Phân tích đánh giá vị trí địa lý của các phòng giao dịch đã thuận lợi cho khách hàng: vị trí, chỗ đỗ xe, giao thông trong khu vực.
Nâng cao cơ sở vất chất, trang thiết bị. Đây là yếu tố khách quan có thể nhìn nhận đánh giá ngay bằng giác quan của mình về ngân hàng và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng, vì vậy đây là yếu tố cần được xem xét nhanh chóng kịp thời của ban lãnh đạo MBBank Long Biên cho phù hợp với sự phát triển của ngân hàng.
Ngân hàng cần đầu tư vào chất lượng của máy móc thiết bị nhiều hơn nữa để có thể rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý dữ liệu, rút ngắn thời gian
giao dịch của khách hàng. Thường xuyên sửa chữa, duy trì các phòng giao dịch đẹp mắt, lịch sự, thu hút khách hàng.
Thực hiện nghiêm túc việc mặc đồng phục của các nhân viên, đặc biệt là các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng.
KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế hiện đại và trong cuộc sống hàng ngày, dịch vụ đang giữ vai trò ngày một quan trọng, trong đó dịch vụ tài chính ngân hàng được coi như xương sống của nền kinh tế của một quốc gia và cũng là động lực để thúc đẩy kinh tế phát triển. Dịch vụ tài chính ngân hàng cũng được coi như người bắc cầu trong việc giao thương của một quốc gia với các quốc gia khác. Với lý do đó, chất lượng dịch vụ và đặc biệt là chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đang ngày càng được quan tâm và được nhiều nhà kinh tế tham gia nghiên cứu.
Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam thực hiện cam kết mở cửa dần dần các ngành kinh tế cho các doanh nghiệp nước ngoài, trong đó có ngành tài chính ngân hàng. Kéo theo đó là sự tham gia của các ngân hàng lớn trên thế giới với các ngân hàng 100% vốn nước ngoài đã được Ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp phép hoạt động như Standard Chatered, ANZ, HSBC, Shinhan, ... Cùng với đó trong những năm qua các NHTM Việt Nam cũng thực hiện mở rộng cả vốn và qui mô để tạo nên môi trường cạnh tranh cao.
Với mục tiêu trở thành NHTM số một Việt Nam thời gian qua NH TMCP Quân đội không ngần ngại đối mặt với các thách thức trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của ngành tài chính ngân hàng. Là một chi nhánh có quy mô tương đối lớn và có kết quả kinh doanh tốt trong mạng lưới các chi nhánh của MBBank tại Hà Nội, MBBank Long Biên luôn quan tâm đến việc mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Một trong những trọng tâm
MBBank Long Biên hướng tới là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho vay KHCN.
Luận văn tập trung nghiên cứu vào những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại các NHTM. Qua nghiên cứu định tính và định lượng luận văn rút ra một số kết luận sau:
Dịch vụ cho vay KHCN có vai trò quan trọng đối với mỗi NHTM và việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là việc làm quan trọng đối với mỗi ngân hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh và triển khai có hiệu quả các dịch vụ tài chính. Tuy vậy do dịch vụ cho vay KHCN mang nhiều yếu tố cảm nhận nên để đánh giá dịch vụ cho vay KHCN còn gặp nhiều khó khăn. Luận văn đã nghiên cứu một số mô hình và lựa chọn mô hình khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng và sự mong đợi của họ của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988). Phương pháp luận văn lựa chọn để thực hiện đánh giá là phương pháp SERVPERF.
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của MBBank Long Biên cho thấy, mặc dù đã có nhiều nỗ lực và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN nhưng vẫn còn một số tồn tại trong quá trình thực hiện dẫn đến kết quả đánh giá của khách hàng chưa cao. Qua việc tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến những tồn tại này, luận văn đã phát hiện ra một số điểm quan trọng để từ đó đưa ra những giải pháp kiến nghị.
Trên cơ sở hoạt động kinh doanh và định hướng phát triển của MBBank Long Biên, luận văn đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của MBBank Long Biên trong thời gian tới, trong đó tập trung vào hai yếu tố quan trọng là Năng lực phục vụ và sự đáp ứng.
Do hạn chế về thời gian, kinh phí và trình độ nên luận văn còn nhiều thiếu sót và cần được bổ sung trong những nghiên cứu tiếp theo. Tác Giả hi
vọng những đánh giá, nhận định và giải pháp đưa ra trong khuôn khổ luận văn sẽ phần nào đóng góp và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MBBank Long Biên.
Tài liệu tham khảo tiếng Việt:
1. Học viện ngân hàng (2008), Giáo trình tiền tệ - ngân hàng, NXB Thống kê 2. MB CN Long Biên (2015-2019), Báo cáo kết quả bán lẻ
3. MB CN Long Biên (2015-2019), Báo cáo tổng kết
4. MB CN Long Biên (2015-2019), Kế hoạch kinh doanh
5. Ngân hàng TMCP Quân đội (2015-2019), Báo cáo thường niên
6. Ngân hàng TMCP Quân đội (2015-2019), Định hướng phát triển NHBL giai đoạn 2014 -2017
7. Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại của ngân hàng thương mại trong điều kiện nền kinh tế thị trường ở Việt Nam, Nhà xuất bản tư pháp. 8. Phan Chí Anh và các cộng sự 2015. Chất lượng dịch vụ tại các doanh
nghiệp Việt Nam. Hà Nội: NXB đại học quốc gia Hà Nội
9. Phan Chí Anh và các cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Kinh tế và kinh doanh, số 29, trang 11-22. 10. Phan Thị Thu Hà(2014). Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Đại học
kinh tế quốc dân
11. Quốc hội Việt Nam (2010), Luật các tổ chức tín dụng, Nhà xuất bản chính trị - Hành chính
12. Quốc hội Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, Nhà xuất bản chính trị - Hành chính
Tài liệu tham khảo tiếng Anh:
1. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “ SERVAQUAL: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing.
MBBANK - CB LONG BIÊN
MBBank Long Biên trân trọng cảm ơn quý khách đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gia qua. Nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, rất mong các quý vị trả lời các câu hỏi bên dưới
Câu 1. Quý vị đang sử dụng loại hình dịch vụ nào ? (Có thể chọn nhiều đáp án) a. Huy động vốn b. Tín dụng c. Thanh toán d. Thẻ e. Khác
Câu 2. Quý vị đã sử dụng dịch vụ tại MBBank Long Biên bao lâu rồi ? a. Dưới 1 năm b. Từ 1-3 năm c. Từ 3-5 năm d. Trên 5 năm Câu 3. Giới tính ? a. Nam b. Nữ Câu 4. Nghề nghiệp ? a. Sinh viên b. Viên chức Nhà nước c. Kinh doanh d. Khác
Xin quý vị vui lòng cho biết quan điểm của quý vị về chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại MBBank Long Biên bằng cách đánh dấu (x) hoặc (v) vào ô thích hợp trong những nhận định dưới đây. Quy ước như sau:
STT Tiêu chí 1 (Hoàn toàn không đồng ý) 2 (Khôn g đồng ý) 3 (Bình thường ) 4 (Đồn g ý) 5 (Hoà n toàn đồng ý) Quý khách vui lòng cho biết quan điểm của mình về ĐỘ TIN CẬY của MBBank Long Biên 1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ chính xác trong các lần giao dịch 2 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ đúng như hợp đồng cung cấp dịch vụ đã ký kết. 3
Hồ sơ giao dịch (gồm hóa đơn, sao kê, dữ liệu khách hàng) được lập chính xác.
4
Khi quý vị thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết vấn đề một cách chân thành.
Quí khách vui lòng cho biết quan điểm của mình về NĂNG LỰC PHỤC VỤ của MBBank Long Biên
5
Nhân viên MBBank luôn giải thích rõ ràng nội dung của các điều khoản trong các hợp đồng.
quý khách.
7
Nhân viên MBBank luôn tư vấn, đề xuất các giải pháp sản phẩm phù hợp cho quý khách.
8
Các bộ phận của ngân hàng luôn phối hợp tốt với nhau để giải quyết vấn đề của quý vị.
Quý khách vui lòng cho biết quan điểm của mình về MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG của MBBank Long Biên
9 Nhân viên MBBank luôn sàng giúp đỡ quý khách.
10
Nhân viên MBBank luôn sẵn lòng phản hồi yêu cầu của quý khách một cách nhanh nhất.
11
Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ của ngân hàng dễ dàng, nhanh chóng.
12
Nhân viên MBBank cung cấp dịch vụ kịp thời, không để quý khách phải xếp hàng chờ đợi lâu.
Quý khách vui lòng cho biết quan điểm của mình về MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM của MBBank Long Biên
13 Ngân hàng luôn quan tâm đến cá nhân bạn.
14
Ngân hàng có thời gian làm việc thuận lợi cho mọi đối tượng khách hàng.
15 Ngân hàng có những nhân viên quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của
16
điều tâm niệm của họ
Quý khách vui lòng cho biết quan điểm của mình về YẾU TỐ HỮU HÌNH của MBBank Long Biên
17
Ngân hàng có các phòng giao dịch và trang thiết bị đẹp, hiện đại.
18 Ngân hàng có bàn tiếp tân đẹp mắt, thân thiện.
19
Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ và rõ ràng.
20 Nhân viên MBBank mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự.
Câu hỏi khác
Chất lượng dịch vụ cho vay tại MBBank Long Biên đáp ứng được mong đợi của bạn.
Quý khách hài lòng với thái độ phục vụ của Nhân viên MBBank
Quý khách sẽ sử dụng thêm các dịch vụ khác tại ngân hàng.
Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng.
BIÊN STT Tiêu chí 1 (Hoàn toàn không đồng ý) 2 (Khôn g đồng ý) 3 (Bình thường ) 4 (Đồn g ý) 5 (Hoà n toàn đồng ý) Quý khách vui lòng cho biết quan điểm của mình về ĐỘ TIN CẬY của MBBank Long Biên 1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ chính xác trong các lần giao dịch 0 11 19 145 25 2 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ đúng như hợp đồng cung cấp dịch vụ đã ký kết. 0 8 12 159 21 3
Hồ sơ giao dịch (gồm hóa đơn, sao kê, dữ liệu khách hàng) được lập chính xác.
0 5 29 152 14
4
Khi quý vị thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết vấn đề một cách chân thành.
0 2 8 180 10
Quí khách vui lòng cho biết quan điểm của mình về NĂNG LỰC PHỤC VỤ của MBBank Long Biên
5
Nhân viên MBBank luôn giải thích rõ ràng nội dung của các điều khoản trong các hợp đồng.
0 3 39 55 103
6
Nhân viên MBBank luôn giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của quý khách.
0 5 16 101 80
8
Các bộ phận của ngân hàng luôn phối hợp tốt với nhau để giải quyết vấn đề của quý vị.
0 17 25 76 82
Quý khách vui lòng cho biết quan điểm của mình về MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG của MBBank Long Biên
9 Nhân viên MBBank luôn sàng giúp đỡ quý khách.
1 12 30 111 46
10
Nhân viên MBBank luôn sẵn lòng phản hồi yêu cầu của quý khách một cách nhanh nhất.
36 68 30 46 20
11
Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ của ngân hàng dễ dàng, nhanh chóng.
2 10 12 102 74
12
Nhân viên MBBank cung cấp dịch vụ kịp thời, không để quý khách phải xếp hàng chờ đợi lâu.
20 41 72 55 12
Quý khách vui lòng cho biết quan điểm của mình về MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM của MBBank Long Biên
13 Ngân hàng luôn quan tâm đến cá nhân bạn.
35 77 33 45 10
14
Ngân hàng có thời gian làm việc thuận lợi cho mọi đối tượng khách hàng.
29 51 69 38 13
15
Ngân hàng có những nhân viên quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của quý khách.
5 28 59 55 53
16 Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
17 Ngân hàng có các phòng giao dịch và trang thiết bị đẹp, hiện đại.
9 29 51 84 27
18 Ngân hàng có bàn tiếp tân đẹp mắt, thân thiện.
13 15 55 98 19
19
Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ và rõ ràng.
13 55 52 45 35
20 Nhân viên MBBank mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự.
13 45 54 75 13
Câu hỏi khác
Chất lượng dịch vụ cho vay tại MBBank Long
Biên đáp ứng được mong đợi của bạn. 0 1 30 15
2 17
Quý khách hài lòng với thái độ phục vụ của
Nhân viên MBBank 0 5 20
14
7 28
Quý khách sẽ sử dụng thêm các dịch vụ khác tại
ngân hàng. 2 6 26 73 93
Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ tại
ngân hàng. 0 3 25
16
2 10
iii iv v