Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng hàng không quốc gia việt nam

f ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG PHƯƠNG THẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020 Style Definition: TOC 3: Font: Bold Formatted: Top: 1.38" ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG PHƯƠNG THẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN CHÍ ANH Formatted: Space After: pt Hà Nội – 2020 XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines TT Nội dung cơng việc Thời gian hồn Ghi Formatted: Line spacing: 1.5 lines thành Hoàn thành đề cương chi tiết 30/06/2019 Formatted: Line spacing: 1.5 lines Hoàn thành kết sơ 20/01/2020 Formatted: Line spacing: 1.5 lines Đánh giá kết nghiên cứu sơ luận văn Trước ngày / /2020 Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HỌC VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) Formatted: Line spacing: 1.5 lines (Ký ghi rõ họ tên) PGS.TS PHAN CHÍ ANH HỒNG PHƯƠNG THẢO LỜI CAM ĐOAN Formatted: HÌNH 1, Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single, Widow/Orphan control Formatted: HÌNH 1, Centered, Widow/Orphan control Formatted: HÌNH 1, Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single, Widow/Orphan control Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ công trình nghiên cứu tơi, hướng dẫn PGS.TS Phan Chí Anh- Trường Đại học Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội Các số liệu bảng biểu sử dụng để nghiên cứu phân tích, nhận xét, đánh giá luận văn lấy từ nguồn thống ghi liệt kê tài liệu tham khảo Bên cạnh đó, đề tài sử dụng số khái niệm, nhận xét, đánh giá tác giả, quan, tổ chức khác ghi rõ nội dung phần tài liệu tham khảo luận văn Nếu phát gian lận nào, xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng kết luận văn Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2020 Tác giả luận văn Hoàng Phương Thảo Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control LỜI CẢM ƠN Formatted: Font: 13 pt Để hoàn thành luận văn, bên cạnh nỗ lực thân, nhận Formatted: Space After: pt hướng dẫn giúp đỡ động viên q trình thực Chính xin phép được: Gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Phan Chí Anh – Giảng viên hướng dẫn trực tiếp Cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình, trách nhiệm với góp ý định hướng thầy bắt đầu thực luận văn Gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Tổng công ty Hàng Không Việt Nam – CTCP tạo điều kiện cho tiếp cận nghiên cứu thông tin thực tế phục vụ cho đề tài Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt MỤC LỤC Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: None, Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: None, Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Top: 1.38" Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Tiếng Việt: STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Formatted: Line spacing: 1.5 lines AT-CL An toàn chất lượng Formatted: Line spacing: 1.5 lines CLDV Chất lượng dịch vụ Formatted: Line spacing: 1.5 lines CTCP Công ty cổ phần Formatted: Line spacing: 1.5 lines CBCNV Cán công nhân viên Formatted: Line spacing: 1.5 lines DVTT Dịch vụ thị trường Formatted: Line spacing: 1.5 lines DVKH Dịch vụ khách hàng Formatted: Line spacing: 1.5 lines GTVT Giao thông vận tải Formatted: Line spacing: 1.5 lines HKDD Hàng không dân dụng Formatted: Line spacing: 1.5 lines KHCN Khách hàng cá nhân Formatted: Line spacing: 1.5 lines 10 HKDD Hàng không dân dụng Formatted: Line spacing: 1.5 lines 11 MASCO CTCP Dịch vụ Hàng không sân bay Đà Nẵng Formatted: Line spacing: 1.5 lines 12 NCS Công ty dịch vụ suất ăn Nội Bài Formatted: Line spacing: 1.5 lines 13 SXKD Sản xuất kinh doanh Formatted: Line spacing: 1.5 lines 14 TTPH Thông tin phản hồi Formatted: Line spacing: 1.5 lines 15 VNA Tổng công ty Hàng Không Quốc Gia Việt Nam Formatted: Line spacing: 1.5 lines 16 VACS Công ty TNHH MTV Suất ăn hàng không Việt Nam Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Tiếng Anh: STT Ký hiệu ASEAN IATA ISO Nguyên nghĩa Formatted: Line spacing: 1.5 lines Association of South-East Asean Nations (Hiệp hội nước Đông Nam Á) International Air Transport Association (Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế) International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) ii Formatted: Font: 13 pt Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 13 pt Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 13 pt Formatted: Line spacing: 1.5 lines STT Ký hiệu KPI NPS CSI Nguyên nghĩa Formatted: Line spacing: 1.5 lines Key Performance Indicator (Chỉ số đánh giá hoạt động công việc) Net Promoter Score (Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng) Customer Satisfation Index (Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng) Formatted: Font: 13 pt Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 13 pt Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 13 pt Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 13 pt Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control iii cầu mà khách hàng chọn 10 Dịch vụ suất ăn thực ngày từ đầu Formatted: Font: 13 pt 11 Suất ăn cung cấp cho khách hàng theo quy Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control định chất lượng an toàn thực phẩm 12 Khi khách hàng có thắc mắc đồ ăn, tiếp viên hàng khơng có quan tâm giải 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Tiếp viên hàng không lưu ý để khơng xảy sai sót Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt trình phục vụ suất ăn Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Suất ăn cung cấp cho khách hàng nhanh chóng Formatted: Font: 13 pt kịp thời Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Tiếp viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng dịch vụ liên Formatted: Font: 13 pt quan đến suất ăn Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Tiếp viên phản hồi yêu cầu khách hàng nhanh Formatted: Font: 13 pt chóng tích cực Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Cách cư xử tiếp viên hàng không đem đến niềm tin Formatted: Font: 13 pt cho khách hàng Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Tiếp viên lịch sự, nhã nhặn cung ứng suất ăn Formatted: Font: 13 pt cho khách hàng Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Tiếp viên cung cấp suất ăn cho khách hàng Formatted: Font: 13 pt menu ăn khách hàng lựa chọn Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Tiếp viên xác nhận lại thông tin với khách hàng Formatted: Font: 13 pt sau khách hàng lựa chọn ăn Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Tiếp viên ln tận tình cung cấp dịch vụ suất ăn cho Formatted: Font: 13 pt khách hàng Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Tiếp viên hiểu rõ thông tin suất ăn dịch vụ Formatted: Font: 13 pt chuyến bay (số lượng bữa ăn cung cấp, thời điểm cung Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control cấp, menu ăn …) để tư vấn, giải đáp cho khách hàng 95 Tiếp viên thể quan tâm đến cá nhân Formatted: Font: 13 pt khách hàng Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control 24 Tiếp viên tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng Formatted: Font: 13 pt 25 Tiếp viên có thái độ hợp tác nhận góp ý Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control 23 Formatted: Font: 13 pt khách hàng 26 Tiếp viên hỏi khách mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 27 28 29 Khách hàng cảm thấy quan tâm ý đưa Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt yêu cầu liên quan đến dịch vụ suât ăn Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Mức độ “cá nhân hóa” phương thức phục vụ suất Formatted: Font: 13 pt ăn Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Tiếp viên hàng không phục vụ suất ăn vào khung Formatted: Font: 13 pt thuận tiện cho khách hàng Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Câu hỏi 2: Theo anh/chị, có nguyên nhân dẫn đến hạn chế q trình phục vụ suất ăn hàng khơng? Câu hỏi 3: Theo anh/chị, để nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn hàng khơng, VNA cần có giải pháp nào? Xin chân thành cảm ơn anh/chị! 96 Formatted: Font: 13 pt PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHỎNG VẤN NỘI BỘ (DÀNH CHO ĐỐI TƯỢNG: CÁN BỘ QUẢN LÝ, CHUYÊN VIÊN BAN DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH CỦA VNA) Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Câu hỏi 1: Theo anh/chị, yếu tố sau phản ảnh chất lượng dịch vụ suất Formatted: Font: 13 pt ăn Hàng Không VNA? Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control STT Yếu tố ảnh hưởng CLDV Câu trả lời Có Khơng Lượng đồ ăn cho khách hàng 12 Hình thức bày biện ăn 11 Hương vị ăn 12 Menu ăn phong phú 10 Độ tươi ăn Kiểu chế biến ăn 10 Cơ cấu ăn (món ăn nóng/nguội/đồ ăn khơ/…) 11 Suất ăn cung cấp cho khách hàng vào thời Suất ăn cung cấp cho khách hàng yêu 10 Dịch vụ suất ăn thực ngày từ đầu 11 Suất ăn cung cấp cho khách hàng theo quy 10 định chất lượng an toàn thực phẩm Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Khi khách hàng có thắc mắc đồ ăn, tiếp viên hàng Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt khơng có quan tâm giải Tiếp viên hàng khơng lưu ý để khơng xảy sai sót 10 Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt trình phục vụ suất ăn 14 Formatted: Font: 13 pt, French (France) Formatted: Font: 13 pt cầu mà khách hàng chọn 13 Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt điểm thông báo 12 Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Suất ăn cung cấp cho khách hàng nhanh chóng Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control 97 kịp thời 15 Tiếp viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng dịch vụ liên 12 Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control quan đến suất ăn 16 Tiếp viên phản hồi yêu cầu khách hàng nhanh 11 Cách cư xử tiếp viên hàng không đem đến niềm tin Tiếp viên lịch sự, nhã nhặn cung ứng suất ăn Tiếp viên cung cấp suất ăn cho khách hàng 10 Tiếp viên xác nhận lại thông tin với khách hàng 12 Tiếp viên ln tận tình cung cấp dịch vụ suất ăn cho 13 Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control khách hàng 22 Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control sau khách hàng lựa chọn ăn 21 Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control menu ăn khách hàng lựa chọn 20 Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control cho khách hàng 19 Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control cho khách hàng 18 Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control chóng tích cực 17 Formatted: Font: 13 pt Tiếp viên hiểu rõ thông tin suất ăn dịch vụ 11 Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control chuyến bay (số lượng bữa ăn cung cấp, thời điểm cung cấp, menu ăn …) để tư vấn, giải đáp cho khách hàng 23 Tiếp viên thể quan tâm đến cá nhân 13 Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control khách hàng 24 Tiếp viên tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng 10 Formatted: Font: 13 pt 25 Tiếp viên có thái độ hợp tác nhận góp ý Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt khách hàng 26 Tiếp viên hỏi khách mức độ hài lòng khách Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt hàng sử dụng dịch vụ 27 Khách hàng cảm thấy quan tâm ý đưa 11 Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control 98 yêu cầu liên quan đến dịch vụ suât ăn 28 Mức độ “cá nhân hóa” phương thức phục vụ suất 13 Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control ăn 29 Formatted: Font: 13 pt Tiếp viên hàng không phục vụ suất ăn vào khung Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control thuận tiện cho khách hàng Formatted: Font: 13 pt Câu hỏi 2: Theo anh/chị, có nguyên nhân dẫn đến hạn chế trình Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control phục vụ suất ăn hàng khơng? Món ăn chưa đa dạng, phong phú Tiếp viên phục vụ chưa nhiệt tình, quan tâm đến nhu cầu khách Formatted: Space After: pt, Add space between paragraphs of the same style, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control hàng Câu hỏi 3: Theo anh/chị, để nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không, VNA Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control cần có giải pháp nào? Đa dạng ăn phục vụ chuyến bay (các ăn đặc trưng theo vùng miền) Formatted: Space After: pt, Add space between paragraphs of the same style, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Nâng cao tiêu chuẩn suất ăn (Giảm loại đồ ăn khơ/đóng gói, tăng cường loại đồ ăn nóng) Đào tạo nâng cao khóa bồi dưỡng chuyên sâu tiếp viên Đảm bảo quy trình kiểm tra, giám sát vệ sinh an toàn thực phẩm suất ăn cung cấp cho khách hàng Giải kịp thời khiếu nại khách hàng Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control 99 Formatted: Font: 13 pt PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Thưa Quý khách; Formatted: Font: 13 pt Rất mong Quý khách chia sẻ với trải nghiệm chuyến bay gần quý khách chuyến bay Vietnam Airlines Mỗi ý kiến phản hồi hành khách hữu ích để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Chân thành cảm ơn Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt Formatted: Font: 13 pt Vietnam Airlines Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt Phần I THÔNG TIN CHUNG Ngày bay (Khảo sát phải thực vòng tháng kể từ ngày bay): Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Số hiệu chuyến bay: Hành trình: Đến Từ Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Quốc tịch: Formatted: Space After: pt Hạng ghế: Formatted: Font: 13 pt Hạng thương gia Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Hạng phổ thông đặc biệt Formatted: Space After: pt Hạng phổ thông Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Giới tính Formatted: Space After: pt Formatted: Font: 13 pt Nam Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt Nữ Formatted: Font: 13 pt Độ tuổi Formatted: Font: 13 pt Dưới 25 tuổi Từ 41-55 tuổi Từ 25-40 tuổi Trên 55 tuổi Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt Thu nhập (tháng) Dưới triệu VNĐ Từ 15-25 triệu VNĐ Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt 100 Từ đến 15 triệu VNĐ Trên 25 triệu VNĐ Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt M Formatted: Space After: pt PHẦN II Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Formatted: Font: 13 pt Những phát biểu sử dụng để phản ánh ý kiến bạn chất lượng Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt dịch vụ suật ăn hàng không hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam Đối với phát biểu, xin vui lịng tích vào ô từ theo thứ tự số 1-5 phù hợp với ý kiến bạn Xin vui lòng trả lời bảng theo hạng ghế ngồi 1- Hồn tồn khơng đồng ý 2- Khơng đồng ý 3- Lưỡng lự 4- Đồng ý 5- Hoàn toàn đồng ý BẢNG 1: ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG HẠNG GHẾ THƯƠNG GIA Quý khách vui lòng cho biết ý kiến đánh giá về: (Vui lịng đánh dấu √ Formatted Table vào lựa chọn) Số lượng ăn định lượng suất ăn đầy Yếu tố hữu hình (Tangibles) đủ, hợp lý khách hàng Hình thức bày biện ăn hài hịa, ưa Hương vị ăn đáp ứng vị nhìn Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 13 pt Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines khách hàng Số lượng ăn menu lựa chọn phong phú, đa dạng M ức độ cơng phu, cầu kỳ cách trình bày kiểu chế biến ăn Suất ăn cung cấp cho khách hàng Tin cậy (Reliability) vào thời điểm thông báo Suất ăn cung cấp cho khách hàng yêu cầu mà khách hàng lựa chọn 3.Dịch vụ suất ăn thực từ đầu Suất ăn cung cấp cho khách hàng theo quy định chất lượng an toàn thực phẩm 101 Formatted: Line spacing: 1.5 lines Suất ăn cung cấp cho khách hàng Đáp ứng Formatted: Line spacing: 1.5 lines nhanh chóng kịp thời Tiếp viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng dịch vụ liên quan đến suất ăn (Responsiveness) Tiếp viên phản hồi yêu cầu khách hàng nhanh chóng tích cực Tiếp viên lịch sự, nhã nhặn cung Formatted: Line spacing: 1.5 lines ứng suất ăn cho khách hàng Tiếp viên cung cấp suất ăn cho khách hàng menu ăn khách hàng lựa chọn 3.Tiếp viên xác nhận lại thông tin với Sự bảo đảm (Assurance) khách hàng sau khách hàng lựa chọn ăn.Tiếp viên ln tận tình cung cấp dịch vụ suất ăn cho khách hàng Tiếp viên hiểu rõ thông tin suất ăn dịch vụ chuyến bay (số lượng bữa ăn cung cấp, thời điểm cung cấp, menu ăn …) để tưviên vấn, giảithể đáphiện chosự khách Tiếp quanhàng tâm đến Formatted: Line spacing: 1.5 lines cá nhân khách hàng Tiếp viên tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng Tiếp viên có thái độ hợp tác nhận Sự cảm thơng (Empathy) góp ý khách hàng Tiếp viên hỏi khách mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng cảm thấy quan tâm ý đưa yêu cầu liên quan đến dịch vụ suât ăn M ức độ “cá nhân hóa” phương thức phục vụ suất ăn 1.Chất lượng dịch vụ suất ăn hàng khơng Sự hài lịng khách hàng Formatted: Line spacing: 1.5 lines VNA đáp ứng mong đợi bạn Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ tiếp viên hàng không Formatted: Font: 13 pt 102 Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control 103 Quý khách vui lịng cho biết ý kiến đánh giá về: (Vui lịng đánh dấu √ vào Formatted Table lựa chọn) Số lượng ăn định lượng suất ăn đầy đủ, hợp lý khách hàng Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 13 pt Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Hương vị ăn đáp ứng vị Yếu tố hữu hình (Tangibles) khách hàng M ức độ công phu, cầu kỳ cách trình bày kiểu chế biến ăn Suất ăn cung cấp cho khách hàng Formatted: Line spacing: 1.5 lines vào thời điểm thông báo Tin cậy (Reliability) Suất ăn cung cấp cho khách hàng yêu cầu mà khách hàng lựa chọn 3.Dịch vụ suất ăn thực từ đầu Suất ăn cung cấp cho khách hàng theo quy định chất lượng an toàn thực Suất phẩm ăn cung cấp cho khách hàng Formatted: Line spacing: 1.5 lines nhanh chóng kịp thời Đáp ứng Tiếp viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (Responsiveness) dịch vụ liên quan đến suất ăn Tiếp viên phản hồi u cầu khách hàng nhanh chóng tích cực Tiếp viên lịch sự, nhã nhặn cung ứng suất ăn cho khách hàng Tiếp viên ln tận tình cung cấp dịch vụ suất ăn cho khách hàng 104 Formatted: Line spacing: 1.5 lines Tiếp viên hiểu rõ thông tin suất ăn dịch vụ chuyến bay (số lượng bữa ăn cung cấp, thời điểm cung cấp, menu ăn Sự bảo đảm …) để tư vấn, giải đáp cho khách hàng (Assurance) Tiếp viên thể quan tâm đến Formatted: Line spacing: 1.5 lines cá nhân khách hàng Tiếp viên tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng Tiếp viên có thái độ hợp tác nhận Sự cảm thơng (Empathy) góp ý khách hàng Tiếp viên hỏi khách mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng cảm thấy quan tâm ý đưa yêu cầu liên quan đến dịch vụ suât ăn M ức độ “cá nhân hóa” phương thức phục vụ suất ăn 1.Chất lượng dịch vụ suất ăn hàng khơng Sự hài lịng khách hàng Formatted: Line spacing: 1.5 lines VNA đáp ứng mong đợi bạn Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ tiếp viên hàng không Formatted: Font: 13 pt Xin trân thành cảm ơn hợp tác quý khách Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control 105 PHỤ LỤC KHUNG ĐÁNH GIÁ KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG AN TỒN THỰC PHẨM ÁP DỤNG ĐỐI VỚI QUY TRÌNH CHẾ BIẾN VÀ BẢO QUẢN CỦA VNA Formatted: Font: 13 pt, Bold Formatted: No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Bold Formatted: Font: 13 pt YÊU CẦU Formatted: Font: 12 pt Quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines 1.1 Đào tạo Formatted: Font: 12 pt 1.1.1 - Có chương trình đào tạo vệ sinh an toàn thực phẩm - Tất cán quản lý nhân viên làm việc khu vực sản xuất thực phẩm đào tạo vệ sinh an toàn thực phẩm mức độ phù hợp Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 12 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 12 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines với tính chất cơng việc, bao gồm đào tạo ban đầu đào tạo định kỳ - Có hồ sơ đào tạo cho nhân viên, bao gồm kết đào tạo 1.2 Kiểm tra y tế kiểm soát bệnh truyền nhiễm 1.2.1 - Nhân viên chế biến thực phẩm kiểm tra sức khỏe định kỳ hàng năm có giấy chứng nhận y tế đủ tiêu chuẩn làm việc, tiếp xúc với thực phẩm 1.2.2 - Formatted: Font: 12 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 12 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Có quy trình đảm bảo nhân viên chế biến thực phẩm, cán quản lý Formatted: Font: 12 pt khách báo cáo có bệnh dấu hiệu bị bệnh truyền nhiễm trước Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines vào khu chế biến thực phẩm 1.2.3 1.2.4 - Có hành động khắc phục phòng ngừa cán quản lý báo - Có hộp cứu thương khu sản xuất với tối thiểu thuốc sát trùng, gạt vô Formatted: Font: 12 pt trùng, băng, Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Các vết đứt, vết thương bàn tay hay cẳng tay phải bảo vệ Formatted: Font: 12 pt chắn băng, gạt chống nước Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines - 1.3 Vệ sinh cá nhân khu vực sản xuất 1.3.1 - Tất nhân viên khách vào khu vực chế biến thực phẩm phải mặc đồng phục, đeo mũ trùm tóc khơng đeo trang sức - Formatted: Font: 12 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 12 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Đồng phục nhân viên phải giặt sẽ, mặc cách, mũ trùm đầu che hết tóc 1.3.2 - Nhân viên chế biến thực phẩm khơng để móng tay dài khơng sơn - Có thiết bị rửa tay khu vực sản xuất , dễ nhận biết, dễ tiếp cận, Formatted: Font: 12 pt sẽ, bảo dưỡng tốt trang bị đầy đủ với nước, xà phòng, khăn Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines 106 dùng lần, máy sấy - Có hướng dẫn rả tay cho khách nhân viên, hướng dẫn cách rửa, tần suất rửa thời điểm phải rửa tay 1.3.3 - Nhân viên sử dụng cơng cụ làm bếp nhằm giảm tiếp xúc trực Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines tiếp tay với thực phẩm 1.3.4 - Formatted: Font: 12 pt Găng tay sử dụng hủy bỏ cách theo hướng dẫn Găng tay Formatted: Font: 12 pt phải thay tiếp xúc với loại thực phẩm khác sau Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines thực cơng đoạn chế biến chưa 1.4 Kiểm sốt vật có hại (cơn trùng, lồi gặm nhấm, chim, ) 1.4.1 - Nhà xưởng bảo vệ chắn để chống xâm nhập lồi vật có hại biết bay, bò trườn Formatted: Font: 12 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 12 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines - Có kế hoạch, quy trình, kiểm sốt lồi gây hại - Có hồ sơ việc thực hiện, gồm tên thuốc diệt trùng sử dụng, vị trí đặt bẫy, lồi động vật tìm thấy, biện pháp thực - Khơng có dấu hiệu vật có hại khu sản xuất Formatted: Font: 12 pt 1.5 Kiểm sốt mối nguy lý hóa 1.5.1 - Có quy trình biện pháp để nhận biết ngăn chặn mối nguy lý hóa kiểm sốt dị vật thực phẩm, kiểm soát dụng cụ thủy tinh vỡ, bảo Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 12 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines quản sử dụng chất tẩy rửa 1.6 Ngăn chặn nhiễm bẩn chéo vi khuẩn, hóa chất vật lạ 1.6.1 - Đảm bảo cách ly thực phẩm sống, chưa qua chế biến với thực phẩm chín, qua chế biến q trình bảo quản, chế biến, đóng gói 1.6.2 - Thực phẩm kho ln bao gói, đậy nắp kín, khơng có hộp gói thực phẩm mở nắp thực phẩm bị tiếp xúc trực tiếp với khơng khí Formatted: Font: 12 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 12 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 12 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines 1.6.3 - Đảm bảo cách ly dụng cụ dụng cụ bẩn Formatted: Font: 12 pt 1.6.4 - Không để lẫn hoạt động bẩn rửa rau, với hoạt động Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines chia thực phẩm vào đĩa 1.6.5 - Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Có kiểm sốt hiệu để tránh nhiễm bẩn vơ tình chất gây dị Formatted: Font: 12 pt ứng thực phẩm không chấp nhận chế biến loại Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 12 pt 1.7 Xét nghiệm vi sinh 1.7.1 - Formatted: Font: 12 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Có chương trình xét nghiệm vi sinh định phẩm chế Formatted: Font: 12 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines 107 biến, đồ uống, nước ăn, đá viên Có chứng thực chương trình - Có hồ sơ việc thực biện pháp khắc phục trường hợp có 1.8 Đánh giá, phê chuẩn nhà thầu (nhà cung cấp bên ngồi) 1.8.1 - Có quy trình, tiêu chuẩn đánh giá lựa chọn, phê chuẩn nhà thầu kiểm tra, đánh giá lại đặc biệt nhà thầu cung cấp thực phẩm có nguy cao để Formatted: Font: 12 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 12 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines chứng minh thực phẩm mua vào đảm bảo an tồn - Có hồ sơ việc thực hoạt động hành động khắc phục nhà thầu Formatted: Font: 12 pt 1.9 Xử lý khiếu nại, phàn nàn khách hàng 1.9.1 - - Có quy trình xử lý khiếu nại, phàn nàn khách hàng liên quan đến vệ Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines sinh, an toàn thực phẩm Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 12 pt Việc điều tra, xác định nguyên nhân hành động khắc phục lưu hồ sơ (Nguồn: Chính sách nội VNA) Formatted: Font: 12 pt Formatted: Add space between paragraphs of the same style Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control 108 Formatted: Adjust space between Latin and Asian text, Adjust space between Asian text and numbers 109 ... Không Quốc Gia Việt Nam + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam + Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn Hãng Hàng Không Quốc Gia. .. lường chất lượng dịch vụ suất ăn hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam thông qua yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ suất ăn hãng Hàng Không Quốc. .. chất lượng dịch vụ suất ăn Hãng - Mục đích nghiên cứu: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn hãng