Đang tải... (xem toàn văn)
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, nhân tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp đó chính là chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đó là chiếc chìa khóa giúp doanh nghiệp mở rộng thị phần, khẳng định vị thế và nâng cao giá trị thương hiệu. Đối với ngành ngân hàng cũng vậy, việc Việt Nam gia nhập WTO đã chính thức mở cánh cửa thị trường rộng lớn cho các ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế vươn tầm giá trị, điều này cũng đem đến những thách thức không hề nhỏ đối với sự sống còn của mỗi ngân hàng thương mại. Bởi các ngân hàng đều cung cấp những sản phẩm, dịch vụ gần giống như nhau thường chỉ có sự khác biệt rất nhỏ ở lãi suất,khách hàng và thị trường mục tiêu. Đồng thời, cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng không chỉ có sản phẩm mà cả về các dịch vụ đi kèm sản phẩm, điều này tạo nên chất lượng dịch vụ, tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, buộc các ngân hàng trong nước nói chung và ngân hàng nông ngiệp chi nhánh huyện Chi Lăng nói riêng phải đưa ra chiến lược mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank nói chung và Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng đang còn nhiều yếu kém so với các ngân hàng thương mại khác, điều này bị ảnh hưởng bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua, chưa thực sự xem khách hàng là trung tâm, các sản phẩm dịch vụ cung ứng còn hạn chế về chất lượng. Đứng trước làn sóng cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn và nguy cơ giảm sút thị phần nghiêm trọng đang đặt ra bài toán đối với Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng đó là phải đổi mới chiến lược kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cung ứng những dịch vụ mang tính chuyên nghiệp, hiện đại để giữ chân và thu hút khách hàng, khẳng định vị thế vững chắc của Agribank. Từ lý do này, tác giả lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng – tỉnh Lạng Sơn” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - VI THỊ LAN PHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHI LĂNG - TỈNH LẠNG SƠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐĂNG NÚI HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Vi Thị Lan Phương LỜI CẢM ƠN Kính thưa Thầy, Cô giáo! Cảm ơn Thầy, Cô giáo trường Đại học kinh tế quốc dân, khoa Khoa học quản lý trực tiếp giảng dạy tham gia góp ý để hồn thành luận văn Cảm ơn cán Viện đào tạo sau đại học tạo điều kiện thuận lợi trình học tập thực thủ tục nghiên cứu khoa học theo quy định Tôi xin gửi lời cảm ơn biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Đăng Núi, người động viên, giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình với nhiều ý kiến quý báu cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi trân trọng cảm ơn Ban giám đốc Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng – tỉnh Lạng Sơn tạo điều kiện tốt để tơi tham gia khóa học hồn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn tới giúp đỡ hỗ trợ nhiệt tình đồng nghiệp Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng – tỉnh Lạng Sơn tham gia cung cấp thông tin Học viên thực Vi Thị Lan Phương MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng Nông nghiệp phát Agribank KHCN NHTM NHNN TMCP : : : : triển nông thôn Việt Nam Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI HÌNH Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 2.1 Hình 2.2 Mơ hình thang đo SERVQUAL Error: Reference source not found Mơ hình đánh giá chất lượng SERVPERF Error: Reference source not found Mơ hình máy tổ chức ngân hàng Agribank .Error: Reference source not found Các biến nghiên cứu mơ hình SERVPERF .Error: Reference source not found BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - VI THỊ LAN PHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHI LĂNG - TỈNH LẠNG SƠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG MÃ NGÀNH: 8340410 HÀ NỘI - 2018 i Lý và mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.1 Lý chọn đề tai Trong kinh tế thị trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, nhân tố định thành bại doanh nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ Đó chìa khóa giúp doanh nghiệp mở rộng thị phần, khẳng định vị nâng cao giá trị thương hiệu Đối với ngành ngân hàng vậy, việc Việt Nam gia nhập WTO thức mở cánh cửa thị trường rộng lớn cho ngân hàng thương mại nước quốc tế vươn tầm giá trị, điều đem đến thách thức không nhỏ sống ngân hàng thương mại Bởi ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ gần giống thường có khác biệt nhỏ lãi suất,khách hàng thị trường mục tiêu Đồng thời, cạnh tranh ngân hàng khơng có sản phẩm mà dịch vụ kèm sản phẩm, điều tạo nên chất lượng dịch vụ, tạo nên khác biệt với đối thủ cạnh tranh Vì vậy, buộc ngân hàng nước nói chung ngân hàng nơng ngiệp chi nhánh huyện Chi Lăng nói riêng phải đưa chiến lược nhằm nâng cao sức cạnh tranh Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank nói chung Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng nhiều yếu so với ngân hàng thương mại khác, điều bị ảnh hưởng tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua, chưa thực xem khách hàng trung tâm, sản phẩm dịch vụ cung ứng hạn chế chất lượng Đứng trước sóng cạnh tranh ngày mạnh mẽ ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn nguy giảm sút thị phần nghiêm trọng đặt toán Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng phải đổi chiến lược kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cung ứng dịch vụ mang tính chuyên nghiệp, giữ chân thu hút khách hàng, khẳng định vị vững Agribank Từ lý này, tác giả lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hang cá nhân Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng – tỉnh Lạng Sơn” làm đề tài luận văn thạc sỹ ii 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại; - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank huyện Chi Lăng Từ đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu; - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn đến năm 2020 Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu trình bày luận văn 2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ Wismiewski, M&Donnelly (2001), Zeithaml (1996),Lehtinen (1982),Grongoos (1984),tài liệu Tiêu chuẩn Việt Nam mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ như: Mơ hình số hài lịng khách hàng, Mơ hình chất lượng Parasuraman cộng (1985), mơ hình đánh giá chất lượng SERVPERF Cronin & Taylor (1992), tác giả đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng 2.2 Phương pháp nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu: Mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) Sơ đồ Mô hình nhân tố mô hình SERPERF iii Phương pháp thu thập xử lý liệu cụ thể sau: Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo Aribank huyện Chi Lăng số liệu thống kê địa bàn Số liệu sơ cấp: thu thập qua phiếu điều tra • Phiếu điều tra xây dựng nhằm mục đích thu thập thơng tin đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn • Thời gian tiến hành điều tra: từ tháng đến tháng năm 2018 • Số lượng điều tra: 250 khách hàng cá nhân • Số lượng phiếu thu về: 250 phiếu Phương pháp xử lý số liệu Phương pháp phân tích, tổng hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Argibank huyện Chi Lăng; Phương pháp thống kê mô tả, so sánh đối chiếu sử dụng để đưa nhìn tổng quát, xác thực đo lường kết quả; Phương pháp vấn, điều tra, bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay; Công cụ xử lý: Phần mềm Excel, SPSS Những kết đạt được và giải pháp thực của đề tài nghiên cứu 3.1 Kết quả từ việc nghiên cứu Qua phân tích thực trạng mơ hình SERVPERF chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn, tác giả rút điểm mạnh yếu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân thời gian qua từ phát huy điểm mạnh đồng thời có giải pháp để thích hợp hạn chế điểm yếu gây ảnh hưởng chất chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Điểm mạnh: - Sự tin cậy: Qua trình phát triển kể từ hình thành, ngân hàng 78 theo sách hỗ trợ giảm tổn thất nơng nghiệp theo Quyết định 63, 65, 68/2013/QĐ-TTg; cho vay ưu đãi lãi suất huyện nghèo theo Nghị 30a/2008/NQ-CP Thông tư 06/2009/TT-NHNN; cho vay xây dựng nông thôn mới; cho vay gia súc, gia cầm; cho vay theo Nghị định 67/2014/NĐ-CP số sách phát triển thủy sản… Theo đó, ngân hàng Agribank có sách hỗ trợ lãi suất hợp lý để tạo điều kiện cho KHCN tham gia hoạt động tín dụng việc cho vay để phát triển kinh tế hộ gia đình, phát triển kinh tế nơng nghiệp 79 KẾT LUẬN Trải qua trình 30 phát triển, Agribank nói chung Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng nói riêng khơng ngừng sáng tạo, đổi chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Đến Agribank huyện Chi Lăng đạt thành vững tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, nâng cao chất lượng tín dụng tạo sở vững cho tồn phát triển ngân hàng, thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương , góp phần vào cơng cơng nghiệp hố, đại hố đất nước Với đề tài “ Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn” tác giả hệ thống hóa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, xây dựng mô hình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Tác giả hi vọng giải pháp đưa luận văn góp phần nâng cao chất lượng, hiệu kinh doanh Agribank Chi Lăng thời gian tới, góp phần đạt mục tiêu chung tồn hệ thơng Agribank DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Nội vụ (2016), Quyết định việc phê duyệt cơng bố số hài lịng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước năm 2015, ban hành ngày 20 tháng năm 2016 Chính phủ (2015), Nghị định số 55/2015/NĐ-CP ngày 09/06/2015 sách tín dụng phục vụ phát triển nơng nghiệp, nơng thơn Cornin,J.J., Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, (1992),55-56 Đỗ Tiến Hòa (2017), Đề tài “Nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP.HCM”, Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài - Ngân hàng - Đại học Kinh Tế TP HCM Lê Văn Huy (2017), Đề tài “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết” Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2014), Quyết định số 889/QĐ-NHNo - HSX ngày 29-8-2014 ban hành hướng dẫn cho vay theo hạn mức tín dụng hộ gia đình sản xuất , kinh doanh qui mơ nhỏ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Chi Lăng (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2014 - 2017 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Chi Lăng (2015), Bảng cân đối kế tốn năm 2014 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Chi Lăng (2016), Bảng cân đối kế toán năm 2015 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Chi Lăng (2017), Bảng cân đối kế tốn năm 2016 11 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Chi Lăng (2018), Bảng cân đối kế toán năm 2017 12 Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự (2013), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Nguyễn Thành Công (2015), Đề tài “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đăng tạp chí Phát triển hội nhập tháng năm 2015 14 Nguyễn Thị Mai Anh (2016), Bài giảng Quản trị dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội 15 Nguyễn Thị Nguyệt (2013), Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Chi nhánh Khánh Hòa”, Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Đại học Nha Trang 16 Parasuraman (1998), A Multiple – Item scale for measuring consumer perception of service quality 17 Quốc hội (2017), Luật tổ chức tín dụng sửa đổi năm 2017 18 Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 5/3/2014 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước 19 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (2005), Quyết định số 127/2005/QĐNHNN ngày 03/02/2005 việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 20 Thủ tướng Chính phủ (2013), Quyết định số 68/2013/QĐ-TTg ngày 14/11/2013 sách hỗ trợ nhằm giảm tốn thất nông nghiệp PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH CHI LĂNG - LẠNG SƠN A PHẦN THÔNG TIN CHUNG I MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT Phiếu khảo sát sử dụng để lấy ý kiến đánh giá người dân “chất lượng cung cấp dịch vụ cho vay khách hang cá nhân” ngân hàng Agribank Thông qua đó, để có sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ người dân ngân hàng Vì vậy, kính mong nhận hợp tác người dân thông qua việc trả lời đầy đủ, khách quan câu hỏi Xin trân trọng cảm ơn! II HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÂU HỎI Đề nghị Ơng/ Bà đánh dấu (x) vào vng () trước phương án trả lời cho câu trả lời có ô vuông III THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Độ tuổi: Dưới 18 tuổi 18 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Giới tính: Nam Nữ Trình độ học vấn: Biết đọc, biết viết Tiểu học (cấp I) Trung học sở (cấp II) Trung học phổ thông (cấp III) Dạy nghề/Trung cấp Cao đẳng/Đại học Trên Đại học Khác: ……………………… Nghề nghiệp: Nông dân, công nhân Kinh doanh, buôn bán Học viên, Sinh viên Làm việc tổ chức/doanh nghiệp tư nhân Cán bộ/công chức/viên chức/lực lượng Quân đội nhân dân/lực lượng CAND Hưu trí Khác (xin nêu rõ): ………………………………………………………… IV DANH SÁCH CÂU HỎI Bảng câu hỏi đánh giá chung lựa chọn phương án trả lời cách đánh dấu (x) cho cột tương ứng Thời gian gần nhất, Ông (bà) giao dịch với ngân hàng Agribank ☐ Dưới tháng ☐ Từ đến tháng ☐ Từ tháng đến 12 tháng ☐ Trên 12 tháng Mức thu nhập hàng tháng Ông (bà) ☐ Dưới triệu ☐ Từ đến 10 triệu ☐ Từ 10 đến 20 triệu ☐ Trên 20 triệu Ông (bà) biết đến hình thức cho vay khách hàng cá nhân qua phương tiện gì? ☐ Đọc báo giấy ☐ Nghe đài, xem tivi ☐ Xem tờ rơi, băng rôn quảng cáo ☐ Nghe giới thiệu qua nhân viên ngân hàng ☐ Nghe giới thiệu qua bạn bè, người thân STT Các tiêu chí đánh giá - Hồn tồn đồng ý - Đồng ý - Không ý kiến - Khơng đồng ý - Hồn tồn không đồng ý I Về độ tin cậy Các quy trình thủ tục cho vay công khai minh bạch Ngân hàng xử lý hồ sơ cho vay xác Ngân hàng ln giữ bí mật thông tin giao dịch cho khách hàng Hồ sơ giải hẹn Ngân hàng có uy tín tín nhiệm cao II Về khả đáp ứng Nhân viên có tác phong làm việc nhanh nhẹn Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Phương án đánh giá Nhân viên có thái độ thân thiết giải hồ sơ cho khách hàng Nhân viên điềm tĩnh, nhẫn nại giải công việc 10 Dịch vụ cho vay có mức phí hợp lý Các gói dịch vụ cho vay đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 11 III Về lực phục vụ nhân viên 12 13 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Nhân viên hướng dẫn hồ sơ, thủ tục dễ hiểu 14 Nhân viên tiếp nhận nắm bắt thông tin khách hàng nhanh chóng 15 Nhân viên trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng IV Về đồng cảm nhân viên 16 17 18 Nhân viên ý, quan tâm tới khách hàng Nhân viên đối xử công khách hàng Nhân viên cố gắng thấu hiểu yêu cầu khách hàng V Về phương tiện hữu hình 19 20 21 22 23 Không gian phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát, bố trí hợp lý Trang thiết bị (điều hịa, quạt, bóng đèn), ghế ngồi sử dụng cho phận tiếp nhận hồ sơ trả kết đầy đủ Văn phịng có bảng tin niêm yết thơng tin hoạt động liên tục Chi nhánh có nhà để xe, bảo vệ trông giữ cho khách hàng Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng VI Đánh giá về chất lượng va hai lòng khách hang 24 25 26 Ông (bà) tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng Ông (bà) giới thiệu dịch vụ cho vay cho đồng nghiệp, bạn bè, người thân Ông (bà) nhận thấy dịch vụ cho vay đáp ứng kỳ vọng Trân trọng cảm ơn Ông/Ba ! PHỤ LỤC Bảng PL2.1 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến độ tin cậy ban đầu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 668 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 11.29 9.403 338 650 STC2 10.25 10.560 102 743 STC3 10.82 6.972 630 505 STC4 10.49 8.261 480 589 STC5 11.12 7.439 596 528 Bảng PL2.2 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến độ tin cậy loại biến STC2 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 743 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted STC1 8.05 7.626 382 761 STC3 7.58 5.602 636 623 STC4 7.25 6.417 564 669 STC5 7.88 6.150 574 663 Bảng PL2.3 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến khả đáp ứng ban đầu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 509 Scale Mean if Item Deleted KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6 15.20 15.11 15.02 14.79 15.25 15.81 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 8.312 518 323 8.054 526 311 9.643 338 428 9.192 353 415 12.508 -.138 659 10.788 118 532 Bảng PL2.4 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến khả đáp ứng sau loại biến KN5 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 659 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted KN1 12.21 7.453 645 490 KN2 12.12 7.751 541 541 KN3 12.04 8.898 429 600 KN4 11.80 8.613 412 607 KN6 12.82 10.721 089 742 Bảng PL2.5 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến lực phục vụ ban đầu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 704 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted NL1 9.14 6.332 544 611 NL2 8.96 5.707 630 551 NL3 8.87 6.264 429 682 NL4 8.83 6.862 377 707 Bảng PL2.6 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến đồng cảm ban đầu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SDC1 6.11 3.361 683 745 SDC2 6.18 3.153 715 711 SDC3 6.16 3.549 628 799 Bảng PL2.7 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến phương tiện hữu hình ban đầu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 627 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 10.59 10.34 10.44 11.08 9.52 Variance if Item-Total Item Deleted 6.133 7.219 8.217 8.355 7.447 Correlation 520 471 264 348 324 Cronbach's Alpha if Item Deleted 491 530 628 592 605 Bảng PL2.8 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến chất lượng ban đầu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 644 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted CL1 5.51 4.000 383 655 CL2 5.66 4.740 397 620 CL3 5.58 3.421 605 317 Bảng PL2.8 Bảng tổng phương sai trích nhóm biến độc lập Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 5.792 27.583 27.583 2.023 9.634 37.218 1.472 7.009 44.227 1.210 5.760 49.987 1.106 5.268 55.255 1.059 5.045 60.300 880 4.190 64.490 839 3.995 68.485 824 3.924 72.409 10 752 3.579 75.988 11 734 3.495 79.482 12 615 2.929 82.412 13 586 2.791 85.203 14 552 2.627 87.830 15 486 2.316 90.146 16 438 2.084 92.230 17 425 2.026 94.256 18 365 1.736 95.993 19 321 1.528 97.521 20 309 1.471 98.992 21 212 1.008 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.792 27.583 27.583 2.023 9.634 37.218 1.472 7.009 44.227 1.210 5.760 49.987 1.106 5.268 55.255 1.059 5.045 60.300 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.509 11.948 11.948 2.452 11.678 23.626 2.405 11.452 35.079 2.223 10.586 45.665 1.939 9.233 54.898 1.134 5.402 60.300 Bảng PL2.9 Bảng ma trận nhân tố nhóm biến độc lập xoay 690 676 673 640 Rotated Component Matrixa Component KN1 KN2 KN4 KN3 STC3 724 STC5 681 STC1 609 STC4 584 SDC2 853 SDC1 839 SDC3 799 NL2 775 NL1 725 NL4 551 VC5 NL3 VC1 815 VC4 680 VC2 668 KN6 VC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 830