3.2.1.1. Tăng cường năng lực quản trị điều hành tại chi nhánh.
Bản thân ngân hàng thương mại nói chung cũng như chi nhánh TPB Hoàn Kiếm nói riêng là doanh nghiệp dạng đặc biệt vì hoạt động của ngân hàng có sự đa dạng về đối tượng khách hàng nên khó quản lý, độ rủi ro lớn, nhiều khoản nợ ngắn hạn nên rủi ro trong hoạt động là rất cao, nếu đổ vỡ có
thể gây ra tổn thất lớn cho bản thân chi nhánh cũng như toàn hệ thống. Chắnh vì vậy, để đảm bảo cho sự phát triển và cạnh tranh bền vững, TPB Hoàn Kiếm cần phải củng cố năng lực quản trị điều hành của mình để có thể chỉ đạo điều hành và triển khai hoạt động kinh doanh NHBL một cách hiệu quả và an toàn.
Với ảnh hưởng của dịch Covid 19, tốc độ phát triển kinh tế được dự báo ở mức độ chậm và quá trình hồi phục có thể mất vài năm thì việc củng cố năng lực điều hành để vượt qua giai đoạn này là điều hết sức cấp thiết. Điều này đòi hỏi lãnh đạo chi nhánh cần nhanh nhạy trong việc điều hành và triển khai các dịch vụ bán thật kịp thời, linh hoạt phù hợp với tình hình phát triển của nền kinh tế trong những năm tiếp theo để duy trì tắnh cạnh tranh cao với các ngân hàng trên cùng địa bàn.
Ban lãnh đạo chi nhánh cần phân công cụ thể cho phòng ban cụ thể có nhiệm vụ trực tiếp chịu trách nhiệm cho hoạt động của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phối hợp cùng các bộ phận liên quan để quan sát, nắm bắt kịp thời tình hình hoạt động và ý kiến phản hồi của khách hàng, để từ đó mới có kế hoạch phát triển dịch vụ hiệu quả.
3.2.1.2. Xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ
Quản trị nguồn nhân lực là công tác mang tầm ảnh hưởng vô cùng quan trọng đối với chất lượng và hiệu quả hoạt động của TPB nói chung cũng TPB Hoàn Kiếm trong thời gian tới. Do đặc trưng đối tượng của ngân hàng bán lẻ là số lượng khách hàng nhiều, đa dạng với những nhu cầu khác nhau, đòi hỏi chi nhánh phải có đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp , nắm vững nghiệp vụ và luôn cập nhật những dịch vụ mới. Ngoài ra chi nhánh cũng rất cần những chuyên gia trong những lĩnh như quản lý đầu tư, quản lý quỹ, tư vấn tài chắnh doanh nghiệp, có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng mới có thể thiết kế được.
Chắnh vì vậy, việc đào tạo đội ngũ cán bộ có đủ kiến thức phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ thì ngân hàng cần chú trọng nâng cao đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm cũng như kỹ năng chăm sóc khách hàng của từng cán bộ. Đặc biệt, chi nhánh còn chú trọng xây dựng hệ thống khuyến khắch để trực tiếp gắn quyền lợi của người lao động với kết quả kinh doanh của đơn vị, điều này sẽ tạo không khắ cởi mở giữa cán bộ trong chi nhánh và sự đoàn kết cố gắng vì sự phát triển của chi nhánh và vì lợi ắch của bản thân họ. Cụ thể là:
Thứ nhất: chắnh sách tuyển dụng
Điều quan trọng nhất trong công tác tuyển dụng đó chắnh là chi nhánh phải lựa chọn được những cán bộ có kiến thức chuyên môn cũng như kỹ năng, phẩm chất phù hợp với yêu cầu công việc. Hiện nay, TPB Hoàn Kiếm đang thực hiện chắnh sách tuyển dụng tập trung được xây dựng và thực hiện một cách bài bản với hệ thống văn bản quy định rõ ràng, đầy đủ, chi tiết bao gồm nhiều vòng như loại hồ sơ, thi viết (nghiệp vụ, tiếng Anh, tin học) và phỏng vấn trực tiếp. Tuy nhiên hầu hết các cán bộ mới tuyển dụng đều có kiến thức tương đối đầy đủ về mặt lý thuyết nhưng khi vào thực tế bắt nhịp rất chậm những yêu cầu, đòi hỏi thực tế của công việc. Vì vậy, để có thể tuyển dụng được đội ngũ cán bộ nhân viên năng động, chất lượng, TPB Hoàn Kiếm cần phải thực hiện: tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo đúng qui trình, đánh giá cán bộ sát với nhu cầu công việc. Sơ tuyển hình thức và phỏng vấn lựa chọn khả năng ứng xử, giao tiếp tốt đáp ứng được công việc. Điều này đòi hỏi chắnh sách và quy trình tuyền dụng cần được hoàn thiện để hàng năm thu hút được nhiều cán bộ trẻ, có chất lượng, được đào tạo có hệ thống. Ngoài ra, với mục tiêu mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ, nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ là cũng sự bổ sung kịp thời cho nhu cầu lao động thiếu ở các vị trắ nghiệp vụ chủ yếu, góp phần trẻ hóa và từng bước nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.của TPB Hoàn Kiếm.
Thứ hai: chắnh sách đào tạo nhân viên
Trong thời gian tới, với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng TMCP thì việc nâng cao hơn nữa hiệu quả nguồn nhân lực để thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng hiện tại là không thể thiếu. Hội sở và chi nhánh cần có chiến lược cụ thể trong công tác đào tạo nguồn nhân lực, vắ dụ như nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khuyến khắch và tạo điều kiện cho cán bộ định kỳ tham gia các khoá đào tạo, tập huấn, các cuộc thi sát hạch nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời cung cấp tài liệu tham khảo cho cán bộ để nâng cao tinh thần học hỏi nghiên cứu văn bản chế độ thường xuyên của cán bộ. Ngoài ra nên lập kế hoạch đào tạo chuyên sâu, tìm hiểu những vấn đề, khó khăn trong công tác thực tế, cũng như hiểu rõ nguyện vọng về đào tạo của những cán bộ trẻ có năng lực chuyên môn tốt để làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai. Bên cạnh đó, chi nhánh cần có chắnh sách sử dụng nguồn nhân lực hợp lý, tổ chức phân công công việc phù hợp với năng lực sở trường của từng người để nâng cao hiệu quả làm việc, đồng thời từng bước tiêu chuẩn hoá cán bộ ngân hàng. Nếu công tác đào tạo được thực hiện tốt, chất lượng nguồn nhân lực của chi nhánh sẽ ngày càng cao, khi đó năng lực, trình độ chuyên môn, trình độ công nghệ của các cán bộ không chỉ được nâng lên ở trình độ, kỹ năng hay bằng cấp, mà quan trọng hơn là định hình và phát triển được tư duy kinh doanh cũng như nhận thức, hiểu biết về ngân hàng bán lẻ hiện đại.
Ngoài việc tăng cường kỹ năng chuyên môn, một điều rất quan trọng nữa là yêu cầu các cán bộ ngân hàng phải là người hiểu biết về kiến thức ngoài xã hội và có kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng sẽ giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng hiện có và phát triển thêm nhiều khách hàng mới. Đây chắnh là nguồn lợi thế cạnh tranh giúp TPB Hoàn Kiếm thực hiện được những mục tiêu sắp tới.
Thứ ba: chắnh sách đãi ngộ, chế độ trả lương
Một thực tế không chỉ tại TPB Hoàn Kiếm mà còn đang diễn ra tại nhiều ngân hàng TMCP, đó là công tác trả lương vẫn có phần nào dựa trên thâm niên công tác mang tắnh chất cào bằng, mà chưa đặt nặng vào năng suất lao động của cán bộ, đặc biệt là các công việc chưa có chỉ tiêu định lượng để đánh giá. Điều này đã khiến nhiều nhân viên chưa phát huy được hết tiềm năng và đóng góp nhiều hơn nữa cho chắ nhánh. Hơn nữa, chi nhánh có nguy cơ mất dần nguồn nhân lực cao vào tay đối thủ cạnh tranh do chưa có chế độ và chắnh sách đãi ngộ thỏa đáng. Chắnh vì lẽ đó, TPB Hoàn Kiếm nên áp dụng trả lương dựa theo năng suất lao động của người lao động. Chi nhánh nên đưa ra những chắnh sách khuyến khắch lương thưởng dựa trên chỉ tiêu kinh doanh cũng như sự hài lòng của khách hàng, cũng như khuyến khắch thưởng khi nhân viên đưa ra những cải tạo, sảng kiến nâng cao hiệu quả trong công việc. Ngoài ra, chi nhánh nên giúp nhân viên có những cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp, các chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo sự gắn kết giữa các cán bộ nhân viên với nhau và với bản thân chi nhánh như hàng năm tổ chức cho cán bộ đi du lịch trong nước và nước ngoai và các sự kiện trong năm như 30/4, 1/5, Tết dương lịch.
Bên cạnh đó, TPB Hoàn Kiếm cần chú trọng xây dựng một đội ngũ cán bộ chuyên gia giỏi, có đầu óc chiến lược trong nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và áp dụng hình thức trả lương theo thỏa thuận dựa trên khả năng và hiệu quả công việc, có chế độ đãi ngộ hậu hĩnh và có những ràng buộc nhất định tránh tình trạng chảy máu chất xám.
3.2.1.3. Nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lưới kinh doanh ngân hàng bán lẻ
Trong bối cảnh kinh tế chậm phát triển, sự cạnh tranh giữa các NHTM trong lĩnh vực bán lẻ ngày càng gay gắt, việc duy trì chất lượng và phát triển dich vụ ngân hàng bán mạnh mẽ hơn nữa được xác định là một nhiệm vụ
không hề dễ dàng với TPB Hoàn Kiếm. Trong đó, công tác phát triển hệ thống kênh phân phối là một trong những vấn đề hết sức quan trọng, đòi hỏi chi nhánh phải tắch cực phát triển các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi của khách hàng.
Hiện nay ngoài trụ sở chi nhánh là kênh phân phối chủ yếu của Ngân hàng, chi nhánh còn quản lý 3 quầy Livebank 24/7, tuy nhiên với nhiều khách hàng thì thói quen giao dịch trực tiếp với ngân hàng tại quầy vẫn phổ biến và dễ dàng hơn đối với họ. Chi nhánh có thể mở rộng thêm phòng giao dịch tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong vấn đề đi lại, nhanh chóng, an toàn, giảm thiểu chi phắ cơ hội và quan trọng hơn nữa là làm tăng hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng TPB. Chi nhánh cũng cần tiếp mở thêm quầy Livebank và ATM các địa điểm, khu vực đông dân cư. Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới, Ngân hàng cần phải thực hiện tốt những công việc sau:
- Nâng cao hiệu quả của hệ thống Livebank và ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phắ rẻ hơn. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết với các NHTM, các công ty fintech để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM, ghi nợ và tắn dụng.
- Tiếp tục quảng bá tới khách hàng kênh ngân hàng điện tử Ebank để tận dụng sự phát triển của máy tắnh, điện thoại và khả năng kết nối internet không dây mọi lúc mọi nơi của ứng dụng ngân hàng điện tử
- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán tại các TTTM, điểm buôn bá vv...
3.2.1.4. Phát triển nền tảng công nghệ và cơ sở vật chất phục vụ hoạt động bán lẻ
hàng là một trong những tổ chức kinh tế có tiềm nắng ứng dụng công nghệ một cách mạnh mẽ và có hiệu quả nhất. Công nghệ thông tin đã trở thành nền tảng, cơ sở hạ tầng, hỗ trợ đắc lực hoạt động kinh doanh và nâng cao chất lượng của các nghiệp vụ ngân hàng, tạo ra sức cạnh tranh cao trong kinh tế thị trường.Đặc biệt hơn nữa, với mục tiêu phát triển định hướng ngân hàng số hàng đầu Việt Nam, TPB không thể bỏ qua việc phát triển hệ thống cơ sở vật chất và công nghệ thông tin. Trong năm 2019, TPB Hoàn Kiếm đã tập trung hỗ trợ phát triển kinh doanh thông qua các dự án sản phẩm mới, tiếp tục nâng cấp hạ tầng đáp ứng việc tăng trưởng nhanh, hiện đại hóa công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường công tác an toàn thông tin. TPB Hoàn Kiếm cũng đã và đang nhận được sự hỗ trợ từ các phòng ban công nghệ và trung tâm quản trị dữ liệu từ hội sở để đảm bảo tắnh hiệu quả của những ứng dụng mới.
Hiện tại, hệ thống công nghệ thông tin của chi nhánh đã được đầu tư đủ đáp ứng yêu cầu kinh doanh. Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ công việc hàng ngày và tiếp đón khách hàng cần được đầu tư thay đổi hàng năm để giữ được sự chuyên nghiệp và làm nổi bật thương hiệu TPB khi khách hàng tới giao dịch. Trang bị cơ sở vật chất tốt, trụ sở khang trang, sạch đẹp, thiết bị máy móc hiện đại sẽ là một tiêu chắ tốt, gây ấn tượng cho khách hàng để họ ra quyết định có sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Chi nhánh cần tăng cường theo dõi, kiểm tra thường xuyên các thiết bị làm việc như máy tắnh, máy in, máy fax, bàn ghế đã cũ, cần loại bỏ kịp thời, sắm thiết bị mới để đảm bảo tốc độ xử lý công việc và xử lý các giao dịch hàng ngày của chi nhánh được xuyên suốt, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng và ngân hàng.
Tuy nhiên, trong những năm tới, chi nhánh còn tiếp tục hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Hiện đại hoá công nghệ được chi nhánh đặc biệt quan tâm ở những mảng sau:
- Tiếp tục xây dựng nền tảng công nghệ ngân hàng số, ngân hàng công nghệ hàng đầu tại Việt Nam trên cơ sở triển khai nền tảng Backbase và công nghệ Bigdata, ML, AI. Ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa vận hành, tự động hóa, hỗ trợ ra quyết định, kiểm soát rủi ro, nâng cao năng suất lao động.
- Xây dựng các chương trình nghiệp vụ áp dụng hệ thống ngân hàng bán lẻ.Các nghiệp vụ giao dịch, kế toán, tắn dụng được thực hiện trên cơ sở dữ liệu quản lý tập trung, trong đó hạt nhân là cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý tập trung với đầy đủ thông tin.
- Xây dựng các chương trình quản lý phục vụ công tác điều hành như quản lý ngân quỹ, quản lý rủi ro, quản lý tài sản, quản lý công văn, quản lý công việc.
- Nâng cấp chương trình thanh toán tập trung.
3.2.1.5. Tăng cường và nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing hỗ trợ hoạt động bán lẻ
Với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng TMCP trên thị trường, và đặc biệt là số lượng chi nhánh ngân hàng tại địa bản quân Hoàn Kiếm tương đối lớn, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bàn lẻ. Chắnh vì vậy, để thu hút và giữ chân được khách hàng, công tác marketing ngân hàng định hướng bán lẻ không chỉ đoan giản là phát triển sản phẩm, dịch vụ và tiếp cận khách hàng chủ yếu thông qua mạng lưới ngân hàng ở khắp mọi nơi, mà điều quan trọng hơn là phải xây dựng được hình ảnh của ngân hàng, chất lượng sản phẩm & dịch vụ ngân hàng để khách hàng biết đến, hiểu và lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của TPB. Đó chắnh là chiến lược xây dựng thương hiệu TPB trong tâm trắ khách hàng. Tuy nhiên, công tác marketing của các ngân hàng TMCP nói chung và TPB Hoàn Kiếm còn nhiều hạn chế, chưa chuyên nghiệp và phần nào vẫn chưa hoàn toàn thắch ứng với sự thay đổi của thị trường.
marketing riêng, bằng việc xác định rõ đối tượng khách hàng, cần thường xuyên có chương trình phân tắch khách hàng theo các tiêu chắ: tiềm lực tài chắnh, khả năng trả nợ, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trắ, tài sản đảm bảo mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian quaẦ để có căn cứ xây dựng chiến lược marketing phù hợp cũng như nâng cao chất