1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong xu hướng toàn cầu hóa và quốc tế hóa các hoạt động kinh tế, để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng trong nước cũng như
trên thế giới đều hướng tới việc củng cố và phát triển với việc đặt trọng tâm là phục vụ khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ [6]. Để hiện thực hóa sự phát triển đó, các ngân hàng luôn coi hoạt động ngân hàng bán lẻ là một hoạt động trọng tâm và từ đó mới mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ giúp người dân, đặc biệt là các nước đang phát triển như Việt Nam biết tới và có cơ hội sử dung những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phục vụ cho những lợi ắch tài chắnh của họ. Hầu hết các ngân hàng đều nhận định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu [3]. Trong thời gian qua, các ngân hàng Việt Nam đã có những chuyển hướng sang ngân hàng bán lẻ. Đây cũng là bước đi phù hợp với xu hướng phát triển và chủ trương của nhà nước. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ NHBL thể hiện trên những giác độ sau:
1.2.3.1. Đối với khách hàng
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lợi rất nhiều lợi ắch cho khách hàng, cụ thể những sản phảm dịch vụ tài chắnh hiện đại sẽ mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình sử dụng [9].
Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm gửi tiền tại các ngân hàng để đảm bảo sự an toàn với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm thì ngân hàng là nơi an toàn nhất để các cá thể, hộ gia đình tin tưởng gửi tiền, gửi tài sản, hoặc ủy thác quản lý tài sản. Sự kết hợp giữa các ngân hàng, các công ty fintech và tổ chức bán lẻ về cơ bản đã đem lại nhiều kết quả tắch cực. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại gắn liền với thẻ, internet bankingẦ đáp ứng được nhu cầu tiết giảm thời gian giao dịch, chi phắ và độ bảo mật. Từ đó, khách hàng đã có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử và không cần mang theo nhiều tiền mặt khi thanh toán sẽ tạo điều kiện cạnh tranh tắch cực và động lực cho các ngân hàng đổi mới sản phẩm, dịch vụ [2].
Việc phát trỉển các dịch vụ ngân hàng đa dạng, tiện ắch giúp khách hàng có thể tiếp cận những sản phẩm tiết kiệm để mạng lại lợi nhuận cho bản thân từ nguồn tiền nhàn rỗi. Các sản phẩm tiết của ngân hàng có lãi suất hợp lý, ắt rủi ro với các điều khoản về thời gian gửi và lãi suất, thủ tục đơn giản nhanh chóng là kênh đầu tư hấp dẫn cho khách hàng. Ngoài ra, các sản phẩm tắn dụng hiện đại của ngân hàng cũng giúp cho cá nhân và hộ gia đình có thể tiếp cận được nguồn vốn với lãi suất rẻ hơn so với lãi suất của thị trường nếu họ có nhu cầu cải thiện đời sống như mua nhà, xe ô tô cũng như đầu tư sản xuất kinh doanh, mua sắm máy móc. Các sản phẩm phổ biến thời gian gần đây như bancassurance mang lại lợi ắch cho khách hàng khi được lựa chọn các gói sản phẩm đầu tư bảo đảm tương lại cho bản thân và gia đình với những điều kiện tốt nhất [5]. Khách hàng chỉ cần tới ngân hàng sẽ được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tư vấn về các sản phầm đầu tư tài chắnh lâu dài, các thắc mắc luôn được giải pháp qua nhiều kênh như trực tiếp tại chi nhánh hay trực tuyến 24/7.
1.2.3.2. Đối với ngân hàng
Trong bối cảnh xu thế hội nhập Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang có những tác động mạnh mẽ, hứa hẹn sẽ tạo thêm nhiều cơ hội, động lực cho các ngân hàng Việt Nam phát triển mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ. Mảng khách hàng cá nhân đã và đang là một thị trường đầy tiềm năng và màu mỡ thúc đẩy cạnh tranh trước hết vì mục tiêu tăng lợi nhuận của các ngân hàng với cụ thể ở những khắa cạnh như sau [5]:
- Trong thời đại công nghệ thông tin, hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ được tiếp sức mạnh mẽ khi có hàng triệu khách hàng mới từ nông thôn tới đô
thị, đang được tiếp cận một cách nhanh chóng các sản phẩm tài chắnh, công nghệ mới. Với những điều kiện thuận lợi đó, các ngân hàng đều quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ và đạt được những kết quả tốt như: Đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ mới thông qua internet banking, home banking, mobile banking [9].
- Khách hàng là yếu tố mang lợi nhuận cho bất cứ doanh nghiệp nào, ngành ngân hàng cũng không phải ngoại lệ. Bước vào sân chơi ngân hàng bán lẻ đòi hỏi các ngân hàng phải đặt tâm lý khách hàng làm trung tâm để xây dựng chiến lược riêng biệt, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng [3]. Và quan trọng hơn, cái ngân hàng cần mang đến cho khách hàng là niềm tin, cảm xúc và sự tiện lợi trong từng sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng cá nhân cũng như hộ gia đình là đối tượng khách hàng có nhiều nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chắnh và không ngừng tăng trưởng với số lượng lớn, chiếm đa số trong danh sách khách hàng của một ngân hàng. Các khách hàng cá nhân là cầu nối trong tiến trình xâm nhập thị trường thông qua khả năng truyền thông tin nhanh và rộng, những trải nghiệm tốt sẽ được truyền đi nhanh chóng, từ đó ngân hàng tiết kiệm được chi phắ quảng bá nhưng vẫn thu hút được số lượng khách hàng thông qua việc phục vụ tốt nhóm khách hàng cá nhân hiện có [18].
- Những biến động sâu sắc của ngành ngân hàng nhiều thế kỷ qua đã cho thấy, chắnh các cá nhân là động lực thúc đẩy ngành ngân hàng phát triển mạnh mẽ đồng thời nguồn vốn của cá nhân góp phần thúc đẩy hoạt động của ngân hàng vượt qua giai đoạn thiếu vốn để phục vụ quá trình công nghiệp hóa. Cho đến nay, nguồn huy động từ dân cư luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng [19, tr.25-30]. Cho vay khách hàng cá nhân đang ngày một gia tăng, mang lại hiệu quả cao trong khi rủi ro gần như không đáng kể do tỷ lệ nợ xấu khu vực này những năm qua rất
thấp tại Việt Nam. Trong tương lai, tắn dụng bán lẻ sẽ là mũi nhọn phát triển của thị trường và hoạt động ngân hàng tại Việt Nam, nhất là với một thị trường có tỷ lệ dân số trẻ ở mức cao [5].
- Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng. Nhu cầu về tài chắnh của các cá nhân và hộ gia đình khác nhau sẽ thúc đẩy các ngân hàng phải đầu tư phát triển những sản phẩm dịch vụ mới sao cho phù hợp đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm cũng là một xu thế tất yếu của các ngân hàng, giúp tiếp cận tối đa các khách hàng mục tiêu [4]. Ngoài hai hoạt động cốt lõi là tiền gửi tiết kiệm và tắn dụng, các sản phẩm thẻ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn, bảo hiểm cũng đang được phát triển và đưa ra nhiều chương trình, chắnh sách và khuyến mãi để thu hút khách hàng. Điển hình như BIDV hiện triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân. Đồng thời phát trỉển các dịch vụ NHBL sẽ giúp ngân hàng khai thác các lợi thế về kinh nghiệm, trình độ, các mối quan hệ sẵn có để phục vụ tốt nhất mọi thành phần trong xã hội [6].
- Giảm rủi ro cho ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, ngân hàng sẽ tăng thu phắ dịch vụ. Lợi nhuận từ các nguồn thu dịch vụ khác nhau sẽ bổ sung cho nhau khi thị trường có biến động mạnh, giúp ngân hàng không phải lệ thuộc vào biến động về tỷ giá và vị thế ổn định hoạt động. Vắ như, trước đây ngân hàng dồn những khoản vay cỡ 1.000 tỷ đồng cho một hoặc vài doanh nghiệp lớn vay, doanh nghiệp đầu ngành nào đó. Khi đối tượng vay gặp khó khăn, cả 1.000 tỷ này gặp rủi ro. Còn với tắn dụng bán lẻ, 1.000 tỷ này được phân tán ra cho hàng trăm khách hàng nhỏ lẻ, khách hàng cá nhân, rủi ro được phân tán trong khi hiệu quả lãi biên tốt hơn [19, tr.25-30]. Mặt khác, kinh tế vĩ mô và các giai đoạn phát triển thị trường không phải lúc
nào tất cả các ngành hàng cũng đều cùng phát triển. Tắn dụng bán lẻ giúp phân tán cả ở rủi ro ngành hàng, thay vì cho vay bán buôn dồn theo từng ngành trước đây mà dễ gặp rủi ro chung nếu ngành đó rơi vào khó khăn.