1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.3.1 Nhân tố chủ quan:
a. Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng
Cũng giống như bất kỳ loại hình kinh doanh nào khác, ngân hàng muốn hoạt động hiệu quả, thu được doanh thu và lợi nhuận như mong muốn cũng đều phải đưa ra một chiến lược hoạt động và kinh doanh phù hợp với bản than. Các ngân hàng có thể định hướng và xây dựng chiến lược dựa trên những nhân tố bên trong bao gồm điểm mạnh & điểm còn hạn chế của nguồn lực doanh nghiệp, kết hợp với những nhân tố ảnh hường đến từ bên ngoài như đặc điểm nền kinh tế, môi trường chắnh trị, sự ảnh hưởng của chắnh phủ cũng như đặc điểm hành vi tiêu dùng của người dân [22, tr.10-15]. Chiến lược phát triển của ngân hàng được xây dựng theo từng kỳ nhất định, có thể là chiến lược ngắn hạn hoặc chiến lược dài hạn. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bao gồm chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng mục tiêu, chiến lược
xâm nhập thị trường, chiến lược gia tang thị phần hay chiến lược phát triển ngân hàng số vvvẦ
b. Năng lực tài chắnh
Một trong những yếu tố có sức ảnh hưởng mang tắnh quyết định đến khả năng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung cũng như dịch vụ bán lẻ nói riêng chắnh là tiềm lực tài chắnh của ngân hàng. Sau hơn 10 năm gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam giờ đây đã có những chuyển biến đáng kể về cơ cấu nền kinh tế, quản lý xã hội và tốc độ tăng trưởng sản xuất Ờ kinh doanh. Tuy nhiên, hầu hết các ngân hàng TMCP tại Việt Nam vốn điều lệ của các NHTM Việt Nam hiện nay giao động quanh ngưỡng từ 3.000 Ờ 49.209 tỷ đồng [34]. Con số này cho thấy, NHTM Việt Nam quy mô của các ngân hàng TMCP tại Việt Nam vẫn còn tương đối nhỏ so với nhiều ngân hàng TMCP lớn trên thế giới. Theo thông lệ quốc tế, tỷ lệ an toàn vốn (CAR) của các ngân hàng TMCP phải từ 9% để đảm bảo rằng ngân hàng có đủ khả năng duy trì và mở rộng hoạt động kinh doanh, tránh cho ngân hàng có nguy cơ phá sản [24, tr.10-13]. Do vậy, nâng cao năng lực tài chắnh sẽ giúp ngân hàng thương mại thực hiện tốt các biện pháp phòng ngừa rủi ro tài chắnh đồng thời đảm bảo an toàn vốn trong hoạt động, hạn chế đến mức thấp nhất những thiệt hại có thể xảy ra đối với ngân hàng thương mại. Có một số biện pháp thường được sử dụng để nâng cao năng lực tài chắnh như tăng vốn chủ sở hữu nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro. Nâng cao năng lực tài chắnh sẽ giúp các ngân hàng thu hút thêm vốn, phát triển được nguồn nhân lực vững chắc, đầu tư công nghệ hiện đại, mở rộng mạng lưới, kênh phân phối cũng như tăng cường cơ sở vật chất, vvv..
c. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức từ ban quản trị đến các phòng ban chức năng, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng
lưới kênh phân phối của toàn ngan hàng. Việc các ngân hàng thành công trong việc xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý, phù hợp với chiến lược kinh doanh sẽ giúp các ngân hàng có thể làm việc hiệu quả với năng suất cao, đảm bảo cả số lượng lẫn chất lượng công việc. Cơ cấu tổ chức hợp lý sẽ giúp các ngân hàng tránh được sự chồng chéo trong công việc giữa các bộ phận, đảm bảo dòng thông tin trong tổ chức được thuận lợi, dó chắnh là nền tảng để các ngân hàng thực hiện được những mục tiêu chiến lược của mỉnh. Trong thực tế, các ngân hàng ngày nay đều cố gắng xây dựng bộ máy gọn nhẹ, xác định và phân cấp rõ ràng trách nhiệm của từng bộ phận, từng phòng/ban để đảm bảo tắnh hiệu quả các từng bộ phận cũng như toàn ngân hàng.
d. Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối
Với khách hàng mục tiêu là các cá nhân và hộ gia đình, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải phát triển mạng lưới phân phối bao gồm truyền thống (chi nhánh, phòng GD) và cả kênh phân phối số (thông qua mạng internet hay ứng dụng mobile). Với xu hướng số hóa, số lượng khách hàng trực tiếp đến chi nhánh để sử dụng sản phẩm dịch vụ ngày càng ắt trong thời gian tới, thay vào đó, số lượng khách hàng được số hóa sẽ tự phục vụ thông qua các kênh số, họ chỉ liên lạc với trung tâm chăm sóc khách hàng hoặc các chi nhánh khi cần xử lý các giao dịch phức tạp [14]. Xu hướng tương tác giao dịch trên các kênh số hóa như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiền, vay tiền sẽ ngày càng gia tăng trong thời gian tới. Thắng lợi sẽ dành cho các tổ chức dịch vụ tài chắnh cung cấp các công cụ số hóa cần thiết để nhân viên truy cập và trả lời khách hàng nhan nhất có thể khi mà việc khách hàng tiếp cận các sản phẩm ngân hàng và các giao dịch không còn giới hạn về mặt địa lý. Trong thực tế, các nghiên cứu cho biết tầm quan trọng của hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch ngày càng giảm, đặc biệt là trong ba năm trở lại đây; người tiêu dùng thắch mở tài khoản của họ qua kênh phân phối số hóa. Trên thực tế, kênh giao dịch thông điện thoại di động đã đang thay thế các kênh khác trong
giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng [27]. Trong thời gian tới, điện thoại di động sẽ vượt qua máy tắnh để bàn như một kênh số hóa hàng đầu cho việc mở tài khoản và thực hiện các giao dịch trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Người tiêu dùng sẽ xem xét việc quyết định để mua sản phẩm tài chắnh như gói vay hay quyết định đầu tư tài chắnh từ điện thoại của khi họ được khuyến khắch bởi hệ thống bảo mật cao cấp, giao diện và sự tiện lợi của việc truy cập từ ngân hàng số. Trong thời gian tới, các ngân hàng buộc phải sẽ triển khai mạnh mẽ hơn các hoạt động liên quan đến số hóa các quy trình hiện tại, trong đó tập trung vào các khách hàng thương mại và giao dịch qua điện thoại di động nhằm xử lý khoản vay, mở tài khoản, đăng ký dịch vụ, đạt được tốc độ, hiệu quả.
e. Ứng dụng công nghệ thông tin
Khi công nghệ và dịch vụ kỹ thuật số tiếp tục ăn sâu vào nhiều khắa cạnh trong cuộc sống của chúng ta, lĩnh vực tài chắnh không nằm ngoài xu hướng đó. Khách hàng đang bị hấp dẫn hơn bởi các trải nghiệm số và các sản phẩm kỹ thuật số. Chắnh vì vậy để cạnh tranh trong thời kỳ công nghệ 4.0, các ngân hàng bắt buộc phải đầu tư vào công nghệ cũng như hiện đại hóa dịch vụ của họ và cách họ vận hành, từ đó thay đổi mạnh mẽ cách thức hoạt động của các doanh nghiệp [30]. Liên kết giữa các dịch vụ tài chắnh và công nghệ được gọi là "Fintech", một khái niệm đã xuất hiện với sự ra đời của tiền điện tử và Blockchain. Bằng cách phát triển công nghệ này, khách hàng sẽ có nhiều quyền lực hơn và có khả năng kiểm soát dữ liệu của họ. Người ta dự đoán rằng trung bình 70% tất cả các tài khoản ngân hàng sẽ được quản lý bởi khách hàng và do đó cung cấp cho khách hàng khả năng kiểm soát bên thứ ba nào có thể có được dữ liệu của họ [28]. Với sự gia tăng của tiền điện tử dẫn đến chi phắ giao dịch và thời gian giao dịch được giảm tối đa, các ngân hàng truyền thống đang đứng trước rất nhiều thách thức.
Đối với các tổ chức thường xuyên giao dịch với khách hàng như ngân hàng thì đều đòi hỏi bộ máy quản lý nguồn nhân lực tốt và có khả năng làm việc hiệu quả. Khi ngân hàng quản lý hiệu quả nguồn nhân thì mới có thể đạt được những mục đắch của mình một cách thành công.
Đối với ngân hàng, tầm quan trọng của quản lý nguồn nhân lực đã trở nên cực kỳ rõ rang vì bản chất của ngành ngân hàng là chủ yếu dựa trên dịch vụ. Việc quản lý con người trong tổ chức cùng với xử lý rủi ro tài chắnh và kinh tế những thách thức lớn nhất trước ngành ngân hàng trong bất kỳ thời đại nào. Nhân lực hiệu quả và có kỹ năng trong lĩnh vực tài chắnh có thể quản lý rủi ro tài chắnh một cách cực kỳ hiệu quả. Chắnh vì vậy, bộ phận nhân sự sẽ chịu trách nhiệm tìm kiếm nguồn nhân lực tài năng và sắp xếp họ vào các công việc phù hợp trong các ngân hàng.
Ngoài việc phải đối mặt những rủi ro trong lĩnh vực tài chắnh, nhân sự xử lý công việc hàng ngày trong lĩnh vực ngân hàng cần phải giữ sự hài lòng của khách hàng. Những nhân viên tại quầy sẽ trở thành bộ mặt của ngân hàng và do đó, trách nhiệm của bộ phận nhân sự là đảm bảo có những người đủ điều kiện làm việc ở bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng [18]. Họ cần đảm bảo rằng các ứng viên được chọn trong ngân hàng trải qua đào tạo cần thiết trước khi họ bắt đầu công việc, để họ nhận thức được bản chất của ngành ngân hàng và mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Quản lý nhân sự cần phải suy nghĩ cả về số lượng và chất lượng trong lĩnh vực ngân hàng và giải quyết sự thiếu hụt nguồn cung nhân lực lành nghề trong ngành một cách hiệu quả.
Trong bối cảnh thay đổi của ngành ngân hàng với sự xuất hiện của dịch vụ ngân hàng trực tuyến và dịch vụ ngân hàng số lên ngôi, cần phải kết hợp năng lượng của giới trẻ và các chuyên gia có kinh nghiệm, để trở thành một sự kết hợp thành công và hiệu quả, giống như trong bất kỳ lĩnh vực nào
khác. Do đó, nhà quản lý nhân sự chịu trách nhiệm duy trì sự cân bằng này và cần thực hiện một số điều chỉnh về văn hóa và quản lý để phù hợp với những đội ngũ nhân lực.
1.3.3.2. Các nhân tố khách quan:
a. Môi trường kinh tế:
Ngành ngân hàng noắ chung và ngân hàng thương mại nói riêng luôn có sự liên kết ảnh hưởng chặt chẽ với sự phát triển của nền kinh tế. Dòng chảy của thu nhập toàn dân cũng như thời kỳ phát triển hay suy thoái của nền kinh tế sẽ quyết định trực tiếp số lượng khách hàng và cơ hội kinh doanh của ngành ngân hàng [23, tr.22-25]. Ngoài ra, tt̃hói quen chi tiêu của khách hàng và nguyên nhân đằng sau những quyết định mua hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các khoản vay, tiết kiệm cũng như thanh toán của khách hàng tại các ngân hàng. Trong thực tế, khi lạm phát tăng vọt, nó tác động mạnh mẽ đến tiền tệ và giá trị của đồng tiền, đồng thời gây ra sự bất ổn trong tiêu dùng. Tỷ giá hối đoái là một nhân tố ảnh hưởng đến các ngân hàng trên toàn cầu - các loại tiền tệ ổn định như đồng đô la Mỹ tác động đến các loại tiền tệ khác, thói quen chi tiêu và tỷ lệ lạm phát ở các quốc gia khác.
Nhìn chung, khi nền kinh tế phát triển, nguồn thu nhập quốc gia cũng như đời sống của người dân được nâng cao, sẽ khiến tiềm lực tài chắnh của người dân đủ vững để có thể vay tiêu dùng, vay vốn kinh doanh hay có nguồn tiền dư thừa để gửi tiết kiệm hay mua bảo hiểm hoặc đầu tư vào lĩnh vực tài chắnh, bất cứ sự thay đổi nào với môi trường kinh tế sẽ tác động trực tiếp đến khách hàng, vốn có sự nhạy cảm với rủi ro, đôi khi có tâm lý chưa vững trước biến động từ môi trường bên ngoài, khiến họ trở nên cực kỳ cẩn thận trước bất cứ quyết định tài chắnh nào của mình. Môi trường kinh tế có tốc độ tăng trưởng tốt sẽ giảm tỷ lệ thất nghiệp, cơ hội việc làm gia tăng thu nhập cho người dân ngày càng nhiều, sản xuất kinh doanh được khuyến khắch và thúc đẩy [13, tr.20-26]. Từ đó, các hoạt động vay, tiết kiệm, chuyển tiền, thanh
toán sẽ được khách hàng sử dụng thường xuyên hơn. Nền kinh tế phát triển sẽ tạo ra nhiều cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của các ngân hàng, khiến người được hưởng lợi trực tiếp là người dân khi được lựa chọn giữa các ngân hàng và có điều kiện tiếp xúc với những sản phẩm dịch vụ tiên tiến nhất. Nền kinh tế kém phát triển và trì trệ, sẽ gây ảnh hưởng xấu và hạn chế cơ hội phát triển của các ngân hàng thương mại khi sản xuất kinh doanh bị ngưng trệ, người dân ắt có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chắnh [37, tr.34-36].
b. Môi trường chắnh trị- pháp luật:
Pháp luật của chắnh phủ ảnh hưởng đến nhà nước của ngành ngân hàng. Chắnh phủ có thể can thiệp vào các vấn đề của ngân hàng bất cứ khi nào, khiến ngành công nghiệp dễ bị ảnh hưởng chắnh trị. Điều này bao gồm tham nhũng giữa các đảng chắnh trị, hoặc luật lập pháp cụ thể như luật lao động, hạn chế thương mại, thuế quan và ổn định chắnh trị.
Môi trường chắnh trị luật pháp tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thị trường. Tùy theo mức độ tự do hóa của thị trường tài chắnh, các ngân hàng sẽ được nới lỏng, ràng buộc tương ứng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tắnh đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lắ vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình.
c. Môi trường văn hóa Ờ xã hội:
Môi trường văn hóa xã hội, bao gồm hành vi mua bán và nhu cầu về hàng hóa ảnh hưởng trực tiếp đến cách mọi người nhìn nhận và quyết định sử dụng ngân hàng ra sao. Khách hàng tìm đến các ngân hàng để được tư vấn và hỗ trợ cho các khoản vay liên quan đến kinh doanh, nhà ở và giáo dục.
Môi trường văn hóa Ờ xã hội là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân. Dịch vụ ngân hàng khác biệt so với các dịch vụ khác là dựa trên những đòi hỏi cao về điều kiện kỹ thuật vŕ pháp chế. Vě vậy, khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trắ. Trình độ dân trắ cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thành tựu khoa học mới, những ứng dụng của công nghệ thông tin tạo điều kiện cho những dịch vụ công nghệ cao phát triển. Yếu tố tâm lắ, thói quen cũng đóng vai trò quyết định việc lựa chọn dịch vụ của từng khách hàng. Để phát triển các dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng phải tìm hiểu kỹ đặc điểm văn hoá, thói quen, lối sống của từng khu vực, từng địa bàn để triển khai các sản phẩm phù hợp. Hiện nay nhiều ngân hàng nước ngoài đã nắm bắt được yếu tố tâm lý, thói quen và tập quán của người dân trong nước và cung cấp các sản phẩm có tắnh đặc thù cao, hiệu quả, được khách hàng chấp nhận.
d. Môi trường công nghệ:
Thời đại kỹ thuật số đang thay đổi cách mọi người tương tác và kinh doanh hàng ngày, và những tiến bộ công nghệ đang tiếp tục ảnh hưởng đến tương lai của ngân hàng trên toàn thế giới. Nhu cầu ngày càng tăng đối với trải nghiệm ngân hàng số đang thay đổi cách toàn bộ ngành ngân hàng hoạt động. Từ bán lẻ và ngân hàng di động, cho đến các công ty khởi nghiệp neobank, công nghệ có mặt trong mọi khắa cạnh của ngành ngân hàng; và, ảnh