Luận văn thạc sỹ - CÁC GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY

Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi, các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Từ đó yếu tố khách hàng đang rất được quan tâm và chú trọng, phát triển định hướng kinh doanh hướng vào nhóm khách hàng ưu tiên là xu hướng chung hiện nay. Việc cạnh tranh giữa các ngân hàng đang ngày càng trở nên gay gắt, các ngân hàng luôn có những chiến lược nhằm mục tiêu nâng cao doanh thu, lợi nhuận bằng các biện pháp tác động vào quản lý nội bộ ngân hàng, đưa ra các dịch vụ ngày càng đa dạng và tiện dụng. Tuy nhiên, suy cho cùng thì dù là các biện pháp nào thì cũng phải đạt được một mục tiêu đó là sự hài lòng của khách hàng, bởi vì chính sự hài lòng của mỗi khách hàng đến giao dịch là thành công to lớn và mở ra cơ hội tiếp cận với nhiều khách hàng khác. Đặc biệt hơn nữa trong các nhóm khách hàng của ngân hàng, các khách hàng được xem là các khách hàng ưu tiên (FCB – First Class Banking) ngày càng nhận được những sự quan tâm của các ngân hàng trong quá trình phục vụ, vì nhóm khách hàng này thường là đối tượng có thu nhập cao, có nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính, ngân hàng, và là chìa khóa để tiếp cận đến những nhóm bạn bè, đối tác của họ trong công việc kinh doanh. Như vậy, chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng ưu tiên chính là chìa khóa dẫn tới thành công cho các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam nói riêng. Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam đã cho ban hành các văn bản quy định về chế độ chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng FCB nói riêng phù hợp với từng thời kỳ. Tuy nhiên, trong quá trình tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng ưu tiên còn bộc lộ một số hạn chế nhất định: cơ sở vật chất còn chưa đáp ứng được nhu cầu, quá trình đào tạo cán bộ nhân viên còn chưa chuyên sâu, đội ngũ nhân viên trẻ chiếm phần lớn nên thiếu kinh nghiệm, cải cách đổi mới sản phẩm còn hạn chế trong khi nhu cầu mong muốn được chăm sóc của nhóm khách hàng ưu tiên cao hơn so với thực tế… Do vậy, kết quả chăm sóc khách hàng ưu tiên chưa xứng với tiềm năng và nguồn lực hiện có của Ngân hàng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy.

-GIÁP THỊ MAI

CÁC GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN

NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2019

-GIÁP THỊ MAI

CÁC GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN

NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH

MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

PSG.TS TRƯƠNG ĐÌNH CHIẾN

HÀ NỘI - 2019

Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của bài Luận văn “Các giải pháp duy trì và phát

triển nhóm Khách hàng ưu tiên của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của

chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS TS Trương Đình Chiến

Các nội dung nghiên cứu, kết quả trình bày trong luận văn là trung thực vàchưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Giáp Thị Mai

Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Kinh

tế Quốc dân, đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập.

Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS TS Trương Đình Chiến đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.

Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng, nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp tận tình của quý thầy cô.

Tác giả luận văn

Giáp Thị Mai

LỜI CẢM ƠN 4

DANH MỤC BẢNG – HÌNH 5

BẢNG: 5

HÌNH: 5

DANH MỤC VIẾT TẮT 7

2.2.Thực trạng duy trì và phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 45

2.2.1.Sự hình thành và phát triển của Trung tâm Khách hàng ưu tiên 45

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

Tiếng Anh 82

Website 82

DANH MỤC BẢNG – HÌNH BẢNG: Bảng 2.1 Cơ cấu huy động vốn của MSB Cầu Giấy Error: Reference source not found Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ cho vay của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy Error: Reference source not found Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của MSB Cầu Giấy Error: Reference source not found Bảng 2.4: Doanh số huy động KHƯT Error: Reference source not found Bảng 2.5: Cơ cấu thời hạn của tiền gửi Error: Reference source not found Bảng 2.6 Tiền gửi theo khách hàng Error: Reference source not found Bảng 2.7 Doanh số bán chéo sản phẩm tín dụng .Error: Reference source not found Bảng 2.8 Doanh số kinh doanh thẻ Error: Reference source not found Bảng 2.10 Lợi nhuận của Trung tâm Khách hàng ưu tiên Error: Reference source not found HÌNH: LỜI CẢM ƠN 4

DANH MỤC BẢNG – HÌNH 5

HÌNH: 5DANH MỤC VIẾT TẮT 72.2.Thực trạng duy trì và phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 452.2.1.Sự hình thành và phát triển của Trung tâm Khách hàng ưu tiên 45DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81Tiếng Anh 82Website 82

STT Tên viết tắt Viết đầy đủ

9 MSB Cầu Giấy Ngân hàng Hàng Hải VN -Chi nhánh Cầu Giấy

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyểnbiến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi, cácloại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn Từ đó yếu tố khách hàng đang rấtđược quan tâm và chú trọng, phát triển định hướng kinh doanh hướng vào nhóm kháchhàng ưu tiên là xu hướng chung hiện nay Việc cạnh tranh giữa các ngân hàng đangngày càng trở nên gay gắt, các ngân hàng luôn có những chiến lược nhằm mục tiêunâng cao doanh thu, lợi nhuận bằng các biện pháp tác động vào quản lý nội bộ ngânhàng, đưa ra các dịch vụ ngày càng đa dạng và tiện dụng Tuy nhiên, suy cho cùng thì

dù là các biện pháp nào thì cũng phải đạt được một mục tiêu đó là sự hài lòng củakhách hàng, bởi vì chính sự hài lòng của mỗi khách hàng đến giao dịch là thành công

to lớn và mở ra cơ hội tiếp cận với nhiều khách hàng khác Đặc biệt hơn nữa trong cácnhóm khách hàng của ngân hàng, các khách hàng được xem là các khách hàng ưu tiên(FCB – First Class Banking) ngày càng nhận được những sự quan tâm của các ngânhàng trong quá trình phục vụ, vì nhóm khách hàng này thường là đối tượng có thu nhậpcao, có nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính, ngân hàng, và là chìa khóa để tiếpcận đến những nhóm bạn bè, đối tác của họ trong công việc kinh doanh

Như vậy, chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng ưu tiên chính làchìa khóa dẫn tới thành công cho các ngân hàng thương mại nói chung và Ngânhàng TMCP Hàng hải Việt Nam nói riêng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam đãcho ban hành các văn bản quy định về chế độ chăm sóc khách hàng nói chung vàkhách hàng FCB nói riêng phù hợp với từng thời kỳ Tuy nhiên, trong quá trình tổchức thực hiện chăm sóc khách hàng ưu tiên còn bộc lộ một số hạn chế nhất định:

cơ sở vật chất còn chưa đáp ứng được nhu cầu, quá trình đào tạo cán bộ nhân viêncòn chưa chuyên sâu, đội ngũ nhân viên trẻ chiếm phần lớn nên thiếu kinh nghiệm,cải cách đổi mới sản phẩm còn hạn chế trong khi nhu cầu mong muốn được chămsóc của nhóm khách hàng ưu tiên cao hơn so với thực tế… Do vậy, kết quả chămsóc khách hàng ưu tiên chưa xứng với tiềm năng và nguồn lực hiện có của Ngânhàng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy

2 Vấn đề nghiên cứu

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam là một trong nhữngngân hàng thương mại cổ phần thành lập đầu tiên ở Việt Nam Tuy vậy, trước xuhướng người tiêu dùng luôn thay đổi nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi Ngânhàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam phải có chiến lược và giải pháp mớitheo hướng Ngân hàng bán lẻ đa năng Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụngân hàng ngày càng cao của khách hàng cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranhngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hảiViệt Nam hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, quản trịchất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng nhằm tăng sức cạnh tranh cũng nhưlòng trung thành của khách hàng Hiện nay khách hàng có thể lựa chọn bất kì tổchức nào có khả năng cung ứng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầucủa họ Bởi vậy, làm thế nào để ngân hàng của mình tạo được lợi thế cạnh tranhbằng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngânhàng nói chung và Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói riêng

Vậy “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngânhàng thương mại nước ngoài?” Khách hàng ưu tiên (First Class Banking - FCB)hay khách hàng VIP là một đối tượng khách hàng quan trọng và không thể thiếu đốivới bất kỳ Ngân hàng nào muốn phát triển thị trường bán lẻ một cách bền vững, cáckhách hàng đặc biệt là khách hàng ưu tiên ngày càng nhận được những sự quan tâmcủa các ngân hàng trong quá trình phục vụ, vì nhóm khách hàng này thường là đốitượng có thu nhập cao, có nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính, ngân hàng,

và là chìa khóa để tiếp cận đến những nhóm bạn bè, đối tác của họ trong công việckinh doanh Theo thống kê doanh thu đem lại từ nhóm khách hàng này chiếm từ60% đến 70% Không nằm ngoài quy luật cạnh tranh, cần có một hệ thống các giảipháp đồng bộ và cụ thể để phát triển dịch vụ FCB, giữ chân các khách hàng cũ vàphát triển thêm nhóm khách hàng này tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Đề

tài “Các giải pháp duy trì và phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên của Ngân

hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” được thực hiện không

ngoài mục đích trên

Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu như:

Ts Nguyễn Trọng Tài (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở ViệtNam - thực tiễn và vấn đề đặt ra”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 1/2008; “Kinhnghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM các nước”, Tạp chí Khoahọc và Đào tạo Ngân hàng số 68+ 69/2008

Trong các nghiên cứu của mình Tác giả đã khái quát hệ thống lý luận về ngânhàng bán lẻ, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một sốquốc gia có dịch vụ ngân hàng phát triển đồng thời phân tích thực trạng dịch vụngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam để nêu ra vấn đề và các bài học kinhnghiệm Hai bài viết này đã nghiên cứu tương đối sâu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻnói chung Tuy nhiên, thời điểm dó dịch vụ Ngân hàng ưu tiên chưa phát triển ởViệt Nam nên chưa được tác giả đề cập đến như một mảng nghiệp vụ của dịch vụNgân hàng bán lẻ

Nguyễn Trí Thức (2016), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàngTMCP Tiên Phong” luận văn thạc sỹ Tài chính ngân hàng, Trường Đại học kinh tế,Đại học Quốc gia Hà Nội Tác giả nghiên cứu quá trình phát triển dịch vụ Ngânhàng ưu tiên tại ngân hàng TMCP Tiên Phong, đưa ra những kết quả đạt được,những hạn chế còn tồn đọng và tìm ra một số giải pháp cần thực hiện để phát triểnhơn dịch vụ này taị ngân hàng

Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngânhàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn ThS Kinh doanh vàquản lý, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận vàthực tiễn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam tuy nhiên cũng chỉ đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung

mà chưa đi sâu đề cập đến mảng dịch vụ dành cho Khách hàng ưu tiên

3 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn

- Xác định được khung lý thuyết nghiên cứu về duy trì và phát triển nhómkhách hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng duy trì và phát triển nhóm Khách hàng ưu tiêntại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong giai đoạn 2016 – 2018

- Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và phát triển nhóm Khách hàng ưutiên tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong thời gian tới Tìm ra nhữngmong muốn của nhóm khách hàng này để khiến họ trung thành với ngân hàng.Đánh giá những thành công, hạn chế và những khó khăn trong việc duy trì từ đó đềxuất những giải pháp nhằm giữ chân khách hàng ưu tiên cũ; gia tăng khách hàng ưutiên mới, tăng tiền gửi, tăng dư nợ từ khách hàng ưu tiên.

4 Câu hỏi nghiên cứu

- Khách hàng ưu tiên (hay khách hàng FCB) là gì? Đặc điểm và cách thức hoạtđộng của nhóm Khách hàng ưu tiên?

- Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã xây dựng và phát triển nhómKhách hàng ưu tiên như thế nào? Những kết quả đã đạt được và những khó khăn,hạn chế trong quá trình thực hiện?

- Những giải pháp nào cần thực hiện để duy trì và phát triển nhóm Khách hàng

ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nhằm tăng cao sự trung thành củakhách hàng với Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam, góp phầnthực hiện chiến lược phát triển bền vững của ngân hàng nói chung và với chi nhánhCầu Giấy nói riêng

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

5.1 Đối tượng nghiên cứu

Nhóm Khách hàng ưu tiên tại một số ngân hàng trong và ngoài nước

Hoạt động duy trì và phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên tại Ngân hàngTMCP Hàng hải Việt Nam

5.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những yếu tố nhằm duy trì và phát

triển nhóm khách hàng ưu tiên, mối quan hệ giữa những yếu tố đó đến sự trungthành của khách hàng với ngân hàng, gia tăng số lượng khách hàng của ngân hàng

Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành từ các khách hàng giao dịch tại Chi

Nhánh Cầu Giấy Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp dùng trong luận văn được thu thập từ năm

2016 – 2018, các giải pháp được đề xuất đến năm 2022

6 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng khung lý thuyết:

- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: nghiên cứu sự xây dựng

và phát triển của phương pháp quản tri ̣rủi ro thị trường tại NHTMCP Hàng Hải Việt

Nam trong trạng thái động, do tác động của các nhân tố khách quan.

- Phương pháp logic: nghiên cứu những diễn biến trong sự tác động của các

yếu tố nội tại với nhau, trong đó có các tác nhân chủ yếu, quyết định

- Phương pháp thống kê và tổng hợp: Luận văn dự kiến sử dụng các tư liệu

trong 04 năm gần đây của NHTMCP Hàng hải Việt Nam , của các ngân hàngthương mại, của các khảo sát quốc tế …

Nghiên cứu định lượng: Khảo sát thực tế bằng bảng hỏi để thu thập dữ liệu với

mẫu là 200 khách hàng của chi nhánh Cầu Giấy – ngân hàng TMCP Việt Nam, sau

đó đem dữ liệu phân tích định lượng tìm ra nguyên nhân cũng như giải pháp giúptăng lòng trung thành của khách hàng, tìm hiểu những mong muốn của họ để giữchân và gia tăng lượng khách hàng ưu tiên tại Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng vàNgân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải nói chung

Phiếu khảo sát được thiết kế cho đối tượng: khách hàng ưu tiên của Ngân hàngTMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy; Nội dung của phiếu thiết kế dựatrên 3 nhóm câu hỏi về dịch vụ thông tin và tư vấn, dịch vụ tại quầy và tại nhà, dịch

vụ về quà tặng và ưu đãi

7 Kết cấu luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của Ngân hàng Thương mại

Chương 2: Thực trạng duy trì và phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy.

Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ FCB tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy.

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ khách hàng ưu tiên của Ngân hàng thương mại.

1.1.1 Dịch vụ khách hàng.

1.1.1.1 Khái niệm

Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cungcấp các dịch vụ quản lý quỹ cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vaitrò khác nhau trong nền kinh tế Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộcvào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thựchiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh

Để hiểu về dịch vụ khách hàng hay dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõthuật ngữ dịch vụ Từ điển Bách khoa của Việt Nam đưa ra khái niệm: “Dịch vụ làcác hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinhhoạt” Dựa trên tính chất của dịch vụ có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ như sau:

“Dịch vụ là lao động con người kết tinh trong sản phẩm vô hình không thể nắm bắtđược” Khái niệm này thể hiện 2 đặc trưng cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ làmột sản phẩm; Thứ hai, dịch vụ là vô hình, khác với hàng hoá hữu hình

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu kháiniệm dịch vụ mà thay vào đó là nêu dịch vụ thành 12 ngành lớn Mỗi ngành lớn lạiđược chia ra thành 55 phân ngành, mỗi phân ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụchi tiết gồm 155 phân ngành khác nhau Các dịch vụ ngân hàng, theo GATS gồm: nhậntiền gửi tiết kiệm, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,… bảolãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môigiới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giaothông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính Đây là những cơ

sở thích hợp cho việc xúc tiến đàm phán về mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế

Dịch vụ ngân hàng được Luật Các TCTD năm 2010 quy định, nhưng không cóđịnh nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ

“hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này

để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán” Ở nước ta, đến nay vẫn chưa có

sự phân định rõ ràng về dịch vụ ngân hàng Theo Luật các TCTD do NHNN ViệtNam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể.Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngânhàng bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanhtoán, nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chưa đượcphân định rõ ràng Đây là một trong những bất cập của Luật các TCTD

Tuy nhiên căn cứ vào các nội dung đã nêu ở trên, kết hợp với thực tế cung cấpcác dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam, tác giả thống nhất cách hiểu vềdịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tíndụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng (hay dịch vụ ngân hàng).

Dịch vụ ngân hàng có rất nhiều đặc điểm chung với các ngành dịch vụ kháctrong xã hội nhưng chung nhất nó có 3 đặc điểm cơ bản sau:

Tính vô hình: tất cả các dịch vụ ngân hàng đều mang tính vô hình, dịch vụ

ngân hàng được thực hiện theo các quy trình nhất định chứ không phải vật chất hữuhình nên không thể cầm nắm hay nhìn thấy được Yếu tố vô hình bao gồm chấtlượng phục vụ, tính tiện lợi, trình độ chuyên môn, giá cả… và khả năng đáp ứng cácnhu cầu của khách hàng, những yếu tố trên khiến khách hàng gặp khó khăn khiphân biệt và so sánh các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng này với sản phẩm dịch vụcủa các ngân hàng khác trong cùng lĩnh vực Khách hàng chỉ có thể đưa ra nhận xét,đánh giá của bản thân trong và sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc điểm nàykhiến các ngân hàng cạnh tranh nhau mạnh hơn và cố gắng đa dạng hóa các dịch vụtheo hướng tốt nhất, làm hài lòng khách hàng nhất

Tính không thể tách rời: việc tiêu thụ dịch vụ và cung ứng dịch vụ diễn ra gần

như cùng lúc khiến các dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm có tính không thểtách rời, dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo các quy trình có sẵn như: quy trìnhthẩm định, quy trình cho vay… và chỉ được cung ứng khi có yêu cầu của khách

hàng nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có hàng hóa lưu kho hay dự trữ mà làmột chuỗi các quy trình cung ứng liên tục từ phía ngân hàng đến khách hàng.

Tính khó xác định và không ổn định: Chất lượng các dịch vụ ngân hàng

thường không đồng nhất về nhiều mặt như thời gian, không gian, kỹ thuật, tínhthuận lợi, thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn… vì mỗi lần thực hiện đều do cácgiao dịch viên khác nhau làm hoặc do cảm nhận chủ quan của khách hàng sau mỗilần giao dịch, những yếu tố trên cũng không có các chỉ số đo lường cụ thể khiếnchất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm không thể lượng hóa, khó xácđịnh và không ổn định trong chất lượng của dịch vụ ngân hàng

1.1.2 Dịch vụ khách hàng ưu tiên - First Class Banking:

Khách hàng: là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sửdụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầucủa mình

Dịch vụ khách hàng ưu tiên - First Class Banking : Là dịch vụ ngân hàng dànhriêng cho đối tượng khách hàng ưu tiên của Ngân hàng, thực hiện cung cấp các sảnphẩm và dịch vụ chuyên biệt dành cho đối tượng khách hàng này Khách hàng đủđiều kiện trở thành Hội viên First Class Banking (Hội viên FCB) theo quy định hộiviên của Ngân hàng trong từng thời kỳ sẽ được cung cấp các quyền lợi về ưu đãicủa Dịch vụ FCB cũng như ràng buộc bởi các quy định sau:

1.1.2.1 Quy định về Hội viên FCB:

- Là những khách hàng (KH) đáp ứng tiêu chí trở thành hội viên FCB theo quyđịnh trong từng thời kỳ của Ngân hàng

- Mọi thủ tục đăng kí sử dụng và trở thành hội viên FCB sẽ được thông báo vàhướng dẫn chi tiết tới khách hàng thông qua đội ngũ Chuyên viên quan hệ kháchhàng ưu tiên riêng

- Hiệu lực hội viên sẽ có giá trị trong vòng một năm kể từ khi khách hàng kývào phiếu xác nhận được tư vấn dịch vụ First Class Baking

- Ngân hàng có quyền thay đổi/ bổ sung hoặc chấm dứt các quy định liênquan đến dịch vụ FCB trong từng thời kỳ mà không cần phải thông báo trướcđến các hội viên

- Hội viên FCB có thể ngưng sử dụng dịch vụ FCB hoặc chấm dứt quyền lợihội viên bằng hình thức thông báo trước cho ngân hàng bằng văn bản.

1.2.2.2 Quyền lợi hội viên FCB

Khách hàng khi trở thành hội viên dịch vụ FCB được hưởng các quyền lợi sau:

- Được tham gia và sử dụng các sản phẩm đầu tư do Giám đốc quan hệ kháchhàng ưu tiên và Giám đốc đầu tư chuyên biệt chăm sóc, tư vấn và phục vụ

- Được nhận diện và ưu tiên phục vụ tại các đơn vị trên toàn hệ thống

- Sử dụng và giao dịch tại quầy khách hàng ưu tiên, không gian riêng biệt, mọigiao dịch của khách hàng không phải chờ đợi mà được giải quyết một cách nhanhchóng tối đa

- Tổng đài chăm sóc 24/7 tự động nhận diện khách hàng ưu tiên và ưu tiênphục vụ

- Nhận quà chúc mừng trong dịp sinh nhật, dịp lễ, Tết

- Hưởng các chính sách dành cho người thân (tham gia vào nhóm hội viên giađình FA)

- Sử dụng sản phẩm/ dịch vụ riêng biệt với ưu đãi về phí, giá, quy trình xétduyệt hồ sơ, hạn mức tín dụng cho các sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân

- Tham gia các sự kiện chuyên đề với nhiều nội dung phong phú

- Bảo mật thông tin: Ngân hàng cam kết tôn trọng mọi thông tin liên quan đếnkhách hàng và đảm bảo rằng những thông tin đó được bảo mật nghiêm ngặt

- Hưởng quyền lợi thông qua các đối tác của Ngân hàng

1.2.2.3 Thời hạn hưởng quyền lợi hội viên:

- Từ thời điểm khách hàng đủ điều kiện trở thành hội viên FCB được thể hiệntrên thông báo tới khách hàng và được ghi nhận trên hệ thống quản lý khách hàngcủa MSB, khách hàng sẽ được hưởng quyền lợi Hội viên FCB trong chu kỳ hiệulực Chu kỳ hiệu lực Hội viên FCB là 12 tháng hoặc trong khoảng thời gian nhấtđịnh do MSB quy định trong từng thời kỳ

- Tại thời điểm hết hiệu lực hội viên FCB, nếu khách hàng vẫn đáp ứng tiêu chí trởthành hội viên FCB, hiệu lực hội viên sẽ được tự động gia hạn cho chu kỳ mới Khi đó,Hội viên FCB vẫn được hưởng các quyền lợi theo quy định trong chu kỳ tiếp theo

- Tại thời điểm hết hiệu lực hội viên FCB, nếu khách hàng không đáp ứng các tiêuchí xếp hạng Hội viên FCB thì khách hàng vẫn được tiếp tục sử dụng các loại thẻ hiện cócho đến khi hết hiệu lực của thẻ, tài khoản FCB sẽ được chuyển về loại tài khoản trước

đó Tuy nhiên, các chính sách ưu đãi về giá, phí, lãi suất, hạn mức,… liên quan đến cácloại thẻ, tài khoản, tín dụng,… của khách hàng sẽ được áp dụng như đối với khách hàngthông thường của MSB tại thời điểm đó Nếu khách hàng có nhu cầu thay đổi loại tàikhoản, thẻ,…khách hàng sẽ đến quầy giao dịch của MSB để được hỗ trợ

1.2.2.4 Quy định về thông báo tình trạng hội viên:

- Định kỳ hàng tháng/ quý, Hội viên FCB sẽ nhận được thông báo tình trạng,phân hạng hội viên từ Ngân hàng qua các chuyên viên chăm sóc khách hàng ưu tiênhoặc Email/ SMS

1.2.2.5 Quy định về bảo mật thông tin

- Ngân hàng cam kết tôn trọng mọi thông tin liên quan đến KH và đảm bảorằng những thông tin đó được bảo mật nghiêm ngặt

- Mọi thông tin KH chia sẻ với Ngân hàng chỉ được sử dụng nhằm mục đíchcung cấp tới KH các sản phẩm và dịch vụ riêng biệt NH sẽ không cung cấp thôngtin của KH cho bất kỳ bên thứ ba nào khi không được KH chấp thuận, trừ nhữngtrường hợp pháp luật Việt Nam cũng như các cam kết quốc tế mà Việt Nam phảituân thủ yêu cầu có quy định

- MSB chỉ cho phép các nhân viên sử dụng những thông tin của KH cho cácmục tiêu hoạt động của MSB Mọi hành vi vi phạm tiêu chuẩn bảo mật thông tin docán bộ nhân viên của MSB gây ra sẽ bị xử lý theo quy định

- Trong trường hợp phải hợp tác với bên thứ ba để phục vụ việc hỗ trợ các hoạtđộng của MSB như xây dựng hệ thống thông tin, tư vấn, kiểm toán và quảng cáo,MSB sẽ yêu cầu bên thứ ba cam kết tuân thủ chặt chẽ các tiêu chuẩn bảo mật thôngtin khách hàng

1.2.2.6 Phân hạng hội viên

a Hội viên FCB chính thức được phân thành 3 hạng: Diamond

(FCB.DIA), Platinum (FCB.PLA) và Gold (FCB.GOL), cùng với nhóm khách hàngđược phê duyệt đặc biệt và cán bộ chủ chốt của ngân hàng:

Tiêu chí xếp hạng Diamond Platinum Gold Theo từng sản phẩm

Số dư bình quân 3 tháng

hoặc phong tỏa thời hạn

tối thiểu 3 tháng tiền gửi

có kỳ hạn (FD)

5 tỷ VNDtrở lên

Từ 2 tỷ đến dưới 5

tỷ VND

Từ 500 triệuVND đến dưới

Từ 300 triệu đếndưới 600 triệuVND

Từ 60 triệu đếndưới 300 triệuVND

Dư nợ tín dụng quy đổi

Từ 3 tỷ VNDtrở lên

Từ 2 tỷ đến dưới 3

tỷ VND

Từ 1 tỷ đếndưới 2 tỷ VNDĐồng thời số dư bình quân 3 tháng tiền gửi có kỳ hạn(FD) từ 300 triệu đồng trở lên hoặc số dư bình quân 3tháng tiền gửi không kỳ hạn (CASA) từ 30 triệu trở lên

Theo doanh thu thuần đóng góp

Doanh thu thuần 3 tháng

của các sản phẩm cơ bản

(FD/ Casa/ Thẻ/ Ngân

hàng điện tử/ tín dụng)

Từ 10 triệuVND trở lên

Từ 5 triệu đến dưới

10 triệu VND

Từ 1 triệu đếndưới 5 triệuVND

Doanh thu thuần 3 tháng

của các sản phẩm Đầu tư

và Bảo hiểm của các đối

tác liên kết

Từ 30 triệuVND trở lên

Từ 20 triệu đếndưới 30 triệu VND

Từ 10 triệu đếndưới 20 triệuVND

Doanh thu thuần 3 tháng

của tổng các sản phẩm

Từ 20 triệuVND trở lên

Từ 10 triệu đếndưới 20 triệu VND

Từ 5 triệu đếndưới 10 triệuVND

FCB.SPE 12 tháng Lãnh đạo các tập đoàn lớn Vị

trí cấp cao trong cơ quanChính phủ/ Bộ/ Ban ngành.Người nổi tiếng trong lĩnh vựcvăn hóa, nghệ thuật

Staff

FCB.STA Đến khi có

quyết địnhbãi nhiệmhoặc nghỉviệc

Lãnh đạo cấp cao tại MSB vàLãnh đạo cấp cao trong Hộiđồng Quản trị, Ban GĐ cáccông ty thành viên của tậpđoàn

Thành viên là vợ, chồng/ bố,

mẹ đẻ/ con ruột/ con nuôi/ anhchị em ruột của khách hàng hộiviên

Chương trình hợp tác đối tác.Chương trình khai thác bánchéo giữa các ngân hàngchuyên doanh của MSB.Chương trình KH đặc biệtkhác

ExperiencePlatinum

FCB.PLA.EX

ExperienceGold

FCB.GOL.EX

3 tháng KH tiềm năng do đơn vị đề

xuất

ExperienceStaff

FCB.STA.EX Đến khi có

quyết địnhbãi nhiệmhoặc nghỉviệc

SRM, GĐ đơn vị, nhân sựFCBC

Hội viên KH cần theo dõi sốdư/ doanh thu thuần sụt giảm.

PlatinumRemoved

FCB.PLA.REM

GoldRemoved

FCB.GOL.REM

PREPlatinum

FCB.PLA.PRE

PRE Gold

FCB.GOL.PRE

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Khác hàng ưu tiên

- Đối tượng phục vụ nhỏ tuy nhiên rất khó tính, yêu cầu cao

- Số lượng sản phẩm dịch vụ FCB cung cấp rất đa dạng, giá trị của từng khoảngiao dịch cao, mức độ rủi ro tương đối thấp

- Dịch vụ FCB đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối, đa dạng và hiệnđại để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng đẳng cấp, trên phạm virộng

- Dịch vụ FCB phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và mộtđội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm vàđưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng

- Dịch vụ cao cấp, khác biệt: Mục tiêu của dịch vụ FCB là khách hàng cánhân giàu có, cao cấp nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, dịch vụngân hàng đầu tư, tư vấn tài chính, thanh toán và vay vốn

- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụcủa ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụKhách hàng ưu tiên

- Chi phí hoạt động trung bình cao: số lượng Khách hàng ưu tiên tuy khôngđông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Ngân

hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém Chi phí chonhững dịch vụ cao cấp là rất lớn.

- Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn dokhách hàng là những đối tượng có hiểu biết cao và mạng lưới khách hàng trải rộng

1.1.4 Các sản phẩm của dịch vụ Khách hàng ưu tiên

Chăm sóc khách hàng ưu tiên nói riêng là tìm hiểu nhu cầu của khách hàng từ

đó thỏa mãn mong muốn đó một cách tốt nhất, ngoài nhiệm vụ chăm sóc kháchhàng là duy trì mối quan hệ với khách hàng, xử lý tốt các vấn đề trong phục vụkhách hàng từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàngthực hiện công tác chăm sóc khách hàng ưu tiên nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng, như các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩmdịch vụ hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm Việc hàilòng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ sau này.Mức độ thỏa mãn hay không thỏa mãn của người tiêu dùng đã sử dụng dịch vụ ngânhàng thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng đượcchấp nhận của sản phẩm mang lại Có thể kể đến những dịch vụ chủ yếu để chămsóc khách hàng VIP tại các ngân hàng thương mại gồm:

- Những dịch vụ ngân hàng tiêu chuẩn không khác nhiều so với dịch vụ Ngânhàng bán lẻ: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyểntiền, dịch vụ ngân hàng hiện đại…

- Dịch vụ phục vụ tại nhà, hoặc phục vụ tại quầy giao dịch của ngân hàng

- Dịch vụ quà tặng, ưu đãi

Huy động vốn

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để chovay và đầu tư Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huyđộng nguồn vốn từ khách hàng dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳhạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…)

và các hình thức tiền gửi khác Các khách hàng cá nhân có nguồn vốn nhàn rỗi tuykhông lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốntiềm năng và dồi dào cho các NHTM

Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, để phục vụ đối tượngKhách hàng ưu tiên với nhu cầu vô cùng đa dạng và phong phú, các NHTM đã đadạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng caochất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

Cho vay

Hoạt động cho vay dành cho KHƯT là các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn,bao gồm: cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán,cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…

Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân ngày càng lớn trong tổng dư nợcho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM.Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽkhông ngừng phát triển Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản

lý cao Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thờihạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranhtrên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng

Đối với dịch vụ khách hàng ưu tiên, thông thường khách hàng là các khách hàng

có tài sản lớn nên nhu cầu vay tiêu dùng không lớn mà chủ yếu họ có nhu cầu về cácsản phẩm vay đầu tư dài hạn như: vay mua nhà, vay mau ô tô, hay vay kinh doanh…

Thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàngphát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền,gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũngđược sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản… Thẻthanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơbản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện

có trên tài khoản cá nhân Thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “tiêu trước, trả sau”trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phídịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng Sản phẩm dịch vụthẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai

thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.

Dịch vụ thẻ trong tổng quan dịch vụ khách hàng ưu tiên ngày càng được khẳngđịnh và là một trong những sản phẩm chủ đạo mang đến sự tiện ích cho khách hàng,những người thường xuyên di chuyển và có nhu cầu tiêu dùng cao Đặc biệt các sảnphẩm thẻ tín dụng quốc tế

Trung tâm thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuậncao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán thông dụngbao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi… Ngân hàngthay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanhtoán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thốngngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện,điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kểcho các NHTM

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền quốc tế ngày càng được mở rộng và đẩy mạnhphát triển Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trảkiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Westen Union

Ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mởrộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trongnước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung Trong đó, nổi bật lên

là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại Hiện nay, SMS Banking, eBanking,Mobile Banking… đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với cácdịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiềuthời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản,kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đâythật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn vớicuộc sống hiện đại

Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của

các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tốquan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ trong tương lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kểđến như:

• Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của kháchhàng 24/7

• Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọiđến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịchhay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…

• Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại diđộng Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo

số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiềnđiện, nước, điện thoại, internet…

• Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhàthông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồmcác dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…

Đặc biệt với đối tượng KHƯT, những người luôn coi thời gian là vàng bạc thìdịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm phần lớn thời gian giaodịch Với mỗi giao dịch chuyển tiền thay vì mất từ 1 đến 2 tiếng ra ngân hàng thìkhách hàng chỉ cần 5 phút thực hiện giao dịch qua mạng internet là hoàn thành Dotiện ích trên nên dịch vụ Ngân hàng điện tử luôn nhận được sự quan tâm rất lớn củađối tượng KHƯT Tuy nhiên, bản chất và tất cả sự hấp dẫn của dịch vụ NHƯTkhông chỉ nằm ở những dịch vụ đó Các NHTM luôn nỗ lực đưa ra ngày một nhiềunhững dịch vụ bổ sung như tư vấn tài chính, quản lý tài sản…, từ tìm luật sư chokhách hàng đến việc thay họ kiếm trường học cho con cái, hay tìm địa điểm cho kỳnghỉ cuối tuần của khách hàng Việc phục vụ những nhân vật đặc biệt quan trọng(KHƯT) này được tổ chức theo nguyên tắc "một cửa" với sự đảm bảo những điềukiện thuận lợi và bảo mật tối đa cho các nhân vật thượng lưu này và luôn tuântheo ba nguyên tắc vàng là: tính cá nhân, sự tiện lợi và tính bí mật tuyệt đối Ngoài

ra mỗi ngân hàng còn đưa ra chính sách chăm sóc riêng dành cho đối tượng khác

hàng này như: những ưu đãi, quà tặng, thiệp, chính sách chăm sóc sức khỏe…

Tư vấn đầu tư

Nghiệp vụ ngân hàng đầu tư truyền thống bao gồm dịch vụ tư vấn, bảo lãnhphát hành chứng khoán cho khách hàng, do đó có thể coi là nghiệp vụ trên thịtrường sơ cấp Các loại chứng khoán bao gồm chứng khoán nợ (trái phiếu) vàchứng khoán vốn (cổ phiếu, trái phiếu chuyển đổi)

Ngày nay, nghiệp vụ ngân hàng đầu tư dần được mở rộng ra bao gồm tư vấnmua bán, ủy thác đầu tư, đầu tư Nghiệp vụ ngân hàng đầu tư thường mang về cáckhoản phí tư vấn khổng lồ và tạo cơ sở bàn đạp để bán chéo các sản phẩm khác Trong hoàn cảnh thị trường tài chính ngày càng phát triển, các cơ hội đầu tưluôn mở rộng trước mắt khách hàng, đặc biệt là với những cá nhân có tài sản lớn họluôn có những cơ hội đầu tư mang lại lợi nhuận cao hơn khi gửi tiền tiết kiệm Do

đó, với lợi thế hiểu biết về tài chính các ngân hàng phải trở thành những nhà tư vấncho khách hàng các kênh đầu tư có lợi nhất

1.2 Duy trì và Phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm duy trì và phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên

Duy trì nói chung là tìm mọi cách để giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng cácsản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu trước mắt và mục tiêu pháttriển lâu dài của ngân hàng, là điều kiện quyết định để ngân hàng có thể đứng vững

và thắng lợi trong môi trường cạnh tranh Theo wiktionary: ”Duy trì là giữ cho tồntại, không thay đổi trạng thái bình thường”

Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơnthuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiệntượng Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giảnđến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thựchiện bước nhảy về chất gây ra và hướng theo xu thế phủ định của phủ định Nhưvậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chấtlượng của một sự vật, hiện tượng

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,

sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ ngân hàng cung ứng Dovậy, duy trì và phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng

cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng với nềnkinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập quốc

tế Duy trì và phát triển dịch vụ ngân hàng là một quá trình tất yếu khách quan.Không chỉ xây dựng một nền móng vững chắc mà khi nền kinh tế phát triển, dịch

vụ ngân hàng không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển, đặc biệt vớidịch vụ FCB, khi mà nhu cầu của Khách hàng ưu tiên ngày càng cao và phong phú,duy trì và phát triển dịch vụ FCB được hiểu là duy trì mối quan hệ với khách hàng

cũ nhằm giữ chân khách hàng phát triển bền vững, mở rộng dịch vụ FCB về quy môđồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ

Duy trì dịch vụ khách hàng ưu tiên là bài toán luôn phải đặt ra hàng đầu thôngqua các sản phẩm dịch vụ cốt lõi: nhận tiền gửi, cho vay, các sản phẩm đầu tư, ngânhàng điện tử Ngoài ra, việc chăm sóc khách hàng hiện hữu qua các dịch vụ: quàtặng khách hàng trong ngày sinh nhật, dịp lễ, Tết, các chương trình ưu đãi cũng luônphải đặt nhóm khách hàng này lên đầu tiên và lấy làm trọng tâm nhằm thỏa mãnnhu cầu được chăm sóc chu đáo của khách hàng, qua đó phát triển và mở rộngthông qua việc khách hàng giới thiệu khách hàng

Phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên luôn luôn phải xảy ra đồng thời ở cả haikhía cạnh phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình sảnphẩm, dịch vụ, không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống mà các ngânhàng khi triển khai dịch vụ FCB cần nghiên cứu, triển khai các loại hình sản phẩmdịch vu theo thiết kế phù hợp với từng phân khúc khách hàng, xây dựng các gói sảnphẩm dịch vụ tiện ích để cung ứng đến khách hàng tao cho khách hàng sự hài lòngtối đa khi sử dụng dịch vụ

Nhu cầu của Khách hàng ưu tiên càng ngày càng phong phú đòi hỏi các ngânhàng phải thường xuyên đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới thay vì chỉ phát triển cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Do đó việc phát triển theo chiều rộngcủa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là điều tất yếu

Trong thời đại thông tin phát triển, mỗi ngân hàng khi tung ra một sản phẩm,

dịch vụ mới thu hút được khách hàng thì chỉ một thời gian ngắn sau các ngân hàngkhác cũng sẽ có những sản phẩm, dịch vụ tương tự Do vậy vệc chỉ phát triển vềchiều rộng sẽ không đảm bảo được tính cạnh tranh cho các ngân hàng mà đòi hỏicác ngân hàng phải đầu tư phát triển về chiều sâu, nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Khách hàng có hài lòng thì mới đến

ưu tiên giúp các ngân hàng tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệthống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản,nhu cầu, liên lạc, các giao dịch, nhằm phục vụ khách hàng một cách hiệu quả vàtốt nhất

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự duy trì phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên.

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng.

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụFCB Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngàycàng cao, thị phần trong phân khúc Khách hàng ưu tiên qua đó được củng cố Do

đó, dịch vụ Khách hàng ưu tiên sẽ ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn

Mức độ gia tăng doanh số được đo bằng hiệu quả kinh doanh của của phânkhúc Khách hàng ưu tiên khi triển khai dịch vụ Khách hàng ưu tiên

Lợi ích lớn nhất và các loại hình dịch vụ mang lại cho ngân hàng là lợi nhuận.Dịch vụ Khách hàng ưu tiên không thể coi là phát triển khi không mang lại lợi

nhuận thực tế cho ngân hàng.

- Sự gia tăng về số lượng khách hàng

Khách hàng ưu tiên thường là những khách hàng khó tính và đòi hỏi cao, do

đó việc gia tăng số lượng khách hàng luôn là công việc khó khăn đối với các ngânhàng Số lượng khách hàng tăng chứng tỏ dịch vụ FCB đã đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng, tạo cho khách hàng sự hài lòng nhất định để khách hàng đến và gắn

bó với ngân hàng Do đó chỉ số gia tăng số lượng khách hàng là chỉ số cơ bản và vôcùng quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ FCB

- Số lượng các sản phẩm, dịch vụ cung cấp

Như đã phân tích, sự phát triển của dịch vụ FCB được đánh giá trên haiphương diện là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu thì số lượngcác sản phẩm, dịch vụ chính là tiêu chí hàng đầu để xác định sự phát triển về chiềurộng Ngân hàng nào cung cấp được nhiều các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhucầu của Khách hàng ưu tiên thì dịch vụ FCB tại ngân hàng đó càng phát triển vàngược lại

- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các chi nhánh/điểm giao dịch Đây

là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp, đối với dịch vụ FCB khi khách hàngluôn đòi hỏi sự thuận tiện, và tiện nghi khi giao dịch thì số lượng các chinhánh/điểm giao dịch được cung cấp dịch vụ FCB là yếu tố quan trong thu hútkhách hàng đến với ngân hàng

1.2.2.2 Các chỉ tiêu định tính

- Tăng tiện ích cho sản phẩm

Sự phát triển của dịch vụ FCB không chỉ căn cứ vào số lượng các sản phẩm,dịch vụ cung cấp mà còn căn cứ vào tiện ích mà sản phẩm, dịch vụ đó mang lại chokhách hàng Các sản phẩm dịch vụ càng nhiều tiện ích, càng dễ dàng phù hợp vớinhiều đối tượng khách hàng Đặc biệt đối với Khách hàng ưu tiên thì tiện ích về tínhbảo mật là một trong những vấn đề được quan tâm nhiều

- Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng được đo lường bằng khả năng thỏa

mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ mà dịch vụFCB cung cấp cho khách hàng Nếu như dịch vụ ngày càng hoàn hảo, chất lượngngày càng cao thì khách hàng sẽ đến và gắn bó với ngân hàng ngày càng nhiều.

Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của mỗi dịch vụđặc biệt là với dịch vụ FCB Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, cácngân hàng có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng từ đó tạo ra các sản phẩmhay có những điều chỉnh về chất lượng dịch vụ cho phù hợp với khách hàng

- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng nói chung và dịch vụ FCB nói riêng làtài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của dịch vụ đến khách hàng Giátrị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào, đặcbiệt là trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngânhàng mà còn có sự tham gia của cả các tổ chức trung gian tài chính khác

Đối tượng Khách hàng ưu tiên là đối tượng có thu nhập cao hoặc vị trí xã hội cao,đôi khi họ không quá quan tâm đến yếu tố lợi nhuận mà họ quan tâm đến đối tượngmình giao dịch là ai, thương hiệu có mạnh không, có uy tín hay không nên thương hiệu

và uy tín có tác động rất mạnh đến tâm lý Khách hàng ưu tiên Bên cạnh đó chínhnhững Khách hàng ưu tiên là những người có thể tuyên truyền thương hiệu và uy tín tốtnhất cho ngân hàng vì họ đều là những người có tiếng nói trong xã hội

Thương hiệu và uy tín của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ngày càng tăng đồngnghĩa với việc thương hiệu và uy tín của ngân hàng tăng, khách hàng tin tưởng ngânhàng hơn Đây chính là yếu tố đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng ưutiên

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

1.2.3.1 Các nhân tố khách quan Môi trường pháp lý

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ – một lĩnhvực kinh doanh nhạy bén và phức tạp Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soátchặt chẽ của pháp luật Môi trường pháp lý, vì thế, có ảnh hưởng đến việc phát triểndịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giácả…Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường

xuyên nhất đối với hoạt động của ngân hàng thương mại nói chung và các dịch vụkhách hàng cá nhân nói riêng.

Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngânhàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập.Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quyđịnh bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyếtcác tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng Nếu các quy địnhcủa luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây

ra khó khăn cho hoạt động ngân hàng Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ vàhoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngânhàng Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hànghoạt động hiệu quả hơn

Đối với dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, khi khách hàng luôn có những đòi hỏi cao

về chất lượng dịch vụ, chính sách ưu đãi, các sản phẩm đặc thù thì môi trường pháp

lý có tác động vô cùng lớn Việc có phát triển được các sản phẩm mới hay không,

có phát triển được dịch vụ ngân hàng toàn cầu hay không đều phụ thuộc vào môitrường pháp lý, các quy định của pháp luật

Môi trường kinh tế

Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của cáchoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng.Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạtđộng sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũngtăng lên Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàngnhư dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư… Ngân hàng sẽ không thể đẩymạnh phát triển các dịch vụ nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ramột cách trì trệ, kinh tế kém phát triển Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế,đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

Môi trường chính trị – xã hội

Môi trường chính trị – xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình

độ dân trí, thu nhập… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường

chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường Có như vậy, người dân vàdoanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham giavào các hoạt động kinh tế xã hội Từ đó, mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụngân hàng.

Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng

Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của kháchhàng Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt đượcnhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đốitượng, từng nhóm khách hàng khác nhau Vì vậy, ngân hàng cần phải xét đến và tìmhiểu tâm lý của từng đối tượng khách hàng để có thể tư vấn, lựa chọn các loại hìnhsản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân phù hợp

Môi trường cạnh tranh

Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranhngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và với các ngân hàngnước ngoài Nếu một thị trường tài chính của quốc gia có nhiều các ngân hàngthương mại không chỉ của nhà nước mà còn của các cổ đông, nhiều ngân hàng liêndoanh hay các chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài hoặc các loại hình trunggian tài chính khác như các công ty tài chính, công ty cho thuê tài sản, uy tín dụngtrung ương, quỹ tín dụng nhân dân và các định chế tài chính khác thì việc thu hútđược khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàngchịu sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng caochất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng, các ngân hàng phải áp dụngcác công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng.Nhờ đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày càng được mở rộng và hoàn thiện

1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan Chiến lược phát triển

Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích hoạt động của riêng mình.Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng phù hợpvới chiến lược trong từng thời kỳ Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả của ngânhàng là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch

vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổng thu nhập ròng Từ mục tiêu đó, các ngân hàng

mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đã đề ra Chiến lược là đưa

ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữuhiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định

Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược pháttriển dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng được thựchiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ,rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng Nếu không, việc phát triển dịch vụngân hàng sẽ không đạt được kết quả như mong muốn

Nguồn nhân lực

Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặcbiệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu cá nhân Đặcđiểm này xuất phát từ đặc điểm ngành ngân hàng, đó là dịch vụ ngân hàng vô hình,

nó được cung cấp qua đội ngũ nhân viên ngân hàng Vì vậy, sự tin tưởng của kháchhàng cũng như quá trình ra quyết định mua hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũnhân viên ngân hàng Các đối tượng khách hàng cá nhân thường phân tán và khôngđồng nhất, do đó nhân viên cần phải có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm

lý khách hàng mới tìm ra cho ngân hàng những mảng khách hàng tiềm năng từ đónâng cao chất lượng phục vụ đối tượng khách hàng này

Đặc biệt, với đối tượng Khách hàng ưu tiên, những người luôn có yêu cầu cao

về chất lượng dịch vụ và người đầu tiên mang lại cảm giác về chất lượng dịch vụcho khách hàng chính là các Chuyên viên khách hàng Đội ngũ này có trình độ, cókinh nghiệm và và có kỹ năng tốt thì mới có thể phát triển dịch vụ khách hàngtốt Do đó có thể nói Nguồn ngân lực chính là yếu tố tiên quyết tác động đến dịch

vụ Ngân hàng ưu tiên

Cơ sở vật chất và công nghệ

Để mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hànghiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúpngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhucầu của khách hàng Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày naykhách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn

liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụngân hàng tại nhà như Internet banking, Phone banking… Tất cả những sản phẩmdịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung ứng được khi áp dụng những công nghệ hiệnđại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiệnđại hóa công nghệ ngân hàng Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng Nhưng trong thờiđại hiện nay, điều quan trọng không chỉ là các ngân hàng phải biết “đi tắt, đón đầu”khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng, màđồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứngđược nhu cầu của người sử dụng.

Hoạt động Marketing

Các yếu tố cơ bản của hệ thống Marketing Ngân hàng là nghiên cứu thịtrường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường Ngày nay, khái niệmMarketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xuhướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn vàxác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xâydựng mục tiêu ngắn – dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới Marketingkhông chỉ tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của mỗingân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất

cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên

Uy tín của ngân hàng

Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sảnphẩm dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốnđược cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý kháchhàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín Do vậy, việc tạo dựng uy tín củangân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng

Mặt khác, nếu một ngân hàng đã có kinh nghiệm và có uy tín trong việc pháttriển các dịch vụ khách hàng được người dân bình chọn, thì chính ngân hàng đó là

sự chọn lựa đầu tiên của khách hàng khi họ có nhu cầu về các dịch vụ khách hàng.Ngược lại, nếu một ngân hàng thực hiện các dịch vụ khách hàng còn mới mẻ và mới

là những bước đầu tiên, chưa có uy tín cũng như kinh nghiệm trong lĩnh vực sảnphẩm này thì rất khó trong việc thu hút khách hàng, các ngân hàng này thường sẽchọn các hình thức cạnh tranh bất lợi hơn so với các ngân hàng có uy tín trước đó,

từ đó cũng gây ra khó khăn cho chính ngân hàng

Đặc biệt là với dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, đôi khi khách hàng không quan tâmđến lợi ích của mình bằng việc mình quan hệ với ngân hàng đó có uy tín hay không

đo đó tạo lập và gìn giữ uy tín cũng là yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụNHƯT

1.3 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ở một số ngân hàng và bài học rút ra

1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng

Theo HSBC Việt Nam, khoảng 10% số lượng khách hàng có tài khoản tiền gửitại Việt Nam nằm trong phân đoạn KHƯT Theo đó, họ dần trở thành những côngdân quốc tế, tinh tế và hiểu biết hơn, và đòi hỏi những dịch vụ thượng hạng, sốlượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên gia tăng mạnh mẽ, cho thấynhu cầu ngày càng tăng của phân khúc khách hàng này

Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộccách mạng của dịch vụ NH bán lẻ, đặc biệt hơn là những dịch vụ dành cho KHƯT

Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Namnên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của một sốngân hàng trên thế giới trước hết là các NH nước ngoài tại Việt Nam

1.3.1.1 Ngân hàng HSBC

Qua quá trình hình thành và phát triển, HSBC đang là một trong 4 ngân hàng

có tổng tài sản lớn nhất thế giới, đạt mức 2,67 nghìn tỷ USD Các dịch vụ củaHSBC tập trung vào 04 mảng chính gồm: Ngân hàng thương mại, Ngân hàng đầu

tư, Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng ưu tiên

Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của HSBC được chia thành 02 cấp độ: HSBCPremier và HSBC Private.

Dịch vụ HSBC Premier là dịch vụ dành cho những khách hàng cá nhân có mộtlượng tài sản lớn nhất định để tại Ngân hàng Với mỗi quốc gia và vùng lãnh thổ cóchi nhánh của mình, HSBC thường đưa ra các tiêu chuẩn khách hàng khác nhau tùythuộc và sự phát triển của nền kinh tế tại đó Tuy nhiên, một điểm chung tại tất cảcác nơi là tiêu chuẩn khách hàng thường hướng vào đối tượng khách hàng có tài sảnlớn hay còn gọi là đối tượng “những người giàu mới nổi” của quốc gia, vùng lãnhthổ mà ngân hàng hoạt động Ví dụ như: Tại Anh, để trở thành khách hàng củadịch vụ HSBC Premier khách hàng phải đảm bảo số tài sản tối thiểu để tại Ngânhàng từ 100.000 USD trở lên; còn tại Việt Nam để trờ thành khách hàng của dịch vụnày thì phải đảm bảo có số tài sản tại Ngân hàng từ 500 triệu đồng hoặc ngoại tệtương đương trở lên

Dịch vụ HSBC Privte là dịch vụ được thiết kế riêng cho các khách hàng có tàisản lớn, thường là giới siêu giàu trên toàn thế giới Để trở thành khách hàng củadịch vụ HSBC Private khách hàng phải thỏa mãn điều kiện là khách hàng có tài sảnđầu tư tương đương 5 triệu USD trở lên Tiêu chuẩn khách hàng sẽ được áp dụngtrên toàn thế giới

Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của ngân hàng HSBC hiện nay đã được triển khaitại 37 quốc gia, vùng lãnh thổ Khách hàng đã trở thành Khách hàng ưu tiên củaNgân hàng, ngoài việc được hưởng các dịch vụ, sản phẩm được thiết kế riêng chophù hợp với các điều kiện của quốc gia sở tại còn được hưởng dịch vụ Ngân hàngtoàn cầu kết nối toàn bộ các quốc gia và vùng lãnh thổ có trụ sở của HSBC

Các khách hàng khi trở thành Khách hàng ưu tiên của Ngân hàng HSBC, tùyvào xếp hạng của khách hàng, khách hàng sẽ được hưởng các quyền lợi đặc quyềnkhác nhau

Đối với dịch vụ HSBC Premier

Mỗi khách hàng sẽ được chăm sóc bởi một Giám đốc quan hệ khách hàngchuyên biệt, người sẽ chịu trách nhiệm thiết kế chiến lược tài chính dành riêng choKhách hàng

Giám đốc quan hệ khách hàng Premier được đào tạo chuyên nghiệp, giàu kinhnghiệm và luôn được hỗ trợ bởi đội ngũ các chuyên gia về Dịch vụ tài chính cánhân và quản lý tài sản.

Giám đốc quan hệ khách hàng Premier sẽ tư vấn chuyên sâu và hoạch định tàichính cá nhân nhằm giúp khách hàng thực hiện nguyện vọng, ước mơ và hoài bãocủa mình

Bên cạnh các Giám đốc quan hệ khách hàng Premier, khách hàng còn được sự

hỗ trợ và tư vấn của các chuyên gia kinh doanh, quản lý vốn và ngoại hối và chuyêngia bảo hiểm của HSBC

- Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của HSBCPremier

+ Giám đốc Quan hệ khách hàng Premier không hưởng hoa hồng trên các sảnphẩm bán ra Thay vào đó, họ được đánh giá dựa trên mức độ đáp ứng được các nhucầu của Quý khách và mức độ hài lòng của Quý khách với dịch vụ của họ

+ Những giải pháp tài chính toàn diện hỗ trợ mọi nhu cầu của khách hàng nhưBảo vệ Gia đình, Kế hoạch Giáo dục, Kế hoạch Hưu trí, Quản lý và Gia tăng Tàisản và Thiết lập Quyền thừa kế tài sản

+ Sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên trên hết Thành quả của các Giám đốcQuan hệ Khách hàng được đánh giá dựa trên hiệu quả hỗ trợ của họ đối với khách hàng

- Khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ của HSBC bất kỳ lúc nào, bất kỳ ởđâu thông qua hệ thống hotline của ngân hàng

- Khách hàng được duy trì đẳng cấp Premier và tận hưởng mọi lợi ích, dịch

vụ ưu tiên của HSBC Premier tại tất cả những quốc gia mà khách hàng giao dịchvới HSBC

+ Chuyển khoản toàn cầu nhanh chóng và miễn phí giữa các tài khoản HSBCcủa khách hàng

+ Hỗ trợ mở tài khoản ở nước ngoài (trong trường hợp luật pháp nước sở tạicho phép)

+ Tiếp cận với các Văn phòng HSBC Premier Quốc tế, nơi cung cấp dịch vụchuyên môn nhằm đáp ứng các nhu cầu Quản lý tài sản ở nước ngoài của khách hàng

+ Được cấp thẻ mới khẩn cấp trong vòng 24 giờ và ứng tiền mặt khẩn cấp2.00 USD tại bất kỳ chi nhánh HSBC nào trên toàn thế giới Đường dây nóng

- Khách hàng được cấp thẻ tín dụng HSBC Premier miễn phí và không cầnchứng minh thu nhập Bên cạnh đó khách hàng cũng được hưởng các chính sách ưuđãi toàn cầu khi tiêu dùng bằng thẻ tín dụng này

- Khách hàng của dịch vụ HSBC Premier sẽ được tiếp cận với đội ngũ tư vấnđầu tư chuyên nghiệp luôn sẵn sàng tư vấn, thiết kế cho khách hàng các sản phẩmđầu tư phù hợp với tiềm lực tài chính của mỗi khách hàng

Đối với dịch vụ HSBC Private

HSBC Private là dịch vụ được nâng cấp từ dịch vụ HSBC Premier để phụ vụriêng cho đối tượng khách hàng là các cá nhân siêu giàu trên thế giới

Sự khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ HSBC Private và HSBC Premier là tất cảcác sản phẩm dịch vụ khi cung cấp đến khách hàng đều được thiết kế riêng biệt chomỗi khách hàng theo sở thích, tính cách và nhu cầu của khách hàng

Bên cạnh các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng, khách hàng của HSBC Private cònđược ngân hàng quan tâm chăm sóc đến cuộc sống thường nhật hàng ngày

HSBC đã bắt đầu triển khai tại Việt Nam từ tháng 8/1995 với chi nhánh đầutiên tại TP Hồ Chí Minh Đến nay HSBC Việt Nam đã có 15 chi nhánh và điểm giaodịch

Cũng giống như tại các quốc gia và vùng lãnh thổ khác, khách hàng của dịch

vụ HSBC Premier được hưởng các dịch vụ, sản phẩm theo tiêu chuẩn toàn cầu củadịch vụ Bên cạnh đó, hách hàng Premier tại Việt Nam có thể giao dịch tại 350 trungtâm Premier quốc tế tại những thành phố lớn trên thế giới và hơn 6.000 văn phòngchi nhánh khác có dịch vụ Premier Mỗi điểm giao dịch đều có khả năng truy cập

toàn bộ những thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng và tư vấn cho họ nhữngdịch vụ đang được cung cấp tại quốc gia đó.

Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của ngân hàng HSBCcho ta thấy:

- Việc chia khách hàng thành 02 hạng là HSBC Premier và HSBC Private đểthiết kế các bộ sản phẩm dịch vụ phù hợp là một bước đi hợp lý do các đối tượngkhách hàng ở hai đẳng cấp khác nhau do đó sự quan tâm đến dịch vụ tài chính cũngkhác nhau

- Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố được quan tâm nhiêu nhất khi phát triểndịch vụ và đồng nhất toàn cầu

- Các sản phẩm dịch vụ được đội ngũ chuyên gia nghiên cứu và cập nhật kịpthời với sự phát triển các nhu cầu của khách hàng

- Trước khi triển khai dịch vụ tại bất kỳ quốc gia nào cũng nghiên cứu rất ký

và có thời gian thực nghiệm tại thị trường đó

- Hệ thống cơ sở vật chất, nhận diện thương hiệu phải được đầu tư và thiết kếđồng bộ Mỗi điểm giao dịch có triển khai dịch vụ Ngân hàng ưu tiên luôn được xâydựng khu vực riêng dành cho đối tượng khách hàng này Đặc bệt với đối tượngkhách hàng cùa dịch vụ HSBC Private thì các yếu tố này càng được quan tâm hơn

1.3.1.2 Ngân hàng Standard Chartered

Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của ngân hàng Standard Chartered cung cấp mộtchuỗi các dịch vụ lợi ích toàn cầu Dịch vụ này bao gồm các giải pháp tài chính đặctrưng trong giao dịch ngân hàng, cho vay, đảm bảo, đầu tư và các sản phẩm mới đặcthù cùng với dịch vụ chất lượng cao nhằm đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng Việc ramắt dịch vụ Ngân hàng ưu tiên nằm trong chiến lược mở rộng toàn cầu củaStandard Chartered Cùng với nhiều lợi ích khác, dịch vụ này cung cấp những đặctính nổi bật như đội ngũ quản lý và chuyên viên tư vấn giàu kinh nghiệm; dịch vụnhanh chóng, khách hàng được hưởng các dịch vụ ưu tiên và đặc quyền tại 200trung tâm giao dịch Ngân hàng ưu tiên tại 25 quốc gia Đồng thời khách hàng đượchưởng lãi suất ưu đãi đặc biệt cho tiền gửi có kỳ hạn và tín dụng cá nhân; các dịch

vụ miễn phí như chuyển tiền trong nước không giới hạn, miễn phí tiền chuyển ra

nước ngoài và miễn phí thẻ ghi nợ quốc tế với định mức sử dụng hàng ngày lớn…Ngân hàng này đang có lợi thế vững mạnh và đang tập trung đầu tư nhiều hơn vàonguồn lực, hệ thống, sản phẩm và phát triển mạng lưới chuyên viên tư vấn thêm 850người tại tất cả các thị trường Standard Chartered là ngân hàng dẫn đầu tại châu Á,châu Phi và Trung Đông, hiện có 1.600 chi nhánh và đại lý trên 70 quốc gia.

Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Standard Chartered cũng đượcphân chia thành 02 cấp độ giống với Ngân hàng HSBC là:

Standard Chartered Bank Priority: Khác với Ngân hàng HSBC, ngoài tiêuchuẩn về số dư tiền gửi tại Ngân hàng thì ngân hàng xét đến một tiêu chí khác đểxếp hạng Khách hàng ưu tiên là doanh só tiền vay thế chấp của khách hàng và thunhập của khách hàng trong trường hợp thu nhập này được trả qua tài khoản ngânhàng Ví dụ như: ở Trung quốc: Khách hàng ưu tiên là khách hàng có số dư tiền gửitối thiểu là 500.000 nhân dân tệ (hoặc ngoại tệ tương đương) hoặc có khoản vay cótài sản đảm bảo tại ngân hàng với hạn mức từ 2.000.000 nhân dân tệ (hoặc ngoại tệtương đương) trở lên Còn ở Việt Nam: Khách hàng ưu tiên là khách hàng có số dưtiền gửi tối thiểu tương đương 50.000 USD hoặc có thu nhập ròng hàng tháng từ5.000USD trở lên và được trả qua tài khoản của Standard Chartered

Standard Chartered Private: Với mỗi quốc gia khác nhau, ngân hàng sẽ đưa ratiêu chuẩn khách hàng khác nhau với dịch vụ này Tuy nhiên cho dù tiêu chuẩnkhách hàng khác nhau nhưng một khi đã trở thành khách hàng của StandardChartered Private thì khách hàng sẽ được hưởng chính sách khách hàng tiêu chuẩn

Lãi suất Ưu đãi cho Tiền gửi có kỳ hạn

Là Khách hàng của Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, khi gửi tiền có kỳ hạn, kháchhàng sẽ được hưởng dịch vụ đặc biệt, lợi ích độc đáo và những giải pháp đột phá

Khách hàng sẽ được hưởng mức lãi suất cao hơn lãi suất công bố của ngân hàng chobất cứ loại tiền gửi tiết kiệm nào.

Miễn phí Thẻ Tín dụng Vàng có Đảm bảo

Lợi ích tài chính của khách hàng sẽ gia tăng khi trở thành Khách hàng củaDịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Standard Chartered Bank, khách hàng sẽ được miễnphí thường niên cho thẻ tín dụng vàng cùng với nhiều các chương trình ưu đãi vớicác đối tác của ngân hàng

Lãi suất đặc biệt cho tín dụng cá nhân

Lợi ích tài chính của khách hàng lại được gia tăng với lãi suất vay ưu đãi.Khách hàng sẽ có nhiều tiền hơn để chi tiêu, dễ dàng hơn và nhanh chóng hơn

Dịch vụ miễn phí

Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Standard Chartered không chỉ giúp khách hànggia tăng lợi nhuận, mà còn giúp khách hàng giao dịch dễ dàng và tiện lợi nhất.Miễn phí chuyển tiền trong nước không giới hạn Miễn phí chuyển tiền ranước ngoài

Giao dịch chuyển tiền quốc tế đơn giản và nhanh chóng giúp khách hàng mởrộng mạng lưới kinh doanh của mình Khách hàng sẽ được miễn 100% phí chuyểntiền cho tất cả các giao dịch trong hệ thống Standard Chartered

Miễn phí thẻ ghi nợ với định mức sử dụng cao hơn

Khách hàng sẽ được hưởng những dịch vụ đặc biệt, định mức rút tiền tại ATM

ưu việt hơn so với khách hàng thường

Miễn phí sổ séc

Ngoài danh sách dài những lợi ích gia tăng, khách hàng còn được ưu đãi cấp

sổ séc miễn phí vô thời hạn

Miễn phí chuyển tiền từ Tài khoản E$aver sang Tiền gửi có kỳ hạn Kháchhàng có thể chuyển tiền sang tài khoản tiết kiệm để hưởng lãi suất cao nhất mộtcách dễ dàng

Giao dịch qua fax

Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Standard Chartered cũng cung cấp cho kháchhàng dịch vụ giao dịch qua fax nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch của khách hàng

mà vẫn đảm bảo tính bảo mật cao