Đánh giá kết quả khảo sát

Kết quả phân tích trên cho thấy mức đánh giá về chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không của VNA có sự chênh lệch giữa kết quả khảo sát và thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không qua quá trình tổng hợp kết quả phân tích từ nội bộ hãng. Khách hàng hạng phổ thông cảm nhận chất lượng suất ăn ở mức độ thấp (Trung bình từ 3-3.5), khách hàng thương gia cảm nhận chất lượng suất ăn ở mức cao hơn, tuy nhiên yếu tố Sự đáp ứng (SĐU) còn có giá trị thấp với mức điểm 3.87.

Với kết quả khảo sát trên, tác giả xin đưa ra một số đánh giá như sau:

3.4.1. Nguyên nhân chênh lệch mức điểm đánh giá từ kết quả khảo sát và mức đánh giá từ nội bộ hãng về chất lượng suất ăn hàng không của VNA

Qua số liệu phân tích giữa thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn theo đánh giá của VNA giai đoạn 2018-2019 và kết quả khảo sát đánh giá từ mô hình SERVQUAL tác giả tiến hành nghiên cứu mẫu trong giai đoạn tháng 01/2020, kết quả như phân tích ở phần trên cho thấy có sự chênh lệch về mức đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không. Cụ thể, từ nguồn thông tin nội bộ của hãng, khách hàng đánh giá suất ăn trên chuyến bay VNA với điểm đánh giá trung bình là từ 3.89 đến 4.02 điểm trên thang điểm 5. Trong khi đó, đối với kết quả khảo sát

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:

Auto

Formatted: No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:

Auto

khách hàng tác giả tiến hành điều tra trong giai đoạn tháng 01/2020, kết quả cảm nhận từ khách hàng có phần thấp hơn. Tác giả xin tổng hợp một số nguyên nhân như sau:

Về suất ăn phục vụ trên chuyến bay: Trong giai đoạn từ tháng 12/2019, VNA có triển khai chương trình suất ăn mới trên một số đường bay như: Thay đổi bữa ăn nhẹ và bánh mỳ đối với khách hàng hạng phổ thông trên các đường bay dài và cung cấp thêm chocolate, bánh ngọt nhỏ (cookies) phục vụ kèm theo trà/café đối với khách hàng hạng thương gia trên các đường bay Âu/Úc/Nhật/Hàn theo khuyến cáo của Skytrax. Sự thay đổi này mới được triển khai áp dụng trên các đường bay Âu/Úc. Trong chương trình áp dụng này, việc khảo sát khách hàng cho thấy rằng các khách hàng hạng thương gia không có sự thay đổi nhiều trong việc đánh giá suất ăn mới, tuy nhiên số lượng khách hàng hạng phổ thông không hài lòng về thay đổi cơ cấu bữa ăn có phần tăng hơn. Và với sự thay đổi cơ cấu suất ăn này có thể là nguyên nhân dẫn đến khách hàng đánh giá không cao đối với một số đường bay mà tác giả tiến hành khảo sát nghiên cứu.

Giai đoạn nghiên cứu khảo sát tác giả thực hiện vào tháng 01/2020. Đây là thời điểm VNA điều hành lịch bay trong giai đoạn cao điểm Tết, số lượng chuyến bay tăng chuyến nhiều (tăng từ 30-50 chuyến tăng trong các ngày cao điểm so với trung bình). Tiếp viên giai đoạn cao điểm đi bay với số giờ bay đạt mức tối đa, lịch điều độ tiếp viên thay đổi liên tục do các biến động phát sinh gần ngày. Điều này đã ảnh hưởng đến tâm lý của tiếp viên khi phục vụ khách hàng trong nhiều giờ bay và trong nhiều ngày. Có thể đây là nguyên nhân dẫn đến thái độ của tiếp viên trong quá trình phục vụ không được khách hàng đánh giá cao so với mức trung bình chung các tháng.

Với các lý do cụ thể như trên, tác giả cho rằng kết quả nghiên cứu khảo sát chất lượng suất ăn hàng không có sự chênh lệch thấp hơn mức đánh giá chất lượng suất ăn tổng hợp từ nguồn số liệu VNA cung cấp là hợp lý. Theo đó, tác giả tiếp tục tiến hành đánh giá mô hình nghiên cứu ở mục tiếp theo.

3.4.2. Đánh giá kết quả khảo sát khách hàng hạng phổ thông

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:

Auto

Formatted: Add space between paragraphs of the same style, No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:

Auto

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:

Auto

Formatted: No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Qua quá trình khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không của VNA, tác giả sử dụng mô hình Servqual với 5 thành phần: Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm và Sự đồng cảm. Kkhảo sát đối tượng khách hàng hàng hạng ghế phổ thông cho thấy kết quả cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không của VNA chỉ ở mức trung bình (mức điểm từ 3.19 đến 3.60 trên thang điểm 5). Mức cảm nhận cao nhất là đối với yếu tố hữu hình và thấp nhất là yếu tố Sự đồng cảm. Điều này được xem xét với các nhóm nguyên nhân sau:

Khâu nghiên cứu thị trường, đề xuất và lựa chọn thực đơn suất ăn của VNA chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng. Vẫn có nhiều khách hàng chưa hài lòng về kiểu chế biến món ăn còn đơn điệu, lượng đồ ăn khô, đồ hộp đóng gói trong khay suất ăn của VNA còn nhiều. Đối với các chuyến bay ngắn, các khay suất ăn thường chỉ phục vụ những loại đồ ăn khô, đóng gói hoặc phục vụ kèm cùng các món chính.

Một số khách hàng không hài lòng với các loại đồ ăn này. Điều này là nguyên nhân điều hành bay và bộ phận dịch vụ hành khách về suất ăn). Thông thường, lịch bay thường được cập nhật trước theo kế hoạch. Từ kế hoạch này, ban dịch vụ hành khách sẽ có phương án phục vụ suất ăn theo tiêu chuẩn được quy định. Tuy nhiên trong quá trình điều hành trong ngày, với những vấn đề kỹ thuật, thời tiết phát sinh, nhiều chuyến bay không được thực hiện theo đúng kế hoạch, gây ảnh hưởng đến quá trình chuẩn bị suất ăn cho khách hàng không đáp ứng kịp. Ngoài ra, đối với nhiều sân bay lẻ hiện VNA vẫn chưa đáp ứng việc phục vụ suất ăn tại sân, do đó một số chặng bay dài chuyên chở khách giữa các sân bay lẻ còn hạn chế về khả năng phục vụ suất ăn theo đúng tiêu chuẩn đối với khách hàng phổ thông. Một số chuyến bay nội địa do đó bị giảm tiêu chuẩn phục vụ từ phục vụ suất ăn nóng giảm xuống phục vụ suất ăn nguội, từ phục vụ suất ăn nhẹ giảm xuống không phục vụ suất ăn. Điều này là nguyên nhân dẫn đến mức điểm đánh giá của khách hàng phổ thông về CLDV suất ăn hàng không đối với thành phần Sự tin cậy chưa cao (yếu tố STC1 - Suất ăn được cung cấp cho khách hàng đúng như cam kết chỉ đạt mức điểm 3.0).

Tiêu chuẩn đầu vào về kinh nghiệm và trình độ ngoại ngữ đối với kKhâu

Formatted: Font: 13 pt, Not Italic

Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Not Italic

Formatted: Indent: Left: 0", No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Indent: Left: 0", No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt, Not Italic

tuyển dụng g đối với vị trí tiếp viên hàng không của VNA chưa được đánh giá cao lực tiếp viên của VNA là nhân lực trẻ, kinh nghiệm làm việc chưa nhiều, khả năng vẫn còn hạn chế. Điều này gây ảnh hưởng không hài lòng của khách hàng khi đánh giá CLDV suất ăn của VNA liên quan đến sự phục vụ của tiếp viên như: Một số tiếp viên trình độ ngoại ngữ chưa tốt dẫn đến không hiểu ý khách hàng trong quá trình tư vấn và phục vụ ảnh hưởng đến việc tư vấn không đúng với nhu cầu của khách hàng và không đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, VNA chưa tạo được tinh thần lao động hăng say cho nhân viên của mình với chế độ lương thưởng cạnh tranh và chế độ phúc lợi cho nhân viên để tạo động lực cho nhân viên trong công việc. Điều này là nguyên nhân dẫn đến mức điểm đánh giá của khách hàng phổ thông về CLDV suất ăn hàng không đối với thành phần Sự bảo đảm chưa cao (yếu tố SBD1 - Tiếp viên luôn lịch sự, nhã nhặn khi cung ứng suất ăn cho khách hàng đạt mức đểm 3.18 và SBD4 - Tiếp viên luôn tận tình khi cung cấp dịch vụ suất ăn cho khách hàng đạt mức điểm 3.2).

Việc tiếp viên chủ động quan sát và quan tâm đến từng khách hàng chưa được đưa vào quy trình, KPI đánh giá công việc như một yêu cầu bắt buộc nên việc phục vụ khách hàng chỉ đáp ứng ở mức hoàn thành mà chưa đem đến cho khách hàng cảm nhận hài lòng và thỏa mãn. Việc đáp ứng các yêu cầu theo quy trình phục vụ của tiếp viên chỉ là mức yêu cầu bắt buộc để hoàn thành công việc, đáp ứng nhu cầu cơ bản từ khách hàng. Tuy nhiên, để đem đến sự hài lòng cho khách hàng, tiếp viên chưa có sự chủ động trong quan sát, lắng nghe và tương tác tốt với khách hàng, việc nhận các góp ý của khách hàng, một số tiếp viên cũng chưa có thái độ hợp tác, tích cực và nhiều khi do phân phối thời gian chưa hợp lý dẫn đến tiếp viên dành thời gian cho khách hàng này quá nhiều mà sao lãng khách hàng khác cũng đang cần phục vụ. Điều này là nguyên nhân dẫn đến mức điểm đánh giá của khách hàng phổ thông về CLDV suất ăn hàng không đối với thành phần Sự đồng cảm chưa cao.

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:

Auto

Formatted: Indent: Left: 0", Space Before: 0 pt, After:

0 pt, No widow/orphan control

Formatted: Font:

Formatted: Indent: Left: 0", No widow/orphan control, Tab stops: Not at 0.5"

của VNA còn nhiều. Đối với các chuyến bay ngắn, các khay suất ăn thường chỉ phục vụ những loại đồ ăn khô, đóng gói hoặc phục vụ kèm cùng các món chính.

Một số khách hàng không hài lòng với các loại đồ ăn này. Điều này là nguyên nhân dẫn đến mức điểm đánh giá của khách hàng phổ thông về CLDV suất ăn hàng không đối với Yếu tố hữu hình là chưa cao (yếu tố THH3 - Hương vị món ăn đáp ứng được khẩu vị khách hàng đạt mức điểm 3.55 và THH5 - Mức độ công phu, cầu kỳ trong cách trình bày và kiểu chế chế biến món ăn đạt mức điểm 3.35).

Qua kết quả khảo sát, nhóm khách hàng hạng thương gia, đánh giá chung về chất lượng dịch vụ suất ăn của khách hàng là tương đối cao, đạt mức trung bình chung ở thang điểm 4 (Đồng ý). Các mức điểm khách hàng đánh giá tương đối đồng đều trong khoảng 3-4 trên thang điểm Likert 1-5. Trong đó, thành phần CLDV được khách hàng đánh giá cao nhất là Yếu tố sự bảo đảm. Mức điểm bị đánh giá thấp nhất là Sự đáp ứng với 3.87. Các yếu tố còn lại bao gồm Sự đồng cảm, Sự tin cậy và Yếu tố hữu hình được đánh giá trung bình cao. Với mức đánh giá thấp về yếu tố Sự đáp ứngnhư vậy, tác giả đưa ra một số nguyên nhân như sau:

Đầu vào suất ăn được kiểm soát đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm để cung cấp cho khách hàng. Suất ăn phục vụ trên chuyến bay của VNA rất đa dạng nên việc đảm bảo an toàn thực phẩm là yếu tố quan trọng và việc lựa chọn các nhà cung cấp đáng tin cậy và có uy tín trên thị trường là cần thiết. Về việc lựa chọn đối tác, nhà cung cấp suất ăn cho VNA hiện nay ưu tiên các nhà cung cấp sản phẩm có chất lượng cao, có chứng nhận của Bộ Y tế về đảm bảo vệ sinh an toàn thực thẩm, có các chứng chỉ chất lượng ISO hoặc HACCP (hệ thống phân tích nguy cơ và điểm kiểm soát tới hạn để đảm bảo an toàn thực phẩm và duy trì tiêu chuẩn vệ sinh…), và có kiểm tra, đánh giá định kỳ nhà cung cấp . Do đó, đánh giá của khách hàng về yếu tố sự tin cậy là tương đối cao (STC2- Suất ăn được cung cấp cho khách hàng đúng theo quy định về chất lượng và an toàn thực phẩm là 4.5).

VNA chưa chú trọng đào tạo đội ngũ tiếp viên về các khóa học nâng cao kỹ

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Indent: Left: 0", Space Before: 0 pt, After:

0 pt, No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:

Auto

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:

Auto

Formatted: Indent: Left: 0", First line: 0.25", Picture bulleted + Level: 1 + Aligned at: 0.25" + Indent at: 0.5"

Formatted: Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt

Formatted: List Paragraph, Indent: First line: 0.39", Tab stops: Not at 0.69"

năng mềm, kỹ năng giao tiếp đối với khách hàng. Các khóa học này có được đầu tư song không thường xuyên và không phổ cập đến toàn đội ngũ tiếp viên. Điều này dẫn đến thực tế tiếp viên ít có sự giao tiếp và tương tác với khách hàng. Thông thường khi có nhu cầu phục vụ hoặc khách hàng cần tư vấn, tiếp viên mới giao tiếp với khách hàng. Đối với một số trường hợp, khách hàng không hài lòng khi tiếp viên giải thích không thuyết phục. Điều này được xem xét là nguyên nhân dẫn đến mức điểm đánh giá của khách hàng thương gia về CLDV suất ăn hàng không đối với thành phần Sự đáp ứng chưa cao (SDU3 -Tiếp viên phản hồi các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và tích cực đạt mức điểm 3.83).

VNA chưa chú trọng đào tạo đội ngũ tiếp viên về các khóa học nâng cao kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp và ứng xử đối với khách hàng. Các khóa học này có được đầu tư song không thường xuyên và không phổ cập đến toàn đội ngũ tiếp viên.

Ngoài ra, nguyên nhân khách quan là do việc nhân sự một số làm việc thời vụ, ra vào liên tục gây khó khăn cho công tác đào tạo được tiến hành một cách bài bản.

Điều này dẫn đến thực tế tiếp viên ít có sự giao tiếp và tương tác với khách hàng.

Thông thường khi có nhu cầu phục vụ hoặc khách hàng cần tư vấn, tiếp viên mới giao tiếp với khách hàng. Đối với một số trường hợp, khách hàng không hài lòng khi tiếp viên giải thích không thuyết phục. Điều này được xem xét là nguyên nhân dẫn đến mức điểm đánh giá của khách hàng thương gia về CLDV suất ăn hàng không đối với thành phần Sự đáp ứng chưa cao (SDU3 -Tiếp viên phản hồi các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và tích cực đạt mức điểm 3.83).

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:

Auto

Formatted: Add space between paragraphs of the same style, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Normal, Centered, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt, Bold

Formatted: Centered, Space After: 0 pt, Line spacing:

1.5 lines, No widow/orphan control

Trong chương 3, tác giả đã trình bày những nội dung liên quan đến kết quả nghiên cứu, bao gồm: kết quả thống kê mô tả khách hàng phỏng vấn, phân tích giá trị trung bình của các thang đo chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không với việc phân loại hai nhóm khách hàng là khách hàng hạng thương gia và khách hàng hạng phổ thông.

Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không dựa trên đánh giá của khách hàng và dữ liệu thứ cấp tác giả thu thập được.

Từ kết quả này, tác giá đưa ra đánh giá chung về chất lượng dịch vụ suất ăn các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong quá trình phục vụ suất ăn hàng không.

Đây là cơ sở để tác giả đưa ra đề xuất giải pháp trong chương 4.

Cán bộ quản lý trục dọc 3