Luận văn thạc sỹ - CÁC GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY

Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi, các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Từ đó yếu tố khách hàng đang rất được quan tâm và chú trọng, phát triển định hướng kinh doanh hướng vào nhóm khách hàng ưu tiên là xu hướng chung hiện nay. Việc cạnh tranh giữa các ngân hàng đang ngày càng trở nên gay gắt, các ngân hàng luôn có những chiến lược nhằm mục tiêu nâng cao doanh thu, lợi nhuận bằng các biện pháp tác động vào quản lý nội bộ ngân hàng, đưa ra các dịch vụ ngày càng đa dạng và tiện dụng. Tuy nhiên, suy cho cùng thì dù là các biện pháp nào thì cũng phải đạt được một mục tiêu đó là sự hài lòng của khách hàng, bởi vì chính sự hài lòng của mỗi khách hàng đến giao dịch là thành công to lớn và mở ra cơ hội tiếp cận với nhiều khách hàng khác. Đặc biệt hơn nữa trong các nhóm khách hàng của ngân hàng, các khách hàng được xem là các khách hàng ưu tiên (FCB – First Class Banking) ngày càng nhận được những sự quan tâm của các ngân hàng trong quá trình phục vụ, vì nhóm khách hàng này thường là đối tượng có thu nhập cao, có nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính, ngân hàng, và là chìa khóa để tiếp cận đến những nhóm bạn bè, đối tác của họ trong công việc kinh doanh. Như vậy, chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng ưu tiên chính là chìa khóa dẫn tới thành công cho các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam nói riêng. Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam đã cho ban hành các văn bản quy định về chế độ chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng FCB nói riêng phù hợp với từng thời kỳ. Tuy nhiên, trong quá trình tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng ưu tiên còn bộc lộ một số hạn chế nhất định: cơ sở vật chất còn chưa đáp ứng được nhu cầu, quá trình đào tạo cán bộ nhân viên còn chưa chuyên sâu, đội ngũ nhân viên trẻ chiếm phần lớn nên thiếu kinh nghiệm, cải cách đổi mới sản phẩm còn hạn chế trong khi nhu cầu mong muốn được chăm sóc của nhóm khách hàng ưu tiên cao hơn so với thực tế… Do vậy, kết quả chăm sóc khách hàng ưu tiên chưa xứng với tiềm năng và nguồn lực hiện có của Ngân hàng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN GIÁP THỊ MAI CÁC GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN NHĨM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN GIÁP THỊ MAI CÁC GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN NHĨM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PSG.TS TRƯƠNG ĐÌNH CHIẾN HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn “Các giải pháp trì phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học PGS TS Trương Đình Chiến Các nội dung nghiên cứu, kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Giáp Thị Mai LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi q trình học tập Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS TS Trương Đình Chiến dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tơi có nhiều cố gắng, nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình q thầy Tác giả luận văn Giáp Thị Mai MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG – HÌNH BẢNG: .5 HÌNH: DANH MỤC VIẾT TẮT 2.2.Thực trạng trì phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam .45 2.2.1.Sự hình thành phát triển Trung tâm Khách hàng ưu tiên 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 Tiếng Anh 82 Website .82 DANH MỤC BẢNG – HÌNH BẢNG: Bảng 2.1 Cơ cấu huy động vốn MSB Cầu Giấy Error: Reference source not found Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ cho vay Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy Error: Reference source not found Bảng 2.3 Kết kinh doanh MSB Cầu Giấy Error: Reference source not found Bảng 2.4: Doanh số huy động KHƯT Error: Reference source not found Bảng 2.5: Cơ cấu thời hạn tiền gửi Error: Reference source not found Bảng 2.6 Tiền gửi theo khách hàng Error: Reference source not found Bảng 2.7 Doanh số bán chéo sản phẩm tín dụng .Error: Reference source not found Bảng 2.8 Doanh số kinh doanh thẻ .Error: Reference source not found Bảng 2.10 Lợi nhuận Trung tâm Khách hàng ưu tiên Error: Reference source not found HÌNH: LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG – HÌNH BẢNG: .5 HÌNH: DANH MỤC VIẾT TẮT 2.2.Thực trạng trì phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam .45 2.2.1.Sự hình thành phát triển Trung tâm Khách hàng ưu tiên 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 Tiếng Anh 82 Website .82 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Tên viết tắt Viết đầy đủ NH Ngân hàng FCB First Class Banking KH Khách hàng SRM NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TCTD Tổ chức tín dụng MSB Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam MSB Cầu Giấy 10 FD 11 CASA Giám đốc quan hệ khách hàng ưu tiên Ngân hàng Hàng Hải VN -Chi nhánh Cầu Giấy Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi khồn kỳ hạn PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc, quy mơ kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ yếu tố khách hàng quan tâm trọng, phát triển định hướng kinh doanh hướng vào nhóm khách hàng ưu tiên xu hướng chung Việc cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt, ngân hàng ln có chiến lược nhằm mục tiêu nâng cao doanh thu, lợi nhuận biện pháp tác động vào quản lý nội ngân hàng, đưa dịch vụ ngày đa dạng tiện dụng Tuy nhiên, suy cho dù biện pháp phải đạt mục tiêu hài lòng khách hàng, hài lòng khách hàng đến giao dịch thành công to lớn mở hội tiếp cận với nhiều khách hàng khác Đặc biệt nhóm khách hàng ngân hàng, khách hàng xem khách hàng ưu tiên (FCB – First Class Banking) ngày nhận quan tâm ngân hàng q trình phục vụ, nhóm khách hàng thường đối tượng có thu nhập cao, có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng, chìa khóa để tiếp cận đến nhóm bạn bè, đối tác họ cơng việc kinh doanh Như vậy, chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng ưu tiên chìa khóa dẫn tới thành công cho ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam nói riêng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam cho ban hành văn quy định chế độ chăm sóc khách hàng nói chung khách hàng FCB nói riêng phù hợp với thời kỳ Tuy nhiên, q trình tổ chức thực chăm sóc khách hàng ưu tiên bộc lộ số hạn chế định: sở vật chất chưa đáp ứng nhu cầu, trình đào tạo cán nhân viên chưa chuyên sâu, đội ngũ nhân viên trẻ chiếm phần lớn nên thiếu kinh nghiệm, cải cách đổi sản phẩm hạn chế nhu cầu mong muốn chăm sóc nhóm khách hàng ưu tiên cao so với thực tế… Do vậy, kết chăm sóc khách hàng ưu tiên chưa xứng với tiềm nguồn lực có Ngân hàng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy 2 Vấn đề nghiên cứu Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam ngân hàng thương mại cổ phần thành lập Việt Nam Tuy vậy, trước xu hướng người tiêu dùng thay đổi nhu cầu sống, điều đòi hỏi Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam phải có chiến lược giải pháp theo hướng Ngân hàng bán lẻ đa Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng, Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam, quản trị chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng nhằm tăng sức cạnh tranh lòng trung thành khách hàng Hiện khách hàng lựa chọn tổ chức có khả cung ứng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu họ Bởi vậy, làm để ngân hàng tạo lợi cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng mối quan tâm hàng đầu ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói riêng Vậy “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngoài?” Khách hàng ưu tiên (First Class Banking - FCB) hay khách hàng VIP đối tượng khách hàng quan trọng thiếu Ngân hàng muốn phát triển thị trường bán lẻ cách bền vững, khách hàng đặc biệt khách hàng ưu tiên ngày nhận quan tâm ngân hàng q trình phục vụ, nhóm khách hàng thường đối tượng có thu nhập cao, có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng, chìa khóa để tiếp cận đến nhóm bạn bè, đối tác họ cơng việc kinh doanh Theo thống kê doanh thu đem lại từ nhóm khách hàng chiếm từ 60% đến 70% Khơng nằm ngồi quy luật cạnh tranh, cần có hệ thống giải pháp đồng cụ thể để phát triển dịch vụ FCB, giữ chân khách hàng cũ phát triển thêm nhóm khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Đề tài “Các giải pháp trì phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” thực khơng ngồi mục đích Có thể kể đến số cơng trình nghiên cứu như: Ts Nguyễn Trọng Tài (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam - thực tiễn vấn đề đặt ra”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 1/2008; “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nước”, Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số 68+ 69/2008 Trong nghiên cứu Tác giả khái quát hệ thống lý luận ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số quốc gia có dịch vụ ngân hàng phát triển đồng thời phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường Việt Nam để nêu vấn đề học kinh nghiệm Hai viết nghiên cứu tương đối sâu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung Tuy nhiên, thời điểm dó dịch vụ Ngân hàng ưu tiên chưa phát triển Việt Nam nên chưa tác giả đề cập đến mảng nghiệp vụ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Nguyễn Trí Thức (2016), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong” luận văn thạc sỹ Tài ngân hàng, Trường Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tác giả nghiên cứu trình phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ngân hàng TMCP Tiên Phong, đưa kết đạt được, hạn chế tồn đọng tìm số giải pháp cần thực để phát triển dịch vụ taị ngân hàng Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn ThS Kinh doanh quản lý, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Luận văn hệ thống sở lý luận thực tiễn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nhiên đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung mà chưa sâu đề cập đến mảng dịch vụ dành cho Khách hàng ưu tiên Mục tiêu nghiên cứu luận văn - Xác định khung lý thuyết nghiên cứu trì phát triển nhóm khách hàng ưu tiên ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng trì phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam giai đoạn 2016 – 2018 70 2.2.3.3 Nguyên nhân  Nguyên nhân khách quan Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói chung phòng FCB nói riêng đời giai đoạn khủng hoảng kinh tế toàn cầu nên việc phát triển dịch vụ gặp nhiều khó khăn đặc biệt việc đầu tư hệ thống sở vật chất đồng chất lượng cao Do đặc thù KHƯT Việt Nam đa phần khơng thích mạo hiểm có lượng tiền nhàn rỗi thích gửi tiết kiệm mà khơng thích sản phẩm đầu tư ngồi sản phẩm tiết kiệm sản phẩm thẻ sản phẩm khác không phát triển mong đợi Tâm lý ngại để lộ thơng tin tài nguyên nhân gây khó khăn với việc phát triển sở khách hàng MSB Các khách hàng có quan hẹ ngân hàng khác thường có tâm lý ngại chuyển ngân hàng, phần lớn người có thu nhập cao xã hội ngại gửi tiền vào ngân hàng không trực tiếp đứng tên (đặc biệt cán nhà nước) MSB chịu cạnh tranh từ dịch vụ khách hàng ưu tiên ngân hàng khác triển khai mơ hình sớm có nhiều năm kinh nghiệm: Techcombank, ANZ, HSBC, MB,…  Nguyên nhân chủ quan Đội ngũ nghiên cứu phát triển sản phẩm có kinh nghiệm thị trường Ngân hàng nhiên chưa trải nghiệm nhiều dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Đa phần sản phẩm dịch vụ xây dựng theo cách "vừa vừa dò đường" Chất lượng tuyển dụng đầu vào không đồng đặc biệt điểm giao dịch chi nhánh việc đào tạo bồi dưỡng gặp khó khăn Bên cạnh đội ngũ Giao dịch viên kiêm nhiệm nên không chuyên tâm phục vụ KHƯT 71 Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN NHĨM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 3.1 Định hướng trì phát triển nhóm khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy 3.1.1 Dự báo tình hình biến động kinh tế xã hội  Kinh tế vĩ mô Các kết nghiên cứu giai đoạn 2018 đến 2020, kinh tế Việt Nam tiếp tục trì giữ vững ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy mạnh mẽ tốc độ tăng trưởng kinh tế, tạo đà phát triển bền vững kinh tế dài hạn Các tính tốn dựa mơ hình tăng trưởng kinh tế tính tốn 03 kịch tăng trưởng kinh tế Việt Nam giai đoạn 2018 – 2020 sau: Ở kịch 1, giả thuyết điều kiện bình thường kinh tế, GDP tăng trưởng trung bình 6,86%/năm cho giai đoạn 2018 – 2020, lạm phát 4% công nghiệp chế biến, chế tạo dịch vụ phải đạt tốc độ tăng trưởng cao năm 2018 phải coi hai động lực chính; khu vực tư nhân phải có biện pháp mạnh so với năm 2018 năm 2019, phấn đấu đạt mức tăng trưởng 6,9-7% lạm phát 4% Kịch 2, số 6,91% Kịch 7,06% Năm 2019, GDP đạt từ 6,9 -7 %, lạm phát 4% Tuy không nhiều khả xảy kinh tế Việt Nam tiếp tục phát triển mơ hình kinh tế cũ, rủi ro nợ công hệ thống tài ngày lớn kinh tế tiếp tục tăng trưởng dựa vào tăng quy mô vốn không khống chế nhập siêu, tốc độ tăng trưởng kinh tế thể mức 7.06% lạm phát tăng cao trở lại 7% Với kinh tăng trưởng kịch 1, vốn đầu tư tư nhân giai đoạn 2019 - 2020 phải đạt khoảng 15% GDP đáp ứng mục tiêu tăng trưởng kinh tế Điều tạo nhiều hội kinh doanh doanh nghiệp tư nhân phát triển Ngân hàng 72 Các yếu tố văn hóa xã hội Mơi trường luật pháp Mọi hoạt động kinh doanh, hoạt động ngân hàng phải chịu điều chỉnh luật pháp Các hoạt động ngân hàng thương mại chịu điều chỉnh luật tổ chức tín dụng hệ thống văn pháp luật khác Nhà nước Mặt khác, Việt nam ngân hàng thương mại tổ chức vĩ mô hình tổng cơng ty, chi nhánh ngân hàng hoạt động ngồi việc phải tn thủ theo pháp luật văn luật nhà nước ban hành phải tuân thủ theo quy định mà ngân hàng mẹ ban hành thời kỳ lãi suất, tỷ lệ dự trữ, hạn mức cho vay Trong ràng buộc luật pháp, yếu tố nghiệp vụ huy động vốn thay đổi làm ảnh hưởng đến quy mô chất lượng hoạt động huy động vốn Điều kiện môi trường cạnh tranh Khi định chiến lược phát triển cho ngân hàng rõ ràng cần phải tính đến điều kiện môi trường kinh doanh Sự cạnh tranh ngân hàng khác địa bàn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động ngân hàng Để tồn phát triển, ngân hàng cần phải định chiến lược kinh doanh phù hợp để thắng cạnh tranh với ngân hàng khác Trong trình cạnh tranh với đối thủ, ngân hàng buộc phải cải tiến đa dạng hoá loại hình dịch vụ, thực mức lãi suất hợp lý, nghiên cứu kỹ thị trường làm tốt công tác marketing Ngân hàng phải bồi dưỡng đội ngũ cán để làm tốt cơng việc Như vậy, cạnh tranh vừa thách thức vừa nhân tố thúc đẩy phát triển chất lượng hoạt động ngân hàng có hoạt động huy động vốn Yếu tố thuộc văn hoá - xã hội Khách hàng ngân hàng bao gồm người có vốn gửi ngân hàng đối tượng sử dụng vốn Về mơi trường xã hội nước phát triển, khách hàng ln có tài khoản cá nhân thu nhập chuyển vào tài khoản họ Nhưng nước phát triển, nhu cầu dùng tiền mặt thường lớn Ở khoản mục tiền gửi tiết kiệm có hai yếu tố quan trọng tác động vào thu nhập tâm lý người gửi tiền Thu nhập ảnh hưởng đến nguồn vốn tiềm tàng mà ngân hàng có 73 thể huy động tương lai Còn yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến biến động vào nguồn tiền Tâm lý tin tưởng vào tương lai khách hàng có tác dụng làm ổn định lượng tiền gửi vào, rút ngược lại niềm tin khách hàng đồng tiền tương lai giá gây tượng rút tiền hàng loạt vốn mối lo ngại lớn ngân hàng Một đặc điểm quan trọng đối tượng khách hàng mức độ thường xuyên việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Mức độ sử dụng cao, ngân hàng có điều kiện mở rộng việc huy động vốn Yếu tố tâm lý khách hàng Theo nghiên cứu Forbes Việt Nam ngày 30/08/2018, Việt Nam nằm nhóm nước dẫn đầu tiết kiệm tiền nhàn rỗi Khu vực Đông Nam Á giới 70% người tiêu dùng Việt Nam sử dụng tiền nhàn rỗi để tiết kiệm, sau Phipllipines (71%) cao nhiều so với mức trung bình giới (53%) Mặc dù xu hướng tiết kiệm người tiêu dùng Việt khảo sát quý 2.2018 có giảm nhẹ so với quý 1.2018, nhiên mức độ tiết kiệm người tiêu dùng Việt Nam cao vượt trội so với hoạt động khác (Nguồn: Nielsen Việt Nam) Hình 3.1 Thói quen sử dụng tiền nhàn rỗi người Việt 74 “Tiết kiệm DNA người Việt Nam”, theo bà Nguyễn Hương Quỳnh, tổng giám đốc Nielsen Việt Nam “Theo Nielsen, người Việt Nam tiết kiệm sẵn lòng chi tiêu cho khoản lớn họ muốn có sống tốt đẹp Trong có tới gần nửa người tiêu dùng sẵn sàng chi tiêu cho kì nghỉ, du lịch Ngồi ra, người Việt quan tâm đến việc chi tiền cho hoạt động mua sắm quần áo, mua sản phẩm cơng nghệ Nâng cấp nhà cửa, hoạt động giải trí bảo hiểm hoạt động mà người Việt hướng tới, theo Nielsen Việt Nam” Bên cạnh theo khảo sát phận nghiên cứu Economist Intelligence Unit (EIU) Tạp chí The Economist với hỗ trợ từ Citi rằng: nhóm người giàu Việt Nam (những người có tài sản từ 2,2 đến 44 tỷ đồng) có tốc độ tăng nhanh thứ Châu Á Theo giai đoạn 2010 – 2014 tốc độ tăng trưởng 36,7% giai đoạn 2014 – 2020 dự đoán 34,9% cụ thể năm 2010 Việt Nam có khoảng 16.000 người phân khúc đến năm 2014 số tăng lên gần 57.000 người dự đoán số đến năm 2020 vào khoảng 336.000 người Đây đối tượng khách hàng tiềm vô lớn dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Với kịch dự đoán triển vọng kinh tế tốc độ tăng trưởng phân khúc người giàu trên, ta đánh giá việc tập trung phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên thời gian tới hợp lý tiềm Hình 3.2 Tốc độ tăng trưởng người giàu khu vực Châu Á 75 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy Với tuyên ngôn thương hiệu “Cam kết lợi ích cao nhất”, MSB mong muốn lấy tảng “sự thấu hiểu” khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ ngân hàng hàng đầu Hiểu để sẻ chia, hiểu để đồng hành với khách hàng, để sáng tạo sản phẩm dịch vụ tốt phù hợp đem lại giá trị gia tăng cao cho khách hàng Đó kim nam cho phát triển bền vững mà MSB hướng đến Khách hàng mục tiêu: Mở rộng QHKH với thành phần kinh tế tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu sau: - Đối với khách hàng cá nhân: Tập trung phát triển khách hàng có thu nhập từ trung bình trở lên, bao gồm: Nhóm khách hàng thu nhập cao: Lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý…; Nhóm khách hàng thu nhập trung bình có nghề nghiệp ổn định: công chức, cán nhân viên quan, doanh nghiệp nhà nước, công ty lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi… - Nhóm khách hàng thu nhập trung bình có nghề nghiệp ổn định: công chức, cán nhân viên quan, doanh nghiệp nhà nước, công ty lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài… Mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối địa bàn quận Cầu Giấy: Trước mắt, cơng tác phát triển mạng lưới Phòng giao dịch tập trung chung cư, tòa nhà lớn quận Cầu Giấy nơi có hoạt động thương mại dịch vụ sầm uất, với kinh tế phát triển tốt, đời sống người dân có thu nhập cao Phát triển kênh phân phối đại thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ đại, tiện lợi, nhanh chóng Về cơng tác huy động vốn: Tập trung nghiên cứu, khai thác thu hút nguồn vốn trọng nguồn tiền gửi ổn định từ dân cư, bên cạnh việc phát triển tài khoản tốn Chi nhánh Cầu Giấy tập trung sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm tích lũy sản phẩm có khả thu hút số đơng khách hàng 76 Về hoạt động tín dụng: Thực quy trình tín dụng linh hoạt, phù hợp với loại hình cho vay KHCN Tập trung vào công tác bán hàng triển khai hiệu chương trình/sản phẩm tín dụng ưu đãi ngân hàng, tập trung đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng ngắn hạn đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, chủ trang trại hoạt động lĩnh vực sản xuất nông nghiệp Chú trọng cho vay theo sản phẩm cho vay tiêu dùng, tín chấp,… Tăng cường công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, tạo sản phẩm đặc thù, mũi nhọn đáp ứng yêu cầu đối tượng Khách hàng ưu tiên năm đưa từ đến sản phẩm đặc thù, tiên phong hệ thống ngân hàng Phát triển sở liệu Khách hàng ưu tiên Tăng cường lực đội ngũ chuyên viên khách hàng Mở rộng hoạt động dịch vụ Ngân hàng ưu tiên đến đơn vị giao dịch Phấn đấu đơn vị giao dịch có 01 phòng Khách hàng ưu tiên với tối thiểu 02 chuyên viên phục vụ chỗ Phấn đấu đến năm 2020 dẫn đầu thị trường phân khúc Khách hàng ưu tiên 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 3.2.1 Hoàn thiện mơ hình tổ chức máy Trung tâm Khách hàng ưu tiên Tiếp tục hoàn thiện máy, mơ hình cấu tổ chức Trung tâm Khách hàng ưu tiên phù hợp với phát triển ngày đa đạng nhu cầu khách hàng đối thủ cạnh tranh Liên tục cập nhật kiến thức quản trị dịch vụ Ngân hàng ưu tiên giới, điều chỉnh mơ hình tổ chức hoạt động kịp thời theo thay đổi thị trường Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển sản phẩm, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm dịch vụ theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm đơn vị quản lý, cán quản lý với phát triển sản phẩm dịch vụ giao phụ trách 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ - Chất lượng nguồn nhân lực nhân tố định đến chất lượng dịch vụ ngành nghề Do để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng 77 ưu tiên trước tiên MSB phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động lĩnh vực Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp nghiêm ngặt để tuyển ứng viên tốt cho vị trí cơng việc Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn, lớp học tâm lý cho nhân viên phục vụ Khách hàng ưu tiên, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ cập nhật kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên Xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân tài có tiềm năng, thực việc bồi dưỡng đào tạo nhân viên Xây dựng lộ trình thăng tiến, tạo động lực cho nhân viên phát triển Nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng Dịch vụ khách hàng ưu tiên để tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ công việc phòng ban để phục vụ khách hàng cách tốt - Ngoài việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hệ thống sở vật chất phục vụ khách hàng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Do để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên MSB cần tiến hành biện pháp sau: Nhanh chóng xây dựng trung tâm Khách hàng ưu tiên theo tiêu chuẩn Ngân hàng ưu tiên giới Hoàn thiện hệ thống phòng, quầy tiếp Khách hàng ưu tiên tất điểm giao dịch MSB Hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu dịch vụ Yếu tố thứ tác động đến trình nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên hệ thống văn bản, quy trình, quy định chất lượng dịch vụ MSB xây dựng ban hành quy trình từ năm 2016 nhiên cần phải liên tục cập nhật, tiếp thu tiên từ nước để cải tiến theo kịp nhu cầu khách hàng 78 3.2.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm Củng cố nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Trên sở rà soát đánh giá vị sản phẩm, có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm có khả phát triển thơng qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục, thái độ phục vụ…và đề xuất loại bỏ sản phẩm khơng có tiềm phát triển Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ NHƯT Tăng cường chức vai trò Phòng sản phẩm hỗ trợ kinh doanh nhằm nghiên cứu nhu cầu thị hiếu KHƯT, tảng sản phẩm dịch vụ bán lẻ có lợi TPBank, phát triển loại sản phẩm khác theo theo lứa tuổi, nghề nghiệp…của KHƯT Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho KHƯT đa dạng, đa tiện ích có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Thiết kế sản phẩm, dịch vụ cao cấp ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, đại đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Sản phẩm tiền gửi đầu tư: ngồi việc có sách lãi suất huy động cạnh tranh nhiều chương trình khuyến hấp dẫn, sản phẩm triển khai, Dịch vụ khách hàng ưu tiên cần tạo khác biệt cho sản phẩm tiền gửi KHƯT Đẩy mạnh thiết kế sản phẩm dành cho người có thu nhập cao, với sản phẩm tiền gửi đặc thù theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt, phù hợp với giao dịch tài thường xun khách hàng KHƯT cung cấp dịch vụ tiền gửi nhà, giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet thông qua kênh giao dịch tự động Sản phẩm tín dụng: cần tăng cường cơng tác bán chéo sản phẩm tín dụng Bên cạnh Phòng phát triển sản phẩm hỗ trợ kinh doanh cần tích cực điều tra khảo sát nhu cầu khách hàng sản phẩm tín dụng để đề xuất với Phòng sản phẩm Khối KHCN, KHDN xây dựng sản phẩm đặc thù cho KHƯT Dịch vụ tài cá nhân: đẩy mạnh sản phẩm liên quan tài cá nhân tư vấn quản lý tài sản cá nhân, quản lý tài sản gia đình Để làm điều 79 đòi hỏi đội ngũ chuyên viên phải có trình độ cao, am hiểu vấn đề tư vấn Tuy nhiên để đào tạo toàn đội ngũ chuyên viên điều khó giải pháp đặt Trung tâm KHƯT tuyển dụng từ đến chuyên gia lĩnh vực tài cá nhân để sẵn sàng tư vấn cho khách hàng (tốt chuyên gia nước ngoài) Các dịch vụ giá trị gia tăng khác: tăng cường công tác liên kết đối tác mang lại cho khách hàng nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mại, tạo cho khách hàng cảm giác ln nhận quan tâm lớn từ phía Ngân hàng 3.2.4 Tăng cường cơng tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu dịch vụ Khách hàng ưu tiên Để phát triển thương hiệu việc cần triển khai nâng cao nhận thức cách đầy đủ, triệu để tầm quan trọng thương hiệu Đặc biệt với đội ngũ cán nhân viên, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Đây đội ngũ quảng bá phát triển thương hiệu tốt cho ngân hàng Tăng cường công tác quảng bá thương hiệu thông qua việc quảng cáo, tài trợ cho chương trình, kiện có thu hút nhiều đối tượng Khách hàng ưu tiên Ngoài việc phát triển thương hiệu Dịch vụ khách hàng ưu tiên MSB cần trọng đến công tác bảo vệ thương hiệu 3.2.5 Tận dụng lợi công nghệ để tạo khác biệt với thị trường Tận dụng mạnh tảng công nghệ thông tin để hoàn thiện chế quản lý xây dựng chế bảo mật thông tin cho khách hàng Đề xuất Ban lãnh đạo cho chế đặt hàng riêng với Khối Công nghệ thông tin nghiên cứu phát triển sản phân hệ bảo mật thông tin khách hàng 3.2.6 Tăng cường chăm sóc khách hàng chương trình khuyến mại, quà tặng Tăng cường chương trình quà tặng gắn liền với sản phẩm nhằm thu hút lượng khách hàng mới, tri ân khách hàng cũ Tổ chức event, chương trình tri ân khách hàng tạo môi trường kinh doanh gắn kết khách hàng với nhau, khuyến khích khách hàng mời thêm bạn bè nhằm quảng bá thương hiệu ngân hàng cho khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp chăm sóc đặc biệt từ phía ngân hàng tới khách hàng 80 KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHƯT xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ KHƯT đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Phát triển bối cảnh kinh tế nước hội nhập vào kinh tế giới, hội đan xen với nhiều khó khăn thách thức Để hoàn thành mục tiêu đến năm 2020 nằm tốp 10 ngân hàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng ưu tiên hàng đầu Việt Nam, góp phần vào mục tiêu đưa MSB vào tốp 15 ngân hàng hoạt động hiệu quả, phát triển bền vững minh bạch, Trung tâm Khách hàng ưu tiên MSB thời gian qua khơng ngừng nỗ lực, hồn thiện dịch vụ hệ thống sản phẩm cung cấp đến khách hàng Kết giai đoạn 2018 – 2020 kết kinh doanh Trung tâm Khách hàng ưu tiên năm sau tăng năm trước góp phần không nhỏ vào kết chung MSB Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng ưu tiên MSB số tồn hạn chế như: hệ thống sở vật chất chưa đồng bộ, nguồn nhân lực chất lượng chưa cao, sản phẩm dịch vụ đơn điệu…Và để phát triển tốt dịch vụ khách hàng ưu tiên đòi hỏi MSB phải có giải pháp chiến lược để ngày hoàn thiện Đề tài “Các giải pháp trì phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên MSB thời gian qua, yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ để từ đưa giải pháp kiến nghị với Hội đồng Quản trị, Ban lãnh đạo MSB để khắc phục phát triển dịch vụ FCB thời gian tới Trong trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung báo cáo hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Bích Đào (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dịch vụ huy động vốn chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương”, Luận văn ThS Kinh doanh quản lý, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Economist Intelligence Unit (EIU) Tạp chí The Economist (2014), “Báo cáo dự đoán phát triển người giàu khu vực Chấu Á” Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, Giáo trình Phòng nghiên cứu VEPR (2015), “Dự báo kinh tế - Xã hội Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020” Nguyễn Trọng Tài (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam - thực tiễn vấn đề đặt ra”, Chuyên đề nghiên cứu đăng Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 1/2008; Nguyễn Trọng Tài (2008), “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nước”, Chuyên đề nghiên cứu đăng Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số 68+ 69/2008 Tập đoàn đa quốc gia Nielsen Holding (2014), “Báo cáo khảo sát xu hướng sử dụng tiền nhàn rỗi khách hàng khu vực Đơng Nam Á” Hồng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn ThS Kinh doanh quản lý, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN 10 Thông tư số 39/2016/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 30/12/2016 quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng 82 Tiếng Anh 11 David Maude (2006), “Global Private Banking and Wealth Management” 12 Dimitris N.Chorafas (2006), “Wealth Management, Private Banking, Investment Decisions and Structured Financial Products” Website 13 http://anz.com/vn 14 http://cafef.vn 15 http://dantri.com.vn 16 http://techcombank.com.vn 17 http://tpb.vn 18 http://vpbank.com.vn 19 http://vneconomy.vn 20 https://www.msb.com.vn/ 83 PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN (FIRST CLASS BANKING) Xin chào quý khách hàng! Mục đích phiếu khảo sát nhằm thu thập ý kiến đánh giá hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng FCB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy Khơng có câu trả lời hay sai, quan tâm đến ý kiến quý vị Vui lòng trả lời câu hỏi sau cách tích vào tương ứng với lựa chọn I Thông tin chung: - Họ tên : - Ngày sinh: ………………………… ……Nam/Nữ:……………………… - Giới tính: …………………………………………… - Địa chỉ: …………………………………… -Điện thoại: ………… Email:………………………… II Xin Ơng/Bà cho biết mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên (FCB) Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy (bằng cách đánh dấu x vào thích hợp) Trong đó: 1: Rất khơng hài lòng 2: Khơng hài lòng 3: Bình thường 4: Hài lòng 5: Rất hài lòng 84 STT Dịch vụ chăm sóc khách hàng FCB I Dịch vụ thông tin tư vấn Ngân hàng cung cấp thông tin tư vấn nhanh chóng, kịp thời, xác Hệ thống Internet banking/ Mobile II III Mức độ hài lòng khách hàng FCB banking, ATM Chi phí dịch vụ Dịch vụ phục vụ nhà quầy Được ưu tiên phục vụ Sự phục vụ mang tính chuyên nghiệp Được phục vụ nhanh chóng Dịch vụ quà tặng ưu đãi Hài lòng hình thức tặng q Hài lòng chất lượng quà tặng Hài lòng chương trình ưu đãi III Ngồi dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP nêu (câu II), Ơng/Bà đề xuất thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP có ý kiến khác khơng? Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà! ... triển thêm nhóm khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Đề tài Các giải pháp trì phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy thực khơng ngồi mục... trì phát triển nhóm khách hàng ưu tiên ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng trì phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam giai đoạn 2016 – 2018 4 -. .. khách hàng ưu tiên Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng trì phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy Chương 3: Định hướng giải pháp phát triển