Năm 2016 là năm thứ hai triển khai Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Bảo hiểm y tế (BHYT) với nhiều quy định mới có tính đột phá, thể hiện sự thay đổi mạnh mẽ về tư duy phát triển chính sách BHYT và sự quyết tâm trong tổ chức thực hiện, hướng tới mục tiêu BHYT toàn dân. Phát huy những kết quả, kinh nghiệm trong phát triển BHYT, thực hiện Nghị quyết của Quốc hội, Chính phủ, cùng với sự tham gia, vào cuộc của cả hệ thống chính trị, số người tham gia BHYT năm 2015 là 70 triệu người, chiếm 76,52% dân số, đạt chỉ tiêu Nghị quyết của Quốc hội, Chính phủ giao; đến tháng 10/2017, đã có 79,08 triệu người tham gia BHYT đạt tỉ lệ bao phủ là 84,9% dân số. Thực hiện Luật BHYT, thời gian qua, tỉnh Sơn La đã làm tốt công tác chăm sóc sức khỏe cho đồng bào dân tộc, người nghèo trên địa bàn thông qua BHYT. Ngành BHXH và Sở Y tế của tỉnh phối hợp với chính quyền địa phương rà soát các đối tượng, giảm bớt các thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho đồng bào đi khám, chữa bệnh bằng BHYT; bố trí cán bộ thường trực tại các cơ sở y tế để hướng dẫn và giải quyết kịp thời các chế độ về BHYT cho đồng bào. Đồng thời, chỉ đạo các cơ sở y tế kiện toàn, nâng cao chất lượng, hiệu quả điều trị, chống các biểu hiện lạm dụng quỹ và gây tốn kém cho người bệnh…Đến tháng 12/2017, toàn tỉnh có hơn 1,1 triệu người tham gia bảo hiểm y tế chiếm 95,43% dân số, trong đó có trên 970 nghìn người thuộc diện nghèo, dân tộc thiểu số. Năm 2017, toàn tỉnh có trên 1 triệu lượt khám, chữa bệnh (nội trú và ngoại trú) với tổng chi phí gần 800 tỷ đồng. Song bên cạnh những kết quả đã đạt được thì công tác KCB BHYT trên địa bàn tỉnh vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định như: thủ tục KCB BHYT chưa thực sự giảm tải về mặt hành chính, thái độ của đội ngũ nhân viên y tế khi KCB chưa được cải thiện. Do đó việc nghiên cứu một cách bài bản, khoa học để có thể đánh giá mức độ hài lòng của đồng bào dân tộc thiểu số tham gia BHYT đối với chất lượng KCB cũng như các nhân tố có tác động đến mức độ hài lòng của người dân tộc thiểu số tại Sơn La sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc kiến nghị với Sở Y tế, UBND tỉnh Sơn La trong việc cải thiện chất lượng KCB BHYT cho người dân tộc thiểu số tại các bệnh viên công lập đặc biệt BV Y dược cổ truyền Sơn La là BV có đặc thù trong việc KCB: có đợt điều trị dài ngày, chi phí điều trị lớn, các loại bệnh khó chữa khỏi hoàn toàn. Với những lý do trên tôi lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La” làm luận văn thạc sĩ của mình.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ SỬ DỤNG THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN TỈNH SƠN LA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS MAI NGỌC CƯỜNG HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ: « Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế Bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La », thực hướng dẫn GS.TS Mai Ngọc Cường, cơng trình nghiên cứu riêng tự nghiên cứu khảo sát thực Các liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, xác, tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu chưa cơng bố hình thức nào./ HỌC VIÊN Nguyễn Thị Hoàng Yến LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học viết luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân trường Đại học Tây Bắc, đặc biệt Thầy, Cô khoa Khoa học quản lý, Viện Đào tạo sau đại học, trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tình hướng dẫn, giúp đỡ dạy bảo suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến GS.TS Mai Ngọc Cường trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ với dẫn khoa học quý báu suốt trình triển khai, nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ đồng nghiệp quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Sơn La, Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La bạn bè, gia đình tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng hồn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, tơi khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp quý báu Thầy, Cô bạn HỌC VIÊN Nguyễn Thị Hoàng Yến MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ SỬ DỤNG THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN TUYẾN TỈNH 1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh người dân tộc thiểu số Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh .7 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh 1.1.2 Vai trò Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh 1.1.3 Dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh 1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế 11 1.2.2 Mơ hình Gronross đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh với mô hình Gronross 15 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh 17 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh 17 1.3.2 Nhóm nhân tố từ mơi trường bên ngồi Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh 18 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ SỬ DỤNG THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN SƠN LA 21 2.1 Khái quát Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bệnh viện Y dược cổ truyền 21 2.1.2 Chức nhiệm vụ, cấu tổ chức Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 22 2.1.3 Đội ngũ cán nhân viên y tế Bệnh viện Y dược cổ truyền 25 2.1.4 Kết khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế Bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La 26 2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 34 2.2.1 Dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 34 2.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiếu số có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 39 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La .60 2.3.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số tai Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn la 60 2.3.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số tai Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn la 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 64 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ SỬ DỤNG THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN SƠN LA 67 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thẻ bảo hiểm y tế Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 67 3.1.1 Xu hướng thay đổi cấu dân số bệnh tật người dân tộc thiểu số 67 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế cho người dân tộc thiểu số Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 68 3.1.3 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế cho người dân tộc thiểu số Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 69 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 71 3.2.1 Những giải pháp chung 71 3.2.2 Những giải pháp cụ thể 77 3.3 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 82 3.3.1 Kiến nghị Sở y tế tỉnh Sơn La 82 3.3.2 Kiến nghị Bộ y tế 85 3.3.3 Kiến nghị BHXH Việt Nam 86 3.3.4 Khuyến nghị với đồng bào dân tộc thiểu số 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ BHYT Bảo hiểm y tế BHXH Bảo hiểm xã hội KCB Khám chữa bệnh BV Bệnh viện BN Bệnh nhân DTTS Dân tộc thiểu số CNTT Công nghệ thông tin YDCT Y dược cổ truyền DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Trình độ đội ngũ cán nhân viên y tế Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La .25 Bảng 2.2: Tỷ lệ số người dân tộc thiểu số khám chữa bệnh BHYT so với tổng số người KCB BHYT Bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La.26 Bảng 2.3: Số lượt người dân tộc thiểu số KCB BHYT chia theo giới tính, độ tuổi Bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La .27 Bảng 2.4 Cơ cấu bệnh nhân người dân tộc thiểu số có thẻ BHYT điều trị nội trú Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 30 Bảng 2.5: Số BN sử dụng thẻ BHYT điều trị khoa phòng Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La .31 Bảng 2.6: Kết điều trị nội trú Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 31 Bảng 2.7: Công suất sử dụng giường bệnh ngày điều trị bình quân Bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La 33 Bảng 2.8: Nguồn thu từ dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La .34 Bảng 2.9 Tiêu chí chất lượng kỹ thuật dịch vụ KCB thẻ BHYT Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 39 Bảng 2.10 Tiêu chí chất lượng chức dịch vụ KCB thẻ BHYT Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 40 Bảng 2.11 Hình ảnh dịch vụ KCB thẻ BHYT Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La .41 Bảng 2.12 Kết đánh giá chất lượng kỹ thuật theo đối tượng KCB BHYT điều trị nội trú ngoại trú đối tượng điều tra 42 Bảng 2.13 Kết đánh giá chất lượng kỹ thuật theo giới tính đối tượng nghiên cứu 46 Bảng 2.14 Kết đánh giá chất lượng kỹ thuật theo độ tuổi đối tượng nghiên cứu 47 Bảng 2.15 Kết đánh giá chất lượng kỹ thuật theo địa bàn sinh sống đối tượng nghiên cứu 48 Bảng 2.16 Kết đánh giá chất lượng kỹ thuật theo thu nhập bình quân/tháng đối tượng nghiên cứu 49 Bảng 2.17: Kết đánh giá chất lượng chức theo đối tượng điều trị 51 Bảng 2.18: Bảng 2.19: Bảng 2.20: Bảng 2.21: Bảng 2.22: Bảng 2.23: Bảng 2.24: Bảng 2.25: Bảng 2.26: Kết đánh giá chất lượng chức theo giới tính .55 Kết đánh giá chất lượng chức theo độ tuổi 55 Kết đánh giá chất lượng chức theo địa bàn sinh sống 56 Kết đánh giá chất lượng chức theo thu nhập bình quân/tháng đối tượng điều tra .58 Kết đánh giá hình ảnh đối tượng điều tra 59 Điểm mạnh chất lượng kỹ thuật theo đánh giá đối tượng điều tra 60 Điểm mạnh chất lượng chức theo đánh giá đối tượng điều tra 61 Hạn chế chất lượng kỹ thuật theo đánh giá đối tượng điều tra 61 Hạn chế chất lượng chức theo đánh giá đối tượng điều tra 63 HÌNH Hình 2.1 Hình 2.2: Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Cơ cấu tổ chức bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La 24 Số lượt người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT KCB Bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La 27 Cơ cấu KCB BHYT theo giới tính Bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La .28 Cơ cấu KCB BHYT theo độ tuổi Bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La .28 Số lượt người dân tộc thiểu số điều trị nội trú BHYT số lượt người có thẻ BHYT điều trị nội trú năm 29 Quy trình KCB BV Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La .35 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ SỬ DỤNG THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN TỈNH SƠN LA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ NGÀNH: 8340410 TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2018 i MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Năm 2016 năm thứ hai triển khai Luật Sửa đổi, bổ sung số điều Luật BHYT (BHYT) với nhiều quy định có tính đột phá, thể thay đổi mạnh mẽ tư phát triển sách BHYT tâm tổ chức thực hiện, hướng tới mục tiêu BHYT toàn dân Thực Luật BHYT, thời gian qua, tỉnh Sơn La làm tốt công tác chăm sóc sức khỏe cho đồng bào dân tộc, người nghèo địa bàn thông qua BHYT Ngành BHXH Sở Y tế tỉnh phối hợp với quyền địa phương rà soát đối tượng, giảm bớt thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho đồng bào khám, chữa bệnh BHYT; bố trí cán thường trực sở y tế để hướng dẫn giải kịp thời chế độ BHYT cho đồng bào Bên cạnh kết đạt cơng tác KCB BHYT địa bàn tỉnh tồn số hạn chế định như: thủ tục KCB BHYT chưa thực giảm tải mặt hành chính, thái độ đội ngũ nhân viên y tế KCB chưa cải thiện Do việc nghiên cứu cách bản, khoa học để đánh giá mức độ hài lịng đồng bào dân tộc thiểu số tham gia BHYT chất lượng KCB nhân tố có tác động đến mức độ hài lòng người dân tộc thiểu số Sơn La có ý nghĩa quan trọng việc kiến nghị với Sở Y tế, UBND tỉnh Sơn La việc cải thiện chất lượng KCB BHYT cho người dân tộc thiểu số bệnh viên công lập đặc biệt BV Y dược cổ truyền Sơn La, BV có đặc thù việc KCB: có đợt điều trị dài ngày, chi phí điều trị lớn, loại bệnh khó chữa khỏi hồn tồn Với lý lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La” làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Xác định mơ hình, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT sở y tế công lập tỉnh Sơn La BV Y dược cổ truyền Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT BV Y dược cổ truyền 80 3.2.2.5 Cải tiến sở vật chất cải thiện điều kiện vệ sinh y tế Sự hạn hẹp sở vật chất làm hạn chế việc nâng cao chất lượng KCB BV Y dược cổ truyền Sơn La, Để giải vấn đề này, BV cần tiếp tục phát huy thuận lợi xã hội hóa y tế mình, đầu tư xây dựng thêm khu điều trị, mua sắm trang thiết bị máy móc y tế đại phục vụ cho công tác KCB đơn vị, Lắp đặt phần mềm quản lý BV,Tại hành lang phòng khám, BV cần tăng cường ghế chờ, lắp đặt máy thu hình phục vụ cho BN chờ khám người nhà BN cùng, điều giúp BN người nhà BN cảm thấy thời gian phải chờ đợi ngắn lại cảm thấy đỡ mệt mỏi hơn, Tại cửa phòng khám, BV nên lắp đặt bảng điện tử hiển thị số thứ tự người khám, điều giúp BN dễ dàng theo dõi lượt khám hơn, tránh tình trạng phấp phỏm chờ đợi chờ khám không nghe rõ lơ đãng để qua lượt khám, 3.2.2.6 Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ nhân viên y tế người bệnh Để thực tốt nhiệm vụ KCB đơn vị, BV cần thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp từ nhân viên y tế tuyến đầu – người trực tiếp cung cấp dịch vụ KCB cho người bệnh, BV cần khuyến khích cán nhân viên BV phát huy sáng tạo, đóng góp ý kiến phục vụ cho cơng tác KCB BV, Các ý kiến gửi đến ban lãnh đạo báo cáo, ý kiến trực tiếp họp thảo luận cơng khai nhằm tìm sáng kiến tích cực phục vụ cho hoạt động BV, Các ý kiến phê bình nên ban lãnh đạo BV tiếp nhận cách nghiêm túc, xem xét nhìn nhận để phát thiếu xót cần khắc phục, Ngoài ý kiến nhân viên, BV nên thu thập ý kiến BN, Các hình thức lấy ý kiến BN phổ biến là: điều tra khảo sát, đặt hịm thư góp ý phịng khám điều trị BV; thành lập phận tiếp nhận ý kiến phàn nàn BN theo đường dây nóng tiếp nhận trực tiếp từ BN, Bộ phận tiếp nhận giải đáp thắc mắc phải hoạt động tích cực, kịp thời báo cáo ý kiến phàn nàn góp ý BN lên ban lãnh đạo BV để xin ý kiến đạo, cải thiện tình hình, Làm điều này, tác giả tin chất lượng KCB BV nâng lên, Người bệnh cảm thấy thoải mái hài lòng với BV đến với BV ngày nhiều hơn, 81 3.2.2.7 Đổi tư tồn thể cán cơng chức bệnh viện Đây nhiệm vụ then chốt BV giai đoạn nay, Công tác phải thực trước hết ban lãnh đạo BV cách thường xuyên tổ chức khóa đào tạo quản trị BV cho đồng chí lãnh đạo, mời chuyên gia hàng đầu lĩnh vực quản trị ngồi nước đến nói chuyện, tư vấn để họ có nhìn mẻ tồn diện nhiệm vụ quản trị tương lai, để họ nhận thấy mối quan hệ mật thiết công tác quản trị BV với chất lượng KCB BV; tạo điều kiện cho đồng chí lãnh đạo tham quan học hỏi mơ hình cải tiến chất lượng KCB BV lớn nước để giúp họ tích lũy chọn lọc kinh nghiệm phù hợp áp dụng cho công tác KCB BV Y dược cổ truyền, Đối với nhân viên, BV nên thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng y đức, nâng cao tư tưởng nhận thức nhân viên y tế người bệnh, coi người bệnh người thân gia đình, hết lịng chăm sóc phục vụ, cần loại bỏ tư tưởng ban ơn BN, BN khám điều trị thẻ BHYT, quán triệt tinh thần tư tưởng khơng nhận q, phong bì BN, BV cần có tư văn hố BV “Văn hố xin lỗi”, Thơng thường người bệnh không phân biệt nguyên nhân biến chứng cẩu thả, tiên lượng kém, ngẫu nhiên hay hạn chế y học, BV cần nghiêm túc kiểm điểm xảy tai biến cho người bệnh cho dù nguyên nhân gì, Đồng thời cần xin lỗi người bệnh hạn chế tiên lượng, tai biến không chủ ý mà cố khách quan ý muốn, Như vậy, xin lỗi khơng có nghĩa thừa nhận sai sót mà kèm theo đồng cảm với tổn thất người bệnh qua nhận thông cảm người bệnh hạn chế sở y tế, hạn chế y học BV tập trung khám, chữa bệnh theo phân tuyến chuyên môn kỹ thuật, bệnh mà tuyến không thực được; phải tuyên truyền, vận động, tư vấn để trường hợp đến khám, kiểm tra sức khỏe không cần điều trị tái khám BV tuyến phải giới thiệu, tư vấn để người dân đến khám, điều trị sở y tế tuyến dưới, tuyến y tế sở để vừa bảo đảm quyền lợi người có thẻ BHYT, vừa giảm tải cho BV tuyến trên, 82 Đối với việc định sử dụng dịch vụ, định người bệnh vào điều trị nội trú, Giám đốc sở khám, chữa bệnh phải tổ chức quán triệt, thực nghiêm, quy định chuyên môn việc định dịch vụ cận lâm sàng; tăng cường điều trị ngoại trú, điều trị ban ngày, định người bệnh vào điều trị nội trú theo quy định; nâng cao chất lượng điều trị để giảm thời gian điều trị nội trú người bệnh, Chỉ kê thêm giường để người bệnh nằm ghép trường hợp thực tải, Không kê thêm giường bệnh trường hợp không sử dụng hết số giường theo kế hoạch giao, Thực quy định danh mục, tỷ lệ, điều kiện toán dịch vụ kỹ thuật y tế thuộc phạm vi hưởng người tham gia BHYT, tăng cường thường xuyên kiểm tra để tránh trường hợp áp dụng sai mức giá dịch vụ, giá thuốc, vật tư y tế, tính sai số ngày điều trị nội trú… Chú trọng cơng tác dinh dưỡng, tiết chế, kiểm sốt nhiễm khuẩn, giặt đồ vải BV; kiện toàn, nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động Hội đồng Thuốc Điều trị BV; tăng cường kiểm tra việc kê đơn, bình bệnh án, tuân thủ hướng dẫn chẩn đốn điều trị, quy trình kỹ thuật, quy trình chăm sóc người bệnh; phịng ngừa giảm thiểu tai biến, cố y khoa 3.3 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 3.3.1 Kiến nghị Sở y tế tỉnh Sơn La Phối hợp chặt chẽ với BHXH tỉnh BV để nắm bắt thông tin giải kịp thời khó khăn, vướng mắc khám, chữa bệnh tốn chi phí khám, chữa bệnh BHYT người dân, Triển khai Đồ án Y tế sở theo hướng dẫn Bộ Y tế Chương trình số 1379/CTr-BYT Hướng dẫn số 1383/HD-BYT Bộ Y tế, đẩy mạnh việc triển khai Thông tư số 39/2017/TT-BYT ngày 18/10/2017 Bộ Y tế quy định gói dịch vụ y tế cho tuyến y tế sở, Phối hợp với BHXH để bảo đảm đủ thuốc cho tuyến y tế sở, tăng cường công tác đào tạo, tập huấn để y tế sở thực việc theo dõi, quản lý, điều trị bệnh không lây 83 nhiễm, bệnh mạn tính để giảm tải cho BV trường hợp tuyến sở điều trị Phối hợp với Sở Tài để báo cáo Ủy ban nhân dân cấp tỉnh: tiếp tục bảo đảm phần tiền lương chi phí cịn thiếu giá dịch vụ chưa tính đủ chi phí cho sở khám, chữa bệnh; phân loại giao cho đơn vị tự bảo đảm chi thường xuyên đơn vị có số thu lớn số chi, giao tự chủ theo loại đơn vị tự bảo đảm phần chi thường xuyên, Ngân sách phải tiếp tục bảo đảm phần tiền lương thiếu số khoản chi mua sắm, sửa chữa sở… Triển khai thực tốt công tác đấu thầu tập trung địa phương, Báo cáo UBND tỉnh bố trí ngân sách địa phương hỗ trợ cho sở KCB thực luân phiên đưa bác sỹ từ tuyến tỉnh xuống tuyến huyện, từ tuyến huyện xuống tuyến xã ngược lại để đảm bảo hoạt động BV, Sở Y tế cần triển khai ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) quản lý KCB toán BHYT, Phấn đấu tất sở KCB BHYT tỉnh hoàn thành triển khai hạ tầng CNTT, phần mềm kết nối liên thông liệu KCB toán BHYT cần cập nhật liệu KCB toán BHYT lên cổng tiếp nhận quan BHXH tỉnh, Việc ứng dụng CNTT giúp sở KCB khai thác thông tin, tra cứu thẻ BHYT, lịch sử KCB BHYT BN, không thời gian, công sức quản lý hồ sơ quản lý KCB thơng tuyến phạm vi tồn tỉnh, Các thủ tục hành chính, thời gian chờ đợi tốn BHYT rút ngắn; đồng thời kết nối liên thông hệ thống thông tin y tế sở y tế quan BHXH, thực kết nối, liên thơng, cung cấp thơng tin đầy đủ, xác phục vụ giám định, tốn chi phí KCB BHYT hệ thống mạng điện tử tồn quốc, góp phần nâng cao chất lượng KCB, tạo thuận lợi cho người tham gia BHYT, Thực quy trình KCB theo Quyết định 1313 Bộ Y tế như: kê thêm giường để tránh BN có thẻ BHYT nằm ghép; bố trí khu khám bệnh hợp lý, BV có tổ cơng tác xã hội để đón tiếp người bệnh từ đến khám để phân loại kịp thời, giải thích chế độ, hướng dẫn bàn khám, BN vào đến khoa cần giải thích rõ quy chế, quyền lợi, nghĩa vụ, mức độ bệnh tật từ đầu yêu cầu thực trật tự, giữ vệ sinh buồng bệnh, 84 Tham mưu tích cực cho UBND huyện việc đạo quan, ban, ngành có liên quan việc điều tra, kê khai, in ấn, cấp thẻ BHYT hạn chế tối đa sai sót ảnh hưởng quyền lợi đối tượng có thẻ đồng bào dân tộc thiểu số, Phối hợp tích cực với quan BHXH việc đẩy mạnh công tác truyền thông, vận động nhân dân mua thẻ BHYT tự nguyện bước tiến đến 100% người dân xã có thẻ BHYT Góp phần ổn định quỹ KCB, đồng thời tạo điều kiện nâng cao chất lượng chuyên môn sở y tế Bên cạnh giải pháp nói để cơng tác KCB cho người nghèo đồng bào DTTS tốt hơn, cần phải bổ sung tiêu biên chế theo tinh thần thông tư 08/2007/TTLT BYT-BNV ngày 05/06/2007 việc hướng dẫn định mức biên chế nghiệp sở y tế Cấp ủy, quyền cấp tập trung lãnh đạo, đạo công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân, coi nhiệm vụ trị quan trọng hàng đầu Thống nhận thức, tâm hành động hệ thống trị người dân bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe cho thân, gia đình, cộng đồng Nâng cao lực, hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân Đưa mục tiêu, tiêu y tế lĩnh vực ảnh hưởng đến sức khỏe môi trường, thể dục, thể thao, văn hóa… vào chương trình, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội ngành, cấp.Tăng cường giám sát, kiểm tra, tra việc thực chế độ, sách y tế lĩnh vực liên quan tới sức khỏe Cần có kiến nghị để Phát huy mạnh mẽ vai trò Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, đoàn thể cộng đồng công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân Phân cơng trách nhiệm cụ thể, rõ ràng ngành, quan, đoàn thể thực mục tiêu, giải pháp bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe, trước hết bảo đảm vệ sinh an tồn thực phẩm, bảo vệ mơi trường, rèn luyện thân thể, xây dựng nếp sống văn minh, tham gia bảo hiểm y tế toàn dân thực quy định phòng dịch, phòng chữa bệnh 85 Đổi nâng cao hiệu công tác tuyên truyền, phong trào thi đua, vận động có nội dung, tiêu chí liên quan tới cơng tác bảo vệ, chăm sóc, nâng cao sức khỏe Phát huy vai trò giám sát nhân dân, tạo điều kiện thuận lợi để huy động tổ chức xã hội, tôn giáo tham gia bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân theo quy định pháp luật 3.3.2 Kiến nghị Bộ y tế Bộ Y tế cần triển khai liệt ứng dụng công nghệ thông tin quản lý KCB tốn bảo hiểm y tế tồn ngành với mục tiêu cải cách thủ tục hành chính, bảo đảm cơng khai, minh bạch cung ứng dịch vụ y tế, giám định chi phí, tốn bảo hiểm y tế góp phần tăng độ xác hiệu quản lý nhà nước bảo hiểm y tế, việc sớm triển khai ứng dụng công nghệ thông tin đặc biệt quan trọng việc đảm bảo tính kịp thời, minh bạch giám định tốn chi phí; đảm bảo việc quản lý sử dụng dịch vụ y tế thơng tuyến KCB, đảm bảo kiểm sốt việc tiếp cận cung ứng dịch vụ y tế người có thẻ bảo hiểm y tế phù hợp, hiệu quả, tránh lạm dụng từ phía người bệnh người cung cấp dịch vụ Bộ Y tế, Bộ Tài BHXH Việt Nam cần tiến hành khảo sát tổng thể, nghiên cứu kinh nghiệm số nước để xây dựng giá dịch vụ y tế theo hướng phân loại để giảm bớt số lượng dịch vụ y tế (trên 18.000 dịch vụ); xếp lại theo nguyên tắc thuận lợi cho quản lý, dễ thực cho sở y tế bảo đảm quyền lợi cho người tham gia bảo hiểm y tế; làm để ban hành định mức, xây dựng giá dịch vụ (mức giá gồm chi phí trực tiếp, tiền lương chi phí quản lý) Kiến nghị Bộ Y tế trình Chính phủ ban hành Nghị định thay Nghị định số 85/NĐ-CP, đặc biệt lưu ý tăng nhân lực cho BV để nâng cao chất lượng công tác KCB Quản lý chặt chẽ nhập thuốc, củng cố hệ thống phân phối thuốc, bảo đảm kỷ cương pháp luật, hiệu quả, chuyên nghiệp Thực nghiêm quy định pháp luật quyền phân phối thuốc, không để doanh nghiệp không phép thực phân phối thuốc trá hình Tập trung quản lý hệ thống bán bn, 86 bán lẻ, nhà thuốc BV Thực đồng giải pháp để truy xuất nguồn gốc thuốc, chấn chỉnh tình trạng bán thuốc khơng theo đơn Ứng dụng công nghệ thông tin, thực kết nối mạng, bảo đảm kiểm soát xuất xứ, giá thuốc mua vào, bán nhà thuốc toàn quốc Đẩy mạnh nghiên cứu, kiểm nghiệm, chứng minh tác dụng phương thức chẩn trị, điều trị không dùng thuốc, thuốc, vị thuốc y học cổ truyền, Hỗ trợ phát hiện, đăng ký, cơng nhận sở hữu trí tuệ thương mại hố thuốc y học cổ truyền; tôn vinh bảo đảm quyền lợi danh y Có sách đặc thù phát triển dược liệu, dược liệu quý hiếm; ưu tiên đầu tư tập trung phát triển vùng chuyên canh, hình thành chuỗi liên kết sản xuất, bảo quản, chế biến dược liệu 3.3.3 Kiến nghị BHXH Việt Nam Để thẻ BHYT kịp thời phục vụ quyền lợi người dân, BHXH Việt Nam đạo quan BHXH tỉnh tập trung thực cấp bàn giao thẻ BHYT cho Phòng Lao động - Thương binh Xã hội huyện, thành phố trước ngày 31 tháng 12 năm để đảm bảo cấp phát thẻ BHYT cho đồng bào dân tộc thiểu số hoàn thành xong trước ngày 01/01 năm sau Cần nghiên cứu, xem xét giao tăng quỹ khám, chữa bệnh BHYT cho sở khám, chữa bệnh BHYT số sách BHYT thay đổi thực mức giá dịch vụ y tế Thực lộ trình thơng tuyến khám, chữa bệnh; lộ trình liên thơng, cơng nhận kết xét nghiệm, sở khám, chữa bệnh gắn với nâng cao chất lượng dịch vụ có sách khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ tuyến BHXH Việt Nam tiếp tục đẩy mạnh công tác truyền thông BHYT, hướng người tham gia BHYT khám, chữa bệnh BHYT tuyến y tế sở để chăm sóc sức khỏe kịp thời, giảm chi phí hành chính, đồng thời phối hợp với Ngành y tế nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế tuyến sở, cải cách thủ tục hành chính, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, bước thực cấp thẻ BHYT điện tử… nhằm giúp người tham gia BHYT tiếp cận dịch vụ dễ dàng thuận tiện từ tuyến y tế sở, mục tiêu phát triển BHYT toàn dân bền vững 87 BHXH Việt Nam tổ chức đấu thầu thuốc tập trung toàn quốc, qua đấu thầu tập trung lựa chọn nhà cung cấp thuốc uy tín, chất lượng, góp phần giảm giá thuốc hàng nghìn tỷ đồng, phát huy hiệu sử dụng quỹ BHYT, bảo đảm quyền lợi cho người tham gia BHYT Hệ thống công nghệ thông tin quản lý Ngành cần xây dựng đồng bộ, đại; kho liệu lớn người tham gia, q trình đóng, hưởng BHXH, khám, chữa bệnh BHYT cần xây dựng quản lý tập trung BHXH sớm triển khai việc làm thẻ BHYT có ảnh, nhằm hạn chế bớt thủ tục hành người dân KCB Chính sách KCB BHYT sách lớn Đảng, nhà nước, mang lại lợi ích thiết thực cho người nghèo đồng bào DTTS năm qua,Tuy nhiên trình triển khai nhiều bất cập, Hy vọng, thời gian tới sớm có giải pháp tháo gỡ để người dân tộc thiểu số sở KCB thuận lợi việc tốn kinh phí sau điều trị 3.3.4 Khuyến nghị với đồng bào dân tộc thiểu số Đối với người dân tộc thiểu số cần tìm hiểu thơng tin sách, pháp luật nhà nước BHXH thông qua tuyên truyền, phổ biến sách pháp luật nhà nước, công tác phối hợp tuyên truyền BHYT tự nguyện quyền địa phương dịp lễ, tết Khi đến KCB BV Y dược cổ truyền Sơn La nói riêng BV nói chung người dân cần mang đầy đủ giấy tờ liên quan : thẻ BHYT, chứng minh nhân dân giấy tờ tùy thân Người dân cần xuất trình đẩy đủ hồ sơ, giấy tờ mà luật BHYT quy định Công tác bảo quản thẻ BHYT cần người dân quan tâm Do địa bàn người dân tộc thiểu số sinh sống thường vùng sâu vùng xa nên công tác bảo quản, cất giữ thẻ BHYT không tốt dẫn đến rách, hỏng, người dân nhiều thời gian để cấp lại phải di chuyển xa đến quan BHXH tỉnh, việc khám bệnh cấp bách Khi có bệnh, người dân cần đến sở y tế để khám, tránh trường hợp tự điều trị nhà thuốc dân gian, đến bệnh tình trở nặng tới sở KCB, dẫn tới việc cứu chữa gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến chất lượng điều trị sau 88 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng KCB nhiệm vụ ngành y tế Việt Nam nói chung BV Y dược cổ truyền Sơn La nói riêng Thực tốt mục tiêu góp phần thực đồng chủ chương nhân văn đắn Đảng nhà nước: chăm lo cho sức khỏe, nâng cao chất lượng sống người dân tộc thiểu số, xóa bỏ dần chệnh lệch phúc lợi xã hội vùng miền, dân tộc nước, nâng cao chất lượng dân số, cải thiện tình trạng sức khỏe thể chất cho nguồn nhân lực phục vụ nghiệp cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước, Việc nghiên cứu nâng cao chất lượng KCB cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế BV Y dược cổ truyền Sơn La giúp hiểu rõ thực trạng, thuận lợi khó khăn việc nâng cao cơng tác KCB ngành y tế nói chung BV Y dược cổ truyền Sơn La nói riêng Để vượt qua khó khăn, nắm bắt thuận lợi thực thành công mục tiêu đề kế hoạch hành động cần phối hợp từ nhiều phía Trong khn khổ đề tài này, tác giả xin đề xuất số ý kiến sau: Cơ quan nhà nước địa phương: Thường xuyên giám sát hoạt động KCB sở Ban hành hướng dẫn rõ ràng sách đường lối đạo chung Hỗ trợ BV đầu tư sở vật chất, thiết bị máy móc đại Phát động hoạt động xã hội hóa y tế, thành lập quỹ hỗ trợ nâng cao chất lượng KCB, yêu cầu hàng năm sở y tế đóng góp khoản định để trì quỹ Chỉ đạo thiết kế chương trình đào tạo nhân lực y tế, sát với thực tiễn, tạo hội cho nhiều đối tượng có nhu cầu đào tạo nâng cao, đào tạo lại tham gia Ban hành chế tự chủ biên chế nhân lực cho sở KCB, để họ tự chủ động công tác tuyển dụng tuyển chọn nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng, đảm nhiệm tốt công tác KCB đơn vị Bệnh viện cần thực đồng giải pháp nêu, thực tốt công tác đào tạo nâng cao tư tưởng trị, đạo đức cho cán y tế BV, có hình thức khuyến khích thưởng phạt, nghiêm minh, xây dựng quy chế, tiêu chuẩn rõ 89 ràng, cập nhật thường xuyên sách hỗ trợ đảng nhà nước, xây dựng thực tốt cơng tác xã hội hóa y tế nhằm tận dụng ủng hộ cho hoạt động BV Trong trình nghiên cứu, tác giả có nhiều cố gắng, trình độ nhận thức hiểu biết cịn hạn chế; đề tài tương đối rộng phức tạp, liên quan đến hoạt động KCB ngành Y tế Vì vậy, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, bất cập Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện nữa./ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tốn chi phí KCB BHYT BV Y dược cổ truyền năm 2014,2015,2016,2017, tháng đầu năm 2018 Phòng Giám định BHYTBHXH tỉnh Sơn La, Báo cáo tổng kết cuối năm 2014,2015,2016,2017; Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La, Công văn số 6358/BYT-BH ngày 08/02/2017 giải thích hướng dẫn việc chuyển tuyến hệ thống bệnh viện Y học cổ truyền, Bộ y tế, Gronroos, C, (1984), A service Quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44, Gronroos, C, (1984), A service Quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44, Lê Nữ Thanh Uyên,“Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bến Lức, Long An”, ĐH Y dược thành phó Hồ Chí Minh (2014) Luật BHYT số 25/2008/QH12 ngày 14/11/2008, Quốc hội, Luật BHYT số 46/2014/QH13 ngày 13/6/2014 sửa đổi, bổ sung số điều Luật BHYT,Quốc hội, Nghị định số 105/2014/NĐ-CP ngày 15/11/2014 quy định chi tiết hướng 10 dẫn thi hành số điều luật Luật BHYT, Chính phủ, Nguyễn Vũ Ngọc Ánh,“Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 11 Bệnh viện Bưu điện Hà Nội”, ĐH Bách Khoa Hà Nội (2013) Quyết định 4969/QĐ-BYT ngày 1/11/2017 nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 12 2017, Bộ y tế, Quyết định số 1313/QĐ-BHXH ngày 02/12/2014 ban hành mẫu thẻ BHYT, 13 BHXH Việt Nam Quyết định số 1399/QĐ-BHXH ngày 11/12/2014 ban hành quy định việc tổ chức thực BHYT khám bệnh,chữa bệnh; Bảo hiểm xã hội Việt Nam, 14 Quyết định số 18/2016/QĐ-UBND ngày 3/8/2016 quy định hỗ trợ phần chi phí khám, chữa bệnh cho người nghèo địa bàn tỉnh Sơn La, UBND Tỉnh Sơn La, 15 Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/ 2016 việc ban hành tiêu chí 16 chất lượng bệnh viện Việt Nam, Bộ y tế, Quyết định 582/QĐ-TTg ngày 28/4/2017 phê duyệt danh sách thơn đặc biệt khó khăn, xã khu vực III, khu vực II, khu vực I thuộc vùng dân tộc thiểu số 17 miền núi giai đoạn 2016-2020 ,Thủ tướng Chính phủ, Thơng tư liên tịch số 37/2015/TTLT-BYT-BTC ngày 29/10/2015 quy định thống giá dịch vụ khám chữa bệnh BHYT bệnh viện hạng 18 toàn quốc, Liên Bộ Y tế- Tài chính, Thơng tư liên tịch số 41/2014/TTLT-BYT-BTC ngày 24/11/2014 hướng dẫn 19 thực BHYT, Liên Bộ y tế- Tài chính, Thơng tư số 37/2011/TT-BYT ngày 26/10/2011 hướng dẫn chức năng, nhiệm 20 vụ, quyền hạn tổ chức máy BV Y học cổ truyền tuyến tỉnh, Bộ y tế Thông tư số 37/2014/TT-BYT ngày 17/11/2014 hướng dẫn đăng ký khám bệnh, chữa bệnh ban đầu chuyển tuyến khám bệnh chữa bệnh BHYT, 21 Bộ y tế, Vũ Thị Thục,"Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện đa 22 khoa tỉnh Hịa Bình",ĐH Bách Khoa Hà Nội (2012) Website: http://benhvienyduoccotruyensonla,vn PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN Ngày điền phiếu……………… Tên khoa nằm điều trị……………… A THƠNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 A2 A3 A4 Giới tính: Nam Nữ Tuổi (ghi theo tuổi dương lịch): …………………………… Dân tộc: Kinh Khác (ghi rõ)…………… Tôn giáo: Không Phật Thiên chúa Khác (ghi rõ)………… A5 A6 giáo Ước tính khoảng cách từ nơi sinh sống đến bệnh viện: ……… km Ông/Bà tới bệnh Tự đến Không khỏi đến chữa viện điều trị lần theo hình thức Đến chữa lịch lại Do chuyển tuyến hẹn Khác (ghi rõ) A9 Ông/Bà nằm viện từ ngày…… A10 Ơng/Bà có thẻ BHYT khơng? Có Khơng nào? a A11 Ơng/Bà có BHYT tốn cho lần nằm viện khơng? Nếu có, mức độ tốn Khơng BHYT tốn khơng có thẻ Có tốn 60% chi phí nằm viện Có tốn từ 80% chi phí nằm viện Có tốn 100% chi phí nằm nào? viện A15 Thu nhập trung bình tháng ơng/bà bao nhiêu? …………… triệu đồng A16 Ông/Bà người nằm viện hay người chăm sóc chính? Là người bệnh Người nhà B MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ơng/Bà đánh dấu vào cho điểm từ đến 5, thể mức độ hài lòng B1 B2 nhận xét từ đến tốt cho câu 1= Rất không hài = Không hài = Bình = Hài lịng = Rất hài lòng lòng tốt lòng thường Giường bệnh, buồng bệnh đầy đủ đồ dùng thiết yếu, trang thiết bị, đảm bảo người giường Nhà ăn, suất ăn đủ tiêu chuẩn, hợp vệ sinh tốt 5 B3 B4 B5 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện tiêu chuẩn Phòng tắm thuốc tiêu chuẩn Trình độ kỹ thuật viên thực trực tiếp tay thủ thuật: xoa bóp bấm huyệt, châm cứu quy trình B6 Trình độ kỹ thuật viên thực thủ thuật thơng qua máy móc thiết bị: sóng ngắn, thủy châm, điện châm, giác hơi, hồng ngoại, điện từ trường, điện phân, điện xung, kéo nắn cột sống… quy trình B7 Nhân viên y tế trả lời xác thắc mắc người bệnh (có thể tiếng dân tộc thiểu số) B8 Nhân viên y tế xử lý công việc quy định, chun nghiệp B9 Máy móc thiết bị chẩn đốn cận lâm sàng tiên tiến B10 Máy móc thiết bị thủ thuật chuyên môn y học cổ truyền đại B11 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh đẹp B12 Đảm bảo an ninh, an toàn, trật tự trình bệnh nhân khám điều trị B13 Thuốc dược liệu đóng gói bệnh viện cung cấp theo đơn điều trị bác sĩ tiêu chuẩn chất lượng B14 Sự hướng dẫn tận tình đội ngũ nhân viên y tế bệnh nhân đến khám điều trị B15 Nhân viên y tế có lời nói thái độ mực B16 Kỹ thuật viên thực thủ thuật tay xoa bóp, bấm huyệt đủ thời gian, cẩn thận, nhẹ nhàng B17 Kỹ thuật viên thực thủ thuật y học cổ truyền máy cẩn thận quy trình B18 Thời gian chờ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế B19 Thời gian chờ đến lượt thực thủ thuật y học cổ truyền tay máy B20 Bệnh nhân dễ dàng tiếp cận tới thơng tin sách bảo hiểm y tế B21 Thủ tục khám chữa bệnh thẻ BHYT bệnh viện YDCT công khai minh bạch B22 Khám chữa bệnh bệnh viện thẻ BHYT khơng khác so với khám chữa bệnh sử dụng dịch vụ B23 Được bác sĩ giải thích rõ ràng tình trạng bệnh, phương pháp điều trị B24 Được nhân viên y tế thăm khám cẩn thận, có trách nhiệm B25 Được nhân viên y tế giải thích rõ ràng cách dùng bảo quản thuốc dược liệu B26 Được nhân viên y tế động viên, giúp đỡ đối xử công so với đối tượng khám chữa bệnh thẻ BHYT khác B27 Được dặn dò cẩn thận viện, hướng dẫn tập thủ thuật 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 C1 C2 C3 nhà Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng chung đợt điều trị Nhận xét cách khách quan bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi ông/bà trước điều trị? % … (điền số từ đến 100%, điền 200, 300% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ Chắc chắn khơng quay lại y tế, Ơng/Bà có quay trở lại Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác giới thiệu cho người khác đến Có thể quay lại khơng? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)…