1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
1.3.2 Các tiêu chắ đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng
a. Quy mô và sự đa dạng của dịch vụ
Với rất nhiều sự lựa chọn về ngân hàng ngày nay, yêu cầu của khách hàng về số lượng, sự đa dạng và chất lượng của dịch vụ ngân hàng ngày càng cao. Trong thực tế, các ngân hàng không chỉ cung cấp những sản phẩm tài chắnh truyền thống như tiền gửi, cho vay mà còn phải cung cấp những sản phẩm mới như bảo hiểm, môi giới, tư vấn đầu tư và các dịch vụ gắn với công nghệ hiện đại như Internet Banking, Mobile banking đều là những dịch vụ bắt buộc trong thời kỳ công nghệ 4.0 ngày nay. Người tiêu dùng muốn những sản phẩm dịch vụ mang tắnh tắch hợp giải quyết các nhu cầu cốt lõi trong cuộc sống của họ [17]. Thực tế, người tiêu dùng mong muốn nhận được các sản phẩm dịch vụ mang tắnh chất cá nhân hóa từ các nhà cung cấp tài chắnh của họ. Rất nhiều khách hàng quan tâm đến những lời khuyên tài chắnh từ ngân hàng mình đang sử dụng bao gồm phân tắch thói quen chi tiêu và lời khuyên về cách quản lý tiền và họ cũng đặc biệt quan tâm đến phắ bảo hiểm gắn liền với hành vi (như lái xe an toàn) [27]. Người tiêu dùng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu với các nhà cung cấp của họ để đổi lấy lời khuyên tốt hơn và các giao dịch hấp dẫn hơn. Vắ dụ, họ quan tâm đến các ưu đãi và đặc quyền dựa trên nơi họ mua sắm thường xuyên nhất và các dịch vụ ưu tiên như giải quyết yêu cầu bảo hiểm nhanh chóng. Khách hàng cũng mong muốn sự kết hợp tốt hơn trên các kênh truyền thống và kỹ thuật số, họ mong muốn trải nghiệm ngân hàng
đa kênh thực sự cho phép họ chuyển đổi liền mạch giữa các kênh truyền thống và kỹ thuật số [28].
b. Số lượng, mức độ hài lòng của khách hàng và thị phần
Một trong những tiêu chắ quan trọng nhất để đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là số lượng khách hàng, đơn giản vì một ngân hàng càng hoạt động tốt và hiệu quả thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng tìm đến, ở đây với các ngân hàng bán lẻ thì khách hàng bao gồm các cá nhân, hộ gia đình là đối tượng đông đảo và là thị trường đầy tiềm năng để các ngân hàng khai thác [13, tr.20-26].
Thị phần hoạt động của ngân hàng càng lớn chứng tỏ ngân hàng càng có uy tắn và hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Ngoài ra, sự hài lòng là yếu tố quan trọng tạo lên lòng trung thành của khách hàng. Để tạo ra cơ sở khách hàng trung thành cũng như làm khách hàng hài long chắnh là khắa cạnh chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ có tác động lớn đến sự hài long của khách hàng, từ đó dẫn đến lòng trung thành. Ngân hàng bán lẻ là ngành dịch vụ theo định hướng khách hàng và khách hàng luôn xứng đáng với chất lượng dịch vụ tốt cũng như cách ứng xử hợp lý, sự đồng cảm, từ phắa ngân hàng v.v. Các ngân hàng nên giám sát các hoạt động của họ cũng như nhân viên của họ để tạo ấn tượng tắch cực với khách hàng [9].
c. Doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng
Thống kê từ Asian Banker cho thấy thu nhập từ mảng ngân hàng bán lẻ đang phát triển mạnh mẽ trong 3 năm qua, bình quân là khoảng 10% mỗi năm trong giai đoạn 2012-2015, tốc độ có thể đạt tới 23% trong tương lai. Cơ hội bán lẻ xuất phát từ mức độ bao phủ các dịch vụ tài chắnh ở Việt Nam còn rất thấp, thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực [7]. Hiện tỉ lệ người dùng thẻ thanh toán nội địa là khoảng 16%, trong khi bình quân các nước từ 30-40% [7]. Với thẻ tắn dụng, con số chỉ có 4%, bằng một nửa so với trung bình toàn khu vực châu Á - Thái Bình Dương.
Cũng cần nói thêm, ngành ngân hàng Việt Nam chuyển hướng sang bán lẻ nhiều một phần vì hiện phải tái cấu trúc hoạt động sau khi tập trung quá nhiều vào các khoản vay rủi ro trong giai đoạn trước đây. Doanh thu và lợi nhuận là hai tiêu chắ đánh giá hết sức chắnh xác sự ảnh hưởng của dịch vụ bán lẻ đến sự phát triển của bất kỳ ngân hàng thương mại nào. Trong bối cảnh tắn dụng giảm tốc, tăng trưởng lợi nhuận của các ngân hàng gặp khó khan cùng với áp lực tăng lãi suất, cạnh tranh trong cho vay bán lẻ thì buộc các ngân hàng phải đẩy mạnh phát triển đầu tư vào ngân hàng số và bancassurance đồng thời áp dụng các sản phẩm dịch vụ mới để đẩy mạnh ngân hàng bán lẻ [26].
1.3.2.2 Các chỉ tiêu định tắnh
a. Tiện ắch dịch vụ
Thực tế cho thấy gần như không có sự khác biệt quá rõ rệt trong danh mục sản phẩm giữa các ngân hàng thương mại, chắnh vì vậy ngân hàng nào biết tạo ra sự vượt trội thông qua chất lượng của dich vụ sản phẩm sẽ có lợi thế cạnh tranh và giữ chân được khách hàng. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ có thể được nâng cao bằng cách cải thiện sự tiện ắch, nói cách khác là sự thuận tiện trong việc sử dụng cho khách hàng. Họ muốn các dịch vụ ngân hàng có thể sử dụng trong mọi lĩnh vực của cuộc sống bao gồm thanh toán hóa đơn, mua nhạc số, mua sắm online hay mua sắm tại các siêu thị vvvẦ.
b. Tắnh an toàn
Với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, ngân hàng số được dự báo sẽ là tương lai của ngành Ngân hàng. Đây là cơ hội để các ngân hàng có thể khai thác thị trường bán lẻ những đồng thời các ngân hàng cũng phải đứng trước thách thức về bảo mật khi triển khai áp dụng công nghệ vào hệ thống vận hành hiện tại. Tại Việt Nam, năm 2018 có gần 50 ngân hàng triển khai dich vụ internet banking, hơn 25 tổ chức cung cấp hơn 3,5 triệu tài khoản vắ điện tử
nhưng đến 2020, Việt Nam sẽ có 95% ngân hàng triển khai dịch vụ internet banking, mobile banking và 30% ngân hàng sẽ triển khai ngân hàng số [2]. Nhiều chuyên gia cảnh báo rằng nếu các ngân hàng không chủ động phát triển hệ thống bảo mật dư liệu chặt chẽ và quản lý rủi ro an ninh mạng thì đây là mảnh đất màu mỡ để tội phạm công nghệ cao lợi dụng để phi pháp theo phương thức và thủ đoạn ngày càng tinh vi hơn gây ra những hậu quả thiệt hại to lớn đến khách hàng và uy tắn của khách hàng. Một trong những rào cản khiến một số khách hàng lo ngại khi sử dụng các sản phảm dịch vụ ngân hàng số chắnh là lo ngại về vấn đề bảo mật thông tin. Vì vậy, bên cạnh nhiệm vụ quan trọng nhất là tăng cường đầu tư bảo mật cho hệ thống, các ngân hàng cũng cần nâng cao nhận thức của người dùng khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến như khuyến khắch khách hàng sử dụng mật khẩu có độ an toàn cao hơn [17].