ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ô TÔ TRẢ GÓP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH SẢN PHẨM CHO VAY Ô TÔ LONG BIÊN THUỘC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG

Theo báo cáo bán hàng VAMA hàng tháng, cụ thể tháng 5 năm 2020 doanh số bán hàng của toàn thị trường đạt 19.081 xe, bao gồm 13.009 xe du lịch; 5.810 xe thương mại và 262 xe chuyên dụng. Doanh số xe du lịch tăng 67%; xe thương mại tăng 59% và xe chuyên dụng giảm 16% so với tháng trước. Sản lượng của xe lắp ráp trong nước đạt 11.095 xe, tăng 50% so với tháng trước và số lượng xe nhập khẩu nguyên chiếc là 7.986 xe, tăng 83% so với tháng trước. Ngay trong giai đoạn bị ảnh hưởng nặng nề bở Covid-19, mọi lĩnh vực kinh tế bị ảnh hưởng nặng nề, xu hướng chi tiêu có những biến chuyển nghiêng về nhu cầu tiêu dùng thiết yếu, và tiết kiệm. Con số bán ra hàng tháng của các mặt hàng ô tô vẫn rất ấn tượng. Mặc dù hiện nay thị trường ô tô khá sôi động, nhu cầu sở hữu một chiếc xe rất lớn nhưng để có một chiếc xe mua bằng vốn tích lũy với nhiều gia đình công nhân viên chức và nhiều cặp vợ chồng trẻ thì đây là điều xa vời. Nắm được nhu cầu của người dân, trong thời gian gần đây có rất nhiều NHTM thiết kế gói dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp, đây là giải pháp tối ưu giúp người dân có thể mua được xe ô tô cho bản thân và gia đình mình. Trong dư nợ cho vay trả góp của các NHTM, cho vay trả góp mua ôtô thường chiếm từ 30% đến 70% tổng dư nợ cho vay trả góp tùy theo từng ngân hàng. Cho vay đối với cho vay trả góp mua ôtô hứa hẹn thu được doanh số cao hơn nữa trong thời gian tới đây khi Việt Nam đã là thành viên chính thức của WTO. Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên là một đơn vị thành viên của TPBank được thành lập tháng 4 năm 2016, tập trung triển khai sản phẩm cho vay mua ô tô trả góp. Tuy nhiên, hiện tại số lượng khách hàng cũ muốn vay thêm hoặc giới thiệu người thân, bạn bè của họ đến Trung tâm là rất thấp, chỉ chiếm chưa đến 30%. Măt khác, Trung tâm cũng đang chịu sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác trên địa bàn. Các ngân hàng đang ráo riết mở rộng thị trường, liên tiếp thành lập nhiều trụ sở, chi nhánh và văn phòng giao dịch. Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.Vì vậy điều quan trọng ở đây là cần đánh giá được chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp mà Trung tâm cung cấp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân và thu hút khách hàng, tăng thêm uy tín và năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Xuất phát từ các phân tích trên, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp của Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên thuộc Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong ” làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VŨ TIẾN THỌ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ơ TƠ TRẢ GĨP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH SẢN PHẨM CHO VAY Ô TÔ LONG BIÊN THUỘC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VŨ TIẾN THỌ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ơ TƠ TRẢ GĨP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH SẢN PHẨM CHO VAY Ô TÔ LONG BIÊN THUỘC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Chuyên ngành: Marketing Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS DỖN HỒNG MINH HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Vũ Tiến Thọ LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa Marketing, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân trang bị cho tác giả nhiều kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Dỗn Hồng Minh hướng dẫn, giúp đỡ cho tác giả lời khuyên quý giá để luận văn đảm bảo chất lượng Sau xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình ln tạo điều kiện tốt cho tác giả suốt trình học thực luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến góp ý Thầy/Cơ Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Vũ Tiến Thọ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan NHTM hoạt động cho vay NHTM .5 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Hoạt động cho vay NHTM 1.2 Dịch vụ cho vay trả góp mua tơ NHTM 1.2.1 Quan niệm cho vay mua ô tô trả góp 1.2.2 Đặc điểm 1.2.3 Phương thức cho vay trả góp mua ơtơ .9 1.2.4 Vai trò cho vay mua ô tô trả góp .11 1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ cho vay mua tơ trả góp NHTM .13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .13 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay mua tơ trả góp .16 1.4.1 Nhân tố thuộc ngân hàng 16 1.4.2 Nhân tố thuộc khách hàng 18 1.4.3 Nhân tố thuộc môi trường 18 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ơ TƠ TRẢ GĨP CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG, TTKD SẢN PHẨM CHO VAY Ô TÔ LONG BIÊN 20 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Tiên Phong, Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 20 2.1.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Tiên Phong 20 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 21 2.1.3 Dịch vụ cho vay mua ô tơ trả góp trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 27 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 28 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu .28 2.2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 34 2.2.3 Kết phân tích 35 2.2.4 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ cho vay mua tơ trả góp ngân hàng TMCP Tiên Phong – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên .47 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ô TƠ TRẢ GĨP TẠI TTKD SẢN PHẨM CHO VAY Ơ TÔ LONG BIÊN THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG .50 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp ngân hàng TMCP Tiên Phong, TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên .50 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua tơ trả góp 50 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua tơ trả góp 51 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô ngân hàng TMCP Tiên Phong, Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 52 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự đáp ứng 52 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình 53 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến đảm bảo 54 3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự cảm thơng 55 3.2.5 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự tin cậy 57 3.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 58 3.3.1 Hạn chế đề tài 58 3.3.2 Hướng nghiên cứu 59 PHẦN KẾT LUẬN 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Tên viết tắt TP BANK TTKD CMT/CMND NHTM KH NHNN TMCP VAMA TPB TSĐB WTO TCTD CLDV Tên đầy đủ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong Trung tâm kinh doanh Chứng minh thư/ Chứng minh nhân dân Ngân hàng thương mại Khách hàng Ngân hàng nhà nước Thương mại cổ phần Hiệp hội nhà sản xuất ô tô Việt Nam Mã cổ phiếu ngân hàng TMCP Tiên Phong Tài sản đảm bảo Tổ chức thương mại giới Tổ chức tín dụng Chất lượng dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG 61 3.3.2 Hướng nghiên cứu Xuất phát từ hạn chế đề tài, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu nhằm khắc phục hạn chế tồn cụ thể là: - Nên mở rộng mẫu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp tồn ngân hàng TMCP Tiên Phong để gia tăng xác độ tin cậy cao - Lấy số mẫu lớn phương pháp lấy mẫu theo xác suất kết hợp với phương pháp lấy mẫu theo tỷ lệ kết nghiên cứu sâu sắc - Nghiên cứu thêm yếu tố khách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay mua tơ trả góp 62 PHẦN KẾT LUẬN Trong thời điểm cạnh tranh nay, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ chìa khóa cần thiết cho NHTM nói chung TPBank - TTKD sản phẩm cho vay mua xe ô tô Long Biên nói riêng để làm hài lịng khách hàng, từ giữ vững thị phần khách hàng, đồng thời gia tăng doanh thu, mở rộng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, nâng cao hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng Đây thách thức dễ dàng để ngân hàng vượt qua Để làm điều này, ngân hàng cần nỗ lực cố gắng nhiều việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua tơ trả góp trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên thuộc ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô TPBank - TTKD sản phẩm cho vay xe tơ Long Biên phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, kết nghiên cứu cho thấy đáp ứng ( điểm trung bình 3,54/5 ), phương tiện hữu hình ( điểm trung bình 3,73/5 ), lực phục vụ ( điển trung bình 3,53/5 ), cảm thơng ( điểm trung bình 3,49/5 ), tin cậy ( điểm trung bình 3,47/5 ) từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp TPBank - TTKD sản phẩm cho vay mua xe ô tô Long Biên thời gian tới Trong q trình nghiên cứu, luận văn cịn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa q thầy, giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ tài (2008), Quyết định số 17/2008/QĐ-BTC việc sửu đổi mức thuế xuất thuế xuất khẩu, mức thuế xuất thuế nhập ưu đãi với số nhóm mặt hàng biểu thuế xuất khẩu, biểu thuế nhập ưu đãi Luật tổ chức tín dụng nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2004), số 20/2004/QH11 khoản điều 20 Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Thị Thu Đông (2012), Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Hoàng Trọng, Chu Nguyên Mộng Ngọc (2003), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1985), “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing, Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tơ Long Biên (2017, 2018, 2019), báo cáo tài năm, Hà Nội Theo Luật TCTD (2010), luật số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill Website website: http:// Tpb.vn website: https:// sbv.gov.vn website: http://vama.org.vn fđssdsđfffd PHỤ LỤC Phụ lục 1:Thể lệ cho vay trả góp mua ơtơ TPBank nói chung TPBank – TTKD Long Biên nói riêng bao gồm nội dung sau:  Nguyên tắc cho vay Nguyên tắc cho vay mua ôtô TPBank nguyên tắc cấp tín dụng áp dụng toàn hệ thống TPBank Gồm nguyên tắc sau:  Tiền vay phải sử dụng mục đích cam kết  Hồn trả gốc lãi thời hạn quy định  Tiền vay đảm bảo tài sản chấp, cầm cố bên thứ bảo lãnh  Điều kiện vay Để vay vốn, khách hàng phải có đủ điều kiện sau:  Có đầy đủ lực pháp luật lực hành vi dân  Vốn vay phải sử dụng mục đích thỏa thuận: mua ơtơ  Phải có lực tài lành mạnh đủ để đảm bảo hồn trả tiền vay hạn cam kết  Phải có tài sản đảm bảo bên thứ bảo lãnh Khách hàng dùng xe hình thành từ vốn vay làm tài sản đảm bảo cho khoản vay Nếu xe ơtơ xe qua sử dụng phải đáp ứng đủ điều kiện sau:  Thời hạn sử dụng xe không năm từ ngày xuất xưởng  Quãng đường chạy không 150.000km  Chất lượng chạy xe không 70% theo đánh giá sở chuyên môn kỹ thuật và/hoặc cán thẩm định TPBank  Tuân thủ đầy đủ quy định bảo đảm tín dụng Nhà nước TPBank  Đối tượng cho vay Là chi phí hình thành giá trị xe, khơng bao gồm chi phí nộp thuế chi phí khác liên quan đến việc đăng kí, lưu hành xe  Phạm vi cho vay Hình thức cho vay trả góp mua ơtơ áp dụng cá nhân, hộ gia đình, tổ chức, doanh nghiệp với mục đích mua ôtô để sử dụng phục vụ nhu cầu lại cá nhân, hộ gia đình để sử dụng nội quan, doanh nghiệp hay làm kinh doanh:, kinh doanh taxi, cho thuê, vận tải hành khách, hàng hóa TPBank thực cho vay trực tiếp khách hàng mà không cho vay gián tiếp qua đại lý bán xe  Thời hạn cho vay Thời hạn cho vay xác định vào mục đích vay vốn, nguồn kế hoạch trả nợ khách hàng, tài sản đảm bảo, quy định cụ thề sau:  Mua ôtô 100%: Nếu khách hàng dùng xe hình thành từ nguồn vốn vay làm tài sản đảm bảo thời hạn tối đa năm(đối với xe phục vụ nhu cầu lại cá nhân, hộ gia đình) năm (đối với xe sử dụng để kinh doanh taxi,vận tải, cho thuê, chở khách )  Mua ôtô qua sử dụng: Thời hạn cho vay tối đa năm (đối với xe phục vụ nhu cầu lại cá nhân, hộ gia đình) năm (đối với xe sử dụng để kinh doanh taxi,vận tải, cho thuê, chở khách )  Mức cho vay Mức cho vay vào ôtô mua hay cũ tài sản đảm bảo cho khoản vay  Mua ôtô 100% Nếu khách hàng dùng xe hình thành từ nguồn vốn vay làm tài sản đảm bảo mức cho vay tối đa 80% giá trị xe  Mua ôtô qua sử dụng: Nếu khách hàng dùng xe hình thành từ nguồn vốn vay làm tài sản đảm bảo mức cho vay tối đa 70% giá trị xe  Lãi suất cho vay Áp dụng theo khung lãi suất cho vay Tổng giám đốc TPBank quy định thời kỳ vào thời hạn cho vay  Hồ sơ vay vốn Hồ sơ vay vốn mua ơtơ trả góp gồm giấy tờ sau:  Giấy chứng minh thư nhân dân, sổ hộ khách hàng  Giấy đề nghị vay vốn phương án trả nợ(theo mẫu TPBank )  Hợp đồng mua xe  Bảo hiểm tài sản mua vốn vay Khách hàng phải mua bảo hiểm vật chất cho ôtô vừa mua vốn vay suốt thời gian vay vốn, người thụ hưởng TPBank Phụ lục 2: Phân tích thống kê mơ tả Giới Tính Cumulative Valid nam Nữ Total Frequency 105 40 145 Percent 72,4 27,6 100,0 Valid Percent 72,4 27,6 100,0 Percent 72,4 100,0 Nghề Nghiệp Cumulative Valid Hưu trí Tư nhân Cán viên chức Khác Total Frequency 20 52 59 14 145 Percent 13,8 35,9 40,7 9,7 100,0 Valid Percent 13,8 35,9 40,7 9,7 100,0 Percent 13,8 49,7 90,3 100,0 Thu Nhập Cumulative Frequency Valid Dưới triệu/tháng Từ đến 10 triệu/tháng Từ 10 đến 15 triệu/tháng Trên 15 triệu/tháng Total 39 70 29 145 Percent 4,8 26,9 48,3 20,0 100,0 Valid Percent 4,8 26,9 48,3 20,0 100,0 Percent 4,8 31,7 80,0 100,0 Tuổi Cumulative Valid Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 35 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Total Frequency 21 68 45 11 145 Percent 14,5 46,9 31,0 7,6 100,0 Valid Percent 14,5 46,9 31,0 7,6 100,0 Percent 14,5 61,4 92,4 100,0 Cumulative Valid Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Total Frequency 16 72 47 10 145 Percent 11,0 49,7 32,4 6,9 100,0 Valid Percent 11,0 49,7 32,4 6,9 100,0 Percent 11,0 60,7 93,1 100,0 Phụ lục 3: Thống kê trung bình Đáp ứng Descriptive Statistics N DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 Valid N (listwise) Minimum 145 145 145 145 145 145 145 Maximum 1 1 1 5 5 5 Mean 3,72 3,38 3,77 3,66 3,57 3,19 Std Deviation ,932 1,208 ,874 1,169 ,873 1,276 5 5 5 Mean 3,62 3,77 3,73 4,27 3,64 3,53 3,60 Std Deviation ,782 ,799 ,884 ,827 ,788 ,842 ,767 5 5 Mean 3,72 3,52 3,63 3,26 Std Deviation ,918 ,867 ,806 ,926 5 Mean 3,60 3,51 3,38 Std Deviation ,877 ,817 ,859 Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 Valid N (listwise) Minimum 145 145 145 145 145 145 145 145 Maximum 2 2 Sự đảm bảo Descriptive Statistics N DB1 DB2 DB3 DB4 Valid N (listwise) Minimum 145 145 145 145 145 Maximum 1 Sự cảm thông Descriptive Statistics N CT1 CT2 CT3 Valid N (listwise) Minimum 145 145 145 145 Maximum 1 Tin cậy Descriptive Statistics N TC1 TC2 TC3 Valid N (listwise) Minimum 145 145 145 145 Maximum 1 5 Mean 3,34 3,61 3,46 Std Deviation 1,238 ,892 ,890 5 5 Mean 3,46 3,35 3,55 3,50 Std Deviation ,913 ,961 ,824 ,936 Mức độ hài lòng Descriptive Statistics N HL1 HL2 HL3 HL4 Valid N (listwise) Minimum 145 145 145 145 145 Maximum 1 1 Phụ lục 4: Phiếu đánh giá khách hàng Kính chào Anh/Chi Hiện tại, Trung tâm kinh doanh Sản phẩm cho vay Ơ tơ Long Biên thuộc Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong muốn tìm hiểu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Những đánh giá từ khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô giúp ngân hàng có sở để nâng cao chất lượng Chúng tơi cam đoan tồn thơng tin anh/chị sử dụng mục đích nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ anh/chị ! A:Thông tin khách hàng Anh/chị vui lịng tích vào lựa chọn phù hợp với anh/chị Giới tính:  Nam  Nữ Nghề nghiệp: □ Hưu trí □ Cán viên chức □ Chủ doanh nghiệp □ Khác(xin ghi rõ)…………………………… Thu nhập Anh/chị (VND/tháng): □ Dưới triệu/tháng □ Từ -10 triệu/tháng □ Từ 10 – 15 triệu/tháng □ Trên 15 triệu/tháng Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào: □ Dưới 25 tuổi □ Từ 25 tuổi - 35 tuổi □ Từ 35 tuổi – đến 50 tuổi □ Trên 50 tuổi Anh/Chị sử dụng dịch vụ cho vay mua tơ trả góp ngân hàng TPBank – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên bao lâu?  Dưới năm  Từ 1-3 năm  Từ 3-5 năm  Trên năm B/ Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua tơ trả góp TPBank – TTKD sản phẩm cho vay tơ Long Biên Anh/chị vui lịng đánh giá mức độ đồng ý cách đánh dấu ( ) vào phương án phù hợp: (1=Hoàn tồn khơng đồng ý, 2=Khơng đồng ý, 3=Khơng ý kiến , 4=Đồng ý , 5=Hoàn toàn đồng ý ) ĐÁNH GIÁ ST CÁC PHÁT BIỂU T CỦA KH I Đáp ứng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng không khách hàng phải chờ đợi lâu Ngân hàng có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót Khi khách hàng có phản hồi đến nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục vay mua ô tô cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên hỗ trợ giải từ xa 24/7 II Phương tiện hữu hình Ngân hàng đầu tư sở đại nhiều tiện ích cho khách hàng Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Ngân hàng có sách lãi suất, đa dạng cho đối tượng khách hàng Giờ làm việc thuận tiện Địa điểm vị trí ngân hàng thuận lợi Hệ thống đối tác kinh doanh lĩnh vực mua tơ có mạng lưới kinh doanh, chăm sóc khách hàng rộn lớn Không gian giao dịch sẽ, tiện nghi III Sự đảm bảo Nhân viên tỏ lịch sự,nhã nhặn Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ vay mua tơ nhanh chóng, xác Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ vay mua ô tô cho khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ vay mua ô tô 24/24 IV V Sự cảm thông Nhân viên ngân hàng lắng nghe tư vấn đầy đủ, phù hợp với đặc thù khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng vay mua ô tô Nhân viên ngân hàng lắng nghe phản hồi khách hàng Tin cậy Ngân hàng bên đối tác liên kết thực cam kết khách hàng vay mua tơ giới thiệu VI Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng vay mua ô tô Ngân hàng cung cấp dich vụ cho vay mua tô thời gian hứa để khách hàng lấy xe ngày Mức độ hài lòng Chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô sử dụng xứng đáng với chi phí mà khách hàng chi trả Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô ngân hàng Quý vị giới thiệu dịch vụ vay mua ô tô ngân hàng cho khách hàng khác Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ vay mua ô tô ngân hàng C.Ý kiến khác Ngồi nơi dung trên, Anh/chị có ý kiến khác xin vui lòng ghi rõ nhằm giúp TPBank – TTKD ô tô Long Biên cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………………………………… Cám ơn hợp tác Anh/chị ! ... đến chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tơ trả góp PHẦN KẾT LUẬN Đề tài ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên thuộc ngân hàng thương. .. vay ô tô Long Biên 21 2.1.3 Dịch vụ cho vay mua tơ trả góp trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 27 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp. .. HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VŨ TIẾN THỌ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ô TÔ TRẢ GÓP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH SẢN PHẨM CHO VAY Ô TÔ LONG BIÊN THUỘC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN