Luận văn thạc sỹ - Các giải pháp marketing phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Hoài Đức

Hiện nay, cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng đang là vấn đề nóng của nền kinh tế, các ngân hàng Thương mại không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ. Các ngân hàng thương mại trong những năm gần đây đã chuyển hướng dần sang kinh doanh bán lẻ gắn với công nghệ hiện đại. Tỷ trọng doanh thu trong ngành dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng đang ngày càng chiếm ưu thế. BIDV là một trong những ngân hàng hàng đầu tại việt nam trong lĩnh vực bán lẻ trong 3 năm liền BIDV đều nằm trong top ngân hàng có dịch vụ bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2014,2015,2016. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chưa đồng đều giữa các chi nhánh trong hệ thống nên chưa tạo được sự thống nhất trong toàn ngành. BIDV Chi nhánh Hoài đức là chi nhánh mới nhất trong hệ thống (thành lâp từ ngày 1/8/2016) đến nay sau 1 năm hoạt động đã đạt được một số thành tích nhất định. Với địa bàn trú đóng tại khu đô thị Tân Tây Đô – Huyện Đan Phượng là một trong những địa phương mới nổi trong phát triển kinh tế của địa bàn Hà Nội việc thành lập chi nhánh tại khu vực có rất nhiều khó khăn. Đặc biệt việc nghiên cứu địa bàn Đan Phượng và Hoài Đức giúp nắm bắt được thị trường và cung cấp các sản phẩm, chính sách phù hợp là nhiệm vụ sống còn đối với BIDV Hoài Đức. Với mục tiêu nghiên cứu thị trường từ đó có các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn nhằm mở rộng thị phần của BIDV, mở rộng khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng trên địa bàn, đồng thời góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Với lý do đó tôi chọn đề tài “Các giải pháp marketing phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Hoài Đức” để nghiên cứu.

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN viện quản trị kinh doanh đỗ quốc toản giải pháp marketing phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng thơng mại cổ phần đầu t phát triển hoài đức Ngời hớng dẫn khoa học: ts nguyễn đình trung Hà Nội - 2017 LI CAM OAN Tôi tên là: Đỗ Quốc Toản Sinh ngày: 28/10/1984 Học viên lớp VMBA19 Viện Quản tri kinh doanh – ĐH Kinh tế quốc dân Đề tài nghiên cứu: “Các giải pháp Marketing phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hồi Đức” Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Mọi số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, xác thực công bố theo quy định Kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS Nguyễn Đình Trung Hà Nội, tháng 10 năm 2017 Học viên Đỗ Quốc Toản LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực Luận văn Thạc sỹ, nhận giúp đỡ, tạo điều kiện nhiệt tình quý báu nhiều cá nhân tập thể Trước tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Thầy cô giáo trường, Viện Quản trị Kinh doanh đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Đình Trung nhiệt tình hướng dẫn suốt q trình học tập nghiên cứu hồn thành Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Chi nhánh BIDV Hồi Đức phịng KHCN BIDV Hoài Đức tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian học cao học, thực hồn thành Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp thuộc Chi nhánh BIDV Hoài Đức Lớp cao học VMBA19 giúp đỡ tơi q trình thực hồn thành Luận văn Mặc dù tơi cố gắng hồn thiện Luận văn tất cố gắng lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót có phần nghiên cứu chưa sâu Rất mong nhận bảo Thầy cô Tôi xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Đỗ Quốc Toản MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU Chương NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng (DVNH) 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 1.2.4 Vị trí dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động ngân hàng thương mại .16 1.3 Các phương pháp maraketing phát triển dịch vụ bán lẻ .18 1.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.4.1 Chỉ tiêu định lượng .22 1.4.2 Chỉ tiêu định tính 25 1.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến marketing phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.5.1 Các nhân tố nội sinh [1,3] .26 1.5.2 Các nhân tố ngoại sinh [1,3] 27 1.6 Kinh nghiệm marketing phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng học rút cho ngân hàng BIDV .30 1.6.1 Kinh nghiệm marketing phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng nước .30 1.6.2 Bài học rút cho ngân hàng BIDV 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HOÀI ĐỨC 37 2.1 Vài nét chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hồi Đức .37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh BIDV Hoài Đức: 39 2.2 Thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hoài Đức 41 2.2.1 Huy động tiền gửi 41 2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ .45 2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 49 2.2.4 Các dịch vụ khác 51 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hoài Đức .52 2.3.1 Nhân tố khách quan .52 2.3.2 Nhân tố chủ quan 53 2.4 Phân tích mơi trường marketing dịch vụ bán lẻ Đan Phượng Hoài Đức .56 2.4.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 56 2.4.3 Phân tích mơi trường bên .62 2.4.4 Phân tích SWOT 64 2.5 Đánh giá marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hoài Đức 67 2.5.1 Đánh giá chung khách hàng chi nhánh .67 2.5.2 Nhận xét Mạng lưới người 74 2.5.3 Mức độ thoả mãn khách hàng sản phẩm NNBL BIDV .75 2.5.4 Những yếu tố xúc tiến dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 77 2.5.5 Những yếu tố khiến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV .78 2.5.7.Các góp ý khách để BIDV Hoài Đức tiếp cận sâu rộng với khách hang .82 2.6 Kiểm định mơ hình kết giả thuyết nghiên cứu 82 2.6.1 Kiểm định mơ hình .82 TÓM TẮT CHƯƠNG 85 Chương GIẢI PHÁP PHÁP TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HOÀI ĐỨC 86 3.1 Định hướng phát triển hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 86 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ bán lẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hoài Đức .87 3.2.1 Cung cấp sản phẩm theo trọng điểm địa bàn xã, huyện 87 3.2.2 Đa dạng hóa tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ 87 3.2.3 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 90 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 92 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing, sách khách hàng .94 TÓM TẮT CHƯƠNG 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình mơi trường kinh doanh doanh nghiệp theo Philip Kotler 27 Sơ đồ2.1 Mơ hình tổ chức hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 38 BẢNG Bảng 2.1 Dư nợ TDBL5 chi nhánh thành lập năm 2016 địa bàn Hà Nội 46 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh thẻ .48 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại 50 Bảng 2.4 Độ tuổi khách hàng 67 Bảng 2.5 Giới tính khách hàng .68 Bảng 2.6 Trình độ học vấn khách hàng 68 Bảng 2.7 Kênh đến ngân hàng .69 Bảng 2.8 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng 70 Bảng 2.9 Lý khách hàng đến với BIDV Hoài Đức 71 Bảng 2.10 Tổng hợp số phân tích hồi quy đa bội 81 BIỂU Biểu 2.1: Kết huy động vốn năm 2016 (Đơn vị: Tỷ đồng) 42 Biểu 2.2: Tỷ trọng phân đoạn khách hàng huy động vốn 43 Biểu 2.3 Dư nợ TDBLthông thường cuối kỳ (Đơn vị: Tỷ đồng) 46 Biểu 2.4 Cơ cấu TDBLtheo sản phẩm 46 Biểu 2.5 Cơ cấu TDBLtheo kỳ hạn 47 Biểu 2.6 Dư nợ TDBL5 chi nhánh thành lập năm 2016 địa bàn Hà Nội 48 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng vấn đề nóng kinh tế, ngân hàng Thương mại không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ Các ngân hàng thương mại năm gần chuyển hướng dần sang kinh doanh bán lẻ gắn với công nghệ đại Tỷ trọng doanh thu ngành dịch vụ bán lẻ ngân hàng ngày chiếm ưu BIDV ngân hàng hàng đầu việt nam lĩnh vực bán lẻ năm liền BIDV nằm top ngân hàng có dịch vụ bán lẻ tốt Việt Nam năm 2014,2015,2016 Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chưa đồng chi nhánh hệ thống nên chưa tạo thống toàn ngành BIDV Chi nhánh Hoài đức chi nhánh hệ thống (thành lâp từ ngày 1/8/2016) đến sau năm hoạt động đạt số thành tích định Với địa bàn trú đóng khu thị Tân Tây Đô – Huyện Đan Phượng địa phương phát triển kinh tế địa bàn Hà Nội việc thành lập chi nhánh khu vực có nhiều khó khăn Đặc biệt việc nghiên cứu địa bàn Đan Phượng Hoài Đức giúp nắm bắt thị trường cung cấp sản phẩm, sách phù hợp nhiệm vụ sống cịn BIDV Hồi Đức Với mục tiêu nghiên cứu thị trường từ có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn nhằm mở rộng thị phần BIDV, mở rộng khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm địa bàn, đồng thời góp phần hồn thành kế hoạch kinh doanh chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Với lý tơi chọn đề tài “Các giải pháp marketing phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Hoài Đức” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng thị trường Đan Phượng Hoài Đức bao gồm: số hộ kinh doanh, số doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, đặc điểm sử dụng sản phẩm thói quen hộ KD, người dân địa bàn, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, lợi cạnh tranh BIDV so với ngân hàng khác địa bàn từ xây dựng giải pháp marketing phát triển dịch vụ bán lẻ(DVBL) chi nhánh Hoài Đức phù hợp đạt hiệu cao Câu hỏi nghiên cứu Với mục đích nghiên cứu trên, câu hỏi nghiên cứu đề tài là: Sự cần thiết giải pháp marketing phát triển DVBL BIDV Hoài Đức điều kiện Để trả lời câu hỏi nghiên cứu, đề tài cần làm rõ câu hỏi cụ thể sau: - Phân tích rõ hoạt động kinh doanh BIDV Hoài Đức, đặc biệt hoạt động bán lẻ? - Định vị chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ? - Chiến lược mục tiêu BIDV Hoài Đức dịch vụ ngân hàng bán lẻ? - Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hoài Đức điều kiện gì? - Các nguyên nhân khiến dịch vụ bán lẻ BIDV Hoài Đức chưa tốt? - Giải pháp marketing để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hoài Đức? Tổng quan nghiên cứu Tính đến có nhiều tác giả có viết dịch vụ ngân hàng Việt Nam, nhiên đa phần viết đề cập đến mảng dịch vụ nhỏ như: dịch vụ tín dụng, huy động vốn, tốn quốc tế Một số luận văn sau: - Luận văn thạc sỹ QTKD: “Hồn thiện hoạt động truyền thơng tích hợp sản phẩm tín dụng cho vay mua nhà ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Ba Đình” năm 2011 nghiên cứu chuyên sâu hoạt động truyền thông Marketing với sản phẩm tín dụng vay mua nhà BIDV chi nhánh Ba Đình - Luận văn thạc sỹ kinh tế tác giả Nguyễn Xuân Nghĩa “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán Lẻ ngân hàng Thương mai Việt Nam bối cảnh Việt nam gia nhập WTO: Trường hợp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” đề tài nêu lên sở lý luận thực tiễn hoạt động dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng dựa khung lý thuyết Philip Kotler Khảo sát phân tích trạng hoạt động bán lẻ BIDV từ nhập WTO từ tìm khó khăn, thách thức cần giải đề xuất học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL đối thủ cạnh tranh lớn giới - Luận văn thạc sỹ kinh tế tác giả Trịnh Thị Thu Hiền “Phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương – Chi nhánh TP HCM” Đề tài tác giả áp dụng khung lý thuyết Philip Kotler để phân tích đánh giá, đưa giải pháp phát triển Đề tài sâu vào dịch vụ ngân hàng thực trạng hoạt động bán buôn, bán lẻ từ có giải pháp phát triển song hành bán buôn bán lẻ Tuy nhiên đề tài đề cập tới khía cạnh dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương – chi nhánh TPHCM chưa đề cập đến marketing dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 86 cạnh tranh, bước nâng cao uy tín thương hiệu hệ thống ngân hàng Việt Nam thị trường tài quốc tế 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ bán lẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hoài Đức 3.2.1 Cung cấp sản phẩm theo trọng điểm địa bàn xã, huyện Đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình chưa nhận quan tâm mức ngân hàng mảng khách hàng khách hàng mục tiêu nhiều ngân hàng dịch vụ NHBL xu hướng phát triển chung ngân hàng Do đó, NHCT phải có sách khách hàng cụ thể, đặc biệt việc tìm khách hàng, tìm kiếm “khe hở thị trường” để chen chân vào mảng thị trường “hot” Việc tìm kiếm khách hàng thơng qua nguồn sau: - Thông qua công tác vận động, tận dụng mối quan hệ cán bộ, nhân viên chi nhánh - Thông qua đối tác chiến lược (giới thiệu, lôi kéo cán công nhân viên doanh nghiệp có quan hệ) - Thuyết phục khách hàng sử dụng thêm nhiều sản phẩm khác, ví dụ khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ, tài khoản thuyết phục họ tiết kiệm, vay tiêu dùng, toán qua ngân hàng 3.2.2 Đa dạng hóa tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó, tập trung vào sản phẩn có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng Phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ toán KDTM nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế 87 giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản VND hiệu sử dụng vốn kinh tế Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm NHCT cần tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có tài khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu Phát triển sản phẩm, dịch vụ khác tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng đại lý nước ngồi Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, có tới 50% khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhân lương Cụ thể, NHCT cần phát triển nhóm sản phẩm huy động thể nhân, bao gồm: - Tài khoản cá nhân dịch vụ giá trị gia tăng kèm kê, trả lương, phát hành thẻ… - Đa dạng hóa sản phẩm tiết kiệm, gồm tiết kiệm cho tương lai (tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm an sinh), tiết kiệm để tiêu dùng, mua nhà, mua ô tô, kết hợp tiết kiệm với bảo hiểm… - Các sản phẩm mang tính chất đầu tư dịch vụ ủy thác quản lý tài sản, mở tài khoản đầu tư tự động, dịch vụ quản lý vốn tập trung, sản phẩm cho phép khách hàng tham gia đầu tư với ngân hàng để chia sẻ rủi ro lợi nhuận 88 Bên cạnh đó, thực đa dạng hóa kỳ hạn huy động vốn từ kỳ hạn ngắn tháng đến kỳ hạn năm Thị trường khách hàng cá nhân Việt Nam với mức sống thu nhập ngày cao mở đường đầy triển vọng cho việc phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Đặc biệt tương lai với dịng người đổ Hà Nội ngày nhiều nhu cầu nhà cho vay mua nhà trở nên cấp thiết Chính vậy, ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu nhu cầu, đưa sản phẩm mới, mở rộng hoàn thiện sản phẩm cho vay mua nhà, sửa nhà, mua ô tơ, cho vay tiêu dùng nói chung đồng thời mở rộng phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ cho vay du học, cho vay du lịch, khám chữa bệnh…, sản phẩm có tiềm tiêu thụ mạnh nhu cầu học nước du lịch nước ngày tăng trở thành xu chung xã hội đại, nữa, thu nhập nhóm dân cư tương đối cao ổn định nguồn trả nợ chắn cho ngân hàng Riêng sản phẩm cho vay du học, phát triển sản phẩm này, ngân hàng cần nghiên cứu lựa chọn hình thức trả nợ phù hợp, đồng thời ngân hàng cần tiếp cận thơng tin từ đại sứ qn, chương trình du học, trường đại học nước ngoài, tuân thủ nghiêm túc quy định quản lý ngoại hối, tăng tiện lợi cho khách hàng cách kết hợp với thu tín dụng (trong tương lai) Ngồi để giảm thiểu rủi ro tín dụng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng hệ thống đánh giá, xếp hạng tín nhiệm với khách hàng cá nhân sở phân loại khách hàng có sách phù hợp với nhóm khách hàng Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu, tập trung vốn đầu tư để nghiên cứu triển khai sản phẩm NHBL dựa tảng công nghệ cao đặc biệt dịch vụ thẻ, tiến tới cung cấp dịch vụ Phone banking, Internet banking, Home banking Có thể nói Việt Nam trước đây, thị trường dịch vụ NHBL gói gọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cho vay cá nhân Gần 89 lĩnh vực NHBL, thẻ ngân hàng lên sản phẩm tài đa chức đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, thẻ dược dùng để gửi tiền, rút tiền, cấp tín dụng, tốn hàng hóa dịch vụ hay để chuyển khoản; thẻ sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài khác kiểm tra thông tin tài khoản, thông tin chi phi sinh hoạt…Theo dự đoán chuyên gia kinh tế, thị trường khu vực Châu Á–Thái Bình Dương, với 2/3 dân số giới phần lớn dân cư độ tuổi 30, tương lai vươn lên trở thành thị trường thẻ hàng đầu giới vượt qua châu Âu, Mỹ Phát triển dịch vụ thẻ giúp ngân hàng tăng thêm thu nhập, giảm thiểu rủi ro, đồng thời tăng vị ngân hàng thị trường Ngồi việc xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ khẳng định tiên tiến công nghệ ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao sản phẩm dịch vụ thực có khả cạnh tranh quốc tế q trình hội nhập kinh tế giới khu vực Đó lý dịch vụ thẻ ngân hàng hoạt động Việt Nam nhìn nhận lợi cạnh tranh quan trọng đua hướng tới thị trường NHBL Hiện dịch vụ thẻ NHCT chưa thu hút nhiều đối tượng khách hàng tiện ích nghèo nàn Trong tương lai gần, NHCT nói chung hay chi nhánh NHCT Hồn Kiếm nói riêng nên trọng công tác phát triển dịch vụ thẻ thành lập công ty thẻ sở liên kết nhiều NHTM Để tránh phải đầu tư lớn vào hệ thống công nghệ thời gian để gây dựng thương hiệu, lúc số lượng khách hàng chưa lớn, nên lựa chọn cách dựa vào hệ thống sẵn có ngân hàng đầu Vietcombank, ANZ, nhờ tiết kiệm đáng kể thời gian chi phí triển khai dịch vụ phát hành toán thẻ Đây chiến lược khả thi để Vietinbank tham khảo lựa chọn hướng cho phát triển cao dịch vụ thẻ 90 3.2.3 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt Nam Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, địi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới chi nhánh cấp I cấp II, trọng mở rộng thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch, Vietinbank cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như: - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác với chi phỉ rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành ngân hàng thu nhỏ trải dài khắp tỉnh, thành phố Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm sử dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, Vietinbank cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dư tài khoản thông tin cam kết ngân hàng khách hàng, - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dich bất kỳ thời gian nào, địa điểm - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn 91 Q trình phát triển hồn thiện dịch vụ NHBL phải thực bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hịa lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Chìa khóa chiến lược NHBL phát triển CNTT, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo chiều hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người có vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào nhân viên cung cấp dịch vụ Để có nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho việc phát triển bền vững toàn ngân hàng, BIDV cần có chiến lược nhân phù hợp với tình hình thực tế Makerting nội Mỗi nhân viên phòng ban ngân hàng có vai trị khách hàng nội người cung ứng dịch vụ nội Để có dịch vụ chất lượng cao, nhân viên phòng ban phải cung ứng nhận dịch vụ chất lượng cao Do cần phải tạo điều kiện tốt cho nhân viên nghiệp vụ phục vụ khách hàng trình cung ứng dịch vụ Xây dựng hình ảnh ngân hàng, tạo cho nhân viên hãnh diện niềm tin vào ngân hàng Có niềm tin vào tổ chức, nhân viên nhiệt tình hăng say cơng việc cống hiến nhiều 92 Xây dựng mối quan hệ hợp tác cấp quản lý nhân viên: mối quan hệ cần xây dựng tinh thần tự giác nhằm nâng cao hiệu công việc Các mối quan hệ xây dựng thông qua công việc ngày, buổi sinh hoạt tập thể, thi ngân hàng…Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên làm việc nhóm, ln hợp tác với đặt lợi ích tập thể lên hàng đầu Thực sách khen thưởng động viên: chế độ khen thưởng cho nhân viên gắn liền với kết hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ nhân viên thực cho khách hàng Ngoài mức thưởng theo chế độ bản, BIDV cần tăng mức thưởng xứng đáng cho nhân viên tiêu biểu làm việc có suất cao hồn thành cơng việc xuất sắc Tuyển dụng đào tạo Quá trình tuyển dụng nhân viên cần tiến hành theo quy trình khoa học dựa tiêu chí xây dựng cụ thể phù hợp với yêu cầu thực tiễn ngân hàng Cần có sách tuyển dụng phù hợp với nguồn lao động địa phương mà chi nhánh hoạt động Hệ thống hố chương trình đào tạo nhân viên NNBL BIDV nhằm hướng tới xây dựng đội ngũ nhân có chất lượng cao Xây dựng chương trình chuẩn để đào tạo nhân tuyển dụng chương trình chuyên sâu dành cho nhân viên cũ cấp kiểm soát viên Tập trung đào tạo chuyên sâu kỹ chăm sóc hàng cho nhân viên NNBL chi nhánh Luân chuyển đề cử nhân viên tham gia chương trình hội thảo đào tạo nâng cao nghiệp vụ định chế tài khác tổ chức ngồi nước Thực khố đào tạo nghiệp vụ đặc biệt dành cho chi nhánh tỉnh có trình độ nghiệp vụ thấp nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ ngang với chi nhánh khác 93 Tổ chức kỳ kiểm tra nghiệp vụ trực tuyến cho nhân viên NNBL toàn ngân hàng tháng lần Có giải thưởng dành cho cá nhân xuất sắc kỳ kiểm tra tổ chức đào tạo lại cho nhân viên không đạt yêu cầu Các trưởng phận NNBL chi nhánh thường xuyên khuyến khích, nhắc nhở nhân viên tự trau dồi kiến thức thông qua tài liệu nội Internet 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thơng marketing, sách khách hàng a Quảng cáo Mục tiêu quảng cáo Mở rộng thị phần, tăng doanh số thị trường thị trường Xây dựng, củng cố, khuếch trương uy tín, hình ảnh BIDV Thơng điệp quảng cáo Âm thanh: chọn đoạn nhạc hay hát làm nhạc đệm cho đoạn phim quảng cáo truyền hình hay truyền Màu sắc: màu xanh làm chủ đạo cho tờ bướm, băng rôn quảng cáo, bảng hiệu đặt điểm giao dịch, máy rút tiền tự động ATM, trang web gian hàng tham gia hội chợ triển lãm Hình ảnh: dùng hình ảnh Sở giao dịch TP.HCM làm hình ảnh tiêu biểu cho đoạn phim quảng cáo truyền hình Nội dung: nội dung quảng cáo viết theo nội dung riêng biệt, phù hợp với sản phẩm dịch vụ NNBL chương trình khuyến ngân hàng Nội dung quảng cáo phải rõ ràng, tránh nêu thông tin không cần thiết Thông tin quảng cáo cung cấp cho khách hàng khơng nên nêu cách chi tiết bị chép đối thủ cạnh tranh b Phương tiện quảng cáo Báo 94 Báo tuổi trẻ: nhật báo có số lượng phát hành lớn Việt Nam nay, quảng cáo tờ báo giúp truyền đạt thông tin nhanh rộng BIDV phải thực quảng cáo trang bìa nhật báo tuổi trẻ liên tiếp ba kỳ trước triển khai chương trình khuyến dịch vụ Báo thời báo kinh tế sài gòn: tờ báo giới doanh nhân đọc nhiều nhất, BIDV trì hình ảnh doanh nghiệp quảng cáo báo Truyền hình Kênh VTV1 đài truyền hình Việt Nam: kênh có số lượng khán giả đơng ổn định, kênh truyền hình khơng phải kênh giải trí thơng thường mà cịn cung cấp nhiều tin tức mang tính thời sự, thu hút phần lớn khán giả người trí thức BIDV thực quảng cáo kênh đoạn phim ngắn chương trình khuyến dịch vụ Kênh Hà Nội đài truyền hình TP.HN: BIDV cần thực đoạn phim phóng để giới thiệu kênh Với đoạn phim trên, BIDV giới thiệu đầy đủ sản phẩm dịch vụ hình ảnh đến với khách hàng Internet Thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ chương trình khuyến dịch vụ NNBL trang web ngân hàng Giao dịch cá nhân Giao dịch cá nhân giao dịch trực tiếp thực nhân viên ngân hàng bán lẻ BIDV khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ thực cung ứng dịch vụ thông qua gặp gỡ đối thoại, điện thoại… Giao dịch tốt mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng ngân hàng, giúp nâng cao hình ảnh, uy tín ngân hàng, trì trung thành khách hàng 95 Trong thời gian vừa qua, nhân viên ngân hàng bán lẻ BIDV khách hàng đánh giá tốt cách phục vụ giao tiếp Vì vậy, BIDV cần phải trì phát huy lợi BIDV cần phải thường xuyên tổ chức lớp học kỹ chăm sóc khách hàng, tổ chức kỳ kiểm tra nghiệp vụ cho nhân viên ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho nhân viên tham gia hội thảo ngân hàng nước tổ chức Việt Nam nước Marketing trực tiếp Gửi thư: nhân viên ngân hàng bán lẻ nhân viên quan hệ khách hàng BIDV thực gửi thư đến khách hàng giao dịch với BIDV khách hàng chưa giao dịch có tiềm để thơng báo chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ giới thiệu tổng quát BIDV Hội nghị khách hàng - Địa điểm hội nghị: hội nghị phải tổ chức khu vực khác toàn quốc Hội nghị tổ chức khách sạn sang trọng, trung tâm tổ chức hội nghị cao cấp nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng - Nội dung hội nghị: giới thiệu tổng quát BIDV, tình hình hoạt động kinh doanh năm vừa qua, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chương trình khuyến Ngoài hội nghị giới thiệu đến khách hàng biện pháp hạn chế rủi ro kinh doanh quốc tế, quy tắc tập quán thương mại phương thức ngân hàng bán lẻ Bán chéo sản phẩm Hiện BIDV có đến cơng ty trực thuộc cơng ty góp vốn đầu tư, thuận lợi để BIDV thực bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng 96 Bán chéo sản phẩm với công ty quản lý nợ khai thác tài sản Sài gịn Thương Tín -SBA: cơng ty SBA chuyên quản lý tài sản BIDV, cung cấp dịch vụ thẩm định giá, cho thuê kho bãi, bên cạnh cơng ty cịn cung cấp trọn gói dịch vụ giao nhận hàng hố xuất nhập Qua đó, BIDV SBA bán chéo sản phẩm cho thông qua hợp tác liện hệ chặt chẽ hai bên Các khách hàng BIDV giới thiệu dịch vụ giao nhận cho thuê kho SBA ngược lại Bán chéo sản phẩm với Cơng ty cho th tài Sài gịn Thương Tín- SBL: Cơng ty SBL mạnh cho thuê máy móc thiết bị dùng cho ngành sản xuất, đặc biệt máy móc nhập từ nước ngồi Do đó, SBL giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ NNBL BIDV để thực nhập máy móc thiết bị mà khách hàng muốn th Ngồi cơng ty trực thuộc, BIDV bán chéo sản phẩm với cơng ty bảo hiểm, BIDV lựa chọn hai ba cơng ty bảo hiểm có uy tín thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập để ký kết hợp đồng liên kết việc bán chéo sản phẩm dịch vụ hai bên Với lượng lớn khách hàng công ty xuất nhập hàng hố, cơng ty bảo hiểm nguồn cung cấp khách hàng tiềm dồi cho dịch vụ NNBL BIDV c Khuyến mại Quà tặng: quà tặng đồng hồ treo tường, tách uống trà Quà tặng tặng trực tiếp cho công ty khách hàng giao dịch BIDV BIDV tặng quà cho cơng ty năm lần q tặng thay đổi theo năm Ngoài BIDV tặng quà bánh trung thu cho khách hàng đến mùa lễ hội trung thu năm Giảm phí dịch vụ: giảm phí dịch vụ chương trình khuyến khách hàng u thích quan tâm nhiều Trong năm qua, BIDV triển khai thành cơng chương trình giảm phí dịch vụ ngân hàng 97 bán lẻ cho khách hàng doanh nghiệp như: chương trình ‘Thay lời cảm ơn’ vào cuối năm 2015, chương trình giảm phí ba tháng cuối năm 2016 Qua doanh số ngân hàng bán lẻ BIDV gia tăng đáng kể Trong thời gian tới BIDV nên trì chương trình khuyến ‘Thay lời cảm ơn’ vào tháng 12 năm, chương trình giảm phí ngân hàng bán lẻ gắn liền với chương trình dịch vụ khác Ngồi ra, BIDV thực chương trình khuyến khác sau đây: Chương trình thúc đẩy sử dụng dịch vụ tốn xuất nhập khẩu: chương trình nên triển khai vào tháng đến tháng năm, giảm tất phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ 10% đến 20% Đây tháng mà doanh nghiệp thường giảm bớt hoạt động kinh doanh hàng hoá xuất nhập khẩu, đặc biệt doanh nghiệp người Việt gốc Hoa Do chương trình cần triển khai khu vực có nhiều doanh nghiệp người gốc Hoa làm chủ, chẳng hạn khu vực Tp.HCM Chương trình thu hút khách hàng mới: nhằm thu hút khách hàng đến giao dịch ngân hàng bán lẻ, BIDV cần thực chương trình giảm phí từ 30% đến 50% phí giao dịch cho tất dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho giao dịch Chương trình triển khai chi nhánh có doanh số ngân hàng bán lẻ thấp chi nhánh khai trương hoạt động 98 TĨM TẮT CHƯƠNG Sau Việt Nam thức gia nhập WTO tình trạng khủng hoảng kinh tế diễn giới tác động mạnh mẽ tới tình hình kinh tế nói chung ngành tài ngân hàng Việt Nam nói riêng, tạo nhiều khó khăn thách thức mang đến nhiều hội cho NHTM Việt Nam Trước tình hình đó, BIDV cần phải có chiến Makerting đắn cho sản phẩm dịch vụ mình, đặc biệt dịch vụ NNBL Chiến lược xây dựng dựa bảy yếu tố Marketing hỗn hợp, bao gồm chiến lược 4P Marketing hỗn hợp truyền thống: sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối (Place) xúc tiến (Promotion) mở rộng Marketing hỗn hợp cho ngành dịch vụ, bao gồm: người (People), quy trình (Process) chứng hữu hình (Physical Evidence) Các yếu tố chiến lược Marketing hỗn hợp nêu phải phát triển liên kết chặt chẽ với nhau, việc thực song song với thời điểm Và phải nhận hỗ trợ từ môi trường bên bên ngồi BIDV Do đó, giải pháp giúp thực chiến lược Marketing phải thực đầy đủ để chiến lược triển khai thành công thời gian tới toàn hệ thống BIDV 99 KẾT LUẬN Trong tình hình phát triển mạnh mẽ Cách mạng khoa học công nghệ Cuộc cách mạng 4.0 tính chất cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường tài chính, hoạt động NHBL trở thành xu hướng tất yếu cho tồn phát triển định chế tài kinh tế đặc biệt NHTM Cho đến nay, hoạt động NHBL trở nên phổ biến đẩy mạnh hoạt động NHBL trở thành mục tiêu quan trọng hàng đầu hầu hết NHTM kể NHTMQD Qua nghiên cứu lý luận thực tiễn tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Hồi Đức để từ đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing cho công tác phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh BIDV Hoài Đức, chuyên đề giải số nội dung sau: - Chuyên đề hệ thống hóa lý luận dịch vụ NHBL vai trị Marketing cơng tác phát triển dịch vụ NHBL - Trên sở phân tích kết hoạt động kinh doanh, hoạt động Marketing chi nhánh BIDV Hoài Đức, chuyên đề đánh giá thực trạng hoạt động Marketing công tác phát triển dịch vụ NHBL từ nêu mặt hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế - Căn vào lý luận xuất phát từ thực tiện, chuyên đề đưa số giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh BIDV Hoài Đức Tuy nhiên, theo em để giải pháp thực hiệu cần nghiên cứu sâu chiến lược hoạt động NHBL ngân hàng lớn có truyền thống hoạt động NHBL để rút học phù hợp không cho BIDV Hồi Đức mà cịn cho NHTM khác muốn đẩy mạnh mảng hoạt động Mặc dù có nhiều cố gắng, trình độ kinh nghiệm có hạn nên chun đề khơng thể tránh khỏi 100 thiếu sót Vì em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô, bạn bè người quan tâm để chuyên đề hoàn thiện Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn quan tâm dạy bảo thầy cô thời gian học tập Viện Quản Trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, giúp đỡ tạo điều kiện anh chị Phịng KHCN, Phịng tổng hợp – BIDV Hồi Đức nơi em thực tập đóng góp ý kiến bạn bè, người giúp đỡ em nhiều trình học tập