giang, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Luận văn phân tích thực trạng chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Bắc Giang, thành cơng, hạn chế, từ đưa quan điểm số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Bắc Giang Liên quan đến VNPT Hà Nội hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng VNPT Hà Nội, có số sản phẩm nghiên cứu sau: – Phạm Đình Thắng (2012), Phát triển dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL Công ty Điện thoại Hà Nội – VNPT Hà Nội, Học viện Cơng nghệ bưu Viễn thơng Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng việc kinh doanh, phát triển dịch vụ internet tốc độ cao ADSL Công ty ĐTHN3 - VNPT Hà Nội, đề xuất số giải pháp thiết thực, cụ thể để phát triển dịch vụ internet tốc độ cao Công ty ĐTHN3 – VNPT Hà Nội – Lý Anh Tuấn (2014), Hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp dịch vụ FiberVNN VNPT Hà Nội, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Luận văn phân tích thực trạng đánh giá hoạt động Marketing hỗn hợp VNPT Hà Nội dịch vụ FiberVNN, đưa số đề xuất, giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing hỗn hợp dịch vụ FiberVNN VNPT Hà Nội 78 - Tổ chức thi tìm hiểu chất lượng dịch vụ; - Cử cán học, đào tạo trường học, trung tâm có uy tín Quản trị chất lượng Hiệu giải pháp: Với giải pháp trên, CBCNV nâng cao nhận thức, chuyên môn số lượng chất lượng Nhận thức cán quản lý nâng cao trình độ chuyên môn nâng cao, làm cho chất lượng dịch vụ đảm bảo, giảm thiểu sai sót giải cố nhanh chóng 3.2.3.2 Hồn thiện sách tạo động lực cho nhân viên Nhân viên khơng thích làm việc khi: + Bị đối xử khơng công + Cảm giác người vô dụng, cỏi + Bị giám sát chặt, tự + Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp + Không nhận ủng hộ cấp Tạo động lực làm việc để nhân viên làm việc có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đấu, khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lịng Lãnh đạo từ tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt huyết mình, nâng cao chất lượng dịch vụ Sự công nhận cấp trên: Cần động viên, khuyến khích nhân viên kịp thời cơng nhận kết cơng việc cấp dưới, tránh tình trạng cào phần thưởng thuộc cấp trên… thành cố hữu nhiều năm qua Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản lý theo hành chính, giám sát tự nhân viên theo kiểu có mặt hết về, thay làm hết làm hết công việc 3.2.3.3 Áp dụng đòn bẩy kinh tế việc động viên CBCNV nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng 79 Quán triệt tới CBCNV việc nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông - CNTT nói chung Internet băng rộng nói riêng gắn liền với chế tiền lương thu nhập đơn vị cá nhân Đồng thời có chế thưởng phạt thích đáng việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Quyền lợi liền với nghĩa vụ, cần thực triệt để Quy chế tiền lương tới người lao động, gắn trách nhiệm công việc phát triển khắc phục cố thuê bao với tiền lương hưởng Cá nhân đảm bảo chất lượng phục vụ tốt có thu nhập cao ngược lại Cụ thể: Xây dựng thực hệ thống thưởng phạt Việc xây dựng hệ thống thưởng phạt cần phải đạt yêu cầu: - Phải làm cho người lao động tin cố gắng họ làm việc tốt hơn; - Làm cho người lao động tin làm việc tốt hưởng mức lương tốt thưởng xứng đáng từ cơng việc làm; Khuyến khích người lao động tham gia vào trình quản lý Tuyên dương, khen thưởng ý tưởng sáng tạo 3.2.3.4 Nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ khách hàng Hiện nay, trình sử dụng dịch vụ nhiều trường hợp khách hàng chưa hiểu biết cách sử dụng, cách bảo quản thiết bị mình, từ làm phát sinh lỗi khơng đáng có Biện pháp khắc phục: đẩy mạnh cơng tác tư vấn dịch vụ cho khách hàng, biên soạn tài liệu tư vấn dịch vụ, đặc tính dịch vụ, yêu cầu trang thiết bị, dịch vụ Internet cho khách hàng Nội dung tài liệu tư vấn phải bao gồm: + Mô tả dịch vụ, đặc tính dịch vụ, cách đặt password + Giới thiệu Modem sử dụng VNPT, cách đấu nối, cài đặt + Mô tả lỗi đơn giản cách khắc phục + Hướng dẫn khách hàng sử dụng dây nhảy quang cách, tránh làm suy hao đường truyền Tài liệu phát miễn phí cho khách hàng sau hoàn tất việc cài 80 đặt thiết lập dịch vụ nhà thuê bao Ngoài ra: - Hướng dẫn khách hàng cách kiểm tra chất lượng, tốc độ đường truyền: Kiểm tra tốc độ thực đường truyền tải lên/tải xuống website: Speedtest.net Nếu được, thực phép thử nhiều thời điểm ngày, đặc biệt vào lúc thường xuyên online Chú ý tốc độ kết nối tới website nước nước ngồi đơi khác - Hướng dẫn khách hàng cách khắc phục mạng chập chờn, không ổn định Modem để thời gian dài bị nóng dẫn tới chập chờn, kiểm tra lại modem, thử reset lại modem truy nhập lại 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Tập đoàn VNPT Thực tốt Quy định, Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Định kỳ kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị thành viên, xử phạt đơn vị không đảm bảo chất lượng dịch vụ Tăng cường tu bổ, bảo dưỡng đầu tư sở hạ tầng mạng lưới để đảm bảo nâng cao khả cung cấp dịch vụ; rà sốt, tối ưu hóa mạng lưới, đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp cung cấp theo tiêu chuẩn, quy chuẩn cam kết công bố Nghiên cứu áp dụng công nghệ mạng tiên tiến để đảm bảo trì chất lượng Định hướng đơn vị cải tiến, hợp lý hóa quy trình sản xuất để đảm bảo tiêu thời gian độ tin cậy cung cấp dịch vụ Tăng cường áp dụng công nghệ thông tin để tăng suất lao động tiết kiệm nhân lực Tăng cường phổ biến, đào tạo nâng cao nhận thức chất lượng dịch vụ cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ Đi đơi với có chế thưởng phạt thích đáng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Xây dựng áp dụng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng triển khai đến tất đơn vị VNPT Chú trọng phát triển chiến lược cạnh tranh chất lượng dịch vụ, cải thiện 81 nâng cao uy tín doanh nghiệp xã hội khách hàng Đẩy mạnh công tác tự đo kiểm, tự kiểm tra, tự giám sát chất lượng dịch vụ, kịp thời phát nhanh chóng khắc phục vấn đề tồn liên quan đến chất lượng dịch vụ; đẩy nhanh việc nghiên cứu, xây dựng tiêu chuẩn sở chất lượng cho dịch vụ viễn thông mà cung cấp; Thực đưa điều khoản cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp công bố vào hợp đồng cung cấp dịch vụ Đề nghị Tập đoàn triển khai hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ tập trung để có sở đánh giá, kiểm sốt theo u cầu thực tế Đề nghị Tập đồn xây dựng chương trình điều hành quản lý sở liệu cho đối tượng khách hàng tổ chức doanh nghiệp để phục vụ cơng tác sửa chữa, chăm sóc khách hàng chun nghiệp 3.3.2 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông Tăng cường công tác theo dõi quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp theo nội dung: Thực định kỳ đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, công bố công khai kết doanh nghiệp, tăng cường giám sát chất lượng dịch vụ viễn thơng doanh nghiệp, có chế tài xử phạt với doanh nghiệp không đảm bảo tiêu chất lượng cam kết Tăng cường công tác theo dõi quản lý chất lượng dịch vụ Intrernet băng rộng nói riêng dịch vụ viễn thơng nói chung doanh nghiệp theo nội dung : + Yêu cầu doanh nghiệp Viễn thông hoạt động địa bàn thực triển khai cung cấp dịch vụ phải tuân theo yêu cầu chất lượng ngành phù hợp với quy định + Có biện pháp bảo vệ mạng lưới Viễn thơng q trình phát triển đô thị, tránh làm ảnh hưởng đến mạng lưới gây tín hiệu thơng tin liên lạc + Có chế tài xử phạt mạnh hành vi cố tình xâm phạm an ninh 82 mạng lưới viễn thông Xử lý kịp thời trường hợp cản trở trái pháp luật, phá hoại việc xây dựng sử dụng sở hạ tầng viễn thông địa bàn Tiếp tục hồn thiện hệ thống chế, sách, quy định quản lý cấp phép, giá cước, chất lượng dịch vụ, kết nối, tài nguyên, hạ tầng kỹ thuật viễn thơng, an tồn mạng lưới, an ninh thông tin phù hợp với xu hướng phát triển băng rộng, hội tụ công nghệ, dịch vụ, ứng dụng thông minh phù hợp với phát triển Việt Nam Xây dựng triển khai thực Quy hoạch phát triển hạ tầng mạng viễn thông đồng với hạ tầng kinh tế - kỹ thuật, phù hợp với xu hướng phát triển cơng nghệ, góp phần phục vụ đắc lực nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội Tiếp tục hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn, quy chuẩn thiết bị viễn thông; thiết bị đầu cuối; thiết bị đầu cuối thuê bao; thiết bị mạng; Thúc đẩy triển khai thực kế hoạch hành động quốc gia IPv6, phát triển ứng dụng công nghệ tiên tiến, đại, sử dụng hiệu tài nguyên viễn thông tảng mạng lõi hệ sau, mạng truy nhập băng rộng, mạng Internet IPv6 Đảm bảo mạng máy chủ DNS quốc gia, hệ thống trung chuyển lưu lượng quốc gia hoạt động an toàn, tin cậy với địa IPv6 Ban hành quy định kỹ thuật an ninh mạng, phối hợp với quan chức xây dựng văn luật pháp xử lý tội phạm không gian mạng 83 KẾT LUẬN Trong điều kiện cạnh tranh chất lượng dịch vụ mục tiêu mà doanh nghiệp viễn thông hướng tới, phải có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho nhiệm vụ thực thắng lợi mục tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh đặt Để hồn thành luận văn này, tơi tiến hành thu thập, khảo sát, tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ internet băng rộng VNPT Hà Nội, từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng VNPT Hà Nội Luận văn hoàn thành với mong muốn đóng góp vào việc mơ tả khách quan tranh tổng thể thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội Trên sở đó, hy vọng giải pháp luận văn gợi ý tốt để ban lãnh đạo VNPT nói chung VNPT Hà Nội nói riêng đề biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng nhằm giữ chân khách hàng tại, thu hút khách hàng khuyến khích lịng trung thành khách hàng, đồng thời làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp Điều có ý nghĩa vô quan trọng cần thiết bối cảnh lưu lượng sử dụng, doanh thu dịch vụ ngày giảm sút 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phan Chí Anh (chủ biên), Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội [2] Phan Tú Anh (2013), Bài giảng Quản trị chất lượng, Học viện Cơng nghệ bưu Viễn thơng [3] Đại học Kinh tế Quốc Dân (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức – chủ biên GS.TS Nguyễn Đình Phan, NXB Lao động – Xã hội [4] Business Edge (2005), Bộ 03 sách: Tìm hiểu chất lượng; Đạt chất lượng; Đánh giá chất lượng, NXB Trẻ [5] Nguyễn Duy Huyến (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Bắc Giang, Luận văn Thạc sỹ, Học viện Cơng nghệ bưu Viễn thơng [6] Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [7] Phạm Đình Thắng (2012), Phát triển dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL Công ty Điện thoại Hà Nội – VNPT Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ, Học viện Cơng nghệ bưu Viễn thơng [8] Trần Thị Thập (2010), Bài giảng Quản trị kinh doanh Dịch vụ Bưu Viễn thơng, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [9] Lý Anh Tuấn (2014), Hồn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp dịch vụ FiberVNN VNPT Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ, Học viện Công nghệ bưu Viễn thơng [10] Nguyễn Thị Hồng Yến (2010), Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện công nghệ BCVT [11] Bộ TTTT (2014), Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất – QCVN 34:2014/BTTTT, ban hành theo Thông tư số 12/2014/TT-BTTTT 85 [12] Các trang web tham khảo: http://www.thongkeinternet.vn http://www.vnpt-hanoi.com.vn/ http://vnpt.vn/ http://www.mic.gov.vn/ http://www.vnnic.vn/ http://quantri.vn/ http://Fiber.vnpt.vn/ http://vnta.gov.vn/ http://tailieu.vn/ https://voer.edu.vn/ http://hethongphapluatvietnam.net/ http://trungtamchatluongquocte.blogspot.com/ 86 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn VNPT 87 88 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT TẠI KHU VỰC HÀ NỘI Kính chào Anh/chị Tơi thực Luận văn tốt nghiệp Cao học liên quan đến Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội, mong hỗ trợ từ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập không mục đích kinh doanh khơng sử dụng cho mục đích khác ngồi việc thực Luận văn Thông tin cá nhân Anh/Chị không tiết lộ ngồi xin Anh/Chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị (Vui lịng khơng trả lời khảo sát Anh/chị chưa sử dụng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Hà Nội) Với câu phát biểu đây, vui lòng chọn phương án mà Anh/Chị thấy phù hợp theo quan điểm (với Rất không đồng ý Rất đồng ý) [Anh/chị trả lời bảng hỏi trực tuyến này, địa chỉ: https://goo.gl/forms/WikEnDaMOyewOUbQ2] STT Các phát biểu Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian Chất lượng đường cáp vào nhà quý khách hàng tốt, quy cách Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo tin tưởng cho quý khách Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 5 Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề 5 Công ty có trang thiết bị với cơng nghệ đại 89 Cơng ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng Cơng ty có hệ thống bán hàng nhiều rộng khắp Nhân viên công ty lắng nghe hiểu nhu cầu quý khách hàng Công ty quan tâm khách hàng lúc, nơi Công ty luôn tôn trọng quyền lợi khách hàng Công ty thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 5 5 12 Công ty quan tâm ý kiến quý khách hàng 13 Khi có cố, Cơng ty khắc phục có yêu cầu 14 Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/24 Nhân viên công ty tạo tin tưởng cho quý khách hàng Nhân viên cơng ty có trình độ chun mơn cao 5 17 Nhân viên niềm nở với khách hàng 18 Nhân viên công ty ân cần với khách hàng 19 Nhân viên Công ty sẵn sàng trợ giúp lúc nơi 20 Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật từ xa tốt (điện thoại, email ) 21 Công ty sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng dịch vụ internet băng thông rộng Từ khách hàng yêu cầu đến lắp đặt sử dụng dịch vụ nhanh chóng 5 10 11 15 16 22 90 23 Tốc độ đường truyền liệu cam kết 24 Cước phí dịch vụ ln tính hợp đồng 25 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối cách tính cước cơng ty Sau lắp đặt xong, lần sử dụng hoàn toàn tốt Từ lắp đặt đến nay, hệ thống hoạt động ổn định 5 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào bảo mật, an toàn đường dây Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào xác hóa đơn 5 30 Giá cước lắp đặt ban đầu rẻ (giá cước hòa mạng) 31 Giá cước thuê bao hàng tháng không cao 32 Giá cước theo lưu lượng hợp lý (tải xuống/tải lên liệu) Anh/chị đánh giá sở vật chất kỹ thuật, công nghệ viễn thông Công ty tốt, đại 5 Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ Internet sử dụng nhìn chung tốt Chất lượng dịch vụ Internet sử dụng xứng đáng với tiền mà Anh/chị chi trả 5 36 Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lòng chất lượng dịch vụ Internet sử dụng 37 Anh/chị giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Internet mà Anh/chị sử dụng 26 27 28 29 33 34 35 91 38 Anh/chị khuyến khích bạn bè người thân sử dụng dịch vụ Internet Công ty mà Anh/chị sử dụng 39 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Công ty sử dụng 40 Dịch vụ Internet Công ty cung cấp lựa chọn anh/chị để truy cập Internet 41 Anh/chị sử dụng dịch vụ Internet Công ty không sử dụng nhà cung cấp khác 42 Anh/chị sử dụng dịch vụ Internet có, lựa chọn lại Vui lòng cho biết ý kiến khác anh/chị để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VNPT? 43 Xin vui lịng cho biết đơi nét thơng tin cá nhân Anh/chị 44 Vui lịng cho biết Anh/chị thuộc nhóm tuổi đây? 18 – 25 26 – 35 36 – 55 Từ 56 trở lên 45 Vui lòng cho biết giới tính Anh/chị? Nam Nữ 46 Vui lòng cho biết Anh/chị sống khu vực nào? Nội thành, đô thị, khu đô thị Ngoại thành, nông thôn 47 Anh/Chị dùng dịch vụ VNPT khoảng thời gian bao lâu? Dưới năm 92 Từ – năm Từ – năm Từ năm trở lên 48 Vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng Anh/Chị? Dưới triệu VNĐ Từ – triệu VNĐ Từ – 12 triệu VNĐ Từ 12 triệu VNĐ trở lên 49 Vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị? Giám đốc, quản lý Cán bộ, chuyên viên, nhân viên văn phòng Học sinh, sinh viên Lao động phổ thông Khác Xin chân thành cám ơn hợp tác Anh/chị ... chung chất lượng dịch vụ Internet băng rộng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội Chương 3: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa. .. phẩm dịch vụ Internet băng rộng có dây 1.3.2 Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng 1.3.2.1 Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức dịch vụ Internet băng rộng Phân tích theo mơ hình chất lượng dịch vụ. .. cao chất lượng dịch vụ giữ vững phát triển thị phần dịch vụ Internet băng rộng thị trường Hà Nội, chọn đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT địa bàn Hà Nội? ?? làm đề tài luận văn tốt