2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại TPB
2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Môi trường bên trong: Phân tắch môi trường bên trong tập trung vào việc đánh giá các yếu tố như: cơ cấu tổ chức, tài chắnh, hoạt động quản trị, sản phẩm dịch vụẦ
Nguồn lực của ngân hàng: Nguồn lực vô hình và nguồn lực hữu hình là một trong những yếu tố quyết định đến khả năng tồn tại và phát triển của ngân hàng, xem xét mức độ gia nhập vào thị trường sớm hay trễ, nhà quản lắ doanh nghiệp có kinh nghiệm thì sẽ dẫn dắt một tập thể phát triển và hoạt động theo một hệ thống thống nhất, thông qua việc VCB là ngân hàng đầu tiên khai thác thị trường bán lẻ ở Việt Nam, có sự rộng lớn về qui mô chi nhánh, số lượng nhân viên đủ và đáp ứng được nhu cầu công việc, bên cạnh đó việc xây dựng cơ sở hạ tầng , công nghệ hiện đại để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, tận dụng hiệu quả những nguồn lực sẵn có và phát huy những nguồn lực tiềm ẩn có khả năng tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng đều được ngân hàng chú trọng.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ắch cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ắch đem lại cho ngân hàng, khách hàng. Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phắ và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.Ợ
Kinh nghiệm trên thị trường: Thời gian gia nhập vào thị trường giúp ngân hàng có được những kinh nghiệm từ thực tiễn, do hiểu rõ các sản phẩm mìn cung cấp, và tùy vào thời gian nào mà đẩy mạnh phát triển sản phẩm mang tắnh chiến lược đều phụ thuộc vào kinh nghiệm hoạt động.
Kênh phân phối: Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch, đồng thời góp phần giảm được chi phắ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như một kênh phản hồi thông tin thị trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thắch hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL.
Môi trường bên ngoài - Môi trường vĩ mô: Các yếu tố vĩ mô đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng kinh doanh hiệu quả của TPB Hoàn Kiếm. Với lợi thế đã hoạt động trên địa bàn quận Hoàn Kiếm với thời gian tương đối dài, vị trắ chi nhánh tương đối trung tâm, TPB Hoàn Kiếm phần nào hiểu được những nét đặc trưng trong môi trường kinh doanh tại địa bàn, tuy nhiên chi nhánh vẫn luôn cần tắch cực trong việc quan sát sự thay đổi
trong môi trường kinh doanh cũng như những đặc điểm của địa phương, văn hóa vùng miền, đồng thời yếu tố kinh tế và yếu tố kỹ thuật công nghệ cũng chi phối rất nhiều đến hiệu quả kinh doanh. Các yếu tố của môi trường vĩ mô cần được chú trọng nghiên cứu để có thể phân tắch được cơ bản những ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ của TPB Hoàn Kiếm.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Mức độ hài lòng là một yếu tố khá quan trọng trong việc đánh giá và gia tăng hiệu quả kinh doanh cụ thể nhất, qua những ghi nhận khách quan của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ thì ngân hàng có thể biết được những điểm mạnh và những điều cần khắc phục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Chắnh sách Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng đến tất cả các ngành kinh doanh trong cùng một lãnh thổ, các yếu tố chắnh sách có thể tác động đến khả năng hoạt động của một doanh nghiệp, bên cạnh đó khi kinh doanh trên một đơn vị hành chắnh các doanh nghiệp buộc phải tuân thủ theo các yếu tố thể chế luật pháp tại khu vực.
Văn hóa, xã hội Mỗi khu vực đều có những đặc trưng văn hóa khác nhau và những yếu tố này là đặc điểm của khách hàng, các yếu tố văn hóa thường rất đa dạng và được tôn trọng nhất là văn hóa tinh thần khi ngày nay sự giao thao văn hóa là rất lớn, và đó là cơ hội để tận dụng sự giao thoa đó để phát triển ngành nghề kinh doanh. Bên cạnh văn hóa các yếu tố xã hội cũng được quan tâm, những yếu tố xã hội sẽ chia thị trường thành những nhóm khách hàng, mỗi nhóm có những đặc điểm khác nhau mà nếu muốn thành công trên địa phương đó thì phải có những lối đi phù hợp cho từng nhóm khách hàng.
Môi trường kinh tế: Do đặc trưng ngành ngân hàng nên để kinh doanh có hiệu quả thì cần chú ý đến tất cả những biến động của nền kinh tế ngắn hạn lẫn dài hạn. Tốc độ phát triển kinh tế tại khu vực kinh doanh, thu nhập của
người dân bản địa thay đổi ra sao hay những nhân tố khác gián tiếp ảnh hưởng đến tình hình kinh tế địa phương để có những chắnh sách phù hợp.
Môi trường kỹ thuật, công nghệ: Sự phát triển kỹ thuật công nghệ tại địa phương gián tiếp ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ của ngân hàng khi CNTT đang là lực lượng hỗ trợ đắc lực cho ngân hàng. Khi khách hàng có được môi trường kỹ thuật thì có thể giao dịch qua hệ thống dịch vụ qua mạng mà ngân hàng cung cấp, giảm thiểu được thời gian cũng như tiện lợi cho khách hàng.