Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh Sơn La

Trong quá trình hội nhập toàn cầu, các ngân hàng luôn nỗ lực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Trong đó, một trong những giải pháp mà các ngân hàng hết sức quan tâm là vấn đề áp dụng công nghệ tiên tiến và phát triển sản phẩm dịch vụ là vấn đề cốt lõi. Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang dần trở thành chiến lược cốt lõi của nhiều ngân hàng trong khu vực cũng như trên thế giới. Tại Việt Nam, xu thế này cũng không ngoại lệ đối với các ngân hàng thương mại, khi dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm hướng tới phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ là một thị trường đầy tiềm năng cho ngân hàng. Sở hữu gần 100 triệu dân số, tốc độ phát triển internet nhanh và sự tiếp cận công nghệ ngày càng rộng rãi, Việt Nam hiện nay được đánh giá là một trong những thị trường mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng phát triển. Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay của hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, khi tín dụng còn khó khăn, hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ là xu thế được chú trọng phát triển trong những năm tới. Nhận thức được tầm quan trọng, lợi ích và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại, đồng thời, nắm rõ những cơ hội tăng trưởng của mình và thách thức trong bối cảnh sức ép ngành và sự canh tranh gay gắt như hiện nay, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đã và đang định hướng việc thúc đẩy phát triển và chuyển dịch mạnh sang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những chiến lược kinh doanh quan trọng nhằm hướng đến mục tiêu tăng trưởng, đảm bảo thực hiện mục tiêu MB nằm trong Top 5 các ngân hàng hàng đầu Việt Nam về hiệu quả kinh doanh theo kế hoạch đề ra cho giai đoạn 2021-2023. Là một trong những Chi nhánh của MB, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh Sơn La đã và đang xác định thực hiện định hướng trên với quyết tâm góp phần đưa MB ngày càng phát triển và ổn định, đạt mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Trong những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đang dần được các NHTM chú ý, phát triển rất nhanh tuy nhiên cũng có sự cạnh tranh quyết liệt. Điều này tạo ra những cơ hội cũng như nguy cơ đối với MB nói chung và MB - Chi nhánh Sơn La nói riêng để thực hiện chiến lược ngân hàng bán lẻ, điều này cũng đòi hỏi ngân hàng phái có những giải pháp phát triển, và kế hoạch kinh doanh phù hợp với xu hướng chung, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Xuất phát từ yêu cầu trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh Sơn La” làm đề tài nghiên cứu thực hiện luận văn thạc sỹ với hy vọng được góp một phần nhỏ trong sự đóng góp của Chi nhánh Sơn La đối với việc thực hiện định hướng chung phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh của MB trong thời gian tới.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN NGỌC PHÚC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB) - CHI NHÁNH SƠN LA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN NGỌC PHÚC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB) - CHI NHÁNH SƠN LA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN MẠNH TY HÀ NỘI - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu sử dụng luận văn trung thực kết nghiên cứu luận văn chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ việc thực hoàn thành luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Ngọc Phúc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI NÓI ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG .10 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng 13 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng 15 1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng 21 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh Sơn La .25 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Chi nhánh ngân hàng 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh Sơn La 27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB) - CHI NHÁNH SƠN LA 29 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh Sơn La 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh Sơn La 30 2.1.3 Tình hình nhân Chi nhánh 30 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân đội (MB) Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2018-2020 33 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2018-2020 35 2.2.1 Lập kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 35 2.2.2 Tổ chức thực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .38 2.2.3 Kiểm soát phát triển dịch vụ .56 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh Sơn La 59 2.3.1 Kết đạt 59 2.3.2 Ưu điểm 62 2.3.3 Hạn chế .70 2.3.4 Nguyên nhân hạn chế 71 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB) - CHI NHÁNH SƠN LA ĐẾN NĂM 2023 74 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh Sơn La đến năm 2023 74 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh Sơn La đến năm 2023 74 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL MB - Chi nhánh Sơn La đến năm 2023 75 3.1.3 Những thuận lợi, khó khăn hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh Sơn La 75 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh Sơn La đến năm 2023 .76 3.2.1 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 77 3.2.2 Hồn thiện cơng tác tổ chức thực kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 78 3.2.3 Hồn thiện cơng tác kiểm soát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 82 3.2.4 Một số giải pháp khác 85 3.3 Kiến nghị .85 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước .85 3.3.2 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Quân đội 86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Từ viết tắt ATM CIR CNTT DGD DNNVV DVNH DV EDC LNST LNTT MB NH NHBL NHNN VN NHTM NHTMCP POS SME SXKD TCKT TCTD TMCP Chú thích : Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động : Chi phí Doanh thu : Cơng nghệ thông tin : Điểm giao dịch : Doanh nghiệp nhỏ vừa : Dịch vụ ngân hàng : Dịch vụ : Electronic Data Capture – Máy đọc thẻ : Lợi nhuận sau thuế : Lợi nhuận trước thuế : Ngân hàng TMCP Quân đội : Ngân hàng : Ngân hàng bán lẻ : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng thương mại cổ phần : Point of sale – Điểm bán hàng : Doanh nghiệp nhỏ vừa : Sản xuất kinh doanh : Tổ chức kinh tế : Tổ chức tín dụng : Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính MB - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2018-2020 31 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi MB - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 20182020 .31 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo trình độ MB - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 20182020 .32 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh MB - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2018 -2020 33 Bảng 2.5 Kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2018-2020 36 Bảng 2.6 Kết khảo sát công tác lập kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL MB Chi nhánh Sơn La 37 Bảng 2.7 Kết khảo sát công tác tổ chức thực dịch vụ NHBL MB - Chi nhánh Sơn La .40 Bảng 2.8 Kết thực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2018-2020 41 Bảng 2.9 Tăng trưởng huy động vốn MB - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2018-2020 42 Bảng 2.10 Cơ cấu huy động vốn MB - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2018-2020 43 Bảng 2.11 Dư nợ tín dụng MB - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2018-2020 46 Bảng 2.12 Cơ cấu dư nợ tín dụng MB - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2018-2020 47 Bảng 2.13: Thu dịch vụ theo loại hình MB - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2018 – 2020 50 Bảng 2.14 Doanh số dịch vụ thẻ MB - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2018 – 2020 52 Bảng 2.15 Kết thực kiểm tra, kiểm soát dịch vụ NHBL MB - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2018-2020 57 Bảng 2.16 Kết khảo sát cơng tác kiểm sốt dịch vụ NHBL MB - Chi nhánh Sơn La 58 Bảng 2.17 Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2018-2020 .61 Bảng 2.18 Doanh thu, lợi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2018-2020 62 Bảng 2.19 Kết khảo sát khách hàng tin cậy dịch vụ NHBL MB – Chi nhánh Sơn La 64 Bảng 2.20 Kết khảo sát khách hàng đáp ứng dịch vụ NHBL tại MB – Chi nhánh Sơn La .65 Bảng 2.21 Kết khảo sát khách hàng lực phục vụ MB – Chi nhánh Sơn La dịch vụ NHBL 66 Bảng 2.22 Kết khảo sát khách hàng đồng cảm dịch vụ NHBL tại MB – Chi nhánh Sơn La 67 Bảng 2.23 Kết khảo sát khách hàng phương tiện hữu hình dịch vụ NHBL tại MB – Chi nhánh Sơn La 68 Bảng 2.24 Kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL MB – Chi nhánh Sơn La 69 Bảng 3.1 Đề xuất lập kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .77 Bảng 3.2 Đề xuất lập thảo chương trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 78 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình vẽ: Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Sơn La 31 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Kết hoạt động kinh doanh MB - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2018-2020 35 Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng huy động vốn bán lẻ MB - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2018 – 2020 44 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu huy động vốn MB - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2018 – 2020 46 Biểu đồ 2.4 Tăng trưởng dư nợ tín dụng MB - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2018 – 2020 48 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu dư nợ tín dụng MB - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2018 – 2020 50 86 thay đổi ghi giao dịch NH điện tử, phải kiểm soát qua chức xử lý, giám sát giao dịch Đầu tư cho hệ thống ngân hàng cốt lõi (Core Banking System) khoản đầu tư lớn cho tương lai Core Banking System giúp NHTM ứng dụng công nghệ quản lý đại; tảng để triển khai nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (MB) triển khai thành công Core Banking System từ sớm Core Banking System MB hệ thống quản lý tập trung xử lý trực tuyến (online) triển khai vào hoạt động từ năm 2003 Đây hệ thống đa chức bao gồm nhiều phân hệ như: Quản lý thông tin khách hàng (CIF); Quản lý tài kế tốn tổng hợp (GL); Hạch tốn tiền vay (Loan); Hạch toán tiền gửi (Deposit); Hoạt động vốn/ngân quỹ (Treasury); Tài trợ thương mại (TF); Thanh toán/Chuyển tiền (Remittance); Kho liệu/Báo cáo (DataWareHouse); Tự động hóa chi nhánh (BDS); Hệ thống ATM; Cổng giao diện với hệ thống khác Core Banking System hỗ trợ việc quản lý tập trung hội sở chi nhánh, nâng cao khả xử lý giao dịch phục vụ khách hàng; tăng cường tính tự động hoá, hỗ trợ hoạt động kiểm tra, kiểm soát, hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ  Tăng cường công tác kiểm tra nội bộ: Trong cơng tác tổ chức hoạt động kiểm sốt, MB - Chi nhánh Sơn La cần nâng cao vai trò kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Để thực tốt hoạt động này, MB - Chi nhánh Sơn La cần xây dựng kế hoạch kiểm tra định kỳ va đột xuất cá nhân, phận, phòng ban, đặc biệt phận giao dịch trực tiếp với khách hàng Đồng thời bố trí cán chủ chốt, ban lãnh đạo chi nhánh cần tăng cường tham gia vào công tác kiểm tra nội để nâng cao hiệu kiểm sốt Ngồi ra, để đảm bảo hiệu kiểm soát, MB - Chi nhánh Sơn La cần thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thông qua phương pháp điều tra khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phận kinh doanh thực để đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh, thực khảo sát định kỳ tháng/1 lần; từ thu thập 87 đóng góp ý kiến để cải thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 3.2.4 Một số giải pháp khác Với mục tiêu xây dựng ngân hàng đại đa tảng công nghệ tiến tiến, thời gian tới, MB nói chung MB - Chi nhánh Sơn La nói riêng cần tiếp tục ứng dụn công nghệ giai đoạn 2021 – 2023 tầm nhìn đến 2026, cụ thể sau: - Triển khai hệ thống Corebanking xây dựng tảng vững chắc, hội để tái cấu trúc hệ thống cơng nghệ thơng tin, chuyển đổi mơ hình hệ thống công nghệ thông tin sang mô hình hệ thống cơng nghệ thơng tin với tảng kiến trúc hạ tầng công nghệ thông tin mạnh mẽ, bền vững để hướng tới mục tiêu tạo đột phá công nghệ, đáp ứng tốt động lực hỗ trợ cho yêu cầu phát triển kinh doanh ngân hàng - Hoàn thiện cấu tổ chức, chuẩn hóa quy trình nội liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin để nâng cao hiệu cơng tác quản lý nâng cao tính minh bạch hoạt động quản lý hệ thống công nghệ thông tin MB - Tiếp tục rà sốt thiết lập sách bảo mật hệ thống giao dịch như: thuê đơn vị tư vấn độc lập đánh giá lỗ hổng, điểm yếu kỹ thuật hệ thống Internet Banking Mobile Banking để đảm bảo an toàn bảo mật, tạo an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ eBanking MB; Những thành tựu đạt hệ thống công nghệ thông tin đến năm 2020 tiền đề tiếp tục thực chiến lược phát triển công nghệ thơng tin từ năm 2021 đến năm 2023 góp phần vào hoạt động kinh doanh theo chiến lược chung toàn Ngân hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Ổn định môi trường vĩ mơ: Để có ổn định tương đối cấu dịch vụ, tác giả khuyến nghị NHNN nhanh chóng xây dựng danh mục dịch vụ mà ngân hàng 88 tổ chức khác phép cung cấp bổ sung hàng năm phù hợp với thông lệ quốc tế trình độ phát triển ngành ngân hàng phù hợp với việc đảm bảo an tồn hệ thống - NHNN cần có chiến lược phát triển chung cho toàn hệ thống ngân hàng, đặc biệt với xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nhà nước cần có chiến lược liên quan đến dịch vụ làm sở cho ngân hàng thương mại hoạt động hiệu - NHNN cần có thay đổi chế sách liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng đại cách bổ sung, điều chỉnh, cải tiến văn quy phạm pháp luật có liên qua nhằm nắm bắt kịp thời xu hướng giới - NHNN cần bước nâng cấp ứng dụng tảng công nghệ đại vào hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ bán lẻ nói riêng từ việc quản lý thơng tin đến toán giám sát - NHNN cần tăng cường mở rộng hợp tác quốc tế nhằm tiếp thu công nghệ, đổi giới hoạt động ngân hàng bán lẻ triển khai áp dụng cho ngân hàng Việt Nam Tăng cường liên quan đến việc tốn nhằm hạn chế lưu thơng tiền mặt thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, 3.3.2 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Quân đội - Ngân hàng TMCP Quân đội thực theo quy trình tập trung Hội sở, chi nhánh đơn vị kinh doanh MB, Do cần phát huy vai trò Ngân hàng TMCP Quân đội việc tập hợp, liên kết đơn vị phòng ban Hội sở với Chi nhánh nhằm tăng liên kết phối hợp hỗ trợ hoạt động - Trên sở pháp lý quy định Ngân hàng nhà nước pháp luật, đặc thù dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần xây dựng sản phẩm mang tính chất đặc thù, mang tính thương hiệu MB để làm cơng cụ bán cho chi nhánh như: Sản phẩm thẻ, Ngân hàng điện tử, 89 - Đơn giản hóa quy trình, thủ tục liên quan đến hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động dịch vụ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh nói chung MB – Chi nhánh Sơn La nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 90 KẾT LUẬN Với phát triển mạnh mẽ công nghệ xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ năm gần đặt cho ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung MB - Chi nhánh Sơn La nói riêng hội thách thức không nhỏ Điều địi hỏi chi nhánh phải có chiến lược phù hợp nhằm đáp ứng yêu cầu Trong khuôn khổ luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) – Chi nhánh Sơn La” Luận văn thực nội dung sau: Một là, chương luận văn hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc điểm dịch vụ bán lẻ; quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm lập kế hoạch, tổ chức thực kiểm soát phát triển bán lẻ Dựa kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng để rút học kinh nghiệm cho MB - Chi nhánh Sơn La Hai là, luận văn sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB - Chi nhánh Sơn La thơng qua phân tích thực trạng lập kế hoạch, thực trạng tổ chức thực thực trạng kiểm soát phát triển bán lẻ giai đoạn 2018-2020 MB - Chi nhánh Sơn La Qua đánh giá mặt đạt hạn chế hoạt động chi nhánh Ba là, dựa sở định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ MB - Chi nhánh Sơn La thời gian tới, tác giả đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh thời gian tới gồm giải pháp lập kế hoạch, giải pháp tổ chức thực giải pháp hoạt động kiểm soát bán lẻ Đồng thời, tác giả đề xuất số kiến nghị với ngân hàng nhà nước hội sở MB nhằm hỗ trợ cho MB - Chi nhánh Sơn La phát triển dịch vụ bán lẻ thời gian tới Mặc dù học viên cố gắng thu thập số liệu, phân tích đánh giá chi tiết, cụ thể thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT MB - Chi nhánh Sơn La, nhiên phạm vi không gian, thời gian, điều kiện thu thập số liệu khả thân hạn chế, luận văn cịn nhiều thiếu sót Vì mong nhận góp ý thầy để luận văn hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Trọng Vinh (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam-chi nhánh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường Tài chính, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật Lê Công (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Lê Văn Tế (2010), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, TP.HCM Lê Văn Tư (2005), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Lê Xuân (2007), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm lĩnh thị trường, Thời báo Ngân hàng số 10 năm 2007 Link: https://www.mbbank.com.vn/26/26/san-pham/ca-nhan Link: https://www.mbbank.com.vn/50/50/san-pham/doanh-nghiep Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số 46/2014/TT-NHNN, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Sơn La (2018), Báo cáo thường niên năm 2018, Tài liệu nội 10 Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Sơn La (2019), Báo cáo thường niên năm 2019, Tài liệu nội 11 Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Sơn La (2020), Báo cáo thường niên năm 2020, Tài liệu nội 12 Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Sơn La (2020), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018 đến năm 2020 chiến lược phát triển đến năm 2025, Tài liệu nội 13 Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Sơn La (2020), Tình hình lao động 2018-2020, Tài liệu nội 14 Ngân hàng TMCP Quân đội (2020), Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 15 Nghiêm Văn Bảy (2012), Quản trị dịch vụ khác ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 16 Ngơ Thị Liên Hương (2011), Đa dạng hóa dịch vụ NHTM Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 17 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB lao động xã hội, TP HCM 18 Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống Kê, TP.HCM 19 Nguyễn Nhật Hảo (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Huế 20 Nguyễn Thị Liên Diệp (2010), Chiến lược sách kinh doanh, Nhà xuất Lao động-xã hội 21 Nguyễn Thị Mùi (2014), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 22 Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2018), Giáo trình quản lý học, Trường Đại học kinh tế Quốc dân 23 Nguyễn Thùy Trang (2018) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank“, Tạp chí Tài chính, Ngày 09/07/2018 24 Nguyễn Văn Dờn (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, TP.HCM 25 Nguyễn Văn Tiến Nguyễn Thị Thu Thủy (2014), Giáo trình nguyên lý nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 26 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 27 Vũ Thị Ngọc Dung (2009), “Phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam” Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUẬN ĐỘI CHI NHÁNH SƠN LA Kính gởi: Quý Anh/chị Tơi tên: , học viên cao học Khóa Trường Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh Sơn La” Rất mong quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Mọi thơng tin trả lời giữ bí mật tuyệt đối phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/chị! I THƠNG TIN CHUNG Giới tính:  Nam  Nữ  Khác Độ tuổi:  Dưới 25  Từ 25 – 40  Trên 40  Trung cấp, cao đẳng  Khác Trình độ  Đại học trở lên Thời gian làm việc ngân hàng  Dưới năm  Từ 3-5 năm  Trên năm II NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh/chị vui lịng khoanh trịn theo thể mức độ đồng ý phát biểu công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh Sơn La STT Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập/ khơng đồng ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý Nội dung Số điểm đánh giá Công tác lập kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng lập kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL hàng năm Căn lập kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL đầy đủ, rõ ràng Nội dung kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL cụ thể, rõ ràng Kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL hợp lý Công tác tổ chức thực phát triển dịch vụ NHBL Mức độ chun mơn hóa quản lý phát triển dịch vụ NHBL Bộ máy quản lý kinh doanh phát triển dịch vụ NHBL phù hợp Ngân hàng phân định rõ chức năng, nhiệm vụ cá nhân, phòng ban liên quan Ngân hàng phân chia tiêu phát triển dịch vụ NHBL đến cá nhân, phòng ban rõ ràng Việc phân bổ nguồn lực thực phát triển dịch vụ NHBL phù hợp Có phối hợp cá nhân, phận 10 trình thực phát triển dịch vụ NHBL Công tác tổ chức thực phát triển dịch vụ 11 NHBL hiệu Cơng tác kiểm sốt phát triển dịch vụ NHBL 12 13 14 15 16 17 Hình thức kiểm sốt ngân hàng hợp lý Cán kiểm soát đảm bảo bảo trình độ, lực chuyển mơn Ngân hàng thực cơng tác kiểm sốt thường xun Nội dung, tiêu chí kiểm sốt đắn, đầy đủ Cơng tác kiểm sốt thực cách cơng khai, minh bạch Nhìn chung, cơng tác kiểm sốt ngân hàng hiệu 5 5 5 5 5 5 5 5 Anh/chị có đề xuất nhằm hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bá lẻ MB Chi nhánh Sơn La? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị hồn thành bảng khảo sát, kính chúc anh/chị thành cơng hồn thành tốt cơng việc ! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Kính gửi: Quý khách hàng! Tôi tên: Nguyễn Ngọc Phúc, học viên cao học Khóa 28- Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh Sơn La” Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Mọi thông tin trả lời giữ bí mật tuyệt đối phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh/chị! I NỘI DUNG KHẢO SÁT A Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi bên cách đánh dấu X ô vuông tương ứng với lựa chọn anh/chị Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB - Chi nhánh Sơn La  Chưa (Dừng khảo sát)  Đã Anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB - Chi nhánh Sơn La vì: (Có thể chọn nhiều đáp án)  Chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu  Lãi suất, phí dịch vụ hợp lý  Ngân hàng có nhiều dịch vụ ưu đãi  Uy tín, thương hiệu  Lý khác B Anh/chị vui lịng khoanh trịn theo thể mức độ đồng ý phát biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Chi nhánh Sơn La? Hồn tồn khơng đồng ý 10 ST Không đồng ý Trung lập/ khơng đồng ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý Nội dung T Sự tin cậy Ngân hàng giữ lời hứa với Anh/chị Ngân hàng thể quan tâm tới Anh/chị giải vấn đề Ngân hàng thực dịch vụ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết với Anh/chị Ngân hàng ln hạn chế sai sót xảy Sự đáp ứng Ngân hàng thông báo cho Anh/chị thay đổi dịch vụ cung cấp Anh/chị dễ dàng liên lạc trao đổi với Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng ln phục vụ Anh/chị cách nhanh chóng Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ Anh/chị Nhân viên Ngân hàng đáp ứng yêu cầu 10 Anh/chị Năng lực phục vụ Anh/chị tin tưởng hành vi nhân viên 11 Ngân hàng Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân 12 hàng Nhân viên Ngân hàng niềm nở, lịch sự, nhã nhặn 13 với Anh/chị Nhân viên Ngân hàng tự học hỏi, nâng cao 14 lực để phục vụ khách hàng Nhân viên giải đáp thắc mắc/khiếu nại Anh/chị 15 nhanh chóng, hợp lý Mức độ đồng ý 5 5 5 5 5 5 5 Sự đồng cảm Ngân hàng có sách riêng cho đối tượng 16 khách hàng Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến Anh/chị 17 Nhân viên Ngân hàng nắm lịch sử giao dịch 18 Anh/chị Thời gian làm việc Ngân hàng thuận tiện cho 19 Anh/chị Phương tiện hữu hình 20 Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị đại 21 Dịch vụ NHBL Ngân hàng đa dạng 22 Nhân viên Ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch 23 Website ngân hàng MB hiển thị đầy đủ thơng tin Các hình ảnh giới thiệu Ngân hàng thu hút, ấn 24 tượng Mức độ hài lòng Anh/chị hài lòng dịch vụ NHBL Ngân hàng cung 25 cấp Anh/chị sử dụng dịch vụ NHBL Ngân hàng nhiều 26 năm Trong tương lai, Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ 27 NHBL Ngân hàng Chi phí dịch vụ NHBL Ngân hàng theo Anh/chị 28 hợp lý Anh/chị giới thiệu người thân sử dụng dịch NHBL 29 Ngân hàng 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 5 II THƠNG TIN CÁ NHÂN: Tơi xin cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Q anh/chị Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  Từ 25 – 35 tuổi  Từ 36-45 tuổi  Trên 45 tuổi Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị hoàn thành bảng khảo sát, kính chúc anh/chị thành cơng hồn thành tốt công việc ... kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh Sơn La 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh Sơn La đến năm 2023... (MB) - Chi nhánh Sơn La CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB) - CHI NHÁNH SƠN LA 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh. .. ngân hàng điện tử: 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh ngân hàng