Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình sau

Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp) Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu là chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không. Vấn đề đặt ra là thiếu những nghiên cứu có hệ thống đánh giá khách hàng, chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không. Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ suất ăn Hàng không. Qua đó, đề xuất các giải pháp có cơ sở vững chắc cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không của VNA.

Bước 2: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu tổng quan các công trình điển hình về chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không ở trong và ngoài nước từ đó nghiên cứu và lựa chọn cơ sở lý thuyết phù hợp: Đây là bước tác giả thực hiện xem xét các khái niệm, lý thuyết có liên quan đến chất lượng dịch vụ và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn của VNA. Lý thuyết nghiên cứu bởi các tác giả trong quá khứ và tài liệu nội bộ từ doanh nghiệp. Bước này sẽ giúp tác giả xây dựng cơ sở lý thuyết cho luận văn.

Bước 3: Thiết kế nghiên cứu

Sau khi xác định mô hình nghiên cứu, tác giả thực hiện thiết kế nghiên cứu để trả lời vấn đề nghiên cứu đặt ra. Cụ thể là thiết lập bảng câu hỏi cho mô hình nghiên cứu, xác định cỡ mẫu cần thiết để thu thập dữ liệu, xác định loại thang đo cho câu hỏi điều tra (biến quan sát) phù hợp với kỹ thuật phân tích thống kê sẽ sử dụng, xác định các cách thức thu thập dữ liệu; phỏng vấn nhóm CBNV trong nội bộ VNA. Kết thúc bước này sẽ xây dựng bảng hỏi điều tra phục vụ cho việc lấy dữ liệu

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control

Formatted: No widow/orphan control

Commented [U2]: Cần mô tả chi tiết phần này , nội dung các bước

Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Italic Formatted: No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: Not Bold, Not Italic, Font color: Auto, Vietnamese

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese Formatted: Space After: 0 pt

Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese Formatted: Vietnamese

Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese

32 nghiên cứu định lượng.

Bước 4: Thu thập dữ liệu

Đây là việc tác giả thu thập thông tin sơ cấp với việc phát phiếu điều tra tới các đối tượng điều tra để thu thập các dữ liệu phục vụ cho việc phân tích, trả lời các vấn đề nghiên cứu đặt ra.

Bước 5: Phân tích dữ liệu

Từ dữ liệu thu thập được sẽ tiến hành phân loại theo các nhóm, so sánh, tổng hợp từ đó đánh giá tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không, đưa ra nguyên nhân và giải pháp phù hợp.

Bước 6: Kết luận và báo cáo

Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu, tác giả sẽ đưa ra các kết luận và viết báo cáo để giải quyết các vấn đề và mục tiêu nghiên cứu đặt ra. Ngoài ra bài viết cũng xác định các đóng góp, hạn chế để có hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai đối với các nghiên cứu tương tự.

Để đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không, hãng hàng không phải xác định được đầy đủ các khâu của quy trình phục vụ. Vì vậy việc thiết lập quy trình dịch vụ đúng tiêu chuẩn sẽ góp phần tạo nên những trải nghiệm tốt cho khách hàng. Để xây dựng được mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không phù hợp và có tính thực tiễn, luận văn căn cứ trên quy trình cung ứng dịch vụ thực tế của VNA như sau:

Nội dung mô hình nghiên cứuphân tích chất lượng dịch vụ suất ăn như sau (Trình bày theo thứ tự ở trên: băt đầu đầu từ Sự tin cậy, kết thúc là yếu tố hữu hình)

Yếu tố hữu hình: Chất lượng suất ăn, cách trang trí, trình bày món ăn, lượng phần suất ăn cung cấp cho khách hàng. Nội dung của thang đo yếu tố hữu hình được trình bày trong bảng sau:

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Vietnamese

Formatted: Justified, Indent: First line: 0.5"

Formatted: Vietnamese Formatted: Vietnamese Formatted: Justified

Formatted: Font: 13 pt, Not Italic Formatted: Justified, Indent: First line: 0.5"

Formatted: Indent: Left: 0.5", Space Before: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Vietnamese

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

Formatted: Space Before: 0 pt, Add space between paragraphs of the same style, Line spacing: 1.5 lines Commented [U4]: Sự tin cậy

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Level 6, Add space between paragraphs of the same style

33 Yếu tố

chất lượng dịch vu

Ký

hiệu Biến quan sát Nguồn

Sự tin cậy

STC1 Suất ăn được cung cấp cho khách hàng đúng như cam kết.

Parasuraman (1988) STC2

Suất ăn được cung cấp cho khách hàng đúng theo quy định về chất lượng và an toàn thực

phẩm.

Tác giả tự đề xuất

STC3 Suất ăn được cung cấp cho khách hàng đúng vào thời điểm như đã thông báo.

Parasuraman (1988)

STC4 Tiếp viên hàng không lưu ý không xảy ra sai xót nào trong quá trình phục vụ suất ăn

Parasuraman (1988) STC5 Khi khách hàng có thắc mắc về suất ăn, tiếp

viên hàng không có quan tâm giải quyết

Parasuraman (1988) STC6 Suất ăn được cung cấp đúng theo yêu cầu

khách hàng ngay từ lần đầu tiên.

Parasuraman (1988) (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Sự đáp ứng: Hãng Hàng không cung cấp dịch vụ suất ăn nhanh chóng, kịp thời, không để khách hàng phải chở đợi lâu, đồng thời thể hiện thái độ của tiếp viên hàng không luôn nâng cao tinh thần phục vụ và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng thông qua sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

Formatted: Font: 12.5 pt, Not Bold, Not Italic, Font color: Auto

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines Formatted Table

Formatted: Font: 12.5 pt

Formatted ...

Formatted: Font: 12.5 pt, Not Bold, Not Italic, Font color: Auto

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 12.5 pt

Formatted: Font: 12.5 pt, Not Bold, Not Italic, Font color: Auto

Formatted: Centered, Space After: 0 pt, Line spacing:

1.5 lines

Formatted: Font: 12.5 pt

Formatted ...

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:

Auto

Formatted: Add space between paragraphs of the same style

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:

Auto

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Centered, Level 6, Add space between paragraphs of the same style, No bullets or numbering Formatted: Centered, Level 6, Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control

34 Yếu tố

chất lượng dịch vu

Ký hiệu

Biến quan sát Nguồn

Sự đáp ứng

SDU1 Suất ăn được cung cấp cho khách hàng nhanh chóng và kịp thời.

Parasuraman (1988)

SDU2 Tiếp viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng các dịch vụ liên quan đến suất ăn.

Parasuraman (1988)

SDU3 Tiếp viên phản hồi các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và tích cực.

Tác giả tự đề xuất

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Sự bảo đảm: Các phục vụ của tiếp viên hàng không nhiệt tình, niềm nở thực hiện các quy trình phục vụ nhanh gọn, chính xác và có khả năng giải quyết các thắc mắc của khách hàng đem đến sự hài lòng cho khách hàng.

Bảng 2.43: Thang đo Sự bảo đảm Yếu tố

chất lượng dịch vu

Ký

hiệu Biến quan sát Nguồn

Sự bảo đảm

SBD1 Tiếp viên luôn lịch sự, nhã nhặn khi cung ứng suất ăn cho khách hàng.

Tác giả tự đề xuất SBD2 Tiếp viên cung cấp suất ăn cho khách

hàng đúng như trong menu món ăn khách hàng đã lựa chọn

Tác giả tự đề xuất

SBD3 Tiếp viên luôn xác nhận lại thông tin với khách hàng sau khi khách hàng lựa chọn món ăn.

Tác giả tự đề xuất

SBD4 Tiếp viên luôn tận tình khi cung cấp Parasuraman (1988)

Formatted ...

Formatted Table ...

Formatted ...

dịch vụ suất ăn cho khách hàng SBD5 Cách cư xử của tiếp viên đem đến niềm

tin cho khách hàng

Parasuraman (1988)

SBD6 Tiếp viên hiểu rõ các thông tin về suất ăn dịch vụ trên chuyến bay (số lượng bữa ăn cung cấp, thời điểm cung cấp, menu món ăn …) để tư vấn, giải đáp cho khách hàng.

Parasuraman (1988)

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Sự đồng cảm : Sự quan tâm đến từng khách hàng của tiếp tiếp viên hàng không.

Bảng 2.54: Thang đo Sự đồng cảm Yếu tố

chất lượng dịch vu

Ký

hiệu Biến quan sát Nguồn

Sự đồng cảm

SDC1 Tiếp viên luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.

Parasuraman (1988) SDC2 Tiếp viên tập trung đáp ứng yêu cầu của

khách hàng.

Tác giả tự đề xuất SDC3 Tiếp viên có thái độ hợp tác khi nhận sự

góp ý của khách hàng.

Tác giả tự đề xuất SDC4 Tiếp viên hỏi khách về mức độ hài lòng

của khách hàng khi s ử dụng dịch vụ.

Tác giả tự đề xuất SDC5 Tiếp viên phục vụ suất ăn đúng khung

giờ thuận tiện cho khách hàng

Parasuraman (1988) SDC5 Khách hàng cảm thấy được quan tâm và

chú ý khi đưa yêu cầu liên quan đến dịch vụ suât ăn.

Tác giả tự đề xuất

SDC6 Mức độ “cá nhân hóa” trong phương thức phục vụ suất ăn.

Tác giả tự đề xuất

Formatted ...

Formatted Table ...

Formatted ...

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Yếu tố hữu hình: Chất lượng suất ăn, cách trang trí, trình bày món ăn, lượng phần suất ăn cung cấp cho khách hàng. Nội dung của thang đo yếu tố hữu hình được trình bày trong bảng sau:

Bảng 2.5: Thang đo Yếu tố hữu hình Yếu tố

chất lượng dịch vu

Ký hiệu

Biến quan sát Nguồn

Yếu tố hữu hình

THH1 Số lượng món ăn và định lượng suất ăn đầy đủ, hợp lý đối với khách hàng.

Tác giả tự đề xuất

THH2 Hình thức bày biện món ăn hài hòa, ưa nhìn.

Myungsook An và

Yonghwi Noh

(2009) THH3 Hương vị món ăn đáp ứng được khẩu vị

của khách hàng.

Myungsook An và

Yonghwi Noh

(2009) THH4 Số lượng món ăn trong menu lựa chọn

phong phú, đa dạng.

Myungsook An và

Yonghwi Noh

(2009)

THH5 Độ tươi mới của món ăn Myungsook An và

Yonghwi Noh

(2009) THH6 Mức độ công phu, cầu kỳ trong cách

trình bày và kiểu chế biến món ăn.

Tác giả tự đề xuất

THH7 Cơ cấu món ăn (Món ăn nóng/ nguội/đồ ăn khô/…)

Tác giả tự đề xuất

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Cán bộ quản lý trục dọc 3

Đánh giá kết quả khảo sát