2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại TPB
2.4.3 Kết quả đạt được
a. Tắnh đa dạng của dịch vụ
So với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của TPB Hoàn Kiếm đang cung cấp được coi là tương đối đa dạng và phong phú. Hiện tại TPB Hoàn Kiếm có hơn 40 sản phẩm chắnh và sản phẩm khác dành cho khách hàng cá nhân. Các sản phẩm chắnh bao gồm các sản phẩm như thẻ, tiền gửi và tiết kiệm, tắn dụng bán lẻ, chuyển tiền, kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong đó, sản phẩm thẻ của TPB đã có 10 sản phẩm, bao gồm cả thẻ tắn dụng nội địa và tắn dụng quốc tế. Sản phẩm tiền gửi có 15 sản phẩm chắnh với các kỳ hạn khác nhau bao gồm tiền gửi tại chi nhánh và tiền gửi online với các phương thức trả lãi đa dạng. Sản phẩm tắn dụng bán lẻ có 14 sản phẩm, sản phẩm chuyển tiền có 3 sản phẩm bao gồm cả sản phẩm chuyển tiền trong nước và quốc tế. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những thế mạnh được phát triển hiện đại tại TPB với chi phắ tương đối thấp so với các ngân hàng khác.
Hệ thống các điểm giao dịch ngân hàng tự động LiveBank mà TPB đã mạnh tay đầu tư thời gian qua cũng đang phát huy hiệu quả, ngày càng chiếm được sự tin tưởng của đông đảo khách hàng. Hệ thống này hiện cho phép thực
hiện giao dịch suốt ngày đêm không ngừng nghỉ, đồng thời giúp nhà băng tiết kiệm khá nhiều chi phắ vận hành, do chi phắ giao dịch bình quân trên LiveBank chỉ bằng 30% so với chi phắ giao dịch tại quầy. Hiện TPB Hoàn Kiếm ngoài địa điểm chi nhánh còn trực tiếp quản lý 3 địa điểm Livebank 24/7 tại khu vực quận Hoàn Kiếm, nhờ có hệ thống Livebank đã tiết kiệm thời gian và tạo sự tiện lợi cho khách hàng, đồng thời giúp thu nhập của chi nhánh tăng nhanh, trong khi chi phắ lại tiết kiệm nên đã giúp kéo tỷ lệ CIR (chi phắ/thu nhập thuần) từ xấp xỉ 50% năm 2017 xuống còn 43% năm 2018 và 40% năm 2019. So với NHTM lớn như VCB, Vietinbank hay Agribank thì các dịch vụ của TPB không hề kém về tắnh đa dạng mà thậm chắ có phần vượt trội nhưng vẫn đảm bảo tắnh an toàn.
b. Số lượng khách hàng gia tăng đều
Tổng số lượng khách hàng cá nhân hết 2019 của TPB chi nhánh Hoàn Kiếm là sấp sỉ 100000 khách hàng, mức tăng ấn tượng từ mức hơn 60000 khách hàng từ năm 2017, trong đó số lượng khách hàng đang duy trì số dư tiền gửi tài khoản và dư nợ bán lẻ là 80000 khách hàng, trong đó:
+ Tổng số lượng khách hàng có số dư tài khoản <500 triệu là: 90000 khách hàng, chiếm 90% tổng số khách hàng cá nhân có tài khoản tại TPB Hoàn Kiếm.
+ Số lượng khách hàng có 500 triệu đồng <số dư tài khoản<1 tỷ đồng là: 6500 khách hàng, chiếm 6.5% tổng số lượng khách hàng cá nhân có tài khoản tại TPB HK.
+ Số lượng khách hàng có 1 tỷ đồng < số dư tài khoản<2 tỷ đồng:
2500 khách hàng, chiếm 2.5 % tổng số lượng khách hàng cá nhân có tài khoản FD, CA, SA.
+ Số khách hàng có số dư tài khoản> 2 tỷ đồng là: 1500 khách hàng, chiếm 1.5 % tổng số lượng khách hàng cá nhân có tài khoản tại TPB HK.
Nội cũng như quận Hoàn Kiếm ngày càng trở nên gay gắt, nhưng chi nhánh vẫn cố gắng tắch cực thu hút lượng khách hàng tăng tương đối ổn định hàng năm. Đồng thời những chỉ tiêu ngân hàng bán lẻ chắnh như nguồn vốn huy động từ dân cư cũng như dịch vụ tắn dụng của chi nhánh vẫn tiếp tục tăng cao, góp phần chủ động và ổn định được nguồn vốn đầu tư & lợi nhuận của chi nhánh. Điều này chứng tỏ chi nhánh đã có rất nhiều nỗ lực trong việc duy trì và phát triển nguồn tiền gửi dân cư. Các hình thức huy động được đa dạng hoá, linh hoạt hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt và tiết kiệm online.
Điều đặc biệt cần thiết cho TPB là phải tăng cường phân tắch môi trường cạnh tranh thường xuyên bằng cách phân tắch các biên lãi mà các đối thủ cạnh tranh hiện có. Thông tin này có thể rất hữu ắch nhằm đánh giá khả năng của họ nhằm thu được nhiều lợi ắch hơn và thậm chắ có tắnh cạnh tranh cao hơn. Phân tắch báo cáo hàng năm của các đối thủ cũng rất quan trọng.
c. Tăng tiện ắch cho dịch vụ:
Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, TPB không ngừng phát triển các dịch vụ tiện ắch gia tăng cho khách hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử X-Ebank với các tiện ắch vấn tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tiết kiệm KKH và có kỳ hạng giúp khách hàng dù ở bất cứ đâu cũng có thể vấn tin tài khoản của mình, thông báo phát sinh tài khoản ngay lập tức, cập nhật tỷ giá, lãi suất. Ngoài ra khách hàng hoàn toàn có thể gửi tiết kiệm online thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Ebank và tra cứu khoản vay, trả tiền vào thẻ tắn dụng vvv.
+ TPB đã triển khai dịch vụ với các công ty fintech như Airpay, VNpay, Momo để cung cấp dịch vụ tiện ắch cho khách hàng thanh toán thông qua các vắ điện tử, đồng thời có thể thanh toán hoá đơn, thanh toán điện, nước, thanh toán thẻ điện thoại, thẻ game và tận hưởng các tiện ắch thanh toán của vắ điện tử được liên kết trực tiếp với tài khoản tại TPB.
+ TPB chi nhánh Hoàn Kiếm cũng tiến hành triển khai sản phẩm bảo hiểm kết hợp với công ty bảo hiểm Sunlife, Bảo Việt và đưa ra các sản phẩm tiền gửi, tiền vay kèm bảo hiểm như bảo hiểm xe, bảo hiểm nhà, bảo hiểm nhân thọ. Các sản phẩm bảo hiểm đi kèm đã giúp khách hàng vừa được sử dụng các tiện ắch của sản phẩm chắnh là sản phẩm tiền gửi hay tắn dụng mà còn đựoc sử dụng các tắnh năng khác của sản phẩm bảo hiểm.
+ TPB đang nghiên cứu thực hiện phân loại khách hàng theo cơ cấu tiền gửi, tiền vay để phục vụ. Đối với mỗi nhóm khách hàng sẽ có cơ chế để đáp ứng các tiện ắch dịch vụ riêng phù hợpẦ
d. Tắnh an toàn:
An toàn về thông tin cá nhân và thanh toán, giao dịch luôn là vấn đề được ngân hàng coi trọng nhất và khách hàng quan tâm nhất. TPB luôn đảm bảo thực thi những tiêu chuẩn quản trị quốc tế để đảm bảo môi trường dịch vụ luôn an toàn, giúp khách hàng an tâm khi giao dịch. TPB hiện nay cung cấp các giải pháp xác thực đa dạng từ thẻ, giấy tờ cá nhân cho đến các phương pháp bảo mật sinh trắc học như vân tay và giọng nói, giải pháp bảo mật đa lớp 3d secureẦ TPB là một trong những nhà băng sớm nhận được chứng chỉ bảo mật cao cấp PCI DSS 3.2 về an toàn thẻ. Đội ngũ nhân viên tại chi nhánh luôn ý thức được sự an toàn và bảo mật thông tin của khách hàng là yếu tố quan trọng để giữ vững niềm tin và sự trung thành của khách hàng. Trong thực tế, hệ thống bảo mật của TPB luôn được cập nhật để đảm bảo hệ thống ngân hàng số được vận hành an toàn, tốc độ.
Tại TPB HK, chi nhánh luôn cố hoàn thành xây dựng và nâng cấp nhiều phần mềm ứng dụng nhằm góp phần đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, đảm bảo tắnh an toàn cho việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ NHBL nói riêng.
Việc phát triển dịch vụ NHBL đã giúp mang lại nguồn thu nhập ổn định và bền vững cho chi nhánh nói chung và ngân hàng TPB nói riêng. Hiện nay, TPB chưa có chương trình quản lý thu nhập, chi phắ theo từng dòng sản phẩm, nên việc hạch toán thu nhập và chi phắ của các sản phẩm bán lẻ còn bị lẫn lộn với dòng sản phẩm khác nên chưa thống kê được con số cụ thể tỷ trọng dịch vụ NHBL đóng góp vào nguồn thu của ngân hàng Hoạt động huy động vốn dân cư có tốc độ tăng trưởng huy động vốn bình quân qua các năm lần đạt 25%. Mặc dù số dư tiền gửi cá nhân có sự tăng trưởng rõ rệt, tuy nhiên do sự tăng trưởng mạnh từ tiền gửi của khách hàng tổ chức nên tỷ trọng tiền gửi dân cư trong tổng huy động vẫn duy trì ở mức 50%. Dư nợ cho vay bán lẻ tăng trung bình qua các năm là từ 25% đến 30 %. Về tỷ trọng dư nợ tắn dụng bán lẻ/tổng dư nợ đến năm 2019 đạt gần 80%, lớn hơn nhiều so với nhiều ngân hàng TMCP khác trên thị trường.
Về chất lượng hoạt động tắn dụng bán lẻ, tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ giai đoạn 2015-2019 nhỏ hơn 2%, tương đối thấp so với trung bình ngành. Trong các sản phẩm tắn dụng bán lẻ của TPB, sản phẩm cho vay mua ô tô và mua nhà có tỷ trọng dư nợ lớn nhất (chiếm gần 80%), tiếp đến là các sản phẩm cho vay liên quan đến sản xuất kinh doanh, cho vay ứng trước chiếm tỷ trọng 8%, cho vay đảm bảo bằng lương của cán bộ công nhân viên chiếm tỷ trọng 4%, cho vay cầm cố chiết khấu chiếm 4%, còn các loại cho vay khác chiếm tỷ trọng 4% . Số lượng thẻ ATM tăng trung bình qua các năm là 65%. Tốc đô tăng trưởng thẻ của TPB HK thuộc loại tốt trên thị trường tài chắnh của Việt Nam. Ngoài ra trong giai đoạn 2015-2019, mạng lưới kết nối thanh toán thẻ của TPB đã được mở rộng, hiện tại hệ thống ATM của TPB đã được chắnh thức kết nối và cho phép khách hàng rút tiền miễn phắ với hầu hết các ngân hàng và kết nối thanh toán thẻ tại hàng tram ngàn điểm giao dịch cả trong và ngoài nước.
toán, thanh toán hoá đơn, thanh toán lương, dịch vụ kiều hối và WU Ầ được tắch cực triển khai đã đóng góp lợi nhuận đáng kể cho chi nhánh , đa dạng hoá danh mục sản phẩm bán lẻ đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng và mang lại cho TPB một nền khách hàng rộng lớn, tạo cơ sở quan trọng để TPB phát triển mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Nhờ phát triển dịch vụ NHBL tới số lượng khách hàng tăng đều hàng năm, TPB HK đã góp phần giúp cho thương hiệu TPB đã bước đầu khẳng định được vị thế nói chung và trong hoạt động bán lẻ nói riêng. Thương hiệu TPB ngày càng được củng cố và mang lại thiện cảm cho khách hàng, là tiền đề để cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
f. Những cải thiện về nguồn nhân lực & năng lực quản trị điều hành
Trong thời gian qua, Chi nhánh đã có tiến bộ rõ rệt trong quản trị điều hành, nhiều cán bộ trẻ đã được quy hoạch và bổ nhiệm ở các vị trắ lãnh đạo các phòng đã góp phần thay đổi phương thức làm việc năng nổ, nhiệt tình có hiệu quả cao hơn, đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ trong cơ chế thị trường. Chi nhánh đã nghiêm túc tuân thủ các quy trình nghiệp vụ mà TPB đã ban hành, đồng thời thường xuyên phối hợp với ban lãnh đạo TPB và các phòng ban tổ chức các buổi hội nghị tập huấn nghiệp vụ theo chuyên đề và yêu cầu cán bộ nhân viên phải nâng cao tinh thần tự học hỏi, cập nhật văn bản chế độ đảm bảo việc tư vấn, bán các sản phẩm chắnh xác, kịp thời, đáp ứng được theo nhu cầu của khách hàng.
Đội ngũ nguồn nhân lực của chi nhánh đã có sự vận dụng linh hoạt các mức phắ, lãi suất huy động, cho vay trên cơ sở biểu phắ và sàn lãi suất huy động, cho vay mà TPB ban hành theo từng đối tượng khách hàng cụ thể đảm bảo đạt được lợi ắch cao nhất. Với những khách hàng truyền thống, có uy tắn trong giao dịch, mức độ rủi ro thấp, hoặc với những khách hàng có sử dụng
nhiều loại sản phầm thì chi nhánh cân đối áp dụng các mức phắ, lãi suất đảm bảo duy trì và phát triển được quan hệ, đồng thời vẫn đem lại lợi ắch hài hoà cho cả hai bên. Đặc biệt, trong việc áp dụng lãi suất huy động vốn, chi nhánh đã thường xuyên bám sát tình hình biến động trên thị trường để kịp thời đưa ra các mức lãi suất huy động phù hợp, hấp dẫn khách hàng.