1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chắnh là các cá nhân, hộ gia đình, chắnh vì vậy phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng chắnh là quá trình đa dạng hóa dịch vụ nhưng vẫn đảm bảo tắnh tiện ắch và an toán để thu hút thêm khách hàn đồng thời tăng thị phần, dẫn đến tăng năng lực cạnh tranh, doanh thu và lợi nhuận. Phát triển dịch vụ NHBL phải được thực hiện trên quan điểm phát triển một cách bền vững, hài hòa và đồng bộ [23, tr.22-25].
Các ngân hàng cần hướng tới mục tiêu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đảm bảo về cả chất lượng lẫn số lượng. Tập trung nâng cao trải nghiệm của khách hàng với các dịch vụ sản phẩm cũ và đưa ra những sản phẩm mới, với sự đầu tư công nghệ để phục vụ nhu cầu khách hàng trong thời đại công nghệ 4.0. Các ngân hàng nên ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát hệ thống phân phối ngân hàng số để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ắch ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân và hộ gia đình vốn là đối tượng tiềm năng của ngân hàng bán lẻ [19, tr.25-30].
Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phổ biến hiện nay bao gồm:
+ Phát triển và cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện nay hoặc thị trường mới
+ Kết hợp hoặc cải tiến dịch vụ hiện có nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có của ngân hàng để cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng [20, tr.17-23].
Ngân hàng thường cung cấp một số sản phẩm/dịch vụ nhất định với những chức năng và nhắm đến nhiều đối tượng khác nhau nhằm tạo nên danh mục sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng [24, tr.10-13]. Chỉ những ngân hàng có sự năng động và nhạy bén với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng mới có thể cạnh tranh và có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phúc tặp. Sự phát triển của danh mục dịch vụ bán lẻ của ngân hàng có thể diễn ra theo một số phương hướng như sau:
+ Tập trung nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, các ngân hàng phải đặt tâm lý khách hàng làm trung tâm để xây dựng chiến lược riêng biệt, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng. Và điều quan trọng hơn mà các ngân hàng cần mang đến cho khách hàng là niềm tin, cảm xúc và sự tiện lợi trong từng sản phẩm, dịch vụ [22, tr.10-15].
Phát triển dịch vụ NHBL bền vững phải được thực hiện dựa trên những bước đi vững chắc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo mang lại lợi ắch chung cho nền kinh tế và toàn xã hội Tuy nhiên, để cạnh tranh các ngân hàng cũng cần có sự đột phá so với chắnh bản thân trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới và khám phá thị trường tiềm năng.
Để có thể hoàn thiện và phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi tất cả các bộ phận của ngân hàng phải hoạt động đồng nhất nhằm gia tăng tiện ắch và sự thoải mái cho khách hàng, Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những vấn đề cốt lõi trong xu thế phát triển của các ngân
hàng bán lẻ khi cảm xúc, niềm tin của khách hàng trở thành yếu tố then chốt cho việc lựa chọn sử dụng dịch vụ. Cuộc đua giữa các ngân hàng để mang đến dịch vụ tối ưu cho các khách hàng ngày càng trở nên khốc liệt, các ngân hàng đều có những chiến lược phát triển độc đáo rất khác nhau nhưng đều tập trung vào các hoạt động như: Mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện dịch vụ hay áp dụng công nghệ số [27].