Giới thiệu về Hãng Hàng Không Quốc Gia Việ- 123docz.net

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

3.1. Giới thiệu về Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam và thực trạng chất

3.1.1. Giới thiệu về Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam Tên đầy đủ: Tổng công ty Hàng Không Việt Nam Tên tiếng anh: Vietnam Airlines JSC

Ngày thành lập: 04/1993 Logo:

Trụ sở chính: 200 Nguyễn Sơn, Phường Bồ Đề, Quận Long Biên, Hà Nội Website: www.vietnamairlines.com.vn

Ngành nghề: Vận tải hành khách hàng không, vận tải hàng hóa hàng không, hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng không, sửa chữa bảo dưỡng phương tiện vận tải hàng không,...

Lịch sử hình thành và phát triển

Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam (Vietnam Airlines-VNA) là hãng hàng không hoạt động theo mô hình hãng hàng không truyền thống, cung cấp đầy

Formatted ...

Formatted Table ...

Formatted ...

đủ dịch vụ. Dưới đây là một số mốc thời gian chính trong quá trình phát triển của VNA.

- Tháng 4/1993: Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam (Vietnam Airlines) đươc thành lập và là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Cục HKDD Việt Nam.

- Ngày 27/5/1995: Thủ tướng Chính Phủ đã ký quyết định thành lập Tổng công ty Hàng Không Việt Nam (Vietnam Airlines Corporation) trên cơ sở sáp nhập 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hàng không mà Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam là nòng cốt.

- Năm 2003: Tổ chức lại hoạt động theo mô hình công ty mẹ con; tiếp nhận và khai thác chiếc máy bay hiện đại Boeing 777 đầu tiên, khởi đầu cho chương trình hiện đại hóa đội máy bay.

- Năm 2006: Sau khi đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội vận tải Hàng Không Quốc tế (IATA), VNA đã chính thức trở thành thành viên của IATA.

- Năm 2009: VNA hợp tác và hỗ trợ Chính phủ Campuchia thành lập hãng hàng không Cambodia Ankor Air, trong đó VNA góp 49%.

- Ngày 10/06/2010: VNA chính thức gia nhập liên minh Hàng không Skyteam, trở thành hãng hàng không đầu tiên của Đông Nam Á gia nhập Skyteam.

- Năm 2012: VNA tiếp nhận và quản lý vốn góp của Nhà nước tại Hãng Hàng Không Jetstar Parcific, trở thành cổ đông lớp nhất với 69% vốn đièu lệ.

- Tháng 11/2014: VNA đã hoàn thành việc bán cổ phần lần đầu tiên ra công chúng (IPO) và chính thức chuyển sang hoạt động theo mô hình công ty cổ phần từ 01/04/2015.

- Ngày 01/07/2016: VNA đã hoàn tất quá trình đàm phán với All Nippon Airways (ANA) theo đó ANA mua 8.771% cổ phiếu của VNA và chính thức trở thành cổ đông chiến lược của VNA. Hiện nhà nước nắm giữ 86,16% vốn của VNA.

ANA nắm giữ 8,771%, Vietcombank sở hữu 1,83% và các cổ đông khác nắm giữ 3,17% vốn điều lệ.

- Ngày 12/07/2016: VNA chính thức được tổ chức đánh giá và xếp hạng

Formatted ...

hàng không Anh Skytrax trao chứng chỉ công nhận hãng hàng không 4 sao. Đây là sự công nhận và khẳng định về những tiến bộ cũng như cố gắng không ngừng của VNA trong việc đổi mới và nâng cấp chất lượng dịch vụ.

Trải qua hơn 20 năm lịch sử phát triển, VNA đã góp phần phát triển ngành hàng không dân dụng của Việt Nam cũng như đóng góp to lớn trong phát triển kinh tế xã hội và sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.

3.1.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ suất ăn của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam (VNA)

Thực trạng cung ứng dịch vụ suất ăn của VNA

Lấy chất lượng dịch vụ làm cốt lõi phát triển, bên cạnh việc xác định các mức tiêu chuẩn quốc tế tiên tiến, VNA luôn ưu tiên đưa các yếu tố văn hóa truyền thống vào hệ thống sản phẩm dịch vụ của Hãng. Trong giai đoạn 2016-2018, VNA đã triển khai những chiến lược dịch vụ suất ăn nâng tầm sản phẩm dịch vụ, hãng liên tục có những thay đổi trong từng yếu tố cấu thành một khay thức ăn tại bàn.

Năm 2016, VNA đưa Phở Việt- món ăn được xem là món ăn truyền thống của nền ẩm thực Việt vào thực đơn phục vụ suất ăn trên các chuyến bay nội địa và quốc tế của VNA.

Năm 2018, trong chiến lược đưa ẩm thực Việt vươn cao, VNA lựa chọn Bếp trưởng nổi tiếng Luke Nguyễn trở thành Đại sứ ẩm thực toàn cầu của Hãng. Luke Nguyễn lựa chọn sáng tạo thêm 8 món đặc trưng của từng vùng miền của Việt Nam (Miền Bắc, miền Trung, miền Nam và Huế) trên các thực đơn ẩm thực hàng không.

Bên cạnh đó, các chuyến bay của VNA đã đưa cây trái bốn mùa, các sản vật đặc sản địa phương phục vụ, quảng bá trên các chuyến bay trong ngoài nước như nhãn lồng Hưng Yên, vải thiều Thanh Hà, cam Cao Phong, xoài cát Hòa Lộc … Lần lượt tháng 6 và 8 năm 2018, hai trái cây đặc sản là vải thiều Bắc Giang và nhãn lồng Hưng Yên lần lượt được phục vụ như một món ăn tráng miệng trên các chuyến bay nội địa và quốc tế của VNA. Đáp ứng yêu cầu khắt khe về tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm hàng không, trường hợp vải thiều và nhãn lồng mở ra cơ hội để hệ sinh thái nông sản sạch, sản phẩm dinh dưỡng sạch của Việt Nam bước lên tầm cao

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Italic, Vietnamese Formatted: Space Before: 0 pt, No widow/orphan control, Don't keep with next, Don't keep lines together Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

Formatted: Font: 13 pt, Italic, Vietnamese Formatted: Indent: Left: 0", Space Before: 0 pt, No widow/orphan control, Don't keep with next, Don't keep lines together

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese

Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese

49 mới trong hành trình vươn xa ra thế giới.

Dấu ấn của các quốc gia điểm đến cũng được VNA chú trọng nhằm mang đến các trải nghiệm độc đáo gắn với các vùng miền trên thế giới. Các thiết kế thực đơn được đổi mới thường xuyên và chú trọng yếu tố địa phương nhằm nâng cấp chất lượng dịch vụ ăn uống trên máy bay.

Việc thực hiện chiến lược dịch vụ suất ăn nâng tầm sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016-2018, VNA đã triển khai thu thập những ý kiến phản hồi từ khách hàng trên các kênh phương tiện để đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ suất ăn.

Hiện tại, VNA đang sử dụng 3 kênh thông tin tiếp nhận ý kiến khách hàng bao gồm:

kênh thư, kênh điều tra khách hàng và kênh khảo sát nội bộ. Trong đó kênh thư là kênh khách hàng chủ động phản hồi (chủ yếu qua mail, website, comment form) tới VNA để VNA tiếp nhận xử lý. Kênh điều tra khách hàng do VNA hoặc Tổ chức thực hiện điều tra chủ động hỏi ý kiến hành khách, khách trả lời. Kênh khảo sát nội bộ do VNA chủ động khảo sát ý kiến nội bộ về chất lượng dịch vụ.

Các số liệu tổng kết cho thấy kênh thư hoạt động khá hiệu quả. Trong 7 tháng đầu năm 2019, số lượng ý kiến đóng góp của khách hàng qua kênh thư là 2.596 ý kiến. Riêng trong tháng 7, kênh thư tiếp nhận 526 ý kiến phản hồi của khách hàng, cao hơn 1,35 lần so với tháng 6. Các ý kiến đóng góp tập trung chủ yếu ở khách hàng hạng phổ thông đặc biệt và hạng phổ thông, chiếm hơn 86%. Đối với kênh khảo sát khách hàng, dưới đây là kết quả VNA thu thập đánh giá từ khách hàng về suất ăn của VNA giai đoạn 7 tháng đầu năm 2019.

Bảng 3.1: Đánh giá từ khách hàng về suất ăn trên chuyến bay của VNA giai đoạn 7 tháng đầu năm 2019

Mức độ

Câu hỏi

Đơn vị

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý Bình

thường

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

(1) (2) (3) (4) (5)

Số lượng món ăn và định lượng suất ăn

Người 57 204 468 1780 1091

% 1.58 5.70 13.0 49.40 30.32

ĐTB 4.02

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

Formatted ...

Formatted: Level 6, Space Before: 0 pt, No widow/orphan control, Don't keep with next, Don't keep lines together

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:

Auto, Vietnamese

Formatted: Line spacing: Multiple 1.15 li, No widow/orphan control

Formatted Table

Formatted ...

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:

Auto

Formatted: Line spacing: Multiple 1.15 li, No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted ...

50 Hình thức trình bày

món ăn

Người 165 276 777 1041 1336

% 4.58 7.70 21.59 28.91 37.22

ĐTB 3.89

Khả năng lựa chọn

Người 122 474 467 1022 1515

% 3.34 13.17 13.00 28.39 42.08

ĐTB 3.92

Đánh giá chung về suất ăn

Người 76 297 698 1101 1420

% 2.12 8.25 19.39 30.58 39.66

ĐTB 3.96

(Nguồn: Thông tin nội bộ VNA) Qua bảng 3.1 có thể nhận thấy các chỉ tiêu đánh giá chất lượng suất ăn trung bình của tất cả các yếu tố đều trên 3.5 điểm với thang đo 5 điểm.

Hiện tại với các chỉ tiêu chất lượng suất ăn được đánh giá bao gồm số lượng món ăn và định lượng suất ăn, hình thức trình bày món ăn, khả năng lựa chọn món ăn và đánh giá chung về suất ăn phục vụ trên chuyến bay của VNA. Từ bảng trên, mức độ đánh giá ở mức trung bình với số khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý với các chỉ tiêu về chất lượng suất ăn đều trên 60%. Điều đó cho thấy khách hàng tương đối hài lòng về chất lượng suất ăn của VNA. Trong các chỉ tiêu trên thì chỉ tiêu số lượng món ăn và định lượng suất ăn được đánh giá với mức đánh giá cao nhất đạt 4.02, điều đó đã cho thấy khách hàng hài lòng về số lượng món ăn của VNA, với thông thường từ 3-5 món ăn trong một khay suất ăn bao gồm cả món tráng miệng và món ăn chính. Hình thức trình bày món ăn chưa được đánh giá cao chỉ đạt 3.89. Do đó VNA cần tiếp tục cải thiện về cách chế biến và hình thức món ăn cung cấp cho khách hàng.

Thực trạng chất lượng phục vụ của tiếp viên trên các chuyến bay của VNA Theo chính sách của VNA, số lượng tiếp viên phục vụ trên các chuyến bay phụ thuộc vào từng đội tàu bay với số lượng ghế trên máy bay cụ thể như sau:

Bảng 3.2: Số lượng tiếp viên hàng không phục vụ trên chuyến bay của VNA

Đội tàu bay Số lượng ghế trên Số lượng tiếp viên

Formatted ...

Formatted Table ...

Formatted ...

máy bay(Ghế) phục vụ (Người)

A350 305 12

B787 274 10

367 16

A321 184 08

(Nguồn: Chính sách nội bộ VNA) Đối với VNA, số lượng tiếp viên phục vụ trên chuyến bay tối thiểu là 8 tiếp viên và tối đa là 16 tiếp viên tùy theo cấu hình ghế trên máy bay và loại máy bay.

Với số lượng tiếp viên tương ứng với số lượng ghế trên máy bay như trên thì trung bình mỗi tiếp viên sẽ phục vụ trung bình từ 20 đến 30 khách hàng trên một chuyến bay.

Thái độ của tiếp viên hàng không trong quá trình phục vụ khách hàng trên các chuyến bay được VNA đánh giá từ số liệu khảo sát khách hàng hàng tháng và thu thập để điều chỉnh và khắc phục những hạn chế, sai phạm nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ hàng không. Thang điểm đánh giá KPI đối với tiếp viên hàng không được VNA đánh giá trên thang điểm 3 từ mức không hài lòng đến khen ngợi.

Hình 3.1. Tổng hợp phản hồi từ khách hàng về chất lượng phục vụ của tiếp viên VNA năm 2019

(Nguồn: Thông tin nội bộ VNA)

Formatted: Font: 13 pt, Not Italic, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:

Auto

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: Multiple 1.15 li

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:

Auto

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:

Auto

Formatted: Font: 13 pt

Formatted ...

Formatted: Font: 13 pt

Formatted ...

Formatted: Font: 13 pt

Formatted ...

Formatted: Font: 13 pt

Formatted ...

Formatted: Font: 13 pt

Formatted ...

Formatted: Font: 13 pt

Formatted ...

Formatted: Font: 13 pt

Formatted ...

Formatted: Font: 13 pt

Formatted ...

Formatted: Font: 13 pt

Formatted ...

Formatted: Font: 13 pt

Formatted ...

Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 13 pt

Formatted ...

Formatted: Font: 13 pt

Formatted ...

Formatted: Font: 13 pt

Formatted ...

Commented [U6]: Nội dung này cân nhắc phản ánh trong ...

Formatted ...

Trong năm 2019, các phản hồi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tiếp viên hàng không được VNA tổng hợp với số lượng khen đạt 29.90% trong khi số lượng khách hàng không hài lòng đạt 20.62%. Điều đó cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của tiếp viên VNA chưa cao. Số lượng lớn các phản hồi của khách hàng là mang tính góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ của tiếp viên. VNA cần tổng hợp những góp ý của khách hàng để có những chiến lược phù hợp nâng cáo chất lượng phục vụ của tiếp viên hàng không.

Các khía cạnh đánh giá bao gồm khả năng sãn sàng, sự đồng cảm, ngoại hình, thái độ phục vụ, sự trách nhiệm, kỹ năng và khả năng giao tiếp.

Hình 3.21. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tiếp viên hàng không từ tháng 06/2018 đến 06/2019

(Nguồn: Thông tin nội bộ VNA) VNA đã tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ của tiếp viên trong 6 tháng đầu năm 2019 so với cùng kỳ năm 2018 với số khách hàng đánh giá là 153 người.

Qua thống kê cho thấy sự phục vụ của tiếp viên hàng không mang tính trách nhiệm cao với mức trung bình trên 40%, Thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ và sự giao tiếp trong công việc được đánh giá trung bình và tương đối ổn định dao động trong khoảng từ 15% đến 25%. Các thành phần còn lại bao gồm sự cảm thông của tiếp viên đối với khách hàng, ngoại hình, tính chuyên nghiệp và sự sãn sàng của tiếp

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Level 6, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Commented [U7]: In đen trắng ko ra đc hình ??????

Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:

Auto, Highlight

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto, Highlight

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:

Auto

viên hàng không VNA chưa được khách hàng đánh giá cao và có sự biến động lớn.

Điều đó cho thấy tiếp viên VNA mới chỉ đáp ứng các chỉ tiêu mang tính nền tảng về chất lượng dịch vụ, VNA cần có những giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của tiếp viên một cách toàn diện, cải thiện các yếu tố chuyên sâu để cải thiện mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của tiếp viên hàng không.

Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn một tháng là tháng 01/2020 với . Có 180 bảng khảo sát được phát ra. Kết quả khảo sát thu về được 162 mẫu. Trong 162 khách hàng trả lời khảo sát, các tiêu thức về giới tính, độ tuổi, trình độ và thu nhập được cụ thể như dưới bảng sau:

3.2.1. Mẫu điều tra giới tính

Bảng 3.3: Kết quả khảo sát khách hàng theo giới tính

Phân loại Số lượng

(Người) Tỷ lệ (% )

Nam 93 57.4%

Nữ 69 42.6%

Tổng 162 100%

(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả) Kết quả cho thấy kết cấu mẫu có 93 nam (57.4%) và 69 nữ (42.6%) trong tổng số 162 người tham gia trả lời câu hỏi khảo sát. Trong 162 mẫu thu được cho thấy rằng khách hàng nam giới sử dụng phương tiện hạng không nhiều hơn nữ giới.

3.2.2. Mẫu điều tra độ tuổi khách hàng

Bảng 3.4: Kết quả khảo sát khách hàng theo độ tuổi

Tiêu thức Phân loại Số lượng

(Người) Tỷ lệ (% )

Độ tuổi

Dưới 25 tuổi 25 15.4%

Từ 25 - 40 tuổi 67 41.4%

Từ 41- 55 tuổi 59 36.4%

Trên 55 tuổi 11 6.8%

Tổng 162 100%

(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả) Qua số liệu tổng hợp từ quá trình điều tra thực tế, tác giả thấy rằng tỷ lệ

Formatted ...

khách hàng thường chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi, chiếm 41.4%, sau đó đến độ tuổi từ 41 đến 55 tuổi, chiếm 36.4%. Khách hàng ở độ tuổi dưới 25 và trên 55 tuổi chỉ đạt tỷ lệ thấp, dưới 20%. Điều này cũng phù hợp với thực tế bởi nhóm khách hàng này là nhóm khách hàng trẻ và có mức thu nhập cơ bản ổn định. Do đó, đối với dịch vụ suất ăn hàng không, Hãng nên tập truụng vào những món ăn phù hợp với số đông đối tượng theo độ tuổi.

Bảng 3.5: Kết quả khảo sát khách hàng theo thu nhập

Tiêu thức Phân loại Số lượng

(Người) Tỷ lệ (% )

Thu nhập

Dưới 5 triệu VNĐ 46 28.4%

Từ 5-15 triệu VNĐ 72 44.4%

Từ 15-25 triệu VNĐ 34 21.0%

Trên 25 triệu VNĐ 10 6.2%

Tổng 162 100%

(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả) Phân loại theo thu nhập, có thể thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không của VNA có thu nhập trung bình trong khoảng từ 5-15 triệu VNĐ, chiếm 44.4%, số lượng khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu chiếm khoảng 28.4% và từ 15-25 triệu là 21%. Nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu thường là đối tượng học sinh, sinh viên và người lớn tuổi. Nhóm khách hàng có thu nhập cao trên 25 triệu VNĐ cơ bản sử dụng dịch vụ thương gia. Điều này là phù hợp với thực tế.

3.2.3. Mẫu điều tra khách hàng theo hạng ghế

Bảng 3.6: Kết quả khảo sát khách hàng theo hạng ghế

Tiêu thức Phân loại Số lượng

(Người) Tỷ lệ (% )

Hạng ghế

Thương gia 42 25.9%

Phổ thông đặc biệt 20 12.3%

Phổ thông 100 61.8%

Tổng 162 100%

(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả) Phân loại theo hạng ghế, kết quả cho thấy số lượng khách hàng điều tra chủ

Formatted ...

Giới thiệu về Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam và thực trạng chất

Cán bộ quản lý trục dọc 3

Đánh giá kết quả khảo sát