Nhìn chung, trong các năm gần đây, đặc biệt là năm 2019, TPB nói chung và chi nhánh Hoàn Kiếm nói chung đều đẩy mạnh tắch cực phát triển và triển khai các dịch vụ phi tắn dụng cung cấp cho khách hàng cá nhân, điều này đã góp phần đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, thu hút thêm lượng khách hàng mới cũng như tăng mạnh các khoản thu từ phắ dịch vụ khách cho ngân
a. Dịch vụ thanh toán
Đối với các dịch vụ chuyển tiền trong nước, chi nhánh có lợi thế cạnh tranh tương đối nhờ hệ thống có 75 chi nhánh trong số tổng cộng 278 điểm giao dịch (bao gồm PGD, chi nhánh và Livebank). Điều này tạo lực hút kéo khách hàng đến sử dụng các dịch vụ chuyển tiền tại TPB Hoàn Kiếm.
Hiện nay, TPB Hoàn Kiếm đang thực hiện thanh toán điện tử 100% các kênh thanh toán, chắnh vì vậy tốc độ thanh toán đã được cải thiện đáng kể. Ngoài ra, TPB cũng ứng dụng công nghệ blockchain vào chuyển tiền liên ngân hàng trong nước vào đầu năm 2018, sau đó đến năm 2019 lại là ngân hàng đầu tiên ứng dụng thành công chuyển tiền quốc tế bằng công nghệ blockchain tiếp tục khẳng định vị thế tiên phong, dẫn đầu về ngân hàng số của ngân hàng này. Khách hàng của TPB sẽ không phải chờ đến vài giờ để thực hiện một giao dịch chuyển tiền từ Nhật Bản vào tài khoản tại TPB nữa vì từ nay, nhờ sử dụng RippleNet, ứng dụng công nghệ blockchain vào chuyển tiền quốc tế, khách hàng chỉ cần vài phút để hoàn thành những giao dịch này. Dự
kiến trong tương lai, sau Nhật Bản, khách hàng tại Hàn Quốc sẽ là những khách hàng tiếp theo có thể thực hiện chuyển tiền nhanh về Việt Nam nhờ công nghệ blockchain qua tài khoản TPB với tổng thời gian giao dịch rút ngắn chỉ còn vài phút, đáp ứng nhu cầu chuyển tiền ngày càng cao của khách hàng tại các thị trường này. [45]
Thực hiện nhận kiều hối từ nước ngoài chuyển về qua 2 kênh là kênh chuyển tiền SWIFT và kênh chuyển nhanh Western Union. Tuy mức phắ Western Union khá cao so với SWIFT nhưng do tiện ắch nhanh chóng và thuận tiện nên đã được số đông khách hàng cá nhân quan tâm sử dụng.
b. Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản
Bám sát Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 của Chắnh Phủ quy định về việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. Đến nay, Ngân hàng đã tiếp cận và giới thiệu dịch vụ đến hầu hết các sở, ban, ngành và các đơn vị hành chắnh sự nghiệp, doanh nghiệp trên địa bàn và đã có gần 200 đơn vị thanh toán lương qua chi nhánh với số lượng hàng nghìn thẻ. Đồng thời, Ngân hàng cũng đã bán chéo các dịch vụ như thẻ ATM, dịch vụ thấu chi tài khoản, SMS banking.
Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi hộ lương qua tài khoản tại TPB nhận được những ưu đãi sau [46]:
Miễn phắ mở tài khoản Doanh nghiệp, Miễn phắ quản lý tài khoản năm đầu tiên, Miễn phắ sử dụng dịch vụ chi hộ lương qua tài khoản năm đầu tiên sử dụng dịch vụ.
Miễn phắ mua 02 Token key, Miễn phắ thường niên sử dụng dịch vụ trong năm đầu tiên, Miễn phắ chuyển lương trên eBank
Đối với cán bộ nhân viên doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ chi hộ lương qua tài khoản được sử dụng gói tài khoản trả lương ưu đãi như sau:
Không yêu cầu duy trì số dư tối thiểu trên tài khoản thanh toán Đối với thẻ ghi nợ nội địa: Miễn các loại phắ phát hành thẻ (bao gồm hạng chuẩn/hạng Vàng/thẻ phụ) và miễn phắ thường niên sử dụng năm đầu tiên Đối với thẻ Visa Debit: Miễn các loại phắ phát hành (bao gồm hạng Chuẩn/hạng Vàng/thẻ phụ) và miễn 50% phắ thường niên năm đầu tiên. Được miễn phắ thường niên sử dụng dịch vụ eBank trong năm đầu tiên. Miễn phắ thiết lập hạn mức thấu chi
Đối với thẻ tắn dụng, KH được miễn phắ hành và miễn phắ 50% phắ thường niên năm đầu tiên.
Miễn phắ mở tài khoản Doanh nghiệp, Miễn phắ quản lý tài khoản năm đầu tiên, Miễn phắ sử dụng dịch vụ chi hộ lương qua tài khoản năm đầu tiên sử dụng dịch vụ. Miễn phắ mua 02 Token key, Miễn phắ thường niên sử dụng dịch vụ trong năm đầu tiên, Miễn phắ chuyển lương trên eBank
Đối với cán bộ nhân viên doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ chi hộ lương qua tài khoản được sử dụng gói tài khoản trả lương ưu đãi như sau:
Không yêu cầu duy trì số dư tối thiểu trên tài khoản thanh toán
Đối với thẻ ghi nợ nội địa: Miễn các loại phắ phát hành thẻ (bao gồm hạng chuẩn/hạng Vàng/thẻ phụ) và miễn phắ thường niên sử dụng năm đầu tiên
Đối với thẻ Visa Debit: Miễn các loại phắ phát hành (bao gồm hạng Chuẩn/hạng Vàng/thẻ phụ) và miễn 50% phắ thường niên năm đầu tiên
Được miễn phắ thường niên sử dụng dịch vụ eBank trong năm đầu tiên.
Miễn phắ thiết lập hạn mức thấu chi
Đối với thẻ tắn dụng, KH được miễn phắ hành và miễn phắ 50% phắ thường niên năm đầu tiên.
c. Các DVNH điện tử dành cho khách hàng cá nhân
TPB luôn duy trì 1 khoảng cách đối với thị trường trong tất cả mọi sản phẩm dịch vụ gắn liền với ngân hàng số, đó là lý do tại sao đơn vị này được định vị là ngân hàng số tốt nhất và ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất
Việt Nam [48]. Các DVNH điện tử dành cho khách hàng cá nhân bao gồm:
Đối với các giao dịch chuyển và nhận tiền, khách hàng nào cũng muốn nhanh và tiện, nhưng nhiều khi khách hàng tỏ ra bực bội bởi đã cần gấp còn phải mất rất nhiều thao tác, thậm chắ có lúc phải nửa ngày mới tới nơi. Hiện nay dịch vụ của TPB cho phép khách hàng khi chuyển tiền tới hầu hết các ngân hàng khác chỉ cần 8 giây, khách hàng cũng không cần phải lựa chọn chắnh xác chi nhánh ngân hàng gửi tới, mà chỉ cần tên, số tài khoản, ngân hàng nhận và chọn tỉnh thành của ngân hàng nhận...
Livebank: Rút tiền tại ATM hoặc LiveBank cũng có nhiều tắnh năng khá khác biệt. TPB đang liên kết với các ngân hàng nội địa, cho phép khách hàng rút tiền tại mọi cây ATM mà không mất phắ, khách hàng cũng có thể chọn rút tiền bằng QR Code thay vì phải dùng thẻ ATM tại các cây ATM của TPB. Đặc biệt hơn, khách hàng có thể rút tiền bằng vân tay, QR Code, thẻ, giấy tờ cá nhân, nhận diện khuôn mặt không cần thẻ với hạn mức gấp hơn 30 lần các ngân hàng thông thường.
Ebank: TPB cho biết, công nghệ trong ứng dụng vừa được TPB chi triệu đô nâng cấp phục vụ khách hàng đến từ Giải pháp Digital Banking Platform được đánh giá số 1 thế giới theo Gartner và Forrester (2 tổ chức uy tắn nhất trên thế giới về tư vấn công nghệ). Được biết, ứng dụng đáp ứng đầy đủ 19 đặc điểm cho 1 mobile banking app tốt được đánh giá bởi Financial Brand (1 trong những tổ chức nghiên cứu và tư vấn quốc tế uy tắn nhất về Ngân hàng).
Công nghệ AI hỗ trợ khách hàng bằng Chatbot 24/7, theo đó, có thể hỗ trợ hàng trăm ngàn khách hàng cùng lúc và giảm tải cho nhân viên Call Center. Phân tắch dữ liệu (Data) và hiểu được hành vi khách hàng tốt hơn, từ đó đề nghị và cung cấp các dịch vụ tốt hơn. Đặc biệt, phát hiện ra các giao dịch bất thường, từ đó giảm thiểu các rủi ro và có các cảnh báo.
Bên cạnh đó, công nghệ và ứng dụng cho phép khách hàng hoàn toàn chủ động và nhanh chóng cài đặt các lệnh chuyển tiền/thanh toán hoá đơn định kỳ, thường xuyên. Khách hàng có thể cài đặt nhắc nhở về các lịch trả nợ, trả hoá đơn, hay đến hạn tiết kiệm. Cho phép khách hàng chủ động quản lý tài chắnh cá nhân bằng cách thống kê chi tiêu theo các danh mục như ăn uống, mua sắm, hoá đơn, chuyển tiền. Bên cạnh đó, được đặt tên các tài khoản, các gói tiết kiệm để dễ dàng trong việc ghi nhớ, quản lý các tài khoản/thẻ của mình. Khách hàng chủ động trong việc sử dụng các phương thức xác thực khác nhau hay điều chỉnh các hạn mức giao dịch khác nhau để tối giản các bước giao dịch cũng như phù hợp khẩu vị rủi ro của từng khách hàng. Vắ dụ: với các giao dịch giá trị nhỏ, khách hàng hoàn toàn có thể dùng các yếu tố sinh trắc học như vân tay/khuôn mặt để nhanh chóng xác thực giao dịch; đối với các giao dịch lớn, để phòng ngừa rủi ro, eTOKEN - giải pháp chìa khoá số nâng cao được sử dụng để đảm bảo các yếu tố ATBM cho khách hàngỢ, vị lãnh đạo TPB nhấn mạnh. Được biết, ngoài sử dụng các yếu tố sinh trắc học thông thường như nhận diện khuôn mặt, vân tay, TPB tiên phong trong việc sử dụng giọng nói do tắnh ứng dụng cao và hỗ trợ tại nhiều nền tảng (thông qua smartphone, cuộc gọi, kênh truyền thống như quầy, ATMẦ). Các yếu tố sinh trắc học bổ trợ cho nhau tạo nên một tệp dữ liệu khách hàng đầy đủ, đảm bảo việc nhận diện và xác thực nhanh chóng mà vẫn bảo mật. Bên cạnh đó, có thể chuyển tiền từ các ngân hàng khác vào tài khoản eBank mà không cần đăng nhập vào app banking của ngân hàng đó.
Savy: Savy là ứng dụng tiết kiệm siêu tốc chỉ với 5 phút; chấp nhận các gói tiết kiệm chỉ từ 30 nghìn đồng. TPB Savy là ứng dụng đầu tiên tại Việt Nam cho phép người dùng gửi tiết kiệm khoản nhỏ cho các mục tiêu khác nhau trong cuộc sống của mình. Với TPB Savy, khách hàng có thể gửi tiền từ thẻ ATM của gần 30 ngân hàng tại Việt Nam hoàn toàn miễn phắ, chỉ
với vài thao tác đơn giản hoàn toàn trên điện thoại của bạn. Bên cạnh đó, Savy còn được miễn phắ chuyển tiền, gửi tiền từ mọi ngân hàng. Điều đặc biệt, so với việc gửi tiền tại quầy, lãi suất gửi tiết kiệm trên Savy còn cao hơn quầy là 0,35%. Các kênh khác online khác như eBankX, LiveBank, lãi suất của TPB cũng luôn cao hơn so với giao dịch tại quầy.
TPB Quick Pay: TPB QuickPay là một ứng dụng trên điện thoại di động và máy tắnh bảng chạy hệ điều hành iOS hay Android, cho phép thanh toán hay chuyển tiền cho nhau một cách dễ dàng và nhanh chóng thông qua mã QR theo một cách thức hoàn toàn mới so với các ứng dụng đã có trên thị trường.
Để thanh toán, người dùng chỉ cần mở ứng dụng, đăng nhập, quét mã QR và quét vân tay hoặc nhập mã cá nhân để xác nhận thanh toán. Tất cả chỉ trong vài giây mà không cần nhập quá nhiều thông tin như lâu nay người dùng vẫn phải làm trên các ứng dụng ngân hàng điện tử khác.
Mã QR mà TPB QuickPay sử dụng tương thắch với chuẩn quốc tế mà các Tổ chức thẻ quốc tế quy định, mã QR của các ngân hàng lớn và một số công ty Fintech đang cung cấp trên thị trường. Trong đó số đó phải kể tới mã VNPAY-QR do VNPAY thiết lập, được đánh giá là mã QR có hệ thống chấp nhận lớn nhất tại Việt Nam tắnh cho tới thời điểm hiện tại.
TPB Mygo: Thẻ tắn dụng TPB Visa FreeGo là thẻ tắn dụng quốc tế do TPB phát hành dành cho KH yêu thắch trải nghiệm du lịch, với hồ sơ thủ tục đơn giản, hạn mức tắn dụng cao, phắ chuyển đổi ngoại tệ thấp nhất thị trường và các ưu đãi du lịch hấp dẫn tại Việt Nam và trên toàn thế giới. có thể đăng ký thẻ ghi nợ TPB Visa Plus sử dụng ngay và nộp hồ sơ thẻ tắn dụng TPB Visa FreeGo ngay trên ứng dụng TPB Mygo
Các kênh ngân hàng điện tử có thể cung cấp các thông tin dịch vụ từ xa cho khách hàng, rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng với ngân hàng, mang
lại tiện ắch và tiết kiệm thời gian giao dịch của khách hàng. Ở Hà Nội hiện có hơn 50 ngân hàng cung cấp các DVNH điện tử với các dịch vụ chắnh là Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking và Phone Banking, hầu hết đều triển khai dịch vụ thanh toán qua internet. Tắnh đến 31/12/2019, TPB Hoàn Kiếm hiện có hơn 90000 khách hàng sử dụng dịch ngân hàng điện tử của TP Bank, góp phần đóng góp vào sự tăng trưởng của doanh thu phắ dịch vụ hàng năm.
Bảng 2.8: Kết quả kinh doanh dịch vụ Ebank
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm 2015 2016 2017 2018 2019
Số lượng khách
hàng 40000 52000 60000 74000 90000
Số phắ 4.5 6 7 8.3 10
(Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ TPB Hoàn Kiếm 2015 - 2019)
Tổng số phắ thu được năm 2019 đạt khoảng 10 tỷ đồng - đạt 120% kế hoạch về thu phắ dịch vụ Ebank năm 2019. Trong năm 2019 TPB Hoàn Kiếm đã có sự tăng trưởng tốt về số lượng khách hàng và thu phắ nhờ sự tắch cực và các biện pháp hỗ trợ từ Hội sở chắnh., tăng trưởng 30% so với 2018. Ngay từ đầu năm, Hội sở chắnh đã giao kế hoạch cho chi nhánh về thu phắ và lượng khách hàng tăng thêm và xây dựng chương trình khuyến mại cho khách hàng mới, ngoài ra do thói quen sử dụng điện thoại thông minh để truy cập mạng internet và thanh toán chuyển khoản điện tử ngày càng trở nên phổ biến, do đó số lượng khách hàng trong trong những năm gần đây, đặc biệt từ 2017 đã tăng lên tương đối.