Tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB Long Biên thông qua phát bảng câu hỏi cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại chi nhánh Long Biên.
Thời gian tiến hành thu thập bảng khảo sát: từ ngày 01/04/2020 đến 31/05/2020.
Số phiếu phát ra: 220 phiếu Số phiếu thu về: 209 phiếu Số phiếu không hợp lệ: 09 phiếu Số phiếu hợp lệ: 200 phiếu
Bảng hỏi được thiết kế có 20 biến, nên số mẫu cần đảm bảo tối thiểu gấp 5 lần số biến là lớn hơn hoặc bằng 100. Vì vậy số liệu đảm bảo cho phân tích theo phương pháp SERVPERF.
Sau khi tiến hành điều tra thu thập thông tin và xử lý số liệu ta có các thông tin chung về khách hàng được khảo sát như sau:
- Về giới tính:
Bảng 2.3. Thống kê giới tính khách hàng tham gia khảo sát
Giới tính Số lượng khách hàng Tỷ lệ (%)
Nữ 78 39
61.00% 39.00%
Tỷ lệ khách hàng giữa nam và nữ Nam Nữ
Hình 2.1: Thống kê giới tính
Dựa vào bảng thống kê giới tính ta thấy 39% đối tượng được khảo sát là nữ giới, số còn lại là nam giới chiếm đến 61% cho thấy sự chênh lệch khá lớn. Việc chênh lệch giới tính này xuất phát từ lượng khách hàng đặc thù của ngân hàng quân đội là một lượng lớn các quân nhân, bộ đội. Đội ngũ quản trị có thể căn cứ vào đây để có các chiến lược kinh doanh dựa theo giới tính khách hàng. - Về độ tuổi khách hàng: Bảng 2.4.Thống kê độ tuổi khách hàng Độ tuổi Số lượng khách hàng Tỷ lệ (%) Từ 18 đến 30 32 16% Từ 31 đến 45 108 54% Từ 45 đến 60 52 26% Trên 60 8 4% Tổng 200 100
16.00%
54.00% 26.00%
4.00%
Từ 18 đến 30 Từ 31 đến 45 Từ 45 đến 60 Trên 60
Hình 2.2. Thống kê tỷ lệ khách hàng được khảo sát theo độ tuổi
Qua biểu đồ trên ta thấy chỉ có 8 khách hàng được khảo sát có độ tuổi trên 60 (chiếm tỷ lệ thấp nhất). Trong đó chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm khách hàng từ 31 đến 45 tuổi-nhóm khách ở độ tuổi đi làm đã có thu nhập: 108 người tương ứng với 54%. Nhóm tuổi từ 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ 16%, cao hơn một chút là nhóm tuổi 45 đến 60. Mặc dù không diễn tả được hết cơ cấu thị trường khách hàng nhưng đội ngũ quản lý cũng cần có chiến lược kinh doanh theo độ tuổi.
- Về nghề nghiệp:
Bảng 2.5. Thống kê nghề nghiệp của khách hàng khảo sát
Nghề nghiệp Số lượng khách hàng Tỷ lệ (%) Đi học 6 3 Vừa học vừa làm 42 21 Đã tốt nghiệp ĐH và đi làm 112 56 Đã nghỉ hữu 4 2 Khác 36 18 Tổng 200 100
Đi học Vừa học vừa làm Đã TNĐH và đi làm Đã nghỉ hưu Khác 1 2 3 4 5 6 42 112 4 36 Thống kê nghề nghiệp
Hình 2.3. Thống kê nghề nghiệp của khách hàng khảo sát
Qua biểu đồ ta thấy phần lớn người vay thuộc đối tượng đã tốt nghiệp ĐH và đi làm hoặc vừa học vừa làm 56% và 21% trên tổng số người được khảo sát, chiếm đến 77% số người được khảo sát.