Trong những năm trở lại đây, việc tập trung vào hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế không chỉ với các ngân hàng tư nhân mà cả với ngân hàng quốc doanh. Đây là chiến lược phát triển của rất nhiều ngân hàng với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Ngân hàng bán lẻ hướng dến đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa, do đó thường bao gồm các dịch vụ thường đơn giản, thuận tiện và có tính thường xuyên như: sản phẩm tiền gửi, tài khoản, thẻ tín dụng, vay tiêu dùng cá nhân. Thực tế, chỉ tính trong giai đoạn 2016 - 2018, thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng đều gia tăng hàng năm với tỷ trọng tăng trưởng lớn. Xác định Việt Nam là thị trường tiềm năng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ với dân số khoảng 96 triệu người, GDP bình quân đầu người năm 2018 đạt gần 2.590 USD (tăng 201 USD so với năm 2017). Thêm vào đó, cơ hội tăng trưởng từ dịch vụ bán lẻ xuất phát từ thực tế mức độ bao phủ các dịch vụ tài chính ở Việt Nam còn rất thấp, thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực. Hiện tỉ lệ người dùng thẻ thanh toán nội địa là khoảng 16%, trong khi bình quân các nước từ 30-40%, với thẻ tín dụng, con số chỉ có 4%, bằng một nửa so với trung bình toàn khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Với một lượng lớn người dân chưa được tiếp cận các sản phẩm dịch vụ, tiện ích ngân hàng, cùng với sự phát triển của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ được tiếp sức mạnh mẽ khi có hàng triệu khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị, đang được tiếp cận một cách nhanh chóng các sản phẩm tài chính, công nghệ mới. Đơn cử, trong những năm gần đây, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt được đẩy mạnh, cùng với sự xuất hiện của hàng loạt các tổ chức Fintech cũng đòi hỏi các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần chú trọng đầu tư và hợp tác phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại. Các dịch vụ này hướng đến đảm bảo an toàn, tiện ích và tiết kiệm chi phí cũng như thời gian cho khách hàng cá nhân như thanh niên hay hộ gia đình. Dịch vụ ngân hàng cá nhân hiện đại sẽ đáp ứng được nhu cầu, thậm chí đạt tới mục tiêu vượt quá kỳ vọng khách hàng. Song song với việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng nói chung thì xu hướng các ngân hàng tích cực kết hợp với các tập đoàn, công ty kinh doanh bán lẻ quy mô lớn nhằm tìm kiếm khách hàng mới cho từng phân khúc sản phẩm riêng biệt cũng ngày một rõ nét. Do đó, các năm tiếp theo từ giai đoạn 2019 – 2020 trở đi được dự báo sẽ tiếp tục là thời kỳ nở rộ của hoạt động ngân hàng bán lẻ. Thống kê từ tổ chức nghiên cứu Châu Á cho thấy thu nhập từ mảng ngân hàng bán lẻ đang tăng nhanh trong 3 năm qua, với tốc độ tăng trưởng bình quân 10%/năm trong giai đoạn 2012-2015, nhưng lên đến 25 - 30% trong giai đoạn 2015-2020, với doanh thu đến từ thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam ước tính lên tới 6.5 tỷ USD vào năm 2020. Chủ trương chuyển từ dịch vụ bán buôn sang bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam chính là bước đi phù hợp với xu hướng phát triển và chủ trương của nhà nước. Ngoài các ngân hàng thương mại cổ phần lâu năm như Vietcombank hay BIDV, ngân hàng TMCP Tiên Phong hiện là một trong những ngân hàng đi đầu triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ với định hướng ngân hàng số đã bước đầu đã gặt hái được rất nhiều thành công. Đầu tư và phát triển mạnh nền tảng công nghệ và dịch vụ ngân hàng số là mục tiêu mà ngân hàng Tiên Phong chú trọng nhằm nâng cao tính cạnh tranh, thu hút khách hàng. Tuy nhiên, song song với những thuận lợi và thành công đã đạt được, ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPB) cũng đang gặp phải những khó khăn cũng như thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sự đòi hỏi khác biệt về sản phẩm, khả năng sinh lời hay chất lượng dịch vụ, sự cạnh tranh gay gắt đến từ các ngân hàng TMCP khác. Chính vì vậy, việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp phát triển DVNHBL sẽ có ý nghĩa về phương diện lý luận và thực tiễn đối với TPB nói riêng cũng như các ngân hàng TMCP Việt Nam nói chung. Xuất phát từ thực tế trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm” được tác giả chọn để nghiên cứu trong luận văn thạc sĩ kinh tế.
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quyết định trong nền kinh tế quốc gia, ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của ngành công nghiệp và thương mại Chúng không chỉ bảo vệ sự giàu có của đất nước mà còn là nguồn tài nguyên thiết yếu cho sự phát triển kinh tế.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp, góp phần vào sự ổn định kinh tế và xã hội, cũng như thúc đẩy tăng trưởng bền vững cho nền kinh tế Chúng không chỉ hỗ trợ các vấn đề kinh tế xã hội mà còn là yếu tố then chốt trong sự phát triển tổng thể của đất nước.
Ngân hàng khuyến khích người dân tiết kiệm thông qua việc giới thiệu các sản phẩm tiền gửi hấp dẫn, với lãi suất trả định kỳ cho khách hàng Sự đa dạng trong các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhiều đối tượng sẽ thu hút khách hàng, góp phần hình thành thói quen tiết kiệm và gửi tiền tại ngân hàng thương mại.
Huy động vốn là yếu tố thiết yếu cho sự phát triển thương mại, vì vốn chính là nguồn sống của doanh nghiệp Các ngân hàng có thể thu hút nguồn vốn từ người gửi tiền và chuyển đổi các khoản tiền gửi thành khoản vay, hỗ trợ doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh của mình.
Trong bối cảnh công nghiệp hóa và hiện đại hóa, sự phát triển của thương mại trở nên vô cùng quan trọng, khi giao dịch hàng hóa đóng vai trò thiết yếu trong nền kinh tế.
Ngân hàng hiện đại mang đến cho khách hàng khả năng gửi và nhận tiền nhanh chóng từ bất kỳ đâu trên thế giới Sự phát triển của hệ thống ngân hàng đã cung cấp nhiều dịch vụ hấp dẫn như ngân hàng di động, ngân hàng trực tuyến, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Những dịch vụ này, khi được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác, sẽ giúp nâng cao hiệu quả và thuận lợi cho các giao dịch thương mại.
Sự phát triển của các ngân hàng thương mại không chỉ thúc đẩy nền kinh tế mà còn gia tăng cơ hội việc làm cho người dân Khi các ngân hàng này hoạt động hiệu quả, họ góp phần tạo ra nhiều công việc hơn, từ đó nâng cao đời sống và thu nhập cho cộng đồng Việc cải thiện tình hình việc làm là một trong những lợi ích quan trọng mà sự phát triển của hệ thống ngân hàng mang lại cho nền kinh tế.
Chính sách tiền tệ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự ổn định của hệ thống tài chính quốc gia, giúp đối phó với các nguy cơ như lạm phát, giảm phát và khủng hoảng Hỗ trợ thực hiện các chính sách này là cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
Sự phát triển cân đối giữa nông thôn và thành thị là một yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy kinh tế, khi các ngân hàng hiện đại mở rộng mạng lưới ra khắp các vùng miền và quốc gia Tại Việt Nam, Luật Các tổ chức tín dụng được Quốc hội thông qua vào năm 1997 và sửa đổi vào năm 2004 đã định nghĩa ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các dịch vụ liên quan Luật này cũng quy định tổ chức tín dụng là doanh nghiệp hoạt động ngân hàng, với các hoạt động chủ yếu bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng thương mại hiện nay thực hiện nhiều nghiệp vụ quan trọng, bao gồm động vốn và sử dụng vốn thông qua cho vay, đầu tư vào vàng, chứng khoán và ngoại hối Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ thanh toán như séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu và các loại thẻ, đồng thời xây dựng mạng lưới thanh toán điện tử và hỗ trợ tiền mặt khi cần thiết Các ngân hàng thương mại cũng tham gia môi giới, mua bán chứng khoán cho khách hàng và làm đại lý phát hành chứng khoán Bên cạnh đó, họ còn cung cấp các dịch vụ uỷ thác như uỷ thác cho vay, đầu tư, cấp phát, giải ngân và thu hộ.
1.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Dịch vụ và các đặc trưng cơ bản của dịch vụ a Dịch vụ: Philip Kotler đinh nghĩa: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [25, tr.11-14]. b Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng theo Luật các tổ chức tín dụng VN được định nghĩa là "Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng", bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Chương 3 của luật này phân chia hoạt động ngân hàng thành 4 mảng chính: huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ Tóm lại, dịch vụ ngân hàng là cách mà ngân hàng đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng, như mở tài khoản tiền gửi và cho vay, nhằm đạt được lợi nhuận cho ngân hàng.
Bảo mật và an toàn thông tin là yếu tố quan trọng hàng đầu trong dịch vụ ngân hàng, vì ngân hàng phải bảo vệ thông tin khách hàng để duy trì uy tín và lòng tin Để giảm thiểu rủi ro tài chính, ngân hàng cần cảnh giác với các mối đe dọa và yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin chính xác trong quá trình thẩm định khả năng chi trả trước khi cho vay Rủi ro tín dụng không chỉ gây tổn thất tài chính mà còn có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến giá trị thị trường của ngân hàng, thậm chí dẫn đến thua lỗ hoặc phá sản.
Dịch vụ ngân hàng được thực hiện phụ thuộc vào khách hàng:
Ngành ngân hàng hiện nay đặc trưng bởi việc cung cấp dịch vụ dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, điều này khác biệt rõ rệt so với trước đây Khách hàng ngày nay không chỉ có nhiều lựa chọn hơn mà còn tiêu dùng một cách thông minh hơn, dẫn đến việc họ yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hơn Điều này tương xứng với chi phí mà họ phải chi trả cũng như những đóng góp của họ vào lợi nhuận của các ngân hàng.
Cạnh tranh giữa các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam đang diễn ra rất gay gắt, đặc biệt là trong bối cảnh ngành ngân hàng nhạy cảm với sự biến động của nền kinh tế Để phát huy yếu tố cạnh tranh thành động lực phát triển, các ngân hàng cần hạn chế tiêu cực và cạnh tranh không lành mạnh Sự thay đổi về lãi suất cho vay, lãi suất tiết kiệm, và tỷ giá tiền tệ có thể dễ dàng ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng Với sự tương đồng trong danh mục sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định cho sự lựa chọn của khách hàng Hiện nay, các ngân hàng thương mại cổ phần đã nâng cao hình ảnh và năng lực cạnh tranh, tuy nhiên, sự lớn mạnh của khu vực này cũng đặt ra thách thức cho các ngân hàng nhà nước trong việc giữ vững thị phần.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một loại hình dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tại các điểm giao dịch, bao gồm gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản và các dịch vụ thẻ khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Nghiên cứu này được thực hiện tại ngân hàng Tiên Phong, nhằm làm rõ vai trò và đặc điểm của dịch vụ NHBL trong bối cảnh hiện tại.
1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là khách hàng cá nhân và hộ gia đình, với nhu cầu sản phẩm dịch vụ đa dạng do sự khác biệt về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng Những khách hàng có hiểu biết về lĩnh vực ngân hàng thường chú trọng đến tiện ích và giá trị gia tăng của sản phẩm, trong khi nhóm khách hàng ít giao dịch hơn lại quan tâm đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân hàng Do đó, để phát triển hoạt động bán lẻ, các ngân hàng cần nghiên cứu tâm tư và mong muốn của từng nhóm khách hàng, đồng thời phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
- Số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, khoản vay nhỏ:
Ngân hàng bán lẻ phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình, dẫn đến số lượng khách hàng lớn hơn so với ngân hàng bán buôn Mặc dù giá trị giao dịch của dịch vụ bán lẻ thường nhỏ hơn so với các doanh nghiệp lớn, nhưng tổng số dư huy động từ khách hàng cá nhân vẫn tạo ra nguồn vốn đáng kể cho ngân hàng Hơn nữa, nếu ngân hàng duy trì lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định, nguồn vốn này sẽ có tính ổn định và tăng trưởng bền vững.
- Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng
Để phục vụ lượng khách hàng lớn với những nhu cầu đa dạng, các ngân hàng thương mại cần xây dựng hệ thống kênh phân phối rộng khắp, giúp đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí Trong thời đại công nghiệp 4.0, việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, như internet banking và mobile banking, là yếu tố quyết định cho sự phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng Ngân hàng cần đảm bảo tốc độ và độ chính xác trong xử lý giao dịch, đồng thời bảo mật thông tin để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Hệ thống công nghệ hiện đại không chỉ giúp lưu trữ và xử lý dữ liệu tập trung mà còn tối ưu hóa các hoạt động như hỗ trợ tín dụng và thanh toán, từ đó nâng cao năng lực quản trị Các tiện ích như chuyển tiền 24/7, thanh toán hóa đơn và vay vốn online đang ngày càng trở nên phổ biến, cho phép ngân hàng khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng và chính xác.
Công tác marketing đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các ngân hàng tạo sự khác biệt và nâng cao khả năng cạnh tranh Với lượng dữ liệu khách hàng phong phú, ngân hàng có thể phân khúc thị trường hiệu quả hơn và nâng cao trải nghiệm cá nhân cho khách hàng Khi trải nghiệm được cải thiện, sự tương tác và gắn kết của khách hàng tăng lên, dẫn đến việc họ sẵn sàng đầu tư nhiều hơn vào dịch vụ ngân hàng Chính sách chăm sóc khách hàng là một phần trong chiến lược marketing của ngân hàng, nhằm tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó hướng tới mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.
1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Huy động vốn dân cư
Huy động vốn từ các nguồn khác nhau trong xã hội là hoạt động quan trọng của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng lớn Hiện nay, ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới đang tích cực huy động vốn bằng cách cung cấp danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng, với kỳ hạn phong phú và lãi suất hấp dẫn Các hình thức huy động vốn phổ biến hiện nay bao gồm nhận tiền gửi tiết kiệm, thanh toán hộ, cho vay tạo tiền gửi và các nghiệp vụ kinh doanh khác như mua bán giấy tờ có giá.
Tiền gửi thanh toán là một loại tài khoản tiền gửi tại ngân hàng hoặc tổ chức tài chính, cho phép chủ tài khoản truy cập và sử dụng tiền một cách linh hoạt Chủ tài khoản có thể rút tiền mặt, sử dụng thẻ ghi nợ, viết séc hoặc thực hiện chuyển khoản trực tuyến ngay lập tức và thường xuyên.
Tiền gửi tiết kiệm là tài khoản tiền gửi có lãi suất, được mở tại ngân hàng hoặc tổ chức tài chính, mang lại sự an toàn và tin cậy cho khách hàng Mặc dù lãi suất thường không cao, nhưng đây là lựa chọn lý tưởng để đầu tư cho các nhu cầu ngắn hạn.
Tiền gửi không kỳ hạn là loại hình tiết kiệm không có thời gian ràng buộc, cho phép người gửi rút tiền bất cứ lúc nào, dẫn đến lãi suất thường thấp Đây là một trong những nguồn vốn có tính biến động cao, khiến ngân hàng gặp khó khăn trong việc dự đoán quy mô tiền gửi không kỳ hạn Hình thức gửi tiền này chủ yếu phục vụ cho các doanh nghiệp.
Tiền gửi có kỳ hạn là loại hình gửi tiền mà người gửi và ngân hàng thống nhất về số lượng, kỳ hạn và lãi suất Với sự xác định rõ ràng về kỳ hạn, tiền gửi này mang lại tính ổn định cao, cho phép ngân hàng sử dụng để cho vay tương ứng hoặc chuyển đổi một phần sang tiền gửi ngắn hạn để cho vay trung dài hạn Do đó, lãi suất của tiền gửi kỳ hạn thường cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn, vì mục đích chính của việc gửi tiền là nhận lãi Thông thường, lãi suất tỷ lệ thuận với kỳ hạn: thời gian gửi càng lâu thì lãi suất càng cao.
Giấy tờ có giá là các chứng chỉ hoặc bút toán ghi sổ xác nhận quyền tài sản của tổ chức hoặc cá nhân trong mối quan hệ pháp lý với các chủ thể khác Các loại giấy tờ này bao gồm cổ phiếu, trái phiếu (của chính phủ hoặc công ty), chứng chỉ quỹ, hối phiếu đòi nợ, quyền mua cổ phần, chứng quyền, hợp đồng tương lai, nhóm chứng khoán, chỉ số chứng khoán, hợp đồng góp vốn đầu tư và chứng chỉ tiền gửi.
Ngân hàng có thể huy động vốn từ các tổ chức, doanh nghiệp hoặc từ nguồn vốn dân cư như khách hàng cá nhân và hộ gia đình Chi phí huy động từ các tổ chức thường thấp hơn so với nguồn khách hàng cá nhân Tuy nhiên, nguồn huy động từ dân cư đóng vai trò quan trọng trong việc tăng trưởng vốn cho ngân hàng, với khả năng huy động vốn trung dài hạn thường cao hơn Khi nền kinh tế phát triển và thu nhập của người dân gia tăng, khả năng huy động vốn từ dân cư cũng sẽ tăng, góp phần nâng cao tính ổn định và bền vững cho nguồn vốn của ngân hàng.
Tín dụng bán lẻ đang trở thành động lực tăng trưởng chính cho nhiều ngân hàng nhờ vào biên lợi nhuận cao và khả năng phân tán rủi ro hiệu quả Đây là hình thức cung cấp các sản phẩm tín dụng quy mô nhỏ trực tiếp cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Đối tượng phục vụ rất đa dạng với số lượng lớn, mặc dù mỗi khoản vay có quy mô nhỏ Hoạt động tín dụng bán lẻ bao gồm cả các khoản vay có tài sản đảm bảo và không có tài sản đảm bảo, trong đó các khoản vay có tài sản đảm bảo thường đi kèm với những dịch vụ nổi bật.
Cho vay thấu chi có tài sản đảm bảo là một giải pháp tài chính linh hoạt, cho phép khách hàng chi tiêu vượt quá số tiền trong tài khoản ngân hàng của mình Khách hàng chỉ cần thanh toán lãi suất dựa trên số tiền và thời gian thực tế mà họ đã sử dụng, giúp tối ưu hóa chi phí vay mượn.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là các cá nhân, hộ gia đình, chính vì vậy phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng chính là quá trình đa dạng hóa dịch vụ nhưng vẫn đảm bảo tính tiện ích và an toán để thu hút thêm khách hàn đồng thời tăng thị phần, dẫn đến tăng năng lực cạnh tranh, doanh thu và lợi nhuận Phát triển dịch vụ NHBL phải được thực hiện trên quan điểm phát triển một cách bền vững, hài hòa và đồng bộ [23, tr.22-25].
Các ngân hàng cần phát triển hệ thống dịch vụ đa dạng, chú trọng đến chất lượng và số lượng Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, ngân hàng nên cải tiến sản phẩm hiện có và giới thiệu sản phẩm mới, đồng thời đầu tư vào công nghệ phục vụ nhu cầu trong kỷ nguyên 4.0 Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hệ thống phân phối ngân hàng số sẽ giúp cung cấp đầy đủ, kịp thời và thuận tiện các sản phẩm dịch vụ cho mọi đối tượng, đặc biệt là khách hàng cá nhân và hộ gia đình, nhóm khách hàng tiềm năng của ngân hàng bán lẻ.
Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phổ biến hiện nay bao gồm:
+ Phát triển và cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện nay hoặc thị trường mới
+ Phát triển và cung cấp dịch vụ hiện có trên trên thị trường mới
Cải tiến và kết hợp các dịch vụ hiện có của ngân hàng là cách hiệu quả để tối ưu hóa nguồn lực, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ, mỗi loại phục vụ cho các đối tượng khác nhau, tạo nên danh mục phong phú cho khách hàng Chỉ những ngân hàng linh hoạt và nhạy bén với thay đổi trong môi trường kinh doanh mới có thể cạnh tranh hiệu quả và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Sự phát triển của danh mục dịch vụ bán lẻ ngân hàng có thể diễn ra theo nhiều phương hướng khác nhau.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, các ngân hàng cần hoàn thiện dịch vụ hiện có và xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm Việc tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn cần tạo dựng niềm tin, cảm xúc và sự tiện lợi cho khách hàng trong từng sản phẩm và dịch vụ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bền vững cần dựa trên những bước đi vững chắc, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế và xã hội Để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng phải có sự đột phá, không chỉ giữ vững thị trường hiện tại mà còn phát triển và mở rộng sang các thị trường mới, đồng thời khám phá các thị trường tiềm năng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả, tất cả các bộ phận trong ngân hàng cần hoạt động đồng nhất nhằm nâng cao tiện ích và sự thoải mái cho khách hàng Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố cốt lõi trong xu hướng phát triển hiện nay, khi cảm xúc và niềm tin của khách hàng trở thành yếu tố quyết định trong việc lựa chọn dịch vụ Cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, với mỗi ngân hàng áp dụng các chiến lược phát triển độc đáo, tập trung vào việc mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện dịch vụ và ứng dụng công nghệ số.
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng a Quy mô và sự đa dạng của dịch vụ
Ngày nay, với sự đa dạng của các ngân hàng, yêu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, không chỉ dừng lại ở các sản phẩm tài chính truyền thống như tiền gửi và cho vay, mà còn bao gồm các dịch vụ hiện đại như bảo hiểm, môi giới và tư vấn đầu tư Người tiêu dùng mong muốn các sản phẩm dịch vụ tích hợp, cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu cốt lõi trong cuộc sống Họ cũng quan tâm đến lời khuyên tài chính từ ngân hàng, bao gồm phân tích thói quen chi tiêu và quản lý tiền, cũng như phí bảo hiểm liên quan đến hành vi Khách hàng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu để nhận được lời khuyên tốt hơn và các giao dịch hấp dẫn, đồng thời mong muốn trải nghiệm ngân hàng đa kênh, cho phép họ chuyển đổi linh hoạt giữa các kênh truyền thống và kỹ thuật số.
Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là số lượng khách hàng Ngân hàng hoạt động hiệu quả sẽ thu hút nhiều khách hàng, trong đó đối tượng chính là cá nhân và hộ gia đình, tạo thành một thị trường tiềm năng cho ngân hàng khai thác.
Thị phần lớn của ngân hàng không chỉ thể hiện uy tín mà còn cho thấy hiệu quả kinh doanh Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt tạo nên lòng trung thành, và chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc này Ngành ngân hàng bán lẻ, với định hướng khách hàng, cần cung cấp dịch vụ tốt và thể hiện sự đồng cảm để đáp ứng mong đợi của khách hàng Việc giám sát hoạt động của ngân hàng và nhân viên là cần thiết để tạo ấn tượng tích cực, từ đó nâng cao doanh thu và lợi nhuận.
Theo thống kê từ Asian Banker, thu nhập từ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đã tăng trưởng mạnh mẽ, trung bình khoảng 10% mỗi năm trong giai đoạn 2012-2015, và dự kiến có thể đạt tới 23% trong tương lai Cơ hội phát triển lĩnh vực này đến từ mức độ bao phủ dịch vụ tài chính còn thấp, chỉ khoảng 16% người dùng thẻ thanh toán nội địa, so với mức trung bình 30-40% ở các nước trong khu vực Đặc biệt, tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng chỉ đạt 4%, bằng một nửa so với mức trung bình của khu vực châu Á - Thái Bình Dương.
Ngành ngân hàng Việt Nam đang chuyển hướng mạnh mẽ sang lĩnh vực bán lẻ nhằm tái cấu trúc hoạt động sau giai đoạn tập trung vào các khoản vay rủi ro Doanh thu và lợi nhuận là hai chỉ số quan trọng phản ánh sự phát triển của ngân hàng thương mại trong dịch vụ bán lẻ Trong bối cảnh tín dụng giảm tốc và áp lực cạnh tranh gia tăng, các ngân hàng buộc phải đầu tư vào ngân hàng số và bancassurance, đồng thời áp dụng các sản phẩm dịch vụ mới để thúc đẩy tăng trưởng trong lĩnh vực bán lẻ.
1.3.2.2 Các chỉ tiêu định tính a Tiện ích dịch vụ
Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại có sản phẩm tương đồng, việc tạo ra sự khác biệt qua chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh Để cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, ngân hàng cần chú trọng đến tính tiện ích, tức là mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng trong việc sử dụng Khách hàng mong muốn các dịch vụ ngân hàng có thể tích hợp vào mọi khía cạnh của cuộc sống, từ thanh toán hóa đơn, mua nhạc số, đến mua sắm online hay tại siêu thị.
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang thúc đẩy ngân hàng số trở thành tương lai của ngành Ngân hàng, mở ra cơ hội khai thác thị trường bán lẻ nhưng cũng đặt ra thách thức về bảo mật Tại Việt Nam, năm 2018, gần 50 ngân hàng đã triển khai dịch vụ internet banking, và dự kiến đến 2020, 95% ngân hàng sẽ áp dụng dịch vụ này cùng với mobile banking Tuy nhiên, các chuyên gia cảnh báo rằng nếu ngân hàng không chủ động nâng cao hệ thống bảo mật và quản lý rủi ro an ninh mạng, tội phạm công nghệ cao sẽ lợi dụng sơ hở để gây thiệt hại lớn cho khách hàng và uy tín ngân hàng Lo ngại về bảo mật thông tin là rào cản chính khiến khách hàng e ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số Do đó, bên cạnh việc đầu tư vào bảo mật, các ngân hàng cần nâng cao nhận thức của người dùng về an toàn trực tuyến, khuyến khích sử dụng mật khẩu mạnh.
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.3.1 Nhân tố chủ quan: a Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng
Ngân hàng, như bất kỳ doanh nghiệp nào khác, cần xây dựng chiến lược hoạt động và kinh doanh phù hợp để đạt được doanh thu và lợi nhuận mong muốn Chiến lược này được định hướng từ các yếu tố nội tại như điểm mạnh và điểm yếu của nguồn lực, kết hợp với các yếu tố bên ngoài như tình hình kinh tế, môi trường chính trị, và hành vi tiêu dùng Chiến lược phát triển ngân hàng được phân chia thành ngắn hạn và dài hạn, bao gồm các kế hoạch như tiếp cận và chăm sóc khách hàng mục tiêu, xâm nhập thị trường, gia tăng thị phần, và phát triển ngân hàng số.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng trên thế giới
Ngân hàng ở Singapore, như OCBC và DBS, đang tích cực ứng dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với hơn 60% khách hàng sử dụng dịch vụ qua ứng dụng ngân hàng di động Xu hướng ngân hàng điện tử ngày càng thu hút, đặc biệt đối với khách hàng sinh sau năm 1980 Những bài học kinh nghiệm từ lĩnh vực này rất quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Hệ thống chi nhánh ngân hàng rộng lớn, cùng với sự liên kết giữa các ngân hàng lớn để chia sẻ máy ATM, đã mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong việc rút tiền và thực hiện các dịch vụ ngân hàng đơn giản một cách nhanh chóng Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn giảm chi phí vận hành hệ thống ATM cho các ngân hàng.
Ngân hàng cam kết mang đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng cá nhân thông qua ứng dụng ngân hàng điện tử trên điện thoại thông minh Khách hàng có thể ngay lập tức sử dụng các dịch vụ và sản phẩm chính của ngân hàng ngay sau khi đăng ký mở tài khoản.
1.4.2 Kinh nghiệm của Thái Lan
Ngân hàng Bangkok, một trong những ngân hàng lâu đời và có quy mô lớn nhất tại Thái Lan, đã đạt được nhiều thành công đáng kể Từ những thành tựu này, chúng ta có thể rút ra những bài học quý giá về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng Bangkok không chỉ sở hữu mạng lưới chi nhánh và máy ATM rộng khắp Thái Lan, mà còn cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng phù hợp với từng giai đoạn cuộc sống của khách hàng Ngân hàng này cũng đầu tư mạnh vào các máy tự phục vụ và dịch vụ ngân hàng số, bao gồm internet banking (Bualuang iBanking), ngân hàng di động (Bualuang mBanking) và thanh toán qua mã QR.
Việc miễn phí giao dịch ngân hàng số đã thúc đẩy số lượng chủ tài khoản ngân hàng số tăng gấp đôi trong năm 2018 Đồng thời, thanh toán qua ngân hàng số đã trở thành kênh phổ biến nhất cho khách hàng trong việc chuyển tiền và thanh toán hóa đơn.
Ngân hàng giới thiệu dịch vụ thanh toán qua mã QR có tên là BeSure
QR code giúp khách hàng thanh toán cho sản phẩm và dịch vụ cũng như chuyển tiền mà không cần tiền mặt Ngân hàng Bangkok đã phát triển các giải pháp kỹ thuật số hỗ trợ doanh nghiệp và khách hàng tổ chức, góp phần vào sự phát triển của hệ sinh thái Đồng thời, Bangkok Bank hợp tác với các trường đại học hàng đầu tại Thái Lan để ra mắt chức năng thanh toán thông minh, cho phép sinh viên đăng ký lớp học, truy cập thư viện và thanh toán dễ dàng qua phần mềm internet banking của ngân hàng.
Dịch vụ quản lý tài sản của chúng tôi tập trung vào việc hỗ trợ khách hàng trong suốt các giai đoạn khác nhau của cuộc sống Bên cạnh đó, khách hàng còn có thể dễ dàng tiếp cận các sản phẩm bancassurance, bao gồm bảo hiểm cá nhân phù hợp với nhu cầu riêng, tại tất cả các chi nhánh của ngân hàng Bangkok trên toàn quốc.
1.4.3 Kinh nghiệm của Nhật Bản
Ngân hàng MUFG, lớn nhất Nhật Bản, có 41% lợi nhuận đến từ dịch vụ bán lẻ cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngân hàng này luôn chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng Những bài học kinh nghiệm trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MUFG rất đáng để nghiên cứu và áp dụng.
MUFG đã tích hợp các chức năng ngân hàng thương mại và bán lẻ nhằm cung cấp giải pháp toàn diện, đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng Ngân hàng cam kết mang lại giá trị vượt xa mong đợi, đồng thời phát triển bền vững cùng với khách hàng và xã hội Sự phát triển này diễn ra trong bối cảnh tỷ lệ sinh thấp, xã hội lão hóa nhanh chóng, sự bùng nổ công nghệ số và những thay đổi trong cơ cấu công nghiệp.
Ngân hàng MUFG không chỉ phát triển dịch vụ bán lẻ trong nước mà còn mở rộng ra toàn cầu, đặc biệt tại khu vực Châu Á Mục tiêu của ngân hàng là chuyển đổi thói quen của khách hàng từ việc chỉ gửi tiết kiệm sang việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng để xây dựng tài sản ổn định MUFG cam kết nỗ lực giải quyết nhu cầu quản lý tài sản và xây dựng tài sản của khách hàng theo từng giai đoạn trong cuộc sống.
1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong phát triển dịch vụ NHBL Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đông Nam Á và Nhật Bản ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đó là: a Ứng dụng công nghệ số vào các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng:
Để phục vụ khách hàng hiệu quả, các ngân hàng cần mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới, bao gồm cả chi nhánh truyền thống và các dịch vụ hiện đại như ngân hàng trực tuyến Sự hỗ trợ của công nghệ số là rất quan trọng trong việc chuyển dịch kênh phân phối từ các chi nhánh sang các nền tảng số hóa, giúp cải thiện tương tác với khách hàng, tiết kiệm chi phí và nâng cao độ chính xác trong phục vụ Xu hướng tiêu dùng ngày càng chuyển sang nền tảng số, với việc khách hàng thường xuyên thực hiện giao dịch qua máy tính và thiết bị di động, đòi hỏi ngân hàng phải phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp và hỗ trợ tối đa nhu cầu tài chính của từng khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh và bão hòa ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng, chiến lược đa dạng hóa sản phẩm trở thành yếu tố quan trọng mà các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần nắm bắt để nâng cao khả năng cạnh tranh và xây dựng lòng trung thành của khách hàng Các ngân hàng đã hình thành bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ dựa trên sự thay đổi trong hành vi khách hàng, nhằm cung cấp những gói dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng, từ cho vay tiêu dùng đến quản lý tài chính cho khách hàng có thu nhập cao Bên cạnh các sản phẩm cốt lõi như tiền gửi và tín dụng, các dịch vụ như thẻ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử và bảo hiểm cũng được chú trọng phát triển thông qua các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Đặc biệt, việc phục vụ phân khúc khách hàng cao cấp, nơi 10% dân số sở hữu 80% tổng tài sản cá nhân, là một xu hướng mới với các gói dịch vụ ưu tiên như Techcombank Priority và BIDV Premium Đồng thời, tăng cường hoạt động marketing và nâng cao chất lượng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ cũng như công tác chăm sóc khách hàng là những bước đi cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng.
Với gần 100 ngân hàng TMCP hoạt động tại Việt Nam, khách hàng đang có nhiều lựa chọn về dịch vụ tài chính Ngân hàng nào không có chiến lược marketing hiệu quả và dịch vụ chăm sóc khách hàng kém sẽ gặp khó khăn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng, vì trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của họ Kinh nghiệm từ các ngân hàng lớn trên thế giới cho thấy, để đạt được tăng trưởng bền vững, ngân hàng cần chuyển từ chiến lược marketing truyền thống sang một chiến lược tập trung vào nhu cầu và sở thích của khách hàng Điều này bao gồm việc phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng và chất lượng, phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đồng thời đáp ứng sự thay đổi trong nhu cầu của họ qua các giai đoạn khác nhau của cuộc sống.
1.5 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Các đề tài nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng TMCP được tham khảo:
Kết luận chương
Chương 1 cung cấp cái nhìn tổng quan về lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, nhấn mạnh các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Bên cạnh đó, chương cũng khẳng định vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chia sẻ một số kinh nghiệm từ các quốc gia tiên tiến trong khu vực Dựa trên những lý luận này, các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể rút ra những bài học quý giá để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả, phù hợp với điều kiện thị trường và năng lực tài chính hiện tại.
