Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế tại thành phố Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HẢO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM

CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ

TẠI THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HẢO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM

CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ

TẠI THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI NỮ HOÀNG ANH

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chƣa hề đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào Mọi

sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đã đƣợc ghi trong lời cảm ơn Các thông tin, tài liệu trình bày trong luận văn đã đƣợc ghi rõ nguồn gốc

Thái Nguyên, tháng 08 năm 2015

Tác giả Luận văn

Nguyễn Thị Hảo

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế tại thành phố Thái Nguyên”

Tôi đã nhận được rất nhiều sự hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện của các cá nhân và tập thể Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành về sự giúp đỡ đó

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo

và các thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện, giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và nghiên cứu

Có được kết quả này, tôi vô cùng biết ơn và bày tỏ lòng kính trọng sâu sắc đối với TS Bùi Nữ Hoàng Anh, người đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Phòng Giám định Bảo hiểm y tế - BHXH tỉnh Thái Nguyên, Bệnh viện Đa Khoa TW Thái Nguyên, Bệnh viện A, Bệnh viện đa khoa tư nhân Trung Tâm, Bệnh viện An Phú Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc, cán bộ nhân viên Bảo hiểm xã hội tỉnh Thái Nguyên đã hướng dẫn và giải đáp những vấn đề thuộc chuyên môn để tôi có điều kiện thu thập thông tin, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và những người thân trong gia đình đã động viên, khích lệ, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Thái Nguyên, tháng 08 năm 2015

Tác giả

Nguyễn Thị Hảo

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn 4

5 Kết cấu luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI THAM GIA BHYT 5

1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5

1.2 Cơ sở lý luận 8

1.2.1 Khái quát về BHYT 8

1.2.2 Chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT 27

1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT 31

1.3 Một số bài học kinh nghiệm 31

1.3.1 Kinh nghiệm trên thế giới 31

1.3.2 Kinh nghiệm trong nước 43

1.3.3 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT tại thành phố Thái Nguyên 46

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 48

2.2 Giả thuyết nghiên cứu 48

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

2.3 Nội dung nghiên cứu 48

2.4 Phương pháp nghiên cứu 49

2.4.1 Phương pháp chọn địa điểm nghiên cứu 49

2.4.2 Phương pháp thu thập thông tin 51

2.4.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 53

2.4.4 Phương pháp phân tích thông tin 53

2.5 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu và tiêu chí đánh giá 55

Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 57

3.1 Giới thiệu chung về thành phố Thái Nguyên 57

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế tại thành phố Thái Nguyên 60

3.2.1 Các cơ sở khám chữa bệnh ký hợp đồng KCB BHYT trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 60

3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT tại địa bàn nghiên cứu 61

3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT tại thành phố Thái Nguyên 87

3.3.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 87

3.3.2 Phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT 88

3.3.3 Thủ tục hành chính khi đi khám chữa bệnh BHYT 88

3.3.4 Trình độ chuyên môn và thái độ của cán bộ y tế 89

3.3.5 Thông tin tuyên truyền về chế độ chính sách BHYT 89

3.4 Đánh giá chung 90

3.4.1 Những điểm mạnh đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT 90

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

3.4.2 Những điểm yếu làm giảm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho

người tham gia BHYT 91

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI THAM GIA BHYT TẠI THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 94

4.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 94

4.1.1 Định hướng của Nhà nước cho vấn đề BHYT 94

4.1.2 Mục tiêu phát triển BHYT của tỉnh Thái Nguyên 96

4.1.3 Kết quả nghiên cứu của đề tài 99

4.2 Một số giải pháp đề xuất 99

4.2.1 Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật - Giảm quá tải bệnh viện 99

4.2.2 Nhóm giải pháp về bảo vệ quyền lợi của bệnh nhân BHYT, tránh phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT 100

4.2.3 Nhóm giải pháp về cải cách thủ tục hành chính 101

4.2.4 Nhóm giải pháp về nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ của cán bộ y tế 102

4.2.5 Nhóm giải pháp về tăng cường và đổi mới công tác tuyên truyền về chính sách BHYT 103

4.3 Kiến nghị 104

4.3.1 Đối với Quốc hội, Chính Phủ và BHXH Việt Nam 104

4.3.2 Đối với ngành y tế 105

4.3.3 Đối với tỉnh Thái Nguyên 105

KẾT LUẬN 106

TÀI LIỆU THAM KHẢO 108

PHỤ LỤC 109

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Mã đối tượng tham gia BHYT 12

Bảng 1.2 Sáu nhóm đối tượng tham gia BHYT 13

Bảng 1.3 Mức đóng và trách nhiệm đóng của đối tượng tham gia BHYT 14

Bảng 1.4 Tỷ lệ dân số tham gia BHYT 47

Bảng 2.1 Một số thông tin cơ bản của mẫu điều tra 52

Bảng 3.1 Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất kỹ thuật của bệnh viện 62

Bảng 3.2 Tỷ lệ bệnh nhân phải nằm ghép 64

Bảng 3.3 Thực trạng đội ngũ cán bộ y tế tại các cơ sở y tế được điều tra 66

Bảng 3.4 Thực trạng khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT tại các cơ sở y tế được điều tra (Quý III/2014) 67

Bảng 3.5 Ý kiến về thủ tục hành chính khi đi khám chữa bệnh 78

Bảng 3.6 Trình độ chuyên môn của cán bộ y tế tại các cơ sở y tế được điều tra 81

Bảng 3.7 Mức độ hài lòng của bệnh nhân 83

Bảng 3.8 Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thái độ của cán bộ y tế 83

Bảng 3.9 Khả năng tiếp cận thông tin về BHYT của người dân 87

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu về chăm sóc sức khỏe ngày càng nâng cao Trong điều kiện khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, ngành

y tế cũng có bước chuyển biến lớn, đi sát với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, do đó phương tiện khám chữa bệnh ngày càng hiện đại và cũng vì thế

mà chi phí KCB ngày càng tăng cao Chính vì vậy, khi ốm đau không phải ai cũng có đủ khả năng để trang trải các khoản chi phí KCB, đặc biệt là những người nghèo Lúc đó, người bệnh cần có sự sẻ chia và BHYT là một tổ chức

có thể chia sẻ gánh nặng cùng bệnh nhân, có thể thực hiện được việc huy động sự đóng góp của số đông người để bù đắp cho số ít những người ốm đau, giúp các gia đình, doanh nghiệp và xã hội tháo gỡ khó khăn Vì vậy, Đảng và Nhà nước ta đã xác định BHYT là một chính sách xã hội mang ý nghĩa nhân đạo, có tính chia sẻ cộng đồng cần phải được triển khai

Chất lượng khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT là vấn đề hiện đang được xã hội dành sự quan tâm và bàn luận khác nhiều Nhận xét về chất lượng khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT Nhà nước (không đề cập tới BHYT tư nhân), phần lớn người tham gia BHYT đều cho rằng chất lượng khám chữa bệnh chưa đáp ứng được yêu cầu Chính vì vậy, có một bộ phận không nhỏ người dân có tham gia đóng tiền BHYT nhưng vẫn tìm đến các hình thức khám chữa bệnh tự nguyện với niềm tin rằng họ sẽ được phục vụ tốt hơn

Theo Đề án thực hiện lộ trình tiến tới bảo hiểm y tế toàn dân giai đoạn 2012-2015 và 2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, mục tiêu đến năm 2020 có trên 80% dân số tham gia bảo hiểm y tế Theo Báo cáo của Bộ Y

tế về kết quả triển khai Đề án thực hiện lộ trình tiến tới BHYT toàn dân đến hết năm 2014 đã đạt tỷ lệ bao phủ 71,6% dân số, vượt mục tiêu đề ra đến năm

2015 Tuy nhiên, phân tích số liệu thống kê cho thấy, tỷ lệ người tham gia

BHYT hiện nay khá cao phần lớn là do thuộc nhóm phải tham gia BHYT bắt buộc (nghĩa là đương nhiên phải tham gia theo quy định của Nhà nước), tỷ lệ tham gia BHYT thuộc nhóm người lao động trong các doanh nghiệp tư nhân

và nhóm đối tượng tham gia tự nguyện còn ở mức thấp (chỉ có khoảng 40% trong số họ tham gia BHYT)

Có nhiều nguyên nhân được dùng để giải thích cho hiện tượng này, song, một trong những nguyên nhân quan trọng là chất lượng khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT chưa cao Trước thực tế đó, để sớm đạt được mục tiêu BHYT toàn dân, toàn ngành Y tế đã xác định, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, chất lượng chăm sóc và phục vụ người bệnh là một trong những hoạt động cụ thể và quan trọng nhất Từ năm 2009, Bộ Y tế đã lấy chủ đề hành động nhân Ngày Bảo hiểm y tế Việt Nam (01/7 hàng năm) là "Bảo hiểm

y tế - Chất lượng và sự hài lòng của người bệnh" với mục tiêu tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ, nhân viên ngành y tế và những người làm công tác BHYT nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, góp phần củng cố, xây dựng niềm tin của nhân dân đối với ngành y tế

Thái Nguyên - một tỉnh trung du miền núi phía Bắc Việt Nam Mặc dù

có những điều kiện tự nhiên mang tính đặc thù riêng của địa phương, song các vấn đề xã hội nói chung, vấn đề chất lượng khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT nói riêng thì không phải là một trường hợp ngoại lệ so với tình trạng chung của cả nước Điều đó có nghĩa là, hiện người tham gia BHYT tại Thái Nguyên vẫn chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà họ được thụ hưởng

Đến nay, cũng đã có một số nghiên cứu xoay quanh vấn đề này, song kết quả tổng quan tài liệu cho thấy, nghiên cứu riêng tại Thái Nguyên và đặc biệt là những nghiên cứu với những phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính khoa học của các kết luận còn chưa nhiều Các ý kiến khác nhau về vấn đề đó còn tồn tại

Để góp phần làm rõ cơ sở khoa học và thực trạng, từ đó gợi ý một số

chính sách cho vấn đề này, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế tại thành phố Thái Nguyên”

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT tại thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên

2.2 Mục tiêu cụ thể

+ Góp phần hệ thống hóa cơ sở khoa học về nâng cao chất lượng dịch

vụ và khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT

+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT tại thành phố Thái Nguyên

+ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT

+ Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT tại địa bàn nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT là đối tượng nghiên cứu của đề tài

3.2 Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Phạm vi về không gian

Đề tài được nghiên cứu tại

+ Cơ quan BHXH tỉnh Thái Nguyên;

+ Một số cơ sở KCB trên địa bàn Thành Phố Thái Nguyên

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn

Nghiên cứu này đề cập đến một vấn đề đang được Quốc hội, Chính phủ, nhiều tổ chức và cá nhân trong xã hội quan tâm Tác giả đã sử dụng những cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn trên thế giới cũng như trong nước, sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học (có sự kết hợp hài hòa giữa phương pháp định tính và định lượng, giữa phương pháp truyền thống với phương pháp hiện đại) để luận giải thực trạng và đề xuất một số giải pháp quan trọng, phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT tại thành phố Thái Nguyên, góp phần đảm bảo an sinh xã hội, cải thiện chất lượng cuộc sống của nhân dân thông qua hoạt động KCB, giúp người dân yên tâm, tin tưởng hơn vào chế độ chính sách BHYT, góp phần thực hiện thắng lợi mục tiêu BHYT toàn dân vào năm 2015

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT tại thành phố Thái Nguyên

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT

Chương 1

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI THAM GIA BHYT

1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nghiên cứu về dịch vụ khám chữa bệnh, căn cứ vào các tiêu thức phân loại khác nhau, dịch vụ này được coi là dịch vụ chăm sóc sức khỏe và thuộc loại dịch vụ thuần túy Nghiên cứu tập trung vào vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB với phạm vi về đối tượng nghiên cứu là người tham gia bảo BHYT, do vậy, những tài liệu về chất lượng dịch vụ và BHYT đã được lựa chọn tham khảo, nghiên cứu làm cơ sở khoa học cho đề tài này

Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu quan tâm và nghiên cứu sâu vào những năm 1980 của thế kỷ XX như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002) Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn, đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong

ở nhiều nước khác nhau trên thế giới

Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu

tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu Đó cũng là lý

do khiến cho thời đại từ những năm cuối của thế kỷ XX được gọi là “thời đại chất lượng” (Peeler, 1996) Berry (1998, trang 423) còn gọi chất lượng dịch

vụ là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) còn cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của một tổ chức Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ hữu hiệu tạo nên sự khác biệt và tầm quan trọng trong quá trình chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002) Theo Leisen và Vance (2001), chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả Đặc biệt, người tiêu dùng mong muốn chất

lượng dịch vụ không ngừng được cải thiện và được hoàn thiện khi giá cũng như các yếu tố chi phí khác thay đổi liên tục (Boyer và Hult, 2005)

Về khái niệm chất lượng dịch vụ, Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một

lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay

đề cập trong các nghiên cứu của mình là: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988) Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987) Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991)

Về các công cụ và mô hình được sử dụng để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm

3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”,

“phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng Phát triển cao hơn, xét trên bản chất của chất lượng dịch vụ từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng” Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng

suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình) Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được căn cứ vào những ý kiến nhận xét, phát biểu của khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng Cả hai yếu tố tâm

lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ của nhân viên phục vụ Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn Cảm nhận

về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ,

là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng

từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000) Nền tảng khái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ (Sasser, Olsen, và Wyckoff năm 1978, Gronroos năm 1982) Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình được khái niệm chất lượng dịch vụ

và chỉ ra được những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985)

Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng để xây dựng, kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng, thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy) đã được chính thức coi là công cụ hữu hiệu để nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Parasuraman&ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng

dụng để đánh giá mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch

vụ cụ thể có những đặc thù riêng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar& et al., 1996; Lassar& et al., 2000; Mehta & et al., 2000; Nguyễn& et al., 2003) Cụ thể là Mehta & et al., (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch

vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Nguyễn& et al., (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Để kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch

vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể

1.2 Cơ sở lý luận

1.2.1 Khái quát về BHYT

1.2.1.1 Khái niệm BHYT

Theo khoản 1, điều 2 Luật Bảo hiểm y tế: “BHYT là hình thức bảo hiềm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật Bảo hiểm y tế”

Về cơ bản, đó là một cách dành dụm một khoản tiền trong số tiền thu nhập của mỗi cá nhân hay mỗi hộ gia đình để đóng vào quỹ do Nhà nước đứng ra quản lý, nhằm giúp mọi thành viên tham gia quỹ có ngay một khoản tiền trả trước cho các cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, khi người tham gia không may ốm đau phải sử dụng các dịch vụ đó, mà không phải trực

tiếp trả chi phí khám chữa bệnh Cơ quan bảo hiểm xã hội sẽ thanh toán

khoản chi phí này theo quy định của Luật BHYT

BHYT là một trong những chính sách an sinh xã hội quan trọng, là cơ chế tài chính vững chắc giúp bảo vệ, chăm sóc sức khỏe của nhân dân Chính sách BHYT của Việt Nam được bắt đầu thực hiện từ năm 1992 Trong suốt hơn

20 năm qua, BHYT đã khẳng định tính đúng đắn của một chính sách xã hội của Nhà nước, phù hợp với tiến trình đổi mới đất nước BHYT còn góp phần đảm bảo sự công bằng trong khám chữa bệnh, người lao động, người sử dụng lao động và người dân nói chung ngày càng nhận thức đầy đủ hơn về sự cần thiết của BHYT cũng như trách nhiệm đối với cộng đồng xã hội Đông đảo người lao động, người nghỉ hưu, mất sức, đối tượng chính sách xã hội và một bộ phận người nghèo yên tâm hơn khi ốm đau đã có chỗ dựa khá tin cậy là BHYT

1.2.1.2 Nguyên tắc của BHYT

- Bảo đảm chia sẻ rủi ro giữa những người tham gia BHYT

- Mức đóng BHYT được xác định theo tỷ lệ phần trăm của tiền lương, tiền công, tiền lương hưu, tiền trợ cấp hoặc mức lương tối thiểu của khu vực hành chính (sau đây gọi chung là mức lương tối thiểu)

- Mức hưởng BHYT theo mức độ bệnh tật, nhóm đối tượng trong phạm

vi quyền lợi của người tham gia BHYT

- Chi phí khám bệnh, chữa bệnh BHYT do quỹ BHYT và người tham gia BHYT cùng chi trả

- Quỹ BHYT được quản lý tập trung, thống nhất, công khai, minh bạch, bảo đảm cân đối thu, chi và được nhà nước bảo hộ

1.2.1.3 Đối tượng tham gia và mức đóng BHYT

* Đối tượng tham gia BHYT

Có 25 đối tượng tham gia BHYT:

- Người lao động làm việc theo hợp đồng lao động không xác định thời hạn, hợp đồng lao động có thời hạn từ đủ 3 tháng trở lên theo quy định của

pháp luật về lao động; người lao động là người quản lý doanh nghiệp hưởng tiền lương, tiền công theo quy định của pháp luật về tiền lương, tiền công; cán

bộ, công chức, viên chức theo quy định của pháp luật (sau đây gọi chung là người lao động)

- Sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp vụ và sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên môn, kỹ thuật đang công tác trong lực lượng Công an nhân dân

- Người hưởng lương hưu, trợ cấp mất sức lao động hằng tháng

- Người đang hưởng trợ cấp bảo hiểm xã hội hằng tháng do bị tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp

- Người đã thôi hưởng trợ cấp mất sức lao động đang hưởng trợ cấp hằng tháng từ ngân sách nhà nước

- Cán bộ xã, phường, thị trấn đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp bảo hiểm

xã hội hằng tháng

- Cán bộ xã, phường, thị trấn đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp từ ngân sách nhà nước hằng tháng

- Người đang hưởng trợ cấp thất nghiệp

- Người có công với cách mạng

- Cựu chiến binh theo quy định của pháp luật về cựu chiến binh

- Người trực tiếp tham gia kháng chiến chống Mỹ cứu nước theo quy định của Chính phủ

- Đại biểu Quốc hội, đại biểu Hội đồng nhân dân các cấp đương nhiệm

- Người thuộc diện hưởng trợ cấp bảo trợ xã hội hằng tháng theo quy định của pháp luật

- Người thuộc hộ gia đình nghèo; người dân tộc thiểu số đang sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn

- Thân nhân của người có công với cách mạng theo quy định của pháp luật về ưu đãi người có công với cách mạng

- Thân nhân của các đối tượng sau đây theo quy định của pháp luật về sĩ quan Quân đội nhân dân, nghĩa vụ quân sự, Công an nhân dân và cơ yếu:

+ Sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp thuộc Quân đội nhân dân đang tại ngũ; hạ sĩ quan, binh sĩ đang phục vụ trong Quân đội nhân dân;

+ Sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp vụ và sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên môn, kỹ thuật đang công tác trong lực lượng Công an nhân dân; hạ sĩ quan, chiến sĩ Công an nhân dân phục vụ có thời hạn;

+ Sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp đang làm công tác cơ yếu tại Ban

Cơ yếu Chính phủ và người đang làm công tác cơ yếu hưởng lương theo bảng lương cấp bậc quân hàm sĩ quan Quân đội nhân dân và bảng lương quân nhân chuyên nghiệp thuộc Quân đội nhân dân nhưng không phải là quân nhân, công an nhân dân

- Người thuộc hộ gia đình cận nghèo

- Học sinh, sinh viên

- Người thuộc hộ gia đình làm nông nghiệp, lâm nghiệp, ngư nghiệp và diêm nghiệp

- Thân nhân của người lao động (người lao động có trách nhiệm nuôi dưỡng và sống trong cùng hộ gia đình)

- Xã viên hợp tác xã, hộ kinh doanh cá thể

- Các đối tượng khác theo quy định của Chính phủ

Mã đối tượng tham gia BHYT được viết tắt theo quy định khi ban hành

mã số ghi trên thẻ BHYT Các mã đối tượng được thể hiện dưới bảng sau:

Bảng 1.1 Mã đối tượng tham gia BHYT

1 DN Doanh nghiệp thành lập, hoạt động theo Luật doanh nghiệp, luật đầu tư

2 HX Hợp tác xã, liên hiệp hợp tác xã hoạt động theo luật hợp tác xã

TK Tổ chức khác có sử dụng lao động được thành lập và hoạt động theo

quy định của pháp luật

MS Thôi hưởng trợ cấp MSLĐ đang hưởng trợ cấp từ NSNN; Công nhân

cao su nghỉ việc đang hưởng trợ cấp hàng tháng

12 XB CB xã đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp BHXH hàng tháng

13 XN CB xã đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp từ NSNN hàng tháng

14

TN Người đang hưởng trợ cấp thất nghiệp theo quy định của pháp luật là

bảo hiểm thất nghiệp

18 KC Người trực tiếp kháng chiến chống mỹ

19 HD ĐBQH, đại biểu HĐND các cấp đương nhiệm

20 BT Trợ cấp bảo trợ xã hội hàng tháng

21 HN Hộ nghèo, dân tộc thiểu số

22 TC Thân nhân của người có công với cách mạng

23 TQ Thân nhân sĩ quan, hạ sĩ quan, binh sĩ quân đội

24 TA Thân nhân công an

25

TY Thân nhân sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp đang làm việc tại ban

cơ yếu Chính Phủ và người đang làm công tác cơ yếu

30 HS Học sinh, sinh viên

31 GD Hộ gia đình đang làm nông, lâm, ngư, diêm nghiệp

32 TL Thân nhân của người lao động

33 XV Xã viên HTX, hộ kinh doanh cá thể

34 NO Người LĐ nghỉ việc do mắc bệnh dài ngày

(Nguồn: Điều 12, luật BHYT số 25/2008/QH12)

Việc quy định mã thẻ BHYT và phân theo nhóm là nhằm mục đích phân loại, thống kê đối tượng tham gia BHYT; Là căn cứ xác định quyền lợi của người tham gia BHYT khi đi khám chữa bệnh BHYT phù hợp với phương thức quản lý hiện nay và dần ứng dụng công nghệ tin học trong quản lý

Với lý do trên BHXH Việt Nam đã ban hành quyết định số: BHXH ngày 01 tháng 09 năm 2009 của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam về việc ban hành mã số ghi trên thẻ bảo hiểm y tế

1071/QĐ-Các đối tượng tham gia BHYT được phân làm 6 nhóm thể hiện trong bảng 1.2

Bảng 1.2 Sáu nhóm đối tượng tham gia BHYT

Nhóm 1 DN, HX, CH, NN, TK, HC, XK, CA, TN, HD,

Nhóm 2 HT, BT, MS, XB, XN, CC, CK, CB, KC, TC, HG, TQ, TA,

TY, NO, TB Nhóm 3 HN, CN

Nhóm 4 TE

Nhóm 5 LS, HS

Nhóm 6 GD, TL, XV

(Nguồn: Quyết định 1071/QĐ-BHXH)

Người sử dụng lao động đóng 2/3

Người lao động đóng 1/3

Tối đa 6% mức lương hưu, trợ cấp mất sức lao động

Tổ chức bảo hiểm xã hội

3 TB,MS,XB Tối đa 6% mức lương

tối thiểu Tổ chức bảo hiểm xã hội

8 TL Tối đa 6% mức lương

tối thiểu Người lao động đóng

9 XV Tối đa 6% mức lương

tối thiểu Đối tượng đóng

10 NO Tối đa 6% mức lương

tối thiểu Tổ chức bảo hiểm xã hội

(Nguồn: Luật 25/2008/QH12 – Luật BHYT)

- Người lao động làm việc theo hợp đồng lao động không xác định thời hạn, hợp đồng lao động có thời hạn từ đủ 3 tháng trở lên theo quy định của pháp luật về lao động; người lao động là người quản lý doanh nghiệp hưởng tiền lương, tiền công theo quy định của pháp luật về tiền lương, tiền công; cán

bộ, công chức, viên chức theo quy định của pháp luật, công chức, viên chức; Người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn theo quy định của pháp luật về cán bộ, công chức

+ Mức đóng: Bằng 4,5% tiền lương, tiền công hàng tháng

+ Trách nhiệm đóng:

Người sử dụng lao động đóng 3%;

Người lao động đóng 1,5%

+ Phương thức đóng:

Hằng tháng, người sử dụng lao động đóng BHYT cho người lao động

và trích tiền đóng BHYT từ tiền lương, tiền công của người lao động để nộp cùng một lúc vào quỹ BHYT

- Sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp vụ và sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên môn, kỹ thuật, hạ sĩ quan, chiến sĩ đang phục vụ có thời hạn trong lực lượng Công an nhân dân

+ Mức đóng: Bằng 4,5% tiền lương, tiền công hàng tháng

- Người hưởng lương hưu, trợ cấp mất sức lao động hằng tháng

+ Mức đóng: Bằng 4,5% lương hưu và tiền trợ cấp MSLĐ

+ Phương thức đóng: hằng quý cơ quan BHXH chuyển tiền đóng từ quỹ BHXH sang quỹ BHYT

- Người đã thôi hưởng trợ cấp mất sức lao động đang hưởng trợ cấp hằng tháng từ ngân sách nhà nước; công nhân cao su nghỉ việc đang hưởng trợ cấp hằng tháng theo Quyết định số 206/CP ngày 30/5/1979 của Hội đồng Chính phủ (nay là Chính phủ); người hưởng trợ cấp hằng tháng quy định tại Điều 1 Thông tư số 16/2010/TT-BLĐTBXH ngày 01/6/2010 của Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội

+ Mức đóng: Bằng 4,5% lương tối thiểu chung

và Quyết định số 111/HĐBT ngày 13/10/1981 của Hội đồng Bộ trưởng (nay

+ Mức đóng: Bằng 4,5% lương tối thiểu chung

+ Mức đóng: Bằng 4,5% lương tối thiểu chung

+ Mức đóng: Bằng 4,5% lương tối thiểu chung

+ Trách nhiệm đóng: Ngân sách nhà nước đóng

+ Phương thức đóng: Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội hoặc phòng Kế hoạch - Tài chính chuyển tiền đóng BHYT vào quỹ BHYT trong vòng tháng đầu của các quý

- Người thuộc hộ gia đình nghèo; người dân tộc thiểu số đang sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn theo quy định của Thủ tướng Chính phủ

+ Mức đóng: Bằng 4,5% lương tối thiểu chung

+ Mức đóng: Bằng 4,5% lương tối thiểu chung

+ Trách nhiệm đóng: Ngân sách nhà nước đóng

+ Phương thức đóng: Phòng Lao động-Thương binh và Xã hội hoặc phòng Kế hoạch-Tài chính chuyển tiền đóng BHYT vào quỹ BHYT trong vòng tháng đầu của các quý

- Thân nhân của các đối tượng quy định tại điểm a, b và c khoản 16 Điều 12 Luật BHYT

+ Mức đóng: Bằng 4,5% lương tối thiểu chung

+ Trách nhiệm đóng: Đối tượng đóng 30%, Ngân sách địa phương hỗ trợ 70%

Đối tượng tham gia được giảm mức đóng BHYT khi toàn bộ người có tên trong sổ hộ khẩu và đang sống chung trong một nhà tham gia BHYT (trừ những người đã có thẻ BHYT thuộc các nhóm đối tượng khác)

Người thứ nhất đóng bằng mức quy định; Người thứ hai, thứ ba, thứ tư đóng lần lượt bằng 90%, 80%, 70% mức đóng của người thứ nhất; Từ người thứ năm trở đi đóng bằng 60% mức đóng của người thứ nhất

+ Phương thức đóng:

Đối tượng đóng: Định kỳ 6 tháng hoặc 1 năm một lần đóng phần thuộc trách nhiệm phải đóng thông qua đại lý thu tại xã hoặc đóng tại BHXH huyện nơi cư trú

Ngân Ngân sách địa phương hỗ trợ đóng: Trong tháng đầu của các quý

cơ quan tài chính chuyển số tiền hỗ trợ mức đóng BHYT vào quỹ BHYT của

cơ quan BHXH cùng cấp

(UBND xã, phường có trách nhiệm tuyên truyền vận động hộ cận nghèo tham gia BHYT, phòng Lao động thương binh và xã hội có trách nhiệm tổng hợp và trình Chủ tịch UBND huyện phê duyệt danh sách Cơ quan tài chính cấp huyện đảm bảo kinh phí hỗ trợ mua thẻ BHYT)

- Học sinh, sinh viên đang theo học tại các cơ sở giáo dục thuộc hệ thống giáo dục quốc dân

+ Mức đóng: Bằng 3% lương tối thiểu chung

+ Trách nhiệm đóng: HSSV đóng tối đa 70% mức phí; Ngân sách địa phương hỗ trợ tối thiểu 30%

Đối với HSSV thuộc diện cận nghèo, nếu chưa tham gia BHYT tại địa phương và có xác nhận của Ban chỉ đạo (chính quyền địa phương), thì mức đóng BHYT là 30%, ngân sách nhà nước sẽ hỗ trợ phần còn lại

+ Phương thức đóng:

Đối tượng đóng: định kỳ 6 tháng hoặc 1 năm một lần đóng phần thuộc trách nhiệm phải đóng cho nhà trường

Ngân Ngân sách địa phương hỗ trợ đóng: Trong tháng đầu của các quý cơ quan tài chính chuyển số tiền hỗ trợ mức đóng BHYT vào quỹ BHYT của cơ quan BHXH cùng cấp

(Định kỳ 6 tháng một lần hoặc một năm các trường học tổ chức thu tiền đóng BHYT HSSV theo quy định và chuyển nộp cho cơ quan Bảo hiểm xã hội kèm danh sách HSSV tham gia BHYT để in thẻ BHYT BHXH huyện có trách nhiệm tổng hợp và trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện phê duyệt danh sách Cơ quan tài chính cấp huyện đảm bảo phần kinh phí (ngân sách Nhà nước) hỗ trợ mua thẻ BHYT)

- Người thuộc hộ gia đình làm nông nghiệp, lâm nghiệp, ngư nghiệp và diêm nghiệp (Thực hiện từ 01/01/2012)

+ Mức đóng: Mức đóng bằng 4,5% lương tối thiểu chung

+ Trách nhiệm đóng: Đối tượng đóng Ngân sách nhà nước hỗ trợ tối thiểu 30% đối tượng có mức sống trung bình

Đối tượng tham gia được giảm mức đóng BHYT khi toàn bộ người có tên trong sổ hộ khẩu và đang sống chung trong một nhà tham gia BHYT (trừ những người đã có thẻ BHYT thuộc các nhóm đối tượng khác)

Người thứ nhất đóng bằng mức quy định; Người thứ hai, thứ ba, thứ tư đóng lần lượt bằng 90%, 80%, 70% mức đóng của người thứ nhất; Từ người thứ năm trở đi đóng bằng 60% mức đóng của người thứ nhất

+ Phương thức đóng: Như đối tượng hộ cận nghèo

- Người lao động nghỉ việc đang hưởng chế độ ốm đau theo quy định của pháp luật về BHXH do mắc bệnh thuộc danh mục bệnh cần chữa trị dài ngày theo quy định của Bộ trưởng Bộ Y tế

+ Mức đóng: Bằng 4,5% lương tối thiểu chung

+ Trách nhiệm đóng: Tổ chức BHXH

(Thời gian người lao động nghỉ thai sản sinh con hoặc nuôi con nuôi dưới 4 tháng tuổi: người lao động và người sử dụng lao động không phải đóng BHYT nhưng vẫn được tính vào thời gian tham gia BHYT)

Trường hợp một người thuộc nhiều nhóm đối tượng tham gia khác nhau thì đóng BHYT theo đối tượng đầu tiên được xác định theo thứ tự

*Chính sách của Nhà nước đối với BHYT:

- Ngân sách Nhà nước hỗ trợ cho quỹ KCB BHYT;

- Ngân sách nhà nước hoặc ngân sách địa phương hỗ trợ 100% mức phí BHYT cho các nhóm đối tượng sau:

+ Trẻ em dưới 6 tuổi;

+ Người có công cách mạng; người trực tiếp tham gia chống Mỹ theo quy định của Chính Phủ

+ Bảo trợ xã hội; người 85 tuổi trở lên;

+ Người nghèo; dân tộc thiểu số sống ở vùng kinh tế khó khăn và đặc biệt khó khăn;

+ Đại biểu Quốc hội, đại biểu hội đồng nhân dân các cấp đương nhiệm; + Cựu chiến binh; Thân nhân người có công với cách mạng

- Ngân sách nhà nước hỗ trợ tối thiểu 30% phí BHYT cho học sinh sinh viên; 50% cho hộ cận nghèo

- Ngân sách quốc phòng hỗ trợ 100% phí BHYT cho thân nhân sĩ quan

và hạ sĩ quan đang tại ngũ

1.2.1.4 Quyền lợi của người tham gia BHYT

- Người tham gia BHYT được lựa chọn một cơ sở y tế thuận lợi gần nơi công tác hoặc nơi cư trú theo hướng dẫn của cơ quan Bảo hiểm xã hội để đăng ký khám bệnh, chữa bệnh ban đầu, được đổi nơi đăng ký ban đầu vào đầu mỗi quý

- Khi khám bệnh, chữa bệnh đúng nơi đăng ký ban đầu ghi trên thẻ hoặc theo tuyến chuyên môn kỹ thuật được cơ quan Bảo hiểm xã hội thanh toán theo mức:

+ 100% chi phí KCB đối với người có công với cách mạng và trẻ em dưới 6 tuổi; sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp vụ, chuyên môn, kỹ thuật thuộc lực lượng Công an nhân dân

+ 100% chi phí khi KCB tại tuyến xã

+ 100% chi phí KCB khi tổng chi phí của một lần KCB thấp hơn 15% mức lương tối thiểu ở mọi tuyến điều trị

+ 95% chi phí KCB đối với người hưởng lương hưu, trợ cấp mất sức lao động hằng tháng, trợ cấp bảo trợ xã hội hằng tháng; người thuộc hộ nghèo; người dân tộc thiểu số sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn Phần chênh lệch do đối tượng chi trả

+ 80% với các đối tượng khác, phần chênh lệch do đối tượng chi trả + Khi sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, chi phí lớn:

100% chi phí đối với trẻ em dưới 6 tuổi; người hoạt động cách mạng trước ngày 01/01/1945, người hoạt động cách mạng từ ngày 01/01/1945 đến trước ngày 19/8/1945; bà mẹ Việt Nam anh hùng; thương binh, người hưởng chính sách như thương binh, thương binh loại B, bệnh binh mất sức lao động

từ 81% trở lên; thương binh, người hưởng chính sách như thương binh, thương binh loại B, bệnh binh khi điều trị vết thương, bệnh tật tái phát

100% chi phí nhưng tối đa không quá 40 tháng lương tối thiểu cho một lần sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, đối với sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp vụ, chuyên môn, kỹ thuật thuộc lực lượng Công an nhân dân Phần chênh lệch do

cơ quan, đơn vị quản lý đối tượng chi trả

100% chi phí nhưng tối đa không quá 40 tháng lương tối thiểu cho một lần sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, đối với người có công với cách mạng (trừ các trường hợp người có công với cách mạng được hưởng 100% chi phí ở trên) Phần chênh lệch do đối tượng chi trả

95% chi phí nhưng tối đa không quá 40 tháng lương tối thiểu cho một lần sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, đối với người hưởng lương hưu, trợ cấp mất

sức lao động hằng tháng, trợ cấp bảo trợ xã hội hằng tháng; người thuộc hộ nghèo; người dân tộc thiểu số sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn Phần chênh lệch do đối tượng chi trả

80% chi phí nhưng tối đa không quá 40 tháng lương tối thiểu cho một lần sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, đối với các đối tượng khác Riêng người tham gia BHYT tự nguyện phải có thời gian đóng BHYT lên tục đủ 150 ngày

kể từ ngày thẻ BHYT có giá trị sử dụng Phần chênh lệch do đối tượng chi trả

- Khi khám bệnh, chữa bệnh không đúng nơi đăng ký ban đầu ghi trên thẻ hoặc không theo tuyến chuyên môn kỹ thuật (trừ trường hợp cấp cứu) có trình thẻ BHYT, người có thẻ BHYT tự thanh toán chi phí với cơ sở KCB và được cơ quan Bảo hiểm xã hội thanh toán theo mức:

+ 70% chi phí đối với bệnh viện hạng III và chưa xếp hạng;

+ 50% chi phí đối với bệnh viện hạng II;

+ 30% chi phí đối với bệnh viện hạng I và hạng đặc biệt

Trường hợp sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, chi phí lớn được thanh toán theo ba mức chi phí ở trên nhưng không vượt quá 40 tháng lương tối thiểu cho mỗi lần sử dụng dịch vụ Phần chênh lệch do đối tượng chi trả

- Khi khám bệnh, chữa bệnh tại cơ sở không ký hợp đồng khám bệnh, chữa bệnh BHYT; không đủ thủ tục theo quy định; người có thẻ BHYT tự thanh toán chi phí với cơ sở KCB và được cơ quan Bảo hiểm xã hội thanh toán theo mức:

+ Một đợt điều trị ngoại trú tối đa không vượt quá: 55.000 đồng đối với bệnh viện hạng III và chưa xếp hạng; 120.000 đồng đối với bệnh viện hạng II; 340.000 đồng đối với bệnh viện hạng I và hạng đặc biệt

+ Một đợt điều trị nội trú tối đa không vượt quá: 450.000 đồng đối với bệnh viện hạng III và chưa xếp hạng; 1.200.000 đồng đối với bệnh viện hạng II; 3.600.000 đồng đối với bệnh viện hạng I và hạng đặc biệt

+ Một đợt khám chữa bệnh ở nước ngoài tối đa không vượt quá 4.500.000 đồng

- Điều trị ung thư, chống thải ghép phải sử dụng thuốc ngoài danh mục quy định của Bộ Y tế, nhưng được phép lưu hành tại Việt Nam và theo chỉ định của cơ sở KCB, được hưởng 50% chi phí theo mức quyền lợi đối với các đối tượng:

+ Đã tham gia BHYT liên tục đủ 36 tháng trở lên;

+ Trẻ em dưới 6 tuổi;

+ Đối tượng thuộc Bộ Quốc phòng, Bộ Công an, Ban cơ yếu Chính phủ

- Chi phí vận chuyển bệnh nhân:

Chi phí vận chuyển bệnh nhân từ bệnh viện tuyến huyện trở lên, trong trường hợp cấp cứu hoặc đang điều trị nội trú nhưng vượt quá khả năng chuyên môn, đối với người có công với cách mạng, người hưởng trợ cấp bảo trợ xã hội hằng tháng, người thuộc hộ gia đình nghèo, cận nghèo, người dân tộc thiểu số đang sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn, trẻ em dưới 6 tuổi Cơ quan Bảo hiểm xã hội thanh toán theo định mức 0,2 lít xăng/km cho một chiều vận chuyển; nếu cơ sở y tế vận chuyển được thanh toán hai chiều đi và về (cùng vận chuyển nhiều hơn một bệnh nhân được tính như vận chuyển một bệnh nhân); nếu bệnh nhân tự lo phương tiện vận chuyển được thanh toán một chiều (cơ sở y tế chỉ định chuyển tuyến thanh toán cho bệnh nhân)

1.2.1.5 Phạm vi được hưởng BHYT

* Phạm vi được hưởng của người tham gia BHYT:

Người tham gia bảo hiểm y tế được quỹ bảo hiểm y tế chi trả các chi phí sau đây:

+ Khám, chữa bệnh, phục hồi chức năng, khám thai định kỳ, sinh con; + Khám bệnh để sàng lọc, chẩn đoán sớm một số bệnh;

+ Vận chuyển người bệnh lên tuyến trên cho một số đối tượng;

+ Quyền lợi BHYT không phụ thuộc vào mức phí đóng BHYT

Thanh toán chi phí KCB khác nhau giữa các nhóm đối tượng với các mức 100%, 95%, 80% Trường hợp một người đồng thời thuộc nhiều nhóm đối tượng tham gia khác nhau thì đóng BHYT theo đối tượng đầu tiên được xác định theo thứ tự của các nhóm đối tượng Danh mục thuốc và dịch vụ kỹ thuật để thanh toán BHYT áp dụng theo danh mục của Bộ y tế quy định Bộ y

tế là cơ quan quản lý nhà nước về BHYT, chịu trách nhiệm ban hành và hướng dẫn thực hiện những quy định về việc khám chữa bệnh và thanh toán chi phí KCB BHYT

Các bệnh viện và cơ sở y tế là nơi chịu trách nhiệm tiếp nhận và tổ chức KCB BHYT theo đúng quy định của Bộ Y tế

Người tham gia BHYT được cơ quan BHXH cấp thẻ BHYT tối thiểu 12 tháng một lần Đi KCB phải trình thẻ BHYT còn giá trị sử dụng Khám chữa bệnh không đúng nơi đăng ký KCB ban đầu phải có giấy chuyển viện

* Các trường hợp không được hưởng BHYT:

- Chi phí trong trường hợp đã được ngân sách nhà nước chi trả

- Điều dưỡng, an dưỡng tại cơ sở điều dưỡng, an dưỡng

- Khám sức khỏe

- Xét nghiệm, chẩn đoán thai không nhằm mục đích điều trị

- Sử dụng kỹ thuật hỗ trợ sinh sản, dịch vụ kế hoạch hóa gia đình, nạo hút thai, phá thai, trừ trường hợp phải đình chỉ thai nghén do nguyên nhân bệnh lý của thai nhi hay của sản phụ

- Sử dụng dịch vụ thẩm mỹ

- Điều trị lác, cận thị và tật khúc xạ của mắt

- Sử dụng vật tư y tế thay thế bao gồm chân tay giả, mắt giả, răng giả, kính mắt, máy trợ thính, phương tiện trợ giúp vận động trong khám bệnh, chữa bệnh và phục hồi chức năng

- Khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức năng đối với bệnh nghề nghiệp, tai nạn lao động, thảm họa

- Khám bệnh, chữa bệnh trong trường hợp tự tử, tự gây thương tích

- Khám bệnh, chữa bệnh nghiện ma túy, nghiện rượu hoặc chất gây nghiện khác

- Khám bệnh, chữa bệnh tổn thương về thể chất, tinh thần do hành vi vi phạm pháp luật của người đó gây ra

- Giám định y khoa, giám định pháp y, giám định pháp y tâm thần

- Tham gia thử nghiệm lâm sàng, nghiên cứu khoa học

1.2.2 Chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ

*) Khái niệm

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra tương xứng với kỳ vọng trước đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Chính vì vậy chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó Còn đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT được đánh giá thông qua sự hài lòng của người tham gia BHYT khi đi khám chữa bệnh

*) Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Có thể phân tích chất lượng DV thành 2 thành phần cấu thành chủ yếu như sau:

+ Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng) + Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng) Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được Chất lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng DV Ví dụ, thời gian chờ đợi của khách hàng để được phục vụ, thời gian thực hiện DV là một

yếu tố thuộc loại này Mức độ nhanh chóng, chính xác, an toàn của các DV cũng thuộc loại chất lượng trên phương diện kỹ thuật

Tuy nhiên, đối với DV chất lượng trên phương diện kỹ thuật không phải là tất cả, vì trong quá trình cung cấp DV còn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp DV Do vậy, cảm nhận

về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ Đó chính là chất lượng trên phương diện chức năng (phần mềm của chất lượng) Như vậy, chất lượng trên phương diện chức năng trả lời câu hỏi:

Chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào?

Có thể thấy rằng, các yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cách khách quan Nói cách khác, nó mang tính chủ quan Trong trường hợp khách hàng xếp hàng chờ được phục vụ, các yếu tố chức năng của chất lượng là môi trường nơi khách hàng chờ (Sạch sẽ? Ngăn nắp? Mát mẻ? Phong cách làm việc nhanh nhẹn của nhân viên? Nụ cười chào đón? Sự thông cảm? Sự quan tâm đến những khách hàng đang chờ? )

Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố "Hình ảnh của công ty",

"Thương hiệu" thuộc vào phạm trù chất lượng trên phương diện chức năng,

và cũng có ảnh hưởng quan trọng tới cảm nhận về chất lượng của khách hàng Cùng 1 loại DV, nhưng với 2 thương hiệu khác nhau thì sẽ mang lại cho khách hàng 2 cảm nhận chất lượng khác nhau

Mong đợi của khách hàng về chất lượng DV phụ thuộc vào thông tin trên các quảng cáo của nhà cung cấp DV, kinh nghiệm quá khứ của khách hàng, vào thông tin truyền miệng của bạn bè, đồng nghiệp, gia đình là khách hàng quen đã sử dụng DV

Khách hàng sẽ so sánh giữa mong đợi của mình và kết quả nhận được sau khi sử dụng DV để có đánh giá về chất lượng DV Như vậy, một DV có thể được xem như chất lượng cao đối với một khách hàng này (do mong đợi của họ thấp), nhưng lại bị đánh giá là chất lượng thấp đối với một khách hàng

khác (vì mong đợi của họ cao hơn) Một khách hàng sau khi đi nước ngoài lần đầu về sẽ thay đổi cách đánh giá về các DV trong nước trước khi đi, vì anh ta

đã có cái để so sánh, đánh giá (kinh nghiệm quá khứ)

Nếu chất lượng được xem là mức độ mà DV đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì vấn đề còn cần xác định là những yêu cầu đó là gì? Việc không có các tiêu chuẩn dễ hiểu để đánh giá chất lượng DV làm cho việc nêu

rõ các yêu cầu của khách hàng và thông tin về chất lượng cho họ khó khăn hơn nhiều so với trường hợp chất lượng hàng hoá

Như vậy muốn đánh giá chất lượng DV, công ty phải biết được mong đợi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng DV

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT

*) Người tham gia BHYT

Người tham gia BHYT là người thuộc một trong những đối tượng được quy định tại điều 12 Luật BHYT Trong nghiên cứu của luận văn này, người tham gia BHYT được đề cập đến có thể là bất kỳ đối tượng nào có sử dụng thẻ BHYT khi đến khám chữa bệnh tại cơ sở khám chữa bệnh được chọn để tiến hành nghiên cứu

*) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chữa bệnh chính là cảm nhận, là mức độ hài lòng của người bệnh khi khám và chữa bệnh tại cơ sở y tế

Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụ cho đến khâu cuối cùng Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức

độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế là rất quan trọng Việc đo lường giá trị của các chỉ số hài lòng này sẽ giúp các cơ sở y tế có cái

nhìn chính xác về chất lượng các dịch vụ hiện tại của mình Một điều đáng lưu ý là bệnh nhân rất ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế thông qua chất lượng kỹ thuật mà chủ yếu thông qua chất lượng chức năng - đây là hai nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Để ngành y tế ngày càng phát triển và phục vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh của toàn thể xã hội, các cơ sở y tế cũng cần phải nắm bắt kịp thời và đầy

đủ các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó tìm ra những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để có thể có bước phát triển nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ

*) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT

Hình 1.1 Khung phân tích về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DV

KCB cho người tham gia BHYT

Thông tin tuyên truyền

về chế độ chính sách

BHYT

Trình độ chuyên môn

và thái độ của cán bộ y

tế

Thủ tục hành chính

Phân biệt đối

xử với bệnh nhân BHYT

Cơ sở vật chất, kỹ thuật

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB

1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT

Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT theo 5 nội dung sau đây:

- Tính hữu hình của dịch vụ: Cần được đổi mới cơ sở vật chất đã lạc

hậu, đầu tư mở rộng cơ sở hạ tầng, nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ

y tế

- Độ tin cậy: Đảm bảo quyền lợi khi đi KCB cho người tham gia

BHYT, tránh tình trạng phân biệt đối xử đối với bệnh nhân BHYT

- Khả năng phản ứng: Cải cách thủ tục hành chính khi đi KCB để giảm

thiểu thời gian chờ đợi khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho bệnh nhân

- Độ đảm bảo: Ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ y

tế, cần chú trọng đến thái độ của cán bộ y tế đối với bệnh nhân, để bệnh nhân được hưởng dịch vụ y tế có chất lượng tốt

- Sự thấu cảm: Thông tin tuyên truyền về chính sách BHYT giúp người

tham gia BHYT hiểu hơn về chính sách BHYT, về quyền lợi của mình khi

tham gia BHYT

1.3 Một số bài học kinh nghiệm

1.3.1 Kinh nghiệm trên thế giới

Cho đến nay, bảo hiểm không còn là khái niệm xa lạ Hoạt động bảo hiểm liên tục phát triển cùng với sự phát triển của xã hội loài người Nhìn chung, mọi ý kiến đều cho rằng bảo hiểm có nguồn gốc từ rất xa xưa trong lịch sử văn minh nhân loại, gắn liền với sự phát triển của lịch sử loài người Rủi ro về sức khỏe hay bệnh tật luôn có thể xảy ra; bệnh tật đã dồn con người vào những thảm cảnh đáng lo ngại, tác động nghiêm trọng đến gia đình, nhất

là người có thu nhập thấp và từ giầu có thể biến thành nghèo Để khắc phục những khó khăn và chủ động về tài chính khi rủi ro bất ngờ về sức khỏe xảy

ra, người ta phải cần đến bảo hiểm y tế Do đó, từ cuối thế kỷ XIX, BHYT ra đời giúp đỡ mọi người chuẩn bị đối phó với bệnh tật