Chất lượng dịch vụ VNPT Pharmacy của Trung tâm VNPT-IT khu vực 1, Công ty Công nghệ thông tin VNPT

Ngành dịch vụ là một trong những ngành kinh tế quan trọng trong nền mọi nền kinh tế. Xét trên phạm vi hẹp, dịch vụ chính là những hoạt động của con người tạo ra các sản phẩm có ích, tuy nhiên các sản phẩm này không tồn tại dưới trạng thái hữu hình, dịch vụ không thể sờ nắm được. Dịch vụ được tạo ra để có thể thỏa mãn các nhu cầu của con người, đời sống và xã hội một cách đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh. Với đặc tính vô hình của dịch vụ, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố cạnh tranh hàng đầu giữa các doanh nghiệp ngày nay. Tuy nhiên, chúng ta rất khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ, tùy vào các yếu tố cảm quan khác nhau chất lượng dịch vụ sẽ có sự thay đổi. Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phải không ngừng đảm bảo chất lượng, đổi mới và cải tiến SPDV để thỏa mãn các yêu cầu càng ngày càng gia tăng về mặt số lượng và chất lượng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Quản trị chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp này. Công ty VNPT-IT được thành lập theo Quyết định số 39/QĐ-VNPT-HĐTV-NL ngày 01/03/2018 của Chủ tịch Tập đoàn VNPT, VNPT được thành lập nhằm mục tích phát triển mảng công nghệ số của Tập đoàn, chuyển dịch tỷ trọng cơ cấu doanh thu từ Viễn thông sang CNTT trên cơ sở tổ chức lại các nhiệm vụ và nguồn lực CNTT thuộc Tập đoàn. Trong bối cảnh thị trường Viễn thông đang dần trở nên bão hòa, thì việc chuyển dịch cơ cấu sang CNTT là hướng đi đúng đắn của Tập đoàn. Với chiến lược đúng đắn của Tập đoàn, VNPT-IT đã đặt ra những nhiệm vụ của mình đó là trở thành một trong những doanh nghiệp đi đầu trong nghiên cứu phát triển và tích hợp các SPDV CNTT phù hợp với các nhu cầu của nền kinh tế số, tham gia mạnh mẽ vào quá trình chuyển đổi số Quốc Gia và là đơn vị mũi nhọn của VNPT trong việc triển khai các giải pháp công nghệ số. Tuy mới thành lập từ năm 2018, nhưng nền tảng của VNPT-IT chính là các đơn vị gộp các đơn vị làm về lĩnh vực CNTT trong Tập đoàn quy về một mối. Những năm qua, VNPT-IT đã triển khai, xây dựng nhiều phần mềm quản lý, cung cấp các bộ giải pháp ứng dụng trong các ngành nghề, lĩnh vực khác nhau như chính quyền, giáo dục, y tế và doanh nghiệp,.... Trong lĩnh vực Y tế, VNPT Pharmacy được xây dựng như một mắt xích liên kết các cơ quan quản lý, bệnh viện và nhà thuốc. Ngoài việc giúp nâng cao hoạt động quản lý của các cơ sở bán lẻ, bán buôn thuốc, dịch vụ còn cung cấp các kết nối liên thông tới hệ thống của Bộ Y tế. Đội ngũ kỹ sư của VNPT đã xây dựng triển khai phần mềm theo mô hình điện toán đám mây, tập chung vào những tiện ích cho nhà thuốc mang lại hiệu quả và tiện ích cho việc quản lý. Với các lợi thế trên, phát triển dịch vụ VNPT Pharmacy. Mặc dù chỉ qua một thời gian ngắn nhưng cũng đã đạt được những thành công và được khách hàng tin dùng. Trung tâm VNPT-IT Khu vực 1 (sau đây gọi tắt là Trung tâm) là đơn vị trực thuộc VNPT-IT, chịu trách nhiệm triển khai dịch vụ VNPT Pharmacy trên địa bàn thành phố Hà Nội và các tỉnh phía Bắc. Tuy nhiên, do mới triển khai chưa lâu, VNPT Pharmacy vẫn còn rất nhiều hạn chế, chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều thiếu sót. Cụ thể một số điểm ví dụ như: Một số tính năng còn thiếu tính linh hoạt, các tiện ích về tìm kiếm chưa thuận tiện; các yêu cầu vướng mắc từ khách hàng được xử lý chưa dứt điểm, mức am hiểu về sản phẩm của nhân viên hỗ trợ chưa cao... Trước thực trạng thị trường dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc đã có từ lâu với nhiều tên tuổi khác nhau thì dịch vụ VNPT Pharmacy cần phải có chất lượng dịch vụ vượt trội để cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường. Do đó, việc đánh giá đầy đủ, toàn diện về chất lượng dịch vụ VNPT Pharmacy của Trung tâm là yêu cầu bức thiết. Từ những thực trạng nêu trên, học viên chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ VNPT Pharmacy của Trung tâm VNPT-IT khu vực 1, Công ty Công nghệ thông tin VNPT” cho luận văn tốt nghiệp của mình.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẦN MẠNH TUẤN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VNPT PHARMACY CỦA TRUNG TÂM VNPT-IT KHU VỰC 1, CÔNG TY CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VNPT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ 22 HÀ NỘI- 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẦN MẠNH TUẤN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VNPT PHARMACY CỦA TRUNG TÂM VNPT-IT KHU VỰC 1, CÔNG TY CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VNPT Chuyên Ngành: Quản lý công Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI KIÊN TRUNG 33 HÀ NỘI- 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Tất nội dung nghiên cứu luận văn thực Các số liệu nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố luận văn nghiên cứu khác Những nội dung tham khảo luận văn ghi rõ nguồn gốc thực quy định Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả Trần Mạnh Tuấn LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn này, hỗ trợ, nhận giúp đỡ quý giá nhiều tập thể cá nhân: Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới Ban Giám hiệu nhà trường, Viện sau Đại học, Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện thuận lợi cho học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến TS Bùi Kiên Trung trực tiếp hướng dẫn trợ giúp cách tận tình suốt thời gian nghiên cứu luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo toàn nhân viên Trung tâm VNPT-IT khu vực 1, Công ty Công nghệ thông tin VNPT tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, tư liệu khách quan giúp tơi hồn thành luận văn Tác giả Trần Mạnh Tuấn MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CNTT ĐVT IT SPDV VNPT VT Ý nghĩa Cơng nghệ thơng tin Đơn vị tính Cơng nghệ thơng tin Sản phẩm, dịch vụ Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viễn thơng DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng: Bảng 1.1: Xây dựng biến nghiên cứu mơ hình 48 Bảng 2.1: Cơ cấu nhân Trung tâm VNPT-IT khu vực giai đoạn 2018- 2020 .59 Bảng 2.2: Kết triển khai kinh doanh dịch vụ VNPT Pharmacy Trung tâm VNPT-IT khu vực giai đoạn 2018- 2020 59 Bảng 2.3: Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 61 Bảng 2.4: Kiểm định KMO Barlett’s 62 Bảng 2.5: Phân tích trị số đặc trưng .64 Bảng 2.6: Ma trận xoay nhân tố 65 Bảng 2.7: Kết phân tích hồi quy mơ hình 66 Bảng 2.8: Kết đánh giá thành phần tính tin cậy 67 Bảng 2.9: Thông báo đến khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Pharmacy 68 Bảng 2.10: Kết đánh giá thành phần khả đáp ứng 69 Bảng 2.11: So sánh VNPT Pharmacy số phần mềm quản lý nhà thuốc cạnh tranh thị trường .73 Bảng 2.12: Giải phản ánh, góp ý khách hàng phần mềm 74 Bảng 2.13: Thống kê lỗi phần mềm khách hàng phản ánh 74 Bảng 2.14: Kết đánh giá thành phần lực phục vụ 75 Bảng 2.15: Xếp hạng thương hiệu VNPT thị trường Việt Nam giai đoạn 2018- 2020 Forbes Việt Nam thực 77 Bảng 2.16: So sánh số lượng khách hàng doanh thu dịch vụ VNPT Pharmacy dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc cạnh tranh (năm 2020) 77 Bảng 2.17: Kết đánh giá thành phần đồng cảm 79 Bảng 2.18: Thực khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Pharmacy .80 Bảng 2.19: Mức giá dịch vụ VNPT Pharmacy áp dụng cho giai đoạn từ 2018 đến 2020 80 Bảng 2.20: Kết đánh giá thành phần yếu tố hữu hình .82 Bảng 2.21: Kết đánh giá biến phụ thuộc mơ hình- Chất lượng dịch vụ VNPT Pharmacy 85 Bảng 3.1: Kiến nghị thiết kế số gói cước cho dịch vụ VNPT Pharmacy 100 Hình: Hình 1.1: Mơ hình thang đo FSQ TSQ .39 Hình 1.2: Mơ hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ 42 Hình 1.3: Mơ hình thang đo Servperf 44 Hình 1.4: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc 46 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Công ty Công nghệ thông tin VNPT 56 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Trung tâm VNPT-IT khu vực .57 Hình 2.3: Mơ hình quản lý nhà thuốc phần mềm VNPT Pharmacy 71 Hình 2.4: Đăng ký thử nghiệm trải nghiệm dịch vụ VNPT Pharmacy 83 Hình 2.5: Giao diện VNPT Pharmacy .84 Hình 3.1: Quy trình Forum sedding .96 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẦN MẠNH TUẤN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VNPT PHARMACY CỦA TRUNG TÂM VNPT-IT KHU VỰC 1, CÔNG TY CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VNPT Chuyên Ngành: Quản lý cơng Mã số: 8340410 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI- 2022 95 lịng Do đó, thời gian tới, Trung tâm cần khắc phục hạn chế cách tăng cường hoạt động truyền thông quảng cáo Thời gian qua, ngồi quảng cáo thơng qua trang web chủ yếu, Trung tâm chưa trọng thực hình thức quảng cáo khác với chi phí thấp quảng cáo qua email, quảng cáo qua SMS, quảng cáo qua mạng xã hội, forum, Do vậy, thời gian tới, Trung tâm cần tăng cường triển khai hoạt động quảng cáo sau: Trung tâm cần xây dựng kế hoạch truyền thông cụ thể giai đoạn năm Trong cần phân cơng trách nhiệm cụ thể cho phòng ban, dự kiến thời gian thực dự kiến nguồn tài lực cần chuẩn bị cho công tác truyền thông dự kiến phương pháp đo lường hiệu truyền thông Các công cụ truyền thông tác giả đề xuất thời gian tới bao gồm: - Thứ nhất, quảng cáo SMS e-marketing Các hoạt động e-marketing hay sms- marketing trực tiếp chưa Trung trọng quan tâm lựa chọn khách hàng tiềm để thực quảng bá Cách thức giúp tiết kiệm khoản chi cho việc gặp gỡ khách hàng trực tiếp, gỉai vấn đề hiệu mặt kinh doanh Thời gian tới, Trung tâm rà sốt tập khách hàng sử dụng mạng di động VNPT để lựa chọn khách hàng làm việc nhà thuốc nhằm triển khai SMS marketing Nội dung push: Trải nghiệm miễn phí tháng sử dụng phần mềm quản lý thuốc chuyên nghiệp VNPT, Với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ internet VNPT, Trung tâm rà sốt khách hàng làm việc nhà thuốc nhằm triển khai e- marketing - Thứ hai, quảng cáo trời, tờ rơi, cataloge Thời gian tới, Trung tâm cần tiến hành quảng cáo bệnh viện, địa điểm quầy thuốc bán buôn, Đồng thời, Trung tâm cần làm việc với nhà thuốc bán buôn, đặt bàn phát tờ rơi, lấy thông tin khách hàng, phát mã số may mắn Mỗi cửa hàng bán buôn phát từ 96 2-3 ngày Sau tháng tổng kết mã số may mắn, chọn lựa nhà may mắn sử dụng miễn phí phần mềm VNPT Pharmacy - Thứ ba, quảng cáo trực tuyến internet Quảng cáo internet kênh quảng cáo hiệu với nhóm khách hàng trẻ tuổi Đây nhóm khách hàng có am hiểu thường xuyên sử dụng internet nên quảng cáo tiếp cận dễ dàng, đặc biệt qua facebook hay diễn đàn dành cho y dược, + Sử dụng tối đa công cụ quảng cáo trực tuyến diễn đàn, forum, mạng xã hội, trang blog cá nhân, trang rao vặt Xây dựng nhận diện thương hiệu, giới thiệu VNPT Pharmacy cách thường xuyên, update hình ảnh nhà thuốc lớn vận hành thành công VNPT Pharmacy, buổi trao đổi, hợp tác với Sở y tế vận hành VNPT Pharmacy, giới thiệu, đăng tin kinh nghiệm quản lý nhà thuốc để thu hút khách hàng tiềm năng, trì khách hàng hữu tạo khả lan tỏa cao Hướng tới nhóm khách hàng kinh doanh nhà thuốc, Trung tâm lựa chọn forum như: https://www.thegioiseo.com/; https://vforum.vn/; https://diendansuckhoe.com/forum/; Quy trình truyền thơng qua forum sau: Hình 3.1: Quy trình Forum sedding 97 Nguồn: Tác giả mơ hình hóa Mục Đích: thơng qua mạng xã hội, khơi gợi tính tị mò dựa vào điểm bật dịch vụ Giá thành: 90 triệu/ tháng cho gói có 20.000 lược click với đơn giá 4500 đồng/click + Đặt logo banner quảng cáo trang web uy tín, có lượng khách hàng truy cập lớn trang công nghệ, trang y tế, dược phẩm, Vnexpress.net, Dantri.com.vn, kenh14, afamily.vn, Quảng cáo trang sẽ mang lại tập khách hàng tiềm cho Trung tâm, số lượng người truy cập trang phần lớn giới trẻ người hiểu biết, tiếp xúc nhiều với internet, u cơng nghệ có quan tâm tới ngành y dược Hiển thị banner website hệ thống nhà cung cấp, sau khách hàng click vào banner sẽ trỏ thẳng trang web giới thiệu VNPT Pharmacy Giá thành: > 1triệu/ ngày, phí dịch vụ 5% + Quảng cáo tài trợ Google, Yahoo Công ty sẽ lựa chọn vị trí cơng cụ tìm kiếm, ln lên trang kết tìm kiếm phần Sponsor, khả người tìm kiếm click vào website cao Cần sử dụng hình thức sớm sẽ khiến cho khách hàng biết đến sản phẩm Trung tâm nhiều Tiếp thị cách sử dụng công cụ marketing “search engine marketing- SEM” Khi người sử dụng tìm kiếm theo từ khóa (keyword) “mua” Trung tâm, sử dụng SEO (search engine optimization), để đưa trang web quảng cáo sản phẩm lên đầu danh sách tìm kiếm Quảng cáo máy tìm kiếm google, yahoo Bing, nhằm đẩy kết tìm kiếm smarthome Intelife lên top Ngoài ra, Trung tâm cần tăng cường đăng tải hình ảnh kiện liên quan tới VNPT Pharmacy - Thứ tư, tổ chức kiện Trung tâm tổ chức kiện nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu 98 VNPT Pharmacy cho khách hàng Tổ chức event giới thiệu VNPT Pharmacy: Dựa bảng thông tin thu từ việc phát tờ rơi, gọi điện mời hiệu thuốc, khách hàng dùng thử VNPT Pharmacy đến dự event Đồng thời mời hiệu thuốc sử dụng VNPT Pharmacy chia sẻ đánh giá - Thứ năm, quảng cáo radio Kênh lựa chọn phát thanh: quảng cáo radio, nhóm khách hàng mục tiêu Trung tâm hướng tới nhóm khách hàng có hoạt động bán thuốc nên lựa chọn chương trình liên quan tới chăm sóc sức khỏe, y tế - Thứ sáu, quảng cáo internet cách xây dựng Channel Youtube chuyên Review sản phẩm Mục tiêu: thu hút người dùng xem đăng ký, chia sẻ video, tương tác video + comment Cách thực hiện: Lên kịch nội dung review sản phẩm giọng đọc hút Định hướng: Chia sẻ thủ thuật, đánh giá, thông tin VNPT Pharmacy Ngồi ra, Trung tâm xây dựng video trải nghiệm sản phẩm phát hành thông qua kênh mạng xã hội Zalo kênh liên lạc thơng tin sử dụng nhiều nay.Có lượng tương tác trực tiếp cao facebook Hiện Zalo lên tới 60 triệu người sử dụng VN Do đó, trung tâm triển khai quảng cáo zalo Điểm mạnh: Tự động gửi tin nhắn hàng loạt tốc độ cao cho toàn bạn bè toàn tài khoản Zalo Tự động đăng lên tài khoản Zalo có Quảng cáo rẻ nhiều so với công cụ quảng cáo khác Quảng cáo tập trung đối tượng tiềm facebook Tự động kết bạn Zalo theo danh sách số điện thoại có sẵn Tự động gửi tin nhắn với giới tính, độ tuổi tùy ý địa điểm định Đây công cụ thiếu để tiếp cận đối tượng tiềm 99 Việt Nam - Thứ bảy, quảng cáo trời Trung tâm in ấn dù có in logo, hình ảnh VNPT Pharmacy, , phát miễn phí cho địa điểm nhà thuốc sử dụng, để tuyên truyền hình ảnh sản phẩm 3.2.4 Thực biện pháp chăm sóc khách hàng khuyến mại dịch vụ Sự đồng cảm yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ VNPT Pharmacy Mặc dù vậy, nhóm tiêu chí đánh giá đồng cảm tiêu chí “Các chương trình chăm sóc khách hàng thực thường xuyên, phong phú” chưa nhận mức điểm hài lòng- đạt mức điểm 3,33 điểm Do đó, thời gian tới, Trung tâm cần khắc phục hạn chế Hiện nay, Trung tâm áp dụng hình thức chăm sóc sau bán hàng hỗ trợ khách hàng thông qua tổng đài hỗ trợ khách hàng, hình thức chăm sóc khách hàng cịn lại chưa thực Do đó, thời gian tới, Trung tâm cần: - Y thức tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng - Chủ động nghiên cứu xem mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ mà Trung tâm cung cấp không Nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty gọi điện hỏi thăm xem khách hàng có thỏa mãn với việc sử dụng dịch vụ phần mềm Trung tâm không, chủ động hướng dẫn khách hàng sử dụng tốt phần mềm công ty - Tất thông tin khách hàng cần lưu giữ cập nhật liên tục - Thực sách kinh doanh khách hàng có quan hệ gắn bó với Trung tâm (chẳng hạn chiết khấu phần trăm, năm vào dịp lễ tết gửi q cám ơn, ) - Có sách khuyến khích nhân viên Trung tâm thu hút khách hàng cho công ty (khi thu hút khách hàng cho Trung tâm nhân viên sẽ hưởng 2% lợi nhuận từ hợp đồng đó) - Tăng cường công tác đánh giá lấy ý kiến phản hồi khách hàng thông 100 qua biểu khảo sát nhằm hồn thiện dịch vụ tốt Có thể sử dụng thang đánh giá theo mức độ để thực theo dõi đo lường: + Rất kém, không chấp nhận ( đạt 40% u cầu) + Chưa đạt cịn thiếu sót ( đạt 50% yêu cầu) + Đạt yêu cầu, chấp nhận ( đạt 50% yêu cầu) + Có hiệu ( đạt 90% yêu cầu)- Tối ưu ( đạt 90% u cầu) - Ngồi ra, sác giá dịch vụ chưa đa dạng phong phú, thời gian tới, Trung tâm kiến nghị triển khai sách giá đa dạng như: Bảng 3.1: Kiến nghị thiết kế số gói cước cho dịch vụ VNPT Pharmacy St t Gói cước Gói Trạm y tế xã/ phường (tủ thuốc) Gói nhà thuốc- Account Gói nhà thuốc- Khơng giới hạn Gói chuỗi nhà thuốc- Account Gói chuỗi nhà thuốc- Khơng giới hạn Gói bổ sung Account Gói bổ sung Account Gói bổ sung Account Loại gói Số lượng Account cước Gói Gói Gói Gói Gói Gói bổ sung Gói bổ sung Gói bổ sung cấp Khơng giới hạn Account Không giới hạn Account Không giới hạn Account Account Account Nguồn: Tác giả đề xuất Thanh toán trả trước tháng 12 tháng/lần Khi hết hạn sử dụng hệ thống sẽ khóa tài khoản CS thuốc: Trong vịng 15 ngày tính từ thời điểm ngày hết hạn: CS Thuốc thực đăng nhập vào hệ thống để thực nạp tiền vào tài khoản kích hoạt/gia hạn gói cước 15 ngày sau hết hạn sử dụng: Cơ sở kinh doanh thuốc sẽ bị khóa tài khoản hồn tồn, khơng thể đăng nhập để nạp tiền kích hoạt gói cước CS Thuốc muốn sử dụng lại cần liên hệ VNPT Tỉnh/Thành phố để hỗ trợ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Tập đoàn VNPT 101 - Kiến nghị Tập đoàn đẩy mạnh chuyển đổi số, tham gia mạnh vào thị trường dịch vụ số Tổng công ty Tập đoàn cần thực chuyển đổi cấu tăng trưởng Tiếp tục trì phát triển kênh bán dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc - Kiến nghị Tập đoàn tiếp tục thực mở rộng quy mô sở hạ tầng mạng lưới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, CNTT tảng hạ tầng mạng tiên tiến rộng khắp Thực sắp xếp, quy hoạch, tái cấu trúc, xây dựng kế hoạch phát triển theo giai đoạn Đồng kế hoạch phát triển hạ tầng kế hoạch phát triển mở rộng hệ thống 3.3.2 Đối với ban, ngành liên quan - Các Ban, ngành cần đẩy nhanh tiến độ việc triển khai ứng dụng CNTT kết nối sở bán lẻ thuốc để nâng cao hiệu quản lý - Đối với nhà thuốc chưa thực quy định tiêu chuẩn nhà thuốc chưa cài đặt hệ thống quản lý sở bán lẻ thuốc kết nối mạng liên thông thực cài đặt phần mềm không lại không thực khai báo đầy đủ liệu giao dịch phần mềm, quan quản lý có thẩm quyền sẽ xem xét đơn đốc nhắc nhở sẽ thu hồi Giấy chứng nhận Thực hành tốt sở bán lẻ thuốc (GPP) Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh dược Đồng thời xử lý theo quy định điểm b khoản Điều 10 Thông tư số 02/2018/TT-BYT ngày 22/01/2018 Bộ Y tế Theo quy định Thông tư số 02/2018/TT-BYT ngày 22/01/2018 Bộ Y tế “Đến 01/01/2019, nhà thuốc phải có thiết bị triển khai ứng dụng CNTT, thực kết nối mạng, bảo đảm kiểm soát xuất xứ, giá cả, nguồn gốc thuốc mua vào, bán Có chế chuyển thơng tin việc mua bán thuốc, chất lượng thuốc nhà cung cấp với khách hàng việc chuyển giao thông tin cho quan quản lý liên quan yêu cầu” 102 KẾT LUẬN Từ ngày 1/1/2019, nhà thuốc muốn hoạt động phải có máy tính sử dụng phần mềm đáp ứng yêu cầu Bộ Y tế, qua kê khai giá, hạn dùng thuốc đơn thuốc Do đó, nói yêu cầu thiết với nhà thuốc phải áp dụng công nghệ thông minh vào quản lý nhà thuốc Điều tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc Chính vậy, nhiều doanh nghiệp CNTT lớn triển khai ngày mạnh mẽ dịch vụ phần mềm Sau tái cấu, Tập đoàn VNPT chuyển đổi mạnh mẽ sang mơ hình kinh doanh số, thành lập công ty chuyên CNTT- VNPT-IT Với lợi lớn từ Tập đoàn, bắt kịp xu hướng chuyển đổi số lĩnh vực kinh tế, Công ty cho đời dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc chuyên nghiệp- VNPT Pharmacy Tuy nhiên, giai đoạn cạnh tranh gay gắt dịch vụ phần mềm này, Công ty cận nhức thức rõ chất lượng dịch vụ VNPT Pharmacy để có định hướng kinh doanh phù hợp Luận văn “Chất lượng dịch vụ VNPT Pharmacy Trung tâm VNPT-IT khu vực 1, Công ty Công nghệ thông tin VNPT” thực hiện, giải nhiệm vụ sau: - Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc doanh nghiệp CNTT Theo đó, tác giả làm rõ khái niệm dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc, chất lượng dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc doanh nghiệp CNTT sử dụng phân tích thực trạng luận văn - Thứ hai, luận văn sâu phân tích thực trạng chất lượng VNPT Pharmacy Trung tâm VNPT-IT khu vực 1, Công ty Công nghệ thông tin VNPT giai đoạn 2018- 2020 Tác giả thu thập liệu khảo sát từ 408 khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình đề xuất chương (dựa mơ hình Servperf) Từ đó, tác giả rõ điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân 103 điểm yếu chất lượng VNPT Pharmacy Trung tâm - Thứ ba, sở đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất phương hướng, giải pháp kiến nghị có tác dụng nâng cao chất lượng VNPT Pharmacy Trung tâm VNPT-IT khu vực 1, Công ty Công nghệ thông tin VNPT định hướng đến năm 2025 Qua khẳng định rằng, luận văn đạt mục tiêu nghiên cứu đề ban đầu Tuy nhiên, trình độ nghiên cứu thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp q báu để luận văn hồn thiện Trân trọng cảm ơn ! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh Akan, P (1995) Dimensions of Service Quality: A Study in Istanbul Managing Service Quality, 5(6), 39-43 https://doi.org/10.1108/096045295107965 Bolton, R N., & Drew, J H (1991a) A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes Journal of Marketing, 55(1), Bolton, R N., & Drew, J H (1991b) A Multistage Model of Customers’ Assessments of Service Quality and Value Journal of Consumer Research, 17(4), 375-384 Cook, C., & Thompson, B (2000) Reliability and Validity of Servqual Scores Used to Evaluate Perceptions of Library Service Quality The Journal of Academic Librarianship, 26(4), 248-258 https://doi.org/10.1016/S0099- 1333(00)00114-2 Cronin, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56(3), 55-68 https://doi.org/10.2307/1252296 Cronin, J J., & Taylor, S A (1994) SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality Journal of Marketing, 58(1), 125 https://doi.org/10.2307/1252256 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, 49(4), 41-50 https://doi.org/10.2307/1251430 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(1), 12-40 Tiếng Việt Chính phủ (2007), Nghị định số 71/2007/NĐ-CP ngày 03/05/2007 Quy định chi tiết hướng dẫn thực số điều Luật Công nghệ thông tin công nghiệp cơng nghệ thơng tin, Hà Nội 10 Dương Trí Thảo Nguyễn Hải Biên (2011), Chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động thành phố Nha Trang, Tạp chí Khoa học- Trường Đại học Cần Thơ 11 Đặng Thị Kim Xuân (2011), Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng phần mềm kế toán Việt Nam 12 Hoàng Lệ Chi (2013), Chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng: Nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 13 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1, Nxb Hồng Đức, Hà Nội 14 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, Nxb Hồng Đức, Hà Nội 15 Nguyễn Phương Mai (2018), Chất lượng SPDV phần mềm Công ty phần mềm Vinno Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội 16 Nguyễn Thành Cơng (2015) Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí phát triển hội nhập 17 Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền (2011), Giáo trình quản trị kinh doanh, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 18 Phan Chí Anh cộng (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh Tập 29, Số (2013) 11-22 19 Phan Thăng (2012), Quản trị chất lượng, Nxb Hồng Đức, Hà Nội 20 Quốc hội (2006), Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 ngày 29/06/2006, Hà Nội 21 Quốc hội (2020), Luật Doanh nghiệp số 59/2020/QH14 ngày 17/06/2020, Hà Nội 22 Tác giả Vũ Thanh Hà (2010) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm Công ty cổ phần tin học Tân Dân”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 23 Võ Trần Mạnh (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin Khối Công nghệ thông tin- Tập đoàn Bảo Việt Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 24 Vũ Quỳnh (2017), Chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội, Luận án tiến sĩ, Viện Nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương PHỤ LỤC PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Xin chào Quý Ông/Bà! Để cải thiện chất lượng dịch vụ phần mềm VNPT Pharmacy, tơi mong nhận đóng góp quý báu Quý Ông/Bà bảng hỏi dây Q Ơng/Bà vui lịng lựa chọn mức điểm đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm VNPT Pharmacy cách tích vào điểm tương ứng bảng hỏi theo quy ước: 1: Hồn tồn khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Bình thường 4: Hài lịng 5: Hồn tồn hài lịng Tiêu chí I Tính tin cậy Doanh nghiệp thực cam kết việc cung cấp dịch vụ phần mềm hợp đồng Các cơng việc có liên quan (tư vấn, đào tạo, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ; bảo trì, nâng cấp phần mềm; ) thực với quy trình cụ thể, bản, có kế hoạch rõ ràng Những thay đổi SPDV phần mềm thông báo đến khách hàng kịp thời Doanh nghiệp đặt quyền lợi khách hàng mục tiêu cao II Khả đáp ứng Phần mềm quản lý nhà thuốc doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp thay đổi, nâng cấp sản phẩm để phù hợp với nhu cầu khách hàng Phần mềm quản lý nhà thuốc phát sinh lỗi trình sử dụng Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ giải vấn đề khách hàng trình trải nghiệm dịch vụ III Năng lực phục vụ Thương hiệu, uy tín doanh nghiệp tạo tin tưởng, an tâm khách hàng sử dụng dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc Nhân viên ln thể tính chun nghiệp tiếp xúc với khách hàng Khả nhân viên việc hỗ trợ vướng mắc khách hàng, giải vấn đề phát sinh khách hàng trải nghiệm hệ thống Mức độ nhân viên doanh nghiệp nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc IV Sự đồng cảm Nhân viên doanh nghiệp nắm yêu cầu, đòi hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc để có hành động phù hợp làm việc với khách hàng Doanh nghiệp thường xuyên thực lấy ý kiến khách hàng để hiểu biết nhu cầu mong muốn khách hàng việc cải tiến chất lượng Doanh nghiệp thường xun có chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với cá nhân khách hàng Khách hàng cảm thấy doanh nghiệp quan tâm, mong muốn khách hàng đáp ứng doanh nghiệp V Yếu tố hữu hình Hợp đồng, giấy tờ, thủ tục trình ký kết, cung ứng dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc doanh nghiệp rõ ràng, dễ hiểu, dễ nắm bắt kiểm soát Phần mềm quản lý nhà thuốc có giao diện đẹp, thiết kế trực quan, dễ sử dụng Nhân viên doanh nghiệp ln ăn mặc gọn gàng, có thái độ lịch sự, chuẩn mực làm việc với khách hàng Nhân viên doanh nghiệp tâm vào công việc, khơng để việc riêng chi phối q trình làm việc với khách hàng VI Chất lượng dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc Khách hàng thỏa mãn chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc doanh nghiệp thời gian tới Khách hàng mong muốn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc doanh nghiệp cho người có nhu cầu Tơi xin chân thành cảm ơn! ... thơng tin CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VNPT PHARMACY CỦA TRUNG TÂM VNPT- IT KHU VỰC 1, CÔNG TY CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VNPT Giới thiệu Công ty Công nghệ thông tin VNPT Trung tâm VNPT- IT... tăng chất lượng dịch vụ VNPT Pharmacy Trung tâm VNPT- IT khu vực 1, Công ty Công nghệ thông tin VNPT 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ. .. chất lượng dịch vụ VNPT Pharmacy Trung tâm yêu cầu thiết Từ thực trạng nêu trên, học viên chọn đề tài: ? ?Chất lượng dịch vụ VNPT Pharmacy Trung tâm VNPT- IT khu vực 1, Công ty Công nghệ thông tin