Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn VN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ************************** NGUYỄN KHẢI MINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG XUYÊN, AN GIANG – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ************************** NGUYỄN KHẢI MINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG XUYÊN, AN GIANG – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LỮ BÁ VĂN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Khải Minh, học viên cao học khóa 26 ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang – thực trạng giải pháp” thân thực hướng dẫn khoa học TS Lữ Bá Văn, không chép từ nghiên cứu khác, số liệu khảo sát phân tích hồn tồn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 02 năm 2020 Tác giả Nguyễn Khải Minh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT – ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 11 1.2.4 Chất lượng dịch vụ cho vay 13 1.2.5 Các mơ hình nghiên cứu 13 1.2.6 Đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank TP Long Xuyên 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK THÀNH PHỐ LONG XUYÊN - AN GIANG GIAI ĐOẠN 2014 – 2018 31 2.1 Tổng quan 31 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng Agribank thành phố Long Xuyên 34 2.3 Tình hình cơng tác tín dụng Agribank thành phố Long Xuyên thời gian qua 37 2.4 Kết nghiên cứu 38 2.4.1 Phân tích kết 40 2.4.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Agribank chi nhánh thành phố Long Xuyên 50 CHƯƠNG 3: CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG XUYÊN – AN GIANG GIAI ĐOẠN 2018 - 2025 63 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển 63 3.1.1 Định hướng chung Agribank 63 3.1.2 Định hướng dịch vụ khách hàng: 63 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh thành phố Long Xuyên, An Giang 65 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao đảm bảo 66 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao đáp ứng 67 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao tin cậy 69 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình 71 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng Sự cảm thông 73 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Tên viết tắt Giải thích Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Agribank ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) KHCN Khách hàng cá nhân N Kích thước mẫu khảo sát TMCP Thương mại cổ phần SPSS Nam Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package foe the Social Sciences) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nhân Agribank chi nhánh TP Long Xuyên .33 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ theo thời hạn vay Agribank TP Long Xuyên 35 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế Agribank chi nhánh thành phố Long Xuyên 36 Bảng 2.4: Doanh số cho vay Agribank chi nhánh thành phố Long Xuyên .36 Bảng 2.5: Thông tin mẫu nghiên cứu (n = 340) 39 Bảng 2.6: Kết phân tích Cronbach's Alpha (n = 120) 40 Bảng 2.7: Độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” 42 Bảng 2.8: Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” (Lần đầu) .43 Bảng 2.9: Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” (Lần cuối) 45 Bảng 2.10: Độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” 46 Bảng 2.11: Độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” (Lần đầu) 47 Bảng 2.12: Độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” (Lần cuối) .48 Bảng 2.13: Độ tin cậy thang đo “Sự cảm thông” .49 Bảng 2.14: Tổng hợp kết phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 50 Bảng 2.15: Đánh giá KHCN “Sự tin cậy” .51 Bảng 2.16: Đánh giá KHCN “Sự đáp ứng” 53 Bảng 2.17: Đánh giá KHCN “Sự đảm bảo” 55 Bảng 2.18: Đánh giá KHCN “Phương tiện hữu hình” 56 Bảng 2.19: Đánh giá KHCN “Sự cảm thông” .58 Bảng 2.20: Đánh giá KHCN chất lượng dịch vụ cho vay .61 3.000 tỷ đồng - Quyết định số 03/2007/QĐ – NHNN ngày 19/01/2007 Thống đốc ngân hàng nhà nước việc sửa đổi, bổ sung số điều quy định tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt động tổ chức tín dụng ban hành kèm theo Quyết định số 457/2005/QĐ – NHNN, Quyết định số 1328/2005/QĐ – NHNN ngày 06/9/2005 ban hành quy định tỷ lệ đảm bảo an tồn hoạt động Quỹ tín dụng nhân dân sở văn quy phạm pháp luật khác có liên quan - Chỉ thị số 05/2008/CT – NHNN ngày 09/10/2008 Thống đốc NHNN số biện pháp đảm bảo an toàn, hiệu hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng Theo đó, NHTM cần theo dõi chặt chẽ diễn biến dự báo ảnh hưởng khủng hoảng tài chính, tín dụng Mỹ kinh tế, thị trường tài giới khả tác động kinh tế, thị trường tiền tệ hoạt động ngân hàng Việt Nam để chủ động thực biện pháp nhằm ngăn ngừa rủi ro xảy ra; xây dựng phương án hoạt động kinh doanh, tiếp tục mở rộng huy động vốn tăng trưởng tín dụng kinh tế với lãi suất hợp lý, đồng thời phải đảm bảo khả toán cho nhu cầu chi trả, dịp Tết dương lịch Tết Nguyên đán năm 2016; kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ cho vay, tiến hành phân tích, đánh giá, phân loại khoản cho vay kinh doanh bất động sản để có giải pháp phù hợp đối tượng vay vốn; tiếp tục tăng tín dụng lĩnh vực xuất khẩu, nông nghiệp nông thôn, dự án trọng điểm quốc gia, nhu cầu vốn sản xuất có hiệu quả, trọng mở rộng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa mà khoản cho vay đáp ứng điều kiện theo quy định pháp luật khả cân đối vốn tổ chức tín dụng - Một số văn ngân hàng ban hành hệ thống xếp hạng tín dụng nội nhằm hướng dẫn mơ hình chấm điểm xếp hạng khách hàng (Thông qua tiêu tài phi tài đưa tổng hợp điểm tín dụng xếp loại từ AAA- AA-,B,-D) PHỤ LỤC Qui trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết lược khảo nghiên cứu trước: - Chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL - Thang đo SERPERF Thang đo Nghiên cứu định lượng sơ (n = 120) Thang đo thức Đánh giá thang đo - Cronbach’s Alpha Xác định vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm n = 8) Điều chỉnh thang đo Nghiên cứu định lượng thức (n = 350) Làm sạch, mã hóa, nhập liệu Thống kê mơ tả Viết trình bày báo cáo Hình: Qui trình nghiên cứu Trong nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KH cá nhân Agribank thành phố Long Xuyên thực qua bước sau: Phương pháp chọn mẫu 2.1 Đối tượng chọn mẫu Đối tượng để tiến hành thu thập liệu Khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng Ngân hàng Agribank thành phố Long Xuyên - Thời gian thực nghiên cứu từ tháng đến tháng năm 2019 - Địa điểm thực nghiên cứu thành phố Long Xuyên cụ thể: Ngân hàng Agribank thành phố Long Xuyên thực khảo sát trực tiếp nhà KHCN có quan hệ tín dụng với Agribank thành phố Long Xuyên 2.2 Phương pháp chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu sử dụng cho việc thu thập liệu phương pháp chọn mẫu thuận tiện – phi xác suất 2.3 Xác định kích thước mẫu - Theo Nguyễn Đình Thọ (2013): “Xác định kích cỡ mẫu công việc không dễ dàng nghiên cứu khoa học Kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố phương pháp xử lý, độ tin cậy cần thiết” Cỡ mẫu cho nghiên cứu nhiều nhà nghiên cứu đề xuất theo quy tắc chọn mẫu khác nhằm hướng đến cấu mẫu mang tính tổng quát có tính đại diện cao Theo nghiên cứu Roscoe (1975) (trích dẫn từ Uma Sekaran Reasearch Methods for Business Jonh Wiley Sons,Inc 2003) cỡ mẫu từ 30 - 500 phù hợp với nhiều nghiên cứu Khi phân tích đa biến, cỡ mẫu nên lấy từ 10 lần số lượng tham số cần ước lượng (biến) trở lên Nếu cỡ mẫu phân thành nhiều nhóm, nhóm khơng nên 30 đối tượng Bên cạnh Bollen (1989) đề nghị tỷ lệ nên 5:1, cho kích cỡ mẫu cần gấp lần số biến quan sát, dựa theo số biến quan sát nghiên cứu số mẫu cần thiết x 25 = 125 trở lên Ngoài theo Tabachnick Fidell (1996) để phân tích hồi quy đạt kết tốt kích cỡ mẫu phải thỏa mãn cơng thức: n >= 8k + 50 = 8*5+50 = 90 Trong đó: n kích cỡ mẫu k số biến độc lập Do cỡ mẫu tối thiểu 125, tác giả tiến hành khảo sát với cỡ mẫu 350 quan sát để dự trù phiếu khảo sát không hợp lệ Phương pháp thu thập liệu bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng thu lại sau trả lời Phương pháp thu thập thông tin: Thông tin thu thập bao gồm thông tin sơ cấp thông tin thứ cấp: Thông tin sơ cấp: Dữ liệu thu từ thảo luận nhóm mục tiêu (KHCN cán quan hệ khách hàng) liệu thu thập thông qua việc vấn 350 KHCN Thông tin thứ cấp: + Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank thành phố Long Xuyên từ 2014-2018 + Các văn bản, quy định nội có liên quan - Thống kê mơ tả Tác giả thu thập số liệu từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh thành phố Long Xuyên số liệu xử lý phương pháp thống kê mô tả: điều tra, tổng hợp, phân tích so sánh,… thơng qua bảng biểu, đồ thị - Phương pháp thu thập liệu: + Đề tài sử dụng liệu thứ cấp từ báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014-2018, báo cáo chi tiết tình hình hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh thành phố Long Xuyên nhằm phân tích, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng + Nghiên cứu tài liệu liên quan, sách, thơng tư NHNN, văn ban hành hệ thống Agribank để hiểu quy trình thực + Trao đổi với nhân viên ngân hàng nhằm hiểu thêm tình hình hoạt động ngân hàng có điểm bật, hạn chế cịn tồn + Ngồi đề tài cịn thơng qua sách, báo, tạp chí khoa học, website, văn pháp luật để tìm hiểu sở lý luận, đồng thời có nhìn tổng quan tình hình tại, từ đề xuất số biện pháp phù hợp với chủ trương Đảng Nhà nước, với hệ thống văn pháp luật Phương pháp xử lý số liệu Dữ liệu thu thập kiểm tra lại, mã hóa đặt tên biến, sau tác giả tiến hành nhập liệu phân tích phần mềm SPSS 22 qua bước: Phân tích mơ tả: phân tích thống kê tần số để mơ tả thuộc tính mẫu khảo sát gồm: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, lĩnh vực nghề nghiệp Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s alpha có giá trị biến thiên khoảng [0,1] Một thang đo có độ tin cậy tốt biến thiên khoảng [0,75-0,95]; chấp nhận mặt độ tin cậy Cronbach’s alpha ≥ 0,6 Các biến đo lường dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu phải có tương quan chặt chẽ với Để đạt yêu cầu này, hệ số tương quan biến đo lường với tổng biến lại thang đo (Corrected Item – Total Correlation) phải ≥ 0,3 (Nunnally Bernstein, 1994 trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2013) Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nghiên cứu định tính Từ việc tham khảo sở lý thuyết nghiên cứu trước đó, tác giả xây dựng thang đo dự thảo dùng để đo lường khái niệm mơ hình nghiên cứu đề xuất Sau sử dụng nghiên cứu định tính thơng qua phương pháp thảo luận nhóm mục tiêu gồm 08 cán quan hệ khách hàng có kinh nghiệm lĩnh vực khách hàng cá nhân để thu thập ý kiến, tìm đồng thuận cho biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay Từ kết thảo luận tác giả điều chỉnh xây dựng nên thang đo sơ bao gồm 25 biến quan sát (trong 22 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, biến quan sát lại dùng để đo khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay) Cụ thể sau: + Phương tiện hữu hình: biến + Sự tin cậy: biến + Sự đáp ứng: biến + Sự đảm bảo: biến + Sự cảm thông : biến + Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN: biến Từ thang đo này, tác giả thực thảo luận nhóm khách hàng với khách hàng cá nhân vay vốn Agribank thành phố Long Xuyên nhằm điều chỉnh biến quan sát cho phù hợp Từ kết thu tác giả thiết kế thành Bảng câu hỏi vấn thực phát phiếu khảo sát đến KH (n = 350) Theo Dunn-Rankin (1983; trích dẫn Nguyễn Đình Thọ, 2011) bảng khảo sát sử dụng thang đo Likert bậc, giá trị trung bình mức độ quan trọng, mức độ đánh giá xác định sau: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Bảng: Giải thích thang đo Likert Giá trị trung bình khoảng Giải thích quan điểm đáp viên 4,21 – 5,00 Hoàn toàn đồng ý 3,41 – 4,20 Đồng ý 2,61 – 3,40 Trung lập 1,81 – 2,60 Không đồng ý 1,00 – 1,80 Hồn tồn khơng đồng ý 5.2 Nghiên cứu định lượng  Nghiên cứu định lượng sơ Để đánh giá độ tin cậy thang đo, tác giả tiến hành thực giai đoạn nghiên cứu định lượng sơ Thực giai đoạn nghiên cứu này, tác giả tiến hành khảo sát 120 khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch với Ngân hàng với phương pháp chọn mẫu sử dụng thuận tiện Dữ liệu sau thu thập hình thức gửi bảng hỏi tác giả mã hóa tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach ‘s Alpha Kết trình bày bảng 2.4 Sau tiến hành giai đoạn nghiên cứu định lượng sơ bộ, tác giả nhận thấy biến quan sát sử dụng để đo lường khái niệm nghiên cứu, thang đo đề xuất đạt mức độ tin cậy Do đó, biến quan sát (25 biến) sử dụng tiếp tục giai đoạn nghiên cứu định lượng thức  Nghiên cứu định lượng thức Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại thang đo mơ hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu định lượng thực cách dựa nguồn thông tin thu thập từ bảng câu hỏi khách hàng cá nhân Agribank thành phố Long Xuyên Mẫu khảo sát theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất với KH có quan hệ vay vốn Agribank thành phố Long Xuyên, từ kết nhận xét thống kê mô tả, kiểm định thang đo đánh giá chất lượng Thang đo kiểm định sơ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Sau q trình thu thập thơng tin, sàng lọc, tác giả tiến hành chạy liệu phần mềm SPSS 22 Q trình xử lý phân tích số liệu sau: - Đầu tiên, liệu sau nhập mã hóa tác giả tiến hành thống kê mô tả số thông tin đối tượng vấn - Tiếp theo, tiến hành phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá mức độ tin cậy thang đo từ làm sở đánh giá phù hợp tiến hành loại bỏ biến quan sát không phù hợp - Kế đến, tác giả tiến hành thực thống kê mô tả nhằm xem xét đánh giá KHCN khía cạnh chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Agribank chi nhánh TP Long Xuyên Ngoài ra, trình vấn ý kiến, đề nghị khách hàng tác giả ghi nhận nhằm có đề xuất kiến nghị thích hợp để bước nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân PHỤ LỤC 10 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM LẦN Tơi tên là: Nguyễn Khải Minh, - học viên cao học Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, thực nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang – thực trạng giải pháp” Rất mong quý Ông/Bà dành chút thời gian tham gia buổi sau Tôi xin cam kết thơng tin q Ơng/Bà cung cấp nhằm mục tiêu phục vụ nghiên cứu khơng nhằm mục đích thương mại Đặc biệt, thơng tin Q Ơng/Bà cung cấp bảo mật tuyết đối Nội dung vấn xoay quanh công việc mà Ngân hàng Agribank – chi nhánh TP Long Xuyên cần cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vấn đề 1: Theo Ơng (Bà) để nâng cao nhận thức KHCN yếu tố “Sự đảm bảo” chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Agribank – Chi nhánh TP Long Xuyên cần đáp ứng nào? Mức độ tối thiểu Mức độ tương đối Mức độ trung bình Mức độ Mức độ cao Theo Ơng/Bà Agribank – chi nhánh TP Long Xuyên cần đáp ứng để cải thiện? Vấn đề 2: Theo Ơng (Bà) để nâng cao nhận thức KHCN yếu tố “Sự đáp ứng” chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Agribank – Chi nhánh TP Long Xuyên cần đáp ứng nào? Mức độ tối thiểu Mức độ tương đối Mức độ trung bình Mức độ Mức độ cao Theo Ơng/Bà Agribank – chi nhánh TP Long Xuyên cần đáp ứng để cải thiện? Vấn đề 3: Theo Ơng (Bà) để nâng cao nhận thức KHCN yếu tố “Sự tin cậy” chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Agribank – Chi nhánh TP Long Xuyên cần đáp ứng nào? Mức độ tối thiểu Mức độ tương đối Mức độ trung bình Mức độ Mức độ cao Theo Ông/Bà Agribank – chi nhánh TP Long Xuyên cần đáp ứng để cải thiện? Vấn đề 4: Theo Ơng (Bà) để nâng cao nhận thức KHCN yếu tố “Phương tiện hữu hình” chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Agribank – Chi nhánh TP Long Xuyên cần đáp ứng nào? Mức độ tối thiểu Mức độ tương đối Mức độ trung bình Mức độ Mức độ cao Theo Ơng/Bà Agribank – chi nhánh TP Long Xuyên cần đáp ứng để cải thiện? Vấn đề 5: Theo Ơng (Bà) để nâng cao nhận thức KHCN yếu tố “Sự cảm thông” chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Agribank – Chi nhánh TP Long Xuyên cần đáp ứng nào? Mức độ tối thiểu Mức độ tương đối Mức độ trung bình Mức độ Mức độ cao Theo Ơng/Bà Agribank – chi nhánh TP Long Xuyên cần đáp ứng để cải thiện? CẢM ƠN ÔNG (BÀ) ĐÃ THAM GIA BUỔI PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM LẦN I DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG THAM GIA PHỎNG VẤN A DANH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN (05 KHÁCH HÀNG) STT MSKH HỌ VÀ TÊN SĐT 01 190614242 Huỳnh Thị Thanh Trúc 0939028128 02 360210600 Dương Thị Huỳnh Như 0913798147 03 042676049 Nguyễn Văn Me 0918999858 04 049485059 Đồn Cơng Tuấn 0918628815 05 197930566 Nguyễn Thị Điệp 0918196041 B STT DANH SÁCH CÁN BỘ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (05 CÁN BỘ) MÃ ID HỌ VÀ TÊN SĐT NHÂN SỰ 01 200723154 Nguyễn Chí Trung 0963852852 02 200743144 Phan Hữu Linh 0715873673 03 200723094 Nguyễn Như Hòa 0918145799 04 200704879 Nguyễn Đức Trung 0913913220 05 200723096 Hồ Bỉnh Khang 0989048673 II KẾT QUẢ PHỎNG VẤN Tổng hợp đánh giá mức độ cần đáp ứng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ĐÁP VIÊN 10 Điểm trung bình CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Sự cảm Sự tin Sự đáp Sự đảm Phương tiện thơng cậy ứng bảo hữu hình 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3,9 3,6 3,4 3,2 3,1 Tổng hợp điều cần đáp ứng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay KHCN STT 01 Nội vấn dung Theo Ơng (Bà) để nâng cao nhận thức KHCN yếu tố “Sự đảm bảo” chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Agribank – Chi nhánh TP Long Xuyên cần cải thiện gì? Kết vấn Số chuyên gia đề xuất Nhân viên cần tăng cường niềm nở giao dịch khách hàng 10 Nhân viên cần nắm vững nghiệp vụ nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng, giảm thiểu sai soát Nhân viên cần tăng cường lắng nghe, quan tâm nắm bắt khó khăn khách hàng gặp phải giao dịch 02 Theo Ơng (Bà) để Cơng tác giao dịch nâng cao nhận thức cần thực nhanh chóng KHCN yếu tố Cần thông báo cho “Sự đáp ứng” khách hàng xác chất lượng dịch vụ cho cụ thể thời gian giao vay KHCN Agribank dịch họ thực – Chi nhánh TP Long Xuyên cần cải thiện gì? 03 Cần cung cấp thông tin tổng đài giải đáp thắc mắc khách hàng có nhu cầu Theo Ơng (Bà) để Đối với vấn nâng cao nhận thức đề thỏa thuận nhân viên phải thực KHCN yếu tố “Sự tin cậy” chất cam kết lượng dịch vụ cho vay Nhân viên cần nắm KHCN Agribank – vững quy trình để thực Chi nhánh TP Long nghiệp vụ xác Xun cần cải thiện gì? 04 Cơ sở vật chất cần để nâng cao nhận thức kiểm tra thường xuyên để bảo trì, sửa Theo Ơng (Bà) KHCN yếu chữa Các tờ bướm hình” chất lượng brochure cần ngăn nấp thiết kế hấp dẫn dịch vụ cho vay KHCN Agribank – Chi Nhân viên cần tươm tố “Phương tiện hữu 05 nhánh TP Long Xuyên tất giao cần cải thiện gì? dịch với khách hàng Ln bố trí nhân viên chăm sóc khách hàng để hỗ trợ khách hàng có nhu cầu Theo Ơng (Bà) để nâng cao nhận thức KHCN yếu tố “Sự cảm thông” chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Agribank – Chi nhánh TP Long Xuyên cần cải thiện gì? Ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 10 ... nhận chất lượng dịch vụ không giống Trong lĩnh vực ngân hàng, chất lượng dịch vụ nhân tố quan trọng cho tồn phát triển Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng thực từ nhiều năm mang lại phát triển. .. vụ nhận 13 1.2.4 Chất lượng dịch vụ cho vay Chất lượng dịch vụ cho vay khả đáp ứng dịch vụ tín dụng mong đợi khách hàng vay, hay nói cách khác khoảng cách kỳ vọng khách hàng vay với cảm nhận... chất lượng dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho KH + Khoảng cách 4: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thông tin tới KH + Khoảng cách 5: Khoảng cách dịch vụ