MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Năm 2016 năm thứ hai triển khai Luật Sửa đổi, bổ sung số điều Luật BHYT với nhiều quy định có tính đột phá, thể thay đổi mạnh mẽ tư phát triển sách BHYT tâm tổ chức thực hiện, hướng tới mục tiêu BHYT toàn dân Phát huy kết quả, kinh nghiệm phát triển BHYT, thực định Chính Phủ, Quốc hội với tham gia, vào toàn hệ thống trị, số người tham gia bảo hiểm y tế năm 2015 70 triệu người, chiếm 76,52% dân số, đạt tiêu Nghị Quốc hội, tính đến ngày 31-12-2016, nước có 75,9 triệu người tham gia bảo hiểm y tế Như vậy, tỷ lệ bao phủ bảo hiểm y tế toàn quốc đạt 81,7% dân số, vượt 2,7% so với tiêu Thủ tướng Chính phủ giao Triển khai Luật BHYT, thời gian qua, tỉnh Điện Biên làm tốt công tác CSSK cho đồng bào dân tộc, người nghèo địa bàn thông qua bảo hiểm y tế Ngành Bảo hiểm Xã hội phối hợp với quyền địa phương rà sốt đối tượng, tinh giản thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho đồng bào KCB BHYT; bố trí cán thường trực CSYT để hướng dẫn giải kịp thời chế độ bảo hiểm y tế cho đồng bào Đồng thời, đạo CSYT kiện toàn, nâng cao chất lượng, hiệu điều trị, chống biểu lạm dụng quỹ gây tốn cho người bệnh…Đến tháng 4/2015, Điện Biên có gần 509.000 người tham gia bảo hiểm y tế, có 333.000 người nghèo, DTTS Quý 1/2015, tồn tỉnh có 166.000 người khám, chữa bệnh (nội trú ngoại trú) với tổng kinh phí 48 tỷ đồng Song bên cạnh thành cơng cơng tác KCB thẻ BHYT địa bàn tỉnh tồn số hạn chế định như: thủ tục khám chữa bệnh BHYT phiền hà quyền lợi đồng bào tham gia BHYT hạn chế, tình trạng bệnh nhân nằm ghép giường cịn phổ biến Do việc nghiên cứu cách bản, khoa học để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho người DTTS sử dụng thẻ BHYT nhân tố có tác động đến mức độ hài lòng người dân tộc thiểu số Điện Biên mang lại ý nghĩa quan trọng việc kiến nghị với Sở Y tế, UBND tỉnh Điện Biên việc cải thiện chất lượng KCB BHYT cho người dân tộc thiểu số bệnh viên công lập đồng thời có tác động tích cực việc thu hút người dân tộc thiểu số tham gia BHYT Vì đề tài: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế sở y tế công lập địa bàn tỉnh Điện Biên” chọn làm luận văn thạc sĩ Tổng quan cơng trình nghiên cứu Do đặc điểm dịch vụ tính vơ hình, tính khơng tách rời, tính khơng lưu trữ tính khơng đồng chất lượng để đánh giá CLDV khó khăn cảm tính so với sản phẩm hữu hình Parasuraman & cộng (1985) đưa định nghĩa chất lượng dịch vụ, theo ông “đó đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ” Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis Booms (1985) cho “chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng nhất” Từ thấy CLDV liên quan đến cảm nhận mong đợi họ dịch vụ cung cấp Parasuraman cộng (1988) giải thích rằng: “để biết dự đốn khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong đợi họ Việc phát triển hệ thống định mong đợi khách hàng cần thiết Và sau ta có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.” Cùng với việc đưa định nghĩa chất lượng dịch vụ, học giả nghiên cứu đề xuất mô hình, cách tiếp cận khác để đánh giá CLDV Lehtinen & Lehtinen (1982) cho “chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (process) (2) kết dịch vụ (output)” Gronroos (1984) đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần chất lượng dịch vụ, “(1) chất lượng kỹ thuật (technical quality – phần cứng chất lượng), mà khách hàng thực tế nhận (2) chất lượng chức (functional quality – phần mềm chất lượng), cách thức dịch vụ cung cấp” Lam Bojei, D (2006) , phân tích hai khía cạnh đánh giá CLDV khẳng định phù hợp lĩnh vực giải trí, tài Mơ hình Gronroos mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ xem phổ biến phù hợp nhiều lĩnh vực dịch vụ (Caruana ctg, 2000) Parasuraman & cộng (1988) nghiên cứu kiểm định nhiều lĩnh vực dịch vụ việc ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Mặc dù thang đo SERVQUAL kiểm định tính phù hợp đánh giá CLDV nhiều ngành khách Tuy nhiên, nghiên cứu khác thành phần thang đo SERVQUAL bị thay đổi ngành dịch vụ quốc gia khác (Cronin & Taylor,1992) Nghiên cứu Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008) “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng” đề xuất phương pháp đo lường CLDV ngân hàng Nghiên cứu Trần Xuân Thu Hương (2007) “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thư viện thỏa mãn sinh viên – so sánh hai mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng” thành công việc sử dụng phương pháp định lượng để kiểm định so sánh công cụ đánh giá CLDV lĩnh vực thư viện Nghiên cứu Phạm Thúy Giang (2012) “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, luận án tổng hớp cách có hệ thơng sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Luận án tiến hành so sánh thực nghiệm hai thang đo SERVQUAL với thang đo Chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức Kết luận án đạt mục tiêu xây dựng kiểm định thang đo phù hợp việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh Luận án đạt mục tiêu việc so sánh kết luận khác biệt CLDV hai nhóm ngân hàng Ngồi luận án cịn đề xuất giải pháp cụ thể giúp ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nâng cao CLDV Nghiên cứu Nguyễn Thị Hảo (2015) “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế thành phố Thái Nguyên” Luận văn đánh giá thực trạng, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng KCB có sử dụng thẻ BHYT đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho đối tượng thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên Các giả thuyết nghiên cứu chứng minh liệu thứ cấp sơ cấp thu thập phân tích phương pháp đảm bảo tính khoa học Nghiên cứu Nguyễn Vũ Ngọc Ánh (2013) “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bưu điện Hà Nội”, sử dụng tiêu chí đánh giá CLDV là: - Chất lượng chuyên môn: thông qua số lượt KCB; số liệu báo cáo hoạt động cận lâm sàng; tổng số lượt người bệnh điều trị nội trú; số ngày điều trị trung bình; tổng số ca phẫu thuật; tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi Bệnh viện - Chất lượng quản lý: qua tiêu công suất sử dụng giường bệnh - Chất lượng phục vụ bệnh nhân: qua tiêu số lượng người bệnh quay trở lại KCB; số lượng người bệnh tới KCB; khảo sát đánh giá người bệnh thông qua bảng khảo sát thông qua vấn sâu Nghiên cứu Lê Nữ Thanh Uyên (2014) “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bến Lức, Long An” nghiên cứu thực bệnh nhân đến KCB bệnh đa khoa huyện Bến Lức Luận văn mối quan hệ CLDV KCB hài lòng bệnh nhân Mục tiêu nghiên cứu - Xác định mơ hình, tiêu đo lường chất lượng dịch vụ KCB cho bệnh nhân DTTS sử dụng thẻ BHYT CSYT công lập tỉnh Điện Biên - Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho người DTTS dùng BHYT CSYT công lập địa bàn tỉnh Điện Biên - Đưa giải pháp góp phần nâng cao CLDV KCB cho người DTTS sử dụng thẻ BHYT CSYT công lập địa bàn tỉnh Điện Biên Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu luận văn dịch vụ KCB cho người DTTS sử dụng thẻ BHYT CSYT công lập địa bàn tỉnh Điện Biên - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian Nghiên cứu tiến hành địa bàn huyện Mường Ảng, Điện Biên, Điện Biên Đông thành phố Điện Biên Phủ tỉnh Điện Biên + Phạm vi thời gian Số liệu thứ cấp liên quan đến CLDV KCB cho người DTTS có sử dụng thẻ BHYT CSYT công lập tỉnh Điện Biên thu thập khoảng thời gian từ năm 2012 – 2016 Các số liệu sơ cấp thu thập tháng năm 2017 + Phạm vi nội dung Nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng Kỹ thuật/chất lượng chức Gronroos để đánh giá CLSV KCB cho người DTTS sử dụng thẻ BHYT CSYT công lập tỉnh Điện Biên Phương pháp nghiên cứu 5.1 Khung nghiên cứu Mô hình nghiên cứu Gronroos tác giả lựa chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho người DTTS sử dụng BHYT sở y tế cơng lập địa bàn tỉnh Điện Biên Mơ hình chia cảm nhận khách hàng dịch vụ thành ba khía cạnh: - Khía cạnh chất lượng kỹ thuật(Technical quality): - Hình ảnh Chất lượng kỹ thuật Kỳ vọng dịch vụ Hình ảnh Chất lượng chức Chất lượng dịch vụ Dịch vụ cảm nhận Sơ đồ 1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức Nguồn: Gronroos, 1984 5.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu - Phương pháp thu thập liệu: + Đối với nguồn liệu thứ cấp: để thu thập nguồn liệu phục vụ cho trình nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập cơng trình nghiên cứu trước thơng qua nguồn Internet, thư viện trực tuyến Đối với liệu liên quan đến thực trạng CSYT công lập, thực trạng hoạt động KCB tác giả liên hệ với Sở Y tế Điện Biên Bảo hiểm xã hội Điện Biên (cơ quan công tác tác giả) để xin báo cáo, số liệu + Đối với nguồn liệu sơ cấp: Tác giả tiến hành vấn bảng hỏi 54 bệnh nhân người DTTS CSYT công lập địa bàn huyện Điện Biên, Điện Biên Đông, Mường Ảng thành phố Điện Biên Phủ - Phương pháp xử lý liệu: + Đối với nguồn liệu thứ cấp: báo cáo tác giả xin trích tổng hợp theo mục đích nghiên cứu sau tác giả tiến hành miêu tả, so sánh, tính tốn tốc độ tăng trưởng + Đối với nguồn liệu sơ cấp: sau tập hợp bảng trả lời tác giả tiến hành nhập liệu vào file Exel sau tính tốn giá trị trung bình, kỳ vọng, trung bình theo giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi….Sau tính tốn giá trị trung bình tác giả đối chiếu với mức ý nghĩa trung bình thang đo Likert điểm để đưa nhận định phù hợp Ngoài phân tích khác biệt đánh giá nhóm đối tượng nội dung quan trọng, việc phân tích nhóm đối tượng khác giúp tác giả đề xuất giải pháp phù hợp 5.3 Quy trình nghiên cứu Để đo lường chất lượng dịch vụ KCB cho người DTTS sử dụng thẻ BHYT CSYT công lập địa bàn Điện Biên tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Bằng việc nghiên cứu lý thuyết khoa học có liên quan để trả lời câu hỏi nghiên cứu sử dụng liệu nghiên cứu thu thập để trả lời cho câu hỏi Nghiên cứu tác giả tiến hành qua bước sau: Bước 1: Tập hợp lý thuyết CLDV KCB CSYT công lập, từ xác định số đo lường CLDv KCB Bước 2: Thu thập liệu thứ cấp hoạt động KCB sở công lập người dân tộc thiểu số giai đoạn 2014-2016, chất lượng KCB CSYT công lập Bước 3: Tiến hành khảo sát, thu thập số liệu Điều tra 54 đối tượng KCB người DTTS sử dụng thẻ BHYT CSYT công lập địa bàn huyện Mường Ảng, Điện Biên, Điện Biên Đông thành phố Điện Biên Phủ Bước 4: Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho đồng bào DTTS có sử dụng BHYT, từ đánh giá thành cơng hạn chế tồn Bước 5: Đưa giải pháp nâng cao CLDV KCB cho đồng bào DTTS có sử dụng BHYT CSYT công Điện Biên Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ KCB cho người DTTS sử dụng thẻ BHYT sở y tế công lập Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho người DTTS sử dụng thẻ BHYT sở y tế công lập địa bàn tỉnh Điện Biên Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người DTTS sử dụng thẻ BHYT sở y tế công lập địa bàn tỉnh Điện Biên ... Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ KCB cho người DTTS sử dụng thẻ BHYT sở y tế công lập Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho người DTTS sử dụng thẻ BHYT sở y tế công lập địa bàn tỉnh Điện. .. CSYT công lập tỉnh Điện Biên - Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho người DTTS dùng BHYT CSYT công lập địa bàn tỉnh Điện Biên - Đưa giải pháp góp phần nâng cao CLDV KCB cho người DTTS sử dụng thẻ. .. chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế sở y tế công lập địa bàn tỉnh Điện Biên? ?? chọn làm luận văn thạc sĩ Tổng quan cơng trình nghiên cứu Do đặc điểm dịch vụ tính vơ