Luận văn thạc sỹ: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH LONG BIÊN

1.Lý do chọn đề tài Trong điều kiện hiện nay của nền kinh tế Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, giữa các ngân hàng và các định chế tài chính phi ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Điều này đòi hỏi các Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, đồng thời phải luôn tìm hướng đi mới phù hợp với nhu cầu và điều kiện của ngời dân. Để đáp ứng yêu cầu đó, những năm vừa qua các ngân hàng ở Việt Nam đã liên tục nghiên cứu và cung cấp các dịch vụ, sản phẩm tín dụng đa dạng thỏa mãn tất cả các nhu cầu cấp thiết của nền kinh tế. Trong đó lĩnh vực tín dụng cá nhân đã xuất hiện từ lâu ở Việt Nam song những năm gần đây mới bùng phát vô cùng mạnh mẽ. Nhất là khi nền kinh tế nước ta ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của họ cũng gia tăng tương ứng. Thêm vào đó với quy mô thị trường lớn, đa số dân số trẻ có thu nhập, phong cách sống hiện đại và nhu cầu mua sắm lớn. Điều này tạo ra khả năng phát triển cao cho loại hình cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng. Nắm bắt được thực tế đó các ngân hàng thương mại đã đưa ra các sản phẩm đa dạng dành cho khách hàng cấ nhân nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trước khi họ đủ khả năng thanh toán nhu cầu đó. Và chỉ trong thời gian ngắn sau khi sản phẩm này ra đời, số lượng khách hàng tìm đến ngân hàng đã tăng lên không ngừng đã tạo ra nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Mặc dù vậy so với hoạt động tín dụng thì tín dụng cá nhân vẫn chiếm một tỷ trọng vô cùng nhỏ bé cả về doanh số cho vay lẫn dư nợ và chưa thực sự phát huy hết vai trò vốn có của nó ở các ngân hàng thương mại nói chung và tại ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Long Biên nói riêng. Để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ này thì việc đánh giá, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội-Chi nhánh Long Biên là rất cấp thiết. Từ đó tạo ra các giải pháp nhằm hoàn thiện cho dịch vụ của ngân hàng, đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. Do vậy tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Long Biên".

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  BÙI THỊ DIỆP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH LONG BIÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  BÙI THỊ DIỆP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH LONG BIÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ MINH HƯƠNG HÀ NỘI - NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày … tháng 11 năm 2020 Tác giả luận văn Bùi Thị Diệp LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo Viện Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế quốc dân giúp em tiếp cận kiến thức cách nhanh chóng hiệu Em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể đồng nghiệp ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Long Biên hỗ trợ tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn Đặc biệt em xin trân trọng cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Trần Thị Minh Hương suốt trình em thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng 11 năm 2020 Tác giả luận văn Bùi Thị Diệp MỤC LỤ LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 Khái quát dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 11 1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 12 1.3 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ .15 1.3.1 Mơ hình Gronroos 15 1.3.2 Mơ hình Parasuraman cộng 16 1.3.3 Mơ hình Cronin Taylor 21 1.3.4 Mơ hình Brogowicz cộng 22 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất áp dụng luận văn 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH LONG BIÊN 28 2.1 Khái quát MBBank chi nhánh Long Biên 28 2.1.1 Giới thiệu chung 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.3 Đặc điểm tình hình kinh doanh 31 2.2 Thực trạng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân MBBank chi nhánh Long Biên .33 2.2.1 Giới thiệu mẫu khảo sát 38 2.2.2 Phân tích tin cậy dịch vụ cho vay KHCN 42 2.2.3 Phân tích Năng lực phục vụ khách hàng dịch vụ cho vay KHCN 44 2.2.4 Phân tích Sự đáp ứng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN 46 2.2.5 Phân tích Sự đồng cảm khách hàng cho vay KHCN 48 2.2.6 Phân tích Yếu tố hữu hình cho vay KHCN 50 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân MBBank chi nhánh Long Biên 51 2.3.1 Những thành công .51 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH LONG BIÊN 60 3.1 Định hướng hoạt động MBBank chi nhánh Long Biên 60 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân MBBank Long Biên .62 3.2.1 Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy 62 3.2.2 Giải pháp liên quan đến Năng lực phục vụ 63 3.2.3 Giải pháp liên quan đến Sự đáp ứng 64 3.2.4 Giải pháp liên quan đến Sự đồng cảm 64 3.2.5 Giải pháp tác động vào nhóm Nhân tố hữu hình 65 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN CLDV KHCN MB NH PGD Chi nhánh Chất lượng dịch vụ Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội Ngân hàng Phịng giao dịch DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH BẢNG: Bảng 1.1 Các biến quan sát thành phần trung thành khách hàng 27 Bảng 2.1: Tăng trưởng vốn huy động dư nợ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Long Biên giai đoạn 2016 - 2019 33 Bảng 2.2: Tình hình cho vay KHCN MBBank-CN Long Biên giai đoạn 2016-2019 .37 Bảng 2.3 Thống kê giới tính khách hàng tham gia khảo sát 39 Bảng 2.4.Thống kê độ tuổi khách hàng 40 Bảng 2.5 Thống kê nghề nghiệp khách hàng khảo sát 41 Bảng 2.6 Đánh giá tin cậy DV cho vay KHCN MBBank - CN Long Biên 43 Bảng 2.7 Đánh giá Năng lực phục vụ khách hàng dịch vụ cho vay KHCN MBBank - CN Long Biên 46 Bảng 2.8 Đánh giá đáp ứng DV cho vay KHCN MBBank CN Long Biên .49 Bảng 2.9 Đánh giá đồng cảm DV cho vay KHCN MBBank CN Long Biên .51 Bảng 2.10 Đánh giá yếu tố hữu hình DV cho vay KHCN MBBank - CN Long Biên .52 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Long Biên 31 HÌNH: Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos .17 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 18 Hình 1.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 24 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất áp dụng luận văn 26 Hình 2.1: Thống kê giới tính 40 Hình 2.2 Thống kê tỷ lệ khách hàng khảo sát theo độ tuổi 41 Hình 2.3 Thống kê nghề nghiệp khách hàng khảo sát 42 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Trong điều kiện kinh tế Việt Nam, cạnh tranh ngân hàng nước, ngân hàng định chế tài phi ngân hàng ngày trở nên gay gắt Điều đòi hỏi Ngân hàng muốn tồn phát triển phải không ngừng nâng cao hiệu hoạt động mình, đồng thời phải ln tìm hướng phù hợp với nhu cầu điều kiện ngời dân Để đáp ứng yêu cầu đó, năm vừa qua ngân hàng Việt Nam liên tục nghiên cứu cung cấp dịch vụ, sản phẩm tín dụng đa dạng thỏa mãn tất nhu cầu cấp thiết kinh tế Trong lĩnh vực tín dụng cá nhân xuất từ lâu Việt Nam song năm gần bùng phát vô mạnh mẽ Nhất kinh tế nước ta ngày phát triển, mức sống người dân ngày nâng cao nhu cầu họ gia tăng tương ứng Thêm vào với quy mơ thị trường lớn, đa số dân số trẻ có thu nhập, phong cách sống đại nhu cầu mua sắm lớn Điều tạo khả phát triển cao cho loại hình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Nắm bắt thực tế ngân hàng thương mại đưa sản phẩm đa dạng dành cho khách hàng cấ nhân nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trước họ đủ khả toán nhu cầu Và thời gian ngắn sau sản phẩm đời, số lượng khách hàng tìm đến ngân hàng tăng lên không ngừng tạo nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng Mặc dù so với hoạt động tín dụng tín dụng cá nhân chiếm tỷ trọng vô nhỏ bé doanh số cho vay lẫn dư nợ chưa thực phát huy hết vai trò vốn có ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Long Biên nói riêng Để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ việc đánh giá, nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội- 68  Hoàn thiện tăng cường sử dụng hệ thống thơng tin khách hàng để kịp thời nắm bắt tình trạng hợp đồng khách hàng Từ thông tin tới khách hàng đưa hành động kịp thời  Quán triệt đến nhân viên việc mang đến cho khách hàng lợi ích tốt coi khách hàng người thân gia đình  Hồn thiện hệ thống sách, chế độ cho nhân viên hoàn thành nhiệm vụ nhân viên khách hàng nhận xét tích cực  Nghiên cứu triển khai biện pháp cá nhân hóa người dùng sản phẩm, để thống kê quản lý tốt phân khúc khách hàng khác từ nâng cao trải nghiệm người dùng sản phẩm  Cải thiện khả bám sát, phân tích liệu khách hàng Hiện MBBank Long Biên tồn điểm yếu chưa khai thác tốt liệu khách hàng Việc khai thác liệu cho phép chăm sóc khách hàng tốt đồng thời phát hội  Duy trì đội ngũ nhân ổn định Có biện pháp đãi ngộ xứng đáng cán MBank Long Biên, để cán yên tâm công tác lâu dài Điều gián tiếp đảm bảo quan tâm ngân hàng tới khách hàng liên tục thông suốt 3.2.5 Giải pháp tác động vào nhóm Nhân tố hữu hình  Phân tích đánh giá vị trí địa lý phòng giao dịch thuận lợi cho khách hàng: vị trí, chỗ đỗ xe, giao thơng khu vực  Nâng cao sở vất chất, trang thiết bị Đây yếu tố khách quan nhìn nhận đánh giá giác quan ngân hàng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với ngân hàng, yếu tố cần xem xét nhanh chóng kịp thời ban lãnh đạo MBBank Long Biên cho phù hợp với phát triển ngân hàng  Ngân hàng cần đầu tư vào chất lượng máy móc thiết bị nhiều để rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý liệu, rút ngắn thời gian 69 giao dịch khách hàng Thường xuyên sửa chữa, trì phòng giao dịch đẹp mắt, lịch sự, thu hút khách hàng  Thực nghiêm túc việc mặc đồng phục nhân viên, đặc biệt nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng KẾT LUẬN Trong kinh tế đại sống hàng ngày, dịch vụ giữ vai trò ngày quan trọng, dịch vụ tài ngân hàng coi xương sống kinh tế quốc gia động lực để thúc đẩy kinh tế phát triển Dịch vụ tài ngân hàng coi người bắc cầu việc giao thương quốc gia với quốc gia khác Với lý đó, chất lượng dịch vụ đặc biệt chất lượng dịch vụ lĩnh vực tài ngân hàng ngày quan tâm nhiều nhà kinh tế tham gia nghiên cứu Sau gia nhập WTO, Việt Nam thực cam kết mở cửa ngành kinh tế cho doanh nghiệp nước ngồi, có ngành tài ngân hàng Kéo theo tham gia ngân hàng lớn giới với ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp phép hoạt động Standard Chatered, ANZ, HSBC, Shinhan, Cùng với năm qua NHTM Việt Nam thực mở rộng vốn qui mô để tạo nên môi trường cạnh tranh cao Với mục tiêu trở thành NHTM số Việt Nam thời gian qua NH TMCP Quân đội không ngần ngại đối mặt với thách thức môi trường cạnh tranh khốc liệt ngành tài ngân hàng Là chi nhánh có quy mơ tương đối lớn có kết kinh doanh tốt mạng lưới chi nhánh MBBank Hà Nội, MBBank Long Biên quan tâm đến việc mang lại lợi ích tốt cho khách hàng Một trọng tâm 70 MBBank Long Biên hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho vay KHCN Luận văn tập trung nghiên cứu vào vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTM Qua nghiên cứu định tính định lượng luận văn rút số kết luận sau:  Dịch vụ cho vay KHCN có vai trị quan trọng NHTM việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN việc làm quan trọng ngân hàng để nâng cao hiệu kinh doanh triển khai có hiệu dịch vụ tài Tuy dịch vụ cho vay KHCN mang nhiều yếu tố cảm nhận nên để đánh giá dịch vụ cho vay KHCN cịn gặp nhiều khó khăn Luận văn nghiên cứu số mơ hình lựa chọn mơ hình khoảng cách cảm nhận khách hàng mong đợi họ Parasuraman cộng (1985, 1988) Phương pháp luận văn lựa chọn để thực đánh giá phương pháp SERVPERF  Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN MBBank Long Biên cho thấy, có nhiều nỗ lực giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN số tồn trình thực dẫn đến kết đánh giá khách hàng chưa cao Qua việc tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến tồn này, luận văn phát số điểm quan trọng để từ đưa giải pháp kiến nghị  Trên sở hoạt động kinh doanh định hướng phát triển MBBank Long Biên, luận văn đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ MBBank Long Biên thời gian tới, tập trung vào hai yếu tố quan trọng Năng lực phục vụ đáp ứng Do hạn chế thời gian, kinh phí trình độ nên luận văn cịn nhiều thiếu sót cần bổ sung nghiên cứu Tác Giả hi 71 vọng đánh giá, nhận định giải pháp đưa khuôn khổ luận văn phần đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN MBBank Long Biên TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt: Học viện ngân hàng (2008), Giáo trình tiền tệ - ngân hàng, NXB Thống kê MB CN Long Biên (2015-2019), Báo cáo kết bán lẻ MB CN Long Biên (2015-2019), Báo cáo tổng kết MB CN Long Biên (2015-2019), Kế hoạch kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội (2015-2019), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Quân đội (2015-2019), Định hướng phát triển NHBL giai đoạn 2014 -2017 Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nhà xuất tư pháp Phan Chí Anh cộng 2015 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội: NXB đại học quốc gia Hà Nội Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Kinh tế kinh doanh, số 29, trang 11-22 10 Phan Thị Thu Hà(2014) Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Đại học kinh tế quốc dân 11 Quốc hội Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất trị - Hành 12 Quốc hội Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, Nhà xuất trị - Hành Tài liệu tham khảo tiếng Anh: Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “ SERVAQUAL: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing PHỤ LỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN VỀ CLDV CHO VAY KHCN TẠI MBBANK - CB LONG BIÊN MBBank Long Biên trân trọng cảm ơn quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gia qua Nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, mong quý vị trả lời câu hỏi bên Câu Quý vị sử dụng loại hình dịch vụ ? (Có thể chọn nhiều đáp án) a Huy động vốn b Tín dụng c Thanh tốn d Thẻ e Khác Câu Quý vị sử dụng dịch vụ MBBank Long Biên ? a Dưới năm b Từ 1-3 năm c Từ 3-5 năm d Trên năm Câu Giới tính ? a Nam b Nữ Câu Nghề nghiệp ? a Sinh viên b Viên chức Nhà nước c Kinh doanh d Khác PHU LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CLDV CHO VAY TẠI MBBANK - CN LONG BIÊN Xin quý vị vui lòng cho biết quan điểm quý vị chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng MBBank Long Biên cách đánh dấu (x) (v) vào thích hợp nhận định Quy ước sau: STT Tiêu chí (Hồn tồn khơng đồng ý) (Khơn g đồng ý) (Bình thường ) (Đồn g ý) (Hồ n tồn đồng ý) Q khách vui lịng cho biết quan điểm ĐỘ TIN CẬY MBBank Long Biên Ngân hàng cung cấp dịch vụ xác lần giao dịch Ngân hàng thực dịch vụ hợp đồng cung cấp dịch vụ ký kết Hồ sơ giao dịch (gồm hóa đơn, kê, liệu khách hàng) lập xác Khi quý vị thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải vấn đề cách chân thành Q khách vui lịng cho biết quan điểm NĂNG LỰC PHỤC VỤ MBBank Long Biên Nhân viên MBBank ln giải thích rõ ràng nội dung điều khoản hợp đồng Nhân viên MBBank giải đáp thỏa đáng thắc mắc quý khách Nhân viên MBBank tư vấn, đề xuất giải pháp sản phẩm phù hợp cho quý khách Các phận ngân hàng phối hợp tốt với để giải vấn đề quý vị Quý khách vui lịng cho biết quan điểm MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG MBBank Long Biên Nhân viên MBBank sàng giúp đỡ quý khách 10 Nhân viên MBBank ln sẵn lịng phản hồi u cầu q khách cách nhanh 11 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng dễ dàng, nhanh chóng 12 Nhân viên MBBank cung cấp dịch vụ kịp thời, không để quý khách phải xếp hàng chờ đợi lâu Q khách vui lịng cho biết quan điểm MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM MBBank Long Biên 13 Ngân hàng quan tâm đến cá nhân bạn 14 Ngân hàng có thời gian làm việc thuận lợi cho đối tượng khách hàng 15 Ngân hàng có nhân viên quan tâm hiểu rõ nhu cầu quý khách 16 Ngân hàng lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Quý khách vui lòng cho biết quan điểm YẾU TỐ HỮU HÌNH MBBank Long Biên 17 Ngân hàng có phòng giao dịch trang thiết bị đẹp, đại 18 Ngân hàng có bàn tiếp tân đẹp mắt, thân thiện 19 Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ rõ ràng 20 Nhân viên MBBank mặc đồng phục gọn gàng, lịch Câu hỏi khác Chất lượng dịch vụ cho vay MBBank Long Biên đáp ứng mong đợi bạn Quý khách hài lòng với thái độ phục vụ Nhân viên MBBank Quý khách sử dụng thêm dịch vụ khác ngân hàng Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CLDV CHO VAY TẠI MBBANK - CN LONG BIÊN STT Tiêu chí (Hồn tồn khơng đồng ý) (Khơn g đồng ý) (Bình thường ) (Đồn g ý) (Hồ n tồn đồng ý) Q khách vui lịng cho biết quan điểm ĐỘ TIN CẬY MBBank Long Biên Ngân hàng cung cấp dịch vụ xác lần giao dịch 11 19 145 25 Ngân hàng thực dịch vụ hợp đồng cung cấp dịch vụ ký kết 12 159 21 Hồ sơ giao dịch (gồm hóa đơn, kê, liệu khách hàng) lập xác 29 152 14 Khi quý vị thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải vấn đề cách chân thành 180 10 Q khách vui lịng cho biết quan điểm NĂNG LỰC PHỤC VỤ MBBank Long Biên Nhân viên MBBank ln giải thích rõ ràng nội dung điều khoản hợp đồng 39 55 103 Nhân viên MBBank giải đáp thỏa đáng thắc mắc quý khách 16 101 80 Nhân viên MBBank tư vấn, 13 41 71 75 đề xuất giải pháp sản phẩm phù hợp cho quý khách Các phận ngân hàng phối hợp tốt với để giải vấn đề quý vị 17 25 76 82 Quý khách vui lòng cho biết quan điểm MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG MBBank Long Biên Nhân viên MBBank sàng giúp đỡ quý khách 12 30 111 46 10 Nhân viên MBBank ln sẵn lịng phản hồi u cầu quý khách cách nhanh 36 68 30 46 20 11 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng dễ dàng, nhanh chóng 10 12 102 74 12 Nhân viên MBBank cung cấp dịch vụ kịp thời, không để quý khách phải xếp hàng chờ đợi lâu 20 41 72 55 12 Quý khách vui lịng cho biết quan điểm MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM MBBank Long Biên 35 77 33 45 10 29 51 69 38 13 13 Ngân hàng quan tâm đến cá nhân bạn 14 Ngân hàng có thời gian làm việc thuận lợi cho đối tượng khách hàng 15 Ngân hàng có nhân viên quan tâm hiểu rõ nhu cầu quý khách 28 59 55 53 16 Ngân hàng lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 41 58 73 21 Quý khách vui lòng cho biết quan điểm YẾU TỐ HỮU HÌNH MBBank Long Biên 17 Ngân hàng có phịng giao dịch trang thiết bị đẹp, đại 29 51 84 27 18 Ngân hàng có bàn tiếp tân đẹp mắt, thân thiện 13 15 55 98 19 19 Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ rõ ràng 13 55 52 45 35 20 Nhân viên MBBank mặc đồng phục gọn gàng, lịch 13 45 54 75 13 Câu hỏi khác Chất lượng dịch vụ cho vay MBBank Long Biên đáp ứng mong đợi bạn Quý khách hài lòng với thái độ phục vụ Nhân viên MBBank Quý khách sử dụng thêm dịch vụ khác ngân hàng Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ 30 20 26 25 ngân hàng Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách! 15 14 73 16 17 28 93 10 i www.thuviennet.vn ii iii iv v ... doanh ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương. .. lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Long Biên - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NH TMCP Quân đội- chi nhánh. .. nhánh Long Biên Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Long Biên - Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân