PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

Trong những năm trở lại đây, việc tập trung vào hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế không chỉ với các ngân hàng tư nhân mà cả với ngân hàng quốc doanh. Đây là chiến lược phát triển của rất nhiều ngân hàng với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Ngân hàng bán lẻ hướng dến đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa, do đó thường bao gồm các dịch vụ thường đơn giản, thuận tiện và có tính thường xuyên như: sản phẩm tiền gửi, tài khoản, thẻ tín dụng, vay tiêu dùng cá nhân. Thực tế, chỉ tính trong giai đoạn 2016 - 2018, thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng đều gia tăng hàng năm với tỷ trọng tăng trưởng lớn. Xác định Việt Nam là thị trường tiềm năng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ với dân số khoảng 96 triệu người, GDP bình quân đầu người năm 2018 đạt gần 2.590 USD (tăng 201 USD so với năm 2017). Thêm vào đó, cơ hội tăng trưởng từ dịch vụ bán lẻ xuất phát từ thực tế mức độ bao phủ các dịch vụ tài chính ở Việt Nam còn rất thấp, thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực. Hiện tỉ lệ người dùng thẻ thanh toán nội địa là khoảng 16%, trong khi bình quân các nước từ 30-40%, với thẻ tín dụng, con số chỉ có 4%, bằng một nửa so với trung bình toàn khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Với một lượng lớn người dân chưa được tiếp cận các sản phẩm dịch vụ, tiện ích ngân hàng, cùng với sự phát triển của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ được tiếp sức mạnh mẽ khi có hàng triệu khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị, đang được tiếp cận một cách nhanh chóng các sản phẩm tài chính, công nghệ mới. Đơn cử, trong những năm gần đây, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt được đẩy mạnh, cùng với sự xuất hiện của hàng loạt các tổ chức Fintech cũng đòi hỏi các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần chú trọng đầu tư và hợp tác phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại. Các dịch vụ này hướng đến đảm bảo an toàn, tiện ích và tiết kiệm chi phí cũng như thời gian cho khách hàng cá nhân như thanh niên hay hộ gia đình. Dịch vụ ngân hàng cá nhân hiện đại sẽ đáp ứng được nhu cầu, thậm chí đạt tới mục tiêu vượt quá kỳ vọng khách hàng. Song song với việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng nói chung thì xu hướng các ngân hàng tích cực kết hợp với các tập đoàn, công ty kinh doanh bán lẻ quy mô lớn nhằm tìm kiếm khách hàng mới cho từng phân khúc sản phẩm riêng biệt cũng ngày một rõ nét. Do đó, các năm tiếp theo từ giai đoạn 2019 – 2020 trở đi được dự báo sẽ tiếp tục là thời kỳ nở rộ của hoạt động ngân hàng bán lẻ. Thống kê từ tổ chức nghiên cứu Châu Á cho thấy thu nhập từ mảng ngân hàng bán lẻ đang tăng nhanh trong 3 năm qua, với tốc độ tăng trưởng bình quân 10%/năm trong giai đoạn 2012-2015, nhưng lên đến 25 - 30% trong giai đoạn 2015-2020, với doanh thu đến từ thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam ước tính lên tới 6.5 tỷ USD vào năm 2020. Chủ trương chuyển từ dịch vụ bán buôn sang bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam chính là bước đi phù hợp với xu hướng phát triển và chủ trương của nhà nước. Ngoài các ngân hàng thương mại cổ phần lâu năm như Vietcombank hay BIDV, ngân hàng TMCP Tiên Phong hiện là một trong những ngân hàng đi đầu triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ với định hướng ngân hàng số đã bước đầu đã gặt hái được rất nhiều thành công. Đầu tư và phát triển mạnh nền tảng công nghệ và dịch vụ ngân hàng số là mục tiêu mà ngân hàng Tiên Phong chú trọng nhằm nâng cao tính cạnh tranh, thu hút khách hàng. Tuy nhiên, song song với những thuận lợi và thành công đã đạt được, ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPB) cũng đang gặp phải những khó khăn cũng như thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sự đòi hỏi khác biệt về sản phẩm, khả năng sinh lời hay chất lượng dịch vụ, sự cạnh tranh gay gắt đến từ các ngân hàng TMCP khác. Chính vì vậy, việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp phát triển DVNHBL sẽ có ý nghĩa về phương diện lý luận và thực tiễn đối với TPB nói riêng cũng như các ngân hàng TMCP Việt Nam nói chung. Xuất phát từ thực tế trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm” được tác giả chọn để nghiên cứu trong luận văn thạc sĩ kinh tế.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÒA BÌNH NGUYỄN TUẤN DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH HỒN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỊA BÌNH NGUYỄN TUẤN DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM VĂN NGHĨA Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Học viên Nguyễn Tuấn Dương LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Giáo viên hướng dẫn TS Phạm Văn Nghĩa thầy cô giáo Trường Đại học Hịa Bình cho em hướng dẫn bổ ích động viên chân tình trình viết hoàn thành luận văn Em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, anh chị Ngân hàng TMCP Tiên Phong, chi nhánh Hoàn Kiếm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Học viên Nguyễn Tuấn Dương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .6 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 28 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .28 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ33 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới 41 1.4.1 Kinh nghiệm Singapore 41 1.4.2 Kinh nghiệm Thái Lan .42 1.4.3 Kinh nghiệm Nhật Bản 43 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL 43 1.5 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 45 1.6 Kết luận chương 49 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 50 BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 50 2.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm 50 2.1.1 Giới thiệu chung .50 2.1.2 Tình hình hoạt động Ngân hàng Tiên Phong giai đoạn 2015-2019.53 2.3 Thực trạng phát triển dịch ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm .58 2.3.1 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 58 2.3.2 Hoạt động huy động vốn dân cư 61 2.3.3 Dịch vụ thẻ .64 2.3.4 Dịch vụ khác 69 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL TPB .75 2.4.1 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức TPB việc phát triển dịch vụ NHBL 75 2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ ngân hàng TMCP Tiên Phong – CN Hoàn Kiếm 78 2.4.3 Kết đạt 81 2.4.4 Hạn chế 87 2.4.5 Nguyên nhân 88 2.5 Kết luận chương 97 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .98 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Tiên Phong - Chi nhánh Hoàn Kiếm 98 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TPB Chi nhánh Hoàn Kiếm 102 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 102 3.2.2 Nhóm giải pháp số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cụ thể 116 3.3 Kiến nghị .123 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ .124 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 125 3.4 Kết luận chương 128 KẾT LUẬN 129 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM BIDV CBNV CN CNTT DNVVN/ SME DVNH DVNHBL GTCG HĐV HK NH NHTM POS SXKD TPB TDBL TMCP VCB VISA : Máy rút tiền tự động : Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam : Cán nhân viên : Chi nhánh : Công nghệ thông tin : Doanh nghiệp vừa nhỏ : Dịch vụ ngân hàng : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Giấy tờ có giá : Huy động vốn : Hồn Kiếm : Ngân hàng : Ngân hàng thương mại : Đơn vị chấp nhận thẻ : Sản xuất kinh doanh : Tiên Phong Bank : Tín dụng bán lẻ : Thương mại cổ phần : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam : Thẻ tín dụng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH BẢNG: Bảng 2.1: Kết kinh doanh TPB CN Hoàn Kiếm giai đoạn 2015-2019 55 Bảng 2.2: Phân loại dư nợ theo kỳ hạn TPB CN Hoàn Kiếm năm 2015 – 2019 .57 Bảng 2.3: Nguồn vốn cấu trúc vốn huy động TPB CN Hoàn Kiếm năm 2015 - 2019 57 Bảng 2.4: Bảng chất lượng tín dụng thị trường TPB CN Hoàn Kiếm năm 2015 – 2019 58 Bảng 2.5: Cơ cấu cho vay theo sản phẩm tín dụng bán lẻ 60 Bảng 2.6: Kết huy động vốn cấu vốn huy động từ dân cư 2015-2019 63 Bảng 2.7: Kết kinh doanh thẻ 64 Bảng 2.8: Kết kinh doanh dịch vụ Ebank .75 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức TPB .54 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ dư nợ tín dụng TPB từ năm 2015 đến 2019 58 HÌNH: Hình 2.1: Các loại thẻ tín dụng quốc tế 66 THÔNG TIN VỀ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Tuấn Dương Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 14 / 04 / 1991 Nơi sinh: Hà nội Quyết định công nhận học viên số: 499 / QĐ-ĐHHB ngày 22 tháng 06 năm 2018 Hiệu trưởng Trường Đại học Hịa Bình Các thay đổi q trình đào tạo: (ghi hình thức thay đổi thời gian tương ứng) Tên đề tài luận văn: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 10 Người hướng dẫn khoa học: Ts Phạm Văn Nghĩa 11 Tóm tắt kết luận văn: Luận văn đạt kết sau: - Hệ thống sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại bao gồm yếu tố như: đặc điểm, khái niệm, vai trò, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TPB – Chi nhánh Hoàn Kiếm, tập trung đào sâu vào nội dung bao gồm: sản phẩm bán lẻ đặc thù, cơng nghệ tiêu biểu, cách thức đưa sản phẩm tiếp cận với khách hàng Qua đó, tổng hợp đánh giá thành tựu mà Ngân hàng Thương mại cổ phần TPB – Chi nhánh Hoàn Kiếm đạt đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ, phát triển trì tổ chức kênh phân phối giải pháp thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm Bên cạnh ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .98 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Tiên Phong. .. phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Hoàn Kiếm Chương Giải pháp phát. .. phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Tiên phong - Chi nhánh Hoàn Kiếm CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân