Dựa trên việc tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy mô hình SERVPERF là mô hình được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Như vậy, nghiên cứu sẽ sử dụng 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình và bộ thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF. Trong đó:
Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên sử dụng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này
thường được đo lường bởi các thang đo sau:
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lúc đầu
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Khả năng đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp và nhã nhặn Nhân viên ngân hàng luôn trung thực khi giao dịch với khách hàng Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp thông tin về dịch vụ cần thiết cho khách hàng
Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng mọi thắc mắc của khách hàng
Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự và niềm nở với khách hàng. Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý kết quả khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng:
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thới Ngân hàng nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng luôn nỗ lực để tháo gỡ khó khăn cho khách hàng
Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu khách hàng
Ngân hàng có mạng lưới giao dịch thuận tiện cho khách hàng Thời gian giao dịch nhanh chóng, khách hàng không phải chờ lâu Ngân hàng có hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại, thuận tiện khi sử dụng
Nhân viên ngân hàng luôn cư xử ân cần với khách hàng
Yếu tố hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên; các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến các yếu tố:
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và đồng phục đẹp
Ngân hàng bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết, tạo sự trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng trong luận văn
Sự tin cậy (TC) Khả năng đáp ứng (DU) Chất lượng dịch vụ Năng lực phục vụ (NL) Sự đồng cảm (DC) Yếu tố hữu hình (HH)
Bảng 1.1. Các biến quan sát trong từng thành phần của sự trung thành của khách hàng
Thành phần CLDV Tên biến quan sát
Sự tin cậy (TC)
TC1 - Ngân hàng cung cấp dịch vụ chính xác ngay trong các lần giao dịch. TC2 - Ngân hàng thực hiện các dịch vụ đúng như hợp đồng cung cấp dịch vụ đã kí kết.
TC3 - Hồ sơ giao dịch (gồm hóa đơn, sao kê, dữ liệu khách hàng) được lập chính xác.
TC4 - Khi quý vị thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết vấn đề một cách chân thành.
Năng lực phục vụ (NL) NL1 - Nhân viên MB luôn giải thích rõ ràng nội dung của các điều khoản trong các hợp đồng.
NL2 - Nhân viên MB luôn giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của quý khách. NL3 - Nhân viên MB luôn tư vấn, đề xuất các giải pháp sản phẩm phù hợp cho quý khách.
NL4 - Các bộ phận của ngân hàng luôn phối hợp tốt với nhau để giải quyết vấn đề của quý vị.
Sự đáp ứng (DU) DU1 - Nhân viên MB luôn sàng giúp đỡ quý khách.
DU2 - Nhân viên MB luôn sẵn lòng phản hồi yêu cầu của quý khách một cách nhanh nhất.
DU3 - Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ của ngân hàng dễ dàng, nhanh chóng. DU4 - Nhân viên MB cung cấp dịch vụ kịp thời, không để quý khách phải xếp hàng chờ đợi lâu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sự đồng cảm (DC) DC1 - Ngân hàng luôn quan tâm đến cá nhân bạn.
DC2 - Ngân hàng có thời gian làm việc thuận lợi cho mọi đối tượng khách hàng.
DC3 - Ngân hàng có những nhân viên quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của quý khách.
DC4 - Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
Yếu tố hữu hình (HH) HH1 - Ngân hàng có các phòng giao dịch và trang thiết bị đẹp, hiện đại. HH2 - Ngân hàng có bàn tiếp tân đẹp mắt, thân thiện.
HH3 - Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ và rõ ràng. HH4 - Nhân viên MB mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã đưa ra các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay KHCN nói riêng, đã chỉ ra được mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng từ đó dẫn sự trung thành của họ đồng thời chỉ ra một số gợi ý cho nhà quản trị những biện pháp tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ tại quầy.
Theo như những đánh giá về một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã nêu trên, mô hình SERVPERF là mô hình được áp dụng để đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH LONG BIÊN 2.1. Khái quát về MBBank chi nhánh Long Biên